Common use of ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO Clause in Contracts

ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 21.1. O Acordo de Nível de Serviço visa estabelecer critérios de aferição de resultados da contratação, definindo, em bases compreensíveis, tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis os níveis esperados de qualidade da prestação do serviço e respectivas adequações de pagamento. Registrar­se­ão os acontecimentos na “Relação de Ocorrências”. 21.2. Os serviços serão constantemente avaliados pelos representantes da CONTRATANTE, que assinalarão as ocorrências na “Relação de Ocorrências”, conforme modelo disponível no Apêndice IV. 21.3. Os níveis de serviço apresentados neste ANS têm como função definir os indicadores de acompanhamento da qualidade dos serviços prestados durante a contratação. 21.4. Seguir­se­á a tabela constante deste ANS quanto ao percentual a ser debitado do faturamento mensal total dos serviços prestados pela CONTRATADA em função do não cumprimento de acordo de níveis de serviço, sem prejuízo da aplicação das penalidades contratuais previstas em lei. 21.5. Relação de Ocorrências a ser utilizada como forma de mensuração dos resultados obtidos na prestação de serviços de recepção, inclusive na prestação dos serviços adicionais. 21.6. A empresa contratada deverá manter endereço eletrônico para correspondência via e­mail. 21.7. Todas as ocorrências apontadas pela fiscalização serão encaminhadas, via correspondência eletrônica, à empresa contratada. 21.8. A fiscalização deverá emitir relatório apontando o excesso de ocorrências ao final de cada mês, se for o caso, com encaminhamento à empresa contratada, até o segundo dia útil do mês subsequente. 21.9. A empresa emitirá a nota fiscal com valor que esteja em conformidade com relatório encaminhado pela Fiscalização com base na Tabela de ocorrências e efeitos remuneratórios (Fator de aceitação) deste ANS.

ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 21.119.1.O acordo de nível de serviço proposto é constituído por critérios mensuráveis estabelecidos entre a ANTT e a CONTRATADA, com a finalidade de aferir e avaliar diversos fatores relacionados com os serviços contratados, quais sejam: qualidade, desempenho, disponibilidade, abrangência/cobertura e segurança. O Acordo 19.2.Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores relacionados com a natureza e característica dos serviços contratados, para os quais foram estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA. Esses indicadores são expressos em unidades de Nível medida como, por exemplo: percentuais, tempo medido em horas ou minutos, números que expressam quantidades de ocorrências, dias úteis e dias corridos. 00.0.Xx cálculo desses indicadores, serão desconsiderados os períodos em que as demandas estiveram suspensas ou não estiveram sob a responsabilidade da CONTRATADA. 19.4.Os redutores aqui apresentados são aplicados sobre os serviços prestados mensalmente pela CONTRATADA objetos da medição, sendo eles: Indicador Rejeição de Serviço visa estabelecer Descrição Medir o número de ocorrências em que serviços, não necessariamente de um mesmo tipo, forem rejeitadas reiteradamente pela ANTT pelo não atendimento aos critérios de aferição de resultados da contrataçãocaracterísticas técnicas, definindo, em bases compreensíveis, tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis os níveis esperados pelo não atendimento aos critérios de qualidade da prestação solução ou pela não conformidade entre o produto entregue e o resultado esperado. Medição O acompanhamento será feito pelo Representante da ANTT através do serviço processo controle e respectivas adequações fiscalização do contrato. Meta Número de pagamentorejeições <= 2. Registrar­se­ão os acontecimentos na “Relação Ocorrência Número superior à quantidade permitida (2 rejeições) Glosa 0,5% (meio por cento) para cada rejeição até o limite de Ocorrências”. 21.25 ocorrências; 1% (um por cento) para cada rejeição superior a 5 ocorrências. Os serviços serão constantemente avaliados pelos representantes da CONTRATANTE, que assinalarão as ocorrências na “Relação Indicador Atraso no atendimento de Ocorrências”, conforme modelo disponível no Apêndice IV. 21.3. Os níveis de serviço apresentados neste ANS têm como função definir os indicadores de acompanhamento da qualidade dos serviços prestados durante chamados (Mensal) Descrição Medir a contratação. 21.4. Seguir­se­á a tabela constante deste ANS quanto ao percentual a ser debitado do faturamento mensal total dos serviços prestados pela CONTRATADA em função do não cumprimento de acordo de níveis de serviço, sem prejuízo da aplicação das penalidades contratuais previstas em lei. 21.5. Relação de Ocorrências a ser utilizada como forma de mensuração dos resultados obtidos na prestação de serviços de recepção, inclusive na prestação dos serviços adicionais. 21.6. A empresa contratada deverá manter endereço eletrônico para correspondência via e­mail. 21.7. Todas as ocorrências apontadas pela fiscalização serão encaminhadas, via correspondência eletrônica, à empresa contratada. 21.8. A fiscalização deverá emitir relatório apontando o excesso quantidade de ocorrências ao final de cada mês, se for o caso, com encaminhamento à empresa contratada, até o segundo dia útil atraso no atendimento de chamados de Suporte Técnica (Mensal) Medição O acompanhamento será feito pelo Representante da ANTT através do mês subsequenteprocesso de controle e fiscalização do contrato. 21.9. A empresa emitirá a nota fiscal com valor que esteja em conformidade com relatório encaminhado pela Fiscalização com base na Tabela de ocorrências e efeitos remuneratórios (Fator de aceitação) deste ANS.

ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 21.121.1.O acordo de nível de serviço proposto é constituído por critérios mensuráveis estabelecidos entre a ANTT e a CONTRATADA, com a finalidade de aferir e avaliar diversos fatores relacionados com os serviços contratados, quais sejam: qualidade, desempenho, disponibilidade, abrangência/cobertura e segurança. O Acordo 21.2.Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores relacionados com a natureza e característica dos serviços contratados, para os quais foram estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA. Esses indicadores são expressos em unidades de Nível medida como, por exemplo: percentuais, tempo medido em horas ou minutos, números que expressam quantidades de ocorrências, dias úteis e dias corridos. 00.0.Xx cálculo desses indicadores, serão desconsiderados os períodos em que as demandas estiveram suspensas ou não estiveram sob a responsabilidade da CONTRATADA. 21.4.Os redutores aqui apresentados são aplicados sobre os serviços prestados mensalmente pela CONTRATADA objetos da medição, sendo eles: Indicador Rejeição de Serviço visa estabelecer Descrição Medir o número de ocorrências em que serviços, não necessariamente de um mesmo tipo, forem rejeitadas reiteradamente pela ANTT pelo não atendimento aos critérios de aferição de resultados da contrataçãocaracterísticas técnicas, definindo, em bases compreensíveis, tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis os níveis esperados pelo não atendimento aos critérios de qualidade da prestação solução ou pela não conformidade entre o produto entregue e o resultado esperado. Medição O acompanhamento será feito pelo Representante da ANTT através do serviço processo controle e respectivas adequações fiscalização do contrato. Meta Número de pagamentorejeições <= 2. Registrar­se­ão os acontecimentos na “Relação Ocorrência Número superior à quantidade permitida (2 rejeições) Glosa 0,5% (meio por cento) para cada rejeição até o limite de Ocorrências”. 21.25 ocorrências; 1% (um por cento) para cada rejeição superior a 5 ocorrências. Os serviços serão constantemente avaliados pelos representantes da CONTRATANTE, que assinalarão as ocorrências na “Relação Indicador Atraso no atendimento de Ocorrências”, conforme modelo disponível no Apêndice IV. 21.3. Os níveis de serviço apresentados neste ANS têm como função definir os indicadores de acompanhamento da qualidade dos serviços prestados durante chamados (Mensal) Descrição Medir a contratação. 21.4. Seguir­se­á a tabela constante deste ANS quanto ao percentual a ser debitado do faturamento mensal total dos serviços prestados pela CONTRATADA em função do não cumprimento de acordo de níveis de serviço, sem prejuízo da aplicação das penalidades contratuais previstas em lei. 21.5. Relação de Ocorrências a ser utilizada como forma de mensuração dos resultados obtidos na prestação de serviços de recepção, inclusive na prestação dos serviços adicionais. 21.6. A empresa contratada deverá manter endereço eletrônico para correspondência via e­mail. 21.7. Todas as ocorrências apontadas pela fiscalização serão encaminhadas, via correspondência eletrônica, à empresa contratada. 21.8. A fiscalização deverá emitir relatório apontando o excesso quantidade de ocorrências ao final de cada mês, se for o caso, com encaminhamento à empresa contratada, até o segundo dia útil atraso no atendimento de chamados de Garantia e Assistência Técnica (Mensal) Medição O acompanhamento será feito pelo Representante da ANTT através do mês subsequenteprocesso de controle e fiscalização do contrato. 21.9. A empresa emitirá a nota fiscal com valor que esteja em conformidade com relatório encaminhado pela Fiscalização com base na Tabela de ocorrências e efeitos remuneratórios (Fator de aceitação) deste ANS.

ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 21.1. O Acordo 21.1.O acordo de Nível de Serviço visa estabelecer critérios de aferição de resultados da contratação, definindo, em bases compreensíveis, tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis os níveis esperados de qualidade da prestação do serviço e respectivas adequações de pagamento. Registrar­se­ão os acontecimentos na “Relação de Ocorrências”. 21.2. Os serviços serão constantemente avaliados pelos representantes da CONTRATANTE, que assinalarão as ocorrências na “Relação de Ocorrências”, conforme modelo disponível no Apêndice IV. 21.3. Os níveis nível de serviço apresentados neste ANS têm como função definir proposto é constituído por critérios mensuráveis estabelecidos entre a ANTT e a CONTRATADA, com a finalidade de aferir e avaliar diversos fatores relacionados com os serviços contratados, quais sejam: qualidade, desempenho, disponibilidade, abrangência/cobertura e segurança. 21.2.Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores de acompanhamento da qualidade relacionados com a natureza e característica dos serviços prestados durante contratados, para os quais foram estabelecidas metas quantificáveis a contratação. 21.4serem cumpridas pela CONTRATADA. Seguir­se­á Esses indicadores são expressos em unidades de medida como, por exemplo: percentuais, tempo medido em horas ou minutos, números que expressam quantidades de ocorrências, dias úteis e dias corridos. 00.0.Xx cálculo desses indicadores, serão desconsiderados os períodos em que as demandas estiveram suspensas ou não estiveram sob a tabela constante deste ANS quanto ao percentual a ser debitado do faturamento mensal total dos responsabilidade da LICITANTE VENCEDORA. 21.4.Os redutores aqui apresentados são aplicados sobre os serviços prestados pela CONTRATADA em função do não cumprimento objetos da medição, sendo eles: Indicador Rejeição de acordo de níveis de serviço, sem prejuízo da aplicação das penalidades contratuais previstas em lei. 21.5. Relação de Ocorrências a ser utilizada como forma de mensuração dos resultados obtidos na prestação de serviços de recepção, inclusive na prestação dos serviços adicionais. 21.6. A empresa contratada deverá manter endereço eletrônico para correspondência via e­mail. 21.7. Todas as ocorrências apontadas pela fiscalização serão encaminhadas, via correspondência eletrônica, à empresa contratada. 21.8. A fiscalização deverá emitir relatório apontando Serviço Descrição Medir o excesso número de ocorrências ao final em que serviços, não necessariamente de um mesmo tipo, forem rejeitadas reiteradamente pela ANTT pelo não atendimento aos critérios de características técnicas, pelo não atendimento aos critérios de qualidade da solução ou pela não conformidade entre o produto entregue e o resultado esperado. Medição O acompanhamento será feito pelo Representante da ANTT através do processo controle e fiscalização do contrato. Meta Número de rejeições <= 2. Ocorrência Número superior à quantidade permitida (2 rejeições) Glosa 0,5% (meio por cento) para cada mês, se for o caso, com encaminhamento à empresa contratada, rejeição até o segundo dia útil do mês subsequente. 21.9limite de 5 ocorrências; 1% (um por cento) para cada rejeição superior a 5 ocorrências. A empresa emitirá Indicador Atraso no atendimento de chamados (Mensal) Descrição Medir a nota fiscal com valor que esteja em conformidade com relatório encaminhado pela Fiscalização com base na Tabela quantidade de ocorrências de atraso no atendimento de chamados de Garantia e efeitos remuneratórios Assistência Técnica (Fator de aceitaçãoMensal) deste ANSMedição O acompanhamento será feito pelo Representante da ANTT através do processo controle e fiscalização do contrato.

ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 21.119.1.O acordo de nível de serviço proposto é constituído por critérios mensuráveis estabelecidos entre a ANTT e a CONTRATADA, com a finalidade de aferir e avaliar diversos fatores relacionados com os serviços contratados, quais sejam: qualidade, desempenho, disponibilidade, abrangência/cobertura e segurança. O Acordo 19.2.Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores relacionados com a natureza e característica dos serviços contratados, para os quais foram estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA. Esses indicadores são expressos em unidades de Nível medida como, por exemplo: percentuais, tempo medido em horas ou minutos, números que expressam quantidades de ocorrências, dias úteis e dias corridos. 00.0.Xx cálculo desses indicadores, serão desconsiderados os períodos em que as demandas estiveram suspensas ou não estiveram sob a responsabilidade da CONTRATADA. 19.4.Os redutores aqui apresentados são aplicados sobre os serviços prestados mensalmente pela CONTRATADA objetos da medição, sendo eles: REJEIÇÃO DE SERVIÇOS Indicador Rejeição de Serviço visa estabelecer Descrição Medir o número de ocorrências em que serviços, não necessariamente de um mesmo tipo, forem rejeitadas reiteradamente pela ANTT pelo não atendimento aos critérios de aferição de resultados da contrataçãocaracterísticas técnicas, definindo, em bases compreensíveis, tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis os níveis esperados pelo não atendimento aos critérios de qualidade da prestação solução ou pela não conformidade entre o produto entregue e o resultado esperado. Medição O acompanhamento será feito pelo Representante da ANTT através do serviço processo controle e respectivas adequações fiscalização do contrato. Meta Número de pagamentorejeições <= 2. Registrar­se­ão os acontecimentos na “Relação Ocorrência Número superior à quantidade permitida (2 rejeições) Glosa 0,5% (meio por cento) para cada rejeição até o limite de Ocorrências”. 21.25 ocorrências; 1% (um por cento) para cada rejeição superior a 5 ocorrências. Os serviços serão constantemente avaliados pelos representantes da CONTRATANTE, que assinalarão as ocorrências na “Relação ATENDIMENTO DE CHAMADOS DE SUPORTE TÉCNICA Indicador Atraso no atendimento de Ocorrências”, conforme modelo disponível no Apêndice IV. 21.3. Os níveis de serviço apresentados neste ANS têm como função definir os indicadores de acompanhamento da qualidade dos serviços prestados durante chamados (Mensal) Descrição Medir a contratação. 21.4. Seguir­se­á a tabela constante deste ANS quanto ao percentual a ser debitado do faturamento mensal total dos serviços prestados pela CONTRATADA em função do não cumprimento de acordo de níveis de serviço, sem prejuízo da aplicação das penalidades contratuais previstas em lei. 21.5. Relação de Ocorrências a ser utilizada como forma de mensuração dos resultados obtidos na prestação de serviços de recepção, inclusive na prestação dos serviços adicionais. 21.6. A empresa contratada deverá manter endereço eletrônico para correspondência via e­mail. 21.7. Todas as ocorrências apontadas pela fiscalização serão encaminhadas, via correspondência eletrônica, à empresa contratada. 21.8. A fiscalização deverá emitir relatório apontando o excesso quantidade de ocorrências ao final de cada mês, se for o caso, com encaminhamento à empresa contratada, até o segundo dia útil atraso no atendimento de chamados de Suporte Técnica (Mensal) Medição O acompanhamento será feito pelo Representante da ANTT através do mês subsequenteprocesso de controle e fiscalização do contrato. 21.9. A empresa emitirá a nota fiscal com valor que esteja em conformidade com relatório encaminhado pela Fiscalização com base na Tabela de ocorrências e efeitos remuneratórios (Fator de aceitação) deste ANS.

ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 21.122.1.O acordo de nível de serviço proposto é constituído por critérios mensuráveis estabelecidos entre a ANTT e a CONTRATADA, com a finalidade de aferir e avaliar diversos fatores relacionados com os serviços contratados, quais sejam: qualidade, desempenho, disponibilidade, abrangência/cobertura e segurança. O Acordo 22.2.Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores relacionados com a natureza e característica dos serviços contratados, para os quais foram estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA. Esses indicadores são expressos em unidades de Nível medida como, por exemplo: percentuais, tempo medido em horas ou minutos, números que expressam quantidades de ocorrências, dias úteis e dias corridos. 00.0.Xx cálculo desses indicadores, serão desconsiderados os períodos em que as demandas estiveram suspensas ou não estiveram sob a responsabilidade da CONTRATADA. 22.4.Os redutores aqui apresentados são aplicados sobre os serviços prestados mensalmente pela CONTRATADA objetos da medição, sendo eles: Indicador Rejeição de Serviço visa estabelecer Descrição Medir o número de ocorrências em que serviços, não necessariamente de um mesmo tipo, forem rejeitadas reiteradamente pela ANTT pelo não atendimento aos critérios de aferição de resultados da contrataçãocaracterísticas técnicas, definindo, em bases compreensíveis, tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis os níveis esperados pelo não atendimento aos critérios de qualidade da prestação solução ou pela não conformidade entre o produto entregue e o resultado esperado. Medição O acompanhamento será feito pelo Representante da ANTT através do serviço processo controle e respectivas adequações fiscalização do contrato. Meta Número de pagamentorejeições <= 2. Registrar­se­ão os acontecimentos na “Relação Ocorrência Número superior à quantidade permitida (2 rejeições) Glosa 0,5% (meio por cento) para cada rejeição até o limite de Ocorrências”. 21.25 ocorrências; 1% (um por cento) para cada rejeição superior a 5 ocorrências. Os serviços serão constantemente avaliados pelos representantes da CONTRATANTE, que assinalarão as ocorrências na “Relação Indicador Atraso no atendimento de Ocorrências”, conforme modelo disponível no Apêndice IV. 21.3. Os níveis de serviço apresentados neste ANS têm como função definir os indicadores de acompanhamento da qualidade dos serviços prestados durante chamados (Mensal) Descrição Medir a contratação. 21.4. Seguir­se­á a tabela constante deste ANS quanto ao percentual a ser debitado do faturamento mensal total dos serviços prestados pela CONTRATADA em função do não cumprimento de acordo de níveis de serviço, sem prejuízo da aplicação das penalidades contratuais previstas em lei. 21.5. Relação de Ocorrências a ser utilizada como forma de mensuração dos resultados obtidos na prestação de serviços de recepção, inclusive na prestação dos serviços adicionais. 21.6. A empresa contratada deverá manter endereço eletrônico para correspondência via e­mail. 21.7. Todas as ocorrências apontadas pela fiscalização serão encaminhadas, via correspondência eletrônica, à empresa contratada. 21.8. A fiscalização deverá emitir relatório apontando o excesso quantidade de ocorrências ao final de cada mês, se for o caso, com encaminhamento à empresa contratada, até o segundo dia útil atraso no atendimento de chamados de Garantia e Assistência Técnica (Mensal) Medição O acompanhamento será feito pelo Representante da ANTT através do mês subsequenteprocesso de controle e fiscalização do contrato. 21.9. A empresa emitirá a nota fiscal com valor que esteja em conformidade com relatório encaminhado pela Fiscalização com base na Tabela de ocorrências e efeitos remuneratórios (Fator de aceitação) deste ANS.