SUPORTE TÉCNICO 1.6.1.1 O Suporte Técnico compreende toda atuação de profissional qualificado e devidamente capacitado para o atendimento e resolução das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviços) dos Usuários do SISTEMA, seja remotamente ou nas dependências da CONTRATANTE. 1.6.1.2 O Suporte Técnico deverá abranger todas as funcionalidades do SISTEMA; 1.6.1.3 Todo atendimento aos Incidentes, Problemas, além das Requisições de Serviços deverão ser executadas e aprovadas no ambiente de homologação do SISTEMA; 1.6.1.4 O Suporte Técnico do SISTEMA será de responsabilidade da CONTRATADA obedecendo, no mínimo, ao horário e calendário de funcionamento da CONTRATANTE; 1.6.1.5 É de responsabilidade da CONTRATADA a disponibilização de toda a infraestrutura necessária (tais como: microcomputadores, impressoras, softwares), para uso dos profissionais que realizarão o Suporte Técnico; 1.6.1.6 No caso das Requisições de Serviços, a CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE, deverá realizar o levantamento dos dados e elementos necessários (Levantamento de Requisitos). O levantamento de requisitos deverá ser efetuado em reunião com a participação dos Fiscais do Contrato, Usuários Chaves e demais Usuários designados formalmente pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento técnico e das regras de negócio. 1.6.1.7 A CONTRATADA deverá realizar a Ata da Reunião onde será fixado prazo para apresentação de relatório com a descrição dos serviços, bem como o prazo de execução. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato e/ou Usuários Chaves; 1.6.1.8 O prazo para a apresentação do relatório acima citado, deverá ser de no máximo 2 (dois) dias úteis. 1.6.1.9 Atendimento e registro das solicitações dos Usuários através de um ponto central de contato, com o objetivo de garantir a qualidade do serviço prestado. 1.6.1.10 Esse atendimento deverá ser realizado pela CONTRATADA, durante toda a vigência do contrato, por diferentes meios tais como: telefone, e-mail, chat online e ferramenta específica disponibilizada pela mesma. 1.6.1.11 Além disso, a CONTRATADA deverá prover relatórios à CONTRATANTE contendo as informações necessárias ao controle das solicitações, das soluções fornecidas, do atendimento a prazos sendo que esses relatórios deverão estar anexos à fatura para cobrança das parcelas mensais do contrato. As características dos relatórios estão detalhadas no Item 2.2.14.1. 1.6.1.12 O atendimento será operacionalizado segundo os itens abaixo: 1.6.1.13 A CONTRATADA deverá disponibilizar ferramenta para abertura e acompanhamento de Ordens de Serviços online via Internet, onde serão registradas todas as solicitações dos Usuários, fornecendo obrigatoriamente um identificador (número da Ordem de Serviço/chamado); 1.6.1.14 A ferramenta acima citada deverá permitir: a identificação do solicitante, a classificação do evento o grau de prioridade, descrição da solicitação, funcionalidade envolvida, data/hora da abertura e encerramento, anexar documentos, dentre outras informações, para o acompanhamento dos prazos e níveis de serviço; 1.6.1.15 A abertura das Ordens de Serviços será realizada pelos Fiscais do Contrato ou Usuários Chaves; 1.6.1.16 A CONTRATADA deverá documentar as soluções de todas as solicitações na ferramenta; 1.6.1.17 Após a homologação e aceite da Ordem de Serviços realizada pelo Usuário, a CONTRATADA deverá disponibilizar a solicitação para o ambiente de produção, e encerrar a Ordem de Serviço; 1.6.1.18 A Ordem de Serviço disponibilizada para homologação do Usuário solicitante, que não for homologada no prazo de 3 (três) dias, deverá ser encerrada automaticamente pela ferramenta; 1.6.1.19 Caso o Usuário não homologue a Ordem de Serviço, o prazo para fins de SLA, será considerado a data/hora da disponibilização da solicitação em ambiente de homologação pela CONTRATADA; 1.6.1.20 Para o gerenciamento do atendimento, a CONTRATADA deverá fazer o efetivo acompanhamento (e possibilitar que a CONTRATANTE também o faça) dos registros das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviço - definidas no Item 2.2.3) e o andamento de suas soluções; 1.6.1.21 O prazo para realização do serviço será contado a partir do momento que for registrada a Ordem de Serviço junto à CONTRATADA. No caso da indisponibilidade da ferramenta, o prazo será considerado a partir do contato por qualquer outro meio de comunicação. 1.6.1.22 Os atendimentos que envolvam solicitações de serviços, devem ser registrados com a seguinte classificação de eventos:
DO SUPORTE TÉCNICO 6.1. A contratação do serviço inclui a prestação de serviço de suporte técnico das 8 (oito) às 20 (vinte) horas, nos dias úteis, salvo interrupções necessárias por ocasião de serviços de manutenção no sistema, falhas decorrentes da operação das empresas fornecedoras de energia elétrica e/ou das empresas prestadoras de serviços de telecomunicações envolvidas direta ou indiretamente na prestação do serviço objeto do presente Contrato, caso fortuito e força maior, ou ainda, ações ou omissões de terceiros. 6.1.1. O ASSINANTE reconhece que a Central de Atendimento disponibilizada pela PRESTADORA é o meio apto a registrar reclamações quanto aos serviços contratados, sendo taxativamente vedada a utilização de quaisquer meios de acesso público, tais como a internet ou redes de relacionamento, para registrar reclamações, críticas ou solicitações quanto à PRESTADORA ou quanto aos serviços prestados pela PRESTADORA. O descumprimento desta clausula poderá acarretar, a critério da PRESTADORA, na rescisão de pleno direito do presente contrato, sem qualquer ônus à PRESTADORA, ficando o ASSINANTE sujeito as penalidades previstas em lei e neste instrumento. 6.1.2. O ASSINANTE, antes de solicitar o reparo, deve certificar-se de que a dificuldade na conexão à internet é devida a problemas na infraestrutura da PRESTADORA. Efetuada a visita pelos técnicos da PRESTADORA e constatado que o problema se refere ao ASSINANTE ou à sua rede interna (computador, cabeamento interno, energia, etc.) ou incute exclusivamente ao último, será cobrada Taxa de Visita em conformidade com a tabela de valores vigente á época. 6.1.3. A Taxa de Visita, em valor consonante com a tabela de valores vigente á época do ocorrido, também será cobrada nas hipóteses em que houver deslocamento improdutivo de técnico, em face de ausência do ASSINANTE ou acesso impossibilitado ou, também, nas visitas ensejadas por mau uso do equipamento/sistema e serviços adicionais ou, ainda, quando o ASSINANTE recusar-se a efetuar o procedimento de reparo orientado pelo suporte via telefone. 6.2. A PRESTADORA terá o prazo máximo de 72 (setenta e duas horas) contadas da reclamação feita pelo ASSINANTE, dirigida diretamente para a Central de Atendimento, para efetivo atendimento. 6.3. Os serviços de suporte técnico a serem prestados pela PRESTADORA terão somente o objetivo de auxiliar os ASSINANTES na solução de problemas relacionados ao acesso à Internet (conexão, configurações dos navegadores) e a esclarecimentos acerca de seu cadastro. 6.3.1. Para a realização do suporte técnico remoto em relação à conexão, o ASSINANTE deverá estar no endereço de instalação em frente ao roteador e/ou ao dispositivo em que esta sem acesso. 6.4. A conduta do ASSINANTE, no seu contato com os atendentes do suporte técnico da PRESTADORA não será ameaçador, obsceno, difamatório, pejorativo, prejudicial ou injurioso, nem discriminatório em relação à raça, cor, credo ou nacionalidade, sob pena de rescisão imediata do Contrato, sem prejuízo de todas as demais medidas cabíveis. 6.5. A responsabilidade da PRESTADORA limita-se aos seus melhores esforços empreendidos com vistas ao atendimento satisfatório das perguntas e dúvidas do ASSINANTE referentes ao objeto deste contrato, não se responsabilizando, contudo, pela solução das referidas dúvidas e perguntas no momento da consulta ao serviço, envidando, no entanto, seus melhores esforços para tanto. 6.6. A PRESTADORA exime-se, ainda, de qualquer responsabilidade por custos, prejuízos e/ou danos causados ao ASSINANTE ou a terceiros pela não implementação, pela implementação parcial ou pela má implementação da solução oferecida às dúvidas e perguntas apresentadas e relacionadas aos serviços objeto deste contrato. 6.7. A PRESTADORA não se responsabiliza pelos serviços de instalação, manutenção, suporte técnico e outros serviços eventuais que se refiram aos equipamentos do ASSINANTE ou que forem direta ou indiretamente utilizados por terceiros fornecedores de meios. 6.8. A PRESTADORA não garante prestação de suporte quando os equipamentos do ASSINANTE não forem compatíveis ou conhecidos pela PRESTADORA ou não possuam os requisitos mínimos necessários para garantir o padrão de qualidade e o desempenho adequado do serviço prestado, tais como, velocidade e disponibilidade, porém não limitado a estas. O ASSINANTE poderá solicitar uma lista dos hardwares, softwares, sistemas operacionais e protocolos de comunicação compatíveis com o serviço prestado pela PRESTADORA. 6.9. A PRESTADORA observará o dever de zelar estritamente pelo sigilo inerente aos serviços de telecomunicações e pela confidencialidade quanto aos dados cadastrais e informações do ASSINANTE, sobretudo no que se refere aos registros de conexão armazenados, empregando para tanto todos os meios e tecnologias necessárias para assegurar sua proteção conforme os ditames legais. 6.9.1. A PRESTADORA apenas tornará disponíveis os dados cadastrais e os registros de conexão quando determinado formalmente pela autoridade judiciária ou outra legalmente investida desses poderes, e quando taxativamente ordenada a apresentação de informações relativas ao ASSINANTE. 6.9.2. A adesão ao presente Contrato importa na ciência e anuência do ASSINANTE de que o uso de seus dados pessoais (nome, telefone, e-mail) pela PRESTADORA é condição primordial para o fornecimento dos serviços, nos moldes do §3°, do art. 9° da Lei 13.709/18, ao mesmo passo que se aplica ao endereço IP do ASSINANTE, especialmente por se tratar de gestão de dado pessoal decorrente de cumprimento de obrigação legal e regulatória.
DOS DIREITOS E OBRIGAÇÕES DAS PARTES 5.1. Compete ao Órgão Gestor: 5.1.1. A Administração e os atos de controle da Ata de Registro de Preços decorrente da presente licitação será do Núcleo de Compras e Licitação, denominado como órgão gerenciador do Sistema de Registro de Preços, nos termos do inciso III do art. 3° do Decreto Municipal n° 095/2009; 5.1.2. O órgão gerenciador acompanhará, periodicamente, os preços praticados no mercado para os materiais registrados, para fins de controle e fixado do valor máximo a ser pago pela Administração. 5.1.2.1. O órgão gerenciador sempre que os órgãos e entidades usuários da ata de registro de preços necessitarem da entrega dos materiais, indicará os fornecedores e seus respectivos saldos, visando subsidiar os pedidos de materiais, respeitada a ordem de registro e os quantitativos a serem fornecidos. 5.1.3. Optar pela contratação ou não dos bens ou serviços decorrentes do Sistema Registro de Preços ou das quantidades estimadas, ficando-lhe facultada a utilização de outros meios para aquisição de item, respeitada a legislação relativa às licitações, sendo assegurado ao beneficiário do Registro de Preços preferência em igualdade de condições, sem que caiba recurso ou indenização; 5.1.4. Dilatar o prazo de vigência do registro de preços “de oficio” através de apostilamento, com a publicação na imprensa oficial do município, observado o prazo legalmente permitido, quando os preços apresentarem mais vantajosos para a Administração e/ou existirem demandas para atendimento dos órgãos usuários. 5.1.5. Decidir sobre a revisão ou cancelamento dos preços registrados no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, salvo motivo de força maior devidamente justificado no processo; 5.1.6. Emitir a autorização de compra; 5.1.7. Dar preferência de contratação com o detentor do registro de preços ou conceder igualdade de condições, no caso de contrações por outros meios permitidos pela legislação; 5.2. Compete aos órgãos ou entidades usuárias: 5.2.1. Proporcionar ao detentor da ata todas as condições para o cumprimento de suas obrigações e entrega dos materiais dentro das normas estabelecidas no edital; 5.2.2. Proceder à fiscalização da contratação, mediante controle do cumprimento de todas as obrigações relativas ao fornecimento, inclusive encaminhando ao órgão gerenciador qualquer irregularidade verificada; 5.2.3. Rejeitar, no todo ou em parte, os produtos entregues em desacordo com as obrigações assumidas pelo detentor da ata. 5.3. Compete ao Compromitente Detentor da Ata: 5.3.1. Entregar os produtos nas condições estabelecidas no edital e seus anexos e atender todos os pedidos de contratação durante o período de duração do registro de Preços, independente da quantidade do pedido ou de valor mínimo, de acordo com a sua capacidade de fornecimento fixada na proposta de preço de sua titularidade, observando as quantidades, prazos e locais estabelecidos pelo Órgão Usuário da Ata de Registro de Preços; 5.3.2. Aceitar nas mesmas condições contratuais, os acréscimos ou supressões que se fizerem necessários até 25% (vinte e cinco por cento), em função do direito de acréscimo tratado no § 1º do art. 65, da Lei n. 8.666/93 e alterações, sob pena das sanções cabíveis e facultativas nas demais situações; 5.3.3. Manter, durante a vigência do registro de preços, a compatibilidade de todas as obrigações assumidas e as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação; 5.3.4. Substituir os produtos recusados pelo órgão ou entidade usuária, sem qualquer ônus para a Administração, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, independentemente da aplicação das penalidades cabíveis; 5.3.5. Ter revisado ou cancelado o registro de seus preços, quando presentes os pressupostos previstos na cláusula segunda desta Ata; 5.3.6. Atender a demanda dos órgãos ou entidade usuários, durante a fase da negociação de revisão de preços de que trata a cláusula segunda desta Ata, com os preços inicialmente registrados, garantida a compensação dos valores dos produtos já entregues, caso do reconhecimento pela Administração do rompimento do equilíbrio originalmente estipulado; 5.3.7. Vincular-se ao preço máximo (novo preço) definido pela Administração, resultante do ato de revisão; 5.3.8. Ter direito de preferência ou, igualdade de condições caso a Administração optar pela contratação dos bens ou serviços objeto de registro por outros meios facultados na legislação relativa às licitações. 5.3.9. Responsabilizar-se pelos danos causados diretamente à Administração ou a terceiros, decorrentes de sua culpa ou dolo até a entrega do objeto de registro de preços. 5.3.10. Receber os pagamentos respectivos nas condições pactuadas no edital e na cláusula oitava desta Ata de Registro de Preços.
EQUIPE TÉCNICA I - A CONTRATADA deverá dimensionar uma equipe adequada ao porte de operação, com profissionais experientes, treinados e capacitados, para que atenda as necessidades verificadas in loco e de acordo com as descrições dos serviços a serem realizados, atentando para o orçamento anual definido para fornecimento de peças e serviços especializados e o Acordo de Nível de Serviço. a) Equipe mínima residente: 1. Deverá ser disponibilizado um artífice por turno em cada UPA, de modo que sempre tenha algum profissional na Unidade para atender as demandas diárias. 2. O engenheiro responsável deverá estar de prontidão para poder receber as demandas e orientar a execução dos serviços dentro da técnica exigida, não sendo necessário a permanência na unidade. Engenheiro Responsável 1 40h/semanais Artífice de Manutenção diurno 4 44h/semanais Artífice de Manutenção plantonista* 4 12/36h (noturno e diurno) Obs.: Os artífices Noturnos/plantonistas serão lotados de acordo com a necessidade da fiscalização e deverão ter transporte para deslocar-se entre as Unidades. Obs.: Os artífices Noturnos/plantonistas serão lotados de acordo com a necessidade da fiscalização e deverão ter transporte para deslocar-se entre as Unidades. Obs.: Os artífices Noturnos/plantonistas serão lotados de acordo com a necessidade da fiscalização e deverão ter transporte para deslocar-se entre as Unidades. II - Além da equipe mínima residente, a Empresa deverá ter profissionais suficientes para deslocarem-se às Unidades quando da resolução de problemas de maior complexidade, sob demanda da CONTRATANTE.
DOS REPRESENTANTES DAS PARTES As partes nomearão por escrito, responsáveis com poderes para representá-las em todos os atos praticados referentes à execução do contrato, conforme Anexos I e II deste contrato.
DOS DIREITOS E DAS RESPONSABILIDADES DAS PARTES, E DAS TOLERÂNCIAS 8.1 - Os direitos e as responsabilidades das partes são os que decorrem das cláusulas desta avença e do regime de direito público a que a mesma está submetida, na forma da legislação de regência. 8.2 - Se uma das partes, em benefício da outra, ainda que por omissão, permitir a inobservância, no todo ou em parte, de cláusulas e condições do presente contrato, seus anexos e termos aditivos, tal fato não poderá liberar, desonerar, alterar ou prejudicar essas cláusulas e condições, as quais permanecerão inalteradas, como se nenhuma tolerância houvesse ocorrido.
CAPACIDADE TÉCNICA a) Atestado(s) fornecido(s) por pessoa jurídica de direito público ou privado de desempenho anterior, em nome da licitante, que comprove a capacidade para execução do objeto desta licitação, podendo tal comprovação ser efetuada por 01 (um) ou mais atestados, admitindo-se prova de execução(ões) similar(es) em quantidades razoáveis, assim consideradas 50% a 60% do fornecimento pretendido.
OBJETIVO DA COBERTURA 24 2. DEFINIÇÕES 24
DEVERES DA CONTRATADA 19.1.1 Cumprir todas as obrigações constantes no Edital, no Termo de Referência e demais anexos, bem como no Instrumento Contratual e sua proposta, assumindo como exclusivamente seus os riscos e as despesas decorrentes da boa e perfeita execução do objeto; 19.1.2 Confirmar o recebimento de e-mails enviados pela Contratante em relação às Autorizações de Fornecimento no prazo máximo de 2 (dois) dias úteis; 19.1.3 Fornecer os produtos constantes deste Termo de Referência com prazo de validade de, no mínimo, 12 (doze) meses, a contar do recebimento pela CONTRATANTE; 19.1.4 A contratada deverá, no prazo, local e horários previsto neste Termo de Referência, entregar o objeto devidamente protegido e embalado adequadamente contra danos de transporte e acompanhados da respectiva nota fiscal de fornecimento; 19.1.5 Agendar previamente, através de envio de e-mail à contratante, xxxxxxxxxxxxx@xxxx.xx.xx, xxxxx@xxxx.xx.xx e xxxxx.xxxxxx@xxxx.xx.xx a data e a hora de entrega integral do material, no (s) local (ais) informado (s) pela contratante quando do envio da Autorização de Fornecimento; 19.1.6 Os produtos deverão ser descarregados em local/depósito indicado pela CONTRATANTE e armazenados de maneira ordenada, a fim de facilitar a conferência; 19.1.7 A entrega dos materiais/produtos pela CONTRATADA e o recebimento pela CONTRATANTE não implicam em sua aceitação. A CONTRATADA responsabiliza-se pela quantidade e qualidade dos itens fornecidos, devendo ainda, quando solicitado, substituir, reparar ou corrigir em até 5 (dias) corridos, contados da solicitação da CONTRATANTE, aqueles que porventura não atendam aos requisitos contratados, apresentem avarias ou defeitos, ou não sejam idênticos à amostra; 19.1.8 Caberá ao fornecedor arcar com todas as despesas de frete ou encargos similares necessários a retirada e entrega do material caso haja necessidade de conserto ou substituição no prazo determinado da garantia; 19.1.9 Havendo troca de produtos, os novos deverão ter prazo de validade igual ou superior aos dos substituídos; 19.1.10 Durante toda a vigência do contrato o produto fornecido deverá ser da marca ofertada na licitação. Caso a CONTRATADA necessite, por algum fato superveniente, alterar a marca do produto, a mesma deverá encaminhar amostra do produto com justificativa formal através de ofício com justificativa da troca para análise, devendo o novo produto permanecer com qualidade semelhante ou superior à da marca inicialmente contratada. Contudo o novo produto somente poderá ser fornecido com a concordância da CONTRATANTE; 19.1.11 Prestar todos os esclarecimentos que forem solicitados pela CONTRATANTE, cujas reclamações se obriga a atender, sem ônus para a CONTRATANTE, seja ele via telefone ou através de correio eletrônico; 19.1.12 Comunicar por escrito ao setor responsável da CONTRATANTE, quaisquer anormalidades de caráter urgente, motivos que impossibilitem o cumprimento do prazo previsto, com a devida comprovação, referente ao fornecimento dos materiais/produtos, no prazo mínimo de 48 (quarenta e oito) horas que antecede a data da entrega; 19.1.13 Manter durante toda a execução do contrato, em compatibilidade com as obrigações assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação; 19.1.14 Não permitir a utilização de qualquer trabalho do menor de dezesseis anos, exceto na condição de aprendiz para os maiores de quatorze anos; nem permitir a utilização do trabalho do menor de dezoito anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre; 19.1.15 Não transferir a terceiros, por qualquer forma, nem mesmo parcialmente, as obrigações assumidas, nem subcontratar qualquer das prestações a que está obrigada, exceto nas condições autorizadas neste Termo de Referência ou na minuta de contrato, quando for o caso; 19.1.16 Responsabilizar-se pelo pagamento de seguros, impostos, taxas e serviços, encargos sociais e trabalhistas, e quaisquer despesas referentes aos bens, inclusive licença em repartições públicas, registros, publicações e autenticações do Contrato; 19.1.17 Responder por quaisquer danos causados diretamente aos materiais/produtos ou a outros bens de propriedade da CONTRATANTE e de terceiros, quando esses tenham sido ocasionados por seus funcionários durante a entrega;
DA SUJEIÇÃO DAS PARTES 3.1. As partes declaram-se sujeitas às normas previstas na Lei Federal 8.666/93 e suas alterações ulteriores e, supletivamente, pelos princípios da teoria geral dos contratos e pelas disposições de direito privado, bem como, pelas cláusulas e condições deste contrato.
