DA METODOLOGIA DO TRABALHO. 6.5.1. A CONTRATANTE, em caso de incidente, problema ou esclarecimento sobre procedimento ou atualização, realizará a solicitação de serviço por meio de acesso on-line (Internet) ao site do fabricante dos softwares ou através de número de telefone que possibilite ligações para sua central de suporte técnico (tipo 0800), e a classificará quanto à severidade do atendimento, conforme os seguintes:
i. Severidade 1 - O uso em produção do SGBD é paralisado ou está severamente impactado de tal forma que é impossível continuar trabalhando de forma razoável. A operação passa a ser crítica para o negócio e a situação constitui uma emergência. Um problema com severidade 1 pode possuir uma ou mais das seguintes características: informação corrompida; uma função crítica documentada não está disponível; o SGBD se desliga, causando demoras inaceitáveis ou indefinidas para recursos ou respostas; o SGBD falha repetidamente, após tentativas de reinicialização;
ii. Severidade 2 - O problema causa uma grave perda de funcionalidade. Não está disponível nenhuma alternativa ou workaround, no entanto, a operação pode continuar de modo restrito;
iii. Severidade 3 - O problema causa uma pequena perda do serviço. O impacto é uma inconveniência, a qual pode exigir uma alternativa ou um workaround (processo alternativo) para restaurar as funcionalidades; e,
iv. Severidade 4 - O problema não causa nenhuma perda de funcionalidade. O eventual resultado não impede a operação dos sistemas. Os chamados podem tratar de requisição de informações, melhorias ou esclarecimentos relativos à documentação sem impacto na operação do SGBD.
6.5.2. A CONTRATANTE poderá efetuar um número ilimitado de chamados de suporte durante a vigência do contrato para suprir as necessidades de utilização dos SGBDs Oracle da JF5.
