ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS Cláusulas Exemplificativas
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS. 13.1. Conforme estabelecido no Memorial Descritivo, o SESI-SP e o SENAI-SP avaliarão o desempenho da Contratada no mês em questão e identificarão, quando for o caso, as inconformidades detectadas, notificando a Contratada acerca dos valores das penalidades aplicáveis no respectivo período, cabendo à Contratada promover o desconto correspondente em sua fatura mensal.
13.2. A CONTRATADA será considerada inadimplente e poderá sofrer rescisão contratual, a qualquer tempo, se deixar de cumprir quaisquer dos prazos e demais requerimentos indicados no memorial descritivo, acordados em contrato, sem prejuízo da aplicação da sanção financeira prevista abaixo.
13.3. A Contratada deverá atender aos horários e prazos estabelecidos no Quadro de Acordo de Níveis de Serviço (ANS) abaixo: Código Regime de Operação Descrição Prazo Limite de Atendimento ANS 1 24x7x365 (24 horas, 7 dias por semana, 365 dias por ano) Atendimento remoto. 4 (quatro) horas, após abertura do chamado. Ilimitado ANS 2 Segunda a Sexta durante horário comercial Atendimento local e solução definitiva, consiste na entrega do equipamento para ser substituído pelos técnicos do SESI-SP e SENAI-SP. Próximo dia útil (NBD - Next Business Day), a partir da abertura da ordem de serviço. Ilimitado ANS 3 Segunda a Sexta durante horário comercial A contratante solicita alterações de topologia (melhorias e adequações) ou informações, aperfeiçoamentos ou esclarecimentos sobre documentação em relação ao seu equipamento/software, mas não há qualquer impacto sobre a operação do software. O cliente não sofre perda nenhuma de funcionalidade. O eventual resultado não impede a operação do serviço de TI. Prazo de solução de contorno* ou definitiva em até 16 (dezesseis) horas úteis. Ilimitado
13.3.1 Mensalmente, a Contratada deverá fornecer ao representante da Contratante, relatório sobre todos os chamados, tipos de demandas, atendimentos realizados, prazos e propostas de melhoria na topologia da solução, sempre que identificada essa necessidade.
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS. A gestão e fiscalização do contrato se darão mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho, disponibilidade e qualidade, que comporão o Acordo de Nível de Serviço (SLA) entre a Jucemg e a empresa contratada.
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS. 8.1 Utilizado para estabelecer ações e particularidades não descritos no edital como data, horário de atendimento as empresas clientes, atendimentos in company etc, conforme modelo do ANEXO X.
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS. 5.1.11.1 Definição de níveis de serviço para atendimento de chamados:
5.1.11.2 No escopo deste item, “atendimento de chamado” significa que um técnico do CONTRATADO, especialista no assunto em questão, começou a tratar efetivamente uma solicitação registrada pelo CFM na central de atendimento da empresa, buscando solução definitiva;
5.1.11.3 A central de atendimento a chamados do CONTRATADO deverá estar disponível, em regime (24 horas X 7 dias por semana X 365 dias por ano), durante todo o prazo de vigência do contrato;
5.1.11.4 Atendimento de chamados de severidade 1 serão realizados em, no máximo, 4 (quatro) horas corridas após a sua abertura, no esquema (24 horas X 7 dias por semana X 365 dias por ano);
5.1.11.5 Atendimento de chamados de severidade 2 serão realizados em, no máximo, 8 (oito) horas úteis após a sua abertura, nos dias úteis, no horário de 8h às 19h;
5.1.11.6 Atendimento de chamados de severidade 3, não definidos como “Transferência de Tecnologia”, serão realizados em no máximo 2 (dois) dias úteis, contados a partir do primeiro dia útil seguinte ao de sua abertura, nos dias úteis, no horário de 8h às 19h;
5.1.11.7 Sempre que houver quebra dos níveis de serviço aqui especificados, o Conselho emitirá notificação ao CONTRATADO, que terá prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis para apresentar as justificativas para as falhas verificadas;
5.1.11.8 Caso não haja manifestação do CONTRATADO dentro desse prazo ou caso o Conselho entenda ser improcedentes as justificativas, será iniciado processo de aplicação da multa prevista, conforme o nível de serviço transgredido;
5.1.11.9 A multa aplicada será descontada da fatura do mês referente à prestação do serviço e quantas mais forem necessárias para cobrir o valor total da multa, ou por outros métodos de cobrança, quando o valor das faturas pendentes no contrato não for suficiente para cobrir os custos.
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS. 29.1 As solicitações referentes à indisponibilidade dos sistemas, a erro que cause prejuízo ao CONTRATANTE ou a erro que a impeça de realizar suas atividades deverão ser atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas contados a partir do recebimento dos dados pela CONTRATADA.
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS. 4.26.11.1. Para atendimento do Acordo de Níveis de Serviços, a Contratada deverá respeitar os prazos e metas descritos a seguir.
4.26.11.2. O prazo máximo para atendimento presencial, após a abertura do chamado técnico, será de até 8 (oito) horas úteis.
4.26.11.3. O prazo máximo para solução do problema será de 16 (dezesseis) horas úteis quando houver necessidade de substituição de peças, correção de softwares básicos pré-instalados ou troca de equipamentos.
4.26.11.4. O Índice de efetividade deverá ser no mínimo 90% (noventa por cento) mensal.
4.26.11.5. Caso o período de manutenção do equipamento seja superior a 16 (dezesseis) horas úteis, este deverá ser substituído por equipamento que cumpra todas as especificações técnicas indicadas pela Contratante.
4.26.11.6. Solicitação de reposição extra de suprimentos deve ser atendida no prazo máximo de 3 (três) dias úteis.
4.26.11.7. Eventuais dúvidas e indagações da Contratante deverão ser esclarecidas em no máximo 16 (dezesseis) horas úteis.
4.26.11.8. A Contratada fornecerá, até o quinto dia útil de cada mês, os relatórios/consultas mensais, com os percentuais efetivamente atingidos e as variações, positivas ou negativas, em relação aos indicadores deste acordo de níveis de serviços.
4.26.11.9. Para execução dos serviços de manutenção, quando necessário, os equipamentos poderão ser transportados para os laboratórios/oficinas da Contratada, desde que substituídos por outros com a mesma configuração ou superior, sem ônus adicional para a Contratante.
4.26.11.10. A Contratada deverá providenciar a imediata reposição de equipamentos que estejam indisponíveis, seja por manutenção preventiva, seja por manutenção corretiva, avarias, acidentes, roubo ou furto no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas.
4.26.11.11. A Contratada deverá substituir o equipamento em definitivo por outro, com as mesmas características e capacidade, quando o mesmo apresentar por 3 (três) vezes o mesmo defeito, no prazo de 90 (noventa) dias.
4.26.11.12. A Contratada deverá substituir os equipamentos, a qualquer tempo, caso se faça necessário, para reparos mecânicos, má conservação, estabelecimento das condições de segurança, higiene ou limpeza.
4.26.11.13. A Contratada deverá substituir os equipamentos, nos casos acima e expressos, após solicitação por escrito da Contratante, no prazo máximo de 1 (um) dia útil.
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS. ANS – ANEXO II (20306270)
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS. Definição de níveis de serviço para atendimento de chamados:
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS. 5.6.1 Para a prestação dos serviços de Suporte Técnico Especializado, Manutenção e Apoio:
5.6.2 A CONTRATADA deverá cumprir rigorosamente todos os procedimentos de manutenção definidos pela SGI/SEFAZ-MS, como horário estabelecido para parada dos equipamentos, autorizações de acesso, entre outros.
5.6.3 Quando a intervenção implicar interrupção da solução, mesmo que parcial, a SGI/SEFAZ-MS poderá determinar que a CONTRATADA a execute fora do horário de expediente do órgão, inclusive em finais de semana, sem qualquer ônus adicional a SGI/SEFAZ-MS.
5.6.4 Fica vedada a desativação de hardware, software ou quaisquer recursos computacionais da CONTRATANTE, sem prévio conhecimento e autorização expressa da Administração;
5.6.5 Caso seja necessária a desativação de hardware, software ou quaisquer recursos computacionais da SGI/SEFAZ-MS, a CONTRATADA deverá disponibilizar equipamento de redundância com capacidade igual ou superior ao que será desativado, até que o problema seja sanado, sob pena de inexecução parcial do contrato;
5.6.6 Em caso de retirada do equipamento, a SGI/SEFAZ-MS poderá, a seu critério, reter as unidades de memória física dos equipamentos, sem custo adicional.
5.6.7 Havendo necessidade de substituição de hardware (equipamentos), a Contratada deverá efetuar a substituição por mesmo modelo de peça, ou por modelo superior em características técnicas, do mesmo fabricante, sem ônus para o Contratante, quando comprovados defeitos que comprometem seu desempenho, obedecendo os critérios abaixo, sem prejuízo de outras situações que caracterizem necessidade de troca:
5.6.8 Caso ocorram 04 (quatro) ou mais defeitos que comprometam seu uso normal, dentro de qualquer intervalo de 30 (trinta) dias;
5.6.9 O(s) equipamento(s) (hardware) empregado em substituição ao equipamento defeituoso deverá possuir prazo equivalente a vigência do contrato;
5.6.10 No caso de problema recorrente no mesmo hardware, seja na restauração ou substituição das peças, em um período inferior a 2 (dois) meses, a CONTRATADA deverá substituir o equipamento.
5.6.11 Mensalmente, deverá ser entregue um “Relatório de Atividades Técnicas” indicando todos os eventos de suporte técnico e manutenção atendidos no período. O Relatório deverá conter no mínimo:
5.6.12 Identificação de cada chamado;
5.6.13 Identificação do tipo de atendimento;
5.6.14 Data de atendimento (abertura e conclusão);
5.6.15 Descrição do atendimento;
5.6.16 Procedimentos adotados para a solução do problema;
5.6.17 Sem prej...
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS a) A CONTRATADA deve obedecer aos SLAs descritos na Tabela 2 para o serviço de acesso à Internet, de acordo com a severidade do incidente e prazo de solução: ALTA Serviço Indisponível 02 horas MÉDIA Serviço com degradação de qualidade 04 horas BAIXA Problemas com baixo impacto no serviço 08 horas