Atención y gestión de incidencias. Se requerirá el acceso a los mecanismos de atención y gestión de incidencias proporcionados directamente por el adjudicatario. Las condiciones específicas del servicio de atención y gestión de incidencias dependerán del nivel de severidad. Se considerarán los siguientes niveles de severidad de las incidencias en función del impacto en el servicio apreciado por el responsable técnico de IAM: ▪ Severidad 1: La incidencia afecta a los sistemas en producción, ocasionando la pérdida completa del servicio. ▪ Severidad 2: La incidencia afecta a los sistemas en producción, ocasionando un impacto severo en el servicio, limitando las prestaciones del sistema o el acceso a algunas funcionalidades. Para la verificación del siguiente código podrá conectarse a la siguiente dirección xxxx://xxx- 0.xxxxxxxxxx.xx/XxxxxxxxxxxxXxxx/XxxxxxXXXX.xxx?xxxxxxXxxxxxxxxxxx=XX00000x0x00000x ▪ Severidad 3: La incidencia afecta a los sistemas, ocasionando una pérdida de servicio menor, entendiendo como tal la existencia de errores esporádicos que no repercutan en la funcionalidad del sistema ni limiten significativamente las prestaciones del mismo. ▪ Severidad 4: La incidencia no tiene impacto en los sistemas en producción. Se trata de una consulta de uso general, solicitud de esclarecimiento de posibles errores en la documentación o una recomendación para una mejora del producto en el futuro. El responsable técnico del contrato de IAM determinará el nivel de severidad de las incidencias y consultas, a partir del impacto en el servicio que presente la situación detectada. El nivel de severidad podrá ser modificado por el responsable técnico de IAM según la evolución de la incidencia o consulta y su impacto en la organización. Se requieren los siguientes tiempos máximos de respuesta y de resolución de las incidencias: Severidad 1 2 horas 8 horas Severidad 2 4 horas 12 horas Severidad 3 8 horas 24 horas Severidad 4 1 día 7 días Página: 3 de 10 Código de verificación : PY15175b5f28316c Los tiempos inferiores a 24 horas (1 día) se computan dentro del horario laboral descrito (lunes a viernes, en horario de 8:00 a 17:00 horas). Los tiempos superiores a 24 horas (1 día), se contabilizan como días hábiles, sin contar xxxxxxx, xxxxxxxx y festivos. Se entiende por:
Atención y gestión de incidencias. Se requerirá el acceso a los mecanismos de atención y gestión de incidencias con posibilidad de escalado al fabricante, en los casos que así lo requieran. Las condiciones específicas del servicio de soporte y gestión de incidencias dependerán del nivel de severidad que se detalla en el apartado 1.3. - Acceso por parte del departamento técnico responsable de IAM a la base de datos de información de conocimientos oficial del fabricante VMWare.