Úroveň poskytovaných služeb. Dodavatel garantuje řádné poskytování Služeb v dohodnuté úrovni po celou dobu trvání Smlouvy. Ověření splnění podmínky řádného poskytnutí Služeb Zákazník potvrzuje podepsáním předávacího protokolu po spuštění Služeb. Podpisem předávacího protokolu Zákazník stvrzuje, že fungování Služeb zkontroloval a že tyto fungují v souladu s podmínkami dohodnutými v této Smlouvě.
Úroveň poskytovaných služeb. 1. Poskytovatel je povinen poskytovat Služby Klientovi řádně, včas a v souladu s podmínkami Smlouvy a těmito VOP a při poskytování Služeb je povinen jednat s náležitou odbornou péčí. Poskytovatel bude při poskytování Služeb jednat v souladu s pokyny danými Klientem. Poskytovatel prohlašuje, že pro poskytování Služeb využije pouze osoby, které jsou odpovídajícím způsobem proškolené.
2. Poskytovatel bude poskytovat Služby v souladu s platnými právními normami. Poskytovatel má příslušná veřejnoprávní povolení a kvalifikaci v rozsahu požadovaném příslušnými právními předpisy a rozhodnutími správních orgánů pro poskytování Služeb. Poskytovatel je pro účely poskytování Služeb oprávněn užívat Sklad.
3. Pokud není sjednáno jinak, Poskytovatel poskytuje Klientům Služby v rozsahu stanoveném těmito VOP. Poskytovatel nad rámec těchto VOP upraví podmínky skladování a zasílatelství ve Smlouvě.
Úroveň poskytovaných služeb. 7.1 Zhotovitel zodpovídá za to, že průměrná úroveň dostupnosti tiskových služeb bude minimálně ve výši 95% za kalendářní měsíc. Smluvní strany se dohodly, že nedodržení této úrovně poskytovaných služeb je podstatným porušením této smlouvy.
7.2 Zhotovitel zajistí a poskytne systém hlášení poruch v rozsahu: - hotline - provozní doba: pondělí - pátek v čase 8:00 - 16:00, - helpdesk - systém hlášení poruch elektronicky - dostupný nepřetržitě, - vzdálený dohled - nepřetržitě pro zařízení Typu 5, Typu 6 a systém sledování objemu poskytovaných služeb.
7.3 Zhotovitel zajistí dobu reakce - začátek řešení poruchy pro Typ zařízení 1 až 4 maximálně tři pracovní dny, pro Typ 5 a Typ 6 maximálně dva pracovní dny od nahlášení poruchy.
7.4 Zhotovitel zajistí vyřešení poruchy - pro Typ zařízení 1 až 4 maximálně pět pracovních dní, pro Typ 5 a 6 maximálně čtyři pracovní dny od nahlášení poruchy.
7.5 V případě, že zhotovitel včas nezahájí odstranění poruchy dle bodů 7.3 a 7.4 smlouvy, bude na tento nedostatek písemně upozorněn. Nezjedná-li nápravu do 2 pracovních dnů od doručení tohoto upozornění, má objednatel právo uplatnit smluvní pokutu dle čl. IX.
Úroveň poskytovaných služeb. 8.1 služby provozu software budou poskytovány celoročně, 7 dní v týdnu / 24 hodin denně
8.2 dostupnost služeb software bude alespoň 99,0 % za dobu kalendářního roku, kde procento dostupnosti se vypočítá podle vzorce Doba dostupnosti / (Celková doba posuzovaného období – Doba výluk z SLA) x 100
8.3 za výluky z SLA budou považována pouze předem plánovaná přerušení provozu služby, příčiny mimo kontrolu dodavatele, příčiny vyplývající z jednání zadavatele a ojedinělé izolované případy nedostupnosti služby, jejichž trvání nepřesáhlo v jednotlivých případech 5 minut a nejde o případy trvalého charakteru, které by měly nepříznivý dopad na zadavatele
8.4 předem plánovaná přerušení budou probíhat mimo pracovní dny, a to buď v předem dohodnutých standardních dobách údržby, anebo po předchozím oznámení zadavateli alespoň 1 kalendářní týden předem
8.5 dodavatel bude zadavateli předávat čtvrtletní zprávy obsahující údaje o dostupnosti služby, resp. o přerušení jejího provozu v daném kalendářním čtvrtletí, a to nejpozději do 30 dnů po skončení každého příslušného čtvrtletí
8.6 tato čtvrtletní zpráva bude vždy obsahovat procentuální podíl doby provozuschopnosti služby, důvody doby nečinnosti a informace o přijatých preventivních opatřeních, informace, jak dlouho trvalo obnovení provozu po nečinnosti služby, a plánované doby nečinnosti během čtvrtletí
8.7 v případě porušení úrovně dostupnosti služeb má zadavatel nárok na slevu z ceny služby, přičemž minimální požadovaný nárok na slevu je: ▪ v případě dostupnosti software od 98,5 % a méně než 99,0 % – 1 % z ceny služeb ▪ v případě dostupnosti software od 98,0 % a méně než 98,5 % – 2 % z ceny služeb ▪ v případě dostupnosti software od 97,5 % a méně než 98,0 % – 3 % z ceny služeb ▪ v případě dostupnosti software od 97,0 % a méně než 97,5 % – 4 % z ceny služeb ▪ v případě dostupnosti software méně než 97,0 % – 5 % z ceny služeb ▪ v případě poklesu dostupnosti služby pod 97,0 % ve dvou čtvrtletních obdobích po sobě je zadavatel oprávněn vypovědět poskytování služeb s okamžitou platností
8.8 postup oznámení o přerušení provozu služby a stavu jeho řešení
Úroveň poskytovaných služeb. Služby jsou poskytovány ve třídě GOLD.
Úroveň poskytovaných služeb. Poskytovatel je povinen poskytovat sjednané služby po celou dobu stanovenou v písemné výzvě objednatele k zahájení poskytování služby podle tohoto článku lIl. Dohody v kvalitě a dostupnosti, jak jsou v této Dohodě definovány.
Úroveň poskytovaných služeb. Pokud není ve smlouvě o úrovni poskytovaných služeb (dále jen „Smlouva o úrovni poskytovaných služeb“), která je součástí smluvních podmínek, dohodnuto jinak, vynaloží společnost ZF komerčně přiměřené úsilí, aby zákazníkům poskytla nepřetržitý přístup k SaaS nebo ke cloudové platformě společnosti ZF. Přístup lze však kdykoli přerušit kvůli údržbě, úpravám nebo z bezpečnostních důvodů. Společnost ZF bude tyto práce provádět v maximální možné míře v době od soboty od 20:00 hodin do neděle do 08:00 hodin s tím, že maximální délka trvání prostoje dosáhne čtyř hodin. Pokud je mezi společností ZF a zákazníkem uzavřena Smlouva o úrovni poskytovaných služeb, stává se nedílnou součástí Smlouvy o poskytování IoT služeb.
Úroveň poskytovaných služeb. 9. AKCEPTACE 10
Úroveň poskytovaných služeb. 7.1 Poskytovatel se zavazuje poskytovat Služby svědomitě, ve standardní kvalitě a profesionálně, a aniž by tím bylo dotčeno výše uvedené, v souladu s oborovou praxí a standardy aplikovanými v dobře řízených podnicích poskytujících služby obdobné Službám.
7.2 Poskytovatel se zejména zavazuje poskytovat Služby v souladu s podmínkami Smlouvy, specifickými požadavky dle Přílohy č. 2 (Popisy Ostatních Služeb) či Přílohy č. 6 (SLA) této Smlouvy, a dále v souladu s pokyny Objednatele učiněnými v souladu s touto Smlouvou a v jejích mezích.
7.3 Pokud nejsou výslovně definovány podmínky Služeb či nebyly uděleny příslušné pokyny ze strany Objednatele, ani nebyly sjednány žádné jiné výslovně definované parametry Služeb, Služby budou poskytovány jako služby typu a kvality obvyklé v daném odvětví.
7.4 V případě, kdy Objednatel zjistí vady na poskytnutých Službách, včetně případných hmotných a nehmotných výstupů Služeb, je povinen bez zbytečného odkladu poté, kdy vady Služeb zjistil, o těchto vadách Služeb Poskytovatele vyrozumět prostřednictvím služby Service Desk. V takovém případě se Poskytovatel zavazuje umožnit Objednateli dodatečnou kontrolu nad způsobem poskytování Služeb nad rámec stanovený touto Smlouvou, a to na náklady Poskytovatele.
7.5 Umožňuje-li to povaha poskytovaných Služeb, je Poskytovatel povinen odstranit vytknuté vady Služeb, a to bez zbytečného odkladu. Neodstraní-li Poskytovatel ve smyslu předchozí věty vady Služeb, popř. neumožňuje-li povaha poskytnutých Služeb takovýto postup, má Objednatel právo požadovat a Poskytovatel má povinnost Objednateli poskytnout Služby nově a bez vad, nebo slevu z ceny za Služby. Předmětná sleva z ceny za Služby bude stanovena v souladu s Přílohou č. 6 (SLA) této Smlouvy, a pokud v této nebude definována, bude stanovena dohodu Smluvních stran, a to v přiměřené výši.
7.6 Smluvní strany se mohou na žádost Objednatele písemně dohodnout na jiném postupu, než postupu uvedeném v odst. 7.5 Smlouvy.
Úroveň poskytovaných služeb. Během kalendářního měsíce (dále jen období) poskytování služby CWS bude webové rozhraní služeb CWS funkční a bude smluvnímu zákazníkovi k dispozici nejméně po 99 % času. Pokud Distributor nesplní tyto podmínky a zároveň zákazník splní své povinnosti, získá zákazník nárok na časově omezené bezplatné používání služby CWS popsané dále. Zákazník musí vznést nárok na kompenzaci nedodržené úrovně služeb do 30 dní od konce období. Neučiní-li tak, jeho nárok tímto dnem zaniká. Tato dohoda se nevztahuje na jakékoli potíže: (i) způsobené faktory, jež jsou mimo kontrolu Distributora (vyšší moc); nebo (ii) způsobené vybavením zákazníka nebo třetí strany, případně jejich kombinací (které primárně nejsou pod kontrolou Distributora) či (iii) které vyústí z činností či nečinností zákazníka nebo třetí strany.