Common use of Abertura e Acompanhamento de Chamados Clause in Contracts

Abertura e Acompanhamento de Chamados. 8.1. CONTRATANTE poderá realizar a abertura de chamados técnicos e solicitações de serviços para reparo do Link Internet. A abertura destes chamados poderá acontecer diretamente na Central de Atendimento; 8.2. A Central de Atendimento deverá ser acessada por um número único nacional não tarifado (0800) exclusivo para a CONTRATANTE ou corporativo com chave de acesso exclusiva e deverá atender 95% das chamadas a elas destinadas, limitando o redirecionamento da ligação para área de abertura de chamados apenas 1 (uma) vez, e a CONTRATANTE não poderá esperar por mais de 60 segundos em linha para ser atendida, conforme legislação brasileira; 8.3. A CONTRATADA poderá disponibilizar, complementarmente, Portal de Atendimento em domínio público na internet para abertura de chamado disponibilizando interface com campos para preenchimento da designação do circuito, para informações adicionais (com intuito de detalhar o problema enfrentado), e campo contendo o endereço de e-mail do solicitante para recebimento do ticket de abertura do chamado; 8.4. A CONTRATADA deve fornecer número de protocolo após a abertura de chamado, considerando quaisquer das modalidades de abertura; 8.5. A Central de Atendimento (0800) deve estar à disposição da CONTRATANTE para recebimento de reclamações e solicitações de serviços no período de 24 horas por dia, 7 dias por semana, todos os dias do ano; 8.6. As informações relativas aos chamados deverão ser atualizadas pela equipe do service desk em períodos de 1 hora para falhas que ocasionem a indisponibilidade do circuito; 8.7. O acompanhamento on-line da resolução de chamados pela CONTRATANTE deverá ser feito através do sistema de atendimento; 8.8. O acompanhamento deve ser on-line para os chamados abertos e através de relatórios gerados sob demanda para os chamados encerrados e devem fornecer todas as informações de um chamado ou de um conjunto de chamados. Os relatórios devem apresentar informações históricas dos últimos 6 meses; 8.9. Os registros dos chamados deverão conter todas as informações relativas ao chamado aberto, como tempo de início e fim de atendimento, identificação do elemento (equipamento, enlace ou serviço) afetado, nome, fone e e-mail do contato na CONTRATANTE que foi posicionado acerca do reparo e restabelecimento do serviço, descrição detalhada da resolução do chamado com um código associado e responsabilidades;

Abertura e Acompanhamento de Chamados. 8.11.6.12.1. O CONTRATANTE poderá também realizar a abertura de chamados técnicos e solicitações de serviços para reparo do Link Internet. A abertura destes chamados poderá acontecer serviços, diretamente na no sistema de atendimento disponibilizado pela CONTRATADA, por e-mail ou através da Central de Atendimento;Atendimento da CONTRATADA, que deverá estar à disposição para interação com o CONTRATANTE durante 24 horas por dia, 7 dias por semana, todos os dias do ano. 8.21.6.12.2. A Central de Atendimento deverá ser acessada por um número único nacional não tarifado isento de tarifação telefônica (por exemplo, prefixo 0800) exclusivo para a CONTRATANTE ou corporativo telefone fixo localizado no município de São Paulo, com chave de acesso exclusiva atendimento em língua portuguesa, e deverá atender 95% das chamadas a elas destinadasdestinadas em, limitando o redirecionamento da ligação para área de abertura de chamados apenas 1 (uma) vezno máximo, e a CONTRATANTE não poderá esperar por mais de 60 segundos em linha para ser atendida, conforme legislação brasileira;4 toques. 8.3. A CONTRATADA poderá disponibilizar, complementarmente, Portal de Atendimento em domínio público na internet para abertura de chamado disponibilizando interface com campos para preenchimento da designação do circuito, para informações adicionais (com intuito de detalhar o problema enfrentado), e campo contendo o endereço de e-mail do solicitante para recebimento do ticket de abertura do chamado; 8.4. A CONTRATADA deve fornecer número de protocolo após a abertura de chamado, considerando quaisquer das modalidades de abertura; 8.51.6.12.3. A Central de Atendimento (0800) deve da CONTRATADA deverá estar à disposição da do CONTRATANTE em todas as suas formas de atendimento para recebimento de reclamações e solicitações de serviços no período de 24 horas por dia, 7 dias por semana, todos os dias do ano;. 8.61.6.12.4. A CONTRATADA deverá disponibilizar acessos web de seu sistema de atendimento, para abertura de chamados técnicos e solicitações de serviços. 1.6.12.5. As informações relativas aos chamados deverão ser atualizadas pela equipe do service desk automaticamente sempre que houver alguma alteração em períodos de 1 hora para falhas que ocasionem a indisponibilidade do circuito; 8.7sua situação. O acompanhamento on-line da resolução de chamados pela pelo CONTRATANTE deverá ser feito através do sistema de atendimento;. 8.81.6.12.6. Os chamados abertos no sistema de atendimento ou na Central de Atendimento serão referentes a todas as atividades de responsabilidade da CONTRATADA, englobando, mas não se limitando à instalação, configuração, recuperação, alteração e remoção de equipamentos, à configuração de roteadores, ao roteamento, endereçamento IP, SNMP, organização e atualização da gerência, considerando-se todos os serviços contratados, de maneira a assegurar a integridade dos meios de comunicação fim-a-fim e a qualidade e desempenho dos serviços dentro dos limites estabelecidos. 1.6.12.7. O acompanhamento deve ser on-line para os chamados abertos e através de relatórios gerados sob demanda para os chamados encerrados e devem fornecer todas as informações de um chamado ou de um conjunto de chamados. Os relatórios devem apresentar informações históricas dos últimos 6 meses;em base mensal. 8.91.6.12.8. Os registros dos chamados deverão conter todas as informações relativas ao chamado aberto, como tempo de início e fim de atendimento, identificação do elemento (equipamento, enlace ou serviço) afetado, nome, fone e e-mail do contato na no CONTRATANTE que foi posicionado acerca do reparo e reparo/restabelecimento do serviço, descrição detalhada da resolução do chamado com um código associado e responsabilidades;. 1.6.12.9. Na ocorrência de um problema que afete um conjunto de enlaces ou equipamentos de uma ou mais unidades prediais, deverão ser gerados registros para cada um dos elementos afetados. Nesta situação deverá ser possível a abertura / fechamento de um único chamado que contemple, automaticamente, todos os registros gerados.

Abertura e Acompanhamento de Chamados. 8.19.3.1. A CONTRATANTE poderá realizar a abertura de chamados técnicos e solicitações de serviços para reparo da conectividade do Link Internetenlace de dados. A abertura destes chamados poderá acontecer diretamente na Central de Atendimento; 8.29.3.2. A Central de Atendimento deverá ser acessada por um número único nacional não tarifado (0800) exclusivo para a CONTRATANTE ou corporativo com chave de acesso exclusiva e deverá atender 95% (noventa e cinco por cento) das chamadas a elas destinadas, limitando o redirecionamento da ligação para área de abertura de chamados apenas 1 01 (uma) vez, e a CONTRATANTE não poderá esperar por mais de 60 (sessenta) segundos em linha para ser atendida, conforme legislação brasileira; 8.39.3.3. A CONTRATADA poderá disponibilizar, complementarmente, Portal de Atendimento em domínio público na internet para abertura de chamado disponibilizando interface com campos para preenchimento da designação do circuito, para informações adicionais (com intuito de detalhar o problema enfrentado), e campo contendo o endereço de e-mail do solicitante para recebimento do ticket de abertura do chamado; 8.49.3.4. A CONTRATADA deve fornecer número de protocolo após a abertura de chamado, considerando quaisquer das modalidades de abertura; 8.59.3.5. A Central de Atendimento (0800) deve estar à disposição da CONTRATANTE para recebimento de reclamações e solicitações de serviços no período de 24 (vinte quatro) horas por dia, 7 07 (sete) dias por semana, todos os dias do ano; 8.69.3.6. As informações relativas aos chamados deverão ser atualizadas pela equipe automaticamente sempre que houver alguma alteração em sua situação. O tipo de informação a cerca do service desk em períodos chamado deve obedecer: a Identificação do chamado (Id), Identificação do circuito e acesso, data e hora da abertura, Tipo da Ocorrência (indisponibilidade e retardo e taxa de 1 hora para falhas que ocasionem a indisponibilidade do circuito;erro e 8.79.3.7. O acompanhamento on-line da resolução de chamados pela CONTRATANTE deverá ser feito através do sistema de atendimento; 8.89.3.8. O acompanhamento deve ser on-line para os chamados abertos e através de relatórios gerados sob demanda para os chamados encerrados e devem fornecer todas as informações de um chamado ou de um conjunto de chamados. Os relatórios devem apresentar informações históricas dos últimos 6 mesesem base anual; 8.99.3.9. Os registros dos chamados deverão conter todas as informações relativas ao chamado aberto, como tempo de início e fim de atendimento, identificação do elemento (equipamento, enlace ou serviço) afetado, nome, fone e e-mail do contato na CONTRATANTE que foi posicionado acerca do reparo e restabelecimento do serviço, descrição detalhada da resolução do chamado com um código associado e responsabilidades; 9.3.10. Na ocorrência de um problema que afete um conjunto de enlaces ou equipamentos de uma ou mais Unidades, deverão ser gerados registros para cada um dos elementos afetados. Nesta situação deverá ser possível a abertura e fechamento de um único chamado que contemple, automaticamente, todos os registros gerados.

Abertura e Acompanhamento de Chamados. 8.16.1. CONTRATANTE poderá realizar a abertura de chamados técnicos e solicitações de serviços para reparo do Link Internet. A abertura destes chamados poderá acontecer diretamente na Central de Atendimento; 8.26.2. A Central de Atendimento deverá ser acessada por um número único nacional não tarifado (0800) exclusivo para a CONTRATANTE ou corporativo com chave de acesso exclusiva e deverá atender 95% das chamadas a elas destinadas, limitando o redirecionamento da ligação para área de abertura de chamados apenas 1 (uma) vez, e a CONTRATANTE não poderá esperar por mais de 60 segundos em linha para ser atendida, conforme legislação brasileira; 8.36.3. A CONTRATADA poderá disponibilizar, complementarmente, Portal de Atendimento em domínio público na internet para abertura de chamado disponibilizando interface com campos para preenchimento da designação do circuito, para informações adicionais (com intuito de detalhar o problema enfrentado), e campo contendo o endereço de e-mail do solicitante para recebimento do ticket de abertura do chamado; 8.46.4. A CONTRATADA deve fornecer número de protocolo após a abertura de chamado, considerando quaisquer das modalidades de abertura; 8.56.5. A Central de Atendimento (0800) deve estar à disposição da CONTRATANTE para recebimento de reclamações e solicitações de serviços no período de 24 horas por dia, 7 dias por semana, todos os dias do ano; 8.66.6. As informações relativas aos chamados deverão ser atualizadas pela equipe do service desk em períodos de 1 hora para falhas que ocasionem a indisponibilidade do circuito; 8.76.7. O acompanhamento on-line da resolução de chamados pela CONTRATANTE deverá ser feito através do sistema de atendimento; 8.86.8. O acompanhamento deve ser on-line para os chamados abertos e através de relatórios gerados sob demanda para os chamados encerrados e devem fornecer todas as informações de um chamado ou de um conjunto de chamados. Os relatórios devem apresentar informações históricas dos últimos 6 meses; 8.96.9. Os registros dos chamados deverão conter todas as informações relativas ao chamado aberto, como tempo de início e fim de atendimento, identificação do elemento (equipamento, enlace ou serviço) afetado, nome, fone e e-mail do contato na CONTRATANTE que foi posicionado acerca do reparo e restabelecimento do serviço, descrição detalhada da resolução do chamado com um código associado e responsabilidades;