Satisfação. Atendimento das expectativas Comparação com um aeroporto ideal
Satisfação. Conforme nos alertam diferentes autores que têm estudado os impactos da CPE pelas organizações públicas, estas nem sempre são capazes de os medir, porque é difícil encontrar indicadores apropriados para tal, distintos das métricas tradicionais. Desta forma os benefícios baseiam-se na experiência individual dos utilizadores (Cammish, and Xxxxx, 1991; Xxxx and Xxxxxxx, 1999). Ora, neste caso, essa experiência ainda é curta, pelo que não é de admirar que exista uma certa dificuldade em avaliar os impactos da CPE e do CCP. Como vimos anteriormente a satisfação do utilizador é importante para o sucesso deste tipo de serviços (Xxxxxx et al., 2004a; 2004b; 2005). Xxxxxxxx Xxxx e Xxxxxx (2003) afirmam que os utilizadores satisfeitos têm um desempenho superior ao dos insatisfeitos. Segundo Xxxxxxxx (2002) Vários testes têm sido desenvolvidos para medir a satisfação do utilizador. O QUIS, desenvolvido por Xxxx et al. (1988), apresenta os factores aprendizagem, terminologia, fluxo da informação, output do sistema e características do sistema. O SUMI é constituído pelos os factores gosto, eficiência, aprendizagem, ajuda e controlo (XxxxXxxxxx, 1996; Xxxxxxx et al., 1997). Neste sentido, definem-se quatro dimensões na avaliação da satisfação. Pretende-se alargar o modelo a outros referenciais teóricos encontrados, para além dos trabalhos já efectuados. Desta forma pretende-se avaliar os seguintes pontos:
a) Usabilidade geral. Por si só a usabilidade é um estudo independente às Plataformas Electrónicas, no entanto está ligada à satisfação do utilizador e como tal acrescenta-se ao modelo no sentido de verificar a sua importância para o utilizador.)
b) Reacção Global às Plataformas Electrónicas. Xxxxxxxxxxx (1997) destaca que se devem indagar os utilizadores sobre suas impressões subjectivas relacionadas com aspectos específicos como: domínio da tarefa; sintaxe de entrada e design, sentimentos e reacções depois de utilizar a interface, entre outras;
c) Disposição da informação. Trata-se da percepção e da forma como o utilizador se relaciona com o que vê e procura. É uma dimensão amplamente avaliada em questionários de satisfação de utilizadores (Xxxxxxxxxx,1996).
d) Facilidade de utilização. A satisfação refere-se ao nível de conforto com que o utilizador se sente ao usar um produto e o quanto aceitável o produto é para o mesmo, como meio para atingir os seus objectivos (Jordan, 1998).
Satisfação. Objectivos gerais das directivas comunitárias (UE)
Satisfação. Usabilidade geral
Satisfação. No Dicionário de Língua Portuguesa Contemporânea (DLPC), o termo “satisfação” (em latim “satisfactione”) significa “o acto ou o efeito de satisfazer-se”. Para Xxxx (1999), a satisfação resulta “… da avaliação feita pelo sujeito em função da realização das suas necessidades percebidas, expectativas e resultados obtidos. É um estado interno que pressupõe elementos afetivos e cognitivos na avaliação dos recursos e respostas do meio, às necessidades do indivíduo”. Salienta-se que a satisfação é um conceito subjetivo e cultural, conforme indica Hespanhol (2008) podendo ser entendida como o “…resultado da avaliação que uma pessoa faz, em jeito de balanço, relativamente ao grau de realização dos seus valores, necessidades preferências e expectativas, ou seja, é uma pessoa perceber ou sentir que aquilo que recebe está de acordo com aquilo que esperava obter”.
Satisfação. Obrigações que descrevam de forma clara e específica o grau de satisfação a ser obtido perante o gestor de contrato e perante os usuários dos bens ou serviços contratados mediante a aplicação de instrumentos formais de avaliação da satisfação.
Satisfação. (forma de cálculo) Cuidados com os animais 1 a 5 20% 20% 16% 10% 4% 1% Atendimento dos funcionários 1 a 5 20% 20% 16% 10% 4% 1% Preço de entrada 1 a 5 5% 5% 4% 2% 1% 0% Preço das atrações 1 a 5 5% 5% 4% 2% 1% 0% Limpeza e conservação 1 a 5 20% 20% 16% 10% 4% 1% Facilidade de acesso 1 a 5 20% 20% 16% 10% 4% 1%
Satisfação. A satisfação do SEBRAE (gestor do contrato e usuário final) é avaliada por método formal com posterior reunião de relacionamento do gestor do contrato e responsável pela contratada, para avaliação de desempenho apurado e pactuação de eventuais ações de melhoria;
Satisfação. O conceito de satisfação pode ser facilmente considerado como um termo simples, uma vez que se trata de uma palavra conhecida por todo o público e cujo significado é conhecido. No entanto, num domínio mais académico esta palavra tem um conceito muito mais complexo, uma vez que pode levar a uma grande diversidade de análises. Segundo Xxxxxx (1997), quando o produto e/ou serviço recebido é igualado ou é superior às expectativas do consumidor, este fenómeno é denominado de satisfação. As entidades empresariais têm utilizado a satisfação do cliente, como forma de determinar a qualidade do produto e/ou serviço, aumentando assim, a fidelidade dos clientes. Depois de verificar esta situação, muitos estudos empíricos determinam que a satisfação leva a que haja uma maior fidelização do cliente, um maior word-of-mouth positivo, que por sua vez, leva a um aumento da quota de mercado e dos lucros da empresa (Xxxxxxx e Xxxxxxxxxx 1987; Xxxx e Zahorik 1993). Segundo Xxxxxx (2000, pp. 142), "a satisfação é a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador. Se o desempenho não alcançar as expectativas; o cliente ficará insatisfeito. Se alcançá-las, ele ficará satisfeito. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado". Para Chi e Qu (2008), a satisfação num contexto turístico é considerada como uma experiência de viagem, onde esta vai contribuir para a lealdade ao destino. Sendo assim, o grau de lealdade do turista ao destino vai ser refletido na intenção de voltar ao mesmo destino e na vontade de o recomendar (Oppermann, 2000). A motivação também tem um impacto positivo na formação da satisfação (Gnoth, 1997) e, juntamente com a satisfação, estes vão determinar o comportamento do turista (Devesa, Laguna e Palacios, 2009), o que leva a que a decisão de escolha do destino turístico seja dependente da expectativa em relação às consequências (Xxxxxx et al, 2003). Segundo Crompton e XxXxx (1997) muitos dos turistas não compram produtos/serviços, mas sim expectativas de benefícios que satisfaçam uma necessidade. Sendo assim, a identificação e a priorização dos motivos dos indivíduos (turistas) é a prioridade para compreender o processo de decisão dos mesmos. O turista quando investe nas suas viagens, não tem uma expectativa de retorno económico ou até mesmo material, mas sim, uma expectativa de satisfação intangível (Xxxxxxxx, 19...
Satisfação. A escala para medir a Satisfação foi adaptada do artigo dos autores Xxxxx e Xxxxxx (2013) com base em 4 itens.