DOS NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO. 4.1. Os tempos de início e de solução de atendimento ficam definidos de acordo com as seguintes regras:
4.1.1. tempo de início de atendimento: prazo decorrido entre a abertura do chamado efetuada pela CONTRATANTE à prestadora de serviço e o efetivo início dos trabalhos de assistência técnica;
4.1.2. tempo de solução de atendimento: prazo decorrido entre a abertura do chamado pela CONTRATANTE e a recolocação da solução em pleno estado de funcionamento.
4.2. Ficam definidos os níveis de criticidade do atendimento como:
DOS NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO. 18.1 A gestão do contrato será efetuada por um conjunto de indicadores que estabelecem e mensuram os níveis de qualidade, de desempenho e de disponibilidade dos compromissos assumidos pela CONTRATADA. Esse conjunto de indicadores formam os níveis mínimos de serviço, os quais devem ser cumpridos pela CONTRATADA;
18.2 A CONTRATADA será avaliada mensalmente pela fiscalização do contrato, de acordo com o nível de serviço abaixo: Índice de solicitações atendidas no prazo ≥ Indicador que permite calcular nível de atendimento das solicitações que foram realizadas no prazo. IP = (Quantidade de solicitações entregues no prazo/ Quantidade total de solicitações) x 100 Índice de qualidade ≥ 98,00% Indicador que permite calcular o nível de atendimento das especificações dos serviços de digitalização, de acordo com o estabelecido no Termo de Referência. IQ = (Quantidade de serviços atendidos/ Quantidade total de serviços solicitados) x 100 Índice de avaria ≤ 2,00% Indicador que permite calcular o nível de avaria dos documentos e das embalagens que os acondicionam. IA = (Quantidade de Itens Avariados/ Quantidade Total de Itens Solicitados) x 100 Índice de requisitos de projeto atendidos 98,00% Indicador que permite calcular nível de atendimento do prazo de entrega do projeto, de acordo com o estabelecido no Termo de Referência. IPP = 100% - 1% (por dia de atraso) Índice de entrega do projeto no prazo 90,00% Percentual de tempo, durante o período do mês de operação, em que o Sistema de Gestão Documental Informatizado permaneceu em condições normais de funcionamento. IDS = Número de horas em que o sistema esteve disponível / Número de horas do período. Índice derecomendações de sistema 80,00% Indicador que permite calcular nível de atendimento das recomendações do Sistema de Gestão Documental Informatizado, conforme tabela abaixo. IRS = (Quantidade de recomendações atendidas / Quantidade total de recomendações) x 100
18.3 A CONTRATADA deverá atender as seguintes recomendações relacionadas ao Sistema de Gestão Documental Informatizado: 1 Normalização do sistema, em caso de falha ou avaria de software ou hardware até 4 (quatro) horas 2 Reestabelecimento da base de dados e arquivos de imagens atualizados na versão do dia anterior até 2 (duas) horas 3 Margem de segurança da capacidade dearmazenamento e processamento das imagens digitalizadas maior ou igual a 25 (vinte e cinco) % dacapacidade de armazenamento e processamento utilizados 4 O tempo de inatividade não planejado do ...
DOS NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO. 4.1.24.1. Os Níveis Mínimos de Serviço são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos entre CONTRATANTE e CONTRATADA com a finalidade de aferir e avaliar fatores relacionados à solução contratada, principalmente qualidade, desempenho e disponibilidade. Para mensurar esses fatores serão utilizados os indicadores da TABELA CLASSIFICAÇÃO E TEMPOS DE ATENDIMENTO, com respectivos limites.
4.1.24.2. O indicador a ser avaliado é o TEMPO DE ATENDIMENTO e TEMPO DE SOLUÇÃO DEFINITIVA.
4.1.24.3. A PLATAFORMA (SOLUÇÃO) DE PABX EM NUVEM deverá estar disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana, todos os dias do ano. Desta maneira, a CONTRATADA deverá estabelecer estrutura de operação para garantir o cumprimento dos NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO.
4.1.24.3.1. Entende-se por operar: manter os recursos e os serviços de telecomunicações (central de atendimento, centro de gerência e supervisão, estrutura de manutenção e equipamentos de comunicação de dados) necessários para a efetiva funcionalidade da rede, considerando o ambiente operacional da CONTRATANTE e as atividades desenvolvidas neste ambiente relacionadas aos serviços contratados.
4.1.24.4. A CONTRATADA obriga-se, durante o prazo de vigência do contrato, a garantir os equipamentos que fazem parte da solução proposta, incluindo assistência técnica e manutenção.
4.1.24.5. O prazo para atendimento às chamadas técnicas, durante a vigência do contrato, para situações de indisponibilidade nos serviços, incluindo a reparação dos serviços, deverá ser de acordo com o NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO.
4.1.24.6. A CONTRATADA deverá prestar manutenção técnica especializada com atendimento dos requisitos técnicos abaixo relacionados. 4.1.24.6.1. Disponibilizar uma Central de Atendimento através de número telefônico de tarifação reversa (serviço 0800), para que os usuários autorizados da CONTRATANTE façam registros de ocorrências, solicitações de reparo, bem como o acompanhamento da solução dos problemas, disponibilizando um número de ocorrência sempre que um chamado for efetuado. Esse atendimento deverá estar disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia e 07 (sete) dias por semana, durante todo o ano.
DOS NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO. 1) Para o regime 8x5 – NÃO SE APLICA Os atendimentos deverão ser prestados durante oito horas por dia, em dias úteis, de segunda a sexta-feira, no horário compreendido entre 9h e 12h e entre 13h e 18h. O contrato será regido pelos níveis de serviço (NS) abaixo.
2) Para o regime 24x7 Os atendimentos deverão ser prestados durante vinte e quatro horas por dia, de segunda a domingo, incluindo feriados e finais de semana. O contrato será regido pelos níveis de serviço (NS) abaixo.
3) As especificações de serviço a seguir são comuns aos dois regimes.
DOS NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO. 51.1. Os NMS objetivam definir as responsabilidades e procedimentos que deverão ser seguidos pelas partes envolvidas, visando o acompanhamento dos níveis de serviços, em complementação às obrigações acordadas em contrato.
51.2. A CONTRATADA deverá apresentar mensalmente, junto à nota fiscal, relatório de acompanhamento, contendo a medição dos NMS para cada serviço.
51.3. A CONTRATANTE avaliará os serviços executados em cada por meio da utilização de indicadores de NMS, que são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA com a finalidade de aferir e avaliar aspectos de tempo e qualidade relacionados aos serviços contratados.
51.4. O valor previsto para pagamento de um serviço poderá sofrer desconto ou glosa, dependendo do valor atingido para cada indicador, conforme definido nas tabelas deste tópico.
51.5. O desconto ou glosa não será aplicado se a CONTRATANTE der causa à variação do Indicador como, por exemplo, indisponibilidade da área demandante, alteração de escopo, dentre outros, desde que aceito pela CONTRATADA.
51.6. Durante os primeiros 90 (noventa) dias de vigência do contrato, a critério da CONTRATANTE, eventuais falhas em pontos não relevantes ou críticos poderão ser relevadas e dispensadas as sanções decorrentes do não cumprimento dos NMS, como período de ajuste, sem prejuízo da devida notificação, desde que a CONTRATADA comprovadamente demonstre que os trabalhos de execução dos serviços estão em andamento com a entrega dos produtos e artefatos esperados.
51.7. Os indicadores serão medidos desde o início da execução contratual, nas periodicidades definidas, e a CONTRATADA será informada dos resultados, para que providencie as eventuais adequações que se fizerem necessárias na dinâmica da prestação dos serviços.
DOS NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO. Os Níveis Mínimos de Serviço deverão obedecer ao seguinte para a Abertura de Chamados: Severidade ALTA: aplicado quando há indisponibilidade total ou comprometimento de desempenho ou funcionalidade do serviço de link. O prazo de solução é de, no máximo, 4 (quatro) horas;
DOS NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO. O suporte será atendido pelo fabricante, de acordo com o nível de impacto, conforme tabela a seguir: Impacto Prazo máximo para a primeira resposta Horário de Atendimento
DOS NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO a. São indicadores e metas que servirão de base para a avaliação dos serviços contratados e deverão ser utilizados pela Contratada para a elaboração do Boletim Mensal de Medição e pela SESAU para a homologação das entregas ou glosa contratual.
DOS NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO. 7.12.1.Serão exigidos e auditados os seguintes níveis de serviço: Tempo de espera na fila de atendimento telefônico. Percentual das ligações em que o usuário aguardou na fila menos de 20 segundos. >= 90% Medir a disponibilidade e agilidade do atendimento. Avaliado somente no período de funcionamento pactuado com a SEDU. Taxa de abandono de ligações na fila de atendimento telefônico. Percentual de ligações abandonadas antes de serem atendidas pelo SERVICE DESK <= 10% Medir a disponibilidade e agilidade do atendimento. Serão consideradas abandonadas as ligações em que o usuário desligou o telefone após 15 segundos sem ser atendido. Taxa de solução de incidentes no 1º Nível. Percentual de incidentes resolvidos pelo 1º Nível de atendimento. >= 60% Medir a efetividade da base de conhecimento. Será considerada solução de primeiro nível quando o incidente for resolvido pelo SERVICE DESK em um único contato. Tempo de solução de Incidentes por prioridade. Percentual de incidentes priorizados resolvidos no tempo acordado. >= 90% Medir a efetividade do gerenciamento de incidentes. De acordo com a tabela de prioridades descrita em 7.9.9.3.1
DOS NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO. 15.1. A qualidade do serviço será avaliada pela aferição do cumprimento de níveis mínimos de serviço, estabelecidos entre a DEFENSORIA PÚBLICA e a CONTRATADA, com a finalidade de aferir e avaliar fatores objetivos relacionados com os serviços contratados, quais sejam: qualidade, desempenho, disponibilidade, processos, práticas e abrangência/cobertura;
15.2. A CONTRATADA deverá acompanhar os indicadores de serviço, sendo obrigatória a apresentação dos valores apurados em cada período de faturamento, como contraprova do cálculo realizado pela DEFENSORIA PÚBLICA;
15.3. A não apuração de indicador implica retenção de pagamento, até que este seja realizado;
15.4. O período de medição deverá iniciar sempre no primeiro dia do mês, para indicadores com período de aplicação mensal, e no primeiro dia do respectivo período, para indicadores com frequência trimestral ou semestral;
15.5. A DEFENSORIA PÚBLICA poderá, no curso do contrato, a seu critério e estratégia, solicitar a criação de novos indicadores com fins gerenciais, sem incidência no pagamento à CONTRATADA;
15.6. Para mensurar esses fatores, serão utilizados indicadores relacionados com a natureza e característica dos serviços contratados, para os quais foram estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA;
15.7. O fator de Nível de Serviço será o ajuste realizado através de indicadores seguindo a seguinte fórmula: IRSn = Incidência apurada do indicador do tipo;