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Help Desk Clausole campione

Help DeskLa Società fornisce all’Esercente, direttamente o tramite terzi del cui operato resta responsabile, un servizio telefonico presidiato di assistenza, per le difficoltà operati- ve, tutti i giorni della settimana, festivi inclusi. Il servizio di help desk: a) garantisce all’Esercente collaborazione e assistenza operative; b) assicura l’analisi di problemi e difficoltà operative che interessano i POS e i colle- gamenti con le infrastrutture trasmissive; c) effettua i necessari interventi di ripristino, eventualmente inviando personale tecnico; d) verifica ed eventualmente sostituisce i POS, dietro segnalazione dell’Esercente (l’Esercente effettua la segnalazione, obbligatoriamente e immediatamente, nei casi di manomissioni, intromissioni, furti anche solo tentati o altri fatti relativi a POS o locali che siano tali da far ragionevolmente presumere illecite manomis- sioni dei POS).
Help Desk. L’Aggiudicatario è tenuto a fornire assistenza telefonica e/o mediante altri sistemi di collaborazione online per tutta la durata della fornitura. L’assistenza si deve esplicitare in due tipologie di contatto, uno legato a problematiche dell’utenza ed uno legato a problematiche tecniche specialistiche ad esclusiva disponibilità del personale tecnico interno dell’Amministrazione. L’ help desk relativo alle problematiche dell’utenza supporterà in particolare: • l'esecuzione operativa delle funzioni per quanto non espressamente documentato nella manualistica d'uso o di gestione, ovvero non opportunamente descritto in sede di addestramento. L’ help desk relativo alle problematiche tecniche specialistiche dovrà: • sopperire a difetti e/o a malfunzionamenti dei programmi applicativi; • istruire il personale specializzato per il superamento, la correzione o l'aggiramento di eventuali errori presenti nei programmi; • dare assistenza sistemistica e consulenza riguardo all’utilizzo del software oggetto di gara e per la risoluzione dei diversi problemi di esercizio connessi al funzionamento delle apparecchiature o all’impiego delle funzionalità applicative; • dare assistenza su come utilizzare le interfacce verso sistemi esterni per realizzare una cooperazione di sistemi. Sono richieste attività di assistenza telefonica nelle ore di ufficio del comune dalle ore 08.00 alle ore 18.00. Per particolari eventi (per esempio, durante consultazioni elettorali) è richiesta la disponibilità H24, per un massimo di 20 (venti) giorni all’anno. Premesso che il committente esegue con cadenza periodica, almeno semestrale, un rilevamento della soddisfazione degli utenti, il centro di contatto deve rendere disponibili i dati necessari, affinché il campione sia statisticamente valido. I risultati dovranno essere condivisi e valutati, nell’ottica del miglioramento, tra committente e centro di contatto. Tale rilevamento deve essere mirato a valutare come elementi minimi di conoscenza almeno: • soddisfazione relativamente al servizio erogato; • soddisfazione relativamente all’interazione con l’operatore (per esempio disponibilità, cortesia, chiarezza, competenza); • eventuali criticità da migliorare; • suggerimenti utili. Al rilevamento di cui sopra, il committente può affiancare una serie di verifiche in incognito, mirate a valutare meglio gli aspetti procedurali del servizio erogato. Tali verifiche vengono effettuate simulando il comportamento e le esigenze tipiche degli utenti (mistery...
Help Desk. L’Impresa, a decorrere dalla data di avvio del servizio di assistenza evolutiva, di cui al precedente Paragrafo 5.3, dovrà mettere a disposizione dell’Amministrazione un servizio di “help desk” raggiungibile telefonicamente e via email, attivo dal lunedì al venerdì dalle 08.00 alle 17.00. L’Amministrazione impiegherà tale punto di contatto per richiedere l’esecuzione di interventi di assistenza e potrà inviare le richieste di intervento a fronte di un guasto anche in maniera automatica attraverso il sistema “IBM Tivoli del CEN” che, all’atto del rilevamento di un’anomalia, invierà una segnalazione all’indirizzo “e-mail” dell’”Help Desk”. Sarà cura dell’Amministrazione in fase esecutiva fornire, per il tramite del Direttore dell’esecuzione contrattuale, indicazioni sul formato delle comunicazioni inviate dal sistema di monitoraggio dell’Amministrazione. Tutte le richieste di intervento, sia segnalate telefonicamente che a mezzo e-mail, dovranno essere tracciate all’interno di un “sistema di gestione dei ticket (TTS)”, con l’indicazione di almeno i seguenti dati: - identificativo della richiesta di intervento; - identificativo del sito oggetto della segnalazione; - data e ora della segnalazione dell’Amministrazione (nel caso di segnalazione del guasto a mezzo e-mail fanno fede la data e l’ora di tale e-mail); - nominativo del personale dell’Amministrazione che ha aperto la segnalazione di intervento; - descrizione sintetica del guasto; - data e ora del ripristino del servizio; - indicazione del livello di servizio erogato; - eventuali motivi ostativi alla risoluzione del guasto; - apparati eventualmente dismessi (nr seriale); - apparati sostitutivi (nr. seriale). Per tutte le segnalazioni ricevute dovrà essere inviata una e-mail di notifica al Direttore dell’esecuzione del contratto, contenente i dati sopra riportati, disponibili all’atto dell’apertura del guasto. Analoga comunicazione dovrà essere inviata all’atto della chiusura dell’intervento con i dati aggiornati e integrati di quelli inizialmente mancanti. Anche le richieste di intervento in reperibilità dovranno essere riportate nel sistema di “TTS”, nel primo giorno lavorativo successivo all’apertura del guasto. Il sistema “TTS” dovrà essere raggiungibile via Internet in modo che gli utenti dell’Amministrazione possano verificare lo stato di avanzamento della risoluzione di ciascun “ticket”. 5.4.1 Livelli di servizio “Help Desk” 1. Risposta entro 30” per il 80% delle chiamate ricevute; 2. Risposta ent...
Help Desk. L'"Help Desk" è la funzione di supporto centralizzato, messa a disposizione dai Fornitori dei Servizi, cui gli Utenti possono inoltrare le proprie segnalazioni in merito ai Servizi disciplinati nel Contratto. Per effettuare segnalazioni l'Utente può contattare l'Help Desk Direttamente attraverso questo link xxxxx://xxxx.xxxxxxx.xx/xxxxxxxxxx/xxxxxxxxxx/xxxxxxxxx.xxx. Qualora, a seguito delle segnalazioni dell'Utente, fosse necessario per GEDI svolgere attività di verifica sui Libri onde prendere contezza di quanto lamentato, l'Utente dovrà - a proprie spese - inviare i Libri medesimi, unitamente all'imballaggio originario, a GEDI, all'indirizzo presente sul Sito o di volta in volta comunicato all'Utente medesimo mediante servizio di help desk, in un termine ragionevole dalla data di richiesta di GEDI. Dette spese di spedizione saranno refuse all'Utente qualora sia riscontrato un difetto di conformità dei Libri imputabile a GEDI.
Help Desk. 8.1 Le Parti riconoscono ed acconsentono a che, in conformità a quanto espressamente pattuito ai sensi dell’Allegato 4, il Venditore abbia a disposizione un Help Desk in lingua inglese. Il Venditore e, se espressamente concordato, altri Utenti Autorizzati, avranno il diritto di inviare richieste di supporto tecnico relative alla fornitura dei Dati di Mercato (la “Richiesta”) all’indirizzo email e/o numero di telefono dell’Help Desk, come indicato nell’Allegato 4.
Help DeskIl Fornitore deve garantire e realizzare un servizio di Help Desk, dedicato all’assistenza in remoto, che abbia almeno le caratteristiche descritte di seguito nel capitolo e da considerarsi minime.
Help Desk. Trasferimento di Know-How e migrazione degli archivi
Help Desk. [R.68] L’Appaltatore dovrà predisporre una struttura operativa dedicata a svolgere attività di Help Desk a supporto della Direzione Personale, Organizzazione e Sicurezza del Lavoro in caso di segnalazione di malfunzionamenti o problematiche inerenti all’erogazione dei servizi oggetto del presente Documento. [R.69] L’Help Desk dovrà provvedere a: • fornire supporto al personale tecnico della Direzione Personale Organizzazione e Sicurezza del Lavoro per l’utilizzo del software lato amministratore, • proporre soluzioni a problemi pratici, sia di natura tecnica, sia di natura organizzativa o giuridico contabile, qualora il problema sorga in relazione a prestazioni e servizi erogati dall’Appaltatore, • rimuovere anomalie e/o malfunzionamenti derivanti dal software utilizzato per le elaborazioni. [R.70] Tramite l’Help Desk l’Appaltatore dovrà inoltre erogare un servizio di carattere informativo/formativo alla Direzione Personale, Organizzazione e Sicurezza del Lavoro con riferimento ai servizi oggetto del presente Documento. [R.71] L’Help Desk dovrà essere raggiunto tramite chiamata telefonica su una numerazione predisposta dall’Appaltatore. [R.72] Il servizio di Help Desk dovrà essere erogato e reso disponibile nei giorni feriali, dal lunedì al venerdì, con orario continuato dalle ore 07.30 alle 19.30. [R.73] Il servizio di Help Desk dovrà essere erogato nel rispetto delle tempistiche massime di cui al § 7.
Help Desk. Il mancato rispetto dei livelli di servizio inerenti l’ “help desk” di cui all’articolo 7, Paragrafo 7.1.1, comporterà l’applicazione delle seguenti penali.
Help Desk. Per la ricezione delle segnalazioni di intervento previste dal servizio di assistenza correttiva ed evolutiva, l’Aggiudicataria dovrà dotarsi di un apposito Help Desk. Il servizio dovrà perseguire i seguenti obiettivi:  provvedere alla raccolta e registrazione delle richieste di assistenza hardware e software;  attivare la struttura di assistenza sistemistica fornendo le specifiche per la risoluzione dei problemi non risolvibili nell’ambito di questo servizio; Fornitura di armadi rack e apparati switching per la Questura di Rimini, comprensiva dei servizi di installazione, configurazione, messa in esercizio e relativi servizi di assistenza correttiva ed evolutiva per 24 mesi  controllare i processi di risoluzione attivati e verificarne gli esiti;  informare i referenti dell’Amministrazione sullo stato dell’intervento;  chiudere tutti gli interventi;  elaborare ed analizzare le statistiche sugli interventi. L’Help Desk potrà essere contattato sia telefonicamente (nr. verde gratuito per il chiamante) che con posta elettronica certificata. Il servizio per la ricezione delle richieste di assistenza dovrà essere attivo nella finestra di erogazione dal Lunedi al Sabato 8:30 - 17:30. Ogni comunicazione da parte del Fornitore e dell’Amministrazione avvenuta nell’ambito dell’utilizzo dell’help desk che abbia rilevanza ai fini della verifica del rispetto dei livelli di servizio deve essere formalizzata tramite email. I termini di erogazione del servizio di assistenza decorreranno dall’ora di registrazione della richiesta di intervento riportata nella email inviata all’Amministrazione a seguito della segnalazione effettuata.