Descrição do Processo de Apoio. O Prestador de Serviços regista o pedido de apoio com o nível de severidade inicial apropriado e informa o Cliente de que o pedido de apoio foi registado através de meios apropriados. Se for necessário obter mais informações por parte do Cliente, o Prestador de Serviços entrará em contacto com o Cliente para solicitar as informações em falta. Para pedidos de apoio específicos do Cliente ou problemas críticos o Prestador de Serviços congregará os melhores esforços para informar diretamente o Cliente assim que for encontrada uma solução alternativa, outra correção temporária ou uma resolução. Para Defeitos de aplicação geral e melhorias, o Cliente pode encontrar informações relevantes na documentação de solicitação geral e não será informado proactivamente. O Nível de Severidade de um pedido de apoio pode ser ajustado durante o processo de apoio.
