Incidentmanagement Voorbeeldclausules
Incidentmanagement. Een (beveiligings)incident betreft in ruime zin elke situatie waarin sprake is van (dreiging van) aantasting van de integriteit, vertrouwelijkheid of beschikbaarheid van de gegevens. Verwerker beschikt te allen tijde over een schriftelijke procedure voor het tijdig en doeltreffend behandelen van informatiebeveiligingsincidenten en zwakke plekken in de beveiliging. In dit beleid staat tenminste beschreven welke maatregelen minimaal dienen te worden ondernomen om het (beveiligings)incident onmiddellijk op te heffen of te voorkomen, en overige te nemen acties. Deze procedure is zodanig ingericht dat de Verwerker in staat is om de RET onmiddellijk te rapporteren over de aard en impact van het (beveiligings)incident, de risico’s voor betrokkenen en de getroffen of nog te nemen maatregelen om de schade te beperken en herhaling te voorkomen. Tevens dient Verwerker te waarborgen dat het bewijsmateriaal wordt verzameld, bewaard en op eerste verzoek aan RET wordt overlegd.
Incidentmanagement. 3.1. Indien Klant een Fout constateert bij het gebruik van de Numworx Online Onderwijsomgeving, kan Klant hiervan melding maken via de op de Website of anderszins schriftelijk door Numworx Solutions aangegeven kanalen. Als de Fout op een andere wijze of via een ander kanaal wordt gemeld, kan Numworx Solutions een correcte en tijdige afhandeling daarvan niet garanderen.
3.2. Een Fout kan alleen bij Numworx Solutions worden gemeld door in overleg tussen partijen aangewezen technische contactpersonen. Bij het melden van een Fout, dient Klant aan Numworx Solutions in ieder geval de volgende gegevens door te geven:
a. de bedrijfsnaam en het klantnummer;
b. de naam van de contactpersoon door wie de Fout wordt afgehandeld;
c. actuele contactgegevens van de betreffende persoon;
d. een volledige en duidelijke omschrijving van de Fout;
e. een beschrijving van de reeds genomen maatregelen. 1 (Hoog) Klant kan in het geheel geen gebruik maken van essentiële functionaliteiten van de Numworx Online Onderwijsomgeving. Voorbeeld: de Numworx Online Onderwijsomgeving is offline of het is niet mogelijk om op de Numworx Online Onderwijsomgeving in te loggen. 4 uur 8 uur 2 (Gemiddeld) Klant kan gebruik maken van de Numworx Online Onderwijsomgeving, maar bepaalde functionaliteiten kunnen niet worden gebruikt. Voorbeeld: het is niet mogelijk om via de Numworx Online Onderwijsomgeving nieuwe lesmaterialen toe te voegen, maar het is wel mogelijk om bestaande lesmaterialen te gebruiken. 8 uur 16 uur 3 (Laag) Klant ondervindt niet direct problemen bij het gebruik van de Numworx Online Onderwijsomgeving, maar er zijn wel problemen met betrekking tot bepaalde aspecten van de Numworx Online Onderwijsomgeving. Voorbeeld: er is sprake van een weergavefout die verder geen (ernstige) belemmering veroorzaakt bij het gebruik van de Numworx Online Onderwijsomgeving. 16 uur 40 uur
3.3. Nadat Klant een Fout heeft gemeld, zal Numworx Solutions de melding zo spoedig mogelijk verwerken en indelen in één van de onderstaande categorieën. Afhankelijk van de toegekende prioriteit, streeft Numworx Solutions ernaar om Fouten zoveel mogelijk op te lossen binnen de hieronder vermelde Reactie- en Hersteltijden.
3.4. Bij de vermelde Reactie- en Hersteltijden wordt telkens uitgegaan van Kantooruren. Indien een Fout buiten Kantooruren wordt gemeld, loopt de Reactietijd vanaf de eerstvolgende Werkdag.
3.5. Fouten die naar het oordeel van Klant prioriteit 1 (Hoog) hebben, dienen in alle gevallen telefonisch te w...
Incidentmanagement. De incidenten of vragen die niet door de Functioneel beheerder van <opdrachtgever> beantwoord kunnen worden en die betrekking hebben op het functioneren van ▇▇▇▇▇▇ ▇▇▇ web, worden door de Functioneel beheerder doorgegeven aan de servicedesk van Amyyon. Indien meldingen onterecht zijn doorverwezen naar de servicedesk van Amyyon vindt zo snel mogelijk hiervan terugkoppeling plaats.
Incidentmanagement. Bij een storing van de Services voert de Klant eerst de technische tests uit die op de Website worden aanbevolen. Als deze tests het Incident niet oplossen, meldt de Klant dit aan Support en verstrekt hij alle informatie die nodig is voor een goede diagnose. Indien een Incident wordt gemeld, voert Support onderzoek uit om de oorzaak ervan te identificeren en een diagnose te stellen. De Klant verbindt zich ertoe permanent beschikbaar te zijn en met OVHcloud samen te werken bij het diagnosticeren en oplossen van het Incident, met name door alle aanvullende informatie te verstrekken en door alle noodzakelijke tests en verificaties uit te voeren. Om Incidenten te managen, verleent de Klant OVHcloud en haar Gelieerde Ondernemingen expliciet toestemming om zich met zijn Services te verbinden, zowel op hardware- als op softwareniveau, en om alle handelingen te verrichten die nodig zijn om het Incident op te lossen. Hiervoor kan een interventie van de Klant nodig zijn. OVHcloud verplicht zich de Klant op de hoogte te houden van de voortgang van de handelingen. OVHcloud stelt de diagnose met alle mogelijke middelen. OVHcloud biedt in het kader van Support geen garantie voor interventietijd en het oplossen van Incidenten. Als OVHcloud constateert dat de Services beschikbaar zijn en correct functioneren, dat het bestaan van het Incident niet kan worden bevestigd of dat het Incident niet onder haar verantwoordelijkheid valt, dan zal OVHcloud de Klant hiervan op de hoogte brengen. In dat geval kan de tijd die OVHcloud aan het uitvoeren van de diagnose en het assisteren van de Klant heeft besteed, als aanvullende dienstverlening worden gefactureerd, op een forfaitaire basis tegen het tarief dat op de Website gepubliceerd is en dat in herinnering wordt gebracht bij het melden van een Incident. OVHcloud behoudt zich het recht voor om te weigeren Incidenten te verwerken als de Klant de Service in strijd met het Contract of de geldende wetten of regelgevingen gebruikt.
Incidentmanagement. Incidentmanagement wordt zowel reactief als proactief gevoerd. Bij reactief beheer wordt het incidentproces (vastleggen, analyse en opheffen van storingen) gestart nadat de Melding van Organisatie van een Incident bij CareConnections B.V. is binnengekomen. Bij proactief Incidentmanagement wordt het incidentproces automatisch gestart nadat een Incident door CareConnections B.V. gedetecteerd is.
Incidentmanagement. Bij een storing van de Services voert de Klant eerst de technische tests uit die op de Website worden aanbevolen. Als deze tests het Incident niet oplossen, meldt de Klant dit aan Support en verstrekt hij alle informatie die nodig is voor een goede diagnose. Indien een Incident wordt gemeld, voert Support onderzoek uit om de oorzaak ervan te identificeren en een diagnose te stellen. De Klant verbindt zich ertoe permanent beschikbaar te zijn en met OVHcloud samen te werken bij het diagnosticeren en oplossen van het Incident, met name door alle aanvullende informatie te verstrekken en door alle noodzakelijke tests en verificaties uit te voeren. Om Incidenten te managen, verleent de Klant OVHcloud en haar Gelieerde Ondernemingen expliciet toestemming om zich met zijn Services te verbinden, zowel op hardware- als op softwareniveau, en om alle handelingen te verrichten die nodig zijn om het Incident op te lossen. Hiervoor kan
Incidentmanagement. Een incident is een ongewenst, ongecontroleerd, onvoorzien voorval met risico voor schade aan mensen, milieu, organisatie of omgeving. Contacteer bij een incident steeds de VUB Bewaking! • Permanentie Bewaking VUB 02 629 21 76 – Noodnummer bewaking VUB 02 629 11 11 • Politie101 of 112 • Brandweer of ziekenwagen 100 • Organisator • Veiligheidsverantwoordelijke Communicatie • De organisator voorziet een manier van communicatie tussen de medewerkers • De organisatie is verplicht een micro te voorzien op de geluidsinstallatie. Deze heeft een bereik over de gehele plaats en kan alle toeschouwers van de heersende toestand op de hoogte brengen. • De organisator voorziet een eigen draaiboek voor eventuele incidenten met minimaal volgende elementen: o Het programma zoals het was gepland wordt onmiddellijk stopgezet. De onderbreking duurt vanaf het moment dat het incident zich voltrekt tot het moment dat de bevoegde stads -of hulpdiensten het signaal geven dat het programma verder kan worden afgewerkt. o De onderbreking en de aard van het incident wordt bekendgemaakt via de microfoon. o Micro’s staan ter beschikking van de hulpdiensten en kunnen derhalve worden gebruikt om de toeschouwers op de hoogte te brengen van de situatie. o De veiligheidsverantwoordelijke neemt contact op met de VUB bewaking om eventueel de nodige hulpdiensten te contacteren. De verantwoordelijke omschrijft de situatie na observatie. Hij verdeelt de taken aan zijn medewerkers ter hoogte van het incident. o Er mogen geen standen en bars bevinden op de toegangsweg. Een vrije doorgang voor de hulpdiensten dient gegarandeerd te worden. Het barpersoneel en andere medewerkers zijn van deze procedure op de hoogte. o Eventuele brandhaarden kunnen zich voordoen in de tentjes of aan de togen. Alle tentjes en togen zijn uitgerust met brandblusapparaten. Alle medewerkers achter de togen zijn op de hoogte gebracht van de aanwezigheid van de brandblusapparaten en het gebruik ervan. o Decormaterialen zijn niet aanwezig en indien ze er wel zouden zijn, zijn deze behandeld met het brandwerende middel Brandex om zodoende een eventuele brandhaard te vertragen of zelfs te stoppen. o Het publiek zal via de geluidskanalen en aanwezige supervisors naar de juiste uitgangen geloodst worden. De supervisors zijn bij dergelijke procedures degelijk gebrieft van hun taak. o Vechtpartijen: de Bewaking dient onmiddellijk te worden verwittigd en zij schakelen de nodige hulpdiensten in indien nodig. Elke medewerker dient voor...
Incidentmanagement. 4.1 In geval van eventuele incidenten ten aanzien van de beschikbaarheid van de Dienst zullen de service levels in de SLA gelden.
4.2 De Leverancier zorgt voor een helpdesk die fungeert als aanspreekpunt voor alle gebeurtenissen die ertoe leiden dat de Software niet functioneert overeenkomstig de Specificaties of niet voor het gebruik op locatie beschikbaar is en die zich bij het gebruik van de Software door de Klant voordoen (hierna: “Incidenten”). De taken en het serviceniveau van de helpdesk zijn bepaald in de SLA. Een coördinator zal namens de Klant Incidenten aan de helpdesk melden.
4.3 De wijze van melden van een Incident is bepaald in de SLA. Ieder Incident zal op grond van zijn aard en gevolgen voor het gebruik van de Software worden ingedeeld in een prioriteitscategorie op grond van in de SLA genoemde criteria.
4.4 De werkzaamheden in het kader van het oplossen van Incidenten zullen zo spoedig mogelijk aanvangen conform de reactietijden beschreven in de SLA. De Leverancier streeft er naar de Incidenten op te lossen binnen de in de SLA aangegeven hersteltijden.
4.5 De kosten voor het oplossen van Incidenten komen voor rekening van de Leverancier tenzij de Incidenten zijn veroorzaakt door omstandigheden aan de zijde van de Klant.
4.6 De Leverancier zal de Klant tijdens de periode van het oplossen van het Incident regelmatig op de hoogte stellen van de voortgang, een en ander afhankelijk van de prioriteitscategorie waarin het Incident valt.
4.7 De helpdesk levert tevens telefonische ondersteuning bij het gebruik van de Software door de Klant en eventuele problemen die daarbij door de medewerkers van Klant worden ondervonden. De medewerkers zullen de eventuele problemen melden bij een coördinator als bedoeld in artikel 4.2 die de contactpersoon namens de Klant is voor Incidenten.
Incidentmanagement