NÍVEL DE SERVIÇO. 18.1. O LICENCIANTE empreenderá esforços comercialmente razoáveis para tornar o SOFTWARE disponível, no mínimo, 99,7% (noventa e nove vírgula sete por cento) durante cada Ano de Serviços. Na hipótese de o LICENCIANTE não cumprir o compromisso, o LICENCIADO terá o direito de receber o crédito correspondente a 1 (um) mês de mensalidade ou 1/12 avos caso tenha contratado de forma anual.
18.2. Por ano de serviço entendem-se os 365 dias precedentes à data de uma reivindicação relacionada ao nível de serviço. Se o LICENCIADO estiver se utilizando do SOFTWARE durante período inferior a 365 dias, o ano de serviço que lhe corresponde será, ainda assim, considerado como os 365 dias precedentes. No entanto, os dias anteriores a seu uso dos serviços serão considerados como de 100% de disponibilidade.
18.3. O LICENCIADO poderá acompanhar regularmente a disponibilidade do SOFTWARE mediante o acesso ao endereço do Portal: xxx.00xxx.xxx.xx
18.4. O compromisso de nível de serviço não se aplica às seguintes circunstâncias de indisponibilidade: a) Interrupção do fornecimento de energia elétrica; b) Paradas emergenciais não superiores a 2 (duas) horas; c) Paradas que ocorram no período compreendido entre 0h e 6h (horário de Brasília); d) Paradas causadas por fatores que fujam ao cabível controle do LICENCIANTE, inclusive casos de força maior ou de acesso à Internet e problemas correlatos; e) Paradas resultantes de quaisquer atos ou omissões do LICENCIADO ou de terceiros; f) Paradas resultantes do equipamento, software ou outras tecnologias que o LICENCIADO usar e/ou do equipamento que impeçam o acesso regular ao SOFWARE; g) Paradas resultantes de falhas de instâncias individuais não atribuíveis à indisponibilidade do LICENCIADO; h) Paradas resultantes de práticas de gerenciamento da rede que possam afetar sua qualidade.
NÍVEL DE SERVIÇO. 10.1. Os serviços de suporte técnico, manutenção On Site e Apoio Operacional serão realizados pela CONTRATADA no horário comercial das 8h às 18h, de segunda à sexta-feira, exceto feriados.
10.2. Deverá a contratada disponibilizar à contratante os seguintes canais de suporte para o registro dos chamados:
10.2.1. Telefone 0800
10.2.2. Site web
10.2.3. Correio eletrônico,
10.3. Os tempos máximos para atendimento e solução do problema por parte da CONTRATADA serão contados a partir da abertura do chamado técnico, que deverá ser efetuado pelo representante da CONTRATANTE. O tempo máximo para o atendimento ao chamado é de 4 (quatro) horas úteis a partir do horário de sua abertura. O tempo máximo para a solução do problema é de 8 (oito) horas úteis, a partir do início do atendimento técnico.
10.4. Define-se como “Tempo de atendimento ao chamado” o período compreendido entre o horário de comunicação do chamado feito pela CONTRATANTE ao suporte técnico e o horário de chegada do técnico ao local do atendimento. Define-se como “Tempo de solução do problema”, ao período compreendido entre o horário de chegada do técnico ao local de atendimento e o horário do término da solução, devidamente registrado no sistema, pelo representante da CONTRATANTE, deixando o equipamento em condições normais de operação.
10.5. Entende-se por “Solução do problema”, a identificação e adoção de medidas corretivas a serem implementadas para sanar o problema que resultou a abertura do chamado. Caso a CONTRATADA não finalize o reparo do equipamento no prazo estabelecido em contrato e as partes constatarem que a utilização do equipamento permanece inviável, a CONTRATADA deverá substituí-lo por outro de sua propriedade, com características iguais ou superiores, devendo retornar com o original em até 5 dias úteis, contados a partir da data da substituição dos equipamentos. Findos os quais, o equipamento utilizado para substituição do que apresentou defeito, será considerado substituto em definitivo.
10.6. Entende-se por indisponibilidade local de suprimentos a eventual falta de: toner, cartucho, cera ou papel para um determinado posto de impressão, devendo a CONTRATADA garantir estoque mínimo até a data do reabastecimento para eliminar o risco de tal ocorrência. Excluem-se os casos em que for evidenciado um consumo fora dos padrões ou que a unidade não tenha feito a programação de estoque de insumos, em conjunto com a CONTRATADA, conforme o previsto no item 9.3.3. deste termo de referência;
10.7...
NÍVEL DE SERVIÇO. É a classificação da exigência dos Tempos de Solução segundo seus prazos máximos, horários e datas aplicáveis. É um parâmetro decorrente do Acordo de Nível de Serviço – ANS, ou SLA.
NÍVEL DE SERVIÇO. 4.1. A FILHO SEM FILA empreenderá esforços tecnicamente razoáveis para tornar o Aplicativo disponível, no mínimo, 99% (noventa e nove por cento) durante cada Ano.
4.1.1. O Compromisso de Nível de Serviço não se aplica às circunstâncias de indisponibilidade resultem (i) de uma interrupção do fornecimento de energia elétrica ou paradas emergenciais não superiores a 2 (duas) horas ou que ocorram no período das 24:00h até às 6:00h; (ii) forem causadas por fatores que fujam ao cabível controle da FILHO SEM FILA, inclusive casos de força maior ou de acesso à Internet e problemas correlatos; (iii) resultem de quaisquer atos ou omissões do LICENCIADO ou de terceiros; (iv) resultem do equipamento de TI, software ou outras tecnologias que o LICENCIADO usar e/ou do equipamento de TI que impeçam o acesso regular ao Aplicativo; (v) resultem de falhas de instâncias individuais não atribuíveis à indisponibilidade do LICENCIADO.
NÍVEL DE SERVIÇO. A LICENCIANTE empreenderá esforços comercialmente razoáveis para tornar o SOFTWARE disponível, no mínimo, 99,7% (noventa e nove vírgula sete por cento) durante cada Ano de Serviço (conforme definido abaixo) (“Compromisso de Nível de Serviço”). Na hipótese de a LICENCIANTE não cumprir o Compromisso de Nível de Serviço, o LICENCIADO terá o direito de receber o crédito correspondente a 1 (um) mês de mensalidade, 1/3 avos (para planos trimestrais) ou 1/12 avos (para planos anuais) (“Crédito de Serviço”).
NÍVEL DE SERVIÇO. 10.1. Os indicadores servem de parâmetro para acompanhamento, análise e avaliação da execução contratual e estão classificados como excelente, bom, regular e ruim.
10.2. A avaliação será realizada mensalmente pelo Gestor do Contrato, antes da realização do pagamento.
10.3. Serão considerados para efeito de índice de qualidade a pontualidade na execução dos serviços e o índice de retorno à oficina relacionados aos serviços realizados.
10.4. Quanto a pontualidade os serviços realizados serão pontuados individualmente de acordo com os seguintes índices:
10.4.1. Quando metade do prazo a que se referem os índices da tabela não corresponder a números inteiros, deverão ser considerados os números inteiros subsequentes.
10.4.2. No caso de serviços com prazo de execução de 2 (dois) dias úteis, o atraso equivalente a 1 (um) dia útil corresponderá ao índice “bom”.
10.4.3. Atrasos causados por fatos supervenientes devidamente justificados de acordo com esse Termo de Referência não deverão ser considerados como dias de atraso.
10.4.4. Para estabelecer o índice de qualidade relativo aos prazos, deverá ser calculada a média aritmética das notas de todos os serviços realizados no mês, na forma:
10.5. Quanto ao índice de retorno dos serviços realizados à oficina da Contratada, serão considerados os seguintes índices:
10.5.1. Entende-se por retorno à oficina a volta do veículo no qual foi realizado alguma manutenção à oficina da Contratada pelo mesmo motivo ou por motivos relacionados ao serviço realizado no prazo de até 15 (quinze) dias ou na
10.6. O Índice Geral de Qualidade dos serviços será dado pela média entre o índice de pontualidade e o índice de retornos, na forma:
10.7. Utilizando o Índice Geral de Qualidade, o serviço prestado pela Contratada no período será avaliado objetivamente na forma:
NÍVEL DE SERVIÇO. 7.1. A VTEX, desde que observadas e cumpridas as obrigações da CONTRATANTE previstas neste CONTRATO, tem condição técnica e se propõe a manter a PLATAFORMA operacional e no ar, em cada mês, pelo tempo especificado no SLA DO SAAS VTEX COMMERCE - ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (xxxx://xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxx/).
NÍVEL DE SERVIÇO. 12.1. A CONCESSIONÁRIA deverá atender ao nível de serviço descrito neste CADERNO DE ENCARGOS DA CONCESSIONÁRIA, que garanta a plena operação e funcionamento do CTEC GUARAPIRANGA e uma prestação de serviços adequada aos USUÁRIOS, ESTUDANTES e demais pessoas que frequentem as edificações.
12.2. Será disponibilizado aos USUÁRIOS do CTEC GUARAPIRANGA um serviço de Help Desk para a abertura de chamados, que poderão versar sobre falhas de serviço a cargo da CONCESSIONÁRIA.
12.3. Ainda que um desvio no nível de serviço descrito neste CADERNO DE ENCARGOS DA CONCESSIONÁRIA não gere a abertura de um chamado no Help Desk, a CONCESSIONÁRIA não se exime de propor solução adequada e tempestiva.
12.3.1. Caso alguma falha de serviço represente risco de segurança aos USUÁRIOS a CONCESSIONÁRIA deverá, independentemente do prazo para solução da ocorrência, isolar o local imediatamente, mantendo as condições de segurança ao longo do período de resolução da ocorrência.
12.4. Cada chamado terá um acordo de nível de serviço ou SLA (Service Level Agreement) de atendimento conforme a complexidade e urgência desse pedido, cabendo à CONCESSIONÁRIA a atuação na correção do problema dentro do prazo estipulado.
12.4.1. O acordo de nível de serviço do chamado corresponde ao tempo para a solução, pela CONCESSIONÁRIA, da falha de serviço encontrada, isto é, o tempo decorrido desde a sua abertura até a evolução do chamado de “Aberto” para “Resolvido”, nos termos da classificação de evolução dos chamados disposta nessa seção10.10.
12.5. Os grupos, as características dos chamados, os SLAs de atendimento e o nível de usuário necessário para cada abertura de chamado estão mostrados naTabela 2 – SLA Help Desk: Tabela 2 – SLA Help Desk Grupo Descrição do Chamado Acordo de nível de serviço do chamado, conforme item 12.4.1 Tipo de chamado, conforme item 10.7 Ausência de papel toalha, papel higiênico e sabonete nos sanitários 2 horas Comum Presença de sujeira excessiva nos MOBILIÁRIO Classe 1 e Classe 2 2 horas Comum Sujeira excessiva nos pisos, paredes, tetos ou espelhos 4 horas Comum Ambientes com chão molhado ou escorregadios. 4 horas Comum Ralos entupidos ou sujos 4 horas Comum Higiene e Limpeza Presença de sujeira excessiva nos MOBILIÁRIO Classe 3, Classe 4 e Classe 5 4 horas Comum Presença de sujeira (material particulado) flutuando nas águas da piscina 4 horas Comum Ausência de álcool em gel 70% (setenta porcento) ou substância comprovadamente semelhante nos locais solicitados 4 horas Comum ...
NÍVEL DE SERVIÇO. 13.1. O Nível de Serviço é um indicativo de qualidade de prestação do serviço.
13.2. A qualidade da prestação de serviços será apurada por meio de Indicadores, cuja finalidade é garantir o atendimento célere aos chamados, bem como a sua correta priorização. Severidade Prazo de Atendimento A Até 02 horas B Até 06 horas C Até 12 horas
NÍVEL DE SERVIÇO. A CONTRATADA se obriga a cumprir e a atender todos os itens, regras, prazos e condições do Anexo XI. Caso a CONTRATADA obtenha as classificações “Alerta” e/ou “Não atende”, deverá ser apresentado à ATLAS SCHINDLER plano de ação relacionado à irregularidade constatada, no prazo de dias contados da data da comunicação a ser apresentada pela ATLAS SCHINDLER. Se o plano de ação não for apresentado no prazo acima, a ATLAS SCHINDLER poderá, a seu exclusivo critério, optar pela imediata rescisão do Contrato.