TERMO DE GARANTIA – ANEXO II

TERMO DE GARANTIA – ANEXO II

Início do prazo da garantia:   /   /20__

* Mesma data do Termo de Aceite Final

As partes, abaixo descritas, firmam entre si o presente instrumento, doravante denominado simplesmente de TERMO DE GARANTIA.

Designação das partes	CONTRATATA	CLDF
Razão social
Endereço
CEP
Cidade
Estado
C.G.C
I.E.

1. OBJETO: A CONTRATADA deverá garantir, durante a vigência da garantia, à Câmara Legislativa do Distrito Federal (CLDF), sem quaisquer ônus financeiros, o perfeito funcionamento dos PRODUTOS fornecidos por meio do Contrato no    /20 , mediante a prestação de serviços de manutenção preventiva e corretiva, suporte e assistência técnica, definidos neste Instrumento, envolvendo a devida substituição de peças, componentes ou partes, seja esta substituição decorrente de defeito de fabricação, seja do próprio desgaste natural pelo uso, bem como deverá a CONTRATADA, sempre sem quaisquer ônus financeiros à CLDF, fornecer e licenciar a atualização dos softwares que compõem os PRODUTOS fornecidos.

1.1 CONTRATO: Contrato número     /20

1.2. Este Instrumento é independente do referido Contrato, mas deverá ser assinado juntamente com o mesmo.

1.3. Este Instrumento possuirá efeitos legais desvinculados e independentes para cada um dos equipamentos, de acordo com o Termo de Aceite Final.

1.4. Os PRODUTOS a seguir relacionados estarão cobertos por este Termo de Garantia:

Item	Descrição	Qtde.
1	Chassi (Bladecenter), com capacidade para até 14 (quatorze) servidores tipo lâmina (blades), com fontes redundantes, 2 (dois) switches Ethernet Nortel Layer 2/3 ou equivalentes, gerenciáveis e com o mínimo de 6 (seis) portas de 1Gb. O equipamento deve possuir módulo de gerenciamento redundante.	1
2	Servidor tipo lâmina (blade) com o mínimo de: • 2 (dois) processadores Xeon Quad Core E5640, 2.66GHz (ou superior) • 16 GB (dezesseis GB) de RAM (CL5 ECC Low Power) • 2 (dois) HDs 146GB SAS 10K RPM • 2 (duas) controladoras Ethernet 10/100/1000 Dual Port • 1 (Uma) HBA FC Dual Port de 1/2/4 Gb (ou superior).	8

3 Servidor tipo lâmina (blade) com o mínimo de: • 2 (dois) processadores Xeon Six Core X5670, 2.93GHz (ou superior) • 32 GB (trinta e dois GB) de RAM (CL5 ECC DDR2 • 667MHz FBDIMM) • 2 (dois) HDs 300GB SAS 10K RPM • 2 (duas) controladoras Ethernet 10/100/1000 Dual Port • 1 (Uma) HBA FC Dual Port de 1/2/4 Gb (ou superior).
6

2. VIGÊNCIA DA GARANTIA

O prazo de vigência do presente Termo de Garantia será de 36 (trinta e seis) meses, contados a partir da emissão do Termo de Aceite Final.

3. ESCOPO DOS SERVIÇOS

Durante a vigência da garantia, a CONTRATADA deverá realizar os serviços de manutenção preventiva e corretiva, com o fornecimento de peças, suporte e assistência técnica, para os equipamentos fornecidos, de acordo com as orientações e especificações do fabricante, procedimentos constantes dos manuais do usuário, de operação e de serviço dos equipamentos e demais especificações contidas neste documento.

3.1. PRODUTOS

PRODUTOS são todos os equipamentos fornecidos, juntamente com o seu respectivo ambiente operacional ou serviço fornecido.

3.2. AMBIENTE OPERACIONAL

O Ambiente Operacional é o conjunto de todos os softwares instalados ou embarcados no equipamento, tais como: sistemas operacionais, softwares de backup, software de particionamento ou virtualização, ferramentas de cluster, ferramentas de gerenciamento, microcódigo, BIOS, firmware e demais softwares embarcados no equipamento.

3.3. ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO

O Acordo de Nível de Serviço – ANS (em inglês: Service Level Agreement – SLA) é um acordo escrito feito entre um provedor de serviços e um cliente de serviços. O ANS traduz na linguagem do cliente e define em bases compreensíveis, tangíveis e fáceis de serem observadas e comprovadas, as expectativas para todas as partes envolvidas na entrega do serviço. O conteúdo do ANS varia de acordo com a natureza dos serviços e a maneira com que eles se relacionam com negócios da organização.

3.4. ASSISTÊNCIA TÉCNICA

Assistência Técnica é o auxílio ou intervenção de pessoas ou empresas legalmente autorizadas, orientando ou reparando, bem como fornecendo peças eventualmente necessárias. Estas pessoas ou empresas farão o reparo ou orientarão como fazer. A orientação será com capacidade técnica suficiente para suprir a deficiência ou desconhecimento do proprietário do bem.

3.5. CHAMADO TÉCNICO

O Chamado Técnico é a solicitação, pelos meios de comunicação pactuados, da CLDF à CONTRATADA, para informar a necessidade de manutenção ou suporte técnico em um ou mais equipamentos.

3.6. MANUTENÇÃO CORRETIVA

É a manutenção efetuada após a ocorrência de uma pane, destinada a recolocar o equipamento em condições de executar uma função requerida (ABNT NBR 5462-NOV/1994).

3.7. MANUTENÇÃO PREVENTIVA

É a manutenção efetuada em intervalos predeterminados, ou de acordo com critérios prescritos, destinada a reduzir a probabilidade de falha ou a degradação do funcionamento de um item (ABNT NBR 5462-NOV/1994).

3.8. NÍVEL DE SERVIÇO

É a classificação da exigência dos Tempos de Solução segundo seus prazos máximos, horários e datas aplicáveis. É um parâmetro decorrente do Acordo de Nível de Serviço – ANS, ou SLA.

3.9. ORDEM DE SERVIÇO (OS)

A Ordem de Serviço é um documento empregado no registro e controle das atividades de manutenção, podendo também ser denominada como RELATÓRIO DE ATENDIMENTO TÉCNICO (RAT).

3.10. SERVIÇO TÉCNICO

Toda ação por parte da CONTRATADA no hardware do equipamento (parte física) que resulte em alteração de sua configuração ou reparação de defeito.

4. DETALHAMENTO TÉCNICO

4.1. Forma de Manutenção:

4.1.1. A CONTRATADA deverá manter os equipamentos em condições normais de funcionamento, por meio de manutenção preventiva e corretiva, efetuando ajustes e reparos no hardware, substituindo, quando necessário, as peças defeituosas, bem como prestando suporte e assistência técnica;

4.1.2. A manutenção dos equipamentos abrange a configuração, reconfiguração, ajuste ou parametrização do ambiente operacional, sempre que isso se fizer necessário para restituir o equipamento às condições normais de operação;

4.1.3. Define-se como peça, toda e qualquer parte, módulo, componente, conjunto, acessório ou periférico que compõe ou integra o equipamento, tais como, discos rígidos, memórias, placas eletrônicas, fonte de alimentação, mouse, teclado, ventiladores (coolers), etc.

4.1.4. A prestação dos serviços de suporte técnico ao ambiente operacional envolve todas as ações destinadas a manter o ambiente operacional em funcionamento pleno, estável e seguro, tais como o tratamento de incidentes, o esclarecimento de dúvidas, a instalação de versões, releases e patches, a entrega de cópias de mídias e documentos técnicos empregados na execução do objeto do contrato, as atualizações e correções de firmware, e os ajustes de configurações no equipamento.

4.2. Processo de abertura de chamados de suporte:

4.2.1. Em caso de necessidade, a CMI/SEAPI fará a abertura de um chamado técnico junto à

CONTRATADA;

4.2.2. Os chamados serão feitos por meio de ligações telefônicas ou sistema de registro de chamados via Internet;

4.2.3. No ato de abertura do chamado de suporte, caberá à CONTRATADA identificar as informações consideradas necessárias para o atendimento do mesmo, tais como: modelo do servidor, tipo de defeito, sistema operacional, versão, service pack, dados relativos ao serviço em questão, dentre outras.

4.2.4. Os chamados abertos serão classificados, de acordo com sua severidade, em:

• Severidade 1 (Servidor Fora do Ar) – chamados para restabelecer serviço de rede crítico que esteja parado, apresentando falha de funcionamento ou impactando diretamente toda a CLDF;

• Severidade 2 (Servidor com peça defeituosa) – chamados referentes a problemas que afetam atividades críticas para o usuário da CLDF, sem causar interrupção do serviço, mas afetando significativamente seu desempenho;

• Severidade 3 – chamados destinados à elaboração de diagnóstico, esclarecimento de dúvidas, avaliação de ambiente, implementação de procedimentos de evolução de versão de produto e aplicação de melhorias e correções, todos com vistas a prevenir a ocorrência de problemas;

4.2.5. Escalamento de severidade:

• Os chamados poderão ser escalados para níveis mais altos ou mais baixos, de acordo com a criticidade do problema. Nesse caso, os prazos de atendimento e de solução do problema, bem como os prazos e percentuais de multas, serão automaticamente ajustados para o novo nível de severidade.

4.2.6. Atendimento dos chamados:

4.2.6.1. A CONTRATADA definirá, no mínimo, um técnico que será responsável pelo atendimento ao chamado. No caso de ocorrência de chamado de severidade 1 que não for solucionado em até 12 (doze) horas, a CONTRATADA ficará obrigada a alocar outros técnicos para auxiliar na solução do problema, sem ônus adicional para a CLDF.

4.2.6.2. Os chamados classificados com severidade 1, 2 e 3, sendo o último em caso de diagnósticos, atualizações e correções, serão atendidos on-site, nas instalações da CLDF, em Brasília/DF, nos dias úteis, no horário de 8h às 20h.

4.2.6.3. No caso de chamado de severidade 1 aberto e pendente de solução, ou quando a atividade ensejar parada de serviço de rede, ou quando serviços estiverem indisponíveis, o trabalho poderá ser realizado fora do horário de funcionamento da CLDF.

4.2.6.4. Quando o atendimento aos chamados de suporte ocorrer fora do horário de expediente da CLDF, os técnicos designados pela empresa para executar os serviços deverão seguir, rigorosamente, as normas de segurança estabelecidas pela CLDF.

4.3. Definição de níveis de serviço para atendimento de chamados:

4.3.1. No escopo deste item, “atendimento de chamado” significa que um técnico da CONTRATADA, especialista no assunto em questão, começou a tratar efetivamente uma solicitação registrada pela CMI/SEAPI na central de atendimento da empresa, buscando solução definitiva;

4.3.2. A central de atendimento a chamados da CONTRATADA deverá estar disponível, em regime (24 horas X 7 dias por semana X 365 dias por ano), durante todo o prazo de vigência do contrato;

4.3.3. Atendimento de chamados de severidade 1 serão realizados em, no máximo, 4 (quatro) horas corridas após a sua abertura, no esquema (24 horas X 7 dias por semana X 365 dias por ano);

4.3.4. Atendimento de chamados de severidade 2 serão realizados em, no máximo, 8 (oito) horas úteis após a sua abertura, nos dias úteis, no horário de 8h às 20h;

4.3.5. Atendimento de chamados de severidade 3 serão realizados em no máximo 2 (dois) dias úteis, contados a partir do primeiro dia útil seguinte ao de sua abertura, nos dias úteis, no horário de 8h às 20h;

4.3.6. Sempre que houver quebra dos níveis de serviço aqui especificados, a CLDF emitirá notificação à CONTRATADA, que terá prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis para apresentar as justificativas para as falhas verificadas;

• Caso não haja manifestação da CONTRATADA dentro desse prazo ou caso a CLDF entenda ser improcedentes as justificativas, será iniciado processo de aplicação da multa prevista, conforme o nível de serviço transgredido;

4.3.7. As ordens de serviço e os chamados somente serão considerados concluídos após a documentação dos procedimentos e da configuração resultante nas bases e nos padrões definidos pela CLDF.

4.4. Relatórios sobre a prestação dos serviços:

4.4.1. A CONTRATADA emitirá relatórios mensais, em papel e em arquivo eletrônico, com informações analíticas e sintéticas, dos chamados abertos e fechados no período;

4.4.2. Dados de todos os chamados ocorridos no período, incluindo localidade, data e hora de abertura do chamado, data e hora de início do atendimento, data e hora de fechamento do chamado, resumo da conclusão do atendimento, nome da pessoa que abriu o chamado, nome da pessoa que efetuou o atendimento, descrição do problema, nível de severidade, informações sobre eventual escalação e descrição da solução;

4.4.3. Seção de resumo: ao final do relatório haverá uma seção com a lista de extrapolação de prazos no atendimento, quando for o caso, e com os totais de chamados no mês e acumulados até o mês;

4.4.4. A entrega dos relatórios mensais será condição necessária à atestação dos serviços pela CLDF, para fins de pagamento das faturas.

5. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

5.1. Executar os serviços de manutenção preventiva e corretiva, nos equipamentos fornecidos, por meio de profissionais da empresa, conforme requisitos estabelecidos na especificação técnica e nos demais termos do edital;

5.2. Prestar o serviço em Brasília/DF, nas instalações da CONTRATANTE, mediante abertura de chamado e/ou solicitação do executor do contrato;

5.3. A CONTRATADA manterá as condições de garantia dos PRODUTOS fornecidos e apoiará a

CLDF, mesmo que ocorram as seguintes situações:

o Os PRODUTOS, ou seus componentes, sejam transferidos, pela CLDF, para outras de suas instalações, além daquela em que foram entregues e instalados.

o A CLDF conecte ou instale nos produtos fornecidos, hardware ou software de outros fornecedores ou fabricantes, desde que tal fato não implique em danos materiais.

o A CLDF, a fim de prover o melhor aproveitamento dos recursos, solicite o remanejamento de componentes, tais como e não se limitando a módulos de switch, interfaces de rede, interfaces FIBRE CHANNEL, cabos, placas de memória, CPUs, discos rigidos, drives de backup, dos produtos fornecidos. Estas solicitações poderão ocorrer a qualquer momento da validade da garantia, não devendo gerar ônus adicionais, não havendo limite de solicitações.

5.4. Caberá à CONTRATADA a obrigatoriedade de fornecer e licenciar as atualizações e correções de todo o AMBIENTE OPERACIONAL fornecido, englobando, inclusive, a evolução das versões e troca de nomes comerciais dos produtos, sem ônus adicionais à CLDF, pelo período de validade desta garantia.

5.3.1. As atualizações do AMBIENTE OPERACIONAL serão solicitadas à CONTRATADA pela CLDF, por meio da abertura de chamados de suporte técnico. O processo de instalação e configuração dos equipamentos deverá ser realizado pela CONTRATADA, caso seja solicitado pela CLDF;

5.5. Sem representar qualquer ônus adicional à CLDF, a garantia deverá abranger a assistência técnica com a cobertura de todo e qualquer defeito apresentado, inclusive a substituição de peças, partes, componentes e acessórios, não sendo permitida a reparação ou o conserto de partes do produto que comprometam sua vida útil, tais como: fontes de alimentação,

ventoinhas, discos rígidos etc. A CONTRATADA executará a assistência técnica dos PRODUTOS no local onde eles se encontram.

5.6. Manter sigilo, sob pena de responsabilidade civil, penal e administrativa, sobre todo e qualquer assunto de interesse do CONTRATANTE ou de terceiros de que tomar conhecimento em razão da execução do objeto deste Contrato, devendo orientar seus empregados nesse sentido;

5.7. Substituir, sempre que solicitado pelo CONTRATANTE e independentemente de justificativa por parte deste, qualquer empregado cuja atuação, permanência ou comportamento sejam julgados prejudiciais, inconvenientes ou insatisfatórios à disciplina da repartição ou ao interesse do serviço público;

5.8. Responsabilizar-se por todo e qualquer dano causado ao patrimônio do CONTRATANTE ou de terceiros, decorrente da execução dos serviços contratados.

5.9. As peças defeituosas substituídas nos procedimentos de manutenção serão de propriedade da CONTRATADA, que deverá cuidar também do gerenciamento ambiental adequado de resíduos, no que tange à coleta, reutilização, reciclagem, tratamento ou disposição final, em atendimento à legislação aplicável, notadamente no que se refere a pilhas e baterias, conforme Resolução CONAMA nº 257, de 30 de junho de 1999, ou qualquer outra legislação aplicável.

5.10. As responsabilidades relativas à execução do objeto desta contratação competem exclusivamente à CONTRATADA. A fiscalização da prestação dos serviços por parte da CLDF não diminui a responsabilidade da CONTRATADA.

5.11. Aplicação do ITIL (Information Technology Infrastructure Library):

5.11.1. Os serviços de instalação, configuração, manutenção, avaliação, bem como intervenções feitas pela CONTRATADA, no ambiente de TI da CLDF, deverão seguir as melhores práticas preconizadas pelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library);

• O presente requisito passará a ser exigido a partir do fornecimento, pela

CONTRATANTE, dos procedimentos a serem adotados pela CONTRATADA.

5.11.2. Os scripts deverão ser elaborados segundo modelos fornecidos pela CONTRATANTE. No caso de inexistência de modelos para uma situação específica, a CONTRATADA poderá sugerir os modelos.

5.12. Não serão admitidas alegações de falta de recursos – tais como equipe, telefone, acesso à Internet, transporte, reserva técnica, serviços de terceiros, etc. – para o não recebimento ou não atendimento de chamados técnicos por parte da CONTRATADA, assim como a ocorrência não pode deixar de ser solucionada por falta de tais recursos. A CONTRATADA também não poderá deixar de executar a manutenção sob o pretexto de não ter sido executada anteriormente qualquer tipo de intervenção no respectivo equipamento.

5.13. A CONTRATADA se compromete a substituir, sem ônus para a CLDF, qualquer dos equipamentos instalados por novos com as mesmas especificações dos fornecidos, durante o prazo da Garantia definido neste Termo, sempre que, isolada ou cumulativamente.

a) qualquer dos equipamentos que apresentar 4 (quatro) defeitos, do mesmo tipo ou diferentes, que causem a sua total indisponibilidade, dentro de 1 (um) mês.

b) o tempo de paralisação total, causada por defeitos em qualquer um dos equipamentos, ultrapassarem 72 (setenta e duas) horas, dentro de um período de 1 (um) mês.

5.13.1. A substituição de que trata o subitem 5.13. deverá ocorrer no prazo de 30 (trinta) dias úteis da solicitação da CLDF.

5.14. A CONTRATADA é responsável pelos produtos fornecidos à CLDF, mesmo que tenham sido adquiridos de terceiros.

4. OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE

4.1. Permitir o acesso dos representantes ou propostos da contratada durante a vigência do contrato, desde que devidamente identificados e acompanhados por representante do CONTRATANTE;

4.2. Fornecer todas as informações técnicas solicitadas sobre o ambiente a ser mantido pela

CONTRATADA;

4.3. Supervisionar e aprovar os trabalhos da CONTRATADA;

4.4. Atestar a execução dos serviços objeto deste contrato por meio do setor competente;

4.5. Realizar o pagamento de acordo com as condições.

5. PENALIDADES

5.1. Caso a CONTRATADA não atenda as solicitações relativas aos serviços de manutenção preventiva e corretiva, assistência e suporte técnicos, ficará sujeita, com fundamento nos artigos 86 e 87 da Lei nº 8.666/93, às seguintes penalidades, sem prejuízo das responsabilidades civil e criminal, assegurada a prévia e ampla defesa:

a) Advertência;

b) Correspondente a 0,05% (cinco centésimos por cento) do valor total do contrato, por dia de atraso, no caso de o início da prestação dos serviços não ocorrer dentro do prazo máximo definido;

c) Para chamados de severidade 1:

• Correspondente a 0,04% (quatro centésimos por cento) do valor total do contrato, para cada hora excedente, quando o início do atendimento der-se em prazo superior a 4 (quatro) horas corridas, a contar da abertura do chamado;

• Correspondente a 0,02% (dois centésimos por cento) do valor total do contrato, para cada hora excedente, quando a resolução do problema der-se em prazo superior a 12 (doze) horas corridas, a contar do início do atendimento.

d) Para chamados de severidade 2:

• Correspondente a 0,02% (dois centésimos por cento) do valor total do contrato, para cada hora excedente, quando o início do atendimento der-se em prazo superior a 8 (oito) horas úteis, a contar da abertura do chamado;

• Correspondente a 0,01% (um centésimo por cento) do valor total do contrato, para cada hora excedente, quando a resolução do problema der-se em prazo superior a 24 (vinte e quatro) horas úteis, a contar do início do atendimento.

e) Para chamados de severidade 3:

• Correspondente a 0,01% (um centésimo por cento), para cada dia excedente, quando o início do atendimento der-se em prazo superior a 2 (dois) dias úteis, a contar da abertura do chamado;

• Correspondente 0,005% (cinco milésimos por cento), para cada dia excedente, quando a resolução do problema der-se em prazo superior a 5 (cinco) dias úteis, a contar do início do atendimento;

f) Será aplicada multa adicional de 5% (cinco por cento) do valor global do Contrato caso um chamado, de qualquer severidade (1, 2 ou 3), quando a resolução do problema der- se em prazo superior a 10 (dez) dias úteis, a contar do início do atendimento.

g) Os valores das multas aplicadas, somadas, não poderão ser, a cada chamado, superiores a 10% (dez por cento) do valor total do Contrato.

6. DO FORO

6.1. É competente o Foro da Justiça Federal, Seção Judiciária do Distrito Federal, para dirimir quaisquer dúvidas, porventura oriundas do presente Instrumento.

E, por estarem justas e contratadas, assinam as partes o presente Instrumento, em 02 (duas) vias de igual teor e forma e para um só efeito de direito, na presença de 02 (duas) testemunhas abaixo assinadas.

            , de de 20   .

PELA CLDF	PELA CONTRATADA
NOME CARGO (LEMBRETE: mesmas autoridades que assinam o contrato)	NOME CARGO (LEMBRETE: mesmas autoridades que assinam o contrato)

TESTEMUNHAS:

1)   2)               

NOME: NOME:

CPF: CPF: