Common use of Suporte técnico operacional Clause in Contracts

Suporte técnico operacional. 4.5.1 O atendimento as solicitações de suporte devem ser providas presencialmente, na sede da Secretaria de Assistência Social ou remotamente via telefone, e-mail ou ferramenta de registro de chamados, por técnico apto a prover o devido suporte ao sistema, com o objetivo de: 4.5.1.1 Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos sistemas; 4.5.1.2 Sugerir e apoiar métodos e práticas visando a correta e adequada utilização dos módulos, possibilitando obter o máximo de aproveitamento de seus recursos; 4.5.1.3 Apoiar e documentar requisitos de mudanças nos sistemas oriundos de alterações na legislação municipal, estadual e federal, visando a adequada implementação destas nos sistemas; 4.5.1.4 Apoiar na análise e documentação de informações a respeito de mudanças ou melhorias nas metodologias de trabalho, visando a otimizada implementação destas nos sistemas. 4.5.2 O serviço de suporte técnico operacional deve ser provido no horário comercial de segunda à sexta-feira, das 08 às 12 horas e das 13h30min às 18 horas. 4.5.3 Durante toda a vigência contratual, uma equipe técnica ou profissional da Secretaria de Assistência Social ou Prefeitura ficará responsável por ser o facilitador e articulador da comunicação entre os usuários finais e a Contratada, apoiando em dúvidas operacionais de primeiro nível, planejamento e definição de prioridades dos atendimentos e solicitações de alterações, bem como o monitoramento e acompanhando dos trabalhos no dia a dia. 4.5.4 A Contratada deverá fornecer portal de atendimento on-line, onde seja possível registrar as solicitações de suporte, permitindo a consulta e acompanhamento posterior da situação destas solicitações, bem como identificação dos requerentes que solicitaram cada atendimento, com data e hora de todos os trâmites realizados, tanto pelo requerente quanto pelos operadores da Contratada. 4.5.5 A Contratada deverá permitir a abertura de solicitações de atendimento tanto pelo portal de atendimento quanto internamente na solução, evitando que o usuário tenha que sair do sistema para se comunicar com a Contratada. No caso de solicitações de atendimento, deve permitir enviar anexos e imagens da tela atual do usuário diretamente pela solução. 4.5.6 A equipe técnica ou profissional da Secretaria de Assistência Social ou Prefeitura, responsável pelo acompanhamento do suporte técnico operacional, deve ser capaz de registrar seus comentários e decisões em cada solicitação de atendimento, bem como encerrar ou solicitar prioridades de determinados atendimentos, registrados pelos usuários finais. 4.5.7 Os prazos de atendimento para circunstâncias que impeçam o bom andamento das atividades da Secretaria de Assistência Social e Equipamentos serão determinados em função do nível de severidade da ocorrência. O tempo de atendimento começa a contar a partir da abertura do chamado e deverá ser atendido de acordo com a tabela abaixo: 1 Sistemas inoperantes (sem acesso) Até 06 horas 2 Falhas que impedem a operação dos sistemas Até 72 horas 3 Falhas que prejudiquem a operação dos sistemas Até 96 horas 4.5.8 Os prazos de atendimento descritos no item anterior devem garantir a solução em até 03 horas pelo menos do item 1 e para as demais severidades, no prazo estabelecido para atendimento na tabela, a Contratada deverá apresentar uma previsão para resolução. 4.5.9 A Contratada deverá estar apta a acessar remotamente os sistemas contratados, de forma a poder verificar condições de erros que não possam ser reproduzidas em seu ambiente interno. 4.5.10 O serviço de suporte presencial ou qualquer outro que exija a presença do técnico in loco na Secretaria de Assistência Social, poderão ser desenvolvidos e pagos por hora técnica, mediante valores indicados pela proponente, desde que exigido e autorizado pelo responsável pela gestão do contrato no município.

Suporte técnico operacional. 4.5.1 4.4.1 O atendimento as solicitações de suporte devem ser providas presencialmente, na sede da Secretaria de Assistência Social ou remotamente via telefone, e-mail ou ferramenta de registro de chamados, por técnico apto a prover o devido suporte ao sistema, com o objetivo de: 4.5.1.1 4.4.4.1 Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos sistemas; 4.5.1.2 4.4.1.2 Sugerir e apoiar métodos e práticas visando a correta e adequada utilização dos módulos, possibilitando obter o máximo de aproveitamento de seus recursos; 4.5.1.3 Apoiar 4.4.1.3 Ajustar e documentar requisitos de mudanças nos sistemas oriundos de alterações na legislação municipal, estadual e federal, visando a adequada implementação destas nos sistemas; 4.5.1.4 Apoiar na 4.4.1.4 Ajustar o sistema e apoiar a análise e documentação de informações a respeito de mudanças ou melhorias nas metodologias de trabalho, visando a otimizada implementação destas nos sistemas. 4.5.2 4.4.2 O serviço de suporte técnico operacional deve ser provido no horário comercial de segunda à sexta-feira, das 08 08:00h (oito) às 12 horas 12:00h (doze) e das 13h30min 13:00h (treze) às 18 horas17:00h (dezessete). 4.5.3 4.4.3 Durante toda a vigência contratual, uma equipe técnica ou profissional da Secretaria de Assistência Social ou Prefeitura ficará responsável por ser o facilitador e articulador da comunicação entre os usuários finais e a Contratada, apoiando em dúvidas operacionais de primeiro nível, planejamento e definição de prioridades dos atendimentos e solicitações de alterações, bem como o monitoramento e acompanhando dos trabalhos no dia a dia. 4.5.4 4.4.4 A Contratada deverá fornecer portal de atendimento on-line, onde seja possível registrar as solicitações de suporte, permitindo a consulta e acompanhamento posterior da situação destas solicitações, bem como identificação dos requerentes que solicitaram cada atendimento, com data e hora de todos os trâmites realizados, tanto pelo requerente quanto pelos operadores da Contratada. 4.5.5 4.4.5 A Contratada deverá permitir a abertura de solicitações de atendimento tanto pelo portal de atendimento quanto internamente na solução, evitando que o usuário tenha que sair do sistema para se comunicar com a Contratada. No caso de solicitações de atendimento, deve permitir enviar anexos e imagens da tela atual do usuário diretamente pela solução. 4.5.6 4.4.6 A equipe técnica ou profissional da Secretaria de Assistência Social ou Prefeitura, responsável pelo acompanhamento do suporte técnico operacional, deve ser capaz de registrar seus comentários e decisões em cada solicitação de atendimento, bem como encerrar ou solicitar prioridades de determinados atendimentos, registrados pelos usuários finais. 4.5.7 4.4.7 Os prazos de atendimento para circunstâncias que impeçam o bom andamento das atividades da Secretaria de Assistência Social e Equipamentos serão determinados em função do nível de severidade da ocorrência. O tempo de atendimento começa a contar a partir da abertura do chamado e deverá ser atendido de acordo com a tabela abaixo: 1 01 Sistemas inoperantes (sem acesso) Até 06 03 horas 2 02 Falhas que impedem a operação dos sistemas Até 72 24 horas 3 03 Falhas que prejudiquem a operação dos sistemas Até 96 48 horas 4.5.8 4.4.8 Os prazos de atendimento descritos no item anterior devem garantir a solução em até 03 horas pelo menos do item 1 e para as demais severidades, no prazo estabelecido para atendimento na tabela, a Contratada deverá apresentar uma previsão para resoluçãoresolução definitiva. 4.5.9 4.4.9 A Contratada deverá estar apta a acessar remotamente os sistemas contratados, de forma a poder verificar condições de erros que não possam ser reproduzidas em seu ambiente interno. 4.5.10 4.4.10 O serviço de suporte presencial ou qualquer outro que exija a presença do técnico in loco na Secretaria de Assistência Social, Social poderão ser desenvolvidos e pagos por hora técnicadesenvolvidos, mediante valores indicados pela proponenteproponente na proposta de preço, desde que exigido e autorizado pelo responsável pela gestão do contrato no município.

Suporte técnico operacional. 4.5.1 3.4.1 O atendimento as às solicitações de suporte devem ser providas presencialmente, na sede da Secretaria de Assistência Social das secretarias ou remotamente via telefone, e-mail ou ferramenta de registro de chamados, por técnico apto a prover o devido suporte ao sistema, com o objetivo de: 4.5.1.1 3.4.1.1 Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos sistemas; 4.5.1.2 3.4.1.2 Sugerir e apoiar métodos e práticas visando a correta e adequada utilização dos módulosda solução, possibilitando obter o máximo de aproveitamento de seus recursos; 4.5.1.3 3.4.1.3 Apoiar e documentar requisitos de mudanças nos sistemas oriundos de alterações na legislação municipal, estadual e federal, visando a adequada implementação destas nos sistemas; 4.5.1.4 3.4.1.4 Apoiar sempre que possível na análise e documentação de informações a respeito de mudanças ou melhorias nas metodologias de trabalho, visando a otimizada implementação destas nos sistemas. 4.5.2 3.4.2 O serviço de suporte técnico operacional deve ser provido no horário comercial de segunda à sexta-feira, das 08 08:00h (oito) às 12 horas 12:00h (doze) e das 13h30min 13:30h (treze e trinta) às 18 horas17:00h (dezessete). 4.5.3 3.4.3 Durante toda a vigência contratual, uma equipe técnica ou profissional da Secretaria de Assistência Social das secretarias ou Prefeitura ficará responsável ficarão responsáveis por ser o facilitador serem os facilitadores e articulador articuladores da comunicação entre os usuários finais e a Contratadacontratada, apoiando em dúvidas operacionais de primeiro nível, planejamento e definição de prioridades dos atendimentos e solicitações de alterações, bem como o monitoramento e acompanhando eacompanhando dos trabalhos no dia a dia. 4.5.4 3.4.4 A Contratada contratada deverá fornecer portal de atendimento on-line, onde seja possível registrar as solicitações de suportesuporte (via site ou e-mail), permitindo a consulta e acompanhamento posterior da situação destas solicitações, bem como identificação dos requerentes que solicitaram cada atendimento, com data e hora de todos os trâmites realizados, tanto pelo requerente quanto pelos operadores da Contratadacontratada. 4.5.5 A Contratada deverá permitir a abertura de solicitações de atendimento tanto pelo portal de atendimento quanto internamente na solução, evitando que o usuário tenha que sair do sistema para se comunicar com a Contratada. No caso de solicitações de atendimento, deve permitir enviar anexos e imagens da tela atual do usuário diretamente pela solução. 4.5.6 3.4.5 A equipe técnica ou profissional da Secretaria de Assistência Social das secretarias ou Prefeitura, responsável responsáveis pelo acompanhamento do suporte técnico operacional, deve devem ser capaz capazes de registrar seus comentários e decisões em cada solicitação de atendimento, bem como encerrar ou solicitar prioridades de determinados atendimentos, registrados pelos usuários finais. 4.5.7 Os prazos de atendimento para circunstâncias que impeçam o bom andamento das atividades da Secretaria de Assistência Social e Equipamentos serão determinados em função do nível de severidade da ocorrência. 3.4.6 O tempo de atendimento começa a contar a partir da abertura do chamado e deverá ser atendido de acordo com a tabela abaixo: 1 Sistemas inoperantes (sem acesso) Até 06 horas 2 Falhas que impedem a operação dos sistemas Até 72 horas 3 Falhas que prejudiquem a operação dos sistemas Até 96 horas: 4.5.8 3.4.7 Os prazos de atendimento descritos no item anterior devem garantir a solução em até 03 horas pelo menos do item 1 e para as demais severidades, no prazo estabelecido para atendimento na tabela, a Contratada contratada deverá apresentar uma previsão para resolução. 4.5.9 3.4.8 A Contratada contratada deverá estar apta a acessar remotamente os sistemas contratados, de forma a poder verificar condições de erros que não possam ser reproduzidas em seu ambiente interno. 4.5.10 3.4.9 O serviço de suporte presencial ou qualquer outro que exija a presença do técnico in in-loco na Secretaria de Assistência Social, poderão nas secretarias poderá ser desenvolvidos desenvolvido e pagos pago por hora técnica, mediante valores indicados pela proponente, desde que exigido e autorizado pelo responsável pela gestão do contrato no município.

Suporte técnico operacional. 4.5.1 4.4.1 O atendimento as solicitações de suporte devem ser providas presencialmente, na sede da Secretaria de Assistência Social Educação ou remotamente via telefone, e-mail ou ferramenta de registro de chamados, por técnico apto a prover o devido suporte ao sistema, com o objetivo de: 4.5.1.1 4.4.1.1 Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos sistemas; 4.5.1.2 4.4.1.2 Sugerir e apoiar métodos e práticas visando a correta e adequada utilização dos módulos, possibilitando obter o máximo de aproveitamento de seus recursos; 4.5.1.3 4.4.1.3 Apoiar e documentar requisitos de mudanças nos sistemas oriundos de alterações na legislação municipal, estadual e federal, visando a adequada implementação destas nos sistemas; 4.5.1.4 4.4.1.4 Apoiar na análise e documentação de informações a respeito de mudanças ou melhorias nas metodologias de trabalho, visando a otimizada implementação destas nos sistemas. 4.5.2 4.4.2 O serviço de suporte técnico operacional deve ser provido no horário comercial de segunda à sexta-feira, das 08 08:00h (oito) às 12 17:00h (dezessete horas e das 13h30min às 18 horastrinta minutos). 4.5.3 4.4.3 Durante toda a vigência contratual, uma equipe técnica ou profissional da Secretaria de Assistência Social Educação ou Prefeitura ficará responsável por ser o facilitador e articulador da comunicação entre os usuários finais e a Contratada, apoiando em dúvidas operacionais de primeiro nível, planejamento e definição de prioridades dos atendimentos e solicitações de alterações, bem como o monitoramento e acompanhando dos trabalhos no dia a dia. 4.5.4 4.4.4 Para as áreas/módulos dos sistemas que contemplem os públicos como professores de toda a rede de ensino e a comunidade escolar (pais e alunos), o suporte de primeiro nível será prestado pela equipe técnica da Secretaria da Educação ou Prefeitura, que contará com o apoio avançado da Contratada na resolução dos problemas e dúvidas. 4.4.5 A Contratada deverá fornecer portal de atendimento on-line, onde seja possível registrar as solicitações de suporte, permitindo a consulta e acompanhamento posterior da situação destas solicitações, bem como identificação dos requerentes que solicitaram cada atendimento, com data e hora de todos os trâmites realizados, tanto pelo requerente quanto pelos operadores da Contratada. 4.5.5 4.4.6 A Contratada deverá permitir a abertura de solicitações de atendimento tanto pelo portal de atendimento quanto internamente na solução, evitando que o usuário tenha que sair do sistema para se comunicar com a Contratada. No caso de solicitações de atendimento, deve permitir enviar anexos de documentos e imagens da tela atual do usuário diretamente pela solução. 4.5.6 4.4.7 A equipe técnica ou profissional da Secretaria de Assistência Social Educação ou Prefeitura, responsável pelo acompanhamento do suporte técnico operacional, deve ser capaz de registrar seus comentários e decisões em cada solicitação de atendimento, bem como encerrar ou solicitar prioridades de determinados atendimentos, registrados pelos usuários finais. 4.5.7 4.4.8 Os prazos de atendimento in-loco na sede da Secretaria Municipal de Educação para circunstâncias que impeçam o bom andamento das atividades da Secretaria de Assistência Social e Equipamentos serão determinados em função do nível de severidade da ocorrência. O tempo de atendimento começa a contar a partir da abertura do chamado e deverá ser atendido de acordo com a tabela abaixo: 1 Sistemas inoperantes (sem acesso) Até 06 horas 2 Falhas que impedem a operação dos sistemas Até 72 horas 3 Falhas que prejudiquem a operação dos sistemas Até 96 horas 4.5.8 Os prazos de atendimento descritos no item anterior devem garantir a solução em até 03 horas pelo menos do item 1 e para as demais severidades, no prazo estabelecido para atendimento na tabela, a Contratada deverá apresentar uma previsão para resolução. 4.5.9 A Contratada deverá estar apta a acessar remotamente os sistemas contratados, de forma a poder verificar condições de erros que não possam ser reproduzidas em seu ambiente interno. 4.5.10 O serviço de suporte presencial ou qualquer outro que exija a presença do técnico in loco na Secretaria de Assistência Social, poderão ser desenvolvidos e pagos por hora técnica, mediante valores indicados pela proponente, desde que exigido e autorizado pelo responsável pela gestão do contrato no município.parte da Contratante. ITEM DESCRIÇÃO PRAZO DE ATENDIMENTO

Suporte técnico operacional. 4.5.1 4.4.1 O atendimento as solicitações de suporte devem ser providas presencialmente, na sede da Secretaria de Assistência Social Educação ou remotamente via telefone, e-mail ou ferramenta de registro de chamados, por técnico apto a prover o devido suporte ao sistema, com o objetivo de: 4.5.1.1 4.4.1.1 Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos sistemas; 4.5.1.2 4.4.1.2 Sugerir e apoiar métodos e práticas visando a correta e adequada utilização dos módulos, possibilitando obter o máximo de aproveitamento de seus recursos; 4.5.1.3 4.4.1.3 Apoiar e documentar requisitos de mudanças nos sistemas oriundos de alterações na legislação municipal, estadual e federal, visando a adequada implementação destas nos sistemas; 4.5.1.4 4.4.1.4 Apoiar na análise e documentação de informações a respeito de mudanças ou melhorias nas metodologias de trabalho, visando a otimizada implementação destas nos sistemas. 4.5.2 4.4.2 O serviço de suporte técnico operacional deve ser provido no horário comercial de segunda à sexta-sexta- feira, das 08 08:00h (oito) às 12 horas 12:00h (doze) e das 13h30min 13:30h (treze e trinta) às 18 horas18:00h (dezoito). 4.5.3 4.4.3 Durante toda a vigência contratual, uma equipe técnica ou profissional da Secretaria de Assistência Social Educação ou Prefeitura ficará responsável por ser o facilitador e articulador da comunicação entre os usuários finais e a Contratada, apoiando em dúvidas operacionais de primeiro nível, planejamento e definição de prioridades dos atendimentos e solicitações de alterações, bem como o monitoramento e acompanhando dos trabalhos no dia a dia. 4.5.4 4.4.4 Para as áreas/módulos dos sistemas que contemplem os públicos como professores de toda a rede de ensino e a comunidade escolar (pais e alunos), o 4.4.5 A Contratada deverá fornecer portal de atendimento on-line, onde seja possível registrar as solicitações de suporte, permitindo a consulta e acompanhamento posterior da situação destas solicitações, bem como identificação dos requerentes que solicitaram cada atendimento, com data e hora de todos os trâmites realizados, tanto pelo requerente quanto pelos operadores da Contratada. 4.5.5 4.4.6 A Contratada deverá permitir a abertura de solicitações de atendimento tanto pelo portal de atendimento quanto internamente na solução, evitando que o usuário tenha que sair do sistema para se comunicar com a Contratada. No caso de solicitações de atendimento, deve permitir enviar anexos de documentos e imagens da tela atual do usuário diretamente pela solução. 4.5.6 4.4.7 A equipe técnica ou profissional da Secretaria de Assistência Social Educação ou Prefeitura, responsável pelo acompanhamento do suporte técnico operacional, deve ser capaz de registrar seus comentários e decisões em cada solicitação de atendimento, bem como encerrar ou solicitar prioridades de determinados atendimentos, registrados pelos usuários finais. 4.5.7 4.4.8 Os prazos de atendimento para circunstâncias que impeçam o bom andamento das atividades da Secretaria de Assistência Social Educação e Equipamentos Unidades Escolares serão determinados em função do nível de severidade da ocorrência. O tempo de atendimento começa a contar a partir da abertura do chamado e deverá ser atendido de acordo com a tabela abaixo: 1 Sistemas inoperantes (sem acesso) Até 06 horas 2 Falhas que impedem a operação dos sistemas Até 72 horas 3 Falhas que prejudiquem a operação dos sistemas Até 96 horasSEVERIDAD E DESCRIÇÃO PRAZO DE ATENDIMENTO 4.5.8 4.4.9 Os prazos de atendimento descritos no item anterior devem garantir a solução em até 03 horas pelo menos do item 1 e para as demais severidades, no prazo estabelecido para atendimento na tabela, a Contratada deverá apresentar uma previsão para resolução. 4.5.9 4.4.10 A Contratada deverá estar apta a acessar remotamente os sistemas contratados, de forma a poder verificar condições de erros que não possam ser reproduzidas em seu ambiente interno. 4.5.10 4.4.11 O serviço de suporte presencial ou qualquer outro que exija a presença do técnico in loco na Secretaria de Assistência SocialEducação, poderão ser desenvolvidos e pagos por hora técnica, mediante valores indicados pela proponenteContratada, desde que exigido e autorizado pelo responsável pela gestão do contrato no município.

Suporte técnico operacional. 4.5.1 3.4.1 O atendimento as às solicitações de suporte devem ser providas presencialmente, na sede da Secretaria de Assistência Social das secretarias ou remotamente via telefone, e-mail ou ferramenta de registro de chamados, por técnico apto a prover o devido suporte ao sistema, com o objetivo de: 4.5.1.1 3.4.1.1 Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos sistemas; 4.5.1.2 3.4.1.2 Sugerir e apoiar métodos e práticas visando a correta e adequada utilização dos módulos, da solução,possibilitando obter o máximo de aproveitamento de seus recursos; 4.5.1.3 3.4.1.3 Apoiar e documentar requisitos de mudanças nos sistemas oriundos de alterações na legislação municipal, estadual e federal, visando a adequada implementação destas nos sistemas; 4.5.1.4 3.4.1.4 Apoiar sempre que possível na análise e documentação de informações a respeito de mudanças ou melhorias nas metodologias de trabalho, visando a otimizada implementação destas nos sistemas. 4.5.2 3.4.2 O serviço de suporte técnico operacional deve ser provido no horário comercial de segunda à sexta-feira, das 08 08h00minh (oito) às 12 horas 12h00minh (doze) e das 13h30min 13h30minh (treze e trinta) às 18 horas17h00minh (dezessete). 4.5.3 3.4.3 Durante toda a vigência contratual, uma equipe técnica ou profissional da Secretaria de Assistência Social das secretarias ou Prefeitura ficará responsável ficarão responsáveis por ser o facilitador serem os facilitadores e articulador articuladores da comunicação entre os usuários finais e a Contratadacontratada, apoiando em dúvidas operacionais de primeiro nível, planejamento e definição de prioridades dos atendimentos e solicitações de alterações, bem como o monitoramento e acompanhando eacompanhando dos trabalhos no dia a dia. 4.5.4 3.4.4 A Contratada contratada deverá fornecer portal de atendimento on-line, onde seja possível registrar as solicitações de suportesuporte (via site ou e-mail), permitindo a consulta e acompanhamento posterior da situação destas solicitações, bem como identificação dos requerentes que solicitaram cada atendimento, com data e hora de todos os trâmites realizados, tanto pelo requerente quanto pelos operadores da Contratada.trâmites 4.5.5 A Contratada deverá permitir a abertura de solicitações de atendimento tanto pelo portal de atendimento quanto internamente na solução, evitando que o usuário tenha que sair do sistema para se comunicar com a Contratada. No caso de solicitações de atendimento, deve permitir enviar anexos e imagens da tela atual do usuário diretamente pela solução. 4.5.6 3.4.5 A equipe técnica ou profissional da Secretaria de Assistência Social das secretarias ou Prefeitura, responsável responsáveis pelo acompanhamento do suporte técnico operacional, deve devem ser capaz capazes de registrar seus comentários e decisões em cada solicitação de atendimento, bem como encerrar ou solicitar prioridades de determinados atendimentos, registrados pelos usuários finais. 4.5.7 Os prazos de atendimento para circunstâncias que impeçam o bom andamento das atividades da Secretaria de Assistência Social e Equipamentos serão determinados em função do nível de severidade da ocorrência. 3.4.6 O tempo de atendimento começa a contar a partir da abertura do chamado e deverá ser atendido de acordo com a tabela abaixo: 1 Sistemas inoperantes (sem acesso) Até 06 horas 2 Falhas que impedem a operação dos sistemas Até 72 horas 3 Falhas que prejudiquem a operação dos sistemas Até 96 horas: 4.5.8 3.4.7 Os prazos de atendimento descritos no item anterior devem garantir a solução em até 03 horas pelo menos do item 1 e para as demais severidades, no prazo estabelecido para atendimento na tabela, a Contratada contratada deverá apresentar uma previsão para resolução. 4.5.9 3.4.8 A Contratada contratada deverá estar apta a acessar remotamente os sistemas contratados, de forma a poder verificar condições de erros que não possam ser reproduzidas em seu ambiente interno. 4.5.10 3.4.9 O serviço de suporte presencial ou qualquer outro que exija a presença do técnico in in- loco na Secretaria de Assistência Social, poderão nas secretarias poderá ser desenvolvidos desenvolvido e pagos pago por hora técnica, mediante valores indicados pela proponente, desde que exigido e autorizado pelo responsável pela gestão do contrato no município.

Suporte técnico operacional. 4.5.1 4.4.1 O atendimento as solicitações de suporte devem ser providas presencialmente, na sede da Secretaria de Assistência Social Educação ou remotamente via telefone, e-mail ou ferramenta de registro de chamados, por técnico apto a prover o devido suporte ao sistema, com o objetivo de: 4.5.1.1 4.4.1.1 Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos sistemas; 4.5.1.2 4.4.1.2 Sugerir e apoiar métodos e práticas visando a correta e adequada utilização dos módulos, possibilitando obter o máximo de aproveitamento de seus recursos; 4.5.1.3 4.4.1.3 Apoiar e documentar requisitos de mudanças nos sistemas oriundos de alterações na legislação municipal, estadual e federal, visando a adequada implementação destas nos sistemas; 4.5.1.4 4.4.1.4 Apoiar na análise e documentação de informações a respeito de mudanças ou melhorias nas metodologias de trabalho, visando a otimizada implementação destas nos sistemas. 4.5.2 4.4.2 O serviço de suporte técnico operacional deve ser provido no horário comercial de segunda à sexta-feira, das 08 08:00h (oito) às 12 horas 12:00h (doze) e das 13h30min 13:30h (treze e trinta) às 18 horas18:00h (dezoito). 4.5.3 Durante toda a vigência contratual, uma equipe técnica ou profissional da Secretaria de Assistência Social ou Prefeitura ficará responsável por ser o facilitador e articulador da comunicação entre os usuários finais e a Contratada, apoiando em dúvidas operacionais de primeiro nível, planejamento e definição de prioridades dos atendimentos e solicitações de alterações, bem como o monitoramento e acompanhando dos trabalhos no dia a dia. 4.5.4 4.4.3 A Contratada deverá fornecer portal de atendimento on-lineline com chat (bate-papo), onde seja possível registrar as solicitações de suportesuporte ou falar com operadores de atendimento via chat, permitindo a consulta e acompanhamento posterior da situação destas solicitações, bem como identificação dos requerentes que solicitaram cada atendimento, com data e hora de todos os trâmites realizados, tanto pelo requerente quanto pelos operadores da Contratada. 4.5.5 4.4.4 A Contratada deverá permitir a abertura de solicitações de atendimento e interação via chat tanto pelo portal de atendimento quanto internamente na solução, evitando que o usuário tenha que sair do sistema para se comunicar com a Contratada. No caso de solicitações de atendimento, deve permitir enviar anexos de documentos e imagens da tela atual do usuário diretamente pela solução. 4.5.6 A equipe técnica ou profissional da Secretaria de Assistência Social ou Prefeitura, responsável pelo acompanhamento do suporte técnico operacional, deve ser capaz de registrar seus comentários e decisões em cada solicitação de atendimento, bem como encerrar ou solicitar prioridades de determinados atendimentos, registrados pelos usuários finais. 4.5.7 4.4.5 Os prazos de atendimento para circunstâncias que impeçam o bom andamento das atividades da Secretaria de Assistência Social e Equipamentos serão determinados em função do nível de severidade da ocorrência. O tempo de atendimento começa a contar a partir da abertura do chamado e deverá ser atendido de acordo com a tabela abaixo: 1 Sistemas inoperantes (sem acesso) Até 06 horas 2 Falhas que impedem a operação dos sistemas Até 72 horas 3 Falhas que prejudiquem a operação dos sistemas Até 96 horasSEVERIDADE DESCRIÇÃO PRAZO DE ATENDIMENTO 4.5.8 4.4.6 Os prazos de atendimento descritos no item anterior devem garantir a solução em até 03 horas pelo menos do item 1 e para as 1, sendo os demais severidadesobrigatórios, no prazo estabelecido para atendimento na tabelaatendimento, a Contratada deverá apresentar uma previsão apresentação do prazo final para resolução. 4.5.9 4.4.7 A Contratada deverá estar apta a acessar remotamente os sistemas contratados, de forma a poder verificar condições de erros que não possam ser reproduzidas em seu ambiente interno. 4.5.10 O serviço de suporte presencial ou qualquer outro que exija a presença do técnico in loco na Secretaria de Assistência Social, poderão ser desenvolvidos e pagos por hora técnica, mediante valores indicados pela proponente, desde que exigido e autorizado pelo responsável pela gestão do contrato no município.