CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SUPORTE E MANUTENÇÃO EM TI
CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SUPORTE E MANUTENÇÃO EM TI
Pelo Presente instrumento particular de contrato de prestação de serviço, de um lado a empresa GN-SERVIÇO E COMÉRCIO DE INFORMÁTICA LTDA-EPP, inscrita no CNPJ sob o nº
..................., Inscrição Estadual nº , neste ato representada pelo Xxxxx Xxxxxxxx
Xxxxxx Xxxxxxxx Xxxx, portador do CPF nº ................... e RG nº , empresa com
sede na rua Caetés, nº 90, Jabuticabeiras, bairro Independência, Taubaté/SP, adiante denominada CONTRATADA, e de outro lado a CÂMARA MUNICIPAL DE XXXXXXXX XXXXXX, CNPJ ..................., com sede na Xxx Xxxxx Xxxxx Xxxxxxx Xxxxxxxxx, 00, Xxxxxx, Xxxxxxxx Xxxxxx/XX, neste ato, representada pela Senhora Presidente Xxxxx das Graças de Xxxxxxxx Xxxxx, CPF nº ................... e RG nº ..................., adiante denominada CONTRATANTE, firmam o presente contrato de prestação de serviços mediante as seguintes cláusulas:
CLÁUSULA PRIMEIRA – OBJETO.
O presente contrato refere-se à prestação de serviços de estruturação de equipe multidisciplinar de suporte técnico em TI - Tecnologia da Informação para a Câmara Municipal de Xxxxxxxx Xxxxxx, compreendendo as atividades de Help-Desk, Suporte On- Site sob demanda e Atendimento Avançado.
CLÁUSULA SEGUNDA – DA RESPONSABILIDADE DA CONTRATADA
• Garantir o perfeito funcionamento do ambiente operacional dos computadores e periféricos;
• Melhorar significativamente a qualidade dos serviços prestados aos usuários (desempenho, disponibilidade e ergonomia);
• Adequar os serviços às melhores práticas do mercado, conforme moldes da biblioteca ITL (Information Technology Library), ISO20000, ISO27001 e ISO27002/17799-1;
• Gerenciar e estruturar a prestação de serviços com base na análise do cumprimento dos níveis de acordo de serviço – SLA (Service Level Agreement);
• Ser ágil e flexível, com uma estrutura dinâmica e expansível para acompanhar o crescimento da contratante.
• Manter sigilo das informações constantes no arquivo dos computadores da CONTRATANTE.
CLÁUSULA TERCEIRA - MODELO DE ATENDIMENTO
3.1. – HELP-DESK
Será disponibilizado um serviço de Help-Desk para atendimento de primeiro nível por telefone e/ou acesso remoto das 8 às 12h e das 13 às 17h, de segunda a sexta feira, exceto feriados, contemplando um pool de 12 chamados mensais de Help-Desk, não cumulativos
ATIVIDADES DE PRIMEIRO NÍVEL A SEREM EXECUTADAS:
• Receber os chamados dos usuários;
• Registrar os chamados;
• Qualificar os chamados por severidade;
• Diagnosticar o problema, e se possível, dar solução imediata dos erros de software, configuração ou erros operacionais e esclarecer dúvidas de utilização;
• Programar o atendimento de segundo nível presencial;
• Informar o usuário a respeito da situação do seu chamado e da respectiva solução quando esta for encontrada.
3.2 – SUPORTE ON-SITE
O suporte on-site será provido sob demanda por um analista de nível 2, quando necessário, em até 2 (três) dias úteis - de segunda a sexta feira - entre 8h e 17h, exceto feriados, não excedendo (1) uma visita por mês. Havendo disponibilidade e dependendo da criticidade do evento o atendimento poderá ocorrer no próximo dia útil.
Poderão ser realizadas visitas técnicas adicionais mediante agendamento e SLA de atendimento de até 2 (dois) dias úteis para o primeiro atendimento. Havendo disponibilidade e dependendo da criticidade do evento o atendimento poderá ocorrer no próximo dia útil.
ATIVIDADES DE SEGUNDO NÍVEL A SEREM EXECUTADAS:
• Instalação de hardware e software;
• Gerenciamento de usuários à LAN (conexão de cabos e configuração de hardware, software e parâmetros do usuário);
• Conectorização e teste de cabos lógicos (sob demanda quando houver necessidade por parada crítica de até 70% do ambiente)
• Atualizações tecnológicas (instalação de novos periféricos e novas versões de software);
• Identificação de problemas de hardware, relatando a necessidade de abertura de chamado junto ao prestador de serviços de manutenção ou fornecedor;
• Desinstalar equipamento defeituoso, substituindo-o por um backup para equipamentos Desktop ou Notebook conforme a disponibilidade;
• Orientar os prestadores de serviço da CONTRATANTE na solução de problemas;
• Serviços de Instalação, Movimentação, Adição e Mudança (change) configuração de equipamentos e logística de equipamentos (sob demanda quando houver necessidade por parada crítica de até 70% do ambiente);
• Auxiliar na solução de problemas oriundos de aplicações corporativas (ex. Betha), mediante a intermediação com o suporte de aplicação.
3.3 – SUPORTE AVANÇADO (SERVIDORES E REDE)
O suporte avançado será provido apenas remotamente sob demanda no horário das 8 às 12h e das 13 às 17h, de segunda a sexta feira, exceto feriados, contemplando um pool de 04 chamados mensais, não cumulativos.
O suporte avançado, quando necessário, prestará apoio ao suporte de nível 2 quando esse estiver on-site para solução dos problemas mais complexos do ambiente.
ATIVIDADES A SEREM EXECUTADAS:
• Manutenção e configuração dos Servidores e dos sistemas de backup;
• Prover atendimento aos chamados escalados do primeiro nível;
• Prover suporte às equipes de 1º e 2º nível;
• Manutenção e configuração dos servidores de aplicação;
• Suporte de implantação de sistemas e novos recursos tecnológicos;
• Configuração e gerenciamento de Links de internet;
• Configuração e gerenciamento de equipamentos de rede/conectividade (roetadores, switchas, modens);
• Gestão de segurança e políticas de acesso (firewall, antivírus e permissões em diretórios;
• Prover suporte a usuários de missão critica.
3.4 – DA COORDENAÇÃO DA TIGS
Esta camada tem como objetivo gerenciar em todos os aspectos o escopo de serviços de TI, segundo as melhores práticas, provendo qualidade nos resultados e atuando de forma a manter o alinhamento de TI às necessidades do negócio. Dirigir o levantamento das necessidades dos usuários, supervisionar o desenvolvimento de projetos de infra e sistemas, buscando soluções no mercado e contratar, quando o caso e mediante previa aprovação da Contratante, serviços de fornecedores externos para desenvolvimento.
As Atividades da Coordenação compreende:
• Avaliar as novas tendências de tecnologia, demandas internas, tendências do negócio, motivando discussões internas entre usuários da área de TI;
• Identificar as necessidades dos usuários, análise de prioridades, discutir com pessoal da área de TI e apresentar recomendações, construindo bases para sua ampliação;
• Elaborar estratégias e procedimentos de contingências, visando à segurança a níveis de dados, acessos, auditorias e a continuidade dos serviços de sistema de informação.
3.5 – SOFWARE DE GESTÃO DE SERVIÇO DE TI
A Contratada irá prover uma ferramenta para controle e gerenciamento de chamados e itens de configuração durante a vigência do contrato.
BENEFÍCIOS
• Controle e gerenciamento da equipe de atendimento;
• Controle e gerenciamento de incidentes/problemas/solicitações;
• Controle, gerenciamento e inventário de equipamentos (gestão de itens de configuração);
• Controle das solicitações e pendências dos usuários finais, permitindo aos mesmos a realização das solicitações e acompanhamento direto via Web, tornando o processo mais ágil e operacionalmente mais eficiente;
• Abertura de chamados e gerenciamento dos atendimentos pelo próprio cliente via Web;
• Contabilização de tempo e recursos de atendimento através de usuários, departamentos ou centros de custo solicitantes, tornando possível o rateio de custos de atendimento;
• Aderente a várias recomendações da biblioteca ITIL nos processos de gerenciamento de incidentes, configurações, mudanças e problemas, além de catálogo de serviços e de várias práticas listadas na COBIT.
CLÁUSULA QUARTA - NÍVEL DE ACORDO DE SERVIÇO (SLA – SERVICE LEVEL AGREEMENT)
O nível de serviço será ajustado a cada trimestre com base no volume de trabalho da equipe do projeto.
CLÁUSULA QUINTA - LOCAL DE ATENDIMENTO ON-SITE SOB DEMANDA
Os atendimentos presenciais sob demanda serão na Câmara Municipal de Monteiro Lobato.
CLÁUSULA SEXTA - BASE LINE
Localidades (Matriz / Filiais) | 1 |
Usuários | 5 |
Estações de Trabalho (desktops e notebooks) | 5 |
SERVIDORES / SERVIÇOS | |
Microsoft - Servidor de impressão | 0 |
Microsoft - Servidor de arquivos | 0 |
Usuários Aplicação Interna | 5 |
INFRAESTRUTURA GERENCIADA | |
Rack Telecomunicações | 0 |
Pontos de Cabeamento estruturado | 5 |
Switches | 1 |
Links de Internet | 1 |
Roteador | 1 |
6.1 – Premissas
• Os atendimentos sob demanda apenas ocorrerão caso o técnico de nível 1/2/3 não resolva o incidente de forma remota;
• A Câmara de Xxxxxxxx Xxxxxx deverá fornecer toda infraestrutura física necessária para prestação dos serviços, bem como computadores, softwares, links, mesas, cadeiras;
• O dimensionamento das equipes foi feito com base nas informações de volumetria de equipamentos, usuários e atendimentos descritos nessa proposta. Em caso atualização e/ou evolução do ambiente de TI da Câmara de Xxxxxxxx Xxxxxx, não ocorrerá, necessariamente, o reajuste dos valores contratados, devendo não impactar no SLA´s, nos custos de operação e mão de obra, regime trabalho da equipe, entre outros. Porém, caso o aumento seja de forma expressiva, deverão as partes rever e atualizar o contrato para não ocorrer impacto direto na qualidade de entrega do serviço em questão;
• Todo e qualquer serviço fora do escopo desta proposta, deverá ser ajustado, mediante documento próprio a ser firmado entre as partes;
• Manutenção de Nobreaks, Monitores e Impressoras de qualquer espécie, bem como reparo em placas/ circuitos eletrônicos além do fornecimento de peças, suprimentos e/ou materiais consumíveis, estão excluídos do presente contrato, cabendo a Câmara Municipal realizar a administração dos mesmos e adotar as providências cabíveis;
• Quaisquer atividades fora do escopo deverão ser orçadas separadamente.
CLÁUSULA SÉTIMA– DOS HONORÁRIOS
A CONTRATANTE pagará à CONTRATADA pela prestação dos serviços ora contratados, a importância mensal de R$ 661,50 (seiscentos e sessenta e um reais e cinquenta centavos), até o dia 10 (dez) do mês subsequente à prestação dos serviços, mediante apresentação da nota fiscal e boleto respectivos.
7.1 - Para atendimento extra de até 4 horas, entre 8 e l7 horas – de segunda a sexta- feira – exceto feriados, fica ajustado o valor R$ 435,00 (quatrocentos e trinta e cinco reais) já incluso o custo de deslocamento.
No valor total estão incluídos todos os custos operacionais da atividade - mão de obra, impostos, encargos trabalhistas e fiscais e os custos indiretos para o atendimento.
O reajuste do valor do atendimento extra será realizado anualmente, com base na variação do IGPM acumulado no período ou outro índice que venha substituí-lo.
CLÁUSULA OITAVA – DA VIGÊNCIA
O presente contrato é feito pelo prazo de 06 (seis) meses, iniciando-se na data de sua assinatura, podendo ser cancelado a qualquer momento por qualquer das partes, isento de multas e/ou taxas, desde que manifestada à intenção por escrito com 30 dias de antecedência para desmobilização de equipe e/ou transferência da operação.
CLÁUSULA NONA– DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
É de responsabilidade única da Contratada, as obrigações fiscais, encargos previdenciários e trabalhistas dos seus funcionários e de terceiros que em seu nome realizem serviços objeto deste contrato.
Elegem as partes o foro da Comarca de São José dos Campos/SP para dirimir as questões decorrentes deste contrato, excluindo-se qualquer outro por mais privilegiado que seja.
E, por acharem assim as partes justas e contratadas, assinam o presente instrumento particular em duas (02) vias de igual teor e para o mesmo fim, na presença de duas (02) testemunhas abaixo identificadas.
CÂMARA MUNICIPAL DE XXXXXXXX XXXXXX CONTRATANTE
Xxxxx das Gracias de Xxxxxxxx Xxxxx – Presidente da Câmara RG nº ...................
GN-SERVIÇO E COMÉRCIO DE INFORMÁTICA LTDA-EPP CONTRATADA
Xxxxxxxx Xxxxxx Xxxxxxxx Xxxx – Sócio RG nº ...................
Testemunhas:
Xxxxxxxx Xxxxx xx Xxxxx Xxxxxx Xxxxx Xxxxxxxx
RG nº ................... RG n° ...................