可用性积分. 客户必须在首次发现存在关键业务影响并且云服务不可用的 24 小时内，通过 IBM 技术支持帮助中心记录
1 级严重性支持凭单。客户必须为 IBM 的任何问题诊断和解决提供合理帮助。 必须在约定的月份结束后的 3 个工作日内提交支持凭单，对未能满足 SLA 提出索赔。针对有效 SLA 索赔的赔偿将基于云服务的生产系统处理不可用的时间段（“停机时间”），以针对云服务的将来发票的贷记金额的形式支付。停机时间从客户报告停机事件开始计算，到云服务复原为止，其中不包括有关以下方面的时间：计划或宣布的维护停运；IBM 可控范围之外的停机原因；客户或第三方的内容或技术、设计或指令问题；不受支持的系统配置和平台或其他由客户引起的错误；或客户导致的安全事件或客户安全测试。IBM会根据每个约定的月份内累积的可用云服务应用适用的最高赔偿，如下表中所示。对任何“约定的月份”给与的赔偿总额不应超过年度云服务费用的十二分之一 (1/12) 的百分之十。
可用性积分. 客户必须在首次发现事件影响 IBM SaaS 可用性的 24 小时内，通过 IBM 技术支持帮助中心记录 1 级严重性支持凭单。客户必须为 IBM 的任何问题诊断和解决提供合理帮助。 必须在约定的月份结束后的三个工作日内提交支持凭单，对未能满足 SLA 提出索赔。针对有效 SLA 索赔的赔偿将基于 IBM SaaS 的生产系统处理不可用的时间段（“停机时间”），以针对 IBM SaaS 的将来发票的贷记金额的形式支付。停机时间从客户报告停机事件开始计算，到 IBM SaaS 复原为止，其中不包括有关以下方面的时间：计划或宣布的维护停运；IBM 可控范围之外的停机原因；客户或第三方的内容或技术、设计或指令问题；不受支持的系统配置和平台或其他由客户引起的错误；或客户导致的安全事件或客户安全测试。IBM 会根据每个约定的月份内累积的可用 IBM SaaS 应用适用的最高赔偿，如下表中所示。对任何“约定的月份”给与的赔偿总额不应超过年度 IBM SaaS 费用的十二分之一 (1/12) 的百分之十。
可用性积分. 客户必须在首次发现存在关键业务影响并且云服务不可用的 24 小时内，通过 IBM 技术支持帮助中心记录
1 级严重性支持凭单。客户必须为 IBM 的任何问题诊断和解决提供合理帮助。 必须在约定的月份结束后的 3 个工作日内提交支持凭单，对未能满足 SLA 提出索赔。针对有效 SLA 索赔的赔偿将基于云服务的生产系统处理不可用的时间段（“停机时间”），以针对云服务的将来发票的贷记金额的形式支付。停机时间从客户报告停机事件开始计算，到云服务复原为止，其中不包括有关以下方面的时间：计划或宣布的维护停运；IBM 可控范围之外的停机原因；客户或第三方的内容或技术、设计或指令问题；不受支持的系统配置和平台或其他由客户引起的错误；或客户导致的安全事件或客户安全测试。IBM会根据每个约定的月份内累积的可用云服务应用适用的最高赔偿，如下表中所示。对任何“约定的月份”给与的赔偿总额不应超过年度云服务费用的十二分之一 (1/12) 的百分之十。 对于捆绑云服务（打包并作为单一服务产品以单一组合价格一起销售的各个云服务服务产品），赔偿的计算将基于捆绑云服务的每月单一组合价格，而不是每个单项云服务的每月订购费用。在给定时间内，客户只能对一个单项云服务提交相关索赔。
可用性积分. 客户必须在首次发现事件影响 IBM SaaS 可用性的 24 小时内，通过 IBM 技术支持帮助中心记录 1 级严重性支持凭单。客户必须为 IBM 的任何问题诊断和解决提供合理帮助。 必须在约定的月份结束后的三日内提交支持凭单，提出因未满足 SLA 的索赔。针对有效的 SLA 索赔的赔偿将基于 IBM SaaS 的生产系统处理不可用的时间段（“停机时间”），以针对 IBM SaaS 的将来发票的贷记金额的形式支付。停机时间从客户报告停机事件开始计算，到 IBM SaaS 复原为止，其中不包括：
a. 已安排或已发布的维护中断相关的时间；
b. IBM 可控范围之外的停机原因；
c. 客户或第三方的内容或技术、设计或指令问题；
d. 不受支持的系统配置和平台或其他由客户引起的错误；
e. 客户导致的安全事件或客户安全测试；
f. 扩展；
g. 扩展无法使用、调用或正常扩展到相应的 API 或服务的用户出口；
h. 不当使用服务 API 或服务功能；
i. IBM 可控范围之外的影响可用性的任何配置、设置或更改；
j. 由于客户拒绝批准将安全补丁升级到生产环境或客户采取其他操作阻止此类升级，导致 IBM 无法将安全补丁升级到生产环境；或者
k. 对 IBM SaaS 的使用超出相应的服务产品标准限制范围。
可用性积分. 客户必须在首次发现事件影响 IBM SaaS 可用性的 24 小时内，通过 IBM 技术支持帮助中心记录 1 级严重性支持凭单。客户必须为 IBM 的任何问题诊断和解决提供合理帮助。 必须在约定的月份结束后的三个工作日内提交支持凭单，对未能满足 SLA 提出索赔。针对有效的 SLA 索赔的赔偿将基于 IBM SaaS 的生产系统处理不可用的时间段（“停机时间”），以针对 IBM SaaS 的将来发票的贷记金额的形式支付。停机时间从客户报告停机事件开始计算，到 IBM SaaS 复原为止，其中不包括有 关以下方面的时间：计划或宣布的维护停运；IBM 可控范围之外的停机原因；客户或第三方的内容或技术、设计或指令问题；不受支持的系统配置和平台或其他由客户引起的错误；或客户导致的安全事件或客户安 全测试。IBM 会根据每个约定的月份内累积的可用 IBM SaaS 适用最高的赔偿，如下表中所示。对任何“约定的月份”给与的赔偿总额不应超过年度 IBM SaaS 费用的十二分之一 (1/12) 的百分之十。 对于捆绑 IBM SaaS（打包并作为单一服务产品以单一组合价格一起销售的各个 IBM SaaS 服务产品），赔偿的计算将基于捆绑 IBM SaaS 的每月单一组合价格，而不是每个单项 IBM SaaS 的每月订购费用。在给定时间内，客户只能对一个单项 IBM SaaS 提交相关索赔。
可用性积分 a. 要提交索赔，客户必须在首次发现事件影响客户使用服务的二十四 (24) 小时内，通过 IBM 技术支持帮助热线对各项事件记录 1 级严重性支持凭单（根据“技术支持”部分中的定义）。客户必须提供有关该事件的所有必要的信息，并在合理范围内帮助 IBM 诊断并解决该事件。
b. 客户必须在索赔所涉及的“约定的月份”结束后的三 (3) 个工作日内针对可用性积分提交“索赔”。
c. 可用性积分根据停机持续时间计算，停机时间从客户报告首次受停机时间影响的时间开始计算。如果客户报告同时发生“应用程序停机时间”的事件和“数据处理停机时间”的事件，那么 IBM 会将重叠的停机时间长度视为一个停机时间长度，而不是两个单独的停机时间长度。对于每一项有效的索赔，IBM会根据每个约定的月份内达到的服务级别应用可适用的最高可用性积分，如下表中所示。IBM 不负责对于同一个“约定的月份”内的相同事件适用多个可用性积分。
d. 针对任何“约定的月份”奖励的可用性积分总额，在任何情况下均不应超过您向 IBM 支付的年度服务总费用的十二分之一 (1/12) 的百分之二十 (20%)。
可用性积分 a. 为获取提交索赔的资格，您必须根据 IBM 报告 1 级严重性支持问题的过程，针对适用的 IBM SaaS通过 IBM 客户支持帮助中心对各项事件记录支持凭单。您必须提供有关该事件的所有必要的详细信息，并在合理范围内根据严重性 1 支持凭单的要求帮助 IBM 诊断并解决该事件。 此类凭单必须在您首次发现事件影响您使用 IBM SaaS 的二十四 (24) 个小时内予以记录。
b. 您的授权联系人必须在接受索赔的“约定的月份”结束后的三 (3) 个工作日内针对“可用性积分”提交“索赔”。
c. 您的授权联系人必须就该“索赔”向 IBM 提供所有合理的详细信息，包括但不限于对所有相关事件的详细描述，以及声明未达成的服务级别。
d. IBM 将在内部计算适用于下表中所示的对应服务级别的每个“约定的月份”内的停机时间总和。 “可用性积分”将会基于停机时间计算，该停机时间从您报告首次受停机时间影响时开始计算。 对于每一项