ATENDIMENTO - SUPORTE TÉCNICO NÍVEL 1. O suporte técnico nível 1 deverá ser composto por estruturas de atendimento que possibilitem a centralização do recebimento de ligações telefônicas, chamados abertos por aplicação WEB ou chamados abertos por endereço eletrônico, distribuindo-os automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais dos serviços fornecidos pela Concessionária. O suporte técnico nível 1 será responsável por receber todas as ligações referentes a dúvidas, informações, sugestões ou reclamações acerca da Rede e de todos os serviços prestados pela Concessionária, efetuar o primeiro atendimento e realizar a triagem do chamado para a fila correta de atendimento no CCC quando o primeiro atendimento não for capaz de solucionar a demanda. Será responsável, ainda, pela triagem de chamados de todos os serviços fornecidos pela Concessionária e, caso um serviço seja prestado por outro fornecedor que não a Concessionária, deverá responder ao usuário que demandou o suporte técnico do fornecedor específico e, em paralelo, abrir chamado junto ao prestador do serviço. Entretanto, a Concessionária não será responsável pelos níveis de serviço, tempo de resposta ou qualquer demanda de suporte técnico específica do serviço prestado pelo terceiro, neste caso contratado diretamente pelo Estado. Para o suporte técnico nível 1 será necessário considerar, no mínimo, os itens a seguir: • Videowall, com pelo menos 2 monitores e conforme características apresentadas em item específico; • Mobiliário técnico, com pelo menos 4 posições técnicas e conforme características apresentadas em item específico; • Pelo menos 1 estação de trabalho para cada posição técnica e conforme características apresentadas em item específico; • Sistema de comunicação, conforme características apresentadas em item específico; • Uma impressora capaz de ofertar cópias em preto e branco ou coloridas no formato A4; • Sistema de climatização adequado ao ambiente, considerando a quantidade de equipamentos e de pessoas; • Infraestrutura elétrica adequada, com solução para energização ininterrupta; • Infraestrutura para conexão sem fio para acesso à Rede, às soluções da Rede ou à internet. Todos os chamados que não tiverem nenhuma interação com o suporte técnico nível 1 em até 2 (duas) horas serão automaticamente escalonados para o Centro de Comando e Controle (CCC).
