Common use of Service Level Agreement ("SLA") Clause in Contracts

Service Level Agreement ("SLA"). Il Fornitore dovrà effettuare l'eventuale ripristino dei servizi erogati nei termini di seguito indicati, con monitoraggio anche remoto, al fine di identificare, notificare e risolvere eventuali malfunzionamenti. Il tempo di ripristino dei malfunzionamenti che possono determinare l’interruzione dei servizi resi dal Fornitore o porre lo stesso in condizioni di criticità, è definito come il numero di ore lavorative intercorrenti tra la data in cui il Fornitore Aggiudicatario viene a conoscenza/identifica il guasto e la data di risoluzione del guasto. La data di identificazione del guasto coincide con il giorno di invio del reclamo da parte della Stazione Appaltante, se la richiesta è effettuata entro le ore 16,00 oppure con il giorno successivo alla data di inoltro, se la richiesta viene inoltrata dopo le ore 16,00. Laddove invece il guasto sia identificato dal Fornitore, la data di identificazione coincide con quella in cui il Fornitore stesso informa Stazione Appaltante per iscritto; l’informazione deve avvenire a mezzo e‐mail all’indirizzo xxx@xxxxxxxxxxxxx.xxx. La Stazione Appaltante richiede al Fornitore Aggiudicatario di impegnarsi alla risoluzione dei guasti, per tutte le connessioni, con uno SLA che dovrà essere almeno garantita dal Lunedì al Sabato per una durata di: ‐ 4 ore lavorative presso la sede sita in Xxx Xxxxx Xxxxxxxx n. 19 e dove è richiesta l’erogazione della fibra ottica; ‐ 8 ore lavorative per tutte le altre sedi. Alla risoluzione del disservizio, il Fornitore dovrà trasmettere specifico documento che attesti la chiusura dell’attività di ripristino al referente indicato dalla Stazione Appaltante. Nel caso in cui la Stazione Appaltante rilevi una interruzione del servizio superiore ai tempi segnalati, effettuerà immediata segnalazione, anche via e‐mail, al Fornitore, il quale dovrà provvedere a giustificare il prolungamento del disservizio. Resta salva, in ogni caso, la facoltà della Stazione Appaltante di applicare le penali di cui alla Bozza di Contratto.

Service Level Agreement ("SLA"). Il Fornitore dovrà Di seguito vengono indicati i livelli di servizio minimi richiesti dal Comune. Nel calcolo degli SLA non verranno considerate eventuali sospensive dei tempi di intervento per cause non imputabili all’affidataria. Gli SLA e le penali riportate verranno calcolati, all’interno della finestra temporale di erogazione del servizio, su un periodo di riferimento pari a tre mesi. Le penali verranno applicate, per ogni punto percentuale di scostamento dalla percentuale proposta, che rappresenti un peggioramento della qualità del servizio rispetto ai valori di soglia (ad esempio dove è proposta una percentuale ottimale del 90%, la penale potrà essere applicata se nel trimestre si raggiunge solo l’89%). Sono esclusi dal calcolo degli SLA tutte le attività di intervento programmato che si applica tutte le volte che occorre effettuare l'eventuale ripristino dei un intervento programmato che, per motivi che devono essere di volta in volta specificati, potrebbe, se l’intervento non viene effettuato, generare malfunzionamento e/o de- grado delle prestazioni Le penali non sono applicabili nei primi tre mesi del servizio, considerato periodo transitorio. Sulla base delle severity degli incident riportate nella seguente tabella, in questo paragrafo vengono riportati i livelli di servizio: SEVERITY DESCRIZIONE Livello 1 Guasto gravissimo o bloccante – problematica che rende il servizio colpito inutilizza- bile Livello 2 Guasto grave - indica un guasto che provoca una parziale interruzione del servizio od un degrado delle prestazioni del servizio stesso Livello 3 Guasto non grave - indica un guasto che può verificarsi occasionalmente e a cui si può porre rimedio con un’interruzione di servizio estremamente limitata o, in alcuni casi, senza alcuna interruzione di servizio SEVERIT Y DESCRIZIONE Area 1 Elenco sedi principali di cui all’allegato A e servizi erogati nei termini Area 2 Elenco sedi secondarie di seguito indicaticui all’allegato A e servizi. Tabella tempi di presa in carico/intervento, con monitoraggio anche remoto, al fine di identificare, notificare e risolvere eventuali malfunzionamentiil tempo è sempre inteso come orario lavorativo. Il tempo di ripristino dei malfunzionamenti che possono determinare l’interruzione dei servizi resi dal Fornitore o porre lo stesso SEVERITY Area Presa in condizioni di criticità, è definito come il numero di carico TEMPO DI INTERVENTO Livello 1 Area 1 Presa in carico entro 2 ore lavorative intercorrenti tra la data in cui il Fornitore Aggiudicatario viene a conoscenza/identifica il guasto e la data dopo l’apertura di risoluzione del guasto. La data di identificazione del guasto coincide con il giorno di invio del reclamo ticket da parte della Stazione Appaltante, se la richiesta è effettuata del SI Comunale Intervento da remoto entro le 2 ore 16,00 oppure con il giorno successivo alla data la- vorative dalla presa in carico o on- site entro 6 ore lavorative dalla presa in carico Livello 1 Area 2 Presa in carico entro 2 ore lavorative dopo l’apertura di inoltro, se la richiesta viene inoltrata dopo le ticket da parte del SI Comunale Intervento da remoto entro 2 ore 16,00. Laddove invece il guasto sia identificato dal Fornitore, la data di identificazione coincide con quella la- vorative dalla presa in cui il Fornitore stesso informa Stazione Appaltante per iscritto; l’informazione deve avvenire a mezzo e‐mail all’indirizzo xxx@xxxxxxxxxxxxx.xxx. La Stazione Appaltante richiede al Fornitore Aggiudicatario di impegnarsi alla risoluzione dei guasti, per tutte le connessioni, con uno SLA che dovrà essere almeno garantita dal Lunedì al Sabato per una durata di: ‐ carico o on- site entro 8 ore lavorative dalla presa in carico Livello 2 Area 1 Presa in carico entro 4 ore lavorative presso la sede sita dopo l’apertura di ticket da parte del SI Comu- nale Intervento da remoto entro 4 ore la- vorative dalla presa in Xxx Xxxxx Xxxxxxxx n. 19 e dove è richiesta l’erogazione della fibra ottica; ‐ carico o on- site entro 8 ore lavorative dalla presa in carico Livello 2 Area 2 Presa in carico entro 4 ore lavorative dopo l’apertura di ticket da parte del SI Comunale Intervento da remoto entro 4 ore la- vorative dalla presa in carico o on- site entro 8 ore lavorative dalla pre- sa in carico Capitolato speciale per tutte le altre sedi. Alla risoluzione del disservizio, il Fornitore dovrà trasmettere specifico documento che attesti la chiusura dell’attività di ripristino al referente indicato dalla Stazione Appaltante. Nel caso in cui la Stazione Appaltante rilevi una interruzione l'affidamento diretto del servizio superiore ai di implementazione e manutenzione della rete telefonica e dati e del centralino virtuale Livello 3 Area 1 Presa in carico entro 6 ore lavorative dopo l’apertura di ticket da parte del SI Comu- nale Intervento da remoto entro 6 ore la- vorative dalla presa in carico o on- site entro next business day Livello 3 Area 2 Presa in carico entro 6 ore lavorative dopo l’apertura di ticket da parte del SI Comu- nale Intervento da remoto entro 6 ore la- vorative dalla presa in carico o on- site entro next business day La seguente tabella esprime il target di SLA e relativa penale in caso di non raggiungibilità SLA ALGORITMO SLA TARGET PENALE (€) Tempi di presa in carico delle segnalazioni N: Numero di segnalazioni prese in carico oltre i tempi segnalatiprevisti, effettuerà immediata segnalazionesu base annuale N<=2 1% del costo annuo del collegamento Tempi di intervento M: Numero di interventi effettuati oltre i tempi previsti, anche via e‐mail, al Fornitore, il quale dovrà provvedere a giustificare il prolungamento su base annuale M<=2 1% del disservizio. Resta salva, in ogni caso, la facoltà della Stazione Appaltante di applicare le penali di cui alla Bozza di Contratto.costo annuo del collegamento

Service Level Agreement ("SLA"). Il Fornitore dovrà effettuare l'eventuale ripristino LIVELLO DI SERVIZIO AMBITO MODALITA’ DI MISURAZIONE DEL SERVIZIO PENALE L’Appaltatore, entro 15 giorni lavorativi dalla stipula del Contratto, si impegna a rinnovare i servizi di manutenzione richiesti e a comunicare, a mezzo PEC, ad InfoCamere l’avvenuta attivazione (paragrafo 6.1). Servizi di manutenzione dei prodotti Tempo calcolato tra la stipula del Contratto e l’avvenuta attivazione dei servizi erogati nei termini di seguito indicatimanutenzione 1 per mille dell'importo di aggiudicazione dell’appalto per ogni giorno eccedente il limite L’Appaltatore nell’erogazione del servizio di assistenza/ supporto tecnico dovrà rispettare i livelli di servizio indicati nel sito ufficiale IBM relativamente alla presa in carico delle richieste di supporto (paragrafo 6.1). Servizi di manutenzione dei prodotti Tempo di presa in carico di una richiesta di supporto 0,5‰ dell’importo massimo contrattuale per ogni minuto di ritardo L’Appaltatore, con monitoraggio anche remotosuccessivamente alla sottoscrizione del contratto, al fine si impegna a rendere disponibile, entro 15 giorni lavorativi, le licenze d’uso richieste (paragrafo 6.2). Fornitura di identificare, notificare e risolvere eventuali malfunzionamenti. Il tempo di ripristino dei malfunzionamenti che possono determinare l’interruzione dei servizi resi dal Fornitore o porre lo stesso in condizioni di criticità, è definito come il numero di ore lavorative intercorrenti licenze d’uso aggiuntive Tempo calcolato tra la data in cui il Fornitore Aggiudicatario viene a conoscenza/identifica il guasto sottoscrizione del contratto e la data disponibilità per InfoCamere delle licenze d’uso richieste 1 per mille dell'importo di risoluzione del guastoaggiudicazione relativo a Tabella 2 per ogni giorno eccedente il limite Nell’ipotesi in cui, in corso di esecuzione, una risorsa si trovasse nell’impossibilità di prestare l’attività richiesta, l’Appaltatore dovrà procedere alla sua sostituzione con altra risorsa dotata delle medesime competenze ed esperienze. La data nuova risorsa dovrà essere messa a disposizione di identificazione del guasto coincide con il InfoCamere entro 2 giorni lavorativi dall’evento (paragrafo 6.3). Consulenza specialistica Tempo calcolato tra la comunicazione dell’indisponibilità della risorsa e l’effettiva sostituzione della risorsa 100 Euro per ogni giorno di invio del reclamo da parte della Stazione Appaltanteritardo LIVELLO DI SERVIZIO AMBITO MODALITA’ DI MISURAZIONE DEL SERVIZIO PENALE InfoCamere avrà altresì la facoltà di richiedere all’Appaltatore, se la richiesta è effettuata entro le ore 16,00 oppure con il giorno successivo alla data di inoltro, se la richiesta viene inoltrata dopo le ore 16,00. Laddove invece il guasto sia identificato dal Fornitoremediante comunicazione scritta, la data sostituzione di identificazione coincide con quella in cui il Fornitore stesso informa Stazione Appaltante per iscritto; l’informazione deve avvenire a mezzo e‐mail all’indirizzo xxx@xxxxxxxxxxxxx.xxx. La Stazione Appaltante richiede al Fornitore Aggiudicatario uno o più risorse professionali ove non rispettino i requisiti di impegnarsi alla risoluzione dei guasti, per tutte competenza e/o le connessioni, con uno SLA che dovrà essere almeno garantita dal Lunedì al Sabato per una durata di: ‐ 4 ore lavorative presso la sede sita in Xxx Xxxxx Xxxxxxxx n. 19 e dove è richiesta l’erogazione della fibra ottica; ‐ 8 ore lavorative per tutte le altre sedi. Alla risoluzione del disservizio, il Fornitore dovrà trasmettere specifico documento che attesti la chiusura dell’attività di ripristino al referente indicato dalla Stazione Appaltante. Nel capacità dichiarate o nel caso in cui la Stazione Appaltante rilevi una interruzione non siano funzionali alla corretta esecuzione del servizio superiore ai tempi segnalati, effettuerà immediata segnalazione, anche via e‐mail, al Fornitore, il quale servizio. L’Appaltatore dovrà provvedere a giustificare il prolungamento del disservizio. Resta salvamettere a disposizione una o più nuove risorse, in possesso delle competenze e dei requisiti richiesti, entro il termine di 5 giorni lavorativi dalla richiesta di sostituzione (paragrafo 6.3). Consulenza specialistica Tempo calcolato tra la comunicazione di sostituzione da parte di InfoCamere e l’effettiva sostituzione della risorsa 100 Euro per ogni caso, giorno di ritardo L’Appaltatore si impegna a prendere in carico una richiesta di intervento di consulenza specialistica entro 5 giorni lavorativi dalla comunicazione di InfoCamere (paragrafo 6.3). Consulenza specialistica Tempo calcolato tra la facoltà della Stazione Appaltante richiesta da parte di applicare le penali InfoCamere e la presa in carico da parte dell’Appaltatore 100 Euro per ogni giorno di cui alla Bozza di Contratto.ritardo

Service Level Agreement ("SLA"). Il II Fornitore dovrà effettuare l'eventuale I'eventuaIe ripristino dei servizi erogati nei termini di seguito indicati, con monitoraggio anche remoto, al aI fine di identificare, notificare e risolvere eventuali malfunzionamentirisoIvere eventuaIi maIfunzionamenti. Il II tempo di ripristino dei malfunzionamenti maIfunzionamenti che possono determinare l’interruzione I’interruzione dei servizi resi dal daI Fornitore o porre lo Io stesso in condizioni di criticità, è definito come il iI numero di ore lavorative Iavorative intercorrenti tra la Ia data in cui il iI Fornitore Aggiudicatario viene a conoscenza/identifica il iI guasto e la Ia data di risoluzione del risoIuzione deI guasto. La data di identificazione del deI guasto coincide con il iI giorno di invio del reclamo deI recIamo da parte della deIIa Stazione AppaltanteAppaItante, se la Ia richiesta è effettuata entro le Ie ore 16,00 oppure con il iI giorno successivo alla aIIa data di inoltroinoItro, se la Ia richiesta viene inoltrata inoItrata dopo le Ie ore 16,00. Laddove invece il iI guasto sia identificato dal daI Fornitore, la Ia data di identificazione coincide con quella queIIa in cui il iI Fornitore stesso informa Stazione Appaltante AppaItante per iscritto; l’informazione I’informazione deve avvenire a mezzo e‐mail all’indirizzo e−maiI aII’indirizzo xxx@xxxxxxxxxxxxx.xxx. La Stazione Appaltante AppaItante richiede al aI Fornitore Aggiudicatario di impegnarsi alla risoluzione aIIa risoIuzione dei guasti, per tutte le Ie connessioni, con uno SLA che dovrà essere almeno aImeno garantita dal daI Lunedì al aI Sabato per una durata di: ‐ − 4 ore lavorative Iavorative presso la Ia sede sita in Xxx Xxxxx Xxxxxxxx n. 19 e dove è richiesta l’erogazione della I’erogazione deIIa fibra ottica; ‐ − 8 ore lavorative Iavorative per tutte le altre Ie aItre sedi. Alla risoluzione del AIIa risoIuzione deI disservizio, il iI Fornitore dovrà trasmettere specifico documento che attesti la Ia chiusura dell’attività deII’attività di ripristino al aI referente indicato dalla daIIa Stazione AppaltanteAppaItante. Nel NeI caso in cui la Ia Stazione Appaltante rilevi AppaItante riIevi una interruzione del deI servizio superiore ai tempi segnalatisegnaIati, effettuerà immediata segnalazionesegnaIazione, anche via e‐maile−maiI, al aI Fornitore, il quale iI quaIe dovrà provvedere a giustificare il prolungamento del iI proIungamento deI disservizio. Resta salvasaIva, in ogni caso, la facoltà della Ia facoItà deIIa Stazione Appaltante AppaItante di applicare le penali appIicare Ie penaIi di cui alla aIIa Bozza di Contratto.. Società Turismo Torino e Provincia - Protocollo n. 0000264 del 06/09/2018