Help Desk. La Società fornisce all’Esercente, direttamente o tramite terzi del cui operato resta responsabile, un servizio telefonico presidiato di assistenza, per le difficoltà operati- ve, tutti i giorni della settimana, festivi inclusi. Il servizio di help desk:
a) garantisce all’Esercente collaborazione e assistenza operative;
b) assicura l’analisi di problemi e difficoltà operative che interessano i POS e i colle- gamenti con le infrastrutture trasmissive;
c) effettua i necessari interventi di ripristino, eventualmente inviando personale tecnico;
d) verifica ed eventualmente sostituisce i POS, dietro segnalazione dell’Esercente (l’Esercente effettua la segnalazione, obbligatoriamente e immediatamente, nei casi di manomissioni, intromissioni, furti anche solo tentati o altri fatti relativi a POS o locali che siano tali da far ragionevolmente presumere illecite manomis- sioni dei POS).
Help Desk. L’Aggiudicatario è tenuto a fornire assistenza telefonica e/o mediante altri sistemi di collaborazione onlineper tutta la durata della fornitura. L’assistenza si deve esplicitare in due tipologie di contatto, uno legato a problematiche dell’utenza ed uno legato a problematiche tecniche specialistiche ad esclusiva disponibilità del personale tecnico interno dell’Amministrazione. L’ help desk relativo alle problematiche dell’utenza supporterà in particolare: • l'esecuzione operativa delle funzioni per quanto non espressamente documentato nella manualistica d'uso o di gestione, ovvero non opportunamente descritto in sede di addestramento. L’ help desk relativo alle problematiche tecniche specialistiche dovrà: • sopperire a difetti e/o a malfunzionamenti dei programmi applicativi; • istruire il personale specializzato per il superamento, la correzione o l'aggiramento di eventuali errori presenti nei programmi; • dare assistenza sistemistica e consulenza riguardo all’utilizzo del software simel 2 e per la risoluzione dei diversi problemi di esercizio connessi al funzionamento delle apparecchiature o all’impiego delle funzionalità applicative; • dare assistenza su come utilizzare le interfacce verso sistemi esterni per realizzare una cooperazione di sistemi. Sono richieste attività di assistenza telefonica nelle ore di ufficio del comune dalle ore 08.00 alle ore 18.00. Per particolari eventi (per esempio, durante consultazioni elettorali) è richiesta la disponibilità H24, per un massimo di 20 (venti) giorni all’anno. Premesso che il committente esegue con cadenza periodica, almeno semestrale, un rilevamento della soddisfazione degli utenti, il centro di contatto deve rendere disponibili i dati necessari, affinché il campione sia statisticamente valido. I risultati dovranno essere condivisi e valutati, nell’ottica del miglioramento, tra committente e centro di contatto. Tale rilevamento deve essere mirato a valutare come elementi minimi di conoscenza almeno: • soddisfazione relativamente al servizio erogato; • soddisfazione relativamente all’interazione con l’operatore (per esempio disponibilità, cortesia, chiarezza, competenza); • eventuali criticità da migliorare; • suggerimenti utili. Al rilevamento di cui sopra, il committente può affiancare una serie di verifiche in incognito, mirate a valutare meglio gli aspetti procedurali del servizio erogato. Tali verifiche vengono effettuate simulando il comportamento e le esigenze tipiche degli utenti (mistery call o m...
Help Desk. L'"Help Desk" è la funzione di supporto centralizzato, messa a disposizione dai Fornitori dei Servizi, cui gli Utenti possono inoltrare le proprie segnalazioni in merito ai Servizi disciplinati nel Contratto. Per effettuare segnalazioni l'Utente può contattare l'Help Desk Direttamente attraverso questo link xxxxx://xxxx.xxxxxxx.xx/xxxxxxxxxx/xxxxxxxxxx/xxxxxxxxx.xxx. Qualora, a seguito delle segnalazioni dell'Utente, fosse necessario per GEDI svolgere attività di verifica sui Libri onde prendere contezza di quanto lamentato, l'Utente dovrà - a proprie spese - inviare i Libri medesimi, unitamente all'imballaggio originario, a GEDI, all'indirizzo presente sul Sito o di volta in volta comunicato all'Utente medesimo mediante servizio di help desk, in un termine ragionevole dalla data di richiesta di GEDI. Dette spese di spedizione saranno refuse all'Utente qualora sia riscontrato un difetto di conformità dei Libri imputabile a GEDI.
Help Desk. Per tutte le attività connesse con la gestione del servizio di assistenza tecnica, l’Impresa metterà a disposizione un punto di contatto (‘help desk’), unico per le tre FF.PP. e corredato dei relativi riferimenti telefonici, “email” e “PEC”, per la segnalazione delle anomalie e di ogni altro problema tecnico, nonché per la richiesta di modifica delle configurazioni eventualmente richieste dall’Amministrazione. L’”help desk” dovrà essere operativo 24 ore al giorno, 7 giorni su 7 inclusi i festivi e dovrà avere interlocutori che parlano italiano. A tal fine, l’Impresa dovrà attivare numero di telefono con tariffazione gratuita ovvero urbana / interurbana nazionale. Sono in ogni caso da escludere numerazioni che prevedano tariffazioni con oneri aggiuntivi, quali ad es. con prefisso 199, 899 o 895. I soli soggetti deputati all’apertura dei guasti presso l’”help desk” sono i “Centri di Gestione Nazionale” delle tre FF.PP. La segnalazione avverrà tramite comunicazione via PEC e, in caso di indisponibilità della stessa, tramite chiamata telefonica. Nel caso in cui una F.P. notifichi un guasto o un degrado del servizio, l’”help desk” (24 ore su 24, 7 giorni su 7 inclusi festivi) prenderà in carico la segnalazione aprendo un “trouble ticket” e inviando ai “Centri di Gestione Nazionali” una comunicazione via “PEC” per la conferma di apertura, specificando: • identificativo unico del “trouble ticket”; • identificativo della tratta o dell’apparato; • natura del problema; • disservizio segnalato; • mezzo adottato per la segnalazione del guasto; • orario di apertura del “trouble ticket”. DIREZIONE CENTRALE DEI SERVIZI TECNICO-LOGISTICI E DELLA GESTIONE PATRIMONIALE L’orario di apertura del “trouble ticket” - da inserire nella “PEC” – a partire dal quale decorrono i tempi di intervento e ripristino definiti nel precedente, corrisponde:
1. all’orario di ricezione, da parte dell’help desk, della “PEC” inviata dal “Centro di Gestione”;
2. all’orario di segnalazione telefonica qualora il guasto venga segnalato tramite questo canale.
Help Desk. Per la ricezione delle segnalazioni di intervento previste dal servizio di assistenza correttiva ed evolutiva, l’Aggiudicataria dovrà dotarsi di un apposito Help Desk. Il servizio dovrà perseguire i seguenti obiettivi: provvedere alla raccolta e registrazione delle richieste di assistenza hardware e software; attivare la struttura di assistenza sistemistica fornendo le specifiche per la risoluzione dei problemi non risolvibili nell’ambito di questo servizio; Fornitura di armadi rack e apparati switching per la Questura di Rimini, comprensiva dei servizi di installazione, configurazione, messa in esercizio e relativi servizi di assistenza correttiva ed evolutiva per 24 mesi controllare i processi di risoluzione attivati e verificarne gli esiti; informare i referenti dell’Amministrazione sullo stato dell’intervento; chiudere tutti gli interventi; elaborare ed analizzare le statistiche sugli interventi. L’Help Desk potrà essere contattato sia telefonicamente (nr. verde gratuito per il chiamante) che con posta elettronica certificata. Il servizio per la ricezione delle richieste di assistenza dovrà essere attivo nella finestra di erogazione dal Lunedi al Sabato 8:30 - 17:30. Ogni comunicazione da parte del Fornitore e dell’Amministrazione avvenuta nell’ambito dell’utilizzo dell’help desk che abbia rilevanza ai fini della verifica del rispetto dei livelli di servizio deve essere formalizzata tramite email. I termini di erogazione del servizio di assistenza decorreranno dall’ora di registrazione della richiesta di intervento riportata nella email inviata all’Amministrazione a seguito della segnalazione effettuata.
Help Desk. 8.1 Le Parti riconoscono ed acconsentono a che, in conformità a quanto espressamente pattuito ai sensi dell’Allegato 4, il Venditore abbia a disposizione un Help Desk in lingua inglese. Il Venditore e, se espressamente concordato, altri Utenti Autorizzati, avranno il diritto di inviare richieste di supporto tecnico relative alla fornitura dei Dati di Mercato (la “Richiesta”) all’indirizzo email e/o numero di telefono dell’Help Desk, come indicato nell’Allegato 4.
Help Desk. Trasferimento di Know-How e migrazione degli archivi
Help Desk. Il Fornitore deve garantire e realizzare un servizio di Help Desk, dedicato all’assistenza in remoto, che abbia almeno le caratteristiche descritte di seguito nel capitolo e da considerarsi minime.
Help Desk. Il mancato rispetto dei livelli di servizio inerenti l’ “help desk” di cui all’articolo 7, Paragrafo 7.1.1, comporterà l’applicazione delle seguenti penali.
Help Desk. Il Fornitore deve garantire e realizzare un servizio di Help Desk, dedicato all’assistenza in remoto, che abbia almeno le caratteristiche descritte di seguito nel capitolo e da considerarsi minime. Il servizio di assistenza in remoto è rivolto ai Referenti identificati dall’Istituto e deve fornire un punto di accesso unificato per assistenza su aspetti funzionali e tecnici dei servizi oggetto della Fornitura; a tal fine, l’IVASS individuerà i propri Referenti funzionali che fungeranno da interlocutori con le strutture dell’Help Desk, gestendo al proprio interno il contatto con gli utenti finali dei servizi. In particolare, deve essere reso disponibile almeno: • un servizio di help desk telefonico, accessibile attraverso chiamata su un unico numero verde in tempo reale; • un servizio di supporto via e-mail, integrato con il sistema di Trouble Ticketing; • un’interfaccia web che consenta al referente dell’Amministrazione di inoltrare segnalazioni attraverso il sistema di Trouble Ticketing, sopra indicato. L’Help Desk deve provvedere almeno a: • assicurare una comunicazione tempestiva ed efficace con l’utenza; • provvedere all’acquisizione e alla registrazione delle richieste di assistenza; • censire le procedure di risoluzione, concordate con il committente, adottabili per far fronte alle segnalazioni dell’utenza; • risolvere le segnalazioni per le quali è nota una procedura di risoluzione; • smistare al secondo livello la risoluzione dei problemi non risolvibili al primo livello; • controllare i processi di risoluzione attivati e verificarne gli esiti; • comunicare all’utente la risoluzione della segnalazione o il suo inoltro al secondo livello; • produrre statistiche sugli interventi ai fini di successive analisi. In termini di dimensionamento il servizio richiesto dovrà far fronte a un numero di ticket su base annuale non superiore a 200.