Servicelevels. Indien Partijen Housing zijn overeengekomen, komen Partijen een SLA overeen voor ten minste de onderwerpen: aantal rekken, koelingsvermogen, vermogen, vierkante meters, toegangsprocedures.
Servicelevels. In deze SLA maken wij onderscheid tussen twee servicelevels: 8x5 en 24x7. Het overeengekomen servicelevel heeft impact op o.a. De bereikbaarheid van ons supportteam en reactietijd bij incidenten. Servicelevel Tijdvenster 8x5 Technische ondersteuning tijdens kantooruren (maandag t/m vrijdag van 08:30 uur tot 18:00 uur) 24x7 Altijd technische ondersteuning (maandag t/m zondag van 0.00 uur tot 24.00 uur)
Servicelevels. Servicelevel Omschrijving
Servicelevels. Er wordt onderscheid gemaakt tussen servicelevels voor kanaal telefonie en e:mail.
1. Het te behalen servicelevel op binnenkomende telefoongesprekken is: 80% beantwoord binnen 40 seconden op dagbasis. Het percentage afgebroken oproepen (abandoned rate) mag maximaal 5% bedragen. Indien een klant binnen 5 seconden (na het verlaten van de IVR) op eigen initiatief de verbinding verbreekt valt dit buiten de abandoned rate. Deze 5 seconden zijn inclusief de wachtrij waarin een klant eventueel terecht komt indien er geen medewerker beschikbaar is.
2. Het te behalen servicelevel op aangeleverde e-mails is 90% binnen 2 werkdagen. Dit betreft de afhandeltermijn voor e-mail die binnen het KCC afgehandeld kunnen worden.
3. Opdrachtnemer houdt zich aan de overeengekomen indicatoren zoals gegeven in de bijlage bij de overeenkomst.
4. CIBG eist dat opdrachtnemer op dagbasis, met behoud van servicelevels een vraagaanbod van 20% boven de (dag)forecast kan afhandelen. Op weekniveau vereist CIBG dat opdrachtnemer een vraagaanbod van 10% boven de (week)forecast kan afhandelen. Dagen met een afwijking van meer dan 20% ten opzichte van de forecast tellen niet mee in de bonus-malusregeling, indien de normen door Opdrachtnemer niet zijn behaald. Indien de forecast op dagbasis meer dan 20% en op weekbasis 10% naar boven afwijkt zal Opdrachtnemer op basis van ‘best effort’ presteren. Wanneer opdrachtnemer bij een grotere afwijking dan 20% toch gelijk aan of boven de norm presteert, komt hij wel in aanmerking voor de vastgelegde bonus.
5. Indien een medewerker een vraag niet kan beantwoorden omdat het antwoord niet binnen het informatiedomein valt, dient de medewerker, afhankelijk van de vraag, de klant door te verwijzen naar het juiste loket of de vraag door te sturen naar de 2e lijn of een Back- Office. In geval van het doorsturen naar een Back-Office dient een e-mailticket aangemaakt te worden. In een ticket dienen minimaal de gevraagde gegevens, zoals ondermeer het onderwerp, de naam en contactgegevens (telefoon en e:mail), evt registratienummers en de inhoudelijke vraag geregistreerd te worden.
Servicelevels. De volgende kwaliteitsattributen en –termen worden onderkend: Afkeuring: Hiervan is sprake indien ontwerp, realisatie, testfase en/of implementatie niet voldoen qua functionaliteit aan het vooraf goedgekeurde voorstel.
Servicelevels. 6.1 Opdrachtnemer garandeert de uitvoering van:
a. De algemeen certificerende functie;
b. De natuurlijke adviesfunctie;
c. Het optioneel verstrekken van specifieke deelverklaringen.
6.2 Indien de dienstverlening van opdrachtnemer over een controlejaar niet voldoet aan een van de eisen in lid 1, is er sprake van een incident.
6.3 In geval van een incident in de zin van lid 2. is WSHD gerecht om de bijbehorende factuur geheel of gedeeltelijk niet te betalen of de betaling ervan op te schorten.
6.4 Ingeval van een incident ter zake de in lid 1 genoemde eisen, levert opdrachtnemer binnen 1 maand bewijs dat het incident is opgeheven, bij gebreke waarvan andermaal een incident wordt vastgesteld.
6.5 Indien de opdrachtnemer op (onderdelen van) kwaliteitscriteria die zijn gesteld in het kader van de aanbesteding van deze opdracht, minder realiseert dan bij zijn inschrijving aangeboden (EMVI-beoordeling), kan een EMVI-sanctie worden opgelegd. Deze EMVI- sanctie is bedraagt anderhalf (1,5) maal het verschil tussen de bij de EMVI-beoordeling behaalde kwaliteitswaarde en de gerealiseerde kwaliteitswaarde, berekend conform de daarbij gehanteerde EMVI-beoordelingsmethodiek.
Servicelevels. Servicelevel Omschrijving Workarounds Wanneer er een workaround van een of meerdere incidenten bekend is, wordt Service & Support hiervan op de hoogte gebracht, waarna het aan de gebruiker en de contactpersoon van de Klant gecommuniceerd wordt. Wijzigingsvoorstellen Zo vaak als noodzakelijk zal probleemmanagement met verbetervoorstellen komen naar aanleiding van een incident- trendanalyse en het monitoren van de infrastructuur. Verbetervoorstellen zijn afhankelijk van hoeveelheid en complexiteit van problemen. Rapportage openstaande problemen Vcare rapporteert periodiek de status van openstaande problemen.
Servicelevels. Binnen KPN EEN MKB sluit u een servicelevel af op het gehele mantelcontract, waarbij de keuze bepaald wordt door uw Service Level Agreement op MKB Internet. U hebt voor MKB Internet de keuze uit 2 Service Levels: Standaard en Premium. Meer informatie hierover kunt u vinden in de KPN EEN MKB Dienstbeschrijving Algemeen.
Servicelevels. Reactietijd: Guest Floow zal na ontvangst van de melding van de storing tijdens kantooruren een inhoudelijke reactie sturen binnen de volgende termijnen:
Servicelevels. In het volgende schema zijn de diensten en de bijbehorende servicelevels opgenomen voor het incidentmanagement. Meldingen ten aanzien van de acceptatieomgeving vallen hier buiten. Deze meldingen worden wel aangenomen, opgevolgd en uitgevoerd, maar vallen buiten deze normen. Processen/ Diensten Indicator Omschrijving Servicelevel per prioriteit (Streeftijden) 1 Niveau 2 Intake Incidenten Bereikbaar- heid / Reactietijd Het doen van een terugkoppeling op basis van een door de Functioneel beheerder aangemeld incident met daarbij: - een (eerste) controle op compleetheid van het aangemelde incident - een (eerste) controle op juistheid en doorverwijzing. P1: 1 uur P2: 1 uur P3: 8 uur P4: 16 uur 90% Terugkoppeling Incidenten Responsetijd Het doen van een opgave op basis van een aangemeld incident door de Functioneel beheerder met daarbij: - een korte impactanalyse met daaraan gekoppeld een voorgestelde oplossingsrichting en een urenschatting voor de te nemen acties. P1: 2 uur P2: 4 uur P3: 8 uur P4: 16 uur 90% Oplossing Incidenten Streeftijd Oplossing Aandragen oplossing incident en de terugkoppeling ervan aan de Functioneel beheerder. P1: 4 uur P2: 8 uur P3: 40 uur P4: 80 uur 90%
1 - Tijd die ligt tussen de aanmelding van een incident of vraag en de desbetreffende servicelevels. 2 - Percentage waarin voldaan moet worden aan de servicelevels.