Common use of Servizio di assistenza Clause in Contracts

Servizio di assistenza. L’IA dovrà predisporre le risorse necessarie al fine di fornire un servizio di assistenza (prestato mediante contact center/help desk remoto) per la durata del contratto. Il servizio dovrà fornire informazioni e risposte di tipo puramente tecnico in merito alle funzionalità inerenti ai diversi strumenti presenti sulla piattaforma. Il servizio dovrà anche fornire il supporto necessario alla risoluzione dei problemi relativi all'utilizzo del sistema, quali: • corretto utilizzo delle funzionalità previste (es. modalità di inoltro dell'ordinativo) • corretto caricamento dell’offerta per la partecipazione ad una procedura di gara • identificazione delle utenze (es. verifica e reset di una password bloccata) • accesso al sistema (es. "server not responding") Il servizio di assistenza dovrà essere garantito attraverso un numero verde (per le chiamate da numerazione fissa nazionale) e un numero dedicato (per le altre chiamate) accessibili alle diverse categorie di utenti (SoReSa SpA, Amministratori, fornitori). In alternativa al canale telefonico, considerato principale, le richieste di assistenza potranno essere sottomesse anche attraverso posta elettronica, o ulteriori canali attivati successivamente, di cui si darà informazione agli utenti sul portale aziendale. Il Contact Center deve essere strutturato almeno su due livelli. I contatti con gli utenti sono gestiti da un 1° livello di supporto, che ha la responsabilità di: • accettare la richiesta di assistenza, con assegnazione del livello di urgenza; • registrare la chiamata sullo strumento di Customer Relationship Management, offerto per la corretta ed efficiente esecuzione del servizio, e comunicare il numero di relativo ticket; • analizzare il problema e inviare al 2° livello i problemi non risolvibili dal 1° livello; • se di competenza, risolvere direttamente il problema; • chiudere la richiesta di assistenza, con rapporto dell’intervento effettuato evidenziando le cause del malfunzionamento, nel caso in cui si verificasse tale circostanza; • predisporre report statistici delle richieste di assistenza. L’assistenza di 2° livello ha la responsabilità di affrontare e risolvere i problemi non risolti dal primo livello. Le richieste, ricevute tramite il sistema di CRM, sono prese in carico da gruppi che possiedono le competenze specifiche di tipo funzionale, applicativo, tecnico e/o sistemico necessarie. Qualora il malfunzionamento non possa essere risolto direttamente dal Fornitore in quanto imputabile a soggetti terzi, il Fornitore deve provvedere a contattare tempestivamente il soggetto da cui il malfunzionamento dipende, monitorando la risoluzione dello stesso. La soluzione dell’anomalia deve essere poi comunicata al primo livello che provvederà ad informare l’utenza. Tutte le informazioni relative alle comunicazioni ricevute dal Contact Center andranno catalogate ed archiviate nel sistema informativo predisposto dal Fornitore. Sarà onere del Fornitore rendicontare su tale sistema l’attività svolta in termini di descrizione del problema, effort erogato, esito e descrizione degli eventuali interventi eseguiti. Il Fornitore dovrà fornire a Xx.Xx.Xx. accesso al sistema stesso, alle registrazioni e alla produzione di report a fini documentativi e di verifica sulla conformità di erogazione del servizio richiesto. Alla cadenza periodica comunicata da Xx.Xx.Xx. (indicativamente trimestrale), inoltre, il fornitore dovrà produrre report statistici delle richieste di assistenza contenenti almeno le seguenti informazioni di base (o minime): • Nome e cognome dell’utente (ove disponibile); • Amministrazione o Ditta di appartenenza dell’utente (ove disponibile); • Ruolo/Qualifica (ove disponibile); • Telefono (ove disponibile); • Indirizzo di posta elettronica (ufficio) (ove disponibile); • Oggetto del ticket aperto; • Durata della chiamata (nel caso di segnalazione telefonica); • Priorità del ticket aperto; • Soluzione adottata con l’evidenza delle cause eventuali di malfunzionamento (in caso di intervento a sistema). Le informazioni su tale sistema dovranno essere trattate nel rispetto della vigente normativa in materia di tutela dei dati personali e rese costantemente disponibili alla Xx.Xx.Xx. SpA, eventualmente tramite una condivisione del sistema stesso. Le informazioni caricate nel sistema applicativo di CRM sono di proprietà della Xx.Xx.Xx. SpA, pertanto lo stesso Fornitore dovrà provvedere al termine del contratto a fornire alla Xx.Xx.Xx. SpA tutti i dati del sistema informativo predisposto in un formato da concordare. In aggiunta al servizio di assistenza erogato attraverso Contact Center, è richiesto il presidio tecnico di una risorsa presso la sede di Xx.Xx.Xx., che dovrà possedere una perfetta padronanza del dominio applicativo e degli strumenti tecnici disponibili. Le postazioni di lavoro per il personale dell'IA in presidio on site dovranno essere messe a disposizione dall'impresa stessa. L'accesso ai locali Xx.Xx.Xx. sarà consentito nell'arco temporale della normale attività lavorativa aziendale e il presidio, così come il contact center, fornirà le prestazioni dalle ore 9:00 alle ore 17:00 di tutti i giorni feriali dal lunedì al venerdì. Gli eventuali accessi presso gli altri enti della PA dovranno essere concordati con gli enti medesimi. Occasionalmente potranno essere richieste prestazioni al di fuori del normale orario di servizio senza alcun aggravio di costi per Xx.Xx.Xx., in misura complessiva non superiore al 5% delle prestazioni. Per le attività eseguite presso la sede dell'IA, Xx.Xx.Xx. metterà a disposizione dell'IA un accesso VPN ai sistemi Xx.Xx.Xx. Eventuali oneri relativi al collegamento telematico e/o di trasferta saranno totalmente a carico dell'IA. Gli orari di collegamento per attività interattive e/o congiunte coincidono con quelli indicati in precedenza. Il collegamento VPN potrà essere comunque disponibile al di fuori di tali orari ma senza garanzia di presidio.

Servizio di assistenza. L’IA Al fine di assicurare la continuità e l’efficienza dei servizi resi, il Fornitore dovrà predisporre le risorse necessarie garantire, a proprio carico, un servizio di Assistenza, sia tecnica che redazionale, per l’intera durata del contratto e fornire all’Amministrazione, alla scadenza del Contratto di fornitura, tutto il supporto necessario atto a garantire la buona riuscita del passaggio di consegne al Fornitore successivo. Il servizio di Assistenza offerto si intende attivo per ogni giorno solare della durata contrattuale, anche nei giorni in cui non vi è la vendita dei giornali in edicola, al fine di fornire seguire con continuità le rassegne stampa oggetto del presente Capitolato Tecnico, e comprende le attività di gestione di problematiche correlate all’infrastruttura ovvero ai contenuti della rassegna. L’assistenza deve essere garantita dall’Appaltatore mediante un sistema di ticketing che faccia riferimento a personale tecnico specializzato in grado di risolvere problemi quali, a titolo meramente esemplificativo e non esaustivo, difficoltà di consultazione degli articoli anche dall’esterno dell’Amministrazione, ripristino del sistema, supporto per la risoluzione di eventuali problemi nella gestione delle Rassegne Stampa, etc. Gli utenti, abilitati sulla base di livelli autorizzativi concordati con l’Amministrazione in sede di avvio delle attività, devono accedere al servizio mediante ciascuno dei canali di assistenza (prestato mediante contact center/help desk remoto) comunicazione predisposti dal Fornitore e di seguito elencati: • numero telefonico del responsabile della rassegna stampa dell’Amministrazione per conto del Fornitore, avente il compito di interfacciarsi con l’Amministrazione per tutta la durata del contratto; • numero verde dedicato all’Assistenza; • e‐mail. La gestione delle chiamate deve riguardare le seguenti aree, opportunamente codificate: a) richieste di intervento; b) informazioni relative allo stato delle richieste (in corso o programmati); c) richieste di chiarimenti e informazioni; d) solleciti; e) reclami. Il servizio dovrà fornire informazioni di Assistenza, tramite tutti e risposte 3 i canali di tipo puramente tecnico in merito alle funzionalità inerenti ai diversi strumenti presenti sulla piattaforma. Il servizio dovrà anche fornire il supporto necessario alla risoluzione dei problemi relativi all'utilizzo del sistemaaccesso, quali: • corretto utilizzo delle funzionalità previste (es. modalità di inoltro dell'ordinativo) • corretto caricamento dell’offerta per la partecipazione ad una procedura di gara • identificazione delle utenze (es. verifica e reset di una password bloccata) • accesso al sistema (es. "server not responding") Il servizio di assistenza dovrà essere garantito attraverso un numero verde (per le chiamate da numerazione fissa nazionale) e un numero dedicato (per le altre chiamate) accessibili alle diverse categorie di utenti (SoReSa SpA, Amministratori, fornitori). In alternativa al canale telefonico, considerato principale, le richieste di assistenza potranno essere sottomesse anche attraverso posta elettronica, o ulteriori canali attivati successivamente, di cui si darà informazione agli utenti sul portale aziendale. Il Contact Center deve essere strutturato almeno su due livelli. I contatti con gli utenti sono gestiti presidiato da un 1° livello di supporto, che ha la responsabilità di: • accettare la richiesta di assistenza, con assegnazione del livello di urgenza; • registrare la chiamata sullo strumento di Customer Relationship Management, offerto per la corretta ed efficiente esecuzione del servizio, e comunicare il numero di relativo ticket; • analizzare il problema e inviare al 2° livello i problemi non risolvibili dal 1° livello; • se di competenza, risolvere direttamente il problema; • chiudere la richiesta di assistenza, con rapporto dell’intervento effettuato evidenziando le cause del malfunzionamento, nel caso in cui si verificasse tale circostanza; • predisporre report statistici delle richieste di assistenza. L’assistenza di 2° livello ha la responsabilità di affrontare e risolvere i problemi non risolti dal primo livello. Le richieste, ricevute tramite il sistema di CRM, sono prese in carico da gruppi che possiedono le competenze specifiche di tipo funzionale, applicativo, tecnico e/o sistemico necessarie. Qualora il malfunzionamento non possa essere risolto direttamente dal Fornitore in quanto imputabile a soggetti terzi, il Fornitore deve provvedere a contattare tempestivamente il soggetto da cui il malfunzionamento dipende, monitorando la risoluzione dello stesso. La soluzione dell’anomalia deve essere poi comunicata al primo livello che provvederà ad informare l’utenza. Tutte le informazioni relative alle comunicazioni ricevute dal Contact Center andranno catalogate ed archiviate nel sistema informativo predisposto dal Fornitore. Sarà onere del Fornitore rendicontare su tale sistema l’attività svolta in termini di descrizione del problema, effort erogato, esito e descrizione degli eventuali interventi eseguiti. Il Fornitore dovrà fornire a Xx.Xx.Xx. accesso al sistema stesso, alle registrazioni e alla produzione di report a fini documentativi e di verifica sulla conformità di erogazione del servizio richiesto. Alla cadenza periodica comunicata da Xx.Xx.Xx. (indicativamente trimestrale), inoltre, il fornitore dovrà produrre report statistici delle richieste di assistenza contenenti almeno le seguenti informazioni di base (o minime): • Nome e cognome dell’utente (ove disponibile); • Amministrazione o Ditta di appartenenza dell’utente (ove disponibile); • Ruolo/Qualifica (ove disponibile); • Telefono (ove disponibile); • Indirizzo di posta elettronica (ufficio) (ove disponibile); • Oggetto del ticket aperto; • Durata della chiamata (nel caso di segnalazione telefonica); • Priorità del ticket aperto; • Soluzione adottata con l’evidenza delle cause eventuali di malfunzionamento (in caso di intervento a sistema). Le informazioni su tale sistema dovranno essere trattate nel rispetto della vigente normativa in materia di tutela dei dati personali e rese costantemente disponibili alla Xx.Xx.Xx. SpA, eventualmente tramite una condivisione del sistema stesso. Le informazioni caricate nel sistema applicativo di CRM sono di proprietà della Xx.Xx.Xx. SpA, pertanto lo stesso Fornitore dovrà provvedere al termine del contratto a fornire alla Xx.Xx.Xx. SpA tutti i dati del sistema informativo predisposto in un formato da concordare. In aggiunta al servizio di assistenza erogato attraverso Contact Center, è richiesto il presidio tecnico di una risorsa presso la sede di Xx.Xx.Xx., che dovrà possedere una perfetta padronanza del dominio applicativo e degli strumenti tecnici disponibili. Le postazioni di lavoro per il personale dell'IA in presidio on site dovranno essere messe a disposizione dall'impresa stessa. L'accesso ai locali Xx.Xx.Xx. sarà consentito nell'arco temporale della normale attività lavorativa aziendale e il presidio, così come il contact center, fornirà le prestazioni dalle ore 9:00 alle ore 17:00 di operatori tutti i giorni feriali dal lunedì al venerdì. Gli eventuali accessi presso gli altri enti della PA dovranno essere concordati con gli enti medesimi. Occasionalmente potranno essere richieste prestazioni al di fuori del normale orario di servizio senza alcun aggravio di costi per Xxlavorativi h24.Xx.Xx., in misura complessiva non superiore al 5% delle prestazioni. Per le attività eseguite presso la sede dell'IA, Xx.Xx.Xx. metterà a disposizione dell'IA un accesso VPN ai sistemi Xx.Xx.Xx. Eventuali oneri relativi al collegamento telematico e/o di trasferta saranno totalmente a carico dell'IA. Gli orari di collegamento per attività interattive e/o congiunte coincidono con quelli indicati in precedenza. Il collegamento VPN potrà essere comunque disponibile al di fuori di tali orari ma senza garanzia di presidio.

Servizio di assistenza. L’IA dovrà predisporre le risorse necessarie al fine di fornire un Le ditte concorrenti dovranno presentare la loro migliore proposta tecnica per la prestazione del servizio di assistenza Assistenza Tecnica/Manutenzione triennale (prestato mediante contact centereventualmente da estendere per l'ulteriore periodo di anni due) sulle apparecchiature oggetto della presente fornitura, compreso nel costo del service triennale in affidamento. Resta inteso che la presentazione della proposta per il Servizio Assistenza/help desk remotoManutenzione non vincola in nessun modo l’Amministrazione appaltante che potrà scegliere al termine della garanzia ordinaria, a suo insindacabile giudizio, se procedere o meno alla stipula del contratto di manutenzione. Durante il periodo di validità del "service" (triennale o quinquennale) si applicheranno le condizioni di cui al contratto “TUTTO COMPRESO”. Durante il periodo di validità contrattuale la Ditta aggiudicataria dovrà garantire la fornitura di apparecchiature sostitutive al verificarsi di guasti che comportino un fermo-macchina superiore a sei (6) giorni solari. La ditta deve fornire l’elenco dei tecnici abilitati ad intervenire sulle attrezzature specificando anni di esperienza, qualifica e tipo di preparazione ricevuta; la Ditta, inoltre, descriverà il contratto di manutenzione proposto nonché le operazioni di manutenzione preventiva previste per la durata singolo tipo di apparecchiatura. La Ditta provvederà ad espletare tutte le procedure di manutenzione preventiva programmata previste dai manuali di servizio delle apparecchiature e con le periodicità indicate. Tutte le parti di ricambio montate nell'ambito del contratto. Il servizio dovrà fornire informazioni e risposte di tipo puramente tecnico in merito alle funzionalità inerenti ai diversi strumenti presenti sulla piattaforma. Il servizio dovrà anche fornire il supporto necessario alla risoluzione dei problemi relativi all'utilizzo del sistema, quali: • corretto utilizzo delle funzionalità previste (es. modalità di inoltro dell'ordinativo) • corretto caricamento dell’offerta per la partecipazione ad una procedura di gara • identificazione delle utenze (es. verifica e reset di una password bloccata) • accesso al sistema (es. "server not responding") Il servizio di assistenza dovrà manutenzione dovranno essere garantito attraverso un numero verde (per rigorosamente originali e congruenti con il progetto dell'apparecchiatura interessata. Tutti i tecnici della Ditta che interverranno sulle apparecchiature in contratto dovranno dimostrare di essere stati istruiti alla manutenzione e di essere autorizzati dal Produttore delle apparecchiature ad intervenire sulle stesse. Sarà obbligo della Ditta adottare, nella esecuzione dei servizi, tutti i provvedimenti e le chiamate da numerazione fissa nazionale) e un numero dedicato (per le altre chiamate) accessibili alle diverse categorie cautele necessarie a garantire la incolumità degli addetti ai lavori nel rispetto della legislazione sulla sicurezza, nonché di utenti (SoReSa SpAterzi, Amministratori, fornitori)evitare danni a beni pubblici o privati. In alternativa al canale telefonico, considerato principale, le richieste di assistenza potranno essere sottomesse anche attraverso posta elettronica, o ulteriori canali attivati successivamente, di cui si darà informazione agli utenti sul portale aziendale. Il Contact Center deve essere strutturato almeno su due livelli. I contatti con gli utenti sono gestiti da un 1° livello di supporto, che ha la responsabilità di: • accettare la richiesta di assistenza, con assegnazione del livello di urgenza; • registrare la chiamata sullo strumento di Customer Relationship Management, offerto per la corretta ed efficiente esecuzione del servizio, e comunicare il numero di relativo ticket; • analizzare il problema e inviare al 2° livello i problemi non risolvibili dal 1° livello; • se di competenza, risolvere direttamente il problema; • chiudere la richiesta di assistenza, con rapporto dell’intervento effettuato evidenziando le cause del malfunzionamentoOgni più ampia responsabilità, nel caso in cui si verificasse tale circostanza; • predisporre report statistici delle richieste di assistenza. L’assistenza di 2° livello ha la responsabilità di affrontare e risolvere i problemi non risolti dal primo livello. Le richiesteinfortuni o danneggiamenti qualsiasi, ricevute tramite il sistema di CRM, sono prese in carico da gruppi che possiedono le competenze specifiche di tipo funzionale, applicativo, tecnico e/o sistemico necessarie. Qualora il malfunzionamento non possa essere risolto direttamente dal Fornitore in quanto imputabile a soggetti terzi, il Fornitore deve provvedere a contattare tempestivamente il soggetto da cui il malfunzionamento dipende, monitorando la risoluzione dello stesso. La soluzione dell’anomalia deve essere poi comunicata al primo livello che provvederà ad informare l’utenza. Tutte le informazioni relative alle comunicazioni ricevute dal Contact Center andranno catalogate ed archiviate nel sistema informativo predisposto dal Fornitore. Sarà onere del Fornitore rendicontare su tale sistema l’attività svolta in termini di descrizione del problema, effort erogato, esito e descrizione degli eventuali interventi eseguiti. Il Fornitore dovrà fornire a Xx.Xx.Xx. accesso al sistema stesso, alle registrazioni e alla produzione di report a fini documentativi e di verifica ricadrà pertanto sulla conformità di erogazione del servizio richiesto. Alla cadenza periodica comunicata da Xx.Xx.Xx. (indicativamente trimestrale), inoltre, il fornitore dovrà produrre report statistici delle richieste di assistenza contenenti almeno le seguenti informazioni di base (o minime): • Nome e cognome dell’utente (ove disponibile); • Amministrazione o Ditta di appartenenza dell’utente (ove disponibile); • Ruolo/Qualifica (ove disponibile); • Telefono (ove disponibile); • Indirizzo di posta elettronica (ufficio) (ove disponibile); • Oggetto del ticket aperto; • Durata della chiamata (nel caso di segnalazione telefonica); • Priorità del ticket aperto; • Soluzione adottata con l’evidenza delle cause eventuali di malfunzionamento (in caso di intervento a sistema). Le informazioni su tale sistema dovranno essere trattate nel rispetto della vigente normativa in materia di tutela dei dati personali e rese costantemente disponibili alla Xx.Xx.Xx. SpA, eventualmente tramite una condivisione del sistema stesso. Le informazioni caricate nel sistema applicativo di CRM sono di proprietà della Xx.Xx.Xx. SpA, pertanto lo stesso Fornitore dovrà provvedere al termine del contratto a fornire alla Xx.Xx.Xx. SpA tutti i dati del sistema informativo predisposto in un formato da concordare. In aggiunta al servizio di assistenza erogato attraverso Contact Center, è richiesto il presidio tecnico di una risorsa presso la sede di Xx.Xx.Xx.Ditta, che dovrà possedere una perfetta padronanza del dominio applicativo risponderne in sede civile e penale restandone completamente sollevata l’ASL. La Ditta è inoltre responsabile verso l'ASL per tutte le opere eseguite da Ditte ad essa collegate e dai trattamenti normativi dei relativi dipendenti per quanto concerne la sicurezza sul lavoro. La Ditta è responsabile penalmente e civilmente per gli eventuali danni causati da cattiva manutenzione, da mancata o cattiva esecuzione degli strumenti tecnici disponibiliinterventi di riparazione o sostituzione, non solo per la completa inaffidabilità delle apparecchiature, ma anche per la loro buona conservazione nel tempo. Le postazioni attività manutentive di assistenza tecnica da erogare durante il periodo di validità del contratto (triennio + eventuale ulteriore biennio), sono le seguenti: Gli interventi dovranno essere eseguiti, secondo le procedure e le indicazioni tecniche definite dal Costruttore nella specifica documentazione a corredo di ciascuna apparecchiatura, in accordo con le disposizioni delle Direttive CEE 93/42 e 07/47 relative ai Dispositivi Medici e successive modificazioni e delle norme CEI applicabili. Di tali interventi dovranno essere redatti rapporti di lavoro per il personale dell'IA in presidio on site dovranno vidimati da un Referente dell’ASL e dal Tecnico incaricato dalla ditta. La strumentazione a ciò necessaria dovrà essere messe posta a disposizione dall'impresa stessadalla Ditta. L'accesso ai locali XxLa Ditta aggiudicataria dovrà presentare un piano operativo di manutenzione preventiva che individui: • le diverse periodicità di intervento da adottare; • i contenuti dell’attività manutentiva per ciascuna tipologia di apparecchiatura. Tale piano operativo dovrà essere aggiornato entro il primo mese di ogni anno di contratto dalla Ditta aggiudicataria.Xx.Xx. sarà consentito nell'arco temporale della normale attività lavorativa aziendale e il presidio, così come il contact center, fornirà le prestazioni dalle ore 9:00 alle ore 17:00 di tutti i giorni feriali dal lunedì al venerdì. Gli eventuali accessi presso gli altri enti della PA dovranno essere concordati con gli enti medesimi. Occasionalmente potranno essere richieste prestazioni al di fuori del normale orario di servizio senza alcun aggravio di costi per Xx.Xx.Xx., in misura complessiva non superiore al 5% delle prestazioni. Per le attività eseguite presso la sede dell'IA, Xx.Xx.Xx. metterà a disposizione dell'IA un accesso VPN ai sistemi Xx.Xx.Xx. Eventuali oneri relativi al collegamento telematico e/o di trasferta saranno totalmente a carico dell'IA. Gli orari di collegamento per attività interattive e/o congiunte coincidono con quelli indicati in precedenza. Il collegamento VPN potrà essere comunque disponibile al di fuori di tali orari ma senza garanzia di presidio.

Servizio di assistenza. L’IA dovrà predisporre Al fine di garantire un’adeguata assistenza dei minori trasportati, è richiesta la presenza di un operatore su ognuno dei mezzi e per tutte le risorse necessarie corse giornaliere relative sia alla scuola primaria, che alla secondaria di I grado. Le competenze del personale di accompagnamento sono quelle di una vigilanza educativa, finalizzata al trasporto in sicurezza degli alunni (sia nella salita/discesa dal mezzo che durante il percorso) e che favorisca un clima di tranquillità, consentendo, pertanto, all’autista di svolgere al meglio il proprio servizio (alunni seduti e livello sonoro consono al servizio) ed agli utenti di trascorrere agevolmente il periodo di permanenza sul mezzo. Gli/le assistenti dovranno: a) trovarsi in buone condizioni di salute, aver compiuto la maggiore età e non aver superato l’età massima prevista per prestazioni lavorative; b) adottare un comportamento corretto a valenza educativa, affinché gli alunni prendano posto in modo ordinato, evitino comportamenti pregiudizievoli alla loro incolumità o al servizio e mantengano durante il trasporto un comportamento sicuro (seduti, con zaini e cartelle collocati in modo non ingombrante e/o non d’intralcio al camminamento, disciplinati); c) prestare particolare attenzione ad eventuali soggetti portatori, anche temporanei, di handicap, questi ultimi se non pregiudizievoli per la fruizione del servizio, che dovranno essere prelevati alla fermata del bus, aiutati a sistemarsi, con gli accorgimenti opportuni, sui sedili anteriori ed accompagnati fino nell’atrio dell’edificio scolastico; d) scendere dai mezzi alle fermate favorendo le operazioni di salita e discesa dagli scuolabus degli alunni; e) segnalare puntualmente al Comune i casi di comportamento inadeguato, scorretto o pericoloso tenuto dai minori, al fine dell’adozione di fornire un servizio di assistenza (prestato mediante contact center/help desk remotoidonei provvedimenti cautelativi o disciplinari; f) per la durata del contratto. Il servizio dovrà fornire informazioni e risposte di tipo puramente tecnico rispettare tutte le disposizioni impartite dal Servizio Istruzione in merito alle funzionalità inerenti ai diversi strumenti presenti sulla piattaformamodalità di entrata ed uscita degli alunni dai plessi scolastici e di gestione del servizio in generale. Il servizio dovrà anche fornire Gli/le assistenti saranno ritenuti responsabili in caso di mancata osservanza delle disposizioni sopra indicate, o nel caso di un non corretto esercizio di vigilanza dei minori durante il supporto necessario alla risoluzione dei problemi relativi all'utilizzo del sistema, quali: • corretto utilizzo delle funzionalità previste trasporto (es. modalità di inoltro dell'ordinativo) • corretto caricamento dell’offerta per la partecipazione ad una procedura di gara • identificazione delle utenze (es. verifica e reset di una password bloccata) • accesso al sistema (es. "server not responding"puntualità, incidenti tra allievi, etc..) Il servizio personale di assistenza accompagnamento dovrà essere garantito attraverso un numero verde (per le chiamate da numerazione fissa nazionale) e un numero dedicato (per le altre chiamate) accessibili alle diverse categorie sempre munito di utenti (SoReSa SpA, Amministratori, fornitori). In alternativa al canale telefonico, considerato principale, le richieste tesserino di assistenza potranno essere sottomesse anche attraverso posta elettronica, o ulteriori canali attivati successivamente, di cui si darà informazione agli utenti sul portale aziendale. Il Contact Center deve essere strutturato almeno su due livelli. I contatti con gli utenti sono gestiti da un 1° livello di supporto, che ha la responsabilità di: • accettare la richiesta di assistenza, con assegnazione del livello di urgenza; • registrare la chiamata sullo strumento di Customer Relationship Management, offerto per la corretta ed efficiente esecuzione del servizio, e comunicare il numero di relativo ticket; • analizzare il problema e inviare al 2° livello i problemi non risolvibili dal 1° livello; • se di competenza, risolvere direttamente il problema; • chiudere la richiesta di assistenza, con rapporto dell’intervento effettuato evidenziando le cause del malfunzionamento, nel caso in cui si verificasse tale circostanza; • predisporre report statistici delle richieste di assistenza. L’assistenza di 2° livello ha la responsabilità di affrontare e risolvere i problemi non risolti dal primo livello. Le richieste, ricevute tramite il sistema di CRM, sono prese in carico da gruppi che possiedono le competenze specifiche di tipo funzionale, applicativo, tecnico e/o sistemico necessarie. Qualora il malfunzionamento non possa essere risolto direttamente dal Fornitore in quanto imputabile a soggetti terzi, il Fornitore deve provvedere a contattare tempestivamente il soggetto da cui il malfunzionamento dipende, monitorando la risoluzione dello stesso. La soluzione dell’anomalia deve essere poi comunicata al primo livello che provvederà ad informare l’utenza. Tutte le informazioni relative alle comunicazioni ricevute dal Contact Center andranno catalogate ed archiviate nel sistema informativo predisposto dal Fornitore. Sarà onere del Fornitore rendicontare su tale sistema l’attività svolta in termini di descrizione del problema, effort erogato, esito e descrizione degli eventuali interventi eseguiti. Il Fornitore dovrà fornire a Xxriconoscimento.Xx.Xx. accesso al sistema stesso, alle registrazioni e alla produzione di report a fini documentativi e di verifica sulla conformità di erogazione del servizio richiesto. Alla cadenza periodica comunicata da Xx.Xx.Xx. (indicativamente trimestrale), inoltre, il fornitore dovrà produrre report statistici delle richieste di assistenza contenenti almeno le seguenti informazioni di base (o minime): • Nome e cognome dell’utente (ove disponibile); • Amministrazione o Ditta di appartenenza dell’utente (ove disponibile); • Ruolo/Qualifica (ove disponibile); • Telefono (ove disponibile); • Indirizzo di posta elettronica (ufficio) (ove disponibile); • Oggetto del ticket aperto; • Durata della chiamata (nel caso di segnalazione telefonica); • Priorità del ticket aperto; • Soluzione adottata con l’evidenza delle cause eventuali di malfunzionamento (in caso di intervento a sistema). Le informazioni su tale sistema dovranno essere trattate nel rispetto della vigente normativa in materia di tutela dei dati personali e rese costantemente disponibili alla Xx.Xx.Xx. SpA, eventualmente tramite una condivisione del sistema stesso. Le informazioni caricate nel sistema applicativo di CRM sono di proprietà della Xx.Xx.Xx. SpA, pertanto lo stesso Fornitore dovrà provvedere al termine del contratto a fornire alla Xx.Xx.Xx. SpA tutti i dati del sistema informativo predisposto in un formato da concordare. In aggiunta al servizio di assistenza erogato attraverso Contact Center, è richiesto il presidio tecnico di una risorsa presso la sede di Xx.Xx.Xx., che dovrà possedere una perfetta padronanza del dominio applicativo e degli strumenti tecnici disponibili. Le postazioni di lavoro per il personale dell'IA in presidio on site dovranno essere messe a disposizione dall'impresa stessa. L'accesso ai locali Xx.Xx.Xx. sarà consentito nell'arco temporale della normale attività lavorativa aziendale e il presidio, così come il contact center, fornirà le prestazioni dalle ore 9:00 alle ore 17:00 di tutti i giorni feriali dal lunedì al venerdì. Gli eventuali accessi presso gli altri enti della PA dovranno essere concordati con gli enti medesimi. Occasionalmente potranno essere richieste prestazioni al di fuori del normale orario di servizio senza alcun aggravio di costi per Xx.Xx.Xx., in misura complessiva non superiore al 5% delle prestazioni. Per le attività eseguite presso la sede dell'IA, Xx.Xx.Xx. metterà a disposizione dell'IA un accesso VPN ai sistemi Xx.Xx.Xx. Eventuali oneri relativi al collegamento telematico e/o di trasferta saranno totalmente a carico dell'IA. Gli orari di collegamento per attività interattive e/o congiunte coincidono con quelli indicati in precedenza. Il collegamento VPN potrà essere comunque disponibile al di fuori di tali orari ma senza garanzia di presidio.