Bearbeitung von Störungsmeldungen. 3.2.1 Störungsanalyse und Prioritätsstufen Insoweit die Störungsanalyse einen Sachmangel im Sinne der Allgemeinen Geschäftsbedingungen ergibt, übernimmt d.velop die hier beschriebene Störungsbearbeitung. Ergibt die Analyse oder Bearbeitung, dass es sich bei der gemeldeten Störung nicht um einen Mangel handelt, teilt d.velop dies dem Kunden mit. Liegt kein Mangel vor, ist d.velop berechtigt, den entstandenen Aufwand nach den aktuellen Standard- preisen im tatsächlich angefallenen Umfang in Rechnung zu stellen. Die weitere Bearbeitung von Störun- gen, die keine Mängel sind, kann der Kunde bei d.velop als gesonderte Dienstleistung gegen gesonderte Vergütung nach Aufwand in Auftrag geben (vgl. unten). Störungsmeldungen werden in diese Prioritätsstufen eingeordnet: Priorität 1 – kritisch Es besteht eine dringende, betriebsverhindernde Störung bei der Software im Produktivbetrieb, welche die Mehrzahl der Anwender betrifft. Es gibt keine Möglichkeit, die Störung zu umgehen. Eine sofortige Lösung ist erforderlich. Beispiele: • Software stürzt unkontrolliert ab • drohender Datenverlust • kein Login der Anwender möglich • kein Dokumentenabruf möglich Störungen mit Priorität 1 müssen stets zusätzlich telefonisch gemeldet werden. Im Fall einer Störung mit Priorität 1 muss der technische Kontakt während der gesamten Bearbeitungszeit verfügbar sein. Sofern der erforderliche technische Kontakt nicht verfügbar ist, behält sich d.velop vor, die Priorität herunterstu- fen. Priorität 2 – dringend Wichtige Funktionen der Software im Produktivbetrieb stehen nicht zur Verfügung und die vereinbarte Nutzung ist erheblich eingeschränkt. Störungen mit Priorität 2 sollten stets zusätzlich telefonisch gemel- det werden. Priorität 3 – normal Einzelne weniger wichtige Funktionen (in Produktiv- oder Testbetrieb) stehen nicht zur Verfügung oder wichtige Funktionen sind nur durch Umgehen der Störung verfügbar. Priorität 4 - nicht dringend Es sind nur wenige Anwender bei ihrer Arbeit leicht oder sporadisch eingeschränkt. Die normale Arbeit ist nur gering beeinträchtigt. Oder es liegt eine einfache Anfrage zu einem Produkt oder Sachverhalt mit geringer Dringlichkeit vor.
Bearbeitung von Störungsmeldungen. Im Falle einer Störungsmeldung, führt das Team des Premium Supports die erforderlichen Untersuchungen durch, um der Ursache der Funktionsstörung auf den Grund zu gehen und eine Diagnose zu erstellen. Der Kunde steht OVH zur Erarbeitung der Diagnose sowie zur Behebung der Störung jederzeit zur Verfügung, insbesondere liefert der Kunde OVH weitere Informationen und führt sämtliche erforderlichen Tests und Überprüfungen durch. Zur Durchführung der nötigen Maßnahmen bei Störungen erteilt der Kunde OVH und mit OVH verbundenen Unternehmen das ausdrückliche Recht, sich mit den Diensten des Kunden zu verbinden, sowohl mit der Hardware als auch der Software, und sämtliche zur Erstellung einer Diagnose erforderlichen Handlungen vorzunehmen. OVH setzt den Kunden über den aktuellen Stand der Vorgänge in Kenntnis. Wenn OVH feststellt, dass die Dienste verfügbar und in ordnungsgemäßem Zustand sind oder dass OVH nicht für die Störung verantwortlich ist, informiert OVH den Kunden hierüber. Stellt sich heraus, dass OVH für die Störung verantwortlich ist, schließt OVH die Diagnose ab und arbeitet an der Wiederherstellung der betroffenen Dienste. Die Diagnose wird von OVH mithilfe aller zugänglichen Mittel, insbesondere auf der Grundlage des Austausches zwischen den Parteien und der Daten des OVH-Informationssystems (z. B. Verbindungsdaten) erstellt, die, wie ausdrücklich vereinbart, zulässig sind.
Bearbeitung von Störungsmeldungen. SLA_GK_FnDSL_e_03_010318 Für die Entgegennahme von Störungen zu Festnetz- und/oder Internetan- schlüssen stehen dem Kunden täglich rund um die Uhr Mitarbeiter unter den Servicenummern des Anbieters zur Verfügung.
Bearbeitung von Störungsmeldungen. Im Falle einer Störungsmeldung führt das Team des Business Support die notwendigen Untersuchungen durch, um die Ursache der Störung zu ermitteln und eine Diagnose zu erstellen. Der Kunde erklärt sich damit einverstanden in ein einem solchen Fall bis zur endgültigen Behebung der Störung jederzeit verfügbar zu sein, um mit OVHcloud bei der Diagnose und Behebung der Störung zusammenarbeiten zu können, insbesondere indem er alle zusätzlichen Informationen zur Verfügung stellt und alle notwendigen Tests und Überprüfungen durchführt. XXXxxxxx und seine verbundenen Unternehmen sind vom Kunden im Rahmen des Störungsmanagements ausdrücklich ermächtigt, sich sowohl auf Hardware- als auch auf Software- Ebene mit den Diensten des Kunden zu verbinden und alle für die Erstellung der Diagnose erforderlichen Operationen durchzuführen. Stellt OVHcloud fest, dass seine Dienste verfügbar sind und ordnungsgemäß funktionieren oder dass die Störung nicht in den Verantwortungsbereich von OVHcloud fällt, so informiert XXXxxxxx den Kunden darüber und verpflichtet sich, ihn auf Anfrage zu unterstützen, damit die Ursache der Störung, auf die der Kunde gestoßen ist, festgestellt werden kann. In diesem Fall kann die Zeit, die OVHcloud für die Diagnose und die Unterstützung des Kunden benötigt, nach Bestätigung einer Schätzung durch die Parteien als zusätzliche Leistung zu den im Vertrag festgelegten Preisen berechnet werden. Wenn festgestellt wird, dass die Störung in den Zuständigkeitsbereich von OVHcloud fällt, schließt OVHcloud die Diagnose ab und arbeitet an der Wiederherstellung der Verfügbarkeit der betroffenen Dienste. In diesem Fall führt der Eingriff von OVHcloud nicht zu einer zusätzlichen Abrechnung. Die Diagnose wird von OVHcloud mit allen zur Verfügung stehenden Mitteln erstellt, insbesondere auf Grundlage der zwischen den Parteien ausgetauschten Informationen und der Daten der Informationssysteme von OVHcloud (z. B. Verbindungsdaten und Login-Daten), womit sich der Kunde ausdrücklich einverstanden erklärt.
Bearbeitung von Störungsmeldungen. Für die Entgegennahme von Störungen zu Festnetz- und/oder Internetan- schlüssen stehen dem Kunden täglich rund um die Uhr Mitarbeiter unter den Servicenummern des Anbieters zur Verfügung.
Bearbeitung von Störungsmeldungen. Bevor der Advanced-Partner Mitarbeiter des Premium Supports für Advanced-Partner kontaktiert, führt er eine Vordiagnose zu den Produkten durch, zu denen er mithilfe von OVHcloud Partner Academy / Discovery for support team OVH-Kompetenzen erworben hat. Im Falle einer Störungsmeldung führt das Team des Premium Supports für Advanced-Partner die erforderlichen Untersuchungen durch, um der Ursache der Funktionsstörung auf den Grund zu gehen und eine Diagnose zu erstellen. Der Advanced-Partner steht OVH zur Erarbeitung der Diagnose sowie zur Behebung der Störung jederzeit zur Verfügung, insbesondere liefert der Advanced-Partner weitere Informationen und führt sämtliche erforderlichen Tests und Überprüfungen, auch zu den Diensten seiner eigenen Kunden, durch. Zur Durchführung der nötigen Maßnahmen bei Störungen erteilt der Advanced-Partner OVH und mit OVH verbundenen Unternehmen das ausdrückliche Recht, sich mit den Diensten des Kunden zu verbinden, sowohl mit der Hardware als auch der Software, und sämtliche zur Erstellung einer Diagnose erforderlichen Handlungen vorzunehmen. OVH setzt den Advanced-Partner über den aktuellen Stand der Vorgänge in Kenntnis. Wenn OVH feststellt, dass die Dienste verfügbar und in ordnungsgemäßem Zustand sind oder dass OVH nicht für die Störung verantwortlich ist, informiert OVH den Advanced-Partner hierüber. Stellt sich heraus, dass OVH für die Störung verantwortlich ist, schließt OVH die Diagnose ab und arbeitet an der Wiederherstellung der betroffenen Dienste. Die Diagnose wird von OVH unter Berücksichtigung der vom Advanced-Partner gelieferten Vordiagnose sowie mithilfe aller zugänglichen Mittel, insbesondere auf der Grundlage des Austausches zwischen den Parteien und der Daten des OVH-Informationssystems (z. B. Verbindungsdaten) erstellt, die, wie ausdrücklich vereinbart, zulässig sind.