Common use of DOS NÍVEIS DE SERVIÇO Clause in Contracts

DOS NÍVEIS DE SERVIÇO. 13.1. Níveis de Serviço são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos visando aferir e avaliar diversos fatores relacionados com os serviços contratados, como qualidade, desempenho, disponibilidade, custo, abrangência, segurança, etc. 13.2. Os Indicadores de Níveis de Serviço materializam a mensuração dos Níveis de Serviço, tendo sido definidos de acordo com a natureza e características de cada serviço. 13.3. Para cada Indicador de Nível de Serviço é estabelecida uma Meta de Nível de Serviço precisamente quantificável a ser perseguida pela CONTRATADA. 13.4. As metas devem ser medidas do primeiro ao último dia de cada mês. 13.5. Os Níveis de Serviço serão aferidos mensalmente, considerando as solicitações encerradas entre o primeiro e o último dia do mês de referência do faturamento. 13.6. Para o cálculo dos índices, deverão ser utilizados dados extraídos da solução de gerenciamento de serviços de TIC (Information Technology Service Management – ITSM) da CONTRATANTE e as metas alcançadas serão evidenciadas pela própria solução. 13.6.1. O indicador de número 12 será extraído do Relatório Mensal de falta ou atraso em atendimentos imediatos e presenciais priorizados pela CONTRATANTE, a ser apurado na Reunião de Acompanhamento do Contrato; 13.7. Caso seja verificada divergência entre os indicadores apresentados pela CONTRATADA e os indicadores mensurados pela CONTRATANTE e não havendo consenso, prevalecerá o entendimento da CONTRATANTE. 13.8. Qualquer ação da CONTRATADA com objetivo de influenciar indevidamente na medição dos SLAs, como solicitação de informação procrastinatória com o objetivo de parar a contagem do prazo de atendimento ou implementação de rotinas automatizadas não autorizadas pela CONTRATANTE, será considerada não conformidade, sendo aplicadas as penalidades cabíveis e devolvendo-se à CONTRATADA todos os efeitos advindos da ação, como todo o prazo indevidamente parado. 13.9. Aos Níveis de Serviço que não tiverem alcançadas as Metas de Níveis de Serviço correspondentes serão aplicadas Glosas. 13.9.1. As glosas incidirão sobre o valor total do faturamento correspondente ao mês da mensuração dos Indicadores de Níveis de Serviço e, não sendo possível, incidirão no faturamento do mês subsequente. 13.9.2. Para cada Meta de Níveis de Serviço que não for atingida, será aplicada a maior Glosa prevista para o respectivo Indicador de Níveis de Serviço, sem prejuízo da aplicação de glosas referentes aos demais Indicadores de Níveis de Serviço e das demais penalidades previstas, incluindo inexecução parcial ou total. 13.9.3. Nos cálculos dos Indicadores de Níveis de Serviços e das glosas serão consideradas apenas as duas primeiras casas decimais, desprezando as demais casas, sem arredondamento. 13.9.4. Os 03 (três) primeiros meses completos de prestação de serviços, contados da assinatura do contrato, serão considerados como período de adaptação, sendo aplicadas parcialmente as glosas por não alcance das Metas de Níveis de Serviço, prevalecendo os demais quesitos de faturamento, da seguinte forma: 13.9.4.1. No primeiro mês não incidirá qualquer abatimento por glosa. 13.9.4.2. No segundo mês incidirá 1/3 (um terço) dos valores correspondentes a eventuais glosas. 13.9.4.3. No terceiro mês incidirão 2/3 (dois terços) dos valores correspondentes a eventuais glosas. 13.9.4.4. A partir do quarto mês, eventuais glosas serão aplicadas integralmente. 13.9.4.5. Caso haja prorrogação da vigência contratual, não haverá novo período de adaptação. 13.10. A CONTRATANTE poderá realizar, em comum acordo com a CONTRATADA, revisão dos Níveis de Serviço, incluindo ou alterando indicadores, metas e respectivas glosas que julgar necessários a uma melhor aferição e controle dos requisitos constantes deste contrato, mediante aditamento contratual. 13.11. Os Níveis de Serviço estabelecidos pela CONTRATANTE não desoneram a CONTRATADA de realizar seus próprios controles nem de atender às melhores práticas de mercado referentes ao atendimento dos usuários de TIC e às demais obrigações deste contrato. 13.12. Os Indicadores de Níveis de Serviço e as glosas referentes às Metas de Níveis de Serviço não alcançadas pela CONTRATADA serão aferidos da seguinte forma: INDICADOR DE NÍVEL DE SERVIÇO META DE NÍVEL DE SERVIÇO Glosa N. Nome Descrição Cálculo Exigida Aferida 01 Índice de Início de Atendimento (IIA) Percentual de solicitações no período com atendimento iniciado em, no máximo, 08 (oito) minutos. Quantidade de solicitações com início de atendimento em até 08 minutos x 100 Quantidade total de solicitações no período ≥ 98% < 98% a 88% 1% < 88% a 58% 3% < 58% 5% 02 Índice de Solicitações Atendidas em 1 hora (ISA1) Percentual de solicitações no período com atendimento concluído em, no máximo, 1 (uma) hora. Quantidade de solicitações solucionadas em ate 1 hora x 100 Quantidade total de solicitações encerradas ≥ 60% < 60% a 50% 2% < 50% a 40% 5% < 40% 7% 03 Índice de Solicitações Atendidas em 03 horas (ISA3) Percentual de solicitações no período com atendimento concluído em, no máximo, 3 (três) horas. Quantidade de solicitações solucionadas em até 3 horas x 100 Quantidade total de solicitações encerradas ≥ 80% < 80% a 75% 2% < 75% a 65% 5% < 65% 7% 04 Índice de Solicitações Atendidas em 07 horas (ISA7) Percentual de solicitações no período com atendimento concluído em, no máximo, 7 (sete) horas. Quantidade de solicitações solucionadas em até 7 horas x 100 Quantidade total de solicitações encerradas ≥ 95% < 95% a 90% 2% < 90% a 85% 5% < 85% 7% 05 Índice de Solicitações Atendidas em 48 horas (ISA48) Percentual de solicitações no período com atendimento concluído em, no máximo, 48 (quarenta e oito) horas. Quantidade de solicitações solucionadas em até 48horas x 100 Quantidade total de solicitações encerradas = 100% < 100% a 98% 2% < 98% a 96% 5% < 96% 7% 06 Índice de Ligações Telefônicas Atendidas em Percentual de ligações telefônicas no período atendidas em, no Quantidade de ligações telefônicas atendidas em até 20 segundos x 100 ≥ 95% < 95% a 85% 2% INDICADOR DE NÍVEL DE SERVIÇO META DE NÍVEL DE SERVIÇO Glosa N. Nome Descrição Cálculo Exigida Aferida 20 segundos (ILTA) máximo, 20 (vinte) segundos. Quantidade total de ligações telefônicas < 85% a 60% 5% < 60% 7% 07 Índice de Ligações Telefônicas Perdidas (ILTP) Percentual de ligações telefônicas no período não atendidas, contabilizadas na central telefônica. Quantidade de ligações telefônicas não atendidas x 100 Quantidade total de ligações telefônicas ≤ 2% > 2% a 40% 2% > 40% a 80% 5% > 80% 7% 08 Índice de Solicitações com não Conformidade (ISNC) Percentual de não conformidades em relação a qualquer quesito identificados nas solicitações atendidas no período. Quantidade de não conformidades x 100 Quantidade total de solicitações encerradas ≤ 2% > 2% a 25% 1% > 25% a 75% 3% > 75% 5% 09 Índice de Solicitações Recusadas (ISR) Percentual de solicitações no período com encerramentos recusados pelos usuários. Quantidade de solicitações com encerramentos recusados pelos usuários x 100 Quantidade total de solicitações encerradas ≤ 3% > 3% a 25% 1% > 25% a 75% 3% > 75% 5% 10 Índice de Satisfação com o Atendimento Geral (ISAG) Percentual de solicitações no período avaliadas pelos usuários como MUITO SATISFEITO e SATISFEITO: MUITO SATISFEITO SATISFEITO PARCIALMENTE SATISFEITO INSATISFEITO Quantidade de solicitações avaliadas pelos usuários como MUITO SATISFEITO E SATISFEITOx100 Quantidade total de solicitações avaliadas ≥ 98% < 98% a 88% 1% < 88% a 58% 3% < 58% 5% 11 Índice de Solicitações de Extensão de Prazo Recusadas (ISEPR) Percentual de solicitações de extensão de prazo requeridas pela CONTRATADA e recusadas pelo Quantidade de solicitações de extensão de prazo recusadas x 100 Quantidade total de solicitações de ≤ 10% > 10% a 25% 1% > 25% a 75% 3% INDICADOR DE NÍVEL DE SERVIÇO META DE NÍVEL DE SERVIÇO Glosa N. Nome Descrição Cálculo Exigida Aferida CONTRATANTE no período. extensão de prazo > 75% 5% Índice de Quantidade de ocorrências por falta ou atraso nos atendimentos presenciais críticos priorizados Número de atendimentos presenciais críticos não realizados ou não iniciados em até 20 minutos 1 a 3 3% ocorrências em 4 a 6 5% 12 atendimentos 0 presenciais >= 7 7% priorizados 13.13. Detalhamento dos Indicadores de Níveis de Serviço: 13.13.1. Indicador 01 - Índice de Início de Atendimento (IIA). 13.13.1.1. As solicitações deverão ter o início do atendimento em, no máximo, 08 (oito) minutos, contados do momento do recebimento da solicitação pela CSTI no sistema de controle de solicitações até o primeiro registro no sistema por algum atendente demonstrando atuação efetiva na solicitação, ou seja, triagem da solicitação e sua designação ao atendente que a atenderá de fato, desconsiderando quaisquer ações automatizadas. 13.13.1.2. Será considerada inexecução parcial se identificado mecanismo automatizado com vistas a burlar o indicador referente ao início de atendimento (IIA), aplicando-se as penalidades cabíveis. 13.13.2. Indicador 02 - Índices de Solicitações Atendidas em 1 hora (ISA1). 13.13.2.1. As solicitações deverão ser solucionadas em, no máximo, 1 (uma) hora, contados do momento de encaminhamento da solicitação à CSTI até o registro de encerramento por algum atendente, desconsiderando quaisquer ações automatizadas. 13.13.3. Indicador 03 - Índice de Solicitações Atendidas em 3 horas (ISA3). 13.13.3.1. As solicitações deverão ser solucionadas em, no máximo, 3 (três) horas, contadas do momento de encaminhamento da solicitação à CSTI até o registro de encerramento por algum atendente, desconsiderando quaisquer ações automatizadas. 13.13.4. Indicador 04 - Índice de Solicitações Atendidas em 7 horas (ISA7). 13.13.4.1. As solicitações deverão ser solucionadas em, no máximo, 7 (sete) horas, contadas do momento de encaminhamento da solicitação à CSTI até o registro de encerramento por algum atendente, desconsiderando quaisquer ações automatizadas. 13.13.5. Indicador 05 - Índice Solicitações Atendidas em 48 horas (ISA48). 13.13.5.1. As solicitações deverão ser solucionadas em, no máximo, 48 (quarenta e oito) horas, contadas do momento de encaminhamento da solicitação à CSTI até o registro de encerramento por algum atendente, desconsiderando quaisquer ações automatizadas. 13.13.6. Indicador 06 - Índice de Ligações Telefônicas Atendidas em 20 segundos (ILTA). 13.13.6.1. As ligações telefônicas deverão ser atendidas em, no máximo, 20 (vinte) segundos, contabilizadas na central telefônica, contados do momento do recebimento da ligação até o atendimento por algum atendente, desconsiderando quaisquer ações automatizadas. 13.13.7. Indicador 07 - Índice de Ligações Telefônicas Perdidas (ILTP). 13.13.7.1. Do total de ligações recebidas na central telefônica serão contabilizadas as não atendidas, desconsiderando quaisquer ações automatizadas. 13.13.8. Indicador 08 - Índice de Solicitações com não Conformidade (ISNC). 13.13.8.1. As solicitações serão registradas como não conformes quando for constatado: a. Falha na triagem.

DOS NÍVEIS DE SERVIÇO. 13.18.1. A gestão e a fiscalização do contrato se darão mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho e qualidade que comporão os Níveis Mínimos de Serviço são (NMS) entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA. O não atendimento aos critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos visando aferir e avaliar diversos fatores relacionados com os serviços contratadosno NMS importará no ajuste dos pagamentos a serem realizados pela CONTRATANTE à CONTRATADA, como qualidade, desempenho, disponibilidade, custo, abrangência, segurança, etc. 13.2. Os Indicadores de Níveis de Serviço materializam a mensuração dos Níveis de Serviço, tendo sido definidos de acordo com as seguintes condições: 8.1.1. Válido para ocorrências referentes a natureza erros ou falhas de execução de componentes originais dos softwares licenciados pela CONTRATADA em ambiente de produção; 8.1.2. A comunicação da ocorrência deve ser realizada por representante da CONTRATANTE previamente cadastrado, identificado e características capacitado a prestar informações necessárias ao correto entendimento da ocorrência; 8.1.3. Os registros de cada serviçochamadas deverão ser feitos através da Central de Suporte Técnico da CONTRATADA via e-mail, telefone ou via Web no Portal de Atendimento da CONTRATADA; 8.1.4. Transcorrido o prazo de 5 (Cinco) dias úteis da entrega, estas serão consideradas aceitas, caso não haja manifestação contrária justificada por parte da CONTRATANTE; 8.1.5. O Valor da multa está limitado a 10% (dez por cento) do valor total da fatura do mês vigente na data de abertura da ocorrência. 13.3. Para cada Indicador de Nível de Serviço é estabelecida uma Meta de Nível de Serviço precisamente quantificável a ser perseguida pela CONTRATADA. 13.4. As metas devem ser medidas do primeiro ao último dia de cada mês. 13.58.2. Os Níveis níveis de Serviço serão aferidos mensalmenteserviço estão definidos por nível de severidade do incidente, considerando as solicitações encerradas entre o primeiro e o último dia do mês de referência do faturamento. 13.6. Para o cálculo dos índices, deverão ser utilizados dados extraídos da solução de gerenciamento de serviços de TIC (Information Technology Service Management – ITSM) da CONTRATANTE e as metas alcançadas serão evidenciadas pela própria solução. 13.6.1. O indicador de número 12 que será extraído do Relatório Mensal de falta ou atraso em atendimentos imediatos e presenciais priorizados atribuído pela CONTRATANTE, considerando-se o disposto no quadro a ser apurado na Reunião seguir: DESCRIÇÃO DOS NÍVEIS DE SEVERIDADE Alto Incidente com paralisação do software, parte importante dele, ou comprometimento gravíssimo de Acompanhamento dados, processos ou ambiente; ou Dúvida que impeça a realização de determinada funcionalidade crítica para a CONTRATANTEnaquele momento, com alto risco de comprometimento de prazos para execução de suas rotinas operacionais. Médio Incidente sem paralisação do Contrato; 13.7software, porém com comprometimento de dados, processos ou ambiente; ou Dúvida que impeça a realização de determinada funcionalidade de forma mais eficiente, com baixo risco de comprometimento de prazos para execução de suas rotinas operacionais. Caso seja verificada divergência entre os indicadores apresentados pela CONTRATADA Baixo Incidente sem paralisação do software e os indicadores mensurados pela CONTRATANTE e não havendo consensopequeno ou nenhum comprometimento de dados, prevalecerá o entendimento processos ou ambiente; ou Demais dúvidas sobre a utilização da CONTRATANTE. 13.8SOLUÇÃO, sem risco de comprometimento de prazos para execução de suas rotinas operacionais. Qualquer ação da CONTRATADA com objetivo Tabela 1: Níveis de influenciar indevidamente na medição dos SLAs, como solicitação Severidade Nível de informação procrastinatória com o objetivo de parar a contagem do prazo severidade Prazo para retorno à normalidade Prazo para solução definitiva Alto 6 horas corridas 5 dias úteis Médio 2 dias úteis 15 dias úteis Baixo 5 dias úteis. Nova versão Tabela 2: Tempo de atendimento ou implementação INDICADOR META FORMA DE CÁLCULO NÍVEIS DE SEVERIDADE AJUSTE 2% sobre o Tempestividade Soma de rotinas automatizadas não autorizadas pela CONTRATANTE, será considerada não conformidade, sendo aplicadas as penalidades cabíveis e devolvendo-se à CONTRATADA todos os efeitos advindos chamados atendidos no Entre 75% e 90% valor da ação, como todo fatura da no período na conclusão de chamados e Maior que 90% prazo dividida pela quantidade total de aferido. 5% sobre o prazo indevidamente parado. 13.9demandas atendimentos realizados no valor da período. Aos Níveis Menor que 75% fatura da no período aferido. Efetividade do Tratamento de Serviço Incidentes Menor que não tiverem alcançadas as Metas 10% Quantidade de Níveis chamados reabertos dividida pela quantidade de Serviço correspondentes serão aplicadas Glosas. 13.9.1chamados registrados no período. As glosas incidirão entre 10% e 25% 2% sobre o valor total do faturamento correspondente ao mês da mensuração dos Indicadores de Níveis de Serviço e, não sendo possível, incidirão no faturamento do mês subsequente. 13.9.2. Para cada Meta de Níveis de Serviço que não for atingida, será aplicada a maior Glosa prevista para o respectivo Indicador de Níveis de Serviço, sem prejuízo fatura da aplicação de glosas referentes aos demais Indicadores de Níveis de Serviço e das demais penalidades previstas, incluindo inexecução parcial ou total. 13.9.3. Nos cálculos dos Indicadores de Níveis de Serviços e das glosas serão consideradas apenas as duas primeiras casas decimais, desprezando as demais casas, sem arredondamento. 13.9.4. Os 03 (três) primeiros meses completos de prestação de serviços, contados da assinatura do contrato, serão considerados como período de adaptação, sendo aplicadas parcialmente as glosas por não alcance das Metas de Níveis de Serviço, prevalecendo os demais quesitos de faturamento, da seguinte forma: 13.9.4.1. No primeiro mês não incidirá qualquer abatimento por glosa. 13.9.4.2. No segundo mês incidirá 1/3 (um terço) dos valores correspondentes a eventuais glosas. 13.9.4.3. No terceiro mês incidirão 2/3 (dois terços) dos valores correspondentes a eventuais glosas. 13.9.4.4. A partir do quarto mês, eventuais glosas serão aplicadas integralmente. 13.9.4.5. Caso haja prorrogação da vigência contratual, não haverá novo período de adaptação. 13.10. A CONTRATANTE poderá realizar, em comum acordo com a CONTRATADA, revisão dos Níveis de Serviço, incluindo ou alterando indicadores, metas e respectivas glosas que julgar necessários a uma melhor aferição e controle dos requisitos constantes deste contrato, mediante aditamento contratual. 13.11. Os Níveis de Serviço estabelecidos pela CONTRATANTE não desoneram a CONTRATADA de realizar seus próprios controles nem de atender às melhores práticas de mercado referentes ao atendimento dos usuários de TIC e às demais obrigações deste contrato. 13.12. Os Indicadores de Níveis de Serviço e as glosas referentes às Metas de Níveis de Serviço não alcançadas pela CONTRATADA serão aferidos da seguinte forma: INDICADOR DE NÍVEL DE SERVIÇO META DE NÍVEL DE SERVIÇO Glosa N. Nome Descrição Cálculo Exigida Aferida 01 Índice de Início de Atendimento (IIA) Percentual de solicitações no período com atendimento iniciado em, no máximo, 08 (oito) minutosaferido. Quantidade de solicitações com início de atendimento em até 08 minutos x 100 Quantidade total de solicitações no período ≥ 98% < 98% a 88% 1% < 88% a 58% 3% < 58Maior que 25% 5% 02 Índice de Solicitações Atendidas em 1 hora (ISA1) Percentual de solicitações sobre o valor da fatura da no período com atendimento concluído em, no máximo, 1 (uma) hora. Quantidade de solicitações solucionadas em ate 1 hora x 100 Quantidade total de solicitações encerradas ≥ 60% < 60% a 50% 2% < 50% a 40% 5% < 40% 7% 03 Índice de Solicitações Atendidas em 03 horas (ISA3) Percentual de solicitações no período com atendimento concluído em, no máximo, 3 (três) horas. Quantidade de solicitações solucionadas em até 3 horas x 100 Quantidade total de solicitações encerradas ≥ 80% < 80% a 75% 2% < 75% a 65% 5% < 65% 7% 04 Índice de Solicitações Atendidas em 07 horas (ISA7) Percentual de solicitações no período com atendimento concluído em, no máximo, 7 (sete) horas. Quantidade de solicitações solucionadas em até 7 horas x 100 Quantidade total de solicitações encerradas ≥ 95% < 95% a 90% 2% < 90% a 85% 5% < 85% 7% 05 Índice de Solicitações Atendidas em 48 horas (ISA48) Percentual de solicitações no período com atendimento concluído em, no máximo, 48 (quarenta e oito) horas. Quantidade de solicitações solucionadas em até 48horas x 100 Quantidade total de solicitações encerradas = 100% < 100% a 98% 2% < 98% a 96% 5% < 96% 7% 06 Índice de Ligações Telefônicas Atendidas em Percentual de ligações telefônicas no período atendidas em, no Quantidade de ligações telefônicas atendidas em até 20 segundos x 100 ≥ 95% < 95% a 85% 2% INDICADOR DE NÍVEL DE SERVIÇO META DE NÍVEL DE SERVIÇO Glosa N. Nome Descrição Cálculo Exigida Aferida 20 segundos (ILTA) máximo, 20 (vinte) segundos. Quantidade total de ligações telefônicas < 85% a 60% 5% < 60% 7% 07 Índice de Ligações Telefônicas Perdidas (ILTP) Percentual de ligações telefônicas no período não atendidas, contabilizadas na central telefônica. Quantidade de ligações telefônicas não atendidas x 100 Quantidade total de ligações telefônicas ≤ 2% > 2% a 40% 2% > 40% a 80% 5% > 80% 7% 08 Índice de Solicitações com não Conformidade (ISNC) Percentual de não conformidades em relação a qualquer quesito identificados nas solicitações atendidas no período. Quantidade de não conformidades x 100 Quantidade total de solicitações encerradas ≤ 2% > 2% a 25% 1% > 25% a 75% 3% > 75% 5% 09 Índice de Solicitações Recusadas (ISR) Percentual de solicitações no período com encerramentos recusados pelos usuários. Quantidade de solicitações com encerramentos recusados pelos usuários x 100 Quantidade total de solicitações encerradas ≤ 3% > 3% a 25% 1% > 25% a 75% 3% > 75% 5% 10 Índice de Satisfação com o Atendimento Geral (ISAG) Percentual de solicitações no período avaliadas pelos usuários como MUITO SATISFEITO e SATISFEITO: MUITO SATISFEITO SATISFEITO PARCIALMENTE SATISFEITO INSATISFEITO Quantidade de solicitações avaliadas pelos usuários como MUITO SATISFEITO E SATISFEITOx100 Quantidade total de solicitações avaliadas ≥ 98% < 98% a 88% 1% < 88% a 58% 3% < 58% 5% 11 Índice de Solicitações de Extensão de Prazo Recusadas (ISEPR) Percentual de solicitações de extensão de prazo requeridas pela CONTRATADA e recusadas pelo Quantidade de solicitações de extensão de prazo recusadas x 100 Quantidade total de solicitações de ≤ 10% > 10% a 25% 1% > 25% a 75% 3% INDICADOR DE NÍVEL DE SERVIÇO META DE NÍVEL DE SERVIÇO Glosa N. Nome Descrição Cálculo Exigida Aferida CONTRATANTE no período. extensão de prazo > 75% 5% Índice de Quantidade de ocorrências por falta ou atraso nos atendimentos presenciais críticos priorizados Número de atendimentos presenciais críticos não realizados ou não iniciados em até 20 minutos 1 a 3 3% ocorrências em 4 a 6 5% 12 atendimentos 0 presenciais >= 7 7% priorizados 13.13. Detalhamento dos Indicadores de Níveis de Serviço: 13.13.1. Indicador 01 - Índice de Início de Atendimento (IIA)aferido. 13.13.1.1. As solicitações deverão ter o início do atendimento em, no máximo, 08 (oito) minutos, contados do momento do recebimento da solicitação pela CSTI no sistema de controle de solicitações até o primeiro registro no sistema por algum atendente demonstrando atuação efetiva na solicitação, ou seja, triagem da solicitação e sua designação ao atendente que a atenderá de fato, desconsiderando quaisquer ações automatizadas. 13.13.1.2. Será considerada inexecução parcial se identificado mecanismo automatizado com vistas a burlar o indicador referente ao início de atendimento (IIA), aplicando-se as penalidades cabíveis. 13.13.2. Indicador 02 - Índices de Solicitações Atendidas em 1 hora (ISA1). 13.13.2.1. As solicitações deverão ser solucionadas em, no máximo, 1 (uma) hora, contados do momento de encaminhamento da solicitação à CSTI até o registro de encerramento por algum atendente, desconsiderando quaisquer ações automatizadas. 13.13.3. Indicador 03 - Índice de Solicitações Atendidas em 3 horas (ISA3). 13.13.3.1. As solicitações deverão ser solucionadas em, no máximo, 3 (três) horas, contadas do momento de encaminhamento da solicitação à CSTI até o registro de encerramento por algum atendente, desconsiderando quaisquer ações automatizadas. 13.13.4. Indicador 04 - Índice de Solicitações Atendidas em 7 horas (ISA7). 13.13.4.1. As solicitações deverão ser solucionadas em, no máximo, 7 (sete) horas, contadas do momento de encaminhamento da solicitação à CSTI até o registro de encerramento por algum atendente, desconsiderando quaisquer ações automatizadas. 13.13.5. Indicador 05 - Índice Solicitações Atendidas em 48 horas (ISA48). 13.13.5.1. As solicitações deverão ser solucionadas em, no máximo, 48 (quarenta e oito) horas, contadas do momento de encaminhamento da solicitação à CSTI até o registro de encerramento por algum atendente, desconsiderando quaisquer ações automatizadas. 13.13.6. Indicador 06 - Índice de Ligações Telefônicas Atendidas em 20 segundos (ILTA). 13.13.6.1. As ligações telefônicas deverão ser atendidas em, no máximo, 20 (vinte) segundos, contabilizadas na central telefônica, contados do momento do recebimento da ligação até o atendimento por algum atendente, desconsiderando quaisquer ações automatizadas. 13.13.7. Indicador 07 - Índice de Ligações Telefônicas Perdidas (ILTP). 13.13.7.1. Do total de ligações recebidas na central telefônica serão contabilizadas as não atendidas, desconsiderando quaisquer ações automatizadas. 13.13.8. Indicador 08 - Índice de Solicitações com não Conformidade (ISNC). 13.13.8.1. As solicitações serão registradas como não conformes quando for constatado: a. Falha na triagem.

DOS NÍVEIS DE SERVIÇO. 13.121.1. Níveis de Serviço são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos visando aferir e avaliar diversos fatores relacionados com os serviços contratados, como qualidade, desempenho, disponibilidade, custo, abrangência, segurança, etc. 13.221.2. Os Indicadores de Níveis de Serviço materializam a mensuração dos Níveis de Serviço, tendo sido definidos de acordo com a natureza e características de cada serviço. 13.321.3. Para cada Indicador de Nível de Serviço é estabelecida uma Meta de Nível de Serviço precisamente quantificável a ser perseguida pela CONTRATADA. 13.421.4. As metas devem ser medidas do primeiro ao último dia de cada mês. 13.521.5. Os Níveis de Serviço serão aferidos mensalmente, considerando as solicitações encerradas e/ou avaliadas pelos usuários entre o primeiro e o último dia do mês de referência do faturamento. 13.621.6. Para o cálculo dos índices, índices deverão ser utilizados dados extraídos da solução de gerenciamento de serviços de TIC TI (Information Technology Service Management – ITSM) da do CONTRATANTE e as metas alcançadas serão evidenciadas pela própria solução. 13.6.1. O indicador de número 12 será extraído do Relatório Mensal de falta ou atraso em atendimentos imediatos e presenciais priorizados pela CONTRATANTE, a ser apurado na Reunião de Acompanhamento do Contrato; 13.721.7. Caso seja verificada divergência entre os indicadores apresentados pela CONTRATADA e os indicadores mensurados pela pelo CONTRATANTE e não havendo consenso, prevalecerá o entendimento da do CONTRATANTE. 13.821.8. Qualquer ação da CONTRATADA com objetivo de influenciar indevidamente na medição dos SLAs, como solicitação de informação procrastinatória com o objetivo de parar a contagem do prazo de atendimento ou implementação de rotinas automatizadas não autorizadas pela pelo CONTRATANTE, será considerada não conformidade, sendo aplicadas as penalidades cabíveis e devolvendo-se à CONTRATADA todos os efeitos advindos da ação, como todo o prazo indevidamente parado. 13.921.9. Aos Níveis de Serviço que não tiverem alcançadas as Metas de Níveis de Serviço correspondentes serão aplicadas Glosas. 13.9.121.9.1. As glosas Glosas incidirão sobre o valor total do faturamento correspondente ao mês da mensuração dos Indicadores de Níveis de Serviço e, não sendo possível, incidirão no faturamento do mês subsequente. 13.9.221.9.2. Para cada Meta de Níveis de Serviço que não for atingida, será aplicada a maior Glosa prevista para o respectivo Indicador de Níveis de Serviço, de forma não cumulativa, sem prejuízo da aplicação cumulativamente de glosas Glosas referentes aos demais Indicadores de Níveis de Serviço e das demais penalidades previstas, incluindo inexecução parcial ou total. 13.9.321.9.3. Nos cálculos dos Indicadores de Níveis de Serviços e das glosas Glosas serão consideradas apenas as duas primeiras casas decimais, desprezando as demais casas, sem arredondamento. 13.9.421.9.4. Os 03 (três) primeiros meses completos de prestação de serviços, contados contatos da assinatura do contrato, serão considerados como período de adaptação, sendo aplicadas parcialmente as glosas por não alcance das Metas de Níveis de Serviço, prevalecendo os demais quesitos de faturamento, da seguinte forma: 13.9.4.121.9.4.1. No primeiro mês não incidirá qualquer abatimento por glosa. 13.9.4.221.9.4.2. No segundo mês incidirá 1/3 (um terço) dos valores correspondentes a eventuais glosas. 13.9.4.321.9.4.3. No terceiro mês incidirão 2/3 (dois terços) dos valores correspondentes a eventuais glosas. 13.9.4.421.9.4.4. A partir do quarto mês, eventuais glosas serão aplicadas integralmente. 13.9.4.521.10. Caso haja prorrogação da vigência contratual, não haverá novo período de adaptação. 13.1021.11. A Os serviços descritos nos itens 20.10.24, 20.10.25 e 20.10.26, são considerados críticos, devendo ser atendidos presencialmente em, no máximo, 8 (oito) minutos, conforme Indicador de Nível de Serviço 1. 21.12. Os serviços críticos, descritos nos itens 20.10.24, 20.10.25 e 20.10.26, terão atendimento priorizado e deverão ser concluídos em, no máximo, 20 minutos. 21.13. Os serviços críticos, com atendimento presencial não iniciados em até 8 (oito) minutos ou concluídos após o prazo máximo de 20 (vinte) minutos, deverão ser incluídos em relatório de não conformidade de atendimentos críticos, juntamente com as justificativas, elaborado pela CONTRATADA e encaminhado ao final de cada mês para análise do CONTRATANTE, objetivando o controle e ações para redução destas ocorrências 21.14. O CONTRATANTE poderá realizar, em comum acordo com a CONTRATADA, revisão dos Níveis de Serviço, incluindo ou alterando indicadores, metas e respectivas glosas que julgar necessários a uma melhor aferição e controle dos requisitos constantes deste contratotermo, mediante aditamento contratual. 13.1121.15. Os Níveis de Serviço estabelecidos pela pelo CONTRATANTE não desoneram a CONTRATADA de realizar seus próprios controles nem de atender às melhores práticas de mercado referentes ao atendimento dos aos usuários de TIC TI e às demais obrigações deste contratotermo. 13.1221.16. Os Indicadores de Níveis de Serviço e as glosas Glosas referentes às Metas de Níveis de Serviço não alcançadas pela CONTRATADA serão aferidos da seguinte forma: INDICADOR DE NÍVEL DE SERVIÇO META DE NÍVEL DE SERVIÇO Glosa N. Nome Descrição Cálculo Exigida Aferida NOME DESCRIÇÃO CÁLCULO EXIGIDA AFERIDA 01 Índice de Início de Atendimento (IIA) Percentual de solicitações no período com atendimento comatendimento iniciado em, no máximo, 08 (oito) minutos. Quantidade As solicitações de solicitações com usuários VIPs e as relativas a serviços críticos deverão, no mesmo prazo, ter início de atendimento em até 08 minutos x 100 Quantidade total de solicitações no período deatendimento presencial. ≥ 98% < 98% a 88% 1% < 88% a 58% 3% < 58% 5% 02 Índice de Solicitações Atendidas em 1 hora (ISA1) Percentual de solicitações no período com atendimento comatendimento concluído em, no máximo, 1 (uma) hora. Quantidade de solicitações solucionadas em ate 1 hora x 100 Quantidade total de solicitações encerradas ≥ 60% < 60% a 50% 2% < 50% a 40% 5% < 40% 7% 03 Índice de Solicitações Atendidas em 03 horas (ISA3) Percentual de solicitações no período com atendimento comatendimento concluído em, no máximo, 3 (três) horas. Quantidade de solicitações solucionadas em até 3 horas x 100 Quantidade total de solicitações encerradas ≥ 80% < 80% a 75% 2% < 75% a 65% 5% < 65% 7% 04 Índice de Solicitações Atendidas em 07 horas (ISA7) Percentual de solicitações no período com atendimento comatendimento concluído em, no máximo, 7 (sete) horas. Quantidade de solicitações solucionadas em até 7 horas x 100 Quantidade total de solicitações encerradas ≥ 95% < 95% a 90% 2% < 90% a 85% 5% < 85% 7% 05 Índice de Solicitações Atendidas em 48 horas (ISA48) Percentual de solicitações no período com atendimento comatendimento concluído em, no máximo, 48 (quarenta e oito) horas. Quantidade de solicitações solucionadas em até 48horas x 100 Quantidade total de solicitações encerradas = 100% < 100% a 98% 2% < 98% a 96% 5% < 96% 7% 06 Índice de Ligações Telefônicas Atendidas em 20 segundos (ILTA) Percentual de ligações telefônicas no período atendidas ematendidasem, no Quantidade de ligações telefônicas atendidas em até máximo, 20 segundos x 100 (vinte) segundos. ≥ 95% < 95% a 85% 2% INDICADOR DE NÍVEL DE SERVIÇO META DE NÍVEL DE SERVIÇO Glosa N. Nome Descrição Cálculo Exigida Aferida 20 segundos (ILTA) máximo, 20 (vinte) segundos. Quantidade total de ligações telefônicas < 85% a 60% 5% < 60% 7% NOME DESCRIÇÃO CÁLCULO EXIGIDA AFERIDA 07 Índice de Ligações Telefônicas Perdidas (ILTP) Percentual de ligações telefônicas no período não atendidasnãoatendidas, contabilizadas na central telefônica. Quantidade de ligações telefônicas não atendidas x 100 Quantidade total de ligações telefônicas ≤ 2% > 2% a 40% 2% > 40% a 80% 5% > 80% 7% 08 Índice de Solicitações com não Conformidade (ISNC) Percentual de não conformidades em relação a qualquer quesito identificados nas solicitações atendidas no período. Quantidade de não conformidades x 100 Quantidade total de solicitações encerradas ≤ 2% > 2% a 25% 1% > 25% a 75% 3% > 75% 5% 09 Índice de Solicitações Recusadas (ISR) Percentual de solicitações no período com encerramentos comencerramentos recusados pelos usuários. Quantidade de solicitações com encerramentos recusados pelos usuários x 100 Quantidade total de solicitações encerradas ≤ 3% > 3% a 25% 1% > 25% a 75% 3% > 75% 5% 10 Índice de Satisfação com o Atendimento Geral (ISAGISA) Percentual de solicitações no período avaliadas pelos avaliadaspelos usuários como MUITO SATISFEITO e SATISFEITO: MUITO SATISFEITO SATISFEITO PARCIALMENTE SATISFEITO SATISFEITO; SATISFEITO; PARCIALMENTESATISFEITO; INSATISFEITO Quantidade de solicitações avaliadas pelos usuários como MUITO SATISFEITO E SATISFEITOx100 Quantidade total de solicitações avaliadas ≥ 98% < 98% a 88% 1% < 88% a 58% 3% < 58% 5% 11 Índice de Solicitações de Extensão de Prazo Recusadas (ISEPR) Percentual de solicitações de extensão de prazo requeridas prazorequeridas pela CONTRATADA e recusadas pelo Quantidade de solicitações de extensão de prazo recusadas x 100 Quantidade total de solicitações de CONTRATANTE no período. ≤ 10% > 10% a 25% 1% > 25% a 75% 3% INDICADOR DE NÍVEL DE SERVIÇO META DE NÍVEL DE SERVIÇO Glosa N. Nome Descrição Cálculo Exigida Aferida CONTRATANTE no período. extensão de prazo > 75% 5% Índice de Quantidade de ocorrências por falta ou atraso nos atendimentos presenciais críticos priorizados Número de atendimentos presenciais críticos não realizados ou não iniciados em até 20 minutos 1 a 3 3% ocorrências em 4 a 6 5% 12 atendimentos 0 presenciais >= 7 7% priorizados% 13.1321.17. Detalhamento dos Indicadores de Níveis de Serviço:. 13.13.121.17.1. Indicador 01 - Índice de Início de Atendimento (IIA). 13.13.1.121.17.1.1. As solicitações deverão ter o início do atendimento em, no máximo, 08 (oito) minutos, contados do momento do recebimento da solicitação pela CSTI no sistema de controle de solicitações até o primeiro registro no sistema por algum atendente demonstrando atuação efetiva na solicitação, ou seja, triagem da solicitação e sua designação ao atendente que a atenderá de fato, desconsiderando quaisquer ações automatizadas. 21.17.1.1.1. As solicitações de usuários VIPs e as relativas a serviços críticos deverão ter início de atendimento presencial em, no máximo, 08 (oito) minutos, contados do momento do recebimento da solicitação pela CSTI no sistema de controle de solicitações até o início de deslocamento do técnico para o local de atendimento. 13.13.1.221.17.1.2. Será considerada inexecução parcial se identificado mecanismo automatizado com vistas a burlar o indicador referente ao início de atendimento (IIA), aplicando-se as penalidades cabíveis. 13.13.221.17.2. Indicador 02 - Índices de Solicitações Atendidas em 1 hora (ISA1). 13.13.2.121.17.2.1. As solicitações deverão ser solucionadas em, no máximo, 1 (uma) hora, contados do momento de encaminhamento da solicitação à CSTI até o registro de encerramento por algum atendente, desconsiderando quaisquer ações automatizadas. 13.13.321.17.3. Indicador 03 - Índice de Solicitações Atendidas em 3 horas (ISA3). 13.13.3.121.17.3.1. As solicitações deverão ser solucionadas em, no máximo, 3 (três) horas, contadas do momento de encaminhamento da solicitação à CSTI até o registro de encerramento por algum atendente, desconsiderando quaisquer ações automatizadas. 13.13.421.17.4. Indicador 04 - Índice de Solicitações Atendidas em 7 horas (ISA7). 13.13.4.121.17.4.1. As solicitações deverão ser solucionadas em, no máximo, 7 (sete) horas, contadas do momento de encaminhamento da solicitação à CSTI até o registro de encerramento por algum atendente, desconsiderando quaisquer ações automatizadas. 13.13.521.17.5. Indicador 05 - Índice Solicitações Atendidas em 48 horas (ISA48). 13.13.5.121.17.5.1. As solicitações deverão ser solucionadas em, no máximo, 48 (quarenta e oito) horas, contadas do momento de encaminhamento da solicitação à CSTI até o registro de encerramento por algum atendente, desconsiderando quaisquer ações automatizadas. 13.13.621.17.6. Indicador 06 - Índice de Ligações Telefônicas Atendidas em 20 segundos (ILTA). 13.13.6.121.17.6.1. As ligações telefônicas deverão ser atendidas em, no máximo, 20 (vinte) segundos, contabilizadas na central telefônica, contados do momento do recebimento da ligação até o atendimento por algum atendente, desconsiderando quaisquer ações automatizadas. 13.13.721.17.7. Indicador 07 - Índice de Ligações Telefônicas Perdidas (ILTP). 13.13.7.121.17.7.1. Do total de ligações recebidas na central telefônica serão contabilizadas as não atendidas, desconsiderando quaisquer ações automatizadas. 13.13.821.17.8. Indicador 08 - Índice de Solicitações com não Conformidade (ISNC). 13.13.8.121.17.8.1. As solicitações serão registradas como não conformes quando for constatado: a. 21.17.8.2. Falha na triagem. 21.17.8.3. Falha no encaminhamento. 21.17.8.4. Falha no preenchimento dos campos da solicitação. 21.17.8.5. Abertura indevida de solicitação. 21.17.8.6. Ausência de descrição de encaminhamento ou solução. 21.17.8.7. Descrição de encaminhamento ou solução mal redigida. 21.17.8.8. Encerramento indevido da solicitação. 21.17.8.9. Solução em desacordo com padrões, normas e procedimentos definidos. 21.17.8.10. Demais quesitos definidos neste termo. 21.17.9. Indicador 09 - Índice de Solicitações Recusadas (ISR). 21.17.9.1. Total de solicitações cujos encerramentos foram recusados pelos usuários. 21.17.9.2. A partir da recursa será retomada a contagem de tempo para que a equipe técnica prossiga com o atendimento da solicitação. 21.17.10. Indicador 10 - Índice de Satisfação com o Atendimento (ISA). 21.17.10.1. Percentual de solicitações no período avaliadas pelos usuários como

DOS NÍVEIS DE SERVIÇO. 13.1. Níveis de Serviço são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos visando aferir e avaliar diversos fatores relacionados com os serviços contratados, como qualidade, desempenho, disponibilidade, custo, abrangência, segurança, etc. 13.2. Os Indicadores de Níveis de Serviço materializam a mensuração dos Níveis de Serviço, tendo sido definidos de acordo com a natureza e características de cada serviço. 13.3. Para cada Indicador de Nível de Serviço é estabelecida uma Meta de Nível de Serviço precisamente quantificável a ser perseguida pela CONTRATADAContratada. 13.4. As metas devem ser medidas do primeiro ao último dia de cada mês. 13.5. Os Níveis de Serviço serão aferidos mensalmente, considerando as solicitações encerradas entre o primeiro e o último dia do mês de referência do faturamento. 13.6. Para o cálculo dos índices, deverão ser utilizados dados extraídos da solução de gerenciamento de serviços de TIC TI (Information Technology Service Management – ITSM) da CONTRATANTE do Contratante e as metas alcançadas serão evidenciadas pela própria solução. 13.6.1. O indicador de número 12 será extraído do Relatório Mensal de falta ou atraso em atendimentos imediatos e presenciais priorizados pela CONTRATANTE, a ser apurado na Reunião de Acompanhamento do Contrato; 13.7. Caso seja verificada divergência entre os indicadores apresentados pela CONTRATADA Contratada e os indicadores mensurados pela CONTRATANTE pelo Contratante e não havendo consenso, prevalecerá o entendimento da CONTRATANTEdo Contratante. 13.8. Qualquer ação da CONTRATADA Contratada com objetivo de influenciar indevidamente na medição dos SLAs, como solicitação de informação procrastinatória com o objetivo de parar a contagem do prazo de atendimento ou implementação de rotinas automatizadas não autorizadas pela CONTRATANTEpelo Contratante, será considerada não conformidade, sendo aplicadas as penalidades cabíveis e devolvendo-se à CONTRATADA Contratada todos os efeitos advindos da ação, como todo o prazo indevidamente parado. 13.9. Aos Níveis de Serviço que não tiverem alcançadas as Metas de Níveis de Serviço correspondentes serão aplicadas Glosasglosas. 13.9.1. As glosas incidirão sobre o valor total do faturamento correspondente ao mês da mensuração dos Indicadores de Níveis de Serviço e, não sendo possível, incidirão no faturamento do mês subsequente. 13.9.2. Para cada Meta de Níveis de Serviço que não for atingida, será aplicada a maior Glosa glosa prevista para o respectivo Indicador de Níveis de Serviço, de forma não cumulativa, sem prejuízo da aplicação cumulativamente de glosas referentes aos demais Indicadores de Níveis de Serviço e das demais penalidades previstas, incluindo inexecução parcial ou totalServiço. 13.9.3. Nos cálculos dos Indicadores de Níveis de Serviços e das glosas serão consideradas apenas as duas primeiras casas decimais, desprezando as demais casas, sem arredondamento. 13.9.4. Os 03 (três) primeiros meses completos de prestação de serviços, contados contatos da assinatura do contrato, serão considerados como período de adaptação, sendo aplicadas parcialmente as glosas por não alcance das Metas de Níveis de Serviço, prevalecendo os demais quesitos de faturamento, da seguinte forma: 13.9.4.1. No primeiro mês não incidirá qualquer abatimento por glosa. 13.9.4.2. No segundo mês incidirá 1/3 (um terço) dos valores correspondentes a eventuais glosas. 13.9.4.3. No terceiro mês incidirão 2/3 (dois terços) dos valores correspondentes a eventuais glosas. 13.9.4.4. A partir do quarto mês, eventuais glosas serão aplicadas integralmente. 13.9.4.5. Caso haja prorrogação da vigência contratual, não haverá novo período de adaptação. 13.10. A CONTRATANTE O Contratante poderá realizar, em comum acordo com a CONTRATADAContratada, revisão dos Níveis de Serviço, incluindo ou alterando indicadores, metas e respectivas glosas que julgar necessários a uma melhor aferição e controle dos requisitos constantes deste contrato, mediante aditamento contratual. 13.11. Os Níveis de Serviço estabelecidos pela CONTRATANTE pelo Contratante não desoneram a CONTRATADA Contratada de realizar seus próprios controles nem de atender às melhores práticas de mercado referentes ao atendimento dos usuários de TIC TI e às demais obrigações deste contrato. 13.12. Os Indicadores de Níveis de Serviço e as glosas referentes às Metas de Níveis de Serviço não alcançadas pela CONTRATADA Contratada serão aferidos da seguinte forma: INDICADOR DE NÍVEL DE SERVIÇO META DE NÍVEL DE SERVIÇO Glosa N. Nome Descrição Cálculo Exigida Aferida 01 Índice de Início de Atendimento (IIA) Percentual de solicitações no período com atendimento iniciado em, no máximo, 08 (oito) minutos. Quantidade de solicitações com início de atendimento em até 08 minutos x 100 Quantidade total de solicitações no período ≥ 98% < 98% a 88% 1% < 88% a 58% 3% < 58% 5% 02 Índice de Solicitações Atendidas em 1 hora (ISA1) Percentual de solicitações no período com atendimento concluído em, no máximo, 1 (uma) hora. Quantidade de solicitações solucionadas em ate 1 hora x 100 Quantidade total de solicitações encerradas ≥ 60% < 60% a 50% 2% < 50% a 40% 5% < 40% 7% 03 Índice de Solicitações Atendidas em 03 horas (ISA3) Percentual de solicitações no período com atendimento concluído em, no máximo, 3 (três) horas. Quantidade de solicitações solucionadas em até 3 horas x 100 Quantidade total de solicitações encerradas ≥ 80% < 80% a 75% 2% < 75% a 65% 5% < 65% 7% 04 Índice de Solicitações Atendidas em 07 horas (ISA7) Percentual de solicitações no período com atendimento concluído em, no máximo, 7 (sete) horas. Quantidade de solicitações solucionadas em até 7 horas x 100 Quantidade total de solicitações encerradas ≥ 95% < 95% a 90% 2% < 90% a 85% 5% < 85% 7% 05 Índice de Solicitações Atendidas em 48 horas (ISA48) Percentual de solicitações no período com atendimento concluído em, no máximo, 48 (quarenta e oito) horas. Quantidade de solicitações solucionadas em até 48horas x 100 Quantidade total de solicitações encerradas = 100% < 100% a 98% 2% < 98% a 96% 5% < 96% 7% 06 Índice de Ligações Telefônicas Atendidas em Percentual de ligações telefônicas no período atendidas em, no Quantidade de ligações telefônicas atendidas em até 20 segundos x 100 ≥ 95% < 95% a 85% 2% INDICADOR DE NÍVEL DE SERVIÇO META DE NÍVEL DE SERVIÇO Glosa N. Nome Descrição Cálculo Exigida Aferida 20 segundos (ILTA) máximo, 20 (vinte) segundos. Quantidade total de ligações telefônicas < 85% a 60% 5% < 60% 7% 07 Índice de Ligações Telefônicas Perdidas (ILTP) Percentual de ligações telefônicas no período não atendidas, contabilizadas na central telefônica. Quantidade de ligações telefônicas não atendidas x 100 Quantidade total de ligações telefônicas ≤ 2% > 2% a 40% 2% > 40% a 80% 5% > 80% 7% 08 Índice de Solicitações com não Conformidade (ISNC) Percentual de não conformidades em relação a qualquer quesito identificados nas solicitações atendidas no período. Quantidade de não conformidades x 100 Quantidade total de solicitações encerradas ≤ 2% > 2% a 25% 1% > 25% a 75% 3% > 75% 5% 09 Índice de Solicitações Recusadas (ISR) Percentual de solicitações no período com encerramentos recusados pelos usuários. Quantidade de solicitações com encerramentos recusados pelos usuários x 100 Quantidade total de solicitações encerradas ≤ 3% > 3% a 25% 1% > 25% a 75% 3% > 75% 5% 10 Índice de Satisfação com o Atendimento Geral (ISAG) Percentual de solicitações no período avaliadas pelos usuários como MUITO SATISFEITO e SATISFEITO: MUITO SATISFEITO SATISFEITO PARCIALMENTE SATISFEITO INSATISFEITO Quantidade de solicitações avaliadas pelos usuários como MUITO SATISFEITO E SATISFEITOx100 Quantidade total de solicitações avaliadas ≥ 98% < 98% a 88% 1% < 88% a 58% 3% < 58% 5% 11 Índice de Solicitações de Extensão de Prazo Recusadas (ISEPR) Percentual de solicitações de extensão de prazo requeridas pela CONTRATADA e recusadas pelo Quantidade de solicitações de extensão de prazo recusadas x 100 Quantidade total de solicitações de ≤ 10% > 10% a 25% 1% > 25% a 75% 3% INDICADOR DE NÍVEL DE SERVIÇO META DE NÍVEL DE SERVIÇO Glosa N. Nome Descrição Cálculo Exigida Aferida CONTRATANTE no período. extensão de prazo > 75% 5% Índice de Quantidade de ocorrências por falta ou atraso nos atendimentos presenciais críticos priorizados Número de atendimentos presenciais críticos não realizados ou não iniciados em até 20 minutos 1 a 3 3% ocorrências em 4 a 6 5% 12 atendimentos 0 presenciais >= 7 7% priorizados: 13.13. Detalhamento dos Indicadores de Níveis de Serviço: 13.13.1. Indicador 01 - Índice de Início de Atendimento (IIA). 13.13.1.1. As solicitações deverão ter o início do atendimento em, no máximo, 08 (oito) minutos, contados do momento do recebimento da solicitação pela CSTI no sistema de controle de solicitações até o primeiro registro no sistema por algum atendente demonstrando atuação efetiva na solicitação, ou seja, triagem da solicitação e sua designação ao atendente que a atenderá de fato, desconsiderando quaisquer ações automatizadas. 13.13.1.2. Será considerada inexecução parcial se identificado mecanismo automatizado com vistas a burlar o indicador referente ao início de atendimento (IIA), aplicando-se as penalidades cabíveis. 13.13.2. Indicador 02 - Índices de Solicitações Atendidas em 1 hora (ISA1). 13.13.2.1. As solicitações deverão ser solucionadas em, no máximo, 1 (uma) hora, contados do momento de encaminhamento da solicitação à CSTI até o registro de encerramento por algum atendente, desconsiderando quaisquer ações automatizadas. 13.13.3. Indicador 03 - Índice de Solicitações Atendidas em 3 horas (ISA3). 13.13.3.1. As solicitações deverão ser solucionadas em, no máximo, 3 (três) horas, contadas do momento de encaminhamento da solicitação à CSTI até o registro de encerramento por algum atendente, desconsiderando quaisquer ações automatizadas. . 13.13.4. Indicador 04 - Índice de Solicitações Atendidas em 7 horas (ISA7). 13.13.4.1. As solicitações deverão ser solucionadas em, no máximo, 7 (sete) horas, contadas do momento de encaminhamento da solicitação à CSTI até o registro de encerramento por algum atendente, desconsiderando quaisquer ações automatizadas. 13.13.5. Indicador 05 - Índice Solicitações Atendidas em 48 horas (ISA48). 13.13.5.1. As solicitações deverão ser solucionadas em, no máximo, 48 (quarenta e oito) horas, contadas do momento de encaminhamento da solicitação à CSTI até o registro de encerramento por algum atendente, desconsiderando quaisquer ações automatizadas. 13.13.6. Indicador 06 - Índice de Ligações Telefônicas Atendidas em 20 segundos (ILTA). 13.13.6.1. As ligações telefônicas deverão ser atendidas em, no máximo, 20 (vinte) segundos, contabilizadas na central telefônica, contados do momento do recebimento da ligação até o atendimento por algum atendente, desconsiderando quaisquer ações automatizadas. 13.13.7. Indicador 07 - Índice de Ligações Telefônicas Perdidas (ILTP). 13.13.7.1. Do total de ligações recebidas na central telefônica serão contabilizadas as não atendidas, desconsiderando quaisquer ações automatizadas. 13.13.8. Indicador 08 - Índice de Solicitações com não Conformidade (ISNC). 13.13.8.1. As solicitações serão registradas como não conformes quando for constatado: a. Falha na triagem.