Common use of SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT) Clause in Contracts

SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT). Di seguito vengono indicati i livelli di servizio minimi richiesti dal committente. Nella scheda tecnica allegata andranno definiti quelli proposti dal fornitore che costituiranno parte della valutazione dell’offerta. Decorsi 3 mesi dall’avvio del servizio, e successivamente con cadenza trimestrale, la Provincia di Brescia potrà modificare i valori di quegli SLA che, in base ai risultati della rendicontazione periodica, o per cause sopravvenute, risulteranno manifestamente inadeguati rispetto alle esigenze dell’Ente. Eventuali condizioni che potrebbero richiedere la variazione degli SLA potranno quindi essere individuate solo ex post; le variazioni non potranno comunque comportare lo snaturamento del contratto e dovranno scaturire dall’accordo tra i contraenti. Nel calcolo degli SLA non verranno considerate eventuali sospensive dei tempi di intervento per cause non imputabili all’aggiudicataria. Gli SLA e le penali riportate verranno calcolati, all’interno della finestra temporale di erogazione del servizio, su un periodo di riferimento pari a tre mesi. Le penali verranno applicate, per ogni punto percentuale di scostamento dalla percentuale proposta, che rappresenti un peggioramento della qualità del servizio rispetto ai valori di soglia (ad esempio dove è proposta una percentuale ottimale del 90%, la penale potrà essere applicata se nel trimestre si raggiunge solo l’89%). Le penali non sono applicabili nei primi tre mesi del servizio, considerato periodo transitorio. Livelli di servizio Misure da rilevare Valori di soglia (da calcolarsi sulle richieste complessivamente gestite dall’aggiudicataria) Penali % del valore contrattuale del servizio nel trimestre Tempestività di notifica Tempi di qualificazione Tempo intercorso tra l’invio delle richieste tramite e-mail e l’apertura della relativa richiesta. Le richieste inserite con tipologia generica o non complete di tutte le informazioni verranno considerate come se gestite in 60 minuti il 95% delle richieste devono essere inserite entro 10 minuti dall’invio della e-mail 1% Tempo medio di attivazione fornitori per le attrezzature in garanzia Tempo intercorrente tra la qualifica della chiamata (a seguito dell’intervento del tecnico di helpdesk) e la segnalazione al fornitore (apertura del ticket) Entro 4 ore nel 99% dei casi 0,5% Alert ai sistemisti In caso di blocco di una sede i sistemisti dovranno essere informati telefonicamente e tramite l’inserimento e assegnazione di apposita richiesta Entro 15 minuti dall’apertura della richiesta da parte del primo utente 2% Tempestività di risoluzione dei problemi

SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT). Di seguito vengono indicati i livelli di servizio minimi richiesti dal committente. Nella scheda tecnica allegata andranno definiti quelli proposti dal fornitore che costituiranno parte della valutazione dell’offerta. Decorsi 3 mesi dall’avvio del servizio, e successivamente con cadenza trimestrale, la Provincia di Brescia potrà modificare i valori di quegli SLA che, in base ai risultati della rendicontazione periodica, o per cause sopravvenute, risulteranno manifestamente inadeguati rispetto alle esigenze dell’Ente. Eventuali condizioni che potrebbero richiedere la variazione degli SLA potranno quindi essere individuate solo ex post; le variazioni non potranno comunque comportare lo snaturamento del contratto e dovranno scaturire dall’accordo tra i contraenti. Nel calcolo degli SLA non verranno considerate eventuali sospensive dei tempi di intervento per cause non imputabili all’aggiudicataria. Gli SLA e le penali riportate verranno calcolati, all’interno della finestra temporale di erogazione del servizio, su un periodo di riferimento pari a tre mesi. Le penali verranno applicate, per ogni punto percentuale di scostamento dalla percentuale proposta, che rappresenti un peggioramento della qualità del servizio rispetto ai valori di soglia (ad esempio dove è proposta una percentuale ottimale del 90%, la penale potrà essere applicata se nel trimestre si raggiunge solo l’89%). Le penali non sono applicabili nei primi tre mesi del servizio, considerato periodo transitorio. Livelli Tempi di servizio Misure da rilevare Valori riassegnazione delle chiamate Tempo intercorso tra l’apertura di soglia (da calcolarsi sulle richieste complessivamente gestite dall’aggiudicataria) Penali un chiamata non di competenza, e l’assegnazione alla struttura il 95% delle chiamate ricevute deve essere 1% del valore contrattuale del servizio nel trimestre Tempestività errate competente. riassegnato da un minimo di notifica Tempi di qualificazione Tempo intercorso tra l’invio delle richieste tramite e-mail e l’apertura della relativa richiesta. Le richieste inserite con tipologia generica o non complete di tutte le informazioni verranno considerate come se gestite 90 minuti ad un massimo 240 minuti dalla presa in 60 minuti il 95% delle richieste devono essere inserite entro 10 minuti dall’invio della e-mail 1% carico trimestrale Tempo medio di attivazione fornitori per le attrezzature in garanzia Tempo intercorrente tra la qualifica della chiamata (a seguito dell’intervento del tecnico di helpdesk) richiesta da parte dell’utente e la segnalazione al fornitore (apertura del ticket) Entro 4 ore presa in carico da parte fornitori da un minimo di 90 minuti ad un massimo di 240 minuti nel 9998% dei casi 0,5% Alert ai sistemisti In caso del valore contrattuale del servizio trimestrale Percentuale di blocco chiamate riaperte Numero di una sede casi considerati risolti dalle strutture dell’aggiudicataria, per i sistemisti dovranno essere informati telefonicamente e tramite l’inserimento e assegnazione di apposita richiesta Entro 15 minuti dall’apertura della richiesta da parte quali l’utente riapre la chiamata <= 1% dei casi 1% del primo utente 2% Tempestività di valore contrattuale del servizio trimestrale Presa in carico ed inizio attività relative alla risoluzione dei problemimalfunzionamenti dei server prioritari La percentuale dei problemi presi in carico, rispetto a quelli complessivamente aperti e assegnati deve essere ≥ 99% da un minimo di 10 minuti ad un massimo di 30 minuti e del totale la percentuale del ≥ 80% deve essere chiuso da un minimo di 30 minuti ad un massimo di 120 minuti. 1,5% del valore contrattuale del servizio trimestrale Presa in carico ed inizio attività relative alla risoluzione dei malfunzionamenti dei server non prioritari La percentuale dei problemi presi in carico, rispetto a quelli complessivamente aperti e assegnati deve essere ≥ 99% entro un minimo di 20 minuti ad un massimo di 120 minuti e del totale la percentuale del ≥ 80% deve essere chiuso da un minimo di 120 minuti ad un massimo di 240 minuti. 1% del valore contrattuale del servizio trimestrale Presa in carico ed inizio attività relative alla risoluzione dei malfunzionamenti degli apparati di rete La percentuale dei problemi presi in carico, rispetto a quelli complessivamente aperti e assegnati deve essere ≥ 99% da un minimo di 10 minuti ad un massimo di 30 minuti e del totale la percentuale del ≥ 80% deve essere chiuso da un minimo di 30 minuti ad un massimo di 120 minuti. 1,5% del valore contrattuale del servizio trimestrale Interventi specifici richiesti dal Settore Informatica La percentuale degli interventi presi in carico, rispetto a quelli complessivamente aperti e assegnati deve essere ≥ 99% entro 1 giorno lavorativo 0,5% del valore contrattuale del servizio trimestrale Presa in carico ed inizio attività relative alla risoluzione dei malfunzionamenti del sw di sistema La percentuale degli interventi presi in carico, rispetto a quelli complessivamente aperti e assegnati deve essere ≥ 99% entro 1 giorno lavorativo 1,5% del valore contrattuale del servizio trimestrale Attività sistemistiche concordate tra il responsabile tecnico e il supervisore d’impresa La percentuale delle attività pianificate concluse nei tempi concordati deve essere > 96%. 1% del valore contrattuale del servizio trimestrale

SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT). Di seguito vengono indicati Il servizio offerto dovrà rispettare i seguenti livelli di servizio minimi richiesti dal committente. Nella scheda tecnica allegata andranno definiti quelli proposti dal fornitore che costituiranno parte della valutazione dell’offerta. Decorsi 3 mesi dall’avvio del servizio, elencati nelle severity con i tempi di risposta ed i tempi massimi di risoluzione dei guasti e successivamente malfunzionamenti di seguito indicati: risposta: 30 minuti dall’ora di ricezione del Trouble Ticket tempo di ripristino: 8 ore dall’apertura del Trouble Ticket nel 95% dei casi e 10 ore per dall’apertura del Trouble Ticket nel 100% dei casi. Risposta: 30 minuti dall’ora di ricezione del Trouble Ticket tempo di ripristino: 24 ore per dall’apertura del Trouble Ticket nel 100% dei casi. Livello 3 o malfunzione non grave Risposta: entro il primo giorno lavorativo successivo alla segnalazione tempo di ripristino: 48 ore per dall’apertura del Trouble Ticket nel 100% dei casi. Qualora sia provato che i guasti e i malfunzionamenti siano stati determinati da colpa o dolo del personale appartenente alla Provincia o da questa incaricato, le spese della riparazione sono a carico della Provincia. In tal caso l’affidataria è tenuta a presentare un apposito preventivo di spesa che dovrà essere approvato dal referente del Settore Informatica. A decorrere dalla data di approvazione del preventivo, l'affidataria è quindi tenuta a procedere alla riparazione delle apparecchiature, entro i termini di cui sopra. L’affidataria rimane unica referente e responsabile per eventuali ritardi negli interventi, con cadenza trimestraleapplicazione tutta delle clausole di cui al presente contratto. In caso di mancato intervento e successiva risoluzione entro i due giorni lavorativi successivi, la Provincia si riserva la facoltà di Brescia potrà modificare i valori rivolgersi ad altro fornitore per l’intervento e di quegli SLA che, rivalersi in base ai risultati della rendicontazione periodica, o per cause sopravvenute, risulteranno manifestamente inadeguati rispetto alle esigenze dell’Ente. Eventuali condizioni che potrebbero richiedere la variazione degli SLA potranno quindi essere individuate solo ex post; le variazioni non potranno comunque comportare lo snaturamento del contratto e dovranno scaturire dall’accordo tra i contraenti. Nel calcolo degli SLA non verranno considerate eventuali sospensive dei tempi di intervento per cause non imputabili all’aggiudicataria. Gli SLA e le penali riportate verranno calcolati, all’interno della finestra temporale di erogazione del servizio, su un periodo di riferimento pari a tre mesi. Le penali verranno applicate, per ogni punto percentuale di scostamento dalla percentuale proposta, che rappresenti un peggioramento della qualità del servizio rispetto ai valori di soglia (ad esempio dove è proposta una percentuale ottimale del 90%, la penale potrà essere applicata se nel trimestre si raggiunge solo l’89%). Le penali non sono applicabili nei primi tre mesi del servizio, considerato periodo transitorio. Livelli di servizio Misure da rilevare Valori di soglia (da calcolarsi sulle richieste complessivamente gestite dall’aggiudicataria) Penali % del valore contrattuale del servizio nel trimestre Tempestività di notifica Tempi di qualificazione Tempo intercorso tra l’invio delle richieste tramite e-mail e l’apertura della relativa richiesta. Le richieste inserite con tipologia generica o non complete di tutte le informazioni verranno considerate come se gestite in 60 minuti il 95% delle richieste devono essere inserite entro 10 minuti dall’invio della e-mail 1% Tempo medio di attivazione fornitori per le attrezzature in garanzia Tempo intercorrente tra la qualifica della chiamata (a seguito dell’intervento del tecnico di helpdesk) e la segnalazione al fornitore (apertura del ticket) Entro 4 ore nel 99% dei casi 0,5% Alert ai sistemisti In caso di blocco di una sede i sistemisti dovranno essere informati telefonicamente e tramite l’inserimento e assegnazione di apposita richiesta Entro 15 minuti dall’apertura della richiesta da parte del primo utente 2% Tempestività di risoluzione dei problemidanno dell’affidataria.

SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT). Il Fornitore nel corso dell'esecuzione delle attività oggetto del contratto dovrà rispettare i tempi e le modalità previste nella documentazione contrattuale e nel Service Level Agreement di seguito riportato. Sarà cura del Fornitore concordare con la Società Contraente ogni eventuale modifica delle attività. La Società Contraente si riserva di verificare in ogni momento la corretta esecuzione del servizio attraverso la richiesta di qualsiasi tipo di documentazione o reportistica ad hoc. Di seguito vengono indicati sono elencati i livelli requisiti minimi di livello di servizio minimi richiesti dal committenteper le attività ordinarie. Nella scheda tecnica allegata andranno definiti quelli Sì precisa che nel caso in cui i termini di seguito indicati coincidano con i giorni di sabato, domenica o festivi, i1 termine si intende prorogato al giorno lavorativo immediatamente successivo. L’Azienda - all’interno del periodo contrattuale – emetterà, di volta in volta, un ordine esecutivo con la descrizione del numero e dei requisiti generali e caratteristici del profilo tempo per tempo ricercato sulla base del quale il fornitore (entro 5 gg dalla ricezione dell’ordine) redigerà il corrispondente bando di ricerca a cui darà apposita pubblicità sui siti specializzati (per almeno 15 gg). Il Fornitore oltre alla raccolta e lo screening delle candidature, procederà alla valutazione della idoneità delle candidature alle richieste aziendali attraverso la somministrazione, presso i propri locali, di interviste individuali e test psicoattitudinali e/o di competenza tematica e/o informatica che consentano l’attribuzione di punteggi standardizzati. Il Fornitore (entro 15 gg dalla scadenza del bando) restituisce all’azienda la rosa delle candidature idonee (almeno 3 per ogni risorsa richiesta) al profilo richiesto con la relativa documentazione (cv, risultanze test e verbale dell’intervista) insieme ad un prospetto riepilogativo degli esiti delle attività di selezione e ad un report descrittivo delle attività svolte. Qualora Equitalia Giustizia S.p.A. non proceda all’assunzione dei candidati proposti dal fornitore che costituiranno parte della valutazione dell’offerta. Decorsi 3 mesi dall’avvio del servizio, e successivamente con cadenza trimestrale, la Provincia di Brescia potrà modificare i valori di quegli SLA che, in base ai risultati della rendicontazione periodica, o per cause sopravvenute, risulteranno manifestamente inadeguati rispetto alle esigenze dell’Ente. Eventuali condizioni che potrebbero richiedere la variazione degli SLA potranno quindi essere individuate solo ex post; le variazioni questi non potranno comunque comportare lo snaturamento del contratto e dovranno scaturire dall’accordo tra i contraenti. Nel calcolo degli SLA non verranno considerate eventuali sospensive dei tempi di intervento per cause non imputabili all’aggiudicataria. Gli SLA e le penali riportate verranno calcolati, all’interno della finestra temporale di erogazione del servizio, su un superino il periodo di riferimento pari prova, dietro indicazione della stessa, il fornitore si impegna a tre mesiproseguire la ricerca e a riscontrare all’azienda nuove candidature (cv e risultanze test e verbale dell’intervista) entro i successivi 10 gg. Le penali verranno applicate, per ogni punto percentuale Il fornitore si impegna inoltre alla sostituzione gratuita del candidato assunto che non superi il periodo di scostamento dalla percentuale proposta, che rappresenti un peggioramento della qualità del servizio rispetto ai valori di soglia (ad esempio dove è proposta una percentuale ottimale del 90%, la penale potrà essere applicata se nel trimestre si raggiunge solo l’89%). Le penali non sono applicabili nei primi tre mesi del servizio, considerato periodo transitorio. Livelli di servizio Misure da rilevare Valori di soglia (da calcolarsi sulle richieste complessivamente gestite dall’aggiudicataria) Penali % del valore contrattuale del servizio nel trimestre Tempestività di notifica Tempi di qualificazione Tempo intercorso tra l’invio delle richieste tramite e-mail e l’apertura della relativa richiesta. Le richieste inserite con tipologia generica o non complete di tutte le informazioni verranno considerate come se gestite in 60 minuti il 95% delle richieste devono essere inserite entro 10 minuti dall’invio della e-mail 1% Tempo medio di attivazione fornitori per le attrezzature in garanzia Tempo intercorrente tra la qualifica della chiamata (a seguito dell’intervento del tecnico di helpdesk) e la segnalazione al fornitore (apertura del ticket) Entro 4 ore nel 99% dei casi 0,5% Alert ai sistemisti In caso di blocco di una sede i sistemisti dovranno essere informati telefonicamente e tramite l’inserimento e assegnazione di apposita richiesta Entro 15 minuti dall’apertura della richiesta da parte del primo utente 2% Tempestività di risoluzione dei problemiprova.

SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT). Di seguito vengono indicati L’affidataria garantisce il servizio di manutenzione, per l’intero periodo contrattuale, dal lunedì al venerdì dalle ore 9 alle ore 17, con esclusione delle sole festività infrasettimanali. La Provincia di Brescia assicura l’accesso ai locali delle varie sedi degli uffici provinciali. Gli interventi di manutenzione e assistenza, sia hardware che software, dovranno avvenire NBD (Next Business Day) dalla segnalazione, così come registrata nel data base di gestione ticket MoOne. Qualora l'affidataria non riesca ad approvvigionarsi delle parti di ricambio necessarie per ripristinare la perfetta e completa funzionalità del TRP, entro i livelli termini di servizio minimi richiesti cui al comma 1, dovrà provvedere a fornire un apparato sostitutivo con le stesse caratteristiche di quello guasto e che sia perfettamente integrabile con il sistema in uso. Qualora sia provato che i guasti e i malfunzionamenti siano stati determinati da colpa o dolo del personale appartenente alla Provincia o da questa incaricato, le spese della riparazione sono a carico della Provincia. In tal caso l’affidataria è tenuta a presentare un apposito preventivo di spesa che dovrà essere approvato dal committentereferente del Settore Innovazione. Nella scheda tecnica allegata andranno definiti quelli proposti dal fornitore che costituiranno parte della valutazione dell’offertaA decorrere dalla data di approvazione del preventivo, l’affidataria è quindi tenuta a procedere alla riparazione delle apparecchiature, entro i termini di cui al comma 1. Decorsi 3 mesi dall’avvio L’affidataria rimane unica referente e responsabile per eventuali ritardi negli interventi, con applicazione tutta delle clausole di cui al presente contratto. In caso di mancato intervento e risoluzione del servizio, e successivamente con cadenza trimestraleproblema entro i due giorni lavorativi successivi, la Provincia si riserva la facoltà di Brescia potrà modificare i valori rivolgersi ad altra ditta per l’intervento e di quegli SLA che, rivalersi in base ai risultati della rendicontazione periodica, o per cause sopravvenute, risulteranno manifestamente inadeguati rispetto alle esigenze dell’Entedanno dell’affidataria. Eventuali condizioni che potrebbero richiedere la variazione degli SLA potranno quindi essere individuate solo ex post; le variazioni non potranno comunque comportare lo snaturamento del contratto e dovranno scaturire dall’accordo tra i contraenti. Nel Il calcolo degli SLA non verranno considerate eventuali sospensive dei tempi avverrà in modo automatico sulla base delle informazioni memorizzate nel software di intervento per cause non imputabili all’aggiudicataria. Gli SLA e le penali riportate verranno calcolati, all’interno della finestra temporale di erogazione del servizio, su un periodo di riferimento pari a tre mesi. Le penali verranno applicate, per ogni punto percentuale di scostamento dalla percentuale proposta, che rappresenti un peggioramento della qualità del servizio rispetto ai valori di soglia (ad esempio dove è proposta una percentuale ottimale del 90%, la penale potrà essere applicata se nel trimestre si raggiunge solo l’89%). Le penali non sono applicabili nei primi tre mesi del servizio, considerato periodo transitorio. Livelli di servizio Misure da rilevare Valori di soglia (da calcolarsi sulle richieste complessivamente gestite dall’aggiudicataria) Penali % del valore contrattuale del servizio nel trimestre Tempestività di notifica Tempi di qualificazione Tempo intercorso tra l’invio delle richieste tramite e-mail e l’apertura della relativa richiesta. Le richieste inserite con tipologia generica o non complete di tutte le informazioni verranno considerate come se gestite in 60 minuti il 95% delle richieste devono essere inserite entro 10 minuti dall’invio della e-mail 1% Tempo medio di attivazione fornitori per le attrezzature in garanzia Tempo intercorrente tra la qualifica della chiamata (a seguito dell’intervento del tecnico di helpdesk) e la segnalazione al fornitore (apertura del gestione ticket) Entro 4 ore nel 99% dei casi 0,5% Alert ai sistemisti In caso di blocco di una sede i sistemisti dovranno essere informati telefonicamente e tramite l’inserimento e assegnazione di apposita richiesta Entro 15 minuti dall’apertura della richiesta da parte del primo utente 2% Tempestività di risoluzione dei problemi.