Common use of Gestione delle chiamate Clause in Contracts

Gestione delle chiamate. La gestione delle chiamate deve comprendere al minimo la classificazione e distribuzione dinamica in relazione al tipo di chiamata ed al livello di urgenza. La gestione delle chiamate dovrà essere gestita tramite l’utilizzo di sistemi automatici di risposta (IVR), con instradamento automatico in relazione alla tipologia di chiamata: - direttamente verso l’operatore telefonico, negli orari di presenza; - verso la segreteria telefonica, negli orari in cui l’operatore telefonico non è presente. Nel caso di richiesta d’intervento sul sistema edificio-impianto oggetto dei servizi attivati l’operatore del Contact Center registra la descrizione della richiesta e contestualmente assegna il livello di priorità in base alla descrizione del richiedente. Il Fornitore è tenuto ad intervenire entro i tempi di sopralluogo di seguito indicati (il tempo di sopralluogo è definito come l’intervallo di tempo intercorrente fra la richiesta/segnalazione e l’inizio del sopralluogo). Livello di priorità Descrizione Tempo di sopralluogo Emergenza Tipico di situazioni che possono mettere a rischio la incolumità delle persone e/o possono determinare l’interruzione delle normali attività lavorative Il sopralluogo dovrà essere iniziato entro 60 minuti dalla chiamata Urgenza Tipico di situazioni che possono compromettere le condizioni ottimali (es. condizioni microclimatiche) per lo svolgimento delle normali attività lavorative Il sopralluogo dovrà essere iniziato entro 120 minuti dalla chiamata Nessuna emergenza Tutti gli altri casi Il sopralluogo dovrà essere iniziato entro 24 ore lavorative dalla chiamata Servizio Sicurezza dei luoghi di lavoro, forniture e manutenzioni di beni mobili e immobili Contestualmente al sopralluogo il Fornitore individua il livello di Programmabilità dell’intervento, la data di inizio esecuzione intervento (coerentemente con il limite del tempo di inizio di esecuzione definito nella successiva tabella 2), il tempo stimato per la conclusione dello stesso e quant’altro necessario. Successivamente al sopralluogo o contestualmente ad esso, in relazione al livello di priorità ed al tempo stimato per l’inizio dell’esecuzione delle attività che è necessario effettuare, quest’ultima può essere classificata come: Indifferibile Da eseguire contestualmente al sopralluogo Programmabile a breve termine Gli interventi devono essere avviati entro 5 giorni lavorativi dalla data di approvazione del preventivo da parte del DDE Programmabile a medio termine Gli interventi devono essere avviati entro 15 giorni lavorativi dalla data di approvazione del preventivo da parte del DDE Programmabile a lungo termine Gli interventi devono essere avviati entro un termine concordato con l’Amministrazione e comunque non superiore a 60 giorni lavorativi dalla data di approvazione del preventivo da parte del DDE Nel caso di mancato rispetto dei termini sopra indicati per il sopralluogo e/o per l’inizio dell’esecuzione dell’intervento potranno essere applicate le penali definite dall’Amministrazione in fase di Appalto. Nel caso di un intervento remunerato con un corrispettivo extra canone (Manutenzione correttivo a guasto o straordinaria), il costo dell’intervento sarà soggetto alla verifica di disponibilità economica rispetto al residuo del massimale definito dal presente Capitolato per le attività extra-canone (rif. Par. 5.1.5.2). Il Fornitore deve comunque garantire almeno l’intervento tampone e la messa in sicurezza contestualmente al sopralluogo (rif. Par. 5.1.2.2).

Gestione delle chiamate. AGENZIA SARDA PER LE POLITICHE ATTIVE DEL LAVORO Protocollo Partenza N. 13649/2022 del 28-02-2022 Allegato 1 - Copia Del Documento Firmato Digitalmente La gestione delle chiamate chiamate, che deve comprendere al minimo la classificazione e distribuzione dinamica in relazione al tipo di chiamata ed al livello di urgenza. La gestione delle chiamate , dovrà essere gestita tramite l’utilizzo di sistemi automatici di risposta (IVR), con instradamento automatico in relazione alla tipologia di chiamata: - direttamente verso l’operatore telefonico, negli orari di presenza; - verso la segreteria telefonica, negli orari in cui l’operatore telefonico non è presente. Nel caso di richiesta d’intervento sul sistema edificio-impianto oggetto dei servizi attivati l’operatore del il Contact Center registra la descrizione della richiesta e contestualmente assegna il livello di priorità in base alla descrizione del richiedentedescrizione. Il Fornitore L’appaltatore è tenuto ad intervenire entro i tempi di sopralluogo di seguito indicati (il indicati, dove per tempo di sopralluogo è definito come s’intende l’intervallo di tempo intercorrente fra la richiesta/segnalazione e l’inizio del sopralluogo). Livello di priorità Descrizione Tempo di sopralluogo Emergenza Tipico di situazioni che possono mettere a rischio la incolumità delle persone e/o possono determinare l’interruzione delle normali attività lavorative Il sopralluogo dovrà essere iniziato entro 60 minuti 2 ore solari dalla chiamata Urgenza Tipico di situazioni che possono compromettere le condizioni ottimali (es. condizioni microclimatiche) per lo svolgimento delle normali attività lavorative Il sopralluogo dovrà essere iniziato entro 120 4 ore lavorative minuti dalla chiamata Nessuna emergenza Tutti gli altri casi Il sopralluogo dovrà essere iniziato entro 24 ore lavorative dalla chiamata Servizio Sicurezza dei luoghi di lavoro, forniture e manutenzioni di beni mobili e immobili Contestualmente al sopralluogo il Fornitore l’appaltatore individua il livello di Programmabilità dell’intervento, la data di inizio esecuzione intervento (coerentemente con il limite del tempo di inizio di esecuzione definito nella successiva tabella 2tabella), il tempo stimato per la conclusione dello stesso e quant’altro necessario. Successivamente al sopralluogo o contestualmente ad essoal sopralluogo, ed in relazione al livello di priorità ed al tempo stimato per l’inizio dell’esecuzione delle attività che è necessario effettuareattività, quest’ultima può essere classificata come: Programmabilità dell’intervento Tempi di inizio di esecuzione intervento Indifferibile Da eseguire contestualmente al sopralluogo Programmabile a breve termine Gli interventi devono essere avviati entro 5 giorni lavorativi dalla data di approvazione del preventivo da parte del DDE DEC Programmabile a medio termine Gli interventi devono essere avviati entro 15 giorni lavorativi dalla data di approvazione del preventivo da parte del DDE DEC Programmabile a lungo termine Gli interventi devono essere avviati entro un termine concordato con l’Amministrazione e comunque non superiore a 60 30 giorni lavorativi dalla data di approvazione del preventivo da parte del DDE Nel caso DEC AGENZIA SARDA PER LE POLITICHE ATTIVE DEL LAVORO Protocollo Partenza N. 13649/2022 del 28-02-2022 Allegato 1 - Copia Del Documento Firmato Digitalmente Le tempistiche sopra esposte possono essere ridotte in sede di mancato rispetto dei termini sopra indicati per il sopralluogo e/o per l’inizio dell’esecuzione dell’intervento potranno essere applicate le penali definite dall’Amministrazione in fase di Appaltogara. Nel caso di un intervento remunerato con un corrispettivo extra canone (Manutenzione correttivo interventi di manutenzione correttiva a guasto o e di manutenzione straordinaria), il costo dell’intervento sarà soggetto alla verifica di disponibilità economica rispetto al residuo del massimale definito dal presente Capitolato per le attività extra-canone (rif. Par. 5.1.5.2). Il Fornitore e l’appaltatore deve comunque garantire almeno l’intervento tampone e la messa in sicurezza contestualmente al sopralluogo (rif. Par. 5.1.2.2)sopralluogo.

Gestione delle chiamate. La gestione delle chiamate deve comprendere al minimo la loro classificazione e distribuzione dinamica in relazione al tipo di chiamata ed al livello di urgenza. La gestione delle chiamate urgenza e dovrà essere gestita tramite l’utilizzo di sistemi automatici di risposta (IVR), con instradamento automatico in relazione alla tipologia di chiamataeffettuata: - • direttamente verso l’operatore telefonico, negli orari di presenza; - • verso la segreteria telefonica, negli orari in cui l’operatore telefonico non è presente. Nel caso di richiesta d’intervento sul sistema edificio-impianto oggetto dei servizi attivati l’operatore del Contact Center registra la descrizione della richiesta e contestualmente assegna il livello di priorità in base alla descrizione del richiedentexxxxxx­ xxx. Il Fornitore è tenuto ad intervenire con personale specializzato in base al livello di priorità: · URGENZA: entro i tempi 2 (due) ore solari dalla ricezione della chiamata in ogni situazione di sopralluogo pericolo o alto rischio per l’incolumità delle persone o delle cose, quali, a titolo esemplificativo, qualora vada in allarme l’impianto di seguito indicati rivelazione incendi e/o l’impianto di rivelazione e spegnimento incendi, qua­ lora ci sia una scarica dell’impianto di rivelazione e spegnimento incendi, in caso di attivazione ac­ cidentale dell’impianto sprinkler; la tempistica indicata può eventualmente essere migliorate in fase di offerta. · NESSUNA URGENZA: entro 4 (il quattro) ore lavorative dalla ricezione della chiamata in tutti gli al­ tri casi non rientranti nel punto precedente; la tempistica indicata può eventualmente essere miglio­ rate in fase di offerta. Il tempo di sopralluogo è definito intervento sarà calcolato come l’intervallo di tempo intercorrente fra la richiesta/ricezione della segnalazione da parte dell’operatore del Contact Center e l’inizio del sopralluogo. Il Fornitore deve intervenire al fine di eliminare eventuali situazioni di pericolo e ripristinare il fun­ zionamento dell’impianto in condizioni di sicurezza. L'attività di gestione delle chiamate, comprensiva dell’intervento tampone e della messa in sicurezza contestualmente all'intervento stesso, sono attività comprese nel canone di cui all'art. 11.1, mentre nei casi di sostituzione delle componenti guaste vale quanto previsto al successivo e specifico articolo riguardante la Manutenzione Correttiva a Guasto (rif art. 4.1.4.3). Livello Nei casi di priorità Descrizione Tempo manutenzione correttiva a guasto deve essere redatto a cura del Fornitore, un preventivo di sopralluogo Emergenza Tipico di situazioni spesa, da sottoporre all’approvazione del Direttore dell’esecuzione, oltre che possono mettere a rischio la incolumità delle persone e/o possono determinare l’interruzione delle normali attività lavorative Il sopralluogo dovrà essere iniziato entro 60 minuti dalla chiamata Urgenza Tipico di situazioni che possono compromettere le condizioni ottimali (es. condizioni microclimatiche) per lo svolgimento delle normali attività lavorative Il sopralluogo dovrà essere iniziato entro 120 minuti dalla chiamata Nessuna emergenza Tutti gli altri casi Il sopralluogo dovrà essere iniziato entro 24 ore lavorative dalla chiamata Servizio Sicurezza dei luoghi di lavoro, forniture e manutenzioni di beni mobili e immobili Contestualmente al sopralluogo il Fornitore individua il livello di Programmabilità dell’intervento, individuata la data di inizio esecuzione intervento (coerentemente in accordo con il limite del tempo di inizio di esecuzione definito nella successiva tabella 2l’Amministrazione), il tempo stimato per la conclusione dello stesso e quant’altro necessarionecessario alla sua completa descrizione. Successivamente al sopralluogo o contestualmente ad essoTutte le interazioni verso il Contact Center, in relazione al livello attraverso un qualunque canale di priorità ed al tempo stimato per l’inizio dell’esecuzione delle attività che è necessario effettuareaccesso, quest’ultima può essere classificata come: Indifferibile Da eseguire contestualmente al sopralluogo Programmabile a breve termine Gli interventi devono essere avviati entro 5 giorni lavorativi dalla data di approvazione del preventivo da parte del DDE Programmabile a medio termine Gli interventi devono essere avviati entro 15 giorni lavorativi dalla data di approvazione del preventivo da parte del DDE Programmabile a lungo termine Gli interventi devono essere avviati entro un termine concordato con l’Amministrazione e comunque non superiore a 60 giorni lavorativi dalla data di approvazione del preventivo da parte del DDE Nel caso di mancato rispetto dei termini sopra indicati per il sopralluogo e/o per l’inizio dell’esecuzione dell’intervento potranno essere applicate le penali definite dall’Amministrazione in fase di Appalto. Nel caso di un intervento remunerato con un corrispettivo extra canone (Manutenzione correttivo a guasto o straordinaria), il costo dell’intervento sarà soggetto alla verifica di disponibilità economica rispetto al residuo del massimale definito dal presente Capitolato per le attività extra-canone es­ sere registrate nel Sistema Informativo (rif. Parart. 5.1.5.24.1.1.6). Il Fornitore La registrazione deve essere automatica o comunque garantire almeno l’intervento tampone e contestuale alla chiamata, se il Contact Center è presidiato dagli operatori. In caso di chiamate al numero dedicato alle emergenze, al di fuori degli orari di presidio del Contact Center, la messa in sicurezza contestualmente al sopralluogo (rif. Par. 5.1.2.2)registrazione nel Sistema Informativo deve avvenire entro 48 ore dalla chiamata.

Gestione delle chiamate. La gestione delle chiamate deve comprendere al minimo la classificazione e distribuzione dinamica in relazione al tipo di chiamata ed al livello di urgenza. La gestione delle chiamate dovrà essere gestita tramite l’utilizzo di sistemi automatici di risposta (IVR), con instradamento automatico in relazione alla tipologia di chiamata: - • direttamente verso l’operatore telefonico, negli orari di presenza; - • verso la segreteria telefonica, negli orari in cui l’operatore telefonico non è presente. Nel caso di richiesta d’intervento sul sistema edificio-impianto oggetto dei servizi attivati l’operatore del Contact Center registra la descrizione della richiesta e contestualmente assegna il livello di priorità in base alla descrizione del richiedenterichiesta. Il Fornitore è tenuto ad intervenire entro con personale specializzato i tempi di sopralluogo seguito definiti in base al livello di seguito indicati priorità: ✓ URGENZA: entro 3 (il tre) ore solari dalla ricezione della chiamata nei seguenti casi: - qualora vada in allarme l’impianto di rivelazione incendi - in ogni ulteriore situazione di pericolo o alto rischio per l’incolumità delle persone o delle cose; ✓ NESSUNA URGENZA: entro 24 (ventiquattro) ore solari dalla ricezione della chiamata in tutti gli altri casi non rientranti nei casi di cui al punto precedente. Il tempo di sopralluogo è definito intervento sarà calcolato come l’intervallo di tempo intercorrente fra la richiesta/ricezione della segnalazione da parte dell’operatore del Contact Center e l’inizio del sopralluogo). Livello Il Fornitore deve intervenire al fine di priorità Descrizione Tempo eliminare eventuali situazioni di sopralluogo Emergenza Tipico pericolo e ripristinare il funzionamento dell’impianto in condizioni di situazioni che possono mettere a rischio la incolumità delle persone e/o possono determinare l’interruzione delle normali attività lavorative Il sopralluogo dovrà essere iniziato entro 60 minuti dalla chiamata Urgenza Tipico di situazioni che possono compromettere le condizioni ottimali (essicurezza. condizioni microclimatiche) per lo svolgimento delle normali attività lavorative Il sopralluogo dovrà essere iniziato entro 120 minuti dalla chiamata Nessuna emergenza Tutti gli altri casi Il sopralluogo dovrà essere iniziato entro 24 ore lavorative dalla chiamata Servizio Sicurezza dei luoghi di lavoro, forniture e manutenzioni di beni mobili e immobili Contestualmente al sopralluogo il Fornitore individua il livello di Programmabilità dell’intervento, la data di inizio esecuzione intervento (coerentemente in accordo con il limite del tempo di inizio di esecuzione definito nella successiva tabella 2l’Agenzia), il tempo stimato per la conclusione dello stesso e quant’altro necessario. Successivamente al sopralluogo o contestualmente ad esso, in relazione al livello In tal caso si ricade nella tipologia degli interventi di priorità ed al tempo stimato per l’inizio dell’esecuzione delle attività che è necessario effettuare, quest’ultima può essere classificata come: Indifferibile Da eseguire contestualmente al sopralluogo Programmabile manutenzione correttiva a breve termine Gli interventi devono essere avviati entro 5 giorni lavorativi dalla data di approvazione del preventivo da parte del DDE Programmabile a medio termine Gli interventi devono essere avviati entro 15 giorni lavorativi dalla data di approvazione del preventivo da parte del DDE Programmabile a lungo termine Gli interventi devono essere avviati entro un termine concordato con l’Amministrazione e comunque non superiore a 60 giorni lavorativi dalla data di approvazione del preventivo da parte del DDE Nel caso di mancato rispetto dei termini sopra indicati per il sopralluogo e/o per l’inizio dell’esecuzione dell’intervento potranno essere applicate le penali definite dall’Amministrazione in fase di Appaltoguasto. Nel caso di un intervento remunerato con un corrispettivo extra canone (Manutenzione correttivo a guasto o straordinariaguasto), il costo dell’intervento sarà soggetto alla verifica di disponibilità economica rispetto al residuo del massimale definito dal presente Capitolato in sede di Appalto Specifico per le attività extra-canone (rif. Parpar. 5.1.5.22.1.5.2). Il Fornitore deve comunque garantire almeno l’intervento tampone e la messa in sicurezza contestualmente al sopralluogo (rif. Parpar. 5.1.2.22.1.2). Gli oneri di tali interventi sono ricompresi nel canone dei servizi attivati (rif. par. 2.1.5.1).