Satisfação. Atendimento das expectativas Comparação com um aeroporto ideal
Satisfação. No Dicionário de Língua Portuguesa Contemporânea (DLPC), o termo “satisfação” (em latim “satisfactione”) significa “o acto ou o efeito de satisfazer-se”. Para Xxxx (1999), a satisfação resulta “… da avaliação feita pelo sujeito em função da realização das suas necessidades percebidas, expectativas e resultados obtidos. É um estado interno que pressupõe elementos afetivos e cognitivos na avaliação dos recursos e respostas do meio, às necessidades do indivíduo”. Salienta-se que a satisfação é um conceito subjetivo e cultural, conforme indica Hespanhol (2008) podendo ser entendida como o “…resultado da avaliação que uma pessoa faz, em jeito de balanço, relativamente ao grau de realização dos seus valores, necessidades preferências e expectativas, ou seja, é uma pessoa perceber ou sentir que aquilo que recebe está de acordo com aquilo que esperava obter”. De acordo com Xxxxxx (1998 cit. por Xxxxxx, 2016, p. 4) a “atração organizacional é componente da atitude na medida que é refletida em pensamentos individuais, afetivos e comportamentais, relativo a empresas como potenciais locais para emprego”. A atração são crenças ou atitudes que os indivíduos têm em relação a uma empresa ou organização, relacionada com a perceção dos benefícios intrínsecos e extrínsecos que possa obter (Vroom, 1966). Por outras palavras, a atração está relacionada com as expectativas, ou seja, uma crença em relação a algo que se espera vir a atingir. Xxxxxx, Xxxxxx e Xxxxxx (1979, p. 226) definem comprometimento como “uma forte crença e aceitação dos valores e objetivos da organização; estar disposto a exercer um esforço considerável em benefício da organização e um forte desejo de se manter como membro da organização”. Contudo, para existir comprometimento é necessário que os indivíduos estejam satisfeitos com o trabalho e que este esteja em consonância com a sua própria realização pessoal. Segundo Xxxxxxx (1988, p. 174), a “motivação cria desempenho, sendo a variável que pode medir a satisfação no trabalho”. Para Bastos (1994, p. 86), o comprometimento “é usado para descrever não só ações, mas o próprio indivíduo”, sendo “caracterizado por sentimentos ou reações afetivas positivas tais como a lealdade em relação a algo”. A lealdade tende a revelar intenções de comportamento que são denunciadoras de um envolvimento afetivo/cognitivo com algo ou alguém. Motivação, satisfação, comprometimento e lealdade são, portanto, fatores relacionados, sendo por isso necessário que as organizações comp...
Satisfação. (forma de cálculo) Cuidados com os animais 1 a 5 20% 20% 16% 10% 4% 1% Atendimento dos funcionários 1 a 5 20% 20% 16% 10% 4% 1% Preço de entrada 1 a 5 5% 5% 4% 2% 1% 0% Preço das atrações 1 a 5 5% 5% 4% 2% 1% 0% Limpeza e conservação 1 a 5 20% 20% 16% 10% 4% 1% Facilidade de acesso 1 a 5 20% 20% 16% 10% 4% 1%
Satisfação. Conforme nos alertam diferentes autores que têm estudado os impactos da CPE pelas organizações públicas, estas nem sempre são capazes de os medir, porque é difícil encontrar indicadores apropriados para tal, distintos das métricas tradicionais. Desta forma os benefícios baseiam-se na experiência individual dos utilizadores (Cammish, and Xxxxx, 1991; Xxxx and Xxxxxxx, 1999). Ora, neste caso, essa experiência ainda é curta, pelo que não é de admirar que exista uma certa dificuldade em avaliar os impactos da CPE e do CCP. Como vimos anteriormente a satisfação do utilizador é importante para o sucesso deste tipo de serviços (Xxxxxx et al., 2004a; 2004b; 2005). Xxxxxxxx Xxxx e Xxxxxx (2003) afirmam que os utilizadores satisfeitos têm um desempenho superior ao dos insatisfeitos. Segundo Xxxxxxxx (2002) Vários testes têm sido desenvolvidos para medir a satisfação do utilizador. O QUIS, desenvolvido por Xxxx et al. (1988), apresenta os factores aprendizagem, terminologia, fluxo da informação, output do sistema e características do sistema. O SUMI é constituído pelos os factores gosto, eficiência, aprendizagem, ajuda e controlo (XxxxXxxxxx, 1996; Xxxxxxx et al., 1997). Neste sentido, definem-se quatro dimensões na avaliação da satisfação. Pretende-se alargar o modelo a outros referenciais teóricos encontrados, para além dos trabalhos já efectuados. Desta forma pretende-se avaliar os seguintes pontos:
Satisfação. Objectivos gerais das directivas comunitárias (UE)
Satisfação. Usabilidade geral
Satisfação. Obrigações que descrevam de forma clara e específica o grau de satisfação a ser obtido perante o gestor de contrato e perante os usuários dos bens ou serviços contratados mediante a aplicação de instrumentos formais de avaliação da satisfação.
Satisfação. A satisfação do SEBRAE (gestor do contrato e usuário final) é avaliada por método formal com posterior reunião de relacionamento do gestor do contrato e responsável pela contratada, para avaliação de desempenho apurado e pactuação de eventuais ações de melhoria;
Satisfação. A escala para medir a Satisfação foi adaptada do artigo dos autores Xxxxx e Xxxxxx (2013) com base em 4 itens.
Satisfação. 1. No geral, estou muito satisfeito com os serviços oferecidos pelo Turismo da Universidade de Coimbra; 2. Tendo tudo em conta, estou muito satisfeito com o relacionamento que tenho com o Turismo da Universidade de Coimbra; 3. Tendo tudo em conta, o serviço do Turismo da Universidade de Coimbra vai ao encontro das minhas expectativas; 4. Sinto que fiz a escolha acertada quando decidi ir ao Turismo da Universidade de Coimbra. A escala para medir a Quebra do Contrato Psicológico foi adaptada do artigo dos autores Xxxxxxxx e Xxxxxxxx (2000) com base em 5 itens.