Common use of PRAZOS DE ATENDIMENTO Clause in Contracts

PRAZOS DE ATENDIMENTO. Deverão ser disponibilizados pela contratada dois canais, no mínimo, para a abertura dos chamados: telefone e portal (sistema acessado via internet). Os prazos de atendimento deverão ser contabilizados a partir do final da ligação telefônica ou da conclusão do registro no sistema. * Apenas quando o chamado envolver ao menos uma tecnologia de média ou alta complexidade. ** Apenas quando o problema envolver ao menos uma tecnologia de alta complexidade. Entende-se por: TMIA - Tempo máximo para o início do atendimento; TMSO - Tempo máximo requerido para que o serviço ou o sistema impactado volte a funcionar, independentemente de ter sido resolvida a causa raiz do problema; TMSDC - Tempo máximo para a solução definitiva do chamado, situação em que a causa raiz do problema é eliminada. Para a contabilização dos tempos de atendimento no regime 8x5 deverão ser descontados os finais de semana, feriados e, nos dias úteis, o período entre 12h1min e 12h59min e entre 18h1min e 8h59min. Para a contabilização dos tempos de atendimento no regime 24x7 deverão ser descontados os finais de semana, feriados e, nos dias úteis, o período entre 0h1min e 5h59min. Os percentuais dos descontos por descumprimento irão incidir na fatura mensal.

PRAZOS DE ATENDIMENTO. Deverão ser disponibilizados pela contratada dois canais, no mínimo, para a abertura dos chamados: telefone e portal (sistema acessado via internet). Os prazos de atendimento deverão ser contabilizados a partir do final da ligação telefônica ou da conclusão do registro no sistema. * Apenas quando o chamado envolver ao menos uma tecnologia Tabela A4 - Prazos máximos para atendimento dos chamados S e v e r i d Prazo de atendimento Tolerância mensal de descumpri- mentos Desconto por descumpri- mento Tec. de alta complex . Tec. de média ou complex . Tec. de baixa complex . Tec. de alta complexidadecomplex . *Tec. de média complex . Tec. de baixa complex . * Apenas quando o problema envolver ao menos uma tecnologia de alta complexidade. ** Apenas quando o chamado envolver ao menos uma tecnologia de alta ou média complexidade. Entende-se por: TMIA - Tempo máximo para o início do atendimento; TMSO - Tempo máximo requerido para que o serviço ou o sistema impactado volte a funcionaroperar, independentemente de ter sido resolvida a causa raiz do problema; TMSDC - Tempo máximo para a solução definitiva do chamado, situação em que a causa raiz do problema é eliminada. • Em caso de a falha ou o problema depender de ação de terceiros, a contagem de tempo de chamado estipulada em contrato deverá ser suspensa durante o seu tratamento por outro fornecedor ou contrato; • Para a contabilização dos tempos de atendimento no regime 8x5 deverão ser descontados os finais de semana, feriados e, nos dias úteis, o período entre 12h1min e 12h59min e entre 18h1min e 8h59min. Para a contabilização dos tempos de atendimento no regime 24x7 deverão ser descontados os finais de semana, feriados e, nos dias úteis, o período entre 0h1min e 5h59min. Os percentuais dos descontos por descumprimento irão incidir na fatura mensal.;

PRAZOS DE ATENDIMENTO. Deverão ser disponibilizados pela contratada Contratada dois canais, no mínimo, para a abertura dos chamados: telefone e portal (sistema acessado via internet). Os prazos de atendimento deverão ser contabilizados a partir do final da ligação telefônica ou da conclusão do registro no sistema. * Apenas quando o chamado envolver ao menos uma tecnologia de média ou alta complexidade. ** Apenas quando o problema envolver ao menos uma tecnologia de alta complexidade. Entende-se por: TMIA - Tempo máximo para o início do atendimento; TMSO - Tempo máximo requerido para que o serviço ou o sistema impactado volte a funcionar, independentemente de ter sido resolvida a causa raiz do problema; TMSDC - Tempo máximo para a solução definitiva do chamado, situação em que a causa raiz do problema é eliminada. Observação: em caso de a falha ou o problema depender de terceiros, a contagem de tempo do chamado estipulada em contrato deverá ser suspensa durante o tratamento relativo a outro fornecedor ou contrato. - Para a contabilização dos tempos de atendimento no regime 8x5 deverão ser descontados os finais de semana, feriados e, nos dias úteis, o período entre 12h1min e 12h59min e entre 18h1min e 8h59min. - NÃO SE APLICA. - Para a contabilização dos tempos de atendimento no regime 24x7 deverão ser descontados os finais de semana, feriados e, nos dias úteis, o período entre 0h1min e 5h59min. - Os percentuais dos descontos por descumprimento irão incidir na fatura mensal.

PRAZOS DE ATENDIMENTO. Deverão ser disponibilizados pela contratada dois canais, no mínimo, para a abertura dos chamados: telefone e portal (sistema acessado via internet). Os prazos de atendimento deverão ser contabilizados a partir do final da ligação telefônica ou da conclusão do registro no sistema. 1 2h 54h 51h 48h 108h 101h 94h 1* 5% 2 1h 36h 30h 24h 72h 60h 48h 1** 20% 3 30min 24h 16h 8h 48h 32h 16h 0 25% * Apenas quando o chamado envolver ao menos uma tecnologia de média ou alta complexidade. ** Apenas quando o problema envolver ao menos uma tecnologia de alta complexidade. Entende-se por: TMIA - Tempo máximo para o início do atendimento; TMSO - Tempo máximo requerido para que o serviço ou o sistema impactado volte a funcionar, independentemente de ter sido resolvida a causa raiz do problema; TMSDC - Tempo máximo para a solução definitiva do chamado, situação em que a causa raiz do problema é eliminada. Para a contabilização dos tempos de atendimento no regime 8x5 deverão ser descontados os finais de semana, feriados e, nos dias úteis, o período entre 12h1min e 12h59min e entre 18h1min e 8h59min. Para a contabilização dos tempos de atendimento no regime 24x7 deverão ser descontados os finais de semana, feriados e, nos dias úteis, o período entre 0h1min e 5h59min. Os percentuais dos descontos por descumprimento irão incidir na fatura mensal.

PRAZOS DE ATENDIMENTO. Deverão ser disponibilizados pela contratada Contratada dois canais, no mínimo, para a abertura dos chamados: telefone e portal (sistema acessado via internet). Os prazos de atendimento deverão ser contabilizados a partir do final da ligação telefônica ou da conclusão do registro no sistema. * Apenas quando o chamado envolver ao menos uma tecnologia de média ou alta complexidade. ** Apenas quando o problema envolver ao menos uma tecnologia de alta complexidade. Entende-se por: TMIA - Tempo máximo para o início do atendimento; TMSO - Tempo máximo requerido para que o serviço ou o sistema impactado volte a funcionar, independentemente de ter sido resolvida a causa raiz do problema; TMSDC - Tempo máximo para a solução definitiva do chamado, situação em que a causa raiz do problema é eliminada. Observação: em caso de a falha ou o problema depender de terceiros, a contagem de tempo do chamado estipulada em contrato deverá ser suspensa durante o tratamento relativo a outro fornecedor ou contrato. - Para a contabilização dos tempos de atendimento no regime 8x5 deverão ser descontados os finais de semana, feriados e, nos dias úteis, o período entre 12h1min e 12h59min e entre 18h1min e 8h59min. - Para a contabilização dos tempos de atendimento no regime 24x7 deverão ser descontados os finais de semana, feriados e, nos dias úteis, o período entre 0h1min e 5h59min. - Os percentuais dos descontos por descumprimento irão incidir na fatura mensal.