Common use of ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO Clause in Contracts

ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. Se entiende por Acuerdos Nivel de Servicio (ANS), los parámetros que serán necesario cumplir para considerar que el Adjudicatario cumple con sus compromisos. El Adjudicatario puede proponer valores diferentes o parámetros adicionales, justificando convenientemente su inclusión y con un detalle similar al menos al que se marcan los aquí descritos. Canal xx Xxxxxx XX, a su único criterio, podrá considerar o no los cambios sugeridos por el Adjudicatario. Para la medición de los niveles de servicio se establecen los indicadores de objetivo que se indican en este apartado. Adicionalmente se establecen otros indicadores (indicadores de rendimiento) para realizar un seguimiento de la actividad. El Adjudicatario deberá satisfacer los niveles de servicio establecidos según los indicadores de objetivo. Si al finalizar un periodo de monitorización no se ha cumplido un indicador el Adjudicatario deberá establecer medidas correctoras. El Adjudicatario proporcionará mensualmente un informe a Canal xx Xxxxxx XX para verificar el cumplimiento del Adjudicatario con los niveles de servicio establecidos a través de los indicadores de objetivo. Este informe podrá ser publicado en panel electrónico propiedad del Adjudicatario. El Adjudicatario, en este caso, dará acceso a este panel a Canal xx Xxxxxx XX mediante usuario y contraseña. El Adjudicatario utilizará las herramientas de Canal xx Xxxxxx XX disponibles en cada momento, pudiéndose complementar con sistemas auxiliares o toma de datos específicos según sea necesario. Canal xx Xxxxxx XX podrá adoptar, a su único criterio, las herramientas que el Adjudicatario proponga implantar para facilitar esta monitorización activa, en el supuesto de que Canal xx Xxxxxx XX no pueda medir el cumplimiento de ANS por sus propios medios. La funcionalidad y alcance de tales herramientas deberán ser detallados en su propuesta (incluyendo ejemplos ilustrativos) en el Plan de Gestión del Alcance del Plan de Proyecto. Canal xx Xxxxxx XX podrá en todo momento auditar la información facilitada por el Adjudicatario, así como las fuentes de datos. En caso de fallo en la provisión de los Servicios de acuerdo con los niveles de servicio acordados, el Adjudicatario incurrirá en una penalización, que tiene como objetivo una compensación económica que refleje que ha entregado los Servicios con un nivel de servicio inferior al comprometido, como se explica en el apartado 9 del anexo I del PCA. Se establecerán varios Tramos de Control para la medida del cumplimiento de los compromisos de calidad. Cada Tramo viene definido por un valor contra el que comparar el valor obtenido por el Adjudicatario, tal como se muestra en la siguiente figura: Tramo de cumplimiento (VC) Tramo de atención (Va) Penalidad aplicable Tramo de incumplimiento (Vi) Tramo de incumplimiento grave Si el valor medido es igual o mayor al definido en el Tramo de Cumplimiento (Vc), se considerará que el Adjudicatario ha entregado el servicio conforme a los compromisos contractuales. Por debajo de dicho valor, se considerará que el Adjudicatario ha incumplido con los objetivos requeridos, por lo que Canal xx Xxxxxx XX podrá aplicar la penalización correspondiente al Tramo de Control en el que se situé el valor obtenido. Si el valor medido es igual o inferior al definido en el Tramo de incumplimiento (Vi) se considerará que el Adjudicatario ha incurrido en Incumplimiento Grave. Con el fin de diferenciar la criticidad de los Parámetros del ANS, y focalizar la atención sobre aquellos aspectos críticos del Servicio, cada uno de ellos tendrá definido un Peso o prioridad, que se fija en el presente pliego por Canal xx Xxxxxx XX. Este valor, como se explica más adelante, forma parte de la fórmula de cálculo de la penalización. Canal xx Xxxxxx XX podrá variar estas prioridades a lo largo del Servicio, a su único criterio, con la única limitación de un máximo de 2 cambios anuales, que deberá notificar e informar convenientemente al Adjudicatario con una antelación mínima de dos meses. En el Apartado 6 – Acuerdos de Nivel de Servicio dentro del Anexo 6 se indican los ANS de este servicio. Las penalizaciones por incumplimiento en parámetros generales, se calculará conforme a la siguiente fórmula: Rpc = [0,35 * FT] * Ft * (Ppc / PT) Donde: Rpc, Penalización aplicable por el incumplimiento del Parámetro FT, Facturación total, por todos los conceptos, correspondiente al periodo medido Ft, Factor Corrector del Tramo en el que se produce el incumplimiento. Los valores iniciales definidos para cada Tramo son los siguientes: Atención = 0,75 Incumplimiento = 1 Incumplimiento Grave = 1,5 En caso de reiteración en el incumplimiento de un Parámetro en dos meses consecutivos, el segundo mes se aplica el valor del Ft correspondiente al tramo inmediatamente superior al que correspondería Ppc, Peso definido para el Parámetro de Control PT, Suma de todos los Pesos de los Parámetros de Control que definen el ANS del Servicio La penalización, será la suma de las penalizaciones correspondientes a los incumplimientos de los parámetros. En el caso de que el cálculo anterior suponga un valor mayor que el 35% del total facturado por todos los conceptos en el periodo medido, se aplicará esta última cantidad. Independientemente de las Penalizaciones que sean de aplicación, el Adjudicatario deberá elaborar e implementar sin coste adicional para Canal xx Xxxxxx XX, un Plan de Acciones Correctivas (“PAC”) para todos los incumplimientos de los Parámetros de control del ANS.

ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. Se entiende por Acuerdos En la realización del proyecto planteado, el adjudicatario deberá cumplir con unos niveles de calidad que garanticen la eficiencia de las tareas realizadas en aspectos relacionados con la evolución del Centro de Servicios y sus procedimientos y con la calidad del servicio de soporte proporcionado. A continuación se describe un conjunto de indicadores y umbrales que constituyen un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)) cuyo cumplimiento es aceptado por el licitante en el momento de presentar una respuesta al presente pliego de bases técnicas. Se definen dos grupos de indicadores: ‐ Indicadores asociados a las tareas de la evolución del Centro de Soporte y sus procedimientos, los parámetros que serán necesario cumplir para considerar que y su implantación. ‐ Indicadores asociados a la calidad del servicio de soporte prestado desde el Adjudicatario cumple con sus compromisosCentro de Soporte. El Adjudicatario puede proponer valores diferentes o parámetros adicionales, justificando convenientemente su inclusión y con un detalle similar al menos al que se marcan licitante podrá mejorar los aquí descritos. Canal xx Xxxxxx XX, a su único criterio, podrá considerar o no los cambios sugeridos por el Adjudicatario. Para la medición de los niveles de servicio se establecen los indicadores de objetivo que se indican en este apartado. Adicionalmente se establecen otros indicadores (indicadores de rendimiento) para realizar un seguimiento de la actividad. El Adjudicatario deberá satisfacer los niveles de servicio establecidos según los indicadores de objetivo. Si al finalizar un periodo de monitorización no se ha cumplido un indicador el Adjudicatario deberá establecer medidas correctoras. El Adjudicatario proporcionará mensualmente un informe a Canal xx Xxxxxx XX para verificar el cumplimiento del Adjudicatario con los niveles de servicio establecidos a través de los indicadores de objetivo. Este informe podrá ser publicado en panel electrónico propiedad del Adjudicatario. El Adjudicatario, en este caso, dará acceso a este panel a Canal xx Xxxxxx XX mediante usuario y contraseña. El Adjudicatario utilizará las herramientas de Canal xx Xxxxxx XX disponibles en cada momento, pudiéndose complementar con sistemas auxiliares o toma de datos específicos según sea necesario. Canal xx Xxxxxx XX podrá adoptar, a su único criterio, las herramientas que el Adjudicatario proponga implantar para facilitar esta monitorización activa, en el supuesto de que Canal xx Xxxxxx XX no pueda medir el cumplimiento de ANS por sus propios medios. La funcionalidad y alcance de tales herramientas deberán ser detallados en su propuesta (incluyendo ejemplos ilustrativos) en el Plan de Gestión del Alcance del Plan de Proyecto. Canal xx Xxxxxx XX podrá en todo momento auditar la información facilitada por el Adjudicatario, así como las fuentes de datos. En caso de fallo en la provisión de los Servicios de acuerdo con los niveles de servicio acordados, el Adjudicatario incurrirá en una penalización, que tiene como objetivo una compensación económica que refleje que ha entregado los Servicios con un nivel de servicio inferior al comprometido, como se explica en el apartado 9 del anexo I del PCA. Se establecerán varios Tramos de Control para la medida del cumplimiento de los compromisos de calidad. Cada Tramo viene definido por un valor contra el que comparar el valor obtenido por el Adjudicatario, tal como se muestra en la siguiente figura: Tramo de cumplimiento (VC) Tramo de atención (Va) Penalidad aplicable Tramo de incumplimiento (Vi) Tramo de incumplimiento grave Si el valor medido es igual o mayor al definido en el Tramo de Cumplimiento (Vc), se considerará que el Adjudicatario ha entregado el servicio conforme a los compromisos contractuales. Por debajo de dicho valor, se considerará que el Adjudicatario ha incumplido con los objetivos requeridos, por lo que Canal xx Xxxxxx XX podrá aplicar la penalización correspondiente al Tramo de Control en el que se situé el valor obtenido. Si el valor medido es igual o inferior al definido en el Tramo de incumplimiento (Vi) se considerará que el Adjudicatario ha incurrido en Incumplimiento Grave. Con el fin de diferenciar la criticidad de los Parámetros del ANS, y focalizar la atención sobre aquellos aspectos críticos del Servicio, cada uno de ellos tendrá definido un Peso o prioridad, que se fija en el presente pliego por Canal xx Xxxxxx XX. Este valor, como se explica más adelante, forma parte de la fórmula de cálculo de la penalización. Canal xx Xxxxxx XX podrá variar estas prioridades a lo largo del Servicio, a su único criterio, con la única limitación de un máximo de 2 cambios anuales, que deberá notificar e informar convenientemente al Adjudicatario con una antelación mínima de dos meses. En el Apartado 6 – Acuerdos de Nivel de Servicio dentro planteados, a fin de garantizar el éxito del Anexo 6 se indican proyecto y la calidad de las tareas realizadas en el mismo. El adjudicatario deberá tener en cuenta los ANS de este servicio. Las penalizaciones por incumplimiento siguientes indicadores: Desviación en parámetros generales, se calculará conforme a la siguiente fórmula: Rpc = [0,35 * FT] * Ft * (Ppc / PT) Donde: Rpc, Penalización aplicable planificación Se considerará una desviación en la plantificación el retraso incurrido por el incumplimiento del Parámetro FTproveedor en la entrega de cualquier producto fundamental o hito planificado, Facturación total, por todos según se haya establecido en la planificación consensuada establecida entre el SMS y el adjudicatario. Se considerará una desviación como la diferencia de días entre la fecha real de entrega de los conceptos, correspondiente al periodo medido Ft, Factor Corrector del Tramo en el que productos y la fecha planificada. El nivel de cumplimiento se produce el incumplimiento. Los valores iniciales definidos medirá para cada Tramo son uno de los siguienteshitos del proyecto y entregables determinados en la fase de planificación, según los siguientes criterios: Atención = 0,75 Incumplimiento = 1 Incumplimiento Grave = 1,5 Nivel Verde Desviación menor de 2 semanas Nivel Amarillo Xxxxxxxxxx xxxxx 0 x 0 xxxxxxx Xxxxx Xxxx Desviación mayor a 3 semanas El incumplimiento de los niveles especificados llevará asociado la aplicación de penalizaciones, salvo justificación pormenorizada del proveedor en la revisión, y aceptación de la misma por parte del SMS. El adjudicatario será el responsable de garantizar la calidad de los entregables generados durante el proyecto, documento o producto, y su correcta entrega e implantación. Para asegurar la calidad de los entregables, el SMS realizará un proceso de revisión y certificación de los mismos y generará un informe de valoración de la entrega conteniendo las posibles No Conformidades mayores o menores existentes. Se entiende como No Conformidad menor un problema detectado que hay que subsanar pero que no pone en riesgo la implantación del proceso. Se entiende como No Conformidad mayor un problema detectado que hay que subsanar y que además impide la implantación del proceso con garantías. En caso de existir disconformidades, tanto menores como mayores, el adjudicatario deberá generar una nueva versión del entregable subsanando los problemas detectados. El nivel de cumplimiento se medirá para cada uno de entregables del proyecto según los siguientes criterios: Nivel Verde Menos de 3 No Conformidades menores Nivel Amarillo Más de 3 No Conformidades menores Nivel Rojo Existencia de No Conformidades mayores o reiteración en el disconformidades detectadas y comunicadas El incumplimiento de los niveles especificados llevará asociado la aplicación de penalizaciones, salvo justificación pormenorizada del proveedor en la revisión, y aceptación de la misma por parte del SMS. Todas las incidencias recibidas por el Centro de Soporte objeto de contrato, deberán estar reflejadas en el aplicativo implantado, y se clasificarán de acuerdo a su prioridad, en: - Prioridad crítica o urgente: afectan a varios usuarios con denegación del servicio, a puestos de trabajo asistenciales o bien a altos cargos. - Prioridad alta: afectan a un Parámetro usuario con denegación del servicio. - Prioridad normal: hay pérdida de calidad de servicio, pero el problema no impide que el usuario pueda realizar sus funciones básicas. Además las atenciones in-situ en dos meses consecutivoslas dependencias del usuario también se clasificarán de acuerdo a su prioridad, en: - Urgente: aquel que deja sin servicio a varios usuarios o bien aquel que sólo afecta a un puesto de trabajo o usuario pero cuyo funcionamiento es indispensable. - Normal: el resto. En cualquier caso, el segundo mes se aplica el valor del Ft correspondiente al tramo inmediatamente superior al que correspondería Ppc, Peso definido para el Parámetro SMS podrá establecer o cambiar la prioridad de Control PT, Suma de todos los Pesos de los Parámetros de Control que definen el ANS del Servicio La penalización, será la suma de las penalizaciones correspondientes una incidencia o atención in-situ atendiendo a los incumplimientos criterios que estime oportunos, normalmente provocado por la gravedad de la misma, su repercusión o alcance. Los indicadores asociados a la calidad del servicio de soporte prestado desde el Centro de Servicios se pueden agrupar en aquellos referidos a la disponibilidad del servicio, la calidad de la atención telefónica, y los parámetros. En el caso relacionados con la respuesta y resolución de que el cálculo anterior suponga un valor mayor que el 35% del total facturado por todos los conceptos en el periodo medido, se aplicará esta última cantidad. Independientemente de las Penalizaciones que sean de aplicación, el Adjudicatario deberá elaborar consultas e implementar sin coste adicional para Canal xx Xxxxxx XX, un Plan de Acciones Correctivas (“PAC”) para todos los incumplimientos de los Parámetros de control del ANSincidencias.

ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. Se entiende El adjudicatario deberá cumplir los acuerdos de nivel de servicio, Service Level Agreement (en adelante SLA), establecidos en el presente pliego (Xxx.xx se reserva el derecho de modificar o introducir nuevos indicadores específicos en función de las necesidades del servicio, los cuales serán comunicados al adjudicatario con una antelación nunca inferior a 7 días naturales debiendo ser aprobados por Xxx.xx y el adjudicatario de forma expresa). El incumplimiento de estos Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS)podrá dar lugar a la aplicación de las penalizaciones establecidas en el apartado 6 “Penalizaciones” xxx Xxxxxx de Condiciones Particulares. El adjudicatario deberá suministrar a Xxx.xx la información que permita conocer, de forma detallada, unificada o desglosada el cumplimiento de los parámetros contemplados en el SLA. Del mismo modo, el adjudicatario deberá disponer de herramientas y procedimientos que serán necesario cumplir pondrán a disposición de Xxx.xx para considerar que el Adjudicatario cumple con sus compromisosadecuado seguimiento y verificación de los niveles de servicio ofertados. El Adjudicatario puede proponer valores diferentes o parámetros adicionales, justificando convenientemente su inclusión y con un detalle similar al menos al que se marcan los aquí descritos. Canal xx Xxxxxx XX, a su único criterio, podrá considerar o no los cambios sugeridos por el Adjudicatario. Para la La medición de cumplimiento de los niveles de servicio se establecen realizará con carácter mensual, mediante el estudio del grado de cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio establecido, salvo que Xxx.xx determine otra periodicidad. No Conformidades en la entrega de documentación: Se considerará como No Conformidad en la entrega de documentación, informes o diagramas del servicio de consultoría y cualquier otra información que el adjudicatario entregue a Xxx.xx, los indicadores siguientes supuestos: - Cualquier error, errata u omisión en la información entregada a Xxx.xx que suponga una desviación significativa, a criterio de objetivo que se indican en este apartado. Adicionalmente se establecen otros indicadores (indicadores de rendimiento) para realizar un seguimiento Xxx.xx, de la actividad. El Adjudicatario deberá satisfacer los niveles información real respecto de servicio establecidos según los indicadores de objetivo. Si al finalizar un periodo de monitorización no se ha cumplido un indicador el Adjudicatario deberá establecer medidas correctoras. El Adjudicatario proporcionará mensualmente un informe a Canal xx Xxxxxx XX para verificar el cumplimiento del Adjudicatario con los niveles de servicio establecidos a través de los indicadores de objetivo. Este informe podrá ser publicado la reflejada en panel electrónico propiedad del Adjudicatario. El Adjudicatario, en este caso, dará acceso a este panel a Canal xx Xxxxxx XX mediante usuario y contraseña. El Adjudicatario utilizará las herramientas de Canal xx Xxxxxx XX disponibles en cada momento, pudiéndose complementar con sistemas auxiliares o toma de datos específicos según sea necesario. Canal xx Xxxxxx XX podrá adoptar, a su único criterio, las herramientas que el Adjudicatario proponga implantar para facilitar esta monitorización activa, en el supuesto de que Canal xx Xxxxxx XX no pueda medir el cumplimiento de ANS por sus propios mediosla documentación entregada. La funcionalidad desviación detectada será comunicada al adjudicatario en cuanto a contenido y alcance forma. Se le concederá un plazo de tales herramientas deberán ser detallados en su propuesta (incluyendo ejemplos ilustrativos) en el Plan XX días a contar desde la notificación de Gestión del Alcance del Plan la misma por parte de Proyecto. Canal xx Xxxxxx XX podrá en todo momento auditar la información facilitada por el Adjudicatario, así como las fuentes de datosXxx.xx para subsanarla. En caso de fallo en la provisión de los Servicios de acuerdo con los niveles de servicio acordados, el Adjudicatario incurrirá en una penalización, que tiene como objetivo una compensación económica que refleje que ha entregado los Servicios con un nivel de servicio inferior al comprometido, como no sea subsanada se explica aplicaran las penalizaciones establecidas en el apartado 9 del anexo I del PCA6 xxx Xxxxxx de Condiciones Particulares. Se establecerán varios Tramos - Cada reiteración de Control errores, erratas u omisiones leves en la información entregada a Xxx.xx, así como cada reiteración de errores de formato y presentación de dicha documentación, tras haber sido notificado por escrito por Xxx.xx al adjudicatario de la existencia dichos errores en la entrega de documentación. - Cada día de retraso en la entrega de cualquier documentación requerida por Xxx.xx, transcurrido el plazo aceptado para la medida del cumplimiento su entrega (el plazo de los compromisos de calidad. Cada Tramo viene definido por un valor contra el que comparar el valor obtenido entrega deberá ser consensuado por el Adjudicatarioadjudicatario y Xxx.xx durante la ejecución del servicio). Xxx.xx podrá aplicar las penalizaciones descritas en el apartado 6 xxx Xxxxxx de Condiciones Particulares, tal como se muestra por cada No Conformidad detectada en la siguiente figura: Tramo entrega de cumplimiento (VC) Tramo de atención (Va) Penalidad aplicable Tramo de incumplimiento (Vi) Tramo de incumplimiento grave Si el valor medido es igual o mayor al definido en el Tramo de Cumplimiento (Vc), se considerará que el Adjudicatario ha entregado el servicio conforme a los compromisos contractuales. Por debajo de dicho valor, se considerará que el Adjudicatario ha incumplido con los objetivos requeridos, por lo que Canal xx Xxxxxx XX podrá aplicar la penalización correspondiente al Tramo de Control en el que se situé el valor obtenido. Si el valor medido es igual o inferior al definido en el Tramo de incumplimiento (Vi) se considerará que el Adjudicatario ha incurrido en Incumplimiento Grave. Con el fin de diferenciar la criticidad de los Parámetros del ANS, y focalizar la atención sobre aquellos aspectos críticos del Servicio, cada uno de ellos tendrá definido un Peso o prioridad, que se fija en el presente pliego por Canal xx Xxxxxx XX. Este valor, como se explica más adelante, forma parte de la fórmula de cálculo de la penalización. Canal xx Xxxxxx XX podrá variar estas prioridades a lo largo del Servicio, a su único criterio, con la única limitación de un máximo de 2 cambios anuales, que deberá notificar e informar convenientemente al Adjudicatario con una antelación mínima de dos meses. En el Apartado 6 – Acuerdos de Nivel de Servicio dentro del Anexo 6 se indican los ANS de este servicio. Las penalizaciones por incumplimiento en parámetros generales, se calculará conforme a la siguiente fórmula: Rpc = [0,35 * FT] * Ft * (Ppc / PT) Donde: Rpc, Penalización aplicable por el incumplimiento del Parámetro FT, Facturación total, por todos los conceptos, correspondiente al periodo medido Ft, Factor Corrector del Tramo en el que se produce el incumplimiento. Los valores iniciales definidos para cada Tramo son los siguientes: Atención = 0,75 Incumplimiento = 1 Incumplimiento Grave = 1,5 En caso de reiteración en el incumplimiento de un Parámetro en dos meses consecutivos, el segundo mes se aplica el valor del Ft correspondiente al tramo inmediatamente superior al que correspondería Ppc, Peso definido para el Parámetro de Control PT, Suma de todos los Pesos de los Parámetros de Control que definen el ANS del Servicio La penalización, será la suma de las penalizaciones correspondientes a los incumplimientos de los parámetros. En el caso de que el cálculo anterior suponga un valor mayor que el 35% del total facturado por todos los conceptos en el periodo medido, se aplicará esta última cantidad. Independientemente de las Penalizaciones que sean de aplicación, el Adjudicatario deberá elaborar e implementar sin coste adicional para Canal xx Xxxxxx XX, un Plan de Acciones Correctivas (“PAC”) para todos los incumplimientos de los Parámetros de control del ANSdocumentación.

ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. Se entiende por Acuerdos Nivel Informe mensual relativo al estado de Servicio (cumplimiento con respecto a los ANS), los parámetros que serán necesario cumplir . Otros • Cuantos documentos hayan sido generados a lo largo de la vida del proyecto para considerar que el Adjudicatario cumple con sus compromisosla gestión y ejecución del contrato. El Adjudicatario puede proponer valores diferentes o parámetros adicionalesadjudicatario deberá garantizar, justificando convenientemente su inclusión y con un detalle similar al menos al durante el período de vigencia del presente contrato, el acceso a toda la documentación que se marcan los aquí descritos. Canal xx Xxxxxx XX, a su único criterio, podrá considerar o no los cambios sugeridos por el Adjudicatario. Para la medición de los niveles de servicio se establecen los indicadores de objetivo que se indican en este apartado. Adicionalmente se establecen otros indicadores (indicadores de rendimiento) para realizar un seguimiento genere como consecuencia de la actividad. El Adjudicatario deberá satisfacer los niveles de servicio establecidos según los indicadores de objetivo. Si al finalizar un periodo de monitorización no se ha cumplido un indicador el Adjudicatario deberá establecer medidas correctoras. El Adjudicatario proporcionará mensualmente un informe a Canal xx Xxxxxx XX para verificar el cumplimiento ejecución del Adjudicatario con los niveles de servicio establecidos mismo, a través de los indicadores la puesta a disposición del órgano de objetivo. Este informe podrá ser publicado contratación de una herramienta web, en panel electrónico propiedad del Adjudicatariola que el personal designado por dicho órgano de contratación pueda acceder (en modo lectura y/o escritura) a dicha documentación y asimismo imprimirla. El Adjudicatario, en este caso, dará acceso a este panel a Canal xx Xxxxxx XX mediante usuario adjudicatario será responsable así mismo de establecer los permisos adecuados y contraseña. El Adjudicatario utilizará las herramientas de Canal xx Xxxxxx XX disponibles en cada momento, pudiéndose complementar con sistemas auxiliares o toma de datos específicos según sea necesario. Canal xx Xxxxxx XX podrá adoptar, a su único criterio, las herramientas que el Adjudicatario proponga implantar para facilitar esta monitorización activa, en el supuesto de que Canal xx Xxxxxx XX no pueda medir el cumplimiento de ANS por sus propios medios. La funcionalidad y alcance de tales herramientas deberán ser detallados en su propuesta (incluyendo ejemplos ilustrativos) en el Plan de Gestión del Alcance del Plan de Proyecto. Canal xx Xxxxxx XX podrá en todo momento auditar la información facilitada por el Adjudicatario, así como las fuentes de datos. En caso de fallo acciones necesarias en la provisión de los Servicios de acuerdo con los niveles de servicio acordadosherramienta para posibilitar dicho acceso. Igualmente, el Adjudicatario incurrirá en una penalización, que tiene como objetivo una compensación económica que refleje que ha entregado los Servicios con un nivel de servicio inferior al comprometido, como se explica en el apartado 9 del anexo I del PCA. Se establecerán varios Tramos de Control para toda la medida del cumplimiento de los compromisos de calidad. Cada Tramo viene definido por un valor contra el que comparar el valor obtenido por el Adjudicatario, tal como se muestra en la siguiente figura: Tramo de cumplimiento (VC) Tramo de atención (Va) Penalidad aplicable Tramo de incumplimiento (Vi) Tramo de incumplimiento grave Si el valor medido es igual o mayor al definido en el Tramo de Cumplimiento (Vc), se considerará que el Adjudicatario ha entregado el servicio conforme a los compromisos contractuales. Por debajo de dicho valor, se considerará que el Adjudicatario ha incumplido con los objetivos requeridos, por lo que Canal xx Xxxxxx XX podrá aplicar la penalización correspondiente al Tramo de Control en el documentación que se situé el valor obtenido. Si el valor medido es igual o inferior al definido en el Tramo de incumplimiento (Vi) se considerará que el Adjudicatario ha incurrido en Incumplimiento Grave. Con el fin de diferenciar la criticidad de los Parámetros del ANS, y focalizar la atención sobre aquellos aspectos críticos del Servicio, cada uno de ellos tendrá definido un Peso o prioridad, que se fija en el presente pliego por Canal xx Xxxxxx XX. Este valor, como se explica más adelante, forma parte de la fórmula de cálculo de la penalización. Canal xx Xxxxxx XX podrá variar estas prioridades genere a lo largo de la vigencia del Serviciopresente contrato, a su único criteriodeberá quedar catalogada, con la única limitación de un máximo de 2 cambios anuales, que deberá notificar e informar convenientemente al Adjudicatario con una antelación mínima de dos meses. En el Apartado 6 – Acuerdos de Nivel de Servicio dentro del Anexo 6 se indican los ANS de este servicio. Las penalizaciones por incumplimiento en parámetros generales, se calculará almacenada y controlada conforme a un plan de versiones y a la siguiente fórmula: Rpc = [0,35 * FT] * Ft * (Ppc / PT) Donde: Rpcorganización que al efecto se establezca entre las partes, Penalización aplicable por estando accesible para el incumplimiento del Parámetro FT, Facturación total, por todos los conceptos, correspondiente al periodo medido Ft, Factor Corrector del Tramo órgano de contratación en la manera que se especifica en el párrafo anterior, y asimismo deberá ser entregada en soporte digital debidamente etiquetado a dicho órgano de contratación a la finalización del proyecto. La propuesta económica deberá presentarse conforme al modelo de proposición que se produce el incumplimiento. Los valores iniciales definidos para cada Tramo son los siguientes: Atención = 0,75 Incumplimiento = 1 Incumplimiento Grave = 1,5 En caso de reiteración figura en el incumplimiento de un Parámetro en dos meses consecutivosAnexo Nº4 Así mismo, el segundo mes se aplica el valor del Ft correspondiente al tramo inmediatamente superior al que correspondería Ppc, Peso definido para el Parámetro de Control PT, Suma de todos los Pesos de los Parámetros de Control que definen el ANS del Servicio La penalización, será la suma de las penalizaciones correspondientes adjudicatario deberá presentar adjunto a los incumplimientos de los parámetros. En el caso de que el cálculo anterior suponga un valor mayor que el 35% del total facturado por todos los conceptos en el periodo medido, se aplicará esta última cantidad. Independientemente de las Penalizaciones que sean de aplicación, el Adjudicatario deberá elaborar e implementar sin coste adicional para Canal xx Xxxxxx XXdicha propuesta, un Plan desglose de Acciones Correctivas la valoración económica que afecta a las distintas prestaciones que integran el contrato de suministro, de acuerdo a la tabla siguiente: Importe/unidad de la configuración de puesto de usuario (“PAC”incluidos periféricos), referido al suministro de nuevo equipamiento Importe/unidad de la configuración puesto servidor (incluidos periféricos), referido al suministro del nuevo equipamiento Importe/unidad impresora referido al suministro de nuevo equipamiento Importe/unidad escáner referido al suministro del nuevo equipamiento Importe/unidad impresora/escáner si equipo multifunción referido al suministro del nuevo equipamiento Importe licencias (considerando S.O, Ofimática y Antivirus) para todos los incumplimientos CDTLs referido al suministro del nuevo equipamiento Importe global (para todos los CDTLs) referido a la entrega, instalación y configuración en el caso del suministro del nuevo equipamiento Importe global (para todos los CDTLs incluidos en los Anexos Nº 1 y Nº 2) referido al soporte y mantenimiento, distinguiendo entre los incluidos en uno u otro anexo si se estimaran importes diferentes. Además, el adjudicatario deberá adjuntar en la tabla anterior la valoración de los Parámetros cada una de control del ANSlas prestaciones adicionales incluidas en su oferta, que no obstante estarán incluidas en el precio global de la misma.