Common use of SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT) Clause in Contracts

SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT). Il servizio offerto dovrà avvenire secondo i seguenti livelli di servizio: • è richiesta la presa in carico del problema entro 60 (sessanta) minuti dall’avvenuta segnalazione – ad avvenuta presa in carico deve essere aggiornato lo stato del ticket nel sistema MoOne; • per gli interventi in emergenza, in caso di blocco applicativo e/o impossibilità degli operatori all’utilizzo dell’applicativo (anche a seguito di installazione di nuove release) ovvero di blocchi di una o più funzionalità dell’applicativo l’affidataria si impegna a risolvere la problematica entro e non oltre il giorno lavorativo successivo la presa in carico; • nel caso di manutenzione correttiva e/o adattiva è richiesta la soluzione del problema entro i cinque giorni lavorativi successivi all’avvenuta presa in carico; • per quanto concerne le attività pianificate quali ad es. il caricamento di nuove release devono concludersi nel rispetto delle scadenze concordate tra le parti; • per quanto attiene le richieste di assistenza all’uso dovranno essere risolte NBD (Next Business Day) dalla presa in carico. L’affidataria garantisce il servizio dal lunedì al venerdì dalle ore 9 alle ore 17, con esclusione delle sole festività infrasettimanali. Il calcolo degli SLA avverrà in modo automatico sulla base delle informazioni memorizzate nel software di gestione ticket.

SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT). Il servizio offerto dovrà avvenire secondo rispettare i seguenti livelli di servizio: • è richiesta per quanto attiene le richieste di assistenza all’uso e configurazione dell’ambiente, dovranno essere risolte NBD (Next Business Day) dall’avvenuta segnalazione; • gli adeguamenti normativi dovranno essere resi disponibili sul server di produzione entro la presa in carico del problema entro 60 (sessanta) minuti dall’avvenuta segnalazione – ad avvenuta presa in carico deve essere aggiornato lo stato del ticket nel sistema MoOnescadenza prevista dalla legge; • per gli interventi in emergenza, in caso di blocco applicativo e/o impossibilità degli operatori all’utilizzo di utilizzo dell’applicativo (anche a seguito di installazione di nuove release) ), ovvero di blocchi di una o più funzionalità dell’applicativo l’affidataria dell’applicativo, l’appaltatore si impegna a risolvere la problematica entro e non oltre il giorno lavorativo successivo la presa in caricoalla segnalazione; • nel caso a seguito di segnalazioni di malfunzionamenti derivanti da interventi di manutenzione correttiva e/o adattiva evolu- tiva, è richiesta la soluzione del problema entro i cinque tre giorni lavorativi successivi all’avvenuta presa in caricosegnalazione; • per quanto concerne le attività pianificate pianificate, quali ad es. il caricamento di nuove release release, devono concludersi nel rispetto delle scadenze concordate tra le parti; • per quanto attiene le richieste di assistenza all’uso dovranno essere risolte NBD (Next Business Day) dalla presa in carico. L’affidataria garantisce il servizio dal lunedì al venerdì dalle ore 9 alle ore 1713 e dalle 14 alle 18 sia tramite e-mail che telefono, con esclusione delle sole festività infrasettimanali. Il calcolo degli SLA avverrà in modo automatico sulla base delle informazioni memorizzate nel software di gestione ticket.

SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT). Il servizio offerto dovrà avvenire secondo rispettare i seguenti livelli di servizio: • è richiesta la presa in carico del problema entro 60 (sessanta) minuti 8 ore lavorative dall’avvenuta segnalazione – ad avvenuta segnalazione. Nel mese di agosto e dal 27/12/2018 al 5/1/2019 la presa in carico deve essere aggiornato lo stato del ticket nel sistema MoOnedovrà avvenire entro 3 giorni lavorativi; • per gli interventi in emergenza, in caso di blocco applicativo e/o impossibilità degli operatori all’utilizzo di utilizzo dell’applicativo (anche a seguito di installazione di nuove release) ), ovvero di blocchi di una o più funzionalità dell’applicativo dell’applicativo, l’affidataria si impegna a risolvere la problematica entro e non oltre il giorno lavorativo successivo la NBD alla presa in carico; • nel caso di manutenzione correttiva e/o adattiva adattiva, è richiesta la soluzione del problema entro i cinque giorni lavorativi successivi all’avvenuta presa in carico; • per quanto attiene le richieste di assistenza all’uso, dovranno essere risolte NBD (Next Business Day); • per quanto concerne le attività pianificate pianificate, quali ad es. il caricamento di nuove release release, devono concludersi nel rispetto delle scadenze concordate tra le partiparti in base a scritti, anche informali (es:e-mail) ma di reciproco accordo; • per quanto attiene le richieste di assistenza all’uso dovranno essere risolte NBD (Next Business Day) dalla presa in carico. L’affidataria l’affidataria garantisce il servizio dal lunedì al venerdì dalle ore 9 alle ore 17venerdì, con esclusione delle sole festività infrasettimanali. Il calcolo degli SLA avverrà in modo automatico sulla base delle informazioni memorizzate nel software di gestione ticketfestività, dalle ore 9.00 alle 18.00.