Common use of SUPORTE DE SERVIÇOS Clause in Contracts

SUPORTE DE SERVIÇOS. Quando da ocorrência de falha no link a contratada deverá efetuar a verificação de todo o enlace (modems e link). • Deverão ser efetuados testes de verificação de qualidade de transmissão, pelo contratado dos serviços, sempre que houver solicitação da Prefeitura, sem custos adicionais. • A contratada deverá manter uma central de serviços para atendimento técnico com um número telefônico, com chamadas franqueadas, para o registro de chamados no período de 24 horas por dia, sete dias por semana, todos os dias do ano. • Somente serão aceitas solicitações técnicas oriundas da Área de TI da Prefeitura Municipal. • Manutenção do link com defeito. Os serviços de assistência técnica serão realizados em horário em comum acordo. • Em caso de impedimento de acesso dos técnicos da contratada ao local da ocorrência, que seja de responsabilidade da Prefeitura, o prazo de atendimento passará a ser contado a partir do acesso do técnico ao local, para a resolução do problema. • As interrupções programadas para manutenções preventivas, deverão preferencialmente ser efetuadas no período compreendido entre 19:00 e 06:00 horas, horário de Brasília, não sendo possível a mesma dever comunicar a Prefeitura com antecedência mínima de cinco dias, sendo que este tipo de serviço só será realizado com o aval da Prefeitura. Quando este período for extrapolado, incorrerá em penalidade; Casos excepcionais deverão ser tratados de comum acordo com a Prefeitura. Quando o prazo mínimo de cinco dias de comunicação não for obedecido, ou a Prefeitura não for informada, incorrerá em penalidade;

SUPORTE DE SERVIÇOS. Quando da ocorrência 5.4.1. Caberá à Contratada gerenciar a rede de falha no link acesso à Internet, desde o backbone até a contratada deverá efetuar a verificação de todo o enlace rede local do Contratante na interface Fast Ethernet, 24 (modems vinte e link). • Deverão ser efetuados testes de verificação de qualidade de transmissão, pelo contratado dos serviços, sempre que houver solicitação da Prefeitura, sem custos adicionais. • A contratada deverá manter uma central de serviços para atendimento técnico com um número telefônico, com chamadas franqueadas, para o registro de chamados no período de 24 quatro) horas por dia, sete 7 (sete) dias por semana, garantindo os níveis de serviço contratados fim-a-fim, disponibilidade, percentual de descarte de pacotes e desempenho da rede contratada. 5.4.2. A gerência inclui o fornecimento de uma Central de Atendimento, que também estará disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, que fará o registro e acompanhamento dos chamados, resolução de problemas e esclarecimento de dúvidas. 3.4.3. A Central de Atendimento da Contratada deverá estar disponível para contato através de ligações telefônicas, a serem realizadas pelo fiscal do contrato, sendo imprescindível que os funcionários de atendimento da Contratada conheçam os serviços contratados e estejam aptos a dar as informações básicas sobre o serviço. A estrutura de atendimento, a problemas relacionados com o fornecimento do serviço contratado, deve ser disponível 24 horas, todos os dias da semana independente de feriados, dias santos ou finais de semana 5.4.3.1. A Contratada disponibilizará uma segunda instância para solução de falhas do anoserviço. 5.4.4. • Somente serão aceitas solicitações técnicas oriundas da Área A Contratada se compromete a realizar as correções necessárias à reativação dos serviços. Entende-se por reativação dos serviços, a série de TI da Prefeitura Municipalprocedimentos destinados a recolocar estes serviços em seu perfeito estado de uso, de acordo com o Acordo e Níveis de Serviço contratado. 5.4.5. • Manutenção do link com defeito. Os serviços A prestação de assistência técnica serão realizados em nas dependências do Contratante deverá ser feita por técnicos identificados. O Contratante poderá solicitar a comprovação, junto à Xxxxxxxxxx, de que o técnico faz parte do quadro funcional da Contratada ou da prestadora de serviço por ela subcontratada. 5.4.5.1. A assistência técnica de que trata o subitem anterior será prestada nos dias úteis, no horário em comum acordode 8h às 16h, salvo os casos de interrupção total dos serviços, quando o ingresso às dependências do Contratante deverá ser realizado imediatamente, independentemente do horário citado, com a devida autorização da fiscalização. 5.4.5.2. • Em caso Caso não seja permitido o ingresso da Contratada às dependências do Contratante para realização da assistência técnica, após consulta à fiscalização, a contagem do tempo de impedimento de acesso dos técnicos da contratada ao local da ocorrência, que seja de responsabilidade da Prefeitura, indisponibilidade deverá ser pausada e reiniciada com o prazo de atendimento passará a ser contado a partir do acesso do técnico da Contratada às instalações do Contratante para solução da interrupção. 5.4.6. Portal de acompanhamento dos serviços: 5.4.6.1. A Contratada deverá possuir e disponibilizar monitoração em tempo real do tráfego da conexão do Contratante, e disponibilizar, através de seu “Portal de Acompanhamento dos Serviços”, informações sobre os serviços prestados. 5.4.6.2. Entende-se como Portal de Acompanhamento dos Serviços, qualquer ferramenta de gerência acessível através da Internet por intermédio de um navegador Web, com acesso restrito através de usuário/senha eletrônica, e utilizando o protocolo HTTPS ou HTTP. 5.4.6.2.1. A contratada deverá encaminhar ao localfiscal do contrato, em prazo máximo de 10 (dez) dias úteis ao da assinatura do contrato, documento informando todos os procedimentos e números de contato necessários para abertura de chamados de suporte técnico. 5.4.6.3. A critério da Contratada, o “Portal” poderá possuir 2 (dois) pontos de entrada ambos autenticados, com URL's (Uniform Resource Locator) diferentes, sendo um deles para as informações de estatísticas de desempenho da rede e o outro para a resolução consulta aos históricos dos registros das ocorrências e registros de solicitações e reclamações enviadas pelo fiscal do problemacontrato. 5.4.6.4. • O Portal de Acompanhamento de Serviços deve permitir ao Contratante monitorar em tempo real, no mínimo, a taxa de transmissão e perda de pacotes, fornecendo gráficos históricos. 5.4.6.5. As interrupções programadas para manutenções preventivasestatísticas de desempenho do acesso à Internet, deverão preferencialmente ser efetuadas no período compreendido entre 19:00 e 06:00 horas, horário atualizadas em intervalos de Brasília, não sendo possível a mesma dever comunicar a Prefeitura com antecedência mínima de cinco dias5 (cinco) minutos, sendo que este tipo a Contratada deverá mantê-las disponíveis no Portal por, no mínimo, 90 (noventa) dias. 5.4.6.6. O “Portal de Acompanhamento dos Serviços” deverá possibilitar que a gerência de rede do Contratante, bem como o fiscal do contrato, realize consultas, visualize e imprima relatórios das informações de desempenho dos serviços prestados. 5.4.6.7. A medição de tráfego de acesso em tempo real não poderá causar qualquer degradação, deficiência ou interrupção na prestação do serviço só será realizado com o aval da Prefeitura. Quando este período for extrapolado, incorrerá em penalidade; Casos excepcionais deverão ser tratados de comum acordo com a Prefeitura. Quando o prazo mínimo de cinco dias de comunicação não for obedecido, ou a Prefeitura não for informada, incorrerá em penalidade;contratado.

SUPORTE DE SERVIÇOS. Quando da ocorrência 5.4.1. Caberá à Contratada gerenciar a rede de falha no link acesso à Internet, desde o backbone até a contratada deverá efetuar a verificação de todo o enlace rede local do Contratante na interface Fast Ethernet, 24 (modems vinte e link). • Deverão ser efetuados testes de verificação de qualidade de transmissão, pelo contratado dos serviços, sempre que houver solicitação da Prefeitura, sem custos adicionais. • A contratada deverá manter uma central de serviços para atendimento técnico com um número telefônico, com chamadas franqueadas, para o registro de chamados no período de 24 quatro) horas por dia, sete 7 (sete) dias por semana, garantindo os níveis de serviço contratados fim-a-fim, disponibilidade, percentual de descarte de pacotes e desempenho da rede contratada. 5.4.2. A gerência inclui o fornecimento de uma Central de Atendimento, que também estará disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, que fará o registro e acompanhamento dos chamados, resolução de problemas e esclarecimento de dúvidas. 3.4.3. A Central de Atendimento da Contratada deverá estar disponível para contato através de ligações telefônicas, a serem realizadas pelo fiscal do contrato, sendo imprescindível que os funcionários de atendimento da Contratada conheçam os serviços contratados e estejam aptos a dar as informações básicas sobre o serviço. A estrutura de atendimento, a problemas relacionados com o fornecimento do serviço contratado, deve ser disponível 24 horas, todos os dias da semana independente de feriados, dias santos ou finais de semana 5.4.3.1. A Contratada disponibilizará uma segunda instância para solução de falhas do anoserviço. 5.4.4. • Somente serão aceitas solicitações técnicas oriundas da Área A Contratada se compromete a realizar as correções necessárias à reativação dos serviços. Entende- se por reativação dos serviços, a série de TI da Prefeitura Municipalprocedimentos destinados a recolocar estes serviços em seu perfeito estado de uso, de acordo com o Acordo e Níveis de Serviço contratado. 5.4.5. • Manutenção do link com defeito. Os serviços A prestação de assistência técnica serão realizados em nas dependências do Contratante deverá ser feita por técnicos identificados. O Contratante poderá solicitar a comprovação, junto à Xxxxxxxxxx, de que o técnico faz parte do quadro funcional da Contratada ou da prestadora de serviço por ela subcontratada. 5.4.5.1. A assistência técnica de que trata o subitem anterior será prestada nos dias úteis, no horário em comum acordode 8h às 16h, salvo os casos de interrupção total dos serviços, quando o ingresso às dependências do Contratante deverá ser realizado imediatamente, independentemente do horário citado, com a devida autorização da fiscalização. 5.4.5.2. • Em caso Caso não seja permitido o ingresso da Contratada às dependências do Contratante para realização da assistência técnica, após consulta à fiscalização, a contagem do tempo de impedimento de acesso dos técnicos da contratada ao local da ocorrência, que seja de responsabilidade da Prefeitura, indisponibilidade deverá ser pausada e reiniciada com o prazo de atendimento passará a ser contado a partir do acesso do técnico da Contratada às instalações do Contratante para solução da interrupção. 5.4.6. Portal de acompanhamento dos serviços: 5.4.6.1. A Contratada deverá possuir e disponibilizar monitoração em tempo real do tráfego da conexão do Contratante, e disponibilizar, através de seu “Portal de Acompanhamento dos Serviços”, informações sobre os serviços prestados. 5.4.6.2. Entende-se como Portal de Acompanhamento dos Serviços, qualquer ferramenta de gerência acessível através da Internet por intermédio de um navegador Web, com acesso restrito através de usuário/senha eletrônica, e utilizando o protocolo HTTPS ou HTTP. 5.4.6.2.1. A contratada deverá encaminhar ao localfiscal do contrato, em prazo máximo de 10 (dez) dias úteis ao da assinatura do contrato, documento informando todos os procedimentos e números de contato necessários para abertura de chamados de suporte técnico. 5.4.6.3. A critério da Contratada, o “Portal” poderá possuir 2 (dois) pontos de entrada ambos autenticados, com URL's (Uniform Resource Locator) diferentes, sendo um deles para as informações de estatísticas de desempenho da rede e o outro para a resolução consulta aos históricos dos registros das ocorrências e registros de solicitações e reclamações enviadas pelo fiscal do problemacontrato. 5.4.6.4. • O Portal de Acompanhamento de Serviços deve permitir ao Contratante monitorar em tempo real, no mínimo, a taxa de transmissão e perda de pacotes, fornecendo gráficos históricos. 5.4.6.5. As interrupções programadas para manutenções preventivasestatísticas de desempenho do acesso à Internet, deverão preferencialmente ser efetuadas no período compreendido entre 19:00 e 06:00 horas, horário atualizadas em intervalos de Brasília, não sendo possível a mesma dever comunicar a Prefeitura com antecedência mínima de cinco dias5 (cinco) minutos, sendo que este tipo a Contratada deverá mantê-las disponíveis no Portal por, no mínimo, 90 (noventa) dias. 5.4.6.6. O “Portal de Acompanhamento dos Serviços” deverá possibilitar que a gerência de rede do Contratante, bem como o fiscal do contrato, realize consultas, visualize e imprima relatórios das informações de desempenho dos serviços prestados. 5.4.6.7. A medição de tráfego de acesso em tempo real não poderá causar qualquer degradação, deficiência ou interrupção na prestação do serviço só será realizado com o aval da Prefeitura. Quando este período for extrapolado, incorrerá em penalidade; Casos excepcionais deverão ser tratados de comum acordo com a Prefeitura. Quando o prazo mínimo de cinco dias de comunicação não for obedecido, ou a Prefeitura não for informada, incorrerá em penalidade;contratado.

SUPORTE DE SERVIÇOS. Quando da ocorrência de falha no link a contratada deverá efetuar a verificação de todo o enlace (modems e link). • O SAAE Ambiental também apurará os tempos de falha e em caso de discordância entre os valores apurados pelo SAAE Ambiental e o contratado, será aplicado o valor médio e posterior avaliação para levantar os valores reais. • Deverão ser efetuados testes de verificação de qualidade de transmissão, pelo contratado dos serviços, sempre que houver solicitação da Prefeiturado SAAE Ambiental, sem custos adicionais. • A contratada deverá manter uma central de serviços para atendimento técnico com um número telefônico, com chamadas franqueadas, para o registro de chamados no período de 24 horas por dia, sete dias por semana, todos os dias do ano. • Somente serão aceitas solicitações técnicas oriundas da Área de TI da Prefeitura do SAAE Ambiental Municipal. • Manutenção do link com defeito. Os serviços de assistência técnica serão realizados em horário em comum acordoqualquer horário, sete dias por semana. • Em caso de impedimento de acesso dos técnicos da contratada ao local da ocorrência, que seja de responsabilidade da Prefeiturado SAAE Ambiental, o prazo de • atendimento passará a ser contado a partir do acesso do técnico ao local, para a resolução do problema. • As interrupções programadas para manutenções preventivas, deverão preferencialmente ser serão efetuadas no período compreendido entre 19:00 00:00 e 06:00 horas, horário de Brasília, não sendo possível a mesma dever comunicar a Prefeitura de domingo e/ou segunda-feira, e comunicadas o SAAE Ambiental com antecedência mínima de cinco dias, sendo que este tipo de serviço só será realizado com o aval da Prefeiturado SAAE Ambiental. Quando este período for extrapolado, incorrerá em penalidade; Casos casos excepcionais deverão ser tratados de comum acordo com a Prefeiturao SAAE Ambiental. Quando o prazo mínimo de cinco dias de comunicação não for obedecido, ou a Prefeitura o SAAE Ambiental não for informada, incorrerá em penalidade;; • O prazo para instalação dos equipamentos e início na prestação dos serviços será até 03 (três) dias úteis, após a assinatura do contrato e ordem de Serviços, incluindo o prazo de aprovação do projeto pela empresa detentora da infraestrutura a ser utilizada.

SUPORTE DE SERVIÇOS. Quando da ocorrência 5.4.1. Caberá à Contratada gerenciar a rede de falha no link acesso à Internet, desde o backbone até a contratada deverá efetuar a verificação de todo o enlace rede local do Contratante na interface Fast Ethernet, 24 (modems vinte e link). • Deverão ser efetuados testes de verificação de qualidade de transmissão, pelo contratado dos serviços, sempre que houver solicitação da Prefeitura, sem custos adicionais. • A contratada deverá manter uma central de serviços para atendimento técnico com um número telefônico, com chamadas franqueadas, para o registro de chamados no período de 24 quatro) horas por dia, sete 7 (sete) dias por semana, todos garantindo os níveis de serviço contratados fim- a-fim, disponibilidade, percentual de descarte de pacotes e desempenho da rede contratada. 5.4.2. A gerência inclui o fornecimento de uma Central de Atendimento, que também estará disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, que fará o registro e acompanhamento dos chamados, resolução de problemas e esclarecimento de dúvidas. 3.4.3. A Central de Atendimento da Contratada deverá estar disponível para contato através de ligações telefônicas, a serem realizadas pelo fiscal do anocontrato, sendo imprescindível que os funcionários de atendimento da Contratada conheçam os 5.4.3.1. • Somente serão aceitas solicitações técnicas oriundas da Área A Contratada disponibilizará uma segunda instância para solução de TI da Prefeitura Municipalfalhas do serviço. 5.4.4. • Manutenção do link A Contratada se compromete a realizar as correções necessárias à reativação dos serviços. Entende-se por reativação dos serviços, a série de procedimentos destinados a recolocar estes serviços em seu perfeito estado de uso, de acordo com defeitoo Acordo e Níveis de Serviço contratado. 5.4.5. Os serviços A prestação de assistência técnica serão realizados em nas dependências do Contratante deverá ser feita por técnicos identificados. O Contratante poderá solicitar a comprovação, junto à Xxxxxxxxxx, de que o técnico faz parte do quadro funcional da Contratada ou da prestadora de serviço por ela subcontratada. 5.4.5.1. A assistência técnica de que trata o subitem anterior será prestada nos dias úteis, no horário em comum acordode 8h às 16h, salvo os casos de interrupção total dos serviços, quando o ingresso às dependências do Contratante deverá ser realizado imediatamente, independentemente do horário citado, com a devida autorização da fiscalização. 5.4.5.2. • Em caso Caso não seja permitido o ingresso da Contratada às dependências do Contratante para realização da assistência técnica, após consulta à fiscalização, a contagem do tempo de impedimento de acesso dos técnicos da contratada ao local da ocorrência, que seja de responsabilidade da Prefeitura, indisponibilidade deverá ser pausada e reiniciada com o prazo de atendimento passará a ser contado a partir do acesso do técnico da Contratada às instalações do Contratante para solução da interrupção. 5.4.6. Portal de acompanhamento dos serviços: 5.4.6.1. A Contratada deverá possuir e disponibilizar monitoração em tempo real do tráfego da conexão do Contratante, e disponibilizar, através de seu “Portal de Acompanhamento dos Serviços”, informações sobre os serviços prestados. 5.4.6.2. Entende-se como Portal de Acompanhamento dos Serviços, qualquer ferramenta de gerência acessível através da Internet por intermédio de um navegador Web, com acesso restrito através de usuário/senha eletrônica, e utilizando o protocolo HTTPS ou HTTP. 5.4.6.2.1. A contratada deverá encaminhar ao localfiscal do contrato, em prazo máximo de 10 (dez) dias úteis ao da assinatura do contrato, documento informando todos os procedimentos e números de contato necessários para abertura de chamados de suporte técnico. 5.4.6.3. A critério da Contratada, o “Portal” poderá possuir 2 (dois) pontos de entrada ambos autenticados, com URL's (Uniform Resource Locator) diferentes, sendo um deles para as informações de estatísticas de desempenho da rede e o outro para a resolução consulta aos históricos dos registros das ocorrências e registros de solicitações e reclamações enviadas pelo fiscal do problemacontrato. 5.4.6.4. • O Portal de Acompanhamento de Serviços deve permitir ao Contratante monitorar em tempo real, no mínimo, a taxa de transmissão e perda de pacotes, fornecendo gráficos históricos. 5.4.6.5. As interrupções programadas para manutenções preventivasestatísticas de desempenho do acesso à Internet, deverão preferencialmente ser efetuadas no período compreendido entre 19:00 e 06:00 horas, horário atualizadas em intervalos de Brasília, não sendo possível a mesma dever comunicar a Prefeitura com antecedência mínima de cinco dias5 (cinco) minutos, sendo que este tipo a Contratada deverá mantê-las disponíveis no Portal por, no mínimo, 90 (noventa) dias. 5.4.6.6. O “Portal de Acompanhamento dos Serviços” deverá possibilitar que a gerência de rede do Contratante, bem como o fiscal do contrato, realize consultas, 5.4.6.7. A medição de tráfego de acesso em tempo real não poderá causar qualquer degradação, deficiência ou interrupção na prestação do serviço só será realizado com o aval da Prefeitura. Quando este período for extrapolado, incorrerá em penalidade; Casos excepcionais deverão ser tratados de comum acordo com a Prefeitura. Quando o prazo mínimo de cinco dias de comunicação não for obedecido, ou a Prefeitura não for informada, incorrerá em penalidade;contratado.