Servicelevels. 3.1 Indien Partijen Housing zijn overeengekomen, komen Partijen een SLA overeen voor ten minste de onderwerpen: aantal rekken, koelingsvermogen, vermogen, vierkante meters, toegangsprocedures.
Servicelevels. In deze SLA maken wij onderscheid tussen twee servicelevels: 8x5 en 24x7. Het overeengekomen servicelevel heeft impact op o.a. De bereikbaarheid van ons supportteam en reactietijd bij incidenten. Servicelevel Tijdvenster 8x5 Technische ondersteuning tijdens kantooruren (maandag t/m vrijdag van 08:30 uur tot 17:30 uur) 24x7 Altijd technische ondersteuning (maandag t/m zondag van 0:00 uur tot 24:00 uur)
Servicelevels. Servicelevel Omschrijving
Servicelevels. Binnen KPN EEN MKB sluit u een servicelevel af op het gehele mantelcontract, waarbij de keuze bepaald wordt door uw Service Level Agreement op MKB Internet. U hebt voor MKB Internet de keuze uit 2 Service Levels: Standaard en Premium. Meer informatie hierover kunt u vinden in de KPN EEN MKB Dienstbeschrijving Algemeen.
Servicelevels. Reactietijd: Guest Floow zal na ontvangst van de melding van de storing tijdens kantooruren een inhoudelijke reactie sturen binnen de volgende termijnen: Hersteltijd: Guest Floow zal nadat inhoudelijk reactie op de melding is gestuurd tot een oplossing van de storing komen binnen de volgende termijnen:
Servicelevels. Er wordt onderscheid gemaakt tussen servicelevels voor kanaal telefonie en e:mail.
Servicelevels. De volgende kwaliteitsattributen en –termen worden onderkend: Afkeuring: Hiervan is sprake indien ontwerp, realisatie, testfase en/of implementatie niet voldoen qua functionaliteit aan het vooraf goedgekeurde voorstel.
Servicelevels. In het volgende schema zijn de diensten en de bijbehorende servicelevels opgenomen voor het incidentmanagement. Meldingen ten aanzien van de acceptatieomgeving vallen hier buiten. Deze meldingen worden wel aangenomen, opgevolgd en uitgevoerd, maar vallen buiten deze normen. Processen/ Diensten Indicator Omschrijving Servicelevel per prioriteit (Streeftijden) 1 Niveau 2 Intake Incidenten Bereikbaar- heid / Reactietijd Het doen van een terugkoppeling op basis van een door de Functioneel beheerder aangemeld incident met daarbij: - een (eerste) controle op compleetheid van het aangemelde incident - een (eerste) controle op juistheid en doorverwijzing. P1: 1 uur P2: 1 uur P3: 8 uur P4: 16 uur 90% Terugkoppeling Incidenten Responsetijd Het doen van een opgave op basis van een aangemeld incident door de Functioneel beheerder met daarbij: - een korte impactanalyse met daaraan gekoppeld een voorgestelde oplossingsrichting en een urenschatting voor de te nemen acties. P1: 2 uur P2: 4 uur P3: 8 uur P4: 16 uur 90% Oplossing Incidenten Streeftijd Oplossing Aandragen oplossing incident en de terugkoppeling ervan aan de Functioneel beheerder. P1: 4 uur P2: 8 uur P3: 40 uur P4: 80 uur 90% Bij de genoemde servicelevels gaat het om uren tijdens kantoortijd. De servicelevels zijn exclusief de tijd die benodigd is voor een eventuele uitlevering van een patch, testen van de aanpassing en het accepteren daarvan door de opdrachtgever. Bij prioriteit 1 incidenten zal Amyyon zich maximaal inspannen om het incident zo snel mogelijk op te lossen. Mocht het probleem niet binnen de gestelde termijn kunnen worden opgelost, dan zal Amyyon aangegeven aan de Functioneel beheerder wat de vervolgstappen zijn. Prioriteit 1 meldingen worden altijd door Amyyon geëvalueerd om te onderzoeken wat er kan worden gedaan om herhaling in de toekomst te voorkomen.
Servicelevels. Na de implementatie bieden wij u bedrijfszekerheid door middel van verschillende mogelijke servicelevels. Aanvullend op het basis-abonnement hebben wij drie aanvullende beschikbare servicelevels, bestaande uit: Basis, Professional en Premium. In het onderstaande overzicht treft u de verantwoordelijke voor de dienst en bijbehorende werkzaakheden. Voorts hebben wij aangegeven met het vinkje in de tabel welke werkzaamheden binnen het abonnement vallen. De overige werkzaamheden worden, indien deze niet in het abonnement of een nog niet opgeleverd project vallen, op basis van best effort en nacalculatie aanvullend verzorgt.
Servicelevels. Servicelevel Omschrijving Workarounds Wanneer er een workaround van een of meerdere incidenten bekend is, wordt Service & Support hiervan op de hoogte gebracht, waarna het aan de gebruiker en de contactpersoon van de Klant gecommuniceerd wordt. Wijzigingsvoorstellen Zo vaak als noodzakelijk zal probleemmanagement met verbetervoorstellen komen naar aanleiding van een incident- trendanalyse en het monitoren van de infrastructuur. Verbetervoorstellen zijn afhankelijk van hoeveelheid en complexiteit van problemen. Rapportage openstaande problemen Vcare rapporteert periodiek de status van openstaande problemen.