Common use of ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO Clause in Contracts

ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. INDICADOR DESCRIPCIÓN SERVICIOS A APLICAR NIVEL DE SERVICIO I_1 Perfiles asignados durante la ejecución Indicador para la comprobación de que los requisitos de los perfiles profesionales adscritos a la ejecución del contrato son, como -Organización y gestión del servicio Experiencia de los perfiles profesionales adscritos a la xxxxx.xxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xxx.xx X/ Xxxxxx 0, 4ª planta INDICADOR DESCRIPCIÓN SERVICIOS A APLICAR NIVEL DE SERVICIO mínimo, iguales a los exigidos en el PCAP ejecución del contrato ≥ Experiencia de los perfiles profesionales exigidos I_2 Tiempo entrega de informes de seguimiento Tiempo entrega informes de seguimiento del servicio -Organización y gestión del servicio ≤ 2 días laborales, tras el plazo de entrega periódico estimado por la DGOJ I_3 Cumplimiento de plazos de entrega de ET planificados Indicador para la detección de desviaciones en la consecución de los plazos de los hitos y entregables previstos en las planificaciones. Las planificaciones estarán aprobadas por la DGOJ acorde al modelo de gestión del presente pliego -Mantenimiento evolutivo -Mantenimiento correctivo -Nuevos desarrollos -Análisis, estudio y documentación -Validación de la calidad Desviación ≤ 25% I_4 Calidad de la estimación de encargos de trabajo planificados Indicador para la detección de desviaciones en las estimaciones previstas en las planificaciones. Las planificaciones estarán aprobadas por la DGOJ acorde a la cláusula IV.3 (Modelo de gestión: Supervisión, control y seguimiento de la ejecución) del presente pliego -Mantenimiento evolutivo -Mantenimiento correctivo -Nuevos desarrollos -Análisis, estudio y documentación desviación sea ≤ 25% I_5 Índice de solución de peticiones Indicador del nivel de resolución, utilizando el porcentaje de peticiones solucionadas (de las pendientes al inicio de dicho mes) durante el mes, del total de peticiones pendientes registradas al inicio de dicho mes. Estas peticiones hacen referencia a cualquier actividad no planificable distinta del mantenimiento correctivo -Soporte al usuario (CAU) Grado de cumplimiento según nivel de la petición I_6 Índice de esfuerzo dedicado en correctivos Este indicador mide el esfuerzo dedicado a la resolución de correctivos durante el servicio, lo que servirá para evaluar los niveles de calidad del mismo acorde a los mínimos establecidos. Este indicador se calcula trimestralmente -Mantenimiento correctivo ≤ 10% I_7 Índice de calidad del código fuente Este indicador mide la calidad del código fuente entregado en base a unas métricas preestablecidas. La herramienta de análisis utilizada es -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo % determinado de cumplimiento de la herramienta SONAr en distintos XXXXX XXXXX XXXXXXXXXXX - 2020-09-14 17:55:26 CEST La autenticidad del documento puede ser comprobada mediante el CSV: OIP_XHPHU2SMRPVVTTCX79CZFGJ5BDL2 en xxxxx://xxx.xxx.xxxxxxxx.xxx.xx xxxxx.xxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xxx.xx X/ Xxxxxx 0, 4ª planta INDICADOR DESCRIPCIÓN SERVICIOS A APLICAR NIVEL DE SERVICIO SONAR, y los umbrales de calidad de las reglas a aplicar pueden consultarse en el Aneso I. Se calcula trimestralmente aspectos I_8 Índice de calidad del desarrollo en las pruebas de aceptación Como indicador se utilizará el número de incidencias (altas, medias y bajas) imputables a desarrollo, detectadas a lo largo del primer ciclo de pruebas de aceptación realizadas por el equipo de testing -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo ≥ 85, calidad media del software I_9 Índice de calidad del desarrollo en la Nª regresión Mide el porcentaje ponderado del nº casos de prueba no afectados por incidencias (bloqueantes, altas, medias y bajas) imputables a desarrollo, detectadas en el N ciclo de pruebas de regresión, respecto del nº total de casos de pruebas ejecutados -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo ≥ 90, calidad media del software en ciclos de regresión I_10 Índice de calidad del desarrollo según ciclos de pruebas de regresión Mide el nº de ciclos de pruebas de regresión, en el ciclo completo, necesarios para solucionar todas las incidencias bloqueantes y altas -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo Nactualizaciones <3 I_11 Calidad en el cumplimento documentalista exigido por la metodología de la DGOJ Mide el porcentaje del nº de entregables establecido por la metodología de la DGOJ sin incidencias altas ni medias respecto del nº total de entregables establecidos -Todos los servicios ≥ 80% I_12 Ratio de eficacia de puesta en producción de encargos de trabajo (ET) Mide el porcentaje del nº de encargos de trabajo (ET) puestos en producción con respecto a los inicialmente previstos -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo ≥ 85% I_13 Índice de solución de incidencias de Calidad Mide el nivel de resolución, utilizando el porcentaje de las incidencias solucionadas por los equipos de desarrollo frente a las incidencias abiertas por el equipo de Calidad en las revisiones. Las incidencias funcionales abiertas por el equipo de calidad deben estar solucionada en la siguiente entrega de versión (ya sea una nueva iteración o una nueva versión Validación de la Calidad ≥ 80% del tiempo total XXXXX XXXXX XXXXXXXXXXX - 2020-09-14 17:55:26 CEST La autenticidad del documento puede ser comprobada mediante el CSV: OIP_XHPHU2SMRPVVTTCX79CZFGJ5BDL2 en xxxxx://xxx.xxx.xxxxxxxx.xxx.xx Los indicadores de calidad y sus acuerdos de nivel de servicio pueden verse afectados siempre y cuando se produzcan eventos y circunstancias ajenas al contratista y que afectan a los trabajos a desarrollar: xxxxx.xxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xxx.xx X/ Xxxxxx 0, 4ª planta • Incidencias críticas, de carácter masivo o de afección de servicios críticos: En caso de producirse una Incidencia crítica de carácter masivo, cuya causa origen sea ajena al servicio prestado por el adjudicatario (como la caída general de alguna de las aplicaciones o servicios relevantes), y que por su impacto en el servicio incremente en un 30% la demanda media anual de servicio diaria y por tanto afecte de forma negativa al cumplimiento de los ANS, se analizarán los días afectados por la incidencia concreta de forma independiente. Este análisis permitirá verificar si el incumplimiento del nivel de servicio está ocasionado por esta causa. • Condiciones anormales de prestación del servicio: En caso de producirse problemas de rendimiento o dimensionamiento de la infraestructura, sistemas de información, etc. propiedad de la DGOJ, que soportan la gestión del servicio objeto del contrato y que de forma clara perjudiquen el normal desempeño del servicio prestado por el adjudicatario, se analizará la circunstancia de forma independiente. Este análisis permitirá verificar si el incumplimiento del nivel de servicio está ocasionado por esta causa.

ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. INDICADOR DESCRIPCIÓN SERVICIOS A APLICAR NIVEL DE SERVICIO I_1 Perfiles asignados durante la ejecución Indicador para la comprobación El objetivo del Ministerio de Trabajo, Migraciones y Seguridad Social es contratar un servicio de soporte con un nivel adecuado de calidad, garantizando que los requisitos servicios contratados se corresponden con los servicios recibidos y obtener una mejora objetiva del servicio. Para ello, en este punto se definen los Acuerdos de los perfiles profesionales adscritos a la ejecución del contrato son, como -Organización y gestión del servicio Experiencia Nivel de los perfiles profesionales adscritos a la xxxxx.xxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xxx.xx X/ Xxxxxx 0, 4ª planta INDICADOR DESCRIPCIÓN SERVICIOS A APLICAR NIVEL DE SERVICIO mínimo, iguales a los exigidos Servicio (ANS) que permitirán conocer el momento en que el PCAP ejecución del contrato ≥ Experiencia de los perfiles profesionales exigidos I_2 Tiempo entrega de informes de seguimiento Tiempo entrega informes de seguimiento del servicio -Organización y gestión del servicio ≤ 2 días laborales, tras el plazo de entrega periódico estimado por la DGOJ I_3 Cumplimiento de plazos de entrega de ET planificados Indicador para la detección de desviaciones en la consecución de los plazos de los hitos y entregables previstos en las planificaciones. Las planificaciones estarán aprobadas por la DGOJ acorde al modelo de gestión del presente pliego -Mantenimiento evolutivo -Mantenimiento correctivo -Nuevos desarrollos -Análisis, estudio y documentación -Validación de la calidad Desviación ≤ 25% I_4 Calidad de la estimación de encargos de trabajo planificados Indicador para la detección de desviaciones en las estimaciones previstas en las planificaciones. Las planificaciones estarán aprobadas por la DGOJ acorde a la cláusula IV.3 (Modelo de gestión: Supervisión, control y seguimiento de la ejecución) del presente pliego -Mantenimiento evolutivo -Mantenimiento correctivo -Nuevos desarrollos -Análisis, estudio y documentación desviación sea ≤ 25% I_5 Índice de solución de peticiones Indicador del nivel de resolución, utilizando el porcentaje de peticiones solucionadas (de las pendientes al inicio de dicho mes) durante el mes, del total de peticiones pendientes registradas al inicio de dicho messervicio no es aceptable. Estas peticiones hacen referencia El adjudicatario está comprometido a cualquier actividad no planificable distinta del mantenimiento correctivo -Soporte al usuario (CAU) Grado de cumplimiento según nivel de la petición I_6 Índice de esfuerzo dedicado en correctivos Este indicador mide el esfuerzo dedicado a la resolución de correctivos durante el servicio, lo que servirá para evaluar los niveles de calidad del mismo acorde a los mínimos establecidos. Este indicador se calcula trimestralmente -Mantenimiento correctivo ≤ 10% I_7 Índice de calidad del código fuente Este indicador mide garantizar la calidad del código fuente entregado servicio, a cumplir los ANS y a documentar e informar de su cumplimiento o incumplimiento al Ministerio. Por su parte, la verificación del cumplimiento de los ANS ofertados por el licitador corresponderá al Ministerio de Trabajo, Migraciones y Seguridad Social y deberá realizarse a través de los instrumentos aprobados para la prestación del servicio. El incumplimiento de los ANS originará las penalizaciones adecuadas, es decir, en base a unas caso de no dar un servicio de calidad se realizará un descuento en la facturación. El adjudicatario, previa aprobación por parte del Ministerio de Trabajo, Migraciones y Seguridad Social, será el responsable de establecer el sistema de medición y de producir los indicadores periódicos que sirvan para acreditar el cumplimiento del compromiso establecido en los ANS. A tal fin, el adjudicatario deberá presentar en su propuesta la definición del sistema de métricas preestablecidasy metodología de medición que deberá ser aprobado por el Ministerio de Trabajo, Migraciones y Seguridad Social, antes de la puesta en marcha del servicio. La herramienta de análisis utilizada es -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo % determinado de cumplimiento de la herramienta SONAr en distintos XXXXX XXXXX periodicidad mínima para producir estos indicadores será mensual. XXXXXXXXXXX XXXXXXX XXXXXX - 20202018-0912-14 17:55:26 CEST 19 16:41:04 CET La autenticidad del de este documento puede ser comprobada mediante el CSVcódigo electrónico: OIP_XHPHU2SMRPVVTTCX79CZFGJ5BDL2 75HM0QGZL2L81LPD en xxxxx://xxx.xxx.xxxxxxxx.xxx.xx xxxxx.xxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xxx.xx X/ Xxxxxx 0xxxx://xxx.xxx.xxxxxx.xxx.xx Para llevar a cabo dicha supervisión sobre los objetivos definidos, 4ª planta INDICADOR DESCRIPCIÓN SERVICIOS A APLICAR NIVEL DE SERVICIO SONARse han establecido unos indicadores cuantificables, basados en unos parámetros de servicio y los umbrales de calidad de las reglas a aplicar pueden consultarse en el Aneso I. Se calcula trimestralmente aspectos I_8 Índice de calidad del desarrollo en las pruebas de aceptación Como indicador se utilizará el número de incidencias (altas, medias y bajas) imputables a desarrollo, detectadas a lo largo del primer ciclo de pruebas de aceptación realizadas por el equipo de testing -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo ≥ 85, calidad media del software I_9 Índice de calidad del desarrollo en la Nª regresión Mide el porcentaje ponderado tipología de incidencias. 4.1. Parámetros del nº casos de prueba no afectados por incidencias (bloqueantes, altas, medias y bajas) imputables a desarrollo, detectadas en el N ciclo de pruebas de regresión, respecto del nº total de casos de pruebas ejecutados -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo ≥ 90, calidad media del software en ciclos de regresión I_10 Índice de calidad del desarrollo según ciclos de pruebas de regresión Mide el nº de ciclos de pruebas de regresión, en el ciclo completo, necesarios servicio Se definen los siguientes parámetros para solucionar todas las incidencias bloqueantes y altas -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo Nactualizaciones <3 I_11 Calidad en el cumplimento documentalista exigido por la metodología medición de la DGOJ Mide el porcentaje del nº de entregables establecido por la metodología de la DGOJ sin incidencias altas ni medias respecto del nº total de entregables establecidos -Todos los servicios ≥ 80% I_12 Ratio de eficacia de puesta en producción de encargos de trabajo (ET) Mide el porcentaje del nº de encargos de trabajo (ET) puestos en producción con respecto a los inicialmente previstos -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo ≥ 85% I_13 Índice de solución de incidencias de Calidad Mide el nivel de resolución, utilizando el porcentaje de las incidencias solucionadas por los equipos de desarrollo frente a las incidencias abiertas por el equipo de Calidad en las revisiones. Las incidencias funcionales abiertas por el equipo de calidad deben estar solucionada en la siguiente entrega de versión (ya sea una nueva iteración o una nueva versión Validación de la Calidad ≥ 80% del tiempo total XXXXX XXXXX XXXXXXXXXXX - 2020-09-14 17:55:26 CEST La autenticidad del documento puede ser comprobada mediante el CSV: OIP_XHPHU2SMRPVVTTCX79CZFGJ5BDL2 en xxxxx://xxx.xxx.xxxxxxxx.xxx.xx Los indicadores de calidad y sus acuerdos de nivel de servicio pueden verse afectados siempre y cuando se produzcan eventos y circunstancias ajenas al contratista y que afectan a los trabajos a desarrollar: xxxxx.xxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xxx.xx X/ Xxxxxx 0, 4ª planta • Incidencias críticas, de carácter masivo o de afección de servicios críticos: En caso de producirse una Incidencia crítica de carácter masivo, cuya causa origen sea ajena al servicio prestado por el adjudicatario (como la caída general de alguna de las aplicaciones o servicios relevantes), y que por su impacto en el servicio incremente en un 30% la demanda media anual de servicio diaria y por tanto afecte de forma negativa al cumplimiento de los ANS, se analizarán los días afectados por la incidencia concreta de forma independiente. Este análisis permitirá verificar si el incumplimiento del nivel de servicio está ocasionado por esta causa. • Condiciones anormales de prestación del servicio: En caso Se considera tiempo de producirse problemas atención a la franja horaria en la que se deberá prestar el servicio y en la que se contabilizarán los tiempos de rendimiento o dimensionamiento respuesta y de resolución. Esta franja horaria se refiere al tiempo en que la empresa debe estar en disposición tanto de recibir una comunicación de avería como de visitar y acometer la resolución de la infraestructura, sistemas misma. Será de información, etc8:00 horas a 18:00 horas de lunes a viernes. propiedad Se considera tiempo de respuesta al tiempo que transcurre desde la comunicación de la DGOJincidencia (por la vía acordada con el adjudicatario) hasta el inicio por parte del Servicio de Soporte de la empresa adjudicataria, de la actividad necesaria para la resolución de la anomalía, dando lugar a la conexión remota con el sistema afectado o a la visita del técnico al lugar donde se encuentre instalado el equipo si esto fuera necesario. 4.2. Tipología de incidencias Se considera la posibilidad de las posibles incidencias siguientes: CRÍTICA El uso en producción del servicio queda interrumpido o tan gravemente afectado, que soportan la gestión se impide seguir prestándolo de manera razonable. Se experimenta una completa pérdida del servicio objeto del contrato y que de forma clara perjudiquen el normal desempeño del servicio prestado por el adjudicatario, se analizará la circunstancia de forma independiente. Este análisis permitirá verificar si el incumplimiento del nivel de servicio está ocasionado por esta causaservicio.

ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. INDICADOR DESCRIPCIÓN SERVICIOS A APLICAR NIVEL DE SERVICIO I_1 Perfiles asignados durante la ejecución Indicador para la comprobación continuación, se describe un conjunto de indicadores y umbrales que los requisitos constituyen un Acuerdo de los perfiles profesionales adscritos Nivel de Servicio (ANS) cuyo cumplimiento es aceptado por el licitante en el momento de presentar una respuesta al presente pliego de bases técnicas. Se definen dos grupos de indicadores: • Indicadores asociados a las entregas de versiones. • Indicadores asociados a la ejecución del contrato son, como -Organización y gestión calidad del servicio Experiencia de soporte prestado. Subdirección General de Tecnologías de la Información Se valorará positivamente las posibles mejoras que el licitante pueda aportar al Acuerdo de Nivel de Servicio planteado, a fin de garantizar el éxito del proyecto y la calidad de las tareas realizadas en el mismo. 7.1. Indicadores asociados a las entregas de versiones Esta es una copia auténtica imprimible de un documento electrónico administrativo archivado por la Comunidad Autónoma xx Xxxxxx, según artículo 27.3.c) de la Ley 39/2015. Los firmantes y las fechas de firma se muestran en los perfiles profesionales adscritos recuadros. Su autenticidad puede ser contrastada accediendo a la xxxxx.xxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xxx.xx X/ Xxxxxx 0, 4ª planta INDICADOR DESCRIPCIÓN SERVICIOS A APLICAR NIVEL DE SERVICIO mínimo, iguales a siguiente dirección: xxxxx://xxxx.xxxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx e introduciendo del código seguro de verificación (CSV) El adjudicatario deberá tener en cuenta los exigidos siguientes indicadores: Desviación en la planificación Se considerará una desviación en la plantificación el PCAP ejecución del contrato ≥ Experiencia de los perfiles profesionales exigidos I_2 Tiempo retraso incurrido por el proveedor en la entrega de informes cualquier desarrollo, según se haya establecido en la planificación consensuada establecida entre el adjudicatario y el SMS a través del jefe de seguimiento Tiempo entrega informes proyecto Se considerará una desviación como la diferencia de seguimiento del servicio -Organización y gestión del servicio ≤ 2 días laborales, tras el plazo de entrega periódico estimado por entre la DGOJ I_3 Cumplimiento de plazos fecha real de entrega de ET planificados Indicador los productos y la fecha planificada. El nivel de cumplimiento se medirá para la detección de desviaciones en la consecución de los plazos cada uno de los hitos del proyecto y entregables previstos determinados en la fase de planificación, según los siguientes criterios: Nivel de Cumplimiento Criterio de Cumplimiento Nivel Verde Desviación menor de 2 días Nivel Amarillo Desviación menor de 7 días Nivel Rojo Desviación mayor a 7 días El incumplimiento de los niveles especificados llevará asociado la aplicación de penalizaciones, salvo justificación pormenorizada del proveedor en la revisión, y aceptación de la misma por parte del SMS. Desviación en la calidad de las planificacionesentregas El adjudicatario será el responsable de garantizar la calidad de las versiones o los entregables generados durante el proyecto (documento o producto) y su correcta entrega e implantación. Las planificaciones estarán aprobadas Para asegurar la calidad de los entregables, el SMS realizará un proceso de revisión y certificación de los mismos y generará un informe de valoración de la entrega conteniendo las posibles No Conformidades mayores o menores existentes. Se entiende como No Conformidad menor un problema detectado que hay que subsanar pero que no pone en riesgo la implantación del proceso. Subdirección General de Tecnologías de la Información Se entiende como No Conformidad mayor un problema detectado que hay que subsanar y que además impide la implantación del proceso con garantías. En caso de existir disconformidades, tanto menores como mayores, el adjudicatario deberá generar una nueva versión del entregable subsanando los problemas detectados. Esta es una copia auténtica imprimible de un documento electrónico administrativo archivado por la DGOJ acorde al modelo de gestión del presente pliego -Mantenimiento evolutivo -Mantenimiento correctivo -Nuevos desarrollos -AnálisisComunidad Autónoma xx Xxxxxx, estudio y documentación -Validación según artículo 27.3.c) de la calidad Desviación ≤ 25% I_4 Calidad Ley 39/2015. Los firmantes y las fechas de firma se muestran en los recuadros. Su autenticidad puede ser contrastada accediendo a la siguiente dirección: xxxxx://xxxx.xxxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx e introduciendo del código seguro de verificación (CSV) El nivel de cumplimiento se medirá para cada uno de entregables del proyecto según los siguientes criterios: Nivel de Cumplimiento Criterio de Cumplimiento Nivel Verde Menos de 3 No Conformidades menores Nivel Amarillo Más de 3 No Conformidades menores Nivel Rojo Existencia de No Conformidades mayores o reiteración en disconformidades detectadas y comunicadas El incumplimiento de los niveles especificados llevará asociado la aplicación de penalizaciones, salvo justificación pormenorizada del proveedor en la revisión, y aceptación de la estimación de encargos de trabajo planificados Indicador para la detección de desviaciones en las estimaciones previstas en las planificacionesmisma por parte del SMS. 7.2. Las planificaciones estarán aprobadas por la DGOJ acorde Indicadores asociados a la cláusula IV.3 (Modelo de gestión: Supervisión, control y seguimiento de la ejecución) del presente pliego -Mantenimiento evolutivo -Mantenimiento correctivo -Nuevos desarrollos -Análisis, estudio y documentación desviación sea ≤ 25% I_5 Índice de solución de peticiones Indicador del nivel de resolución, utilizando el porcentaje de peticiones solucionadas (de las pendientes al inicio de dicho mes) durante el mes, del total de peticiones pendientes registradas al inicio de dicho mes. Estas peticiones hacen referencia a cualquier actividad no planificable distinta del mantenimiento correctivo -Soporte al usuario (CAU) Grado de cumplimiento según nivel de la petición I_6 Índice de esfuerzo dedicado en correctivos Este indicador mide el esfuerzo dedicado a la resolución de correctivos durante el servicio, lo que servirá para evaluar los niveles de calidad del mismo acorde a los mínimos establecidos. Este indicador se calcula trimestralmente -Mantenimiento correctivo ≤ 10% I_7 Índice de calidad del código fuente Este indicador mide la calidad del código fuente entregado servicio de soporte Todas las incidencias recibidas por adjudicatario deberán estar reflejadas en base a unas métricas preestablecidas. La herramienta de análisis utilizada es -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo % determinado de cumplimiento de la herramienta SONAr en distintos XXXXX XXXXX XXXXXXXXXXX - 2020-09-14 17:55:26 CEST La autenticidad del documento puede ser comprobada mediante determinada por el CSV: OIP_XHPHU2SMRPVVTTCX79CZFGJ5BDL2 en xxxxx://xxx.xxx.xxxxxxxx.xxx.xx xxxxx.xxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xxx.xx X/ Xxxxxx 0, 4ª planta INDICADOR DESCRIPCIÓN SERVICIOS A APLICAR NIVEL DE SERVICIO SONARSMS para ello, y los umbrales se clasificarán de acuerdo a su prioridad, en: • Prioridad crítica o urgente: afectan a algún desarrollo cuyo uso es crítico para la organización, impidiendo su uso. • Prioridad alta: afectan a un desarrollo no crítico con denegación del servicio. • Prioridad normal: hay pérdida de calidad de las reglas servicio, pero el problema no impide que el usuario pueda realizar sus funciones básicas. En cualquier caso, el SMS podrá establecer o cambiar la prioridad de una incidencia atendiendo a aplicar pueden consultarse en el Aneso I. Se calcula trimestralmente aspectos I_8 Índice los criterios que estime oportunos, normalmente provocado por la gravedad de la misma, su repercusión o alcance. Los indicadores asociados a la calidad del desarrollo en servicio de soporte prestado están relacionados con la disponibilidad del servicio o bien con la respuesta y resolución de consultas e incidencias. Disponibilidad del servicio Subdirección General de Tecnologías de la Información Disponibilidad del servicio (DIS) Se refiere al porcentaje de tiempo al mes que las pruebas infraestructuras y servicios que son objeto de aceptación Como soporte están operativos El cálculo de este indicador se utilizará el número realizará mediante la siguiente fórmula: 𝐷𝐼𝑆 (𝑚𝑒𝑠) = 𝑇𝑡𝑜𝑡 − 𝑇𝑛𝑜𝑑𝑖𝑠𝑝 × 100(%) Esta es una copia auténtica imprimible de incidencias (altas, medias y bajas) imputables a desarrollo, detectadas a lo largo del primer ciclo de pruebas de aceptación realizadas por el equipo de testing -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo ≥ 85, calidad media del software I_9 Índice de calidad del desarrollo en la Nª regresión Mide el porcentaje ponderado del nº casos de prueba no afectados por incidencias (bloqueantes, altas, medias y bajas) imputables a desarrollo, detectadas en el N ciclo de pruebas de regresión, respecto del nº total de casos de pruebas ejecutados -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo ≥ 90, calidad media del software en ciclos de regresión I_10 Índice de calidad del desarrollo según ciclos de pruebas de regresión Mide el nº de ciclos de pruebas de regresión, en el ciclo completo, necesarios para solucionar todas las incidencias bloqueantes y altas -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo Nactualizaciones <3 I_11 Calidad en el cumplimento documentalista exigido un documento electrónico administrativo archivado por la metodología Comunidad Autónoma xx Xxxxxx, según artículo 27.3.c) de la DGOJ Mide el porcentaje del nº Ley 39/2015. Los firmantes y las fechas de entregables establecido por la metodología de la DGOJ sin incidencias altas ni medias respecto del nº total de entregables establecidos -Todos firma se muestran en los servicios ≥ 80% I_12 Ratio de eficacia de puesta en producción de encargos de trabajo (ET) Mide el porcentaje del nº de encargos de trabajo (ET) puestos en producción con respecto a los inicialmente previstos -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo ≥ 85% I_13 Índice de solución de incidencias de Calidad Mide el nivel de resolución, utilizando el porcentaje de las incidencias solucionadas por los equipos de desarrollo frente a las incidencias abiertas por el equipo de Calidad en las revisionesrecuadros. Las incidencias funcionales abiertas por el equipo de calidad deben estar solucionada en la siguiente entrega de versión (ya sea una nueva iteración o una nueva versión Validación de la Calidad ≥ 80% del 0 𝑇𝑡𝑜𝑡 Donde Ttot : tiempo total XXXXX XXXXX XXXXXXXXXXX - 2020-09-14 17:55:26 CEST La autenticidad del documento puede ser comprobada mediante el CSV: OIP_XHPHU2SMRPVVTTCX79CZFGJ5BDL2 en xxxxx://xxx.xxx.xxxxxxxx.xxx.xx Los indicadores de calidad y sus acuerdos de nivel de servicio pueden verse afectados siempre y cuando se produzcan eventos y circunstancias ajenas al contratista y que afectan a los trabajos a desarrollar: xxxxx.xxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xxx.xx X/ Xxxxxx 0, 4ª planta • Incidencias críticas, de carácter masivo o de afección de servicios críticos: En caso de producirse una Incidencia crítica de carácter masivo, cuya causa origen sea ajena al servicio prestado por el adjudicatario período considerado (como la caída general de alguna de las aplicaciones o servicios relevantesminutos), y que por su impacto en el servicio incremente en un 30% la demanda media anual de servicio diaria y por tanto afecte de forma negativa al cumplimiento de los ANS, se analizarán los días afectados por la incidencia concreta de forma independiente. Este análisis permitirá verificar si el incumplimiento del nivel de servicio está ocasionado por esta causa. • Condiciones anormales de prestación del servicio: En caso de producirse problemas de rendimiento o dimensionamiento de la infraestructura, sistemas de información, etc. propiedad de la DGOJ, que soportan la gestión del servicio objeto del contrato y que de forma clara perjudiquen el normal desempeño del servicio prestado por el adjudicatario, se analizará la circunstancia de forma independiente. Este análisis permitirá verificar si el incumplimiento del nivel de servicio está ocasionado por esta causa.

ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. INDICADOR DESCRIPCIÓN SERVICIOS A APLICAR NIVEL DE SERVICIO I_1 Perfiles asignados durante Se entiende por Acuerdos Nivel de Servicio (ANS), los parámetros que serán necesario cumplir para considerar que el Adjudicatario cumple con sus compromisos. El Adjudicatario puede proponer valores diferentes o parámetros adicionales, justificando convenientemente su inclusión y con un detalle similar al menos al que se marcan los aquí descritos. Canal xx Xxxxxx XX, a su único criterio, podrá considerar o no los cambios sugeridos por el Adjudicatario. Para la ejecución Indicador para la comprobación de que los requisitos medición de los perfiles profesionales adscritos a la ejecución del contrato son, como -Organización y gestión del niveles de servicio Experiencia se establecen los indicadores de los perfiles profesionales adscritos a la xxxxx.xxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xxx.xx X/ Xxxxxx 0, 4ª planta INDICADOR DESCRIPCIÓN SERVICIOS A APLICAR NIVEL DE SERVICIO mínimo, iguales a los exigidos objetivo que se indican en el PCAP ejecución del contrato ≥ Experiencia este apartado. Adicionalmente se establecen otros indicadores (indicadores de los perfiles profesionales exigidos I_2 Tiempo entrega de informes de seguimiento Tiempo entrega informes de seguimiento del servicio -Organización y gestión del servicio ≤ 2 días laborales, tras el plazo de entrega periódico estimado por la DGOJ I_3 Cumplimiento de plazos de entrega de ET planificados Indicador rendimiento) para la detección de desviaciones en la consecución de los plazos de los hitos y entregables previstos en las planificaciones. Las planificaciones estarán aprobadas por la DGOJ acorde al modelo de gestión del presente pliego -Mantenimiento evolutivo -Mantenimiento correctivo -Nuevos desarrollos -Análisis, estudio y documentación -Validación de la calidad Desviación ≤ 25% I_4 Calidad de la estimación de encargos de trabajo planificados Indicador para la detección de desviaciones en las estimaciones previstas en las planificaciones. Las planificaciones estarán aprobadas por la DGOJ acorde a la cláusula IV.3 (Modelo de gestión: Supervisión, control y realizar un seguimiento de la ejecución) del presente pliego -Mantenimiento evolutivo -Mantenimiento correctivo -Nuevos desarrollos -Análisis, estudio y documentación desviación sea ≤ 25% I_5 Índice de solución de peticiones Indicador del nivel de resolución, utilizando el porcentaje de peticiones solucionadas (de las pendientes al inicio de dicho mes) durante el mes, del total de peticiones pendientes registradas al inicio de dicho mesactividad. Estas peticiones hacen referencia a cualquier actividad no planificable distinta del mantenimiento correctivo -Soporte al usuario (CAU) Grado de cumplimiento según nivel de la petición I_6 Índice de esfuerzo dedicado en correctivos Este indicador mide el esfuerzo dedicado a la resolución de correctivos durante el servicio, lo que servirá para evaluar El Adjudicatario deberá satisfacer los niveles de calidad servicio establecidos según los indicadores de objetivo. Si al finalizar un periodo de monitorización no se ha cumplido un indicador el Adjudicatario deberá establecer medidas correctoras. El Adjudicatario proporcionará mensualmente un informe a Canal xx Xxxxxx XX para verificar el cumplimiento del mismo acorde Adjudicatario con los niveles de servicio establecidos a través de los indicadores de objetivo. Este informe podrá ser publicado en panel electrónico propiedad del Adjudicatario. El Adjudicatario, en este caso, dará acceso a este panel a Canal xx Xxxxxx XX mediante usuario y contraseña. El Adjudicatario utilizará las herramientas de Canal xx Xxxxxx XX disponibles en cada momento, pudiéndose complementar con sistemas auxiliares o toma de datos específicos según sea necesario. Canal xx Xxxxxx XX podrá adoptar, a su único criterio, las herramientas que el Adjudicatario proponga implantar para facilitar esta monitorización activa, en el supuesto de que Canal xx Xxxxxx XX no pueda medir el cumplimiento de ANS por sus propios medios. La funcionalidad y alcance de tales herramientas deberán ser detallados en su propuesta (incluyendo ejemplos ilustrativos) en el Plan de Gestión del Alcance del Plan de Proyecto. Canal xx Xxxxxx XX podrá en todo momento auditar la información facilitada por el Adjudicatario, así como las fuentes de datos. En caso de fallo en la provisión de los Servicios de acuerdo con los niveles de servicio acordados, el Adjudicatario incurrirá en una penalización, que tiene como objetivo una compensación económica que refleje que ha entregado los Servicios con un nivel de servicio inferior al comprometido, como se explica en el apartado 9 del anexo I del PCA. Se establecerán varios Tramos de Control para la medida del cumplimiento de los compromisos de calidad. Cada Tramo viene definido por un valor contra el que comparar el valor obtenido por el Adjudicatario, tal como se muestra en la siguiente figura: Tramo de cumplimiento (VC) Tramo de atención (Va) Penalidad aplicable Tramo de incumplimiento (Vi) Tramo de incumplimiento grave Si el valor medido es igual o mayor al definido en el Tramo de Cumplimiento (Vc), se considerará que el Adjudicatario ha entregado el servicio conforme a los mínimos establecidoscompromisos contractuales. Por debajo de dicho valor, se considerará que el Adjudicatario ha incumplido con los objetivos requeridos, por lo que Canal xx Xxxxxx XX podrá aplicar la penalización correspondiente al Tramo de Control en el que se situé el valor obtenido. Si el valor medido es igual o inferior al definido en el Tramo de incumplimiento (Vi) se considerará que el Adjudicatario ha incurrido en Incumplimiento Grave. Con el fin de diferenciar la criticidad de los Parámetros del ANS, y focalizar la atención sobre aquellos aspectos críticos del Servicio, cada uno de ellos tendrá definido un Peso o prioridad, que se fija en el presente pliego por Canal xx Xxxxxx XX. Este indicador valor, como se calcula trimestralmente -Mantenimiento correctivo ≤ 10% I_7 Índice de calidad del código fuente Este indicador mide la calidad del código fuente entregado en base a unas métricas preestablecidas. La herramienta de análisis utilizada es -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo % determinado de cumplimiento explica más adelante, forma parte de la herramienta SONAr en distintos XXXXX XXXXX XXXXXXXXXXX - 2020-09-14 17:55:26 CEST La autenticidad del documento puede ser comprobada mediante el CSV: OIP_XHPHU2SMRPVVTTCX79CZFGJ5BDL2 en xxxxx://xxx.xxx.xxxxxxxx.xxx.xx xxxxx.xxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xxx.xx X/ fórmula de cálculo de la penalización. Canal xx Xxxxxx 0, 4ª planta INDICADOR DESCRIPCIÓN SERVICIOS A APLICAR NIVEL DE SERVICIO SONAR, y los umbrales de calidad de las reglas a aplicar pueden consultarse en el Aneso I. Se calcula trimestralmente aspectos I_8 Índice de calidad del desarrollo en las pruebas de aceptación Como indicador se utilizará el número de incidencias (altas, medias y bajas) imputables a desarrollo, detectadas XX podrá variar estas prioridades a lo largo del primer ciclo Servicio, a su único criterio, con la única limitación de pruebas un máximo de aceptación realizadas 2 cambios anuales, que deberá notificar e informar convenientemente al Adjudicatario con una antelación mínima de dos meses. En el Apartado 6 – Acuerdos de Nivel de Servicio dentro del Anexo 6 se indican los ANS de este servicio. Las penalizaciones por incumplimiento en parámetros generales, se calculará conforme a la siguiente fórmula: Rpc = [0,35 * FT] * Ft * (Ppc / PT) Donde: Rpc, Penalización aplicable por el equipo de testing -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo ≥ 85incumplimiento del Parámetro FT, calidad media Facturación total, por todos los conceptos, correspondiente al periodo medido Ft, Factor Corrector del software I_9 Índice de calidad del desarrollo en la Nª regresión Mide el porcentaje ponderado del nº casos de prueba no afectados por incidencias (bloqueantes, altas, medias y bajas) imputables a desarrollo, detectadas Tramo en el N ciclo de pruebas de regresión, respecto del nº total de casos de pruebas ejecutados -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo ≥ 90, calidad media del software en ciclos de regresión I_10 Índice de calidad del desarrollo según ciclos de pruebas de regresión Mide que se produce el nº de ciclos de pruebas de regresión, en el ciclo completo, necesarios incumplimiento. Los valores iniciales definidos para solucionar todas las incidencias bloqueantes y altas -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo Nactualizaciones <3 I_11 Calidad en el cumplimento documentalista exigido por la metodología de la DGOJ Mide el porcentaje del nº de entregables establecido por la metodología de la DGOJ sin incidencias altas ni medias respecto del nº total de entregables establecidos -Todos cada Tramo son los servicios ≥ 80% I_12 Ratio de eficacia de puesta en producción de encargos de trabajo (ET) Mide el porcentaje del nº de encargos de trabajo (ET) puestos en producción con respecto a los inicialmente previstos -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo ≥ 85% I_13 Índice de solución de incidencias de Calidad Mide el nivel de resolución, utilizando el porcentaje de las incidencias solucionadas por los equipos de desarrollo frente a las incidencias abiertas por el equipo de Calidad en las revisiones. Las incidencias funcionales abiertas por el equipo de calidad deben estar solucionada en la siguiente entrega de versión (ya sea una nueva iteración o una nueva versión Validación de la Calidad ≥ 80% del tiempo total XXXXX XXXXX XXXXXXXXXXX - 2020-09-14 17:55:26 CEST La autenticidad del documento puede ser comprobada mediante el CSVsiguientes: OIP_XHPHU2SMRPVVTTCX79CZFGJ5BDL2 en xxxxx://xxx.xxx.xxxxxxxx.xxx.xx Los indicadores de calidad y sus acuerdos de nivel de servicio pueden verse afectados siempre y cuando se produzcan eventos y circunstancias ajenas al contratista y que afectan a los trabajos a desarrollar: xxxxx.xxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xxx.xx X/ Xxxxxx 0, 4ª planta • Incidencias críticas, de carácter masivo o de afección de servicios críticos: Atención = 0,75 Incumplimiento = 1 Incumplimiento Grave = 1,5 En caso de producirse una Incidencia crítica reiteración en el incumplimiento de carácter masivoun Parámetro en dos meses consecutivos, cuya causa origen sea ajena el segundo mes se aplica el valor del Ft correspondiente al servicio prestado por tramo inmediatamente superior al que correspondería Ppc, Peso definido para el adjudicatario (como Parámetro de Control PT, Suma de todos los Pesos de los Parámetros de Control que definen el ANS del Servicio La penalización, será la caída general de alguna suma de las aplicaciones o servicios relevantes), y penalizaciones correspondientes a los incumplimientos de los parámetros. En el caso de que el cálculo anterior suponga un valor mayor que el 35% del total facturado por su impacto todos los conceptos en el servicio incremente en periodo medido, se aplicará esta última cantidad. Independientemente de las Penalizaciones que sean de aplicación, el Adjudicatario deberá elaborar e implementar sin coste adicional para Canal xx Xxxxxx XX, un 30% la demanda media anual Plan de servicio diaria y por tanto afecte de forma negativa al cumplimiento Acciones Correctivas (“PAC”) para todos los incumplimientos de los Parámetros de control del ANS, se analizarán los días afectados por la incidencia concreta de forma independiente. Este análisis permitirá verificar si el incumplimiento del nivel de servicio está ocasionado por esta causa. • Condiciones anormales de prestación del servicio: En caso de producirse problemas de rendimiento o dimensionamiento de la infraestructura, sistemas de información, etc. propiedad de la DGOJ, que soportan la gestión del servicio objeto del contrato y que de forma clara perjudiquen el normal desempeño del servicio prestado por el adjudicatario, se analizará la circunstancia de forma independiente. Este análisis permitirá verificar si el incumplimiento del nivel de servicio está ocasionado por esta causa.

ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. INDICADOR DESCRIPCIÓN SERVICIOS A APLICAR NIVEL DE SERVICIO I_1 Perfiles asignados durante la ejecución Indicador para la comprobación Como parte del presente concurso las ofertas incluirán los parámetros de calidad del servicio a los que se compromete cada licitante. En el presente pliego se dan unos parámetros mínimos que deberán comprometerse sin perjuicio de que el licitante dé parámetros adicionales. Estos parámetros mínimos son los requisitos siguientes: - Disponibilidad del servicio. Deberá garantizarse un 99% del tiempo de los perfiles profesionales adscritos a disponibilidad. Este parámetro se medirá mensualmente y se calculará como: o Disponibilidad(%) = 1- ((Tiempo de no disponibilidad )/(Duración del periodo)) El tiempo de No disponibilidad se calculará como la ejecución del contrato son, como -Organización y gestión del servicio Experiencia diferencia entre el tiempo de los perfiles profesionales adscritos a la xxxxx.xxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xxx.xx X/ Xxxxxx 0, 4ª planta INDICADOR DESCRIPCIÓN SERVICIOS A APLICAR NIVEL DE SERVICIO mínimo, iguales a los exigidos en el PCAP ejecución del contrato ≥ Experiencia de los perfiles profesionales exigidos I_2 Tiempo entrega de informes de seguimiento Tiempo entrega informes de seguimiento del servicio -Organización y gestión del servicio ≤ 2 días laborales, tras el plazo de entrega periódico estimado por la DGOJ I_3 Cumplimiento de plazos de entrega de ET planificados Indicador para la detección de desviaciones en la consecución de los plazos de los hitos y entregables previstos en las planificaciones. Las planificaciones estarán aprobadas por la DGOJ acorde al modelo de gestión del presente pliego -Mantenimiento evolutivo -Mantenimiento correctivo -Nuevos desarrollos -Análisis, estudio y documentación -Validación apertura de la calidad Desviación ≤ 25% I_4 Calidad incidencia y el tiempo de cierre. Se entenderá por tiempo de apertura el momento en que personal del OAD DE LA LAGUNA llama al servicio de Atención de incidencias del Adjudicatario notificando la estimación incidencia, mientras que el tiempo de encargos cierre será el tiempo en que el OAD DE LA LAGUNA recibe notificación de trabajo planificados Indicador para la detección de desviaciones en las estimaciones previstas en las planificaciones. Las planificaciones estarán aprobadas por la DGOJ acorde a la cláusula IV.3 (Modelo de gestión: Supervisión, control y seguimiento de la ejecución) del presente pliego -Mantenimiento evolutivo -Mantenimiento correctivo -Nuevos desarrollos -Análisis, estudio y documentación desviación sea ≤ 25% I_5 Índice de solución de peticiones Indicador del nivel de resolución, utilizando el porcentaje de peticiones solucionadas (de las pendientes al inicio de dicho mes) durante el mes, del total de peticiones pendientes registradas al inicio de dicho mes. Estas peticiones hacen referencia a cualquier actividad no planificable distinta del mantenimiento correctivo -Soporte al usuario (CAU) Grado de cumplimiento según nivel de la petición I_6 Índice de esfuerzo dedicado en correctivos Este indicador mide el esfuerzo dedicado a la resolución de correctivos durante el servicio, lo que servirá para evaluar los niveles la incidencia. - Tiempo de calidad del mismo acorde a los mínimos establecidosresolución de incidencias. Este indicador Las incidencias se calcula trimestralmente -Mantenimiento correctivo ≤ 10% I_7 Índice de calidad del código fuente Este indicador mide la calidad del código fuente entregado segmentarán en base a unas métricas preestablecidas. La herramienta de análisis utilizada es -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo % determinado de cumplimiento de la herramienta SONAr en distintos XXXXX XXXXX XXXXXXXXXXX - 2020-09-14 17:55:26 CEST La autenticidad del documento puede ser comprobada mediante el CSV: OIP_XHPHU2SMRPVVTTCX79CZFGJ5BDL2 en xxxxx://xxx.xxx.xxxxxxxx.xxx.xx xxxxx.xxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xxx.xx X/ Xxxxxx 0, 4ª planta INDICADOR DESCRIPCIÓN SERVICIOS A APLICAR NIVEL DE SERVICIO SONAR, y los umbrales de calidad de las reglas a aplicar pueden consultarse en el Aneso I. Se calcula trimestralmente aspectos I_8 Índice de calidad del desarrollo en las pruebas de aceptación Como indicador se utilizará tres grupos según el número de incidencias (altas, medias y bajas) imputables usuarios afectados.  Críticas. Aquellas que supongan la imposibilidad de realizar o recibir llamadas a desarrollo, detectadas más del 30% de los usuarios o que impidan la conexión a lo largo del primer ciclo internet a más de pruebas 30% de aceptación realizadas por usuarios. El tiempo máximo que se debe comprometer el equipo licitador para la resolución de testing -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo ≥ 85, calidad media del software I_9 Índice de calidad del desarrollo en la Nª regresión Mide el porcentaje ponderado del nº casos de prueba no afectados por incidencias (bloqueantes, altas, medias y bajas) imputables a desarrollo, detectadas en el N ciclo de pruebas de regresión, respecto del nº total de casos de pruebas ejecutados -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo ≥ 90, calidad media del software en ciclos de regresión I_10 Índice de calidad del desarrollo según ciclos de pruebas de regresión Mide el nº de ciclos de pruebas de regresión, en el ciclo completo, necesarios para solucionar todas las incidencias bloqueantes y altas -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo Nactualizaciones <3 I_11 Calidad en el cumplimento documentalista exigido por la metodología de la DGOJ Mide el porcentaje del nº de entregables establecido por la metodología de la DGOJ sin incidencias altas ni medias respecto del nº total de entregables establecidos -Todos los servicios ≥ 80% I_12 Ratio de eficacia de puesta en producción de encargos de trabajo (ET) Mide el porcentaje del nº de encargos de trabajo (ET) puestos en producción con respecto a los inicialmente previstos -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo ≥ 85% I_13 Índice de solución este tipo de incidencias será de Calidad Mide 4 horas.  Mayores: Aquellas que supongan la imposibilidad de realizar o recibir llamadas a más de un 10% de los usuarios o que impidan la conexión a internet a cualquier sede. También se considerará incidencia mayor la que impida el nivel envío masivo de resoluciónSMSs. El tiempo máximo al que se debe comprometer el licitador para la resolución de este tipo de incidencias será de 8 horas.  Leves: Resto de incidencias. - Tiempos de gestión de servicios. Se deberán indicar los tiempos que se tardan en proveer una serie servicios. En este punto se dan dos tiempos de referencia, utilizando el porcentaje un tiempo máximo por encima del cual no se admite por parte del OAD DE LA LAGUNA la prestación de las incidencias solucionadas por los equipos de desarrollo frente a las incidencias abiertas por el equipo de Calidad en las revisiones. Las incidencias funcionales abiertas por el equipo de calidad deben estar solucionada en la siguiente entrega de versión (ya sea una nueva iteración o una nueva versión Validación de la Calidad ≥ 80% del tiempo total XXXXX XXXXX XXXXXXXXXXX - 2020-09-14 17:55:26 CEST La autenticidad del documento puede ser comprobada mediante el CSV: OIP_XHPHU2SMRPVVTTCX79CZFGJ5BDL2 en xxxxx://xxx.xxx.xxxxxxxx.xxx.xx Los indicadores de calidad y sus acuerdos de nivel de ese servicio pueden verse afectados siempre y cuando se produzcan eventos y circunstancias ajenas al contratista y que afectan a los trabajos a desarrollar: xxxxx.xxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xxx.xx X/ Xxxxxx 0, 4ª planta • Incidencias críticas, de carácter masivo o de afección de servicios críticos: En caso de producirse una Incidencia crítica de carácter masivo, cuya causa origen sea ajena al servicio prestado por el adjudicatario (como la caída general de alguna de las aplicaciones o servicios relevantes), y que por su impacto en el servicio incremente en un 30% la demanda media anual de servicio diaria y por tanto afecte se asume que el licitador queda excluido del proceso de forma negativa al cumplimiento de los ANSlicitación y un tiempo mínimo, se analizarán los días afectados por que el OAD DE LA LAGUNA, considera óptimo para la incidencia concreta de forma independiente. Este análisis permitirá verificar si el incumplimiento del nivel de servicio está ocasionado por esta causa. • Condiciones anormales de prestación del servicio: En caso . Por tanto los tiempos propuestos deberán estar comprendidos entre ambos valores (Tiempo máximo y Tiempo mínimo). INDICADOR DESCRIPCION TIEMPO MAXIMO TIEMPO MINIMO DE COMPROMIS O Alta de producirse problemas una extensión de rendimiento o dimensionamiento fijo en sede existente Tiempo desde que se hace la petición de un nueva extensión (vía correo electrónico) para una sede ya operativa hasta que la extensión está operativa incluyendo los elementos hardware y software que fueran necesarios 7 días 2 dias Traslado de una extension de fijo dentro de la infraestructura, sistemas misma sede Tiempo desde que se hace la petición de información, etc. propiedad traslado de extensión dentro de la DGOJ, misma sede (vía correo electrónico) hasta que soportan la gestión extensión está operativa incluyendo los elementos hardware y software que fueran necesarios 7 dias 2 dias Alta de una extensión de fijo en nueva sede Tiempo desde que se hace la petición de un nueva extensión para una sede nueva (vía correo electrónico) hasta que la extensión está operativa incluyendo los elementos hardware y software que fueran necesarios 30 días 14 dias Traslado de una extension de fijo entre sedes Tiempo desde que se hace la petición de traslado de extensión de una sede a otra(vía correo electrónico) hasta que la extensión está operativa incluyendo los elementos hardware y software que fueran necesarios 7 dias 2 dias Baja de una extensión de fijo Tiempo desde que se hace la petición de baja de una extensión (vía correo electrónico) hasta que la extensión está operativa. 2 dias 1 día Sustitución de terminal fijo Tiempo desde que se solicita vía correo electrónico o llamada un cambio de terminal hasta que el nuevo terminal está operativo en destino. 5 días 2 días Cambio de configuración funcionalidad de centralita Tiempo desde que se solicita la petición de cambio de configurración de una funcionalidad hasta que está está operativa. 5 días 2 días Informe puntual sobre incidencias críticas Tiempo desde que se solicita por correo electrónico un informe sobre una incidencia hasta que es envíado el informe (versión final) al peticionario. 10 días 5 días Informe puntual sobre incidencias mayores Tiempo desde que se solicita por correo electrónico un informe sobre unaa incidencia crítica hasta que es envíado el informe (versión final) al peticionario. 15 días 7 días Suministro de terminales (sustitución) Tiempo desde que se solicita por correo electrónico la petición de terminal hasta que es envíado el informe (versión final) al peticionario. 5 días 2 días Alta de linea movil Tiempo desde que se hace la petición de un nueva linea móvil (vía correo electrónico) hasta que la extensión está operativa ( tanto terminal como el servicio). 3 dias 2 días Baja de linea movil Tiempo desde que se hace la petición de baja de una linea móvil (vía correo electrónico) hasta que la extensión está petición está cursada. 1 dia 1 día Cambios de configuracion de lineas móviles Tiempo desde que se solicita( vía correo electrónico o llamada) un cambio en la configuracion de una linea movil hasta que dicho cambio está operativo. 2 días 1 día Atención de llamadas del servicio objeto director de proyecto Tiempo desde que el responsable del proyecto del OAD DE LA LAGUNA llama al responsable del adjudicatario y este devuelve la llamada 2 horas 1 hora Aclaración sobre factura Tiempo desde que se hace una petición de aclaración via correo sobre una factura y está duda es resuelta. 7 días 2 días Alta de un acceso RTB Tiempo desde que se hace la solicitud via correo electronico hasta que se entrega el circuito. 30 dias 21 dias Alta de un acceso RDSI Tiempo desde que se hace la solicitud via correo electronico hasta que se entrega el circuito. 30 dias 21 dias Alta de un acceso primario Tiempo desde que se hace la solicitud via correo electronico hasta que se entrega el circuito. 40 días 30 dias Baja de un acceso RTB Tiempo desde que se hace la solicitud via correo electronico hasta que se produce la baja del circuito. 5 días 1 día Baja de un acceso RDSI Tiempo desde que se hace la solicitud via correo electronico hasta que se produce la baja del circuito. 5 días 1 día Baja de un acceso primario Tiempo desde que se hace la solicitud via correo electronico hasta que se produce la baja del circuito. 5 dias 1 día Respuesta a petición de información en fase de implantacion Tiempo de compromiso para responder a un peticion de información por parte del responsable del proyecto del OAD DE LA LAGUNA durante el periodo de implantación 3 dias 1 día - Tiempo de implantación del contrato. Se considera importante que la implantación del contrato dure el tiempo comprometido y que la aceptación y paso a explotación se realice en tiempo. Por ello los licitantes deberán dar el tiempo de forma clara perjudiquen el normal desempeño implantación que consideren razonable para la implantación del servicio prestado por el adjudicatario, se analizará la circunstancia de forma independientecontrato. Este análisis permitirá verificar si el incumplimiento del nivel de servicio está ocasionado por esta causano podrá ser nunca superior a 60 días naturales ni inferior a 30 días naturales.

ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. INDICADOR DESCRIPCIÓN SERVICIOS A APLICAR NIVEL DE SERVICIO I_1 Perfiles asignados durante El adjudicatario deberá cumplir los acuerdos de nivel de servicio, Service Level Agreement (en adelante SLA), establecidos en el presente pliego (Xxx.xx se reserva el derecho de modificar o introducir nuevos indicadores específicos en función de las necesidades del servicio, los cuales serán comunicados al adjudicatario con una antelación nunca inferior a 7 días naturales debiendo ser aprobados por Xxx.xx y el adjudicatario de forma expresa). El incumplimiento de estos Acuerdos de Nivel de Servicio podrá dar lugar a la ejecución Indicador aplicación de las penalizaciones establecidas en el apartado 6 “Penalizaciones” xxx Xxxxxx de Condiciones Particulares. El adjudicatario deberá suministrar a Xxx.xx la información que permita conocer, de forma detallada, unificada o desglosada el cumplimiento de los parámetros contemplados en el SLA. Del mismo modo, el adjudicatario deberá disponer de herramientas y procedimientos que pondrán a disposición de Xxx.xx para el adecuado seguimiento y verificación de los niveles de servicio ofertados. La medición de cumplimiento de los niveles de servicio se realizará con carácter mensual, mediante el estudio del grado de cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio establecido, salvo que Xxx.xx determine otra periodicidad. No Conformidades en la comprobación entrega de documentación: Se considerará como No Conformidad en la entrega de documentación, informes o diagramas del servicio de consultoría y cualquier otra información que el adjudicatario entregue a Xxx.xx, los siguientes supuestos: - Cualquier error, errata u omisión en la información entregada a Xxx.xx que suponga una desviación significativa, a criterio de Xxx.xx, de la información real respecto de la reflejada en la documentación entregada. La desviación detectada será comunicada al adjudicatario en cuanto a contenido y forma. Se le concederá un plazo de XX días a contar desde la notificación de la misma por parte de Xxx.xx para subsanarla. En caso de que los requisitos de los perfiles profesionales adscritos a la ejecución del contrato son, como -Organización y gestión del servicio Experiencia de los perfiles profesionales adscritos a la xxxxx.xxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xxx.xx X/ Xxxxxx 0, 4ª planta INDICADOR DESCRIPCIÓN SERVICIOS A APLICAR NIVEL DE SERVICIO mínimo, iguales a los exigidos no sea subsanada se aplicaran las penalizaciones establecidas en el PCAP ejecución del contrato ≥ Experiencia apartado 6 xxx Xxxxxx de los perfiles profesionales exigidos I_2 Tiempo Condiciones Particulares. - Cada reiteración de errores, erratas u omisiones leves en la información entregada a Xxx.xx, así como cada reiteración de errores de formato y presentación de dicha documentación, tras haber sido notificado por escrito por Xxx.xx al adjudicatario de la existencia dichos errores en la entrega de informes documentación. - Cada día de seguimiento Tiempo retraso en la entrega informes de seguimiento del servicio -Organización y gestión del servicio ≤ 2 días laboralescualquier documentación requerida por Xxx.xx, tras transcurrido el plazo aceptado para su entrega (el plazo de entrega periódico estimado por la DGOJ I_3 Cumplimiento de plazos de entrega de ET planificados Indicador para la detección de desviaciones en la consecución de los plazos de los hitos y entregables previstos en las planificaciones. Las planificaciones estarán aprobadas por la DGOJ acorde al modelo de gestión del presente pliego -Mantenimiento evolutivo -Mantenimiento correctivo -Nuevos desarrollos -Análisis, estudio y documentación -Validación de la calidad Desviación ≤ 25% I_4 Calidad de la estimación de encargos de trabajo planificados Indicador para la detección de desviaciones en las estimaciones previstas en las planificaciones. Las planificaciones estarán aprobadas por la DGOJ acorde a la cláusula IV.3 (Modelo de gestión: Supervisión, control y seguimiento de la ejecución) del presente pliego -Mantenimiento evolutivo -Mantenimiento correctivo -Nuevos desarrollos -Análisis, estudio y documentación desviación sea ≤ 25% I_5 Índice de solución de peticiones Indicador del nivel de resolución, utilizando el porcentaje de peticiones solucionadas (de las pendientes al inicio de dicho mes) durante el mes, del total de peticiones pendientes registradas al inicio de dicho mes. Estas peticiones hacen referencia a cualquier actividad no planificable distinta del mantenimiento correctivo -Soporte al usuario (CAU) Grado de cumplimiento según nivel de la petición I_6 Índice de esfuerzo dedicado en correctivos Este indicador mide el esfuerzo dedicado a la resolución de correctivos durante el servicio, lo que servirá para evaluar los niveles de calidad del mismo acorde a los mínimos establecidos. Este indicador se calcula trimestralmente -Mantenimiento correctivo ≤ 10% I_7 Índice de calidad del código fuente Este indicador mide la calidad del código fuente entregado en base a unas métricas preestablecidas. La herramienta de análisis utilizada es -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo % determinado de cumplimiento de la herramienta SONAr en distintos XXXXX XXXXX XXXXXXXXXXX - 2020-09-14 17:55:26 CEST La autenticidad del documento puede deberá ser comprobada mediante el CSV: OIP_XHPHU2SMRPVVTTCX79CZFGJ5BDL2 en xxxxx://xxx.xxx.xxxxxxxx.xxx.xx xxxxx.xxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xxx.xx X/ Xxxxxx 0, 4ª planta INDICADOR DESCRIPCIÓN SERVICIOS A APLICAR NIVEL DE SERVICIO SONAR, y los umbrales de calidad de las reglas a aplicar pueden consultarse en el Aneso I. Se calcula trimestralmente aspectos I_8 Índice de calidad del desarrollo en las pruebas de aceptación Como indicador se utilizará el número de incidencias (altas, medias y bajas) imputables a desarrollo, detectadas a lo largo del primer ciclo de pruebas de aceptación realizadas por el equipo de testing -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo ≥ 85, calidad media del software I_9 Índice de calidad del desarrollo en la Nª regresión Mide el porcentaje ponderado del nº casos de prueba no afectados por incidencias (bloqueantes, altas, medias y bajas) imputables a desarrollo, detectadas en el N ciclo de pruebas de regresión, respecto del nº total de casos de pruebas ejecutados -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo ≥ 90, calidad media del software en ciclos de regresión I_10 Índice de calidad del desarrollo según ciclos de pruebas de regresión Mide el nº de ciclos de pruebas de regresión, en el ciclo completo, necesarios para solucionar todas las incidencias bloqueantes y altas -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo Nactualizaciones <3 I_11 Calidad en el cumplimento documentalista exigido por la metodología de la DGOJ Mide el porcentaje del nº de entregables establecido por la metodología de la DGOJ sin incidencias altas ni medias respecto del nº total de entregables establecidos -Todos los servicios ≥ 80% I_12 Ratio de eficacia de puesta en producción de encargos de trabajo (ET) Mide el porcentaje del nº de encargos de trabajo (ET) puestos en producción con respecto a los inicialmente previstos -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo ≥ 85% I_13 Índice de solución de incidencias de Calidad Mide el nivel de resolución, utilizando el porcentaje de las incidencias solucionadas por los equipos de desarrollo frente a las incidencias abiertas por el equipo de Calidad en las revisiones. Las incidencias funcionales abiertas por el equipo de calidad deben estar solucionada en la siguiente entrega de versión (ya sea una nueva iteración o una nueva versión Validación de la Calidad ≥ 80% del tiempo total XXXXX XXXXX XXXXXXXXXXX - 2020-09-14 17:55:26 CEST La autenticidad del documento puede ser comprobada mediante el CSV: OIP_XHPHU2SMRPVVTTCX79CZFGJ5BDL2 en xxxxx://xxx.xxx.xxxxxxxx.xxx.xx Los indicadores de calidad y sus acuerdos de nivel de servicio pueden verse afectados siempre y cuando se produzcan eventos y circunstancias ajenas al contratista y que afectan a los trabajos a desarrollar: xxxxx.xxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xxx.xx X/ Xxxxxx 0, 4ª planta • Incidencias críticas, de carácter masivo o de afección de servicios críticos: En caso de producirse una Incidencia crítica de carácter masivo, cuya causa origen sea ajena al servicio prestado consensuado por el adjudicatario (como y Xxx.xx durante la caída general de alguna de ejecución del servicio). Xxx.xx podrá aplicar las aplicaciones o servicios relevantes), y que por su impacto penalizaciones descritas en el servicio incremente apartado 6 xxx Xxxxxx de Condiciones Particulares, por cada No Conformidad detectada en un 30% la demanda media anual entrega de servicio diaria y por tanto afecte de forma negativa al cumplimiento de los ANS, se analizarán los días afectados por la incidencia concreta de forma independiente. Este análisis permitirá verificar si el incumplimiento del nivel de servicio está ocasionado por esta causa. • Condiciones anormales de prestación del servicio: En caso de producirse problemas de rendimiento o dimensionamiento de la infraestructura, sistemas de información, etc. propiedad de la DGOJ, que soportan la gestión del servicio objeto del contrato y que de forma clara perjudiquen el normal desempeño del servicio prestado por el adjudicatario, se analizará la circunstancia de forma independiente. Este análisis permitirá verificar si el incumplimiento del nivel de servicio está ocasionado por esta causadocumentación.

ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. INDICADOR DESCRIPCIÓN SERVICIOS A APLICAR NIVEL DE SERVICIO I_1 Perfiles asignados Se entiende por Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), el indicador de nivel de servicio establecido por ETB para medir la oportunidad en la prestación de los servicios por parte del contratista durante la ejecución Indicador para la comprobación de vigencia del contrato. ETB requiere que los requisitos el oferente garantice el cumplimiento de los perfiles profesionales adscritos Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) definidos a continuación. ETB aclara que la ejecución del contrato son, como -Organización medición y gestión del servicio Experiencia cálculo de los perfiles profesionales adscritos a la xxxxx.xxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xxx.xx X/ Xxxxxx 0, 4ª planta INDICADOR DESCRIPCIÓN SERVICIOS A APLICAR NIVEL DE SERVICIO mínimo, iguales a los exigidos ANS establecidos en el PCAP ejecución presente numeral serán aplicados al servicio “vehículo/mes” establecido en los ítems 1.1 y 2.1 del contrato ≥ Experiencia anexo financiero. Para mayor entendimiento en la medición de los perfiles profesionales exigidos I_2 Tiempo entrega de informes de seguimiento Tiempo entrega informes de seguimiento del servicio -Organización y gestión del servicio ≤ 2 días laborales, tras indicadores definidos por ETB se presenta un ejemplo para el plazo de entrega periódico estimado por la DGOJ I_3 Cumplimiento de plazos de entrega de ET planificados Indicador para la detección de desviaciones en la consecución cálculo de los plazos de los hitos y entregables previstos en las planificaciones. Las planificaciones estarán aprobadas por la DGOJ acorde al modelo de gestión del presente pliego -Mantenimiento evolutivo -Mantenimiento correctivo -Nuevos desarrollos -Análisisindicadores, estudio y documentación -Validación de la calidad Desviación ≤ 25% I_4 Calidad de la estimación de encargos de trabajo planificados Indicador para la detección de desviaciones en las estimaciones previstas en las planificaciones. Las planificaciones estarán aprobadas por la DGOJ acorde a la cláusula IV.3 (Modelo de gestión: Supervisión, control y seguimiento de la ejecución) del presente pliego -Mantenimiento evolutivo -Mantenimiento correctivo -Nuevos desarrollos -Análisis, estudio y documentación desviación sea ≤ 25% I_5 Índice de solución de peticiones Indicador del nivel de resolución, utilizando el porcentaje de peticiones solucionadas (de las pendientes al inicio de dicho mes) durante el mes, del total de peticiones pendientes registradas al inicio de dicho mes. Estas peticiones hacen referencia a cualquier actividad no planificable distinta del mantenimiento correctivo -Soporte al usuario (CAU) Grado de cumplimiento según nivel de la petición I_6 Índice de esfuerzo dedicado en correctivos Este indicador mide el esfuerzo dedicado a la resolución de correctivos durante el servicio, lo que servirá para evaluar los niveles de calidad del mismo acorde a los mínimos establecidos. Este indicador cual se calcula trimestralmente -Mantenimiento correctivo ≤ 10% I_7 Índice de calidad del código fuente Este indicador mide la calidad del código fuente entregado en base a unas métricas preestablecidas. La herramienta de análisis utilizada es -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo % determinado de cumplimiento de la herramienta SONAr en distintos XXXXX XXXXX XXXXXXXXXXX - 2020-09-14 17:55:26 CEST La autenticidad del documento puede ser comprobada mediante el CSV: OIP_XHPHU2SMRPVVTTCX79CZFGJ5BDL2 en xxxxx://xxx.xxx.xxxxxxxx.xxx.xx xxxxx.xxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xxx.xx X/ Xxxxxx 0, 4ª planta INDICADOR DESCRIPCIÓN SERVICIOS A APLICAR NIVEL DE SERVICIO SONAR, y los umbrales de calidad de las reglas a aplicar pueden consultarse en el Aneso I. Se calcula trimestralmente aspectos I_8 Índice de calidad del desarrollo en las pruebas de aceptación Como indicador se utilizará el número de incidencias (altas, medias y bajas) imputables a desarrollo, detectadas encuentra a lo largo del primer ciclo numeral. 3.18.1 Periodicidad del cálculo de pruebas los acuerdos de aceptación realizadas niveles de servicio 3.18.2 Acuerdos de Nivel de Servicios establecidos por ETB: 3.18.2.1 Nivel de disponibilidad de elementos del PMT (Npmt): se define como la relación porcentual entre el número total de los elementos de seguridad y de señalización del Plan de Manejo de Tránsito relacionados y establecidos por ETB en el numeral 3.9.1 para cada uno de los vehículos con los que EL CONTRATISTA debe prestar los servicios y el número de elementos realmente dispuestos por EL CONTRATISTA en cada vehículo en el periodo de medición. Para la medición del indicador, ETB tomará como fuente la información xxxxxxxxxx xx xx xxxxx 0 “Lista de chequeo preoperativo de vehículos especializados” diligenciado diariamente al inicio de la franja horaria establecida para la prestación de cada uno de los servicios, esta información permitirá evidenciar la cantidad real de elementos del Plan de Manejo de Tránsito y Seguridad dispuestos por EL CONTRATISTA en cada vehículo. El cálculo del nivel disponibilidad de elementos del PMT (Npmt) se realizará para cada uno de los servicios “vehículos/mes” solicitados en el período a medir conforme se describe a continuación: a) Establecer la cantidad total de elementos de seguridad y de señalización (TEpmt) establecidos en la Tabla 1 del numeral 3.9.1, para esto se realizará la suma de las cantidades establecidas en la columna “Cantidades” de dicha tabla. b) Calcular la cantidad promedio de elementos de seguridad y de señalización realmente dispuestos por el equipo de testing -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo ≥ 85, calidad media del software I_9 Índice de calidad del desarrollo contratista en la Nª regresión Mide el porcentaje ponderado del nº casos de prueba no afectados por incidencias (bloqueantes, altas, medias y bajas) imputables a desarrollo, detectadas cada vehículo en el N ciclo de pruebas de regresión, respecto del nº total de casos de pruebas ejecutados -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo ≥ 90, calidad media del software en ciclos de regresión I_10 Índice de calidad del desarrollo según ciclos de pruebas de regresión Mide el nº de ciclos de pruebas de regresión, en el ciclo completo, necesarios para solucionar todas las incidencias bloqueantes y altas -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo Nactualizaciones <3 I_11 Calidad en el cumplimento documentalista exigido por la metodología de la DGOJ Mide el porcentaje del nº de entregables establecido por la metodología de la DGOJ sin incidencias altas ni medias respecto del nº total de entregables establecidos -Todos los servicios ≥ 80% I_12 Ratio de eficacia de puesta en producción de encargos de trabajo periodo a medir (ETEpm): 𝛴 ( 𝑇𝐸𝑝𝑚𝑡𝑑í𝑎1 + 𝑇𝐸𝑝𝑚𝑡𝑑í𝑎2 + 𝑇𝐸𝑝𝑚𝑡𝑑í𝑎3…+ 𝑇𝐸𝑝𝑚𝑡𝑑í𝑎 𝑛 ) Mide el porcentaje del nº de encargos de trabajo (ET) puestos en producción con respecto a los inicialmente previstos -Mantenimiento evolutivo -Nuevos desarrollos -Mantenimiento correctivo ≥ 85% I_13 Índice de solución de incidencias de Calidad Mide el nivel de resolución, utilizando el porcentaje de las incidencias solucionadas por los equipos de desarrollo frente a las incidencias abiertas por el equipo de Calidad en las revisiones. Las incidencias funcionales abiertas por el equipo de calidad deben estar solucionada en la siguiente entrega de versión (ya sea una nueva iteración o una nueva versión Validación de la Calidad ≥ 80% del tiempo total XXXXX XXXXX XXXXXXXXXXX - 2020-09-14 17:55:26 CEST La autenticidad del documento puede ser comprobada mediante el CSVDonde: OIP_XHPHU2SMRPVVTTCX79CZFGJ5BDL2 en xxxxx://xxx.xxx.xxxxxxxx.xxx.xx Los indicadores de calidad y sus acuerdos de nivel de servicio pueden verse afectados siempre y cuando se produzcan eventos y circunstancias ajenas al contratista y que afectan a los trabajos a desarrollar: xxxxx.xxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xxx.xx X/ Xxxxxx 0, 4ª planta • Incidencias críticas, de carácter masivo o de afección de servicios críticos: En caso de producirse una Incidencia crítica de carácter masivo, cuya causa origen sea ajena al servicio prestado por el adjudicatario (como la caída general de alguna de las aplicaciones o servicios relevantes), y que por su impacto en el servicio incremente en un 30% la demanda media anual de servicio diaria y por tanto afecte de forma negativa al cumplimiento de los ANS, se analizarán los días afectados por la incidencia concreta de forma independiente. Este análisis permitirá verificar si el incumplimiento del nivel de servicio está ocasionado por esta causa. • Condiciones anormales de prestación del servicio: En caso de producirse problemas de rendimiento o dimensionamiento de la infraestructura, sistemas de información, etc. propiedad de la DGOJ, que soportan la gestión del servicio objeto del contrato y que de forma clara perjudiquen el normal desempeño del servicio prestado por el adjudicatario, se analizará la circunstancia de forma independiente. Este análisis permitirá verificar si el incumplimiento del nivel de servicio está ocasionado por esta causa.𝑁𝑡𝑑𝑠