HELP DESK. 10.23.1 Garante a indenização referente a mão-de-obra especializada, em locações residenciais para: - Suporte, diagnóstico e manutenção do sistema operacional Windows; - Instalação de computadores (não inclui o fornecimento de qualquer material que seja eventualmente necessário para a instalação); - Instalação e configuração de expansão de memória (não inclui o fornecimento de qualquer material ou componente de hardware e poderá estar sujeito a incompatibilidade entre os componentes disponíveis) - Instalação de softwares licenciados que possuam documentação descritiva do processo de instalação; - Diagnóstico e solução de problemas com hardware e software do microcomputador; - Diagnóstico e solução de problemas de acesso à internet; - Diagnóstico e solução de problemas de acesso ao correio (webmail); - Diagnóstico e solução de problemas relacionados a vírus, utilizando ferramentas de softwares fornecidas pelo usuário; - Solução de problemas de acesso aos aplicativos Microsoft Office (Word, Excel e Power Point); - Orientação e realização de backup quando houver a possibilidade de perda de registros e programas, desde que o usuário forneça ferramenta de backup licenciada e mídia para seu armazenamento; IMPORTANTE: O reparo será efetuado exclusivamente no local do risco segurado. Se a necessidade de compra de peças, materiaisecomponentesespecíficosforconstatada durante a visita, o Locatário deverá adquirí-las para o término do atendimento. Algumas atividades poderão ser limitadas por determinação da Microsoft e/ou dos fabricantes de software.
10.23.2 As visitas serão realizadas de segunda a sexta- feira, durante o horário comercial (das 9h às 18h) e deverão ser previamente agendadas através da central de atendimento.
HELP DESK. 7.3.1 A CONTRATADA deverá manter uma Central de Atendimento (Help Desk), 24 horas por dia, 7 dias por semana, para abertura e acompanhamento de chamados técnicos por meio de número único nacional não tarifado (0800), com atendimento telefônico em português, permitindo o envio de solicitações e o esclarecimento de dúvidas;
7.3.2 Na hipótese de consórcio de empresas sagrar-se vencedor do certame, deverá ser fornecido uma Central de Atendimento única para abertura e acompanhamento de chamados técnicos;
7.3.3 A CONTRATADA poderá permitir a abertura de chamado técnico também por e-mail, especificando um endereço e as informações mínimas necessárias para abertura do chamado e respondendo, também por e-mail, com o número do chamado aberto para acompanhamento da CONTRATANTE;
7.3.4 As informações relativas aos chamados deverão ser atualizadas automaticamente e disponibilizados pelo sistema de atendimento e no PAS, para acompanhamento on-line da resolução de chamados pela CONTRATANTE;
7.3.5 O acompanhamento deve ser on-line para os chamados abertos e, por demanda, para os chamados encerrados, e deve fornecer todas as informações de um chamado ou de um conjunto de chamados. Os relatórios devem apresentar informações históricas em base mensal, podendo este ser solicitado a qualquer momento enquanto durar o contrato;
7.3.6 Os registros dos chamados deverão conter todas as informações relativas ao chamado aberto, como: número, datas e horários (abertura, atualização e fechamento), status, unidade, entidade, designação do elemento (equipamento/enlace/serviço) afetado, técnico de atendimento, relato do problema e acompanhamento, bem como a identificação do contato na CONTRATANTE que foi posicionado acerca do restabelecimento do serviço e a descrição detalhada da resolução do chamado, com análise de causa raiz;
7.3.7 Na ocorrência de um problema que afete um conjunto de enlaces ou equipamentos de uma ou mais unidades prediais, deverão ser gerados registros para cada um dos elementos afetados. Nesta situação, deverá ser possível a abertura / fechamento de um único chamado que contemple, automaticamente, todos os registros gerados;
7.3.8 A CONTRATADA deverá disponibilizar, sempre que solicitado, sua base de dados de chamados, conjuntamente com o modelo de dados, para que a CONTRATANTE possa gerar relatórios com a finalidade de acompanhamento, averiguação ou auditoria, no prazo máximo de 3 (três) dias úteis.
HELP DESK. A CONTRATADA deverá incluir nos valores de sua proposta 03 horas mensais de serviços de help desk, não cumulativas, onde os Usuários poderão acessar uma equipe técnica de suporte no call Center da CONTRATADA para eventuais dúvidas nas funcionalidades do software e/ou para tratamento de disfuncionalidades em horário comercial e em dias úteis. Os atendimentos realizados dentro deste limite de horas não trazem nenhum ônus adicional para a CONTRATANTE e deverão ser realizados através do telefone do help-desk ou pelo Call Center, oferecidos como ferramenta de comunicação para este item. Os chamados para o help desk deverão ser solicitados por um Usuário da CONTRANTE devidamente treinado, credenciado e certificado junto a CONTRATADA, apto a operar o sistema com um bom nível de conhecimento no processo da Zona de Processamento de Exportação de Parnaíba S/A- ZPE PARNAÍBA, sendo este o responsável pelo primeiro atendimento aos usuários do sistema.
HELP DESK. Em caso de problemas emergenciais com o equipamento de informática pertencente ao segurado, que impeçam o funcionamento de hardware, software, sistemas ou internet, a Marítima Assistência 24 horas disponibilizará o serviço de Help Desk, que o auxiliará na solução do problema por telefone. Na impossibilidade da solução do problema por telefone, o usuário será orientado a procurar um técnico o qual será de responsabilidade do usuário localizar, acionar e pagar as despesas. Limite de utilização: não há • Suporte, diagnóstico e manutenção do sistema operacional Windows; • Suporte para instalação e configuração de periféricos como: impressoras, câmeras digitais, áudios portáteis, hd´s externos e outros similares; • Orientação para instalação de computadores (conexão física do equipamento para funcionamento); • Instalação de softwares básicos licenciados que possuam documentação descritiva do processo de instalação (Office, Windows, Internet, Anti-Vírus, Aplicativos de Multimídia, Aplicativos de Comunicação) e seus services packs; • Diagnóstico e solução de problemas com o hardware do microcomputador; • Suporte para instalação e desinstalação de softwares padrões e específicos (Office, Windows, Internet, Anti-Vírus, Aplicativos de Multimídia, Aplicativos de Comunicação); • Diagnósticos e soluções de problemas de acesso à internet; • Diagnósticos e soluções de problemas de acesso ao correio eletrônico (Outlook, Outlook Express); • Diagnósticos e soluções de problemas relacionados a vírus, utilizando-se ferramentas de software fornecidas pelo usuário; • Suporte a instalação da rede wireless; • Suporte a procedimentos de backups. • Equipamentos com idade superior a 6 anos de fabricação; • Serviços solicitados por terceiros ou que não sejam pertinentes ao imóvel do contratante; • Quaisquer despesas com mão de obra e/ou peças; • Softwares não licenciados. • Notebook, palmtop, manutenção de periféricos, acessórios e softwares não licenciados. • Equipamentos que não sejam destinados à utilização doméstica. • Sistemas operacionais Linus, Unix, OS2, Mac OS e outro que não seja padrão Windows mesmo que emulados. • Servidores, no-Breaks. • Softwares de Jogos.
1.3. Marítima Assistência 24 horas – Veículos de Carga Para efeito dos serviços de assistência, entende-se como veículo de carga o meio de transporte terrestre, compreendendo caminhão, cavalo-mecânico, reboque e semi-reboque, com peso superior a 2,0 toneladas, e que seja objeto da cobertura concedida pela Marítima Se...
HELP DESK. Quando contratado o Plano Superior da Assistência 24h, o segurado pode contar com os serviços abaixo:
a) Telefone/ Suporte Remoto Descrição do Serviço: A SulAmérica oferecerá um prestador para suporte de informática e auxílio em dúvidas ou problemas, por telefone ou acesso remoto. Observadas as Cláusulas 10.4 a 10.6 da Assistência 24h, Observadas as Cláusulas 10.4 a 10.6 da Assistência 24h, caso o segurado ou beneficiário prefira, poderá escolher um prestador para realização do serviço, com limite de reembolso de: R$ 69,00 por evento e vigência.
b) Visita para Suporte Presencial Descrição do Serviço: Quando não for possível resolver o problema remotamente será disponibilizada a visita de um técnico ao imóvel segurado. O atendimento presencial está condicionado à avaliação da prestadora e a realização do serviço será acionada para um único equipamento. O serviço de Visita para Suporte Presencial deverá ser agendado no prazo de até 3 (três) dias úteis após o contato telefônico, ou fica a critério do cliente qual a melhor data, após esse prazo. O cancelamento de uma visita técnica já agendada deverá ser informado para a Central de Atendimento no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas de antecedência à data e hora de sua realização. As visitas que forem perdidas por ausência do cliente no dia e período marcado, ou que não forem canceladas formalmente com 24 (vinte e quatro) horas de antecedência ao agendamento serão canceladas e o cliente perderá o direito a um novo agendamento. O serviço só poderá ser executado de segunda-feira a sexta-feira das 08h00 até 18h00 e Sábado das 08h00 até 12h00. Ao final de cada visita, serão emitidos laudos com a descrição da visita técnica realizada, que serão submetidos à concordância e assinatura do cliente. Fica entendido e acordado que: Quando a visita for para orientação de utilização de aplicativos, esta estará limitada a um período de 60 (sessenta) minutos.
HELP DESK. Será disponibilizado um serviço de Help-Desk para atendimento de primeiro nível por telefone e/ou acesso remoto das 8 às 12h e das 13 às 17h, de segunda a sexta feira, exceto feriados, contemplando um pool de 12 chamados mensais de Help-Desk, não cumulativos • Receber os chamados dos usuários; • Registrar os chamados; • Qualificar os chamados por severidade; • Diagnosticar o problema, e se possível, dar solução imediata dos erros de software, configuração ou erros operacionais e esclarecer dúvidas de utilização; • Programar o atendimento de segundo nível presencial; • Informar o usuário a respeito da situação do seu chamado e da respectiva solução quando esta for encontrada.
HELP DESK. 3.2.4.1. A CONTRATADA irá disponibilizar estrutura própria para fornecimento de serviços de Help Desk. Tais serviços terão como função:
a) Abertura de chamados;
b) Recebimento de solicitações;
c) Análise e diagnóstico de demandas;
d) Rastreamento das ordens de serviço, com informações históricas e atuais do atendimento;
e) Garantir que as informações referentes às Solicitações de Serviço deverão, logo que registradas, estar disponíveis para consultas, indicando o seu estado (aberta / fechada) e histórico do atendimento;
3.2.4.2. O atendimento do Help Desk deverá estar disponível pelo período das 8:00 às 19:00 horas, de segunda à sexta-feira, através de telefone gratuito do tipo 0800. A empresa deverá disponibilizar nesta Central de Atendimentos, quantidade de profissionais suficientes para os atendimentos e atingimento dos objetivos estipulados neste Termo de Referência.
3.2.4.3. O atendimento do Help Desk deverá ser oferecido também via web e e-mail, caso haja conveniência e possibilidade de utilizar-se tal meio.
3.2.4.4. Deverá ser disponibilizado um telefone para atendimento emergencial, disponível 24hs, que será acionado exclusivamente pela Equipe de Gestão do Contrato, em casos excepcionais.
HELP DESK. Deverá ser disponibilizado serviço de “help desk”, com funcionamento 24 horas por dia, 7 (sete) dias na semana, incluindo sábados, domingos e feriados, para a imediata abertura de chamados técnicos e afins, no caso de problemas e solicitações de serviços. Eventuais quedas no circuito deverão ser reparadas no prazo máximo de 4 (quatro) horas, a partir da notificação feita pela CONTRATANTE via telefone (0800) ou CHAT do PORTAL DE CLIENTES.
HELP DESK. A funcionalidade HELP DESK tem como objetivo oferecer, durante o prazo da oferta disponibilizada ao USUÁRIO, o serviço de suporte técnico em segu- rança digital, que engloba o HERO e suas funcionalidades, bem como equipamentos e aplicações necessários à utilização do HELP DESK pelo USUÁRIO. Para utilizar a funcionalidade HELP DESK, o USUÁRIO precisará entrar em contato com a Central de Assistência, conforme dados de contato indicados no HERO, e con- firmar informações pessoais fornecidas no momento da sua adesão. Ainda, o USUÁRIO poderá, por meio do portal do HERO, xxxxx://xxx.xxxxxx.xxx.xx/ esclarecer quaisquer dúvidas, sendo disponibilizado atendimento para tanto, além dos demais contatos da Central de Assistência. Para consultar os Termos de Uso e Política de Privacidade do HERO, bem como para obter mais informações sobre o HERO acesse: xxxxx://xxx.xxxxxx.xxx.xx/. Empresa de Assistência: FS Security Serviços de Tecnologia S/A, inscrita no CNPJ/MF sob o nº 10.971.907/0001-
HELP DESK. Entende-se por assistência Help Desk os serviços abaixo descritos atrelados à Tecnologia da Informação que visam dar suporte e atender às necessidades dos Usuários por meio de atendimentos por Telefone e/ou Acesso Remoto, conforme previsto neste Regulamento de Assistência.