Gestión de incidencias. ANEXO II Protocolo de la operativa de la recogida desde Puntos de Recogida
Gestión de incidencias. La gestión de incidencias se desarrollará de conformidad con lo indicado en el cuerpo del contrato y su anexo específico. EMPRESA deberá informar a SIGFITO en el momento mismo en el que ocurra la incidencia con el fin de que éste comunique con el Punto de recogida y trate de solventarla. Para toda incidencia no solventada en el momento, EMPRESA deberá hacer un informe. En el caso de que se descarten residuos será necesario que haya fotografías de los residuos rechazados, que permitan advertir, objetivamente, que había motivo para su rechazo
Gestión de incidencias. El adjudicatario correrá a cargo de la implantación, puesta en marcha y mantenimiento de las tecnologías de soporte para la interacción con el ciudadano a través de diferentes canales (web, móvil, contact center, etc.) de acuerdo a las necesidades definidas en el apartado específico de este pliego. El adjudicatario deberá poner en funcionamiento un sistema capaz de gestionar todas las incidencias que el personal del Ayuntamiento, los trabajadores del Concesionario y los ciudadanos comuniquen vía teléfono, correo electrónico, fax, web o aplicación móvil multiplataforma. Cada vez que se genere una nueva incidencia, el sistema deberá clasificarla según el tipo de procedimiento a seguir, debiendo tener capacidad de comunicar con los mandos intermedios que se encuentren a pie xx xxxxx. Las incidencias deberán seguir un procedimiento que minimice el tiempo para su resolución. A la finalización de incidencia se informará al peticionario de su resolución. • Infraestructura tecnológica Los licitadores deberán prever el suministro de los equipos informáticos y dispositivos que sean necesarios para la realización de las actividades establecidas dentro de este Contrato. Además, todas aquellas licencias de programas informáticos que sean derivados del funcionamiento del servicio del Contrato, deberán correr a cargo del adjudicatario. • Comunicaciones La implementación de la tecnología para la transmisión de datos entre las soluciones de campo, los operarios adscritos al servicio, los diferentes sistemas de gestión y el Ayuntamiento, será a cargo del adjudicatario. Todos los costes de comunicaciones asociados a estas tecnologías correrán a cargo del Concesionario. • Servicios de puesta en marcha, mantenimiento y soporte Las ofertas deberán incorporar una propuesta de Plan de Establecimiento de la Tecnología propuesta para el Contrato. Dentro de la planificación de la puesta en marcha de los Servicios se tendrá que incorporar la justificación de la implantación de cada uno de los sistemas indicando la duración de los mismos y la combinación entre ellos. En ningún caso la duración de dicha implantación podrá ser superior a los 12 meses. Para evaluar la operatividad y funcionalidad de los sistemas propuestos, es condición necesaria que el licitador incluya un Plan de Establecimiento de la Tecnología y pruebas que deberán ser validado por el Ayuntamiento. Así mismo se incluirá un Plan de Formación para los servicios municipales que garanticen el correcto uso de la plataform...
Gestión de incidencias. Los adjudicatarios deberán incluir en su oferta un servicio de soporte para la apertura, seguimiento, escalado y cierre de cualquier incidencia, por vía telefónica y/o telemática. Este servicio incorporará un sistema de información accesible por la Diputación Provincial xx Xxxxxxx y un protocolo de comunicación entre éste y el adjudicatario, que determine dichos procedimientos. El adjudicatario dispondrá en todo momento de los recursos humanos adecuados y suficientes para prestar apoyo y soporte técnico a fin de garantizar la correcta y óptima realización de las fases de implantación y operación. El licitador deberá detallar en concreto: • Procedimientos de detección, comunicación, tratamiento y escalado de incidencias y averías. • Servicio de asistencia técnica y mantenimiento (garantía de servicio, línea hot-line, servicio de asistencia 24 horas x 7 días de la semana) • Grados de criticidad de las incidencias.
Gestión de incidencias. El proceso de gestión de incidencias está directamente relacionado con la ejecución de pruebas y el seguimiento que de estas se realiza. Así mismo, es utilizado para el reporte de incidencias generadas por otros procesos como la verificación documental y las auditorías referidas en el Modelo Aseguramiento de Calidad (realizada por La Cámara de Comercio de Bogotá o quien éste designe). El contratista deberá indicar como soporta y maneja la gestión de incidencias.
Gestión de incidencias. Las funcionalidades exigibles al módulo de Gestión de Incidencias del software de gestión son: - Gestión de comunicaciones multi-canal (web ciudadana, botonera de incidencias, etc.). - Control y gestión de diferentes tipos de incidencias y de sus tareas asociadas (si las hubiera). - Apertura y cierre automáticos mediante los datos RFID de órdenes de trabajo sobre contenedores. - Envío/Recepción de las órdenes con los terminales de mano y ordenadores embarcados. - Gestión de las órdenes. - Emisión de informes y estadísticas de los datos almacenados. - Generación de informes a partir de la información histórica de las incidencias que se han gestionado, pudiendo realizar funciones interesantes como, por ejemplo: - Conocer el tiempo necesario para la resolución de una incidencia. - Filtrar las incidencias por distritos o zonas. - Evaluar el número medio de incidencias que se han gestionado. - Visualizar la tipología de las incidencias que se han gestionado. - Seguimiento fotográfico de la incidencia, pudiendo los usuarios adjuntar fotos a los diferentes estados por los que ha pasado durante la gestión de la misma. - Acceso rápido a la lista de incidencias actuales e información asociada, apareciendo clasificadas según el estado de las mismas (pendiente, en curso, solucionada, etc.). - Posibilidad de envío automático de correos electrónicos a distintos destinatarios cuando se registre un cambio en el estado de una incidencia. - Resolución de una incidencia a través de una ruta de servicios si se dispone de ordenador embarcado para la automatización y gestión de rutas en el vehículo.
Gestión de incidencias. La gestión de incidencias se desarrollará de conformidad con lo indicado en el cuerpo del contrato y su anexo específico. EMPRESA deberá informar a XXXXXXX en el momento mismo en el que ocurra la incidencia con el fin de que éste comunique con el Punto de recogida y trate de solventarla. Para toda incidencia no solventada en el momento, EMPRESA deberá hacer un informe. En el caso de que se descarten residuos será necesario que haya fotografías de los residuos rechazados, que permitan advertir, objetivamente, que había motivo para su rechazo. EMPRESA se compromete a tener en cuenta los siguientes aspectos para el transporte de envases vacíos no limpios.
Gestión de incidencias. Para una mejor gestión y control, toda incidencia y/o consulta que pueda surgir con la puesta en marcha de estos Intercambios de Información, debe dirigirse al Equipo de Soporte TSD (xxx.xxxxxxx@xxx-xxxxxx.xx). Observar que, en el caso de que estas incidencias o consultas sean de carácter técnico, y referentes a la instalación y/o uso de los mecanismos de intercambio de información que se ofrecen, deben aportar la siguiente información: • Código DIR3 de la Entidad Autorizada • Herramienta utilizada (IFI/IFIWEB/Editran) • Tipo de Certificado electrónico, y DNI del responsable o titular del mismo. • Sistema operativo, versión y tipo (32 o 64 bits). • Copia de los mensajes de error que se produzcan. • Contenido de la consola JAVA en el momento en que se produce el error. La consola Java se abre, en las versiones 1.7.0_xx, desde el Panel de Control de Windows: Icono Java > Avanzado > Consola de Java > Ver consola. • Si utiliza IFIWEB: Navegador utilizado y versión. / Versión del JRE. • Si utiliza IFI: Fichero "ClienteIFI.log" de la carpeta "log" de su instalación Sede de la Seguridad Social xxxxx://xxxx.xxx-xxxxxx.xxx.xx Portal de Administración Electrónica xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx SolicitudAltaBajaSII.doc Formulario para la autorización de los Servicios de Intercambio de Información Solicitud certificado de componente genérico vr1.0.pdf Formulario para la Solicitud de un Certificado de Componente para Cliente IFI.
Gestión de incidencias. El centro de servicios gestionará toda incidencia que se produzca en las infraestructuras y servicios objeto del presente contrato. Se ofrecerá un servicio de recepción de incidencias en horario de 24x7, y de atención de incidencias en horario laboral 8x5 (de 8:00 a 16:00). La cobertura de la atención de incidencias será integral de acuerdo al resto de procesos relacionados para la restitución del servicio según los niveles de calidad que se establezcan (eventos, cambios y configuración). Para ello, se habilitará un servicio de recepción de incidencias que se cursen por parte de los usuarios de la plataforma de Territorio Rural Inteligente, a través de un Centro de Atención a Usuarios (CAU) profesionalizado. El procedimiento para comunicar una incidencia al CAU deberá ser flexible permitiéndose diversos canales como sistema de gestión de incidencias, correo electrónico o llamada telefónica, de forma que se pueda minimizar el tiempo de respuesta para aquellas incidencias más críticas o bloqueantes. Todos los avisos de averías e incidencias en general que se produzcan, tendrán asignados un identificador y serán registrados, documentados, tramitados, seguidos y cerrados por el CAU a través del sistema de gestión de incidencias, así como, en su caso, notificados a la Dirección de Proyecto cuando por las características de la incidencia así se requiera. El ámbito cubre, tanto las que puedan ser detectadas automáticamente por herramientas de monitorización de eventos, así como las que se comuniquen directamente por usuarios autorizados a través de los canales de atención que se habiliten. Se definen diversos niveles de atención: - Xxxxx 0: Se encargará del registro, clasificación/priorización, soporte inicial y cierre de incidencias, así como de su escalado al segundo nivel de atención en caso de necesidad. - Xxxxx 0: Servicio de atención especializado, desempeñando potencialmente las mismas tareas que las señaladas en el primer nivel, diferenciándose por el nivel de especialización y por la capacidad de escalado a un tercer nivel de soporte ajeno a este contrato siempre que sea necesario. Incluye los desplazamientos al lugar de la incidencia cuando la incidencia no pueda ser resuelta de forma remota, así como la resolución y verificación de las oportunas medidas correctivas.
Gestión de incidencias. En caso de fallo de funcionamiento de los Servicios, el Cliente realizará en primer lugar las pruebas técnicas indicadas en el Sitio Web. Si dichas pruebas no permitieran resolver la Incidencia, el Cliente la declarará al Soporte, comunicando toda la información necesaria para permitir la correcta realización del diagnóstico. Ante una declaración de Incidencia, el Soporte realizará las indagaciones pertinentes para identificar su causa y establecer un diagnóstico. El Cliente se compromete a permanecer disponible en todo momento para colaborar con OVHcloud en el diagnóstico y la resolución de la Incidencia, proporcionándole toda la información complementaria que se le requiera y realizando todas las pruebas y comprobaciones necesarias. Con el fin de gestionar las Incidencias, el Cliente autoriza expresamente a OVHcloud y sus Entidades Afiliadas a conectarse a sus Servicios, tanto a nivel de hardware como de software, y a realizar todas las operaciones necesarias para el tratamiento de la Incidencia. Esto puede requerir la intervención del Cliente. OVHcloud se compromete a mantener al Cliente informado del progreso de las operaciones. OVHcloud realizará el diagnóstico por cualquier medio. OVHcloud no ofrece ninguna garantía de tiempo de intervención ni de resolución de las Incidencias en el marco del Soporte. Si OVHcloud constata que sus Servicios están disponibles y en buen estado de funcionamiento, que no es posible confirmar la existencia de la Incidencia o que la Incidencia no es de su responsabilidad, OVHcloud informará de ello al Cliente. En ese caso, el tiempo invertido por OVHcloud en realizar el diagnóstico y asistir al Cliente podrá facturarse en concepto de prestaciones complementarias al precio establecido, cuya tarifa podrá consultarse en el Sitio Web y que se le recordará al declarar la Incidencia. OVHcloud se reserva el derecho a negarse a atender las Incidencias si el Cliente utiliza el Servicio vulnerando el Contrato o leyes o reglamentos vigentes.