Common use of Condizioni di fornitura Clause in Contracts

Condizioni di fornitura. 4.1 Tutti i servizi di cui sopra saranno prestati al Cliente nell'ambito del normale orario di lavoro di Sarce che è dalle ore 8:30 alle ore 12:30 e dalle 14:30 alle 18:30 dal lunedì al venerdì, con esclusione delle giornate festive e dei periodi di chiusura per ferie. 4.2 Il servizio di Assistenza Remota viene prestato garantendo la massima rapidità nell'espletamento in relazione alla complessità e/o alla gravità del problema esposto e alla disponibilità del personale. 4.3 SARCE si riserva la facoltà di modificare i tempi ed i modi del servizio di Assistenza Remota: in tal caso dovrà darne comunicazione con almeno un mese di anticipo. 4.4 Per quanto riguarda il servizio di diagnosi remota il Cliente: (i) deve provvedere al collegamento dell’elaboratore con SARCE, dotandosi a tal fine, a proprie spese, degli eventuali strumenti hardware e/o software indicati da SARCE stessa come necessari; (ii) nell’ambito delle sue politiche aziendali, in materia di Protezione dei dati personali, fornirà al personale SARCE le corrette credenziali di autenticazione (Utente e Password) per poter accedere al proprio sistema con i livelli di autorizzazione necessari; (iii) provvederà alla modifica di suddette password nei tempi indicati nelle sue politiche adottate in materia di privacy: il personale SARCE non è quindi tenuto alla memorizzazione delle suddette credenziali di autenticazione; (iv) AUTORIZZA il personale SARCE ad accedere ai dati contenuti nei suoi archivi per i soli scopi di test necessari; (v) NON AUTORIZZA il personale SARCE ad effettuare il trasferimento dei propri dati su altre apparecchiature salvo specifiche necessità in cui il Cliente stesso effettuerà richiesta formale di trasferimento dati; (vi) AUTORIZZA il personale SARCE alla prosecuzione del collegamento diagnostico anche nel caso in cui il personale del Cliente non sia presente; (vii) manleva SARCE da ogni responsabilità in ordine all’eventuale accidentale danneggiamento di archivi. Il personale di SARCE che effettua un collegamento remoto si preoccuperà di adottare tutte le misure necessarie affinché la riservatezza dei dati del Cliente sia rispettata. 4.5 In tutti i casi, se espressamente richiesto dal Cliente oppure se SARCE, a suo insindacabile giudizio e su benestare del Cliente, ritenga necessario un intervento diretto sul sistema installato presso il Cliente, tali interventi saranno oggetto di fatturazione secondo le tariffe in vigore alla data. 4.6 I livelli del servizio (Service Level Agreement, SLA) sono i seguenti: (i) Gravità 1 - errori che bloccano l’esecuzione delle funzionalità indispensabili dell’utilizzo del sistema, errori che provocano perdita di dati o errori che richiedono importanti interventi di programmazione: a. Presa in carico - entro 4 ore lavorative dalla notifica b. Intervento (proposta soluzione e/o invio a Secondo Livello Produttore Software) – entro 8 ore lavorative dalla notifica (ii) Gravità 2 - errori di calcolo o di elaborazione che producono output errati o mancanza di funzionalità non indispensabili per l’utilizzo del sistema: a. Presa in carico - entro 1 giorno lavorativo dalla notifica b. Intervento (proposta soluzione e/o invio a Secondo Livello Produttore Software) - entro 3 giorni lavorativi dalla notifica (iii) Gravità 3 - errori non bloccanti che non pregiudicano il funzionamento e la correttezza dei dati: a. Presa in carico - entro 2 giorni lavorativi dalla notifica b. Intervento (proposta soluzione e/o invio a Secondo Livello Produttore Software) - entro 6 giorni lavorativi dalla notifica 4.7 Per ogni ticket il servizio prevede un tempo contrattuale di 30 minuti. Eventuali attività derivanti e/o eccedenza temporale verranno prestate su base consuntiva con minimo fatturabile di 30 minuti e successivi multipli di 15 minuti alle tariffe in vigore alla data 4.8 Il Cliente fornirà al Fornitore i dati di contatto, compreso l’indirizzo di posta elettronica, di un massimo di tre Coordinatori del Supporto, responsabili di richiedere e ricevere per suo conto l’assistenza al Servizio, che devono avere sufficiente conoscenza per rispondere a domande riguardanti l’assistenza e che devono essere adeguatamente competenti e preparati per svolgere questo ruolo in modo efficace.

Condizioni di fornitura. 4.1 I servizi descritti nel paragrafo precedente saranno prestati al Cliente limitatamente alle ultime versioni/release standard dei Programmi SAGE installati presso il Cliente, senza tener conto di eventuali modifiche o integrazioni operate – anche eventualmente da Sarce o da terzi – dal Cliente sui Programmi. Con un preavviso di 6 (sei) mesi Sarce potrebbe dichiarare di non realizzare più il servizio di manutenzione su determinate versioni/release; in tal caso il cliente ha 12 (sei) mesi di tempo per installare tutti gli eventuali aggiornamenti, correzioni e/o nuove versioni/release dei Programmi forniti da SAGE, prendendo atto che, in caso contrario, i servizi sopra descritti potrebbero risultare, in tutto o in parte, inutili od inefficaci. 4.2 Tutti i servizi di cui sopra saranno prestati al Cliente nell'ambito del normale orario di lavoro di Sarce che è dalle ore 8:30 alle ore 12:30 e dalle 14:30 alle 18:30 dal lunedì al venerdì, con esclusione delle giornate festive e dei periodi di chiusura per ferie. 4.2 4.3 Il servizio di Assistenza Remota viene prestato garantendo la massima rapidità nell'espletamento in relazione alla complessità e/o alla gravità del problema esposto e alla disponibilità del personale. 4.3 SARCE 4.4 Sarce si riserva la facoltà di modificare i tempi ed i modi del servizio di Assistenza Remota: in tal caso dovrà darne comunicazione con almeno un mese di anticipo. 4.4 4.5 Per quanto riguarda il servizio di diagnosi remota il Cliente: (i) deve provvedere al collegamento dell’elaboratore con SARCESarce, dotandosi a tal fine, a proprie spese, degli eventuali strumenti hardware e/o software indicati da SARCE Sarce stessa come necessari; (ii) nell’ambito delle sue politiche aziendali, in materia di Protezione dei dati personali, fornirà al personale SARCE Sarce le corrette credenziali di autenticazione (Utente e Password) per poter accedere al proprio sistema con i livelli di autorizzazione necessari; (iii) provvederà alla modifica di suddette password nei tempi indicati nelle sue politiche adottate in materia di privacy: il personale SARCE Sarce non è quindi tenuto alla memorizzazione delle suddette credenziali di autenticazione; (iv) AUTORIZZA il personale SARCE Sarce ad accedere ai dati contenuti nei suoi archivi per i soli scopi di test necessari; (v) NON AUTORIZZA il personale SARCE Sarce ad effettuare il trasferimento dei propri dati su altre apparecchiature salvo specifiche necessità in cui il Cliente stesso effettuerà richiesta formale di trasferimento dati; (vi) AUTORIZZA il personale SARCE Sarce alla prosecuzione del collegamento diagnostico anche nel caso in cui il personale del Cliente non sia presente; (vii) manleva SARCE Sarce da ogni responsabilità in ordine all’eventuale accidentale danneggiamento di archivi. Il personale di SARCE Sarce che effettua un collegamento remoto si preoccuperà di adottare tutte le misure necessarie affinché la riservatezza dei dati del Cliente sia rispettata. 4.5 4.6 In tutti i casi, se espressamente richiesto dal Cliente oppure se SARCESarce, a suo insindacabile giudizio e su benestare del Cliente, ritenga necessario un intervento diretto sul sistema installato presso il Cliente, tali interventi saranno oggetto di fatturazione secondo le tariffe in vigore alla data. 4.6 4.7 I livelli del servizio (Service Level Agreement, SLA) sono i seguenti: (i) Gravità 1 - errori che bloccano l’esecuzione delle funzionalità indispensabili dell’utilizzo del sistema, errori che provocano perdita di dati o errori che richiedono importanti interventi di programmazione: a. Presa in carico - entro 4 ore lavorative dalla notifica b. Intervento (proposta soluzione e/o invio a Secondo Livello Produttore Software) – entro 8 ore lavorative dalla notificapresa in carico; (ii) Gravità 2 - errori di calcolo o di elaborazione che producono output errati o mancanza di funzionalità non indispensabili per l’utilizzo del sistema: a. Presa in carico - entro 1 giorno lavorativo dalla notifica b. Intervento (proposta soluzione e/o invio a Secondo Livello Produttore Software) - entro 3 giorni lavorativi dalla notificapresa in carico; (iii) Gravità 3 - errori non bloccanti che non pregiudicano il funzionamento e la correttezza dei dati: a. Presa in carico - entro 2 giorni lavorativi dalla notifica b. Intervento (proposta soluzione e/o invio a Secondo Livello Produttore Software) - entro 6 giorni lavorativi dalla notificapresa in carico. 4.7 4.8 Per ogni ticket il servizio prevede un tempo contrattuale di 30 minuti. Eventuali attività derivanti e/o eccedenza temporale verranno prestate su base consuntiva con minimo fatturabile di 30 minuti e successivi multipli di 15 minuti alle tariffe in vigore alla data 4.8 4.9 Il Cliente fornirà al Fornitore i dati di contatto, compreso l’indirizzo di posta elettronica, di un massimo di tre Coordinatori del Supporto, responsabili di richiedere e ricevere per suo conto l’assistenza al Servizio, che devono avere sufficiente conoscenza per rispondere a domande riguardanti l’assistenza e che devono essere adeguatamente competenti e preparati per svolgere questo ruolo in modo efficace.

Condizioni di fornitura. 4.1 I servizi descritti nel paragrafo precedente saranno prestati al Cliente limitatamente alle ultime versioni/release standard dei Programmi SAGE installati presso il Cliente, senza tener conto di eventuali modifiche o integrazioni operate – anche eventualmente da Sarce o da terzi – dal Cliente sui Programmi. Con un preavviso di 6 (sei) mesi Sarce potrebbe dichiarare di non realizzare più il servizio di manutenzione su determinate versioni/release; in tal caso il cliente ha 12 (sei) mesi di tempo per installare tutti gli eventuali aggiornamenti, correzioni e/o nuove versioni/release dei Programmi forniti da SAGE, prendendo atto che, in caso contrario, i servizi sopra descritti potrebbero risultare, in tutto o in parte, inutili od inefficaci. 4.2 Tutti i servizi di cui sopra saranno prestati al Cliente nell'ambito del normale orario di lavoro di Sarce che è dalle ore 8:30 alle ore 12:30 e dalle 14:30 alle 18:30 dal lunedì al venerdì, con esclusione delle giornate festive e dei periodi di chiusura per ferie. 4.2 4.3 Il servizio di Assistenza Remota viene prestato garantendo la massima rapidità nell'espletamento in relazione alla complessità e/o alla gravità del problema esposto e alla disponibilità del personale. 4.3 SARCE 4.4 Sarce si riserva la facoltà di modificare i tempi ed i modi del servizio di Assistenza Remota: in tal caso dovrà darne comunicazione con almeno un mese di anticipo. 4.4 4.5 Per quanto riguarda il servizio di diagnosi remota il Cliente: (i) deve provvedere al collegamento dell’elaboratore con SARCESarce, dotandosi a tal fine, a proprie spese, degli eventuali strumenti hardware e/o software indicati da SARCE Sarce stessa come necessari; (ii) nell’ambito delle sue politiche aziendali, in materia di Protezione dei dati personali, fornirà al personale SARCE Sarce le corrette credenziali di autenticazione (Utente e Password) per poter accedere al proprio sistema con i livelli di autorizzazione necessari; (iii) provvederà alla modifica di suddette password nei tempi indicati nelle sue politiche adottate in materia di privacy: il personale SARCE Sarce non è quindi tenuto alla memorizzazione delle suddette credenziali di autenticazione; (iv) AUTORIZZA il personale SARCE Sarce ad accedere ai dati contenuti nei suoi archivi per i soli scopi di test necessari; (v) NON AUTORIZZA il personale SARCE Sarce ad effettuare il trasferimento dei propri dati su altre apparecchiature salvo specifiche necessità in cui il Cliente stesso effettuerà richiesta formale di trasferimento dati; (vi) AUTORIZZA il personale SARCE Sarce alla prosecuzione del collegamento diagnostico anche nel caso in cui il personale del Cliente non sia presente; (vii) manleva SARCE Sarce da ogni responsabilità in ordine all’eventuale accidentale danneggiamento di archivi. Il personale di SARCE Sarce che effettua un collegamento remoto si preoccuperà di adottare tutte le misure necessarie affinché la riservatezza dei dati del Cliente sia rispettata. 4.5 4.6 In tutti i casi, se espressamente richiesto dal Cliente oppure se SARCESarce, a suo insindacabile giudizio e su benestare del Cliente, ritenga necessario un intervento diretto sul sistema installato presso il Cliente, tali interventi saranno oggetto di fatturazione secondo le tariffe in vigore alla data. 4.6 4.7 I livelli del servizio (Service Level Agreement, SLA) sono i seguenti: (i) Gravità 1 - errori che bloccano l’esecuzione delle funzionalità indispensabili dell’utilizzo del sistema, errori che provocano perdita di dati o errori che richiedono importanti interventi di programmazione:, a. Presa in carico - entro 4 ore lavorative dalla notifica b. Intervento (proposta soluzione e/o invio a Secondo Livello Produttore Software) – entro 8 ore lavorative dalla notifica (ii) Gravità 2 - errori di calcolo o di elaborazione che producono output errati o mancanza di funzionalità non indispensabili per l’utilizzo del sistema: a. Presa in carico - entro 1 giorno lavorativo dalla notifica b. Intervento (proposta soluzione e/o invio a Secondo Livello Produttore Software) - entro 3 giorni lavorativi dalla notifica (iii) Gravità 3 - errori non bloccanti che non pregiudicano il funzionamento e la correttezza dei dati: a. Presa in carico - entro 2 giorni lavorativi dalla notifica b. Intervento (proposta soluzione e/o invio a Secondo Livello Produttore Software) - entro 6 giorni lavorativi dalla notifica 4.7 4.8 Per ogni ticket il servizio prevede un tempo contrattuale di 30 minuti. Eventuali attività derivanti e/o eccedenza temporale verranno prestate su base consuntiva con minimo fatturabile di 30 minuti e successivi multipli di 15 minuti alle tariffe in vigore alla data 4.8 4.9 Il Cliente fornirà al Fornitore i dati di contatto, compreso l’indirizzo di posta elettronica, di un massimo di tre Coordinatori del Supporto, responsabili di richiedere e ricevere per suo conto l’assistenza al Servizio, che devono avere sufficiente conoscenza per rispondere a domande riguardanti l’assistenza e che devono essere adeguatamente competenti e preparati per svolgere questo ruolo in modo efficace.

Condizioni di fornitura. 4.1 Tutti i servizi di cui sopra saranno prestati al Cliente nell'ambito del normale orario di lavoro di Sarce che è dalle ore 8:30 alle ore 12:30 e dalle 14:30 alle 18:30 dal lunedì Lunedì al venerdìVenerdì, con esclusione delle giornate festive e dei periodi di chiusura per ferie. 4.2 Il servizio di Assistenza Remota viene prestato garantendo la massima rapidità nell'espletamento in relazione alla complessità e/o alla gravità del problema esposto e alla disponibilità del personale. 4.3 SARCE si riserva la facoltà di modificare i tempi ed i modi del servizio di Assistenza Remota: in tal caso dovrà darne comunicazione con almeno un mese di anticipo. 4.4 Per quanto riguarda il servizio di diagnosi remota il Cliente: (i) deve provvedere rendere possibile il collegamento al collegamento dell’elaboratore con SARCE, dotandosi a tal fineproprio elaboratore da parte del personale Sarce eventualmente dotandosi, a proprie spese, degli eventuali strumenti hardware e/o software indicati da SARCE stessa come necessari; (ii) nell’ambito delle sue politiche aziendali, in materia di Protezione dei dati personali, fornirà al personale SARCE le corrette credenziali di autenticazione (Utente e Password) per poter accedere al proprio sistema con i livelli di autorizzazione necessari; (iii) provvederà alla modifica di suddette password nei tempi indicati nelle sue politiche adottate in materia di privacy: il personale SARCE non è quindi tenuto alla memorizzazione delle suddette credenziali di autenticazione; (iv) AUTORIZZA il personale SARCE ad accedere ai dati contenuti nei suoi archivi per i soli scopi di test necessari; (v) NON AUTORIZZA il personale SARCE ad effettuare il trasferimento dei propri dati su altre apparecchiature salvo specifiche necessità in cui il Cliente stesso effettuerà richiesta formale di trasferimento dati; (vi) AUTORIZZA il personale SARCE alla prosecuzione del collegamento diagnostico anche nel caso in cui il personale del Cliente non sia presente; (viivi) manleva SARCE da ogni responsabilità in ordine all’eventuale accidentale danneggiamento di archivi. Il personale di SARCE che effettua un collegamento remoto si preoccuperà di adottare tutte le misure necessarie affinché la riservatezza dei dati del Cliente sia rispettata. 4.5 In tutti L’Help Desk di SARCE registra i casiticket pervenuti nel proprio sistema informativo; ne definisce la priorità ed effettua il monitoring dello stato, se espressamente richiesto dal Cliente oppure se SARCE, a suo insindacabile giudizio compresa l’attività di feedback e su benestare del Cliente, ritenga necessario un intervento diretto sul sistema installato presso il Cliente, tali interventi saranno oggetto di fatturazione secondo le tariffe in vigore alla dataescalation. 4.6 I livelli del servizio (Service Level Agreement, SLA) sono i seguenti: (i) Gravità 1 - errori che bloccano l’esecuzione Alle richieste esposte nei ticket sarà assegnata una priorità secondo la gravità delle funzionalità indispensabili dell’utilizzo del sistema, errori che provocano perdita di dati o errori che richiedono importanti interventi di programmazione: a. Presa in carico - entro 4 ore lavorative dalla notifica b. Intervento (proposta soluzione e/o invio a Secondo Livello Produttore Software) – entro 8 ore lavorative dalla notifica (ii) Gravità 2 - errori di calcolo o di elaborazione che producono output errati o mancanza di funzionalità non indispensabili per l’utilizzo del sistema: a. Presa in carico - entro 1 giorno lavorativo dalla notifica b. Intervento (proposta soluzione e/o invio a Secondo Livello Produttore Software) - entro 3 giorni lavorativi dalla notifica (iii) Gravità 3 - errori non bloccanti che non pregiudicano il funzionamento e la correttezza dei dati: a. Presa in carico - entro 2 giorni lavorativi dalla notifica b. Intervento (proposta soluzione e/o invio a Secondo Livello Produttore Software) - entro 6 giorni lavorativi dalla notificarichieste stesse; 4.7 Per ogni ticket il servizio prevede ricevuto la presa in carico da parte di Sarce ha un tempo contrattuale massimo di 30 minuti4 ore dalla ricezione. Eventuali attività derivanti e/o eccedenza temporale verranno prestate su base consuntiva con minimo fatturabile di 30 minuti e successivi multipli di 15 minuti alle tariffe La presa in vigore alla datacarico è comunicata al cliente; 4.8 Ad ogni ticket che comporta un impegno complessivo risolvibile entro le 2 ore di attività del consulente Sarce al Cliente viene addebitato un importo fisso; 4.9 Nel caso in cui il problema esposto nel ticket richieda tempi più lunghi il personale di Sarce, farà una valutazione dell’intervento necessario e proporrà al Cliente la soluzione, in termini di contenuti, ad una tariffa agevolata (indicata nell’Ordine del Servizio). 4.10 Il Cliente fornirà al Fornitore i dati di contatto, compreso l’indirizzo di posta elettronica, di un massimo di tre Coordinatori del Supporto, responsabili di richiedere e ricevere per suo conto l’assistenza al Servizio, che devono avere sufficiente conoscenza per rispondere a domande riguardanti l’assistenza e che devono essere adeguatamente competenti e preparati per svolgere questo ruolo in modo efficace.