Servizio di risoluzione dei guasti. Il Fornitore in collaborazione con il Costruttore è tenuto a ripristinare la perfetta funzionalità degli apparati attraverso interventi di riparazione da remoto o on-site in caso di guasto e/o anomalia secondo gli SLA dichiarati dal Fornitore. Il servizio di risoluzione dei guasti, altrimenti detto servizio di Manutenzione Correttiva, avrà una durata pari a 5 anni dalla data di accettazione del Verbale di Collaudo degli apparati da parte del GARR. Il Fornitore in collaborazione con il Costruttore sarà tenuto a riparare eventuali guasti di tipo bloccante (vedere la classificazione dei guasti in 6.1.1.1) con intervento immediato allo scopo di eliminare il disservizio nel più breve tempo possibile, anche in modo provvisorio, e in modo da garantire i migliori standard qualitativi e la massima disponibilità degli apparati di routing. In caso di ripristino temporaneo, come anche nel caso di guasti non bloccanti, il Fornitore è tenuto ad organizzare interventi di manutenzione programmata correttiva allo scopo di ripristinare la perfetta funzionalità degli apparati di routing con le modalità descritte in 6.1.2. Un guasto, di tipo bloccante o non, che richieda un intervento da remoto o on-site, dovrà essere in ogni caso ripristinato secondo gli SLA (Service Level Agreement) dichiarati dal Fornitore nell’Offerta Tecnica, la cui violazione comporterà l’applicazione di penali, così come descritto nel Contratto. Nei paragrafi 6.1.1.1 e 6.1.1.2 sono descritti rispettivamente la classificazione dei guasti e gli SLA minimi relativi ai tempi di intervento e ripristino richiesti da GARR. Le modalità di risoluzione dei guasti mediante il supporto specialistico del Costruttore, con o senza intervento on-site, il servizio di sostituzione delle parti guaste e quello di garanzia e gestione delle scorte sono invece illustrati nei paragrafi 6.1.1.3, 6.1.1.4, 6.1.1.5 e 6.1.1.6.
Servizio di risoluzione dei guasti. L’Aggiudicatario è tenuto a ripristinare la perfetta funzionalità degli apparati previsti in fornitura attraverso interventi di riparazione in caso di guasto e/o anomalia secondo gli SLA indicati nel paragrafo 7. Il servizio di risoluzione dei guasti deve essere previsto per tutta la durata del contratto. La violazione degli SLA comporterà l’applicazione di penali. In caso di guasto e/o anomalia hardware e/o software, l’Amministrazione provvederà ad aprire una segnalazione all’Aggiudicatario mediante contatto telefonico o via PEC. La classificazione del guasto e di conseguenza i relativi tempi di intervento e ripristino richiesti saranno decisi dall’Amministrazione sulla base della gravità del problema in accordo con la definizione dei guasti riportata nel paragrafo 5.4.2. Nel momento in cui l’Amministrazione notificherà un guasto o un degrado del servizio, l’Aggiudicatario dovrà prendere in carico il guasto dalla segnalazione aprendo un Trouble Ticket e inviando una PEC per la conferma di apertura, specificando: identificativo unico del Trouble Ticket; identificativo dell’apparato e della sede in cui si è verificato il guasto; Fornitura di armadi rack e apparati switching per la Questura di Rimini, comprensiva dei servizi di installazione, configurazione, messa in esercizio e relativi servizi di assistenza correttiva ed evolutiva per 24 mesi natura del problema; disservizio segnalato; canale di comunicazione adottato per la segnalazione del guasto (PEC, segnalazione telefonica); orario di apertura del Trouble Ticket. I tempi di intervento e ripristino definiti nel paragrafo 7 decorreranno a partire dall’orario di apertura del Trouble Ticket che corrisponderà: