DOS NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO. 11.1. O serviço será atestado e faturado mensalmente com base na apuração dos indicadores definidos neste Título, aferidos e relatados pela CONTRATADA no relatório gerencial mensal e fiscalizados pela CONTRATANTE.
11.2. O pagamento poderá sofrer glosa em função do descumprimento das metas estabelecidas neste Título, sendo o valor de desconto definido de acordo com os resultados aferidos dos indicadores.
11.3. Os indicadores e as metas dos níveis de serviço mínimos esperados estão descritos na tabela a seguir: Ite m Indicadores de nível de serviço Fórmula de cálculo Nível de serviço esperad o Percentual de redução no valor da fatura do mês 1 Índice de disponibilidade do serviço IDS = ((TM – TI) / TM) x 100 Maior ou igual a 99,4% 0,5% (cinco décimos por cento) diante da incidência de descumprimento da meta, e; 0,2% (dois décimos por cento) adicional a cada 0,1% (um décimo por cento) abaixo da meta. 2 Tempo máximo para triagem de incidentes de segurança ITMT = ((TISR – TISTFP) / TISR) x 100 Maior ou igual a 90% 0,5% (dois décimos por cento) diante da incidência de descumprimento da meta, e; 0,1% adicional a cada 1% (um por cento) abaixo da meta. Sendo: IDS Índice de disponibilidade de serviço; TM Tempo total mensal de operação, em minutos, no mês de faturamento; TI Tempo total mensal de indisponibilidade do serviço, em minutos, no mês de faturamento; ITMT Índice de tempo máximo para triagem; TISR Total de incidentes de segurança registrados; TISTFP Total de incidentes de segurança com triagem3 fora do xxxxx xxxxxx xx 00 (xxxxxx) minutos, contados da detecção do evento de segurança.
11.4. O índice de disponibilidade de serviço será medido pela disponibilidade da ferramenta adotada pela CONTRATADA para registro de incidentes de segurança e para pesquisa de dados correlacionados e de eventos de segurança.
11.4.1. Se forem softwares diferentes, o índice será calculado com base em pesos igualmente atribuídos a cada um deles.
11.5. O cálculo mensal dos indicadores levará em conta o período entre o primeiro e o último dia de cada mês.
11.6. A CONTRATANTE se reserva o direito de auditar os indicadores a qualquer momento e também referente a qualquer período pretérito, podendo ocorrer glosas retroativas caso sejam constatados erros. Constatada alguma divergência para menor, o pagamento será glosado no mês subsequente sem prejuízo de outras glosas que venham a incidir.
11.7. Caso as metas estabelecidas para os indicadores não sejam alcançadas por 3 (três) meses consecu...
DOS NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO. 52.1. Os NMS objetivam definir as responsabilidades e procedimentos que deverão ser seguidos pelas partes envolvidas, visando o acompanhamento dos níveis de serviços, em complementação às obrigações acordadas em contrato.
52.2. A CONTRATADA deverá apresentar mensalmente, junto à nota fiscal, relatório de acompanhamento, contendo a medição dos NMS para cada serviço.
52.3. A CONTRATANTE avaliará os serviços executados em cada por meio da utilização de indicadores de NMS, que são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA com a finalidade de aferir e avaliar aspectos de tempo e qualidade relacionados aos serviços contratados.
52.4. O valor previsto para pagamento de um serviço poderá sofrer desconto ou glosa, dependendo do valor atingido para cada indicador, conforme definido nas tabelas deste tópico.
52.5. O desconto ou glosa não será aplicado se a CONTRATANTE der causa à variação do Indicador como, por exemplo, indisponibilidade da área demandante, alteração de escopo, dentre outros, desde que aceito pela CONTRATADA.
52.6. Durante os primeiros 90 (noventa) dias de vigência do contrato, a critério da CONTRATANTE, eventuais falhas em pontos não relevantes ou críticos poderão ser relevadas e dispensadas as sanções decorrentes do não cumprimento dos NMS, como período de ajuste, sem prejuízo da devida notificação, desde que a CONTRATADA comprovadamente demonstre que os trabalhos de execução dos serviços estão em andamento com a entrega dos produtos e artefatos esperados.
52.7. Os indicadores serão medidos desde o início da execução contratual, nas periodicidades definidas, e a CONTRATADA será informada dos resultados, para que providencie as eventuais adequações que se fizerem necessárias na dinâmica da prestação dos serviços.
DOS NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO. 4.1.24.1. Os Níveis Mínimos de Serviço são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos entre CONTRATANTE e CONTRATADA com a finalidade de aferir e avaliar fatores relacionados à solução contratada, principalmente qualidade, desempenho e disponibilidade. Para mensurar esses fatores serão utilizados os indicadores da TABELA CLASSIFICAÇÃO E TEMPOS DE ATENDIMENTO, com respectivos limites.
4.1.24.2. O indicador a ser avaliado é o TEMPO DE ATENDIMENTO e TEMPO DE SOLUÇÃO DEFINITIVA.
4.1.24.3. A PLATAFORMA (SOLUÇÃO) DE PABX EM NUVEM deverá estar disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana, todos os dias do ano. Desta maneira, a CONTRATADA deverá estabelecer estrutura de operação para garantir o cumprimento dos NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO.
4.1.24.3.1. Entende-se por operar: manter os recursos e os serviços de telecomunicações (central de atendimento, centro de gerência e supervisão, estrutura de manutenção e equipamentos de comunicação de dados) necessários para a efetiva funcionalidade da rede, considerando o ambiente operacional da CONTRATANTE e as atividades desenvolvidas neste ambiente relacionadas aos serviços contratados.
4.1.24.4. A CONTRATADA obriga-se, durante o prazo de vigência do contrato, a garantir os equipamentos que fazem parte da solução proposta, incluindo assistência técnica e manutenção.
4.1.24.5. O prazo para atendimento às chamadas técnicas, durante a vigência do contrato, para situações de indisponibilidade nos serviços, incluindo a reparação dos serviços, deverá ser de acordo com o NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO.
4.1.24.6. A CONTRATADA deverá prestar manutenção técnica especializada com atendimento dos requisitos técnicos abaixo relacionados. 4.1.24.6.1. Disponibilizar uma Central de Atendimento através de número telefônico de tarifação reversa (serviço 0800), para que os usuários autorizados da CONTRATANTE façam registros de ocorrências, solicitações de reparo, bem como o acompanhamento da solução dos problemas, disponibilizando um número de ocorrência sempre que um chamado for efetuado. Esse atendimento deverá estar disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia e 07 (sete) dias por semana, durante todo o ano.
DOS NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO. 4.1. Os tempos de início e de solução de atendimento ficam definidos de acordo com as seguintes regras:
4.1.1. tempo de início de atendimento: prazo decorrido entre a abertura do chamado efetuada pela CONTRATANTE à prestadora de serviço e o efetivo início dos trabalhos de assistência técnica;
4.1.2. tempo de solução de atendimento: prazo decorrido entre a abertura do chamado pela CONTRATANTE e a recolocação da solução em pleno estado de funcionamento.
4.2. Ficam definidos os níveis de criticidade do atendimento como:
DOS NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO. Para o regime 8x5 Os atendimentos deverão ser prestados durante oito horas por dia, em dias úteis, de segunda a sexta-feira, no horário compreendido entre 9h e 12h e entre 13h e 18h. O contrato será regido pelos níveis de serviço (NS) abaixo.
DOS NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO. O suporte será atendido pelo fabricante, de acordo com o nível de impacto, conforme tabela a seguir: Impacto Prazo máximo para a primeira resposta Horário de Atendimento
DOS NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO. Os serviços serão executados por meio de atendimento de chamados registrados pelas equipes do Contratante através de e-mail ou chat específico. Estes chamados registrados serão classificados em função de sua gravidade. Abaixo segue tabela que define os níveis de gravidade dos chamados: Item Descrição Gravidad e Gravidade 01 O software está inoperante ou está com desempenho severamente degradado. X 02 O funcionamento do software é afetado, mas o desempenho não foi severamente degradado. X 03 O software está operante, sem degradação do desempenho, mas necessita de suporte. X 04 Manutenções preventivas agendadas, atualizações e configurações. X
DOS NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO. Os Níveis Mínimos de Serviço deverão obedecer ao disposto no Anexo II do Edital de Licitação (Especificação Técnica).
DOS NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO. Os Níveis Mínimos de Serviço – NMS acordados e as penalidades pelo respectivo não cumprimento se darão conforme segue: Indicador do Serviço Regime de Operação Semanal Definição Fórmula Meta Regime de Aferição Penalidade: Desconto na parcela inadimplida Disponibilidade no Fornecimento do Serviço 24hx7d (00:00 – 23:59) Demonstra percentual de tempo em que o serviço ficou disponível dentro dos horários acordados no regime de operação. ={[24*60*(Df+ 1-Di)]-Ind}/ [24*60*(Df+1- Di)] >= 90% Mensal 2,00% Onde: • Di = Data inicial do período apurado; • Df = Data final do período apurado;
DOS NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO. 33.1. Serão exigidos e auditados os seguintes níveis de serviço: Indicador Descrição Meta Objetivo Observações
33.2. A CONTRATANTE definirá a prioridade de atendimento de seus usuários de acordo com a seguinte tabela: Prioridades Definição