Common use of Gestione dei reclami Clause in Contracts

Gestione dei reclami. Al fine di garantire un adeguato governo delle situazioni di insoddisfazione o di potenziale conflittualità con la clientela, Poste ha adottato un modello organizzativo accentrato per la gestione dei reclami e del servizio di assistenza clienti. Tale modello prevede l’affidamento 59 I valori sono determinati sulla base dei prezzi e delle tariffe praticate sul mercato per funzioni coincidenti o similari, individuati, ove possibile, attraverso analisi di benchmark. In presenza di specificità tipiche della struttura di Poste che non consentono di utilizzare un prezzo di mercato comparabile, si utilizza il criterio basato sui costi, supportato da analisi di benchmark volte a verificare l’adeguatezza dell’apporto stimato. In tali circostanze si aggiunge, inoltre, l’applicazione di un adeguato mark up, definito sulla base di analisi condotte su peer comparabili. I prezzi di trasferimento, così definiti, sono rivisitati annualmente in occasione del processo di pianificazione e budget da parte della Società. dell’attività di gestione dei reclami, mediante apposito contratto di esternalizzazione, alla funzione Digital, Technology & Operations di Poste nonché a PostePay per le contestazioni relative ai prodotti e servizi di pagamento affidati a quest’ultima. Inoltre, in linea con la normativa Banca d’Italia in materia di trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari e degli orientamenti in materia di organizzazione e funzionamento degli uffici reclami, BancoPosta si è dotato di una “Linea guida gestione reclami” approvata il 26 settembre 2019 dal Consiglio di amministrazione, aggiornata l’11 maggio 2022, e di un “Manuale operativo gestione reclami finanziari” aggiornato il 30 settembre 2021. Nel corso del 2022, in ambito BancoPosta sono stati ricevuti complessivamente 31.025 reclami (-26,3 per cento rispetto al 2021), suddivisi come indicato in tabella: Tabella 15 – Reclami ricevuti Risparmio postale 14.483 13.409 (1.074) Servizi bancari 8.614 8.407 (207) Servizi di pagamento 17.222 8.274 (8.948) Servizi di investimento 1.621 769 (852) Intermediazione assicurativa 151 166 15 I reclami ricevuti sono riconducibili, nel 27 per cento dei casi, ai servizi di pagamento, con una diminuzione significativa rispetto al 2021, nel 43 per cento dei casi al risparmio postale, nel 27 per cento dei casi ai servizi bancari, mentre un ulteriore 4 per cento è relativo ai servizi di investimento e all’intermediazione assicurativa. Figura 4 – Reclami ricevuti nel 2022 Con riferimento all’Arbitro bancario e finanziario (ABF)60, nel corso del 2022 sono stati presentati 2.356 ricorsi di competenza BancoPosta, con un decremento del 37 per cento rispetto ai 3.757del 2021. Nel 57 per cento dei casi, i ricorsi sono riconducibili a contestazioni dei rendimenti e delle prescrizioni sui BFP, il 22 per cento alle condizioni economiche applicate inclusi gli oneri fiscali e il 6 per cento a inconvenienti e ritardi nella gestione dell’operatività. Per quanto riguarda la questione dei buoni della c.d. fattispecie “21/30”61, si veda par. 1.1. Infine, nel processo di gestione dei reclami, la Società riferisce che tutti i ricorsi sono stati lavorati entro i 30 giorni. 60 Il 12 agosto 2020 la Banca d’Italia ha emanato le nuove Disposizioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari, che hanno introdotto, a partire dal 1° ottobre 2020, novità in merito all’estensione a 60 giorni del tempo massimo di risposta ai reclami presentati dalla clientela e ampliato la tutela offerta dall’ABF con l’innalzamento da 100 a 200mila euro del limite di competenza per valore delle controversie. 61 Mancata apposizione, per i BFP della serie Q del timbro di variazione dei tassi di rendimento con riferimento al periodo dal 21° al 30° anno nel caso di utilizzo di modulistica relativa ai buoni della serie precedente.‌

Gestione dei reclami. Al fine di garantire un adeguato governo delle situazioni di insoddisfazione o di potenziale conflittualità con la clientela, Poste ha adottato un modello organizzativo accentrato per la gestione dei reclami e del servizio di assistenza clienti. Tale modello prevede l’affidamento 59 dell’attività di gestione dei reclami, mediante apposito contratto di esternalizzazione, alla funzione Digital, Technology & Operations di Poste nonché a PostePay per le contestazioni relative ai prodotti e servizi di pagamento affidati a quest’ultima. Inoltre, in linea con la normativa Banca d’Italia in materia di trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari e degli orientamenti in materia di organizzazione e funzionamento degli uffici reclami, BancoPosta si è dotato di una “Linea guida gestione reclami” approvata il 26 54 I valori sono determinati sulla base dei prezzi e delle tariffe praticate sul mercato per funzioni coincidenti o similari, individuati, ove possibile, attraverso analisi di benchmark. In presenza di specificità tipiche della struttura di Poste che non consentono di utilizzare un prezzo di mercato comparabile, si utilizza il criterio basato sui costi, supportato da analisi di benchmark volte a verificare l’adeguatezza dell’apporto stimato. In tali circostanze si aggiunge, inoltre, l’applicazione di un adeguato mark up, definito sulla base di analisi condotte su peer comparabili. I prezzi di trasferimento, così definiti, sono rivisitati annualmente in occasione del processo di pianificazione e budget da parte della Società. dell’attività di gestione dei reclami, mediante apposito contratto di esternalizzazione, alla funzione Digital, Technology & Operations di Poste nonché a PostePay per le contestazioni relative ai prodotti e servizi di pagamento affidati a quest’ultima. Inoltre, in linea con la normativa Banca d’Italia in materia di trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari e degli orientamenti in materia di organizzazione e funzionamento degli uffici reclami, BancoPosta si è dotato di una “Linea guida gestione reclami” approvata il 26 settembre 2019 dal Consiglio di amministrazione, aggiornata l’11 maggio 2022, e di un “Manuale operativo gestione reclami finanziari” aggiornato il 30 settembre 2021. Nel corso del 20222021, in ambito BancoPosta sono stati ricevuti complessivamente 31.025 ricevuti, complessivamente, 42.091 reclami (-26,3 -7 per cento rispetto al 20212020), suddivisi come indicato in tabella: Tabella 15 – Reclami ricevuti Risparmio postale 14.483 13.409 (1.074) Servizi bancari 8.614 8.407 (207) Servizi di pagamento 17.222 8.274 (8.948) Servizi di investimento 1.621 769 (852) Intermediazione assicurativa 151 166 15 I reclami ricevuti sono riconducibili, nel 27 per cento dei casi, ai servizi di pagamento, con una diminuzione significativa rispetto al 2021, nel 43 per cento dei casi al risparmio postale, nel 27 per cento dei casi ai servizi bancari, mentre un ulteriore 4 per cento è relativo ai servizi di investimento e all’intermediazione assicurativa. Figura 4 – Reclami ricevuti nel 2022 Con riferimento all’Arbitro bancario e finanziario (ABF)60, nel corso del 2022 sono stati presentati 2.356 ricorsi di competenza BancoPosta, con un decremento del 37 per cento rispetto ai 3.757del 2021. Nel 57 per cento dei casi, i ricorsi sono riconducibili a contestazioni dei rendimenti e delle prescrizioni sui BFP, il 22 per cento alle condizioni economiche applicate inclusi gli oneri fiscali e il 6 per cento a inconvenienti e ritardi nella gestione dell’operatività. Per quanto riguarda la questione dei buoni della c.d. fattispecie “21/30”61, si veda par. 1.1. Infine, nel processo di gestione dei reclami, la Società riferisce che tutti i ricorsi sono stati lavorati entro i 30 giorni. 60 Il 12 agosto 2020 la Banca d’Italia ha emanato le nuove Disposizioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari, che hanno introdotto, a partire dal 1° ottobre 2020, novità in merito all’estensione a 60 giorni del tempo massimo di risposta ai reclami presentati dalla clientela e ampliato la tutela offerta dall’ABF con l’innalzamento da 100 a 200mila euro del limite di competenza per valore delle controversie. 61 Mancata apposizione, per i BFP della serie Q del timbro di variazione dei tassi di rendimento con riferimento al periodo dal 21° al 30° anno nel caso di utilizzo di modulistica relativa ai buoni della serie precedente.‌:

Gestione dei reclami. Al fine di garantire un adeguato governo delle situazioni di insoddisfazione o di potenziale conflittualità con la clientelaPoste italiane nel 2018 ha adottato, Poste ha adottato un modello organizzativo accentrato per la gestione dei reclami e riguardanti l’operatività del servizio di assistenza clienti. Tale modello prevede l’affidamento 59 I valori sono determinati sulla base dei prezzi e delle tariffe praticate sul mercato per funzioni coincidenti o similari, individuati, ove possibile, attraverso analisi di benchmark. In presenza di specificità tipiche della struttura di Poste che non consentono di utilizzare un prezzo di mercato comparabile, si utilizza il criterio basato sui costi, supportato da analisi di benchmark volte a verificare l’adeguatezza dell’apporto stimato. In tali circostanze si aggiunge, inoltre, l’applicazione di un adeguato mark up, definito sulla base di analisi condotte su peer comparabili. I prezzi di trasferimento, così definiti, sono rivisitati annualmente in occasione del processo di pianificazione e budget da parte della Società. dell’attività di gestione dei reclami, mediante apposito contratto di esternalizzazione, alla funzione Digital, Technology & Operations di Poste nonché a PostePay per le contestazioni relative ai prodotti e servizi di pagamento affidati a quest’ultima. Inoltre, in linea con la normativa Banca d’Italia in materia di trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari e degli orientamenti in materia di organizzazione e funzionamento degli uffici reclami, Patrimonio BancoPosta si è dotato di una “Linea guida gestione reclami” approvata il 26 settembre 2019 dal Consiglio di amministrazione, aggiornata l’11 maggio 2022, e di PostePay s.p.a. un “Manuale operativo gestione reclami finanziari” aggiornato il 30 settembre 2021modello organizzativo accentrato nella Funzione Chief Operating Office (COO). Nel corso del 20222018 la Società ha ricevuto 94.000 reclami, in ambito BancoPosta sono stati ricevuti complessivamente 31.025 reclami aumento (-26,3 + 24 per cento cento) rispetto al 2021)2017, suddivisi come indicato in tabella: Tabella 15 – Reclami ricevuti Risparmio postale 14.483 13.409 (1.074) Servizi bancari 8.614 8.407 (207) Servizi di pagamento 17.222 8.274 (8.948) Servizi cui circa 38.000 di investimento 1.621 769 (852) Intermediazione assicurativa 151 166 15 competenza BancoPosta e circa 56.000 di competenza PostePay. I reclami complessivamente ricevuti sono riconducibili, nel 27 60 per cento dei casi, casi ai servizi di 21 BancoPosta Fondi S.p.A. SGR è intermediario specializzato e vigilato, controllato al 100 per cento da Poste italiane. pagamento, con una diminuzione significativa rispetto al 2021, nel 43 25 per cento dei casi ai servizi bancari e 15 per cento dei casi al risparmio postale. I reclami ricevuti al 31 dicembre 2018, nel 27 per cento dei casi ai servizi bancari, mentre un ulteriore 4 per cento è relativo ai servizi di investimento e all’intermediazione assicurativa. Figura 4 – Reclami ricevuti nel 2022 Con riferimento all’Arbitro bancario e finanziario (ABF)60, nel corso del 2022 sono stati presentati 2.356 ricorsi di competenza BancoPosta, con un decremento del 37 sono prevalentemente riconducibili a disconoscimenti (on line e su canale fisico) pari a circa il 31 per cento rispetto del totale e a contestazioni rendimenti e condizioni applicate ai 3.757del 2021Buoni Fruttiferi Postali (BFP) pari a circa il 17 per cento del totale. Rispetto ai 37.985 reclami composti nel 2018 il 21 per cento è risultato fondato, generando una perdita economica di circa 2,8 ml. Nel 57 corso del 2018 sono stati presentati complessivamente n. 2.259 ricorsi all’Arbitro Bancario e Finanziario da parte della clientela di Poste italiane, in aumento rispetto al 2017 (+33 per cento) di cui 1.454 di competenza BancoPosta e 805 di competenza PostePay. Nell’anno sono stati definiti complessivamente 1.601 ricorsi, di cui 1.012 di competenza BancoPosta e 589 di competenza PostePay. Il 35 per cento dei casiricorsi di competenza BancoPosta ha avuto esito favorevole per il cliente, i generando una perdita economica di 2,2 ml (nell’80 per cento circa riconducibile ai Buoni Fruttiferi Postali), il 13 per cento si è risolto per cessazione della materia del contendere ed il restante 52 per cento risulta non accettato. Il fenomeno delle contestazioni sui rendimenti di alcune serie di BFP, che rappresenta una delle principali cause di reclamo, ha indotto BancoPosta ad effettuare un periodico monitoraggio per la valutazione e definizione del criterio di trattazione della fattispecie. Le tematiche delle controversie riguardano quattro diverse casistiche di ricorsi sono riconducibili a contestazioni dei su rendimenti e delle prescrizioni sui BFPcondizioni applicate al momento della sottoscrizione, il 22 per cento alle condizioni economiche applicate inclusi gli oneri fiscali e il 6 per cento a inconvenienti e ritardi nella gestione dell’operatività. Per quanto riguarda la questione dei buoni della c.d. fattispecie “21/30”61, si veda par. 1.1. Infine, nel processo di gestione dei reclami, la Società riferisce che tutti i ricorsi sono stati lavorati entro i 30 giorni. 60 Il 12 agosto 2020 la Banca d’Italia ha emanato le nuove Disposizioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie come meglio dettagliato in materia di operazioni e servizi bancari e finanziariprosieguo, che hanno introdottogenerato nei clienti una legittima aspettativa al riconoscimento dei maggiori tassi di interesse. Per la prima fattispecie (serie M, N, O e P) il motivo del contendere deriva dalle modifiche delle condizioni economiche dei BFP in applicazione del D.M. 13 giugno 1986 che, nell’istituire la serie di BFP ordinari Q, ha esteso i tassi relativi a partire tale serie anche ai Buoni ‘Ante Q’ precedentemente emessi, stabilendo che a tali Buoni i nuovi tassi sarebbero stati applicati dal 1° ottobre 2020gennaio 1987, novità comportando rendimenti meno favorevoli per i clienti. La giurisprudenza di merito è stata prevalentemente orientata nel rigettare, per infondatezza, le domande giudiziali dei titolari; in merito all’estensione seguito con sentenza di Cassazione a 60 giorni Sezioni Unite (n. 3963 dell’11 febbraio 2019) si è consolidato l’orientamento favorevole a Poste italiane che, in applicazione dei criteri e policy vigenti, non effettuerà più specifici accantonamenti nel Fondo Rischi. Per la fattispecie 2, riferibile a BFP emessi fino al 27/12/2000 e la fattispecie 3 riconducibile a BFP emessi dal 28/12/2000, generate da errori di apposizione nell’indicazione del tempo massimo rendimento e di risposta consegna del documento cartaceo commessi in fase di vendita dei BFP, i criteri di risarcimento ai clienti a fronte dei reclami presentati dalla clientela sono stati adeguati all’orientamento consolidato dell’ABF che prevede il rimborso, applicando le condizioni riportate sui titoli medesimi, anche tenuto conto degli orientamenti in materia della Suprema Corte S.U. (15 giugno 2007 n. 13979) che ritengono le indicazioni presenti sul titolo giustificative del legittimo affidamento del sottoscrittore al diritto al rendimento ivi risultante. A partire da maggio 2017 si è manifestata un’ulteriore casistica, avente ad oggetto i rimborsi relativi ai buoni ordinari emessi utilizzando moduli di serie precedenti, già nelle disponibilità degli uffici postali. In particolare, i clienti reclamano, per il periodo dal primo bimestre del 21° anno fino allo scadere del 30° anno, un rendimento maggiore di quello indicato da Poste. Il fenomeno trae origine dal fatto che i Decreti Ministeriali del 6 giugno 1984 e ampliato del 13 giugno 1986 (che hanno istituito rispettivamente la tutela offerta dall’ABF con l’innalzamento da 100 a 200mila euro del limite di competenza serie P e Q) avevano previsto che i titoli già stampati e disponibili presso gli Uffici Postali fossero utilizzati per valore delle controversie. 61 Mancata il collocamento della nuova serie tramite apposizione, per i BFP a cura degli Uffici Postali, di due timbri, uno sulla parte anteriore, riportante il nome della serie Q del serie, l’altro sulla parte posteriore, recante la misura dei nuovi tassi. Di conseguenza è stato predisposto un timbro di variazione da apporre sul buono che recava l’indicazione dei nuovi tassi di interesse unicamente per il periodo dal 1° al 20° anno. La questione oggetto dei reclami e dei contenziosi attiene al rendimento da applicarsi con riferimento al periodo dal primo bimestre del 21° anno al 30° anno. I clienti ritengono che il timbro apposto sul buono, facendo esclusivamente riferimento ai nuovi saggi di interesse previsti per gli anni dal 1° al 20° anno e non fornendo una specifica indicazione modificativa dei rendimenti a partire dal 21°, abbia ingenerato il “legittimo affidamento” a ricevere le somme riportate sul titolo per tale periodo. Su questa fattispecie, a partire dal maggio 2017, sono state emesse circa 150 pronunce dell’ABF favorevoli ai clienti, proprio in ragione del legittimo affidamento ingenerato a causa della formulazione del timbro in cui non era esplicitata chiaramente la modifica dei rendimenti previsti per gli anni dal 21° al 30° °. In termini di rischio complessivo, mentre per la fattispecie 1 la Società non ritiene allo stato di dovere subire perdite, per le fattispecie 2, 3 e 4, oggetto di rimborso alla clientela, stima la possibilità di registrare in futuro delle perdite, rispetto alle quali, trattandosi di buoni cartacei e non essendo possibile una ricostruzione dell’intero universo su basi informatiche, ha effettuato stime. Fino alla prescrizione dei buoni riferibili alle tre fattispecie, il rischio complessivo stimato medio è pari a 86 ml e gli indennizzi medi stimati per anno nel caso sono circa 5,1 ml. Al 31 dicembre 2018 il Fondo vertenze verso terzi, costituito a copertura delle prevedibili passività relative a contenziosi con fornitori e terzi nonché a sanzioni amministrative, penali e indennizzi nei confronti della clientela derivanti dall’attività di utilizzo collocamento del prodotto BFP è complessivamente pari a circa 30 ml. Con riferimento al Fondo rischi operativi, relativo a passività derivanti dall’operatività di modulistica relativa ai buoni della serie precedente.‌BancoPosta per rischi legati all’attività di distribuzione di prodotti del Risparmio postale emessi in anni passati, al 31 dicembre 2018 la Società ha effettuato un accantonamento di 35 ml che si somma a 2 ml già stanziati in esercizi precedenti.