Projeto de Verificação Independente da Operação do Hospital Metropolitano Doutor Célio de Castro

Projeto de Verificação Independente da Operação do Hospital Metropolitano Doutor Xxxxx xx Xxxxxx

Ref. Contrato de Concessão Administrativa para Realização de Serviços e Obras de Engenharia e Prestação de Serviços de Apoio Não Assistenciais ao Funcionamento do Hospital Metropolitano de Belo Horizonte

Período de Referência: 1º de Dezembro de 2020 a 31 de Dezembro de 2020: Produtos:

P16: Relatório consolidado sobre cumprimento das cláusulas e itens contratuais descritos nas documentações do edital do contrato de concessão;

P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão;

P18: Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação (quando aplicável);

P19: Relatório sobre a gestão dos potenciais pleitos;

P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle.

Belo Horizonte, 29 de janeiro de 2021.

Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte Sra. Xxxxxx Xxxx Xxxxxxxx

Ref.: Contrato de Prestação de serviços de verificação independente de concessão, celebrado entre o Município de Belo Horizonte e empresa de direito privado por meio do Edital de Concorrência nº 008/2010.

Prezada Senhora,

Serve o presente documento para formalizar a V. Sa. a entrega com sucesso dos produtos P16: Relatório consolidado sobre cumprimento das cláusulas e itens contratuais descritos nas documentações do edital do contrato de concessão, P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão, P18: Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação (quando aplicável), P19: Relatório sobre a gestão dos potenciais pleitos e P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle, conforme Contrato de Prestação de Serviços celebrado entre o Município de Belo Horizonte e a Accenture do Brasil LTDA., em 18 de outubro de 2016.

Atenciosamente,

Xxxxxx Xxxx Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxxx Gerente do Projeto – Accenture

Sumário

1 Sumário Executivo 7

2 Gestão de Pleitos 10

3 Recomendações de Melhoria 10

4 Suporte à fiscalização das obrigações da Concessionária 12

5 Variáveis de Cálculo da Contraprestação Pública (CP) 12

5.1 Taxa de Ocupação (TO) 12

5.2 Fator de Desempenho (FD) 14

5.2.1 Resultado do Período 14

5.2.2 Forma de Cálculo e Aferição 15

5.3 Contraprestação Máxima (CPM) e contraprestação pública 16

5.3.1 Contraprestação máxima 16

5.3.2 Contraprestação Pública 17

6 Índice de Desempenho 18

6.1 Índice de Qualidade (IQ) 18

6.1.1 Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA) 19

6.1.2 Satisfação de Profissionais (SPR) 22

6.1.3 Indicador de Qualidade Técnica (IQT) 26

6.2 Índice de Disponibilidade (IDP) 94

6.2.1 Disponibilidade de Utilidades (DU) 95

6.2.2 Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) 103

6.2.3 Disponibilidade de Atendimento (DA) 113

6.2.4 Disponibilidade de Tecnologia (DT) 117

6.3 Índice de Conformidade (IC) – Resultado de Dezembro de 2020 126

6.3.1 Indicadores de Conformidade 127

7 Documentação de entrada para a apuração 148

8 Conclusão – Valor da CP 149

Lista de Figuras

Figura 1. Composição do Indicador de Desempenho 18

Figura 2:Composição do IDP 94

Lista de Tabelas

Tabela 1. Variáveis apuradas em Dezembro para Cálculo da Contraprestação Pública do próximo trimestre 7

Tabela 2. Variáveis apuradas em Dezembro para Cálculo do Indicador de Desempenho do próximo trimestre 7

Tabela 3. Detalhamento dos Subindicadores Medidos no Período 7

Tabela 4. Relação de pleitos apresentados 10

Tabela 5. Recomendações de Melhoria 11

Tabela 6. Variáveis para Cálculo da Contraprestação Pública do mês corrente 12

Tabela 7. Taxa de Ocupação do Hospital para cálculo da CP do mês corrente 12

Tabela 8. Taxa de Ocupação do Hospital – Trimestre atual 13

Tabela 9. Fator de desempenho (último trimestre) 14

Tabela 10. Cálculo do Fator de Desempenho 15

Tabela 11. Peso da Disponibilização de Áreas do Hospital ao Cálculo de CPM 16

Tabela 12. Memória de Cálculo da CPM 17

Tabela 13. Resultados de Indicadores de Desempenho 18

Tabela 14. Estruturação dos componentes do SPA 20

Tabela 15. Estruturação dos componentes do SPR 25

Tabela 16. Estruturação dos componentes do IQT 27

Tabela 17. Estruturação dos componentes do DU 95

Tabela 18. Estruturação dos componentes do DE 103

Tabela 19. Estruturação dos componentes do DA 113

Tabela 20. Estruturação dos componentes do DT 117

Tabela 21. Indicadores de Conformidade e suas respectivas notas 128

Lista de Gráficos

Gráfico 1. Pesquisa de Satisfação de Pacientes e Acompanhantes 21

Gráfico 2. Pesquisa de Satisfação de Profissionais 25

Gráfico 3. Análise do cumprimento do Plano de Limpeza 33

Gráfico 4. Análise de Qualidade da Limpeza 33

Gráfico 5. Análise de Critérios de Qualidade das Refeições 37

Gráfico 6. Decomposição das conformidades por grupos de avaliação 37

Gráfico 7. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Desjejum 38

Gráfico 8. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Almoço 38

Gráfico 9. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Lanche 39

Gráfico 10. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Jantar 39

Gráfico 11. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Ceia 40

Gráfico 12. Refeições Servidas aos Pacientes 46

Gráfico 13. Grupos de Conformidade das Refeições Servidas aos Pacientes 46

Gráfico 14. Refeições Servidas aos Acompanhantes 47

Gráfico 15. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Desjejum dos pacientes 47

Gráfico 16. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Almoço dos pacientes 48

Gráfico 17. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Lanche dos pacientes 48

Gráfico 18. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Jantar dos pacientes 49

Gráfico 19. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Ceia dos pacientes 49

Gráfico 20. Histórico da Qualidade do Serviço de Lavagem 54

Gráfico 21. Histórico dos grupos que compõem a Qualidade do Serviço de Lavagem 55

Gráfico 22. Série Histórica do Atendimento a Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial 61

Gráfico 23. Status dos Chamados 66

Gráfico 24. Total de Chamados por Categoria 67

Gráfico 25. Total de Chamados por Classe 67

Gráfico 26. Total de Chamados por Criticidade 68

Gráfico 27. Total de Chamados por Origem 68

Gráfico 28. Classificação das Ordens de Serviço – Equipamentos e Mobiliário 75

Gráfico 29. Distribuição dos Pedidos Entregues Pelo Estoque 82

Gráfico 30. Evolução dos Serviços de Mensageria 87

Gráfico 31. Páginas de Serviços e Cópias Realizados na Reprografia 89

Gráfico 32. Número de Encadernações Solicitadas na Reprografia 89

Gráfico 33. Impressões Coloridas Realizadas na Reprografia 90

1 Sumário Executivo

O presente documento tem como objetivo documentar a avaliação realizada pelo Verificador Independente referente aos Indicadores Quantitativos e Indicadores de Desempenho empregados na avaliação da Concessão Administrativa para gestão e operacionalização da Parceria Público Privada do Hospital Metropolitano Doutor Xxxxx xx Xxxxxx no período compreendido entre 01 de Dezembro de 2020 e 31 de Dezembro de 2020.

Importante salientar que a partir do dia 23 de março de 2020, devido à pandemia de COVID 19, a atuação do verificador independente passou a se realizar de forma alternativa, e as atividades que não necessitam da presença in loco, estão sendo realizadas em home office, buscando minimizar o risco de contaminação. Além disso, desde 14 de julho de 2020, para realizar as verificações nas áreas que foram restringidas para pacientes com suspeita de infecção, foi contratada uma profissional de saúde com experiência em circulação em áreas restritas, treinada para verificação de indicadores de desempenho. Desta forma as verificações em campo estão sendo realizadas normalmente.

O valor apresentado dos indicadores trimestrais utilizados neste mês de Dezembro, é referente aos resultados dos meses agosto, setembro e outubro de 2020 e que são válidos para os meses de novembro e dezembro de 2020 e janeiro de 2021. A mesma ideia é aplicada para os indicadores semestrais e anuais, que foram apurados pela última vez segundo os resultados de fevereiro de 2020 a julho de 2020 e de Fevereiro de 2019 a Janeiro de 2020 respectivamente.

O processo de avaliação foi baseado nos procedimentos operacionais descritos no documento “Sistema de Medição do Desempenho”, de 30/12/2016 que foi acordado entre as partes além das atas de reuniões que foram realizadas pelas partes envolvidas e disponibilizadas ao VI. Cabe salientar que desde fevereiro de 2018 as atas passaram a ser redigidas pelo poder concedente.

O Produto 18, conforme previsto no Contrato de Concessão, sendo o “Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação” está detalhado ao longo de todo este relatório e sumarizado neste tópico.

O resultado geral da apuração dos indicadores é dado na Tabela 1. A composição do Índice de Desempenho, que consolida as notas de todos os indicadores, considerando os respectivos pesos, é dada pelos subíndices, indicados na Tabela 2. O valor da taxa de ocupação apresentado na tabela é o valor efetivamente medido no período, contudo, o valor utilizado para determinar o valor da contraprestação foi determinado pelo 10º termo aditivo ao contrato de concessão, correspondente a 87,98%.

Tabela 1. Variáveis apuradas em Dezembro para Cálculo da Contraprestação Pública do próximo trimestre

ID	FD	TO
3,74	100,00%	82,54% *

* Valor efetivamente medido no mês de dezembro

Tabela 2. Variáveis apuradas em Dezembro para Cálculo do Indicador de Desempenho do próximo trimestre

IQ	IDP	IC	ID
3,79	3,84	3,57	3,74

A Tabela 3 exibe a análise de cada subindicador calculado. Mais detalhes a respeito de cada subindicador podem ser acessados na seção 6 Índice de Desempenho.

Tabela 3. Detalhamento dos Subindicadores Medidos no Período

Cumprimento	Descrição	Nota	Comentários
☑	IQ – Índice de Qualidade	3,79
☑	SPA – Satisfação de Pacientes e Acompanhantes	3,95	Valor resultante da apuração de 125 pesquisas de satisfação de pacientes e acompanhantes.
☑	SPR – Satisfação de Profissionais	3,72	Valor resultante da apuração de 90 pesquisas de satisfação de profissionais.
☑	IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza	3,00
☑	IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas	3,00
🗵	IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições	2,00
☑	IQT002B – Exame Microbiológico	4,00
☑	IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política	3,00
☑	IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês	4,00

Cumprimento	Descrição	Nota	Comentários
☑	IQT004A – índice de Falta de Enxoval	4,00
☑	IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem	3,00
☑	IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Crítica	4,00
☑	IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica	4,00
☑	IQT005C – Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo	4,00
☑	IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema	4,00
☑	IQT007A – Tempo de Atendimento – Service Desk	4,00
☑	IQT007B – Tempo de Atendimento – Help Desk	4,00
☑	IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk	4,00
☑	IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk	4,00
☑	IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade	4,00
☑	IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário	4,00
☑	IQT008C – Ordens de Manutenção Corretiva Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários	4,00
☑	IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários	4,00
☑	IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos	4,00
☑	IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção)	4,00
☑	IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado)	4,00
☑	IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado)	4,00
☑	IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia	4,00
☑	IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes	4,00
☑	IQT014 – Pedidos à Mensageria Atendidos no Prazo e Completos	4,00
☑	IQT015 – Pedidos à Reprografia Atendidos no Prazo e Completos	4,00
☑	IQT016 – Qualidade e Armazenamento de Imagens de CFTV	4,00
☑	IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio)	4,00
☑	IDP – Índice de Disponibilidade	3,84
☑	DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso	4,00
☑	DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso	4,00
☑	DU003A – Disponibilidade de oxigênio	4,00
☑	DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso	4,00
☑	DU003C – Disponibilidade de ar comprimido	4,00

Cumprimento	Descrição	Nota	Comentários
☑	DU003D – Disponibilidade de vácuo	4,00
🗵	DE001 – Disponibilidade do número mínimo de funcionários estipulados para cada serviço	2,00
☑	DE002 – Disponibilidade de ar condicionado em condições adequadas de uso	4,00
☑	DE003 – Disponibilidade de elevadores	4,00
☑	DE004 – Disponibilidade de mobiliário e equipamentos	4,00
☑	DE005A – Disponibilidade das câmeras instaladas	4,00
☑	DE005B – Disponibilidade de pontos de controle de acesso instalados	3,00
☑	DA001 – Disponibilidade de Leitos	4,00
☑	DA002 – Disponibilidade de Áreas Comuns	4,00
☑	DT001 – Disponibilidade dos Sistemas de Impressão	4,00
☑	DT002A – Disponibilidade de Rede de Dados Interna	4,00
☑	DT002B – Disponibilidade de Rede de Telefonia Interna	4,00
☑	DT003 – Disponibilidade dos Sistemas de Informação	4,00
☑	DT004 – Disponibilidade dos Equipamentos de Microinformática	4,00
☑	DT005A – Disponibilidade do Canal de Atendimento (CA)	4,00
☑	DT005B – Disponibilidade do Canal de Atendimento (URA)	4,00
☑	IC – Índice de Conformidade	3,57
☑	IC001 – Seguros	4,00
☑	IC002 – Certificação ISO 9001	4,00
☑	IC003 – Certificação ISO 14001	4,00
☑	IC004 – Obras e instalações	4,00
☑	IC005 – Utilidades	4,00
🗵	IC006 – Manutenção e Conservação Predial	1,00
☑	IC007 – Administrativo Geral	4,00
🗵	IC008 – Segurança	1,00
☑	IC009 – Estacionamento	4,00
☑	IC010 – Hotelaria	4,00
☑	IC011 – Service Desk	4,00
☑	IC012 – Reprografia e Impressão	4,00
☑	IC013 – Rede e Telecomunicações	4,00
☑	IC014 – Data Center e Sistemas de Informação	4,00

Legenda:

🗵 Nota inferior a 3,00 ☑ Nota superior a 3,00

2 Gestão de Pleitos

No mês de junho de 2018, o Poder concedente enviou ao Verificador independente uma relação de pleitos em análise no Comitê Temático Jurídico da PPP, ainda sem definições. Da mesma forma, a Concessionária, apresentou em seu relatório mensal, uma relação de pleitos relacionados ao Sistema de Mensuração de Desempenho. A tabela abaixo, apresenta a relação dos pleitos apresentados e o respectivo posicionamento no mês de dezembro de 2020, após publicação do nono termo aditivo em 29 de fevereiro de 2020:

Tabela 4. Relação de pleitos apresentados

Origem

Descrição do pleito

Status

Poder Concedente

Alimentação aos funcionários do HMDCC: Divergência de entendimentos sobre o fornecimento gratuito da alimentação aos empregados do HMDCC.

Abertura de arbitragem conjunta em até 60 dias após a publicação do 9o

TA.

Poder Concedente

Gestão das Farmácias Satélites - Divergência de entendimento a respeito da gestão/responsabilidade das farmácias satélites na forma prevista contratualmente.

A Concessionária passará a operar o serviço integralmente, a partir de 6 meses da publicação do

9º Termo Aditivo

Poder Concedente

Revisão dos Indicadores previstos no Anexo 6:

Iniciada discussão entre SMSA e HMDCC sobre os Indicadores previstos no Anexo 6 e análise da eficiência dos mesmos e constatada necessidade de revisão que será realizada no decorrer de 2018 e início de 2019. Esta análise e revisão foi

realizada pelo HMDCC em conjunto com o verificador Independente e encaminhada à Concessionária em julho/2019.

Após apresentação e envio da revisão pelo HMDCC ao NM, ainda não foi apresentada contraproposta pelo NM.

Concessionária

No relatório mensal de desempenho da concessionária foram apresentados diversos pleitos relacionados ao Sistema de Mensuração de Desempenho – SMD.

Vários pleitos apresentados pelo NM foram contemplados na revisão realizada pelo HMDCC em conjunto com o Verificador Independente e encaminhado à Concessionária para avaliação e retorno em julho/2019.

Ainda não foi apresentada contraproposta pelo NM.

3 Recomendações de Melhoria

As recomendações de melhoria levantadas foram descritas junto ao detalhamento de cada subindicador na seção 6 Índice de Desempenho e compiladas na tabela abaixo. Estas recomendações compõe o produto P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle e P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão. A Tabela 5 compila as principais recomendações de melhoria levantadas no período.

Tabela 5. Recomendações de Melhoria

Fonte de Melhoria	Descrição	Indicadores impactados
Cumprimento do Plano de Limpeza	Inclusão das “Fichas com o controle de Limpeza” que são os documentos em que devem ser registradas todas as limpezas efetuadas diariamente no Hospital. Cada área limpa no hospital conterá uma ficha preenchida conforme definido nos Procedimentos Operacionais Padrão de limpeza conforme (Sistema de Mensuração de Desempenho – Termos e Definições Página 22).	IQT001A
Refeições de Pacientes e Acompanhantes	As refeições de pacientes e acompanhantes devem ter pesos e amostragens distintos para identificação mais detalhada do problema, caso venha a existir.	IQT002C
Sistema para Registro de Eventos	O registro de eventos deve ser feito em sistema, a ser determinado, com disponibilização em tempo real, proporcionando maior confiabilidade aos dados.	IQT003; IQT013
Índice de falta de enxoval	Abertura de chamados (help desk) para solicitação de enxoval.	IQT004A
Criticidade de Ações de Manutenção Preventiva	A criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva deve estar alinhada às Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva.	IQT005A; IQT005B; IQT008A; IQT008B
Relatório de Manutenção Preventiva	As Ordens de Serviço de manutenção preventiva devem indicar o tempo de indisponibilidade do item.	IQT005A; IQT005B; IQT008A; IQT008B
Motivo de Pausa	Inclusão de campo no relatório de chamados contendo o tipo / motivo de pausa ocorrido (acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros).	IQT007C
Justificativa de Cancelamento	Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamado.	IQT007C
Criação de tabela de códigos de pausa, abertura e encerramento dos chamados	Criação de uma tabela com códigos em números para padronizar as descrições de abertura e encerramento de chamados, bem como o motivo das pausas e uma opção para casos excepcionais. Tal padronização busca minimizar a subjetividade no entendimento da descrição apresentada no chamado e aprimorar o processo de apuração.	IQT007C; IQT004A; DU001; DU002; DU003A; DU003B; DU003C; DU003D; DE002; DE003; DE005A; DE005B; DA001; DA002
Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos	Formalização do Nome do SLA e ID do SLA	IQT015
Indisponibilidade de Itens (Ordens de Serviço)	A descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva, onde há impacto na indisponibilidade dos itens deve ser realizada com maior clareza e preferencialmente com padronização, de forma a possibilitar o entendimento da indisponibilidade. Realizar abertura de chamado para todas as indisponibilidades e manter o chamado aberto até a resolução do problema.	IQT004A; DU001; DU002; DU003A; DU003B; DU003C; DU003D; DE002; DE003; DE005A; DE005B; DA001; DA002
Quadro Mínimo de Funcionários	Deve ser apresentada, de acordo com o contrato, a referência do quadro mínimo de funcionários para cada função, de forma a permitir a apuração por função.	DE001
Nível de Implantação / Utilização do Sistema	Disponibilização dos requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente para viabilizar a mensuração.	IQT006

4 Suporte à fiscalização das obrigações da Concessionária

Atualmente, está sendo realizado um estudo no intuito de identificar a melhor forma de apuração das obrigações contratuais da concessionária. A forma de apuração adotada até o relatório anterior, não estava abordando todos os aspectos necessários para afirmar que as obrigações estão sendo cumpridas.

Sendo assim, o VI utilizará uma nova abordagem a partir de uma reunião com o poder concedente, ainda sem data definida, que contemple uma análise do cumprimento de todas as obrigações contratuais.

5 Variáveis de Cálculo da Contraprestação Pública (CP)

Nesta seção serão apresentados os levantamentos que impactam no valor da Contraprestação Mensal devida à Concessionária no mês de referência deste relatório. Estes dados são compostos pela Taxa de Ocupação (TO) do Hospital, pelo Fator de Desempenho (FD) calculado a partir do valor do Indicador de Desempenho (ID) consolidado e pela Contraprestação Máxima (CPM) do trimestre anterior. No mês de Dezembro de 2020, o valor da Contraprestação Publica é impactado pelo Fator de Desempenho e pela taxa de ocupação do trimestre anterior, conforme definido em aditivos ao contrato de concessão que serão detalhados a seguir. Abaixo seguem as fórmulas utilizadas para cálculo:

• CP = Parcela Fixa + Parcela Variável;

• Parcela Fixa = 40% × CPM;

• Parcela Variável = (48%×FD + 12%×TO×FD) ×CPM.

A Tabela 6 exibe os valores do trimestre maio, junho e julho de 2020, que são utilizados para cálculo da CP de Dezembro de 2020:

Tabela 6. Variáveis para Cálculo da Contraprestação Pública do mês corrente

Período	ID (mensal)	ID (trimestral)	FD	TO (mensal)	TO (trimestral)
agosto / 2020	3,54	3,61	100,00%	66,15%	69,29%
setembro / 2020	3,61			68,49%
outubro / 2020	3,68			73,24%

5.1 Taxa de Ocupação (TO)

A ocupação do Hospital é medida e registrada mensalmente, e o valor trimestral da TO é a média do valor apurado para os três meses que o compõem. Esta taxa é representada por um valor adimensional que pode variar de 0% (zero por cento) a 100% (cem por cento), onde 0% (zero por cento) é a taxa correspondente ao Hospital sem qualquer ocupação e 100% (cem por cento) é a taxa correspondente à ocupação máxima.

Conforme previsto no Contrato de Concessão, o Poder Concedente realiza o cálculo a partir da razão entre o número de pacientes internados e o total de leitos previstos para o Hospital, desconsiderando-se o dia da alta do paciente internado (exceto nos casos em que a alta ocorrer no mesmo dia da realizada a internação). A Tabela 7 exibe os resultados da TO do trimestre anterior que é utilizado para cálculo da Contraprestação Mensal do mês de dezembro de 2020.

Tabela 7. Taxa de Ocupação do Hospital para cálculo da CP do mês corrente

Período	Taxa de Ocupação
agosto / 2020	66,15%
setembro / 2020	68,49%
outubro / 2020	73,24%
Valor da TO Trimestral (média)	69,29%

Observação: Apesar do valor apresentado na tabela acima, o valor da ocupação utilizada para cálculo do valor da contraprestação mensal do mês de dezembro de 2020, segue determinação apresentada no 10º termo aditivo ao contrato de concessão, ratificado pelo 12º termo aditivo, definido em 87,98% conforme valores apresentados no item 5.3.2 deste relatório.

No mês de dezembro de 2020, a ocupação medida do hospital foi 82,54%, considerando 11.012 pacientes no mês para 13.342 leitos disponíveis. A Tabela 8 exibirá os resultados da TO do trimestre atual que será utilizado para cálculo da Contraprestação Mensal do trimestre subsequente.

Tabela 8. Taxa de Ocupação do Hospital – Trimestre atual

Período	Taxa de Ocupação
novembro / 2020	78,79%
dezembro / 2020	82,54%
janeiro / 2021	-
Valor da TO Trimestral (média para próximo trimestre)	-

Observação: Apesar do valor da ocupação efetivamente medida ser apresentado na tabela, o percentual de ocupação a ser utilizado para o mês de dezembro de 2020, segue determinação apresentada no 10º termo aditivo ao contrato de concessão, ratificado pelo 12º termo aditivo, com valores apresentados no item 5.3.2 deste relatório.

5.2 Fator de Desempenho (FD)

5.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Apurando-se os indicadores de Qualidade, Disponibilidade e Conformidade, a nota final do Indicador de Desempenho foi superior a 3,00, fazendo com que o Fator de Desempenho atingisse seu valor integral.

✓

Atendido

Tabela 9. Fator de desempenho (último trimestre)

Período	ID (Mensal)	IDP	IQ	IC	ID (Trimestral)
agosto / 2020	3,54	3,71	3,70	3,14	3,61
setembro / 2020	3,61	3,85	3,76	3,14
outubro / 2020	3,68	3,93	3,88	3,14

Valor do ID trimestral:

3,61

Valor do FD:

100,00%

5.2.2 Forma de Cálculo e Aferição

Conforme previsto no Item 1.2 do Anexo 7 do Contrato de Concessão, o Fator de Desempenho (FD) será determinado com base no resultado apurado do Índice de Desempenho (ID) no período de referência e terá um valor adimensional situado entre 0% (zero) e 100% (cem por cento), definido segundo a Tabela 10.

Tabela 10. Cálculo do Fator de Desempenho

5.3 Contraprestação Máxima (CPM) e contraprestação pública

5.3.1 Contraprestação máxima

O valor da Contraprestação Máxima (CPM) é calculado de acordo a disponibilização de áreas do Hospital para operação, conforme documentado no 6º Termo Aditivo do Contrato, e sumarizado na Tabela 11. Os percentuais apresentados são aplicados ao valor máximo, considerando-se a plena operação do Hospital. Também, a proporção mínima a ser paga à Concessionária, considerando-se todas as áreas indisponíveis, é de 72,81% do valor máximo.

Tabela 11. Peso da Disponibilização de Áreas do Hospital ao Cálculo de CPM

Área	% da CPM
8º andar ala norte	2,4686%
0x xxxxx xxx xxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxxxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxx	1,4503%
6º andar ala norte	2,4686%
0x xxxxx xxx xxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxxxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxx	1,4503%
4º andar CTI 5	2,3787%
4º andar CTI 7	0,7322%
4º andar CTI 6	0,8433%
4º andar CTI 8	0,9098%
2º andar bloco cirúrgico + CTI 1	4,1080%
2º andar CTI 4	0,5082%
2º andar CTI 2	0,5289%
2º andar CTI 3	1,6848%

Durante o período de elaboração deste relatório, todas as áreas do Hospital já estão consideradas em operação e estão relacionadas abaixo com as respectivas datas de inauguração:

• 5º Andar Ala Norte (desde 26 de setembro de 2016);

• 2º Andar Bloco Cirúrgico + CTI 1 (desde 26 de setembro de 2016);

• 5º Andar Ala Sul (desde 03 de outubro de 2016);

• 2º Andar CTI 4 (desde 28 de junho de 2017).

• 6º Andar Ala Norte (desde 21 de agosto de 2017);

• 6º Andar Ala Sul (desde 21 de agosto de 2017);

• 2º Andar CTI2 (desde 20 de agosto de 2017);

• 7º Andar Ala Norte (desde 30 de Outubro de 2017);

• 2º Andar CTI 3 (desde 23 de Outubro de 2017);

• 4º andar CTI 5 (desde 13 de Novembro de 2017);

• 8º andar ala norte (desde 29 de Novembro de 2017);

• 4º andar CTI 7 (desde 29 de Novembro de 2017);

• 8º andar xxx xxx (xxxxx 00 xx xxxxxxxx xx 0000);

• 0x xxxxx xxx xxx (desde 11 de dezembro de 2017);

• 4º andar CTI 6 (desde 11 de dezembro de 2017);

• 4º andar CTI 8 (desde 24 de Janeiro de 2018).

Desta forma, a partir de maio de 2018 o cálculo da CPM, deve considerar o hospital em plena operação, uma vez que a última área liberada foi o 4º andar CTI 8, inaugurado em 24 de Janeiro de 2018. A Tabela 12 abaixo, exibe os valores adotados para cálculo:

Tabela 12. Memória de Cálculo da CPM

Valor mínimo (fixo)	Valor variável (áreas disponíveis)	% Total do Valor Máximo	Valor da CPM
72,8081%	27,1919%	100,00%	R$ 9.399.950,59

5.3.2 Contraprestação Pública

Conforme orientação da SMSA baseada no parecer nº 0139/2017 da Procuradoria Geral do Município de Belo Horizonte, a partir do mês de Maio de 2018 a taxa de ocupação e a o Índice de Desempenho do trimestre anterior, devem impactar no valor da Contraprestação Pública Mensal a ser pago à concessionária, desta forma, o valor da contraprestação mensal, devem seguir as variáveis já apresentadas:

• CP = Parcela Fixa + Parcela Variável;

• Parcela Fixa = 40% × CPM;

• Parcela Variável = (48%×FD + 12%×TO×FD) ×CPM

Além da determinação acima, em 15 de junho de 2020 foi assinado o 10º termo aditivo que trata das resoluções em decorrência da pandemia COVID-19. Dentre os itens tratados, foi determinado que durante a vigência do termo aditivo, cujo prazo foi estabelecido em 03 meses, podendo ser prorrogado, o valor da taxa de ocupação a ser considerado é 87,98%, valor este que foi aplicado no cálculo da contraprestação de dezembro de 2020.

Assim, considerando o valor da Contraprestação Máxima calculada no item anterior, a Contraprestação Pública do mês de dezembro de 2020 é calculada abaixo:

CP mensal R$ 9.264.365,70

Parcela fixa 40% R$ 3.759.980,24

Parcela variável R$5.504.385,47

(48% × 100% + 12% × 87,98%× 100%)

R$ 9.399.950,59 (=CPM)

A Contraprestação mensal de novembro de 2020 (CP), considerando o efeito da ocupação (87,98%) e do Fator de desempenho (100%) do trimestre de referência, além do reajuste anual com base no IRC previsto em contrato é R$ 9.264.365,70.

6 Índice de Desempenho

Nesta seção será apresentado o Indicador de Desempenho (ID), bem como todos os seus componentes apurados para o mês de dezembro de 2020 do HMDCC. Conforme apresentado na seção 5.2 Fator de Desempenho (FD), o FD tem seu valor máximo quando a nota do ID é igual ou superior a 3. Por este motivo, foi adotada a seguinte escala de análise de cada item do ID:

• Nota ≥ 3: meta do indicador atendida;

• Nota < 3: meta do indicador não atendida.

O ID é composto por 3 índices – Índice de Qualidade (IQ), Índice de Disponibilidade (IDP) e Índice de Conformidade (IC) – e é calculado de acordo com a fórmula ID = 30% IQ + 40% IDP + 30% IC.

Figura 1. Composição do Indicador de Desempenho

A Tabela 13 exibe os resultados levantados nos meses de novembro de 2020 a janeiro de 2021 até o período de apuração deste relatório.

Tabela 13. Resultados de Indicadores de Desempenho

Período	ID (Mensal)	IDP	IQ	IC	ID (Trimestral)
novembro / 2020	3,78	3,85	3,88	3,57	-
dezembro / 2020	3,74	3,84	3,79	3,57
janeiro / 2021

O resultado do ID trimestral apresentado na Tabela 13, após consolidação do resultado dos 03 meses, será utilizado para cálculo da contraprestação pública no trimestre subsequente.

6.1 Índice de Qualidade (IQ)

De acordo com a definição do Edital de Concorrência Pública nº 008/2010, o Índice de Qualidade (IQ) está baseado na apuração de um índice técnico de qualidade, apurado quantitativamente por meio de:

1. Dados e métricas disponíveis;

2. Índice de satisfação dos profissionais do Hospital, pacientes e acompanhantes, apurado qualitativamente por meio de pesquisas de satisfação, em relação à qualidade das instalações e dos serviços.

O Índice de Qualidade é formado por três grupos e seus respectivos pesos dentro de IQ:

1. Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA) – 20% de IQ;

2. Satisfação de Profissionais (SPR) – 20% de IQ;

3. Indicador de Qualidade Técnica (IQT) – 60% de IQ.

O peso destes subíndices permanecem inalterados, contudo, os pesos dos indicadores relacionados à avaliação dos serviços da recepção foram redistribuídos. As partes acordaram em reunião no dia 07/07/2017, que os subindicadores referentes à recepção não seriam mensurados para o mês de julho de 2017 até nova definição, dado que o serviço não está sendo prestado pela Concessionária. Os pesos relativos destes subindicadores foram redistribuídos entre os demais subindicadores dos grupos.

6.1.1 Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA)

6.1.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Foram realizadas pelo VI 125 pesquisas de satisfação de pacientes ou acompanhantes durante o mês de Dezembro de 2020, com valor de nota final de 4,00.

✓

Atendido

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
1	SPA001A: Uso do Uniforme	1,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
1	SPA001B: Cordialidade / Atenção	1,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
2	SPA002A: Salas de espera / Áreas de circulação	0,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
2	SPA002B: Banheiros	0,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
2	SPA002C: Quartos	0,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
2	SPA002D: Disponibilidade de Materiais de Higiene	0,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
3	SPA003A: Temperatura	1,00	94,40%	5,60%	0,00%	0,00%	0,00%
3	SPA003B: Apresentação	1,00	94,40%	5,60%	0,00%	0,00%	0,00%
4	SPA004A: Sensação de Segurança	2,00	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
5	SPA005A: Higiene	0,65	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
5	SPA005B: Passadoria	0,65	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
5	SPA005C: Estado de Conservação	0,70	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006A: Funcionamento / Disponibilidade de Instalações	0,33	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006B: Conservação de Instalações	0,33	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006C: Funcionamento / Disponibilidade de Mobiliário	0,34	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006D: Conservação de Mobiliário	0,33	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006E: Funcionamento / Disponibilidade de Equipamentos	0,34	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006F: Conservação de Equipamentos Assistenciais	0,33	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
7	SPA007A: Tempo de Espera	0,00	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
7	SPA007B: Qualidade do serviço de recepção	0,00	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
8	SPA008A: Qualidade das refeições servidas na lanchonete	0,15	31,25%	68,75%	0,00%	0,00%	87,20%
8	SPA008B: Sabor / Temperatura	0,15	31,25%	68,75%	0,00%	0,00%	87,20%
8	SPA008C: Apresentação	0,15	43,75%	56,25%	0,00%	0,00%	87,20%
8	SPA008D: Variedade	0,15	43,75%	56,25%	0,00%	0,00%	87,20%
8	SPA008E: Agilidade da Operação	0,20	37,50%	62,50%	0,00%	0,00%	87,20%
8	SPA008F: Limpeza da Lanchonete	0,20	37,50%	62,50%	0,00%	0,00%	87,20%
SPA	SATISFAÇÃO DOS PACIENTES E ACOMPANHANTES		96,85%	3,15%	0,00%	0,00%	21,80%
SPA	SATISFAÇÃO DOS PACIENTES E ACOMPANHANTES		3,95

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ As respostas às pesquisas, relacionadas à recepção foram desconsideradas na apuração. Apesar da decisão apresentada no 9º termo aditivo em relação ao item recepção, definindo a responsabilidade da concessionária pela recepção, as questões operacionais relacionadas à mensuração de desempenho necessitam de maiores esclarecimentos para serem consideradas. A formulação das referidas questões, não consideram os termos pactuados na reunião realizada em 20 de setembro de 2020.

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.1.2 Forma de Cálculo e Apuração

O indicador SPA é obtido por meio de pesquisa de satisfação, realizada pela equipe do Verificador Independente. As pesquisas são realizadas com pacientes e acompanhantes de leitos selecionados aleatoriamente, correspondentes a um total de 125 pesquisas, valor determinado através de amostra calculada a partir da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos utilizando-se como universo amostral a quantidade de leitos disponíveis. As pesquisas só são aplicadas aos pacientes efetivamente atendidos e seus acompanhantes.

A pesquisa é composta por 26 perguntas pertencentes a 8 grupos distintos, e cada resposta deve ser dada de acordo com a seguinte escala de notas:

1. Muito Insatisfeito;

2. Insatisfeito;

3. Adequado;

4. Satisfeito.

Além destas notas, também é apresentada ao respondente a opção “N/A”, na qual a pergunta não se aplica a ele. Nestes casos, a resposta não tem valor, sendo descartada do cálculo final.

A nota mensal de cada pesquisa é dada pela média das notas obtidas em cada pergunta, ponderadas de acordo com o peso do grupo a que pertencem. A Tabela 14 exibe a distribuição de grupos de itens e respectivos pesos.

Tabela 14. Estruturação dos componentes do SPA

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Geral	3,00	2	1,50
2. Limpeza	2,00	4	0,50
3. Serviço de Nutrição e Dietética	2,00	2	1,00
4. Segurança	2,00	1	2,00
5. Lavanderia e Rouparia	2,00	3	0,65 ou 0,70
6. Manutenção Predial, Mobiliário e Equipamentos	2,00	6	0,33 ou 0,34
7. Atendimento da Recepção	0,00	2	0,00
8. Lanchonete	1,00	6	0,15 ou 0,20

A nota mensal do SPA é dada pela média aritmética das notas de todas as pesquisas realizadas durante o mês.

6.1.1.3 Análise do Resultado

Em dezembro de 2020 foram aplicados e tabulados 125 (cento e vinte e cinco) questionários que avaliam a qualidade dos serviços executados pela Concessionária. Para aferir o resultado do indicador, foram selecionados aleatoriamente indivíduos, incluindo pacientes e acompanhantes.

A avaliação dos serviços prestados pela Concessionária sob a perspectiva dos Pacientes e Acompanhantes pode ser visualizada no Gráfico 1.

Gráfico 1. Pesquisa de Satisfação de Pacientes e Acompanhantes

6.1.2 Satisfação de Profissionais (SPR)

6.1.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Foram entregues pelo VI 125 pesquisas e 90 foram devolvidas durante o mês de dezembro de 2020, que resultou na nota final de 3,72. As pesquisas de satisfação são realizadas considerando-se os profissionais do Hospital em atividade no início do mês de referência. Funcionários afastados não compõem o universo amostral das pesquisas.

✓

Atendido

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
1	SPR001A: Uso do Uniforme	2,00	83,33%	16,67%	0,00%	0,00%	0,00%
1	SPR001B: Cordialidade / Atenção	2,00	79,78%	19,10%	1,12%	0,00%	0,00%
2	SPR002A: Vestiários / Banheiros	0,25	46,67%	27,78%	24,44%	1,11%	0,00%
2	SPR002B: Áreas de Circulação	0,25	58,89%	24,44%	15,56%	1,11%	0,00%
2	SPR002C: Salas de Procedimentos Assistenciais	0,25	61,11%	21,11%	15,56%	2,22%	0,00%
3	SPR003: Disponibilidade de Materiais de Higiene	0,75	46,67%	35,56%	15,56%	2,22%	0,00%
4	SPR004A: Pontualidade	0,75	55,56%	24,44%	17,78%	2,22%	0,00%
4	SPR004B: Agilidade	0,75	55,56%	22,22%	18,89%	3,33%	0,00%
5	SPR005A: Adequação ao Cardápio	0,75	47,73%	23,86%	18,18%	10,23%	2,22%
5	SPR005B: Temperatura	0,75	50,00%	23,33%	20,00%	6,67%	0,00%
5	SPR005C: Apresentação	0,75	50,00%	22,22%	20,00%	7,78%	0,00%
5	SPR005D: Pontualidade do Fornecimento	0,75	52,81%	44,94%	2,25%	0,00%	0,00%
6	SPR006: Segurança	3,00	94,44%	5,56%	0,00%	0,00%	0,00%
7	SPR007A: Higiene	0,50	77,94%	22,06%	0,00%	0,00%	0,00%
7	SPR007B: Passadoria	0,50	77,94%	22,06%	0,00%	0,00%	0,00%
7	SPR007C: Estado de Conservação	0,50	80,88%	19,12%	0,00%	0,00%	0,00%
8	SPR008: Pontualidade	1,50	80,00%	18,89%	1,11%	0,00%	0,00%
9	SPR009A: Funcionamento / Disponibilidade de Instalações	0,25	82,22%	17,78%	0,00%	0,00%	0,00%
9	SPR009B: Conservação de Instalações Prediais	0,25	82,22%	17,78%	0,00%	0,00%	0,00%
10	SPR0010A: Funcionamento / Disponibilidade de Mobiliário	0,25	84,44%	14,44%	1,11%	0,00%	0,00%
10	SPR0010B: Conservação de Mobiliário	0,25	85,56%	13,33%	1,11%	0,00%	0,00%
11	SPR0011A: Funcionamento / Disponibilidade de Equipamentos	0,25	84,44%	15,56%	0,00%	0,00%	0,00%
11	SPR0011B: Conservação de Equipamentos Assistenciais	0,25	84,44%	15,56%	0,00%	0,00%	0,00%
12	SPR0012A: Atendimento ao Prazo	0,75	85,56%	14,44%	0,00%	0,00%	0,00%
12	SPR0012B: Capacidade de Resolução	0,75	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
13	SPR013A: Atendimento ao Prazo – Help Desk	0,25	83,33%	16,67%	0,00%	0,00%	0,00%
13	SPR013B: Cortesia, Empenho e Atenção – Help Desk	0,25	83,33%	15,56%	1,11%	0,00%	0,00%
13	SPR013C: Conhecimento – Help Desk	0,25	83,33%	15,56%	1,11%	0,00%	0,00%
14	SPR014A: Atendimento ao Prazo – Service Desk	0,25	83,33%	16,67%	0,00%	0,00%	0,00%
14	SPR014B: Cortesia, Empenho e Atenção – Service Desk	0,25	83,33%	16,67%	0,00%	0,00%	0,00%
14	SPR014C: Conhecimento – Service Desk	0,25	83,33%	16,67%	0,00%	0,00%	0,00%
15	SPR015A: Canal de Comunicação – Help Desk	0,375	84,44%	15,56%	0,00%	0,00%	0,00%
15	SPR015B: Tempo de Espera – Help Desk	0,375	84,44%	15,56%	0,00%	0,00%	0,00%
16	SPR016A: Sistema Telefônico – Service Desk	0,25	85,56%	14,44%	0,00%	0,00%	0,00%
16	SPR016B: Sistema Web – Service Desk	0,25	83,33%	16,67%	0,00%	0,00%	0,00%
16	SPR016C: Tempo de Espera – Service Desk	0,25	84,44%	15,56%	0,00%	0,00%	0,00%
17	SPR017A: Disponibilidade	1,00	84,44%	15,56%	0,00%	0,00%	0,00%
17	SPR017B: Atualização	1,00	84,44%	15,56%	0,00%	0,00%	0,00%
18	SPR018A: Regularidade / Confiabilidade	1,00	84,44%	15,56%	0,00%	0,00%	0,00%
18	SPR018B: Disponibilidade de lixeiras segregadas	1,00	85,56%	14,44%	0,00%	0,00%	0,00%
19	SPR019A: Organização / Instalações	0,50	95,00%	0,00%	5,00%	0,00%	0,00%
19	SPR019B: Controle	0,50	95,00%	0,00%	5,00%	0,00%	0,00%
20	SPR020A: Pontualidade	0,50	81,40%	17,44%	1,16%	0,00%	0,00%
20	SPR020B: Agilidade	0,50	81,40%	17,44%	1,16%	0,00%	0,00%
21	SPR021: Preenchimento de Dados dos Pacientes pela recepção	0,00	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
22	SPR022A: Tempo de Espera	1,00	81,33%	18,67%	0,00%	0,00%	13,79%
22	SPR022B: Cuidado com o Veículo	1,00	81,33%	18,67%	0,00%	0,00%	13,79%
23	SPR023A: Qualidade	0,125	72,09%	27,91%	0,00%	0,00%	2,27%
23	SPR023B: Sabor / Temperatura	0,125	72,09%	27,91%	0,00%	0,00%	2,27%
23	SPR023C: Apresentação	0,125	72,09%	26,74%	1,16%	0,00%	2,27%
23	SPR023D: Variedade	0,125	70,93%	26,74%	2,33%	0,00%	2,27%
24	SPR024A: Agilidade	0,25	70,93%	26,74%	1,16%	1,16%	2,27%
24	SPR024B: Limpeza	0,25	73,26%	26,74%	0,00%	0,00%	2,27%
25	SPR025A: Qualidade dos Alimentos	0,34	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
25	SPR025B: Variedade	0,33	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
25	SPR025C: Facilidade de Uso	0,33	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
26	SPR026: Qualidade do Serviço de Zeladoria	1,00	77,14%	22,86%	0,00%	0,00%	0,00%

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
27	SPR027A: Disponibilidade de Papel e Tinta	0,33	76,06%	23,94%	0,00%	0,00%	1,39%
27	SPR027B: Agilidade e Pontualidade	0,33	75,00%	25,00%	0,00%	0,00%	1,45%
27	SPR027C: Qualidade de Impressão	0,34	74,63%	25,37%	0,00%	0,00%	1,47%
SPR	SATISFAÇÃO DOS PROFISSIONAIS		75,96%	19,79%	3,52%	0,73%	0,87%
SPR	SATISFAÇÃO DOS PROFISSIONAIS		3,72

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos utilizando-se como universo amostral a totalidade de funcionários do Hospital. O número total de funcionários considerado baseou-se no maior código de identificação de funcionário;

⮚ Com o universo amostral utilizado, seriam necessárias 125 pesquisas. Desta forma, 150 funcionários foram selecionados aleatoriamente para responder à mesma, sendo que 20% foram selecionados com a finalidade de suprir aqueles que não devolvem a pesquisa respondida no prazo estabelecido. Entretanto, observou-se o preenchimento de apenas 90 questionários;

⮚ Nos questionários de pesquisas de satisfação preenchidos recebidos, observou-se a existência de perguntas às quais não foi atribuída nenhuma resposta por parte dos funcionários, estas respostas foram expurgadas do universo de respostas para o cálculo do indicador e os respectivos pesos destas questões foram redistribuídos;

⮚ As pesquisas foram aplicadas com direcionamento de público conforme previsto no Anexo 6 do Contrato de Concessão;

⮚ Foram desconsiderados os itens que não são de responsabilidade da Concessionária (recepção e máquinas de conveniência) e os pesos foram redistribuídos.

⮚ Aumento do tamanho amostral de forma a mitigar a não entrega recorrente de alguns profissionais.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alteração do peso das questões de forma a contemplar apenas as questões respondidas para o público direcionado.

6.1.2.2 Forma de Cálculo e Apuração

O indicador SPR é obtido por meio de pesquisa de satisfação, realizada pela equipe do Verificador Independente e aprovada pelo Poder Concedente e pela Concessionária. As pesquisas são realizadas com profissionais do Hospital selecionados aleatoriamente, correspondentes a uma amostra estatística significativa do universo amostral.

A pesquisa é composta por 143 perguntas pertencentes a 21 grupos distintos, e cada resposta deve ser dada de acordo com a seguinte escala de notas:

1. Muito Insatisfeito;

2. Insatisfeito;

3. Adequado;

4. Satisfeito.

Além destas notas, também é apresentada ao respondente a opção “N/A”, na qual a pergunta não se aplica a ele. Nestes casos, a resposta não tem valor, sendo descartada do cálculo final.

A nota mensal de cada pesquisa é dada pela média das notas obtidas em cada pergunta, ponderadas de acordo com o peso do grupo a que pertencem. A Tabela 15 exibe a distribuição de grupos de itens e respectivos pesos.

Tabela 15. Estruturação dos componentes do SPR

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Geral	4,00	2	2,00
2. Limpeza	1,50	4	0,25 ou 0,75
3. Respostas a Chamados de Limpeza	1,50	2	0,75
4. Nutrição e Dietética	3,00	4	0,75
5. Segurança	3,00	1	3,00
6. Lavanderia e Rouparia – Enxoval	1,50	3	0,50
7. Lavanderia e Rouparia – Serviço de Lavanderia	1,50	1	1,50
8. Manutenção Predial, Mobiliário e Equipamentos	1,50	6	0,25
9. Serviços de Manutenção	1,50	2	0,75
10. Service Desk / Help Desk	1,50	6	0,25
11. Contato com Service Desk / Help Desk	1,50	5	0,375 ou 0,25
12. TIC (hardware e software)	2,00	2	1,00
13. Coleta de Resíduos	2,00	2	1,00
14. Estoques e Logística – Armazenagem	1,00	2	0,50
15. Estoques e Logística – Distribuição	1,00	2	0,50
16. Recepção	0,00	1	0,00
17. Estacionamento	2,00	2	1,00
18. Lanchonete	1,00	6	0,125 ou 0,25
19. Máquinas de Conveniência	1,00	3	0,34 ou 0,33
20. Zeladoria	1,00	1	1,00
21. Reprografia e Impressão	1,00	3	0,33 ou 0,34

A nota mensal do SPR é dada pela média aritmética das notas de todas as pesquisas realizadas durante o mês.

6.1.2.3 Análise do Resultado

Em Dezembro de 2020 foram tabulados 90 (noventa) questionários que avaliam a qualidade dos serviços executados pela Concessionária. Para aferir o resultado do indicador, foram selecionados aleatoriamente profissionais do Hospital.

A avaliação dos serviços prestados pela Concessionária sob a perspectiva dos profissionais pode ser visualizada no Gráfico 2.

Gráfico 2. Pesquisa de Satisfação de Profissionais

6.1.3 Indicador de Qualidade Técnica (IQT)

6.1.3.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

A nota do índice de qualidade técnica foi baseada nas apurações de todos os indicadores mensais, realizada pelo VI. Indicadores trimestrais, semestrais e anuais permanecem com a nota aferida no último relatório.

✓

Atendido

Indicação de Atendimento	Item	Peso no IQT	Nota aferida pelo VI
☑	IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza	1,50	3,00
☑	IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas	1,50	3,00
🗵	IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições	1,00	2,00
☑	IQT002B – Exame Microbiológico	1,00	4,00
☑	IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política	1,00	3,00
☑	IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês	3,00	4,00
☑	IQT004A – índice de Falta de Enxoval	1,50	4,00
☑	IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem	1,50	3,00
☑	IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Crítica	1,00	4,00
☑	IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica	1,00	4,00
☑	IQT005C – Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo	1,00	4,00
☑	IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema	2,00	4,00
☑	IQT007A – Tempo de Atendimento – Service Desk	0,50	4,00
☑	IQT007B – Tempo de Atendimento – Help Desk	0,50	4,00
☑	IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk	0,50	4,00
☑	IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk	0,50	4,00
☑	IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade	0,50	4,00
☑	IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário	0,50	4,00
☑	IQT008C – Ordens de Manutenção Corretiva Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários	0,50	4,00
☑	IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários	0,50	4,00
☑	IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos	2,00	4,00
☑	IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção)	1,00	4,00
☑	IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado)	1,00	4,00
☑	IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado)	1,00	4,00
☑	IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia	1,00	4,00
☑	IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes	1,00	4,00

Indicação de Atendimento	Item	Peso no IQT	Nota aferida pelo VI
☑	IQT014 – Pedidos à Mensageria Atendidos no Prazo e Completos	1,00	4,00
☑	IQT015 – Pedidos à Reprografia Atendidos no Prazo e Completos	1,00	4,00
☑	IQT016 – Qualidade e Armazenamento de Imagens de CFTV	1,00	4,00
☑	IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio)	1,00	4,00
☑	Nota Mensal do IQT		3,76

6.1.3.2 Detalhamento dos Subindicadores

O IQT é formado por 30 subindicadores, distribuídos em 18 grupos com pesos distintos. A Tabela 16 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores. A nota mensal do IQT é dada pela média ponderada das notas dos indicadores apurados durante o mês.

Tabela 16. Estruturação dos componentes do IQT

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Limpeza	3,00	2	1,50
2. Nutrição e Dietética	3,00	3	1,00
3. Segurança	3,00	1	3,00
4. Lavanderia e Rouparia	3,00	2	1,50
5. Manutenção Predial	3,00	3	1,00
6. TIC (software)	2,00	1	2,00
7. Service Desk / Help Desk	2,00	4	0,50
8. Manutenção de Equipamentos e Mobiliário	2,00	4	0,50
9. Coleta de Resíduos	2,00	1	2,00
10. Recepção	2,00	1	1,00
11. Estoques e Logística	2,00	2	1,00
12. Telefonia	1,00	1	1,00
13. Estacionamento	1,00	1	1,00
14. Mensageria	1,00	1	1,00
15. Reprografia	1,00	1	1,00
16. CFTV	1,00	1	1,00
17. Patrimônio	1,00	1	1,00

6.1.3.2.1 IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza 6.1.3.2.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de dezembro de 2020 foram analisadas 303 áreas do hospital em relação ao cumprimento do plano de limpeza e foram identificadas 05 não conformidades.

✓

Atendido

Limpezas Previstas:	303	Valor da Medição:	98,35%
Limpezas Realizadas:	298	Nota:	3,00
Critérios Não Conformes:	05

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Ajustamos o tamanho da amostra de verificação, utilizando a formula sugerida no documento SMD_001_Processo_Medicao_Desempenho, aprovado pelo poder concedente e concessionária em detrimento do modelo amostral ABNT sugerido anteriormente, buscando diminuir o impacto de apenas uma ocorrência de não conformidade, considerando que a meta para nota máxima é > 99%.

Recomendações de Melhoria

⮚ Inclusão das “Fichas com o controle de Limpeza” são os documentos em que devem ser registradas todas as limpezas efetuadas diariamente no Hospital. Cada área limpa no hospital deveria conter uma ficha preenchida de acordo com o definido nos Procedimentos Operacionais Padrão de limpeza conforme (Sistema de Mensuração de Desempenho – Termos e Definições Página 22)

⮚ O Verificador Independente passou a disponibilizar semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.

6.1.3.2.1.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT001A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Limpeza
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Limpeza

Recorrência:	Diária (dias úteis)		Peso:	1,50

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%

Fórmula de Medição
Número de Limpezas Realizadas M = × 100% Número de Limpezas Previstas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No último dia do mês, a concessionária enviará o Plano de Limpeza atualizado ao Poder Concedente que encaminhará ao Verificador Independente; 2. Dividir o Plano de Limpeza conforme horários programados para a limpeza (manhã, tarde e aos finais de semana); 3. Calcular a amostra seguindo a fórmula estabelecida no documento SMD 4. Fazer 3 (três) sorteios das áreas através do Excel respeitando o agrupamento das áreas conforme citado no item 2; 5. Dividir a amostra pela quantidade de dias do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado diariamente; 6. As áreas limpas aos finais de semanas serão vistoriadas sempre às segundas-feiras; 7. Vistoriar ao longo do mês as áreas selecionadas a fim de identificar se houve o cumprimento do plano de Limpeza, avaliando se a área selecionada foi limpa ou não; 8. Preencher o “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza” com os dados dos passos acima.
Medição	9. Com base no “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza”, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 10. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente e mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

• Ajustamos o tamanho da amostra de verificação, utilizando a fórmula sugerida no documento SMD_001_Processo_Medicao_Desempenho, aprovado pelo poder concedente e concessionária em detrimento do modelo amostral ABNT sugerido anteriormente, buscando diminuir o impacto de apenas uma ocorrência de não conformidade, considerando que a meta para nota máxima é > 99%.

Os grupos utilizados pelo Verificador Independente para aferição de qualidade referente ao serviço de limpeza foram:

⮚ O Verificador Independente considerou como não aplicável a aferição dos seguintes critérios:

• Tetos: não aplicável em áreas abertas;

• Equipamentos e Mobiliários: não aplicável em áreas sem itens desta natureza

⮚ O Verificador Independente realizou o sorteio das áreas em Excel no 1° dia útil, arquivando o documento impresso e em formato pdf com comprovação da data e hora de realização do referido sorteio.

Foram encaminhados pelo Poder Concedente 03 (três) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha de Serviço de higienização no mês de dezembro:

Premissas e Pontos de Atenção

6.1.3.2.2 IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas 6.1.3.2.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de dezembro de 2020, foram analisadas 303 áreas do hospital em relação à qualidade do serviço de limpeza, cada uma com 3 critérios (Conforme, Não conforme e Não se aplica) e 28 grupos distintos, 8484 critérios totais de acordo com a distribuição de critérios descrito no anexo 5 do contrato de concessão, e foram encontradas 87 não conformidades. As verificações foram acompanhadas pelo encarregado da empresa responsável pela higienização, que confirmou as não conformidades encontradas. Estas não conformidades geraram nota 3,00 e o percentual medido foi 98,01% de conformidades.

✓

Atendido

Nº de Áreas Avaliadas:	303	Valor da Medição:	98,01%
Número de Critérios:	28	Nota:	3,00
Critérios Não Conformes:	87

Piso	Parede	Grades	Luminárias da parede
Parapeito	Porta	Maçaneta	Mobiliários
Placa informativa (teto)	Bancada e/ou balcões	Teto	Exaustor (teto)
Lixeiras e coletores de detritos	Vaso sanitário	Mictório	Pia
Prateleira	Bebedouros	Telefones	Dispensadores (saboneteiras)
Bate maca e/ou Bate maca-corrimão e/ou Corrimão	Extintor de incêndio	Quadro de energia/quadro de hidrante/tubo pneumático/réguas de gás/Pontos de Luz Fluorescente e Incandescente/ Registro/Saída de ar (parede, estrutura fixa da parede	Placa informativa (parede)
Cortinas (trilho) e/ou e/ou persiana e/ou Divisórias	Janela e/ou vidraça e vidraçaria e/ou Espelho e/ou Esquadria	Equipamentos exceto equip. clínicos	Luminárias do teto

Premissas e Pontos de Atenção

• RNC 1406/2020 – Setor Notificante – SCIH – Ocorrência 03/12/2020

⮚ Em visita do SCIH a Unidade de Internação (6º andar sul) para verificar a limpeza ambiental através do método ATP utilizando o luminômetro verificou-se uma alteração expressiva no resultado do swab realizado na mesa de refeição do paciente. Resultado de ATP esperado: Colhidos de uma área de 100 cm2 : < 500 URL/superfície Resultado de ATP obtido: 6º Andar (631 B): Colhidos de uma área de 100 cm2 : 1266 URL/superfície.

• RNC 1433/2020 – Setor Notificante – SCIH – Ocorrência 11/12/2020

⮚ Em visitado SCIH ao 8º SUL (LEITO 821B) para verificar a limpeza ambiental através do método ATP utilizando o luminômetro verificou-se uma alteração expressiva no resultado do SWAB realizado na grade da cama do paciente. Resultado de ATP esperado: Colhidos de uma área de 100 cm2 : < 500 URL/superfície. Resultado de ATP obtido: 8º andar (821 B): Colhidos de uma área de 100 cm2 : 806 URL/superfície.

• RNC 1434/2020 – Setor Notificante – SCIH – Ocorrência 11/12/2020

⮚ Em visita do SCIH ao 4º andar - CTI6 (Box 416) para verificar a limpeza ambiental através do método ATP utilizando o luminômetro verificou-se uma alteração expressiva no resultado do swab realizado na grade da cama do paciente. Resultado de ATP esperado: Colhidos de uma área de 100 cm2 : < 500 URL/superfície Resultado de ATP obtido: 4º andar (CTI 6 Box 416): Colhidos de uma área de 100 cm2 : 1860 URL/superfície.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.2.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT001B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Limpeza
		Descrição:	Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas

Recorrência:	Diária (dias úteis)		Peso:	1,50

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%

Fórmula de Medição
Número de Critérios Não Conformes M = 100% − Número de Áreas Avaliadas × Número de Critérios

Etapa

Atividades

Coleta de Dados

1. No último dia do mês, a concessionária enviará ao Poder Concedente o Plano de Limpeza atualizado que encaminhará ao Verificador Independente;

2. Dividir o Plano de Limpeza conforme horários programados para a limpeza (manhã, tarde e aos finais de semana);

3. Calcular a amostra conforme o anexo Modelo Amostral apresentado neste documento;

4. Fazer 3 (três) sorteios das áreas através do Excel respeitando o agrupamento das áreas conforme citado no item 2;

5. Dividir a amostra pela quantidade de dias do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado diariamente;

6. As áreas limpas aos finais de semana são vistoriadas sempre às segundas-feiras;

7. Vistoriar ao longo do mês as áreas selecionadas de acordo com os critérios apresentados no Checklist de Qualidade de Limpeza:

• Sujidade acumulada (verificar se há sujeira como: farelos, resíduos, colas, manchas e sujidades nas paredes, mesas, armários etc., nas áreas selecionadas);

• Lixo acumulado (verificar se as lixeiras estão cheias, em níveis maiores que os aceitáveis);

• Acúmulo de poeira (observar se há excesso de poeira em cima dos móveis e pisos);

• Piso Sujo (verificar se há sujidade nos pisos dos ambientes, tais como manchas, colas, resíduos, pegadas, entre outros, que sejam removíveis através de limpeza comum);

• Teto sujo (verificar se há sujidade no teto das áreas críticas e semicríticas, tais como manchas, resíduos, entre outros, que sejam removíveis através de limpeza comum);

8. Preencher o “Checklist de Qualidade de Limpeza” com os dados dos passos acima.

Etapa	Atividades
Medição	9. Com base no “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza”, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 10. O Verificador Independente disponibilizará semanalmente e mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.2.3 Análise do Resultado

Para o indicador IQT001B, foi selecionada uma amostra de 303 (trezentas e três) áreas para vistoria no mês de dezembro, de um universo de 1.098 (mil e noventa e oito) áreas contempladas no Plano de Limpeza. Os Grupos para análise de qualidade de limpeza, são:

• Piso; Parede; Grades;

• Luminárias da parede;

• Parapeito;

• Porta;

• Maçaneta;

• Janela e/ou vidraça e vidraçaria e/ou Espelho e/ou Esquadria;

• Bate maca e/ou Bate maca-corrimão e/ou Corrimão;

• Extintor de incêndio;

• Quadro de energia/quadro de hidrante/tubo pneumático/réguas de gás/Pontos de Luz Fluorescente e Incandescente; Registro/Saída de ar (estrutura fixa da parede);

• Placa informativa (parede);

• Cortinas (trilho) e/ou persianas e/ou Divisórias;

• Teto;

• Exaustor (teto); / Saída de ar (teto, estrutura fixa do teto)

• Luminárias do teto;

• Placa informativa (teto);

• Equipamentos exceto equip. clínicos;

• Bancada e/ou balcões; Mobiliários;

• Lixeiras e coletores de detritos;

• Vaso sanitário;

• Mictório;

• Pia;

• Prateleira;

• Bebedouros;

• Telefones;

• Dispensadores (saboneteiras).

Nas áreas avaliadas, um total de 8.484 (oito mil e quatrocentos e oitenta e quatro) critérios foram avaliados, dos quais 4.128 (quatro mil e cento e vinte e oito) não se aplicavam ao local de verificação e, por isso, não foram encontradas não conformidades.

O comparativo da qualidade do serviço de limpeza prestado pela Concessionária com os critérios avaliados no IQT001A e IQT001B pode ser visualizado nos gráficos 3 e 4.

Gráfico 3. Análise do cumprimento do Plano de Limpeza

Gráfico 4. Análise de Qualidade da Limpeza

6.1.3.2.3 IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições 6.1.3.2.3.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Dezembro de 2020 foram realizadas avaliações de 125 refeições, cada uma com

3 critérios (Conforme, Não conforme e Não se aplica) e 4 parâmetros (Gramatura, Quantidade calórica, Temperatura das Refeições e Variedade) descritos no anexo 5 do contrato de concessão. Foram contempladas 577 medições de itens e 2155 critérios ao longo do mês, dos quais 153 foram expurgados (não sofrem influência de temperatura e/ou não há como determinar o peso de referência) pois não se aplica o critério de avaliação. Sendo que o total de não conformidades contabilizadas foram 181, conforme descrição de aferição do parâmetro Quantidade calórica no campo Premissas e pontos de atenção.

Estas 181 não conformidades foram distribuídas entre os seguintes parâmetros: 72 para Gramatura nas seguintes refeições:

Desjejum foi 01 não conforme, Almoço foram 16 não conformes, Lanche da tarde foram 30 não conformes, Jantar foram 24 não conformes e Ceia foi 01 não conforme.

19 para Quantidade calórica nas seguintes refeições:

Desjejum foram 03 não conformes, Lanche da tarde foram 11 não conformes, Jantar foram 04 não conformes, Ceia foi 01 não conforme.

41 para Temperatura nas seguintes refeições:

Desjejum foram 02 não conformes, Almoço foram 05 não conformes e Lanche foram 14 não conformes e Jantar foram 20 não conformes.

49 para Variedade nas seguintes refeições:

Almoço foram 05 não conformes, Lanche da tarde foram 26 não conformes e Jantar foram 18 não conformes.

Contudo, o total de conformidades para gramatura foi de 87,52% com 72 não conformidades; quantidade calórica 84,80%, com 19 não conformidades; temperatura 90,33% com 41 não conformidades e variedade 91,51% com 49 não conformidades. Dentre os quatro (04) grupos, dois apresentaram percentual menor que 90,00%, sendo atribuída assim, nota 2,00 ao indicador.

🗶

Não atendido

Nota:	2,00

Total de Dietas Avaliadas:	125	Gramatura:	87,52%
Critérios Expurgados:	153	Quantidade Calórica:	84,80%
Critérios Contabilizados:	2155	Temperatura:	90,33%
Total de Critérios Não Conformes:	181	Variedade:	91,51%
Não Conformes Contabilizados	181	Nota/Média	88,54%

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ O Verificador Independente começou a aferir a quantidade calórica por refeição e por dieta, a fim de viabilizar a mensuração correta conforme preconizado no documento “Sistema de Mensuração do Desempenho” acordado entre as Partes.

⮚ A quantidade de caloria por dieta, será considerada Não Conforme se a somatória “dos itens” que compõe a dieta, for menor que Qtde. Calórica Mínima da dieta aferida. Com isso, o total de critérios não conformes pode ser maior que a quantidade de dieta não conforme.

⮚ O Verificador Independente passou a utilizar a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos para definição do tamanho da amostra.

⮚ Os Itens expurgados são aqueles que não sofrem influência de temperatura e/ou não há como determinar o peso de referência. Ex.: pão, ovo, biscoito, açúcar, aveia, tablete de margarina etc. (Conforme SMD página 30 Atividades 4 Aferição de temperatura).

Assim, também não necessitam de pesagem, os alimentos que já têm sua gramatura definida. Ex.: biscoito, açúcar, aveia, tablete de manteiga etc.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.3.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT002A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Nutrição e Dietética
		Descrição:	Qtde. Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura Refeições

Recorrência:	Semanal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%; 4 grupos atendidos	> 90%; 3 grupos atendidos	> 80%; 2 grupos atendidos	≤ 80%; 2 grupos atendidos

Fórmula de Medição
∑ Número de Critérios Não Conformes M = 100% − ∑(Número de Dietas Avaliadas × Número de Critérios Avaliados)

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Conforme amostra mensal (em dia aleatório sorteado em programa próprio - Excel), selecionar para cada refeição do dia (desjejum, almoço, lanche da tarde, jantar e ceia) alguns tipos de dietas para avaliar; 2. Solicitar ao SND, no momento do porcionamento (quando em grandes refeições) e no momento de distribuição das dietas (pequenas refeições), uma amostra completa dos tipos de dietas selecionadas. Ex: dieta para diabetes, dieta livre, dieta pastosa; 3. Direcionar as amostras, conforme sorteio, até a copa do andar de referência; 4. Aferição de temperatura: realizar a aferição da temperatura de todos os alimentos da amostra, seguindo o seguinte fluxo: a) Retirar a tampa do recipiente que contém a dieta; b) Inserir a haste do termômetro no centro geométrico do alimento, tomando cuidado para não encostar no fundo nem nas laterais do recipiente para não interferir no valor de medição; c) Aguardar a estabilização dos números no termômetro; d) Retirar o termômetro do alimento; e) Tampar o recipiente; f) Registrar o valor obtido no Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND; g) Retirar o excesso de sujidade da ponta do termômetro com papel toalha para aferição do próximo alimento; h) Repetir o processo para cada alimento da dieta verificada (exceto os alimentos que não sofrem influência da temperatura, ex: pão, biscoito, aveia); i) Após aferição da temperatura de todos os alimentos, checar se as temperaturas obtidas estão dentro dos valores de referência e Classificar como CONFORME ou NÃO CONFORME: • Alimentos quentes: ≥ 48°C. • Alimentos frios: Entre 10°C a 21ºC.abaixo de 21°C • Para ambos considerar uma margem de erro que é de 2°C 5. Aferição de gramatura: a) Posicionar a balança em superfície lisa e sem desníveis (ex: bancada da copa); b) Ligar a balança; c) Colocar o utensílio que será utilizado para acondicionar os alimentos (ex: prato, copo); d) Tarar a balança, certificando-se que o valor de leitura está zerado; e) Colocar cada um dos alimentos que compõem a dieta no utensílio (sempre retirando a embalagem ou cascas); f) Aguardar a estabilização dos números no leitor da balança; g) Efetuar a leitura; h) Considerar uma margem de erro que é de 1g i) Registrar a leitura no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; j) Retirar completamente o alimento pesado com ajuda de uma colher e posteriormente limpar com papel toalha; k) Repetir o processo para cada um dos alimentos das dietas analisadas; l) Após a pesagem de todos os alimentos das dietas, checar se as gramaturas de aferição estão de acordo com as gramaturas padronizadas e apresentadas no Manual de Dietas/POP 08; 6. Análise de Variedade: a) Conferir cada um dos alimentos oferecidos na refeição analisada e checar se corresponde ao cardápio enviado e aprovado do dia; b) Registrar a conferência no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; 7. Análise Calórica: a) Transferir os valores de gramatura dos alimentos analisados para a tabela de Cálculo Calórico, disponível no material de Nutrição Clínica, e verificar se o valor calórico obtido no final do dia corresponde ao valor de referência de cada dieta analisada; b) Registrar o resultado no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; 8. Após preenchimento do “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND” arquivar em pasta própria para consulta no dia posterior a avaliação; 9. Repetir os passos acima nas próximas semanas até o fim do mês.
Medição	10. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.3.3 Análise do Resultado

O IQT002A é utilizado para medir a gramatura, quantidade, variedade e temperatura das refeições servidas aos pacientes e acompanhantes no Hospital.

O Gráfico exibe a análise do mês de dezembro dos critérios de qualidade das refeições. Os gráficos de 5 a 9 decompõem as não conformidades encontradas durante o mês de dezembro de 2020 entre os 4 grupos de critérios apurados das 5 refeições (Desjejum, Almoço, Lanche, Jantar e Ceia).

Gráfico 5. Análise de Critérios de Qualidade das Refeições

Gráfico 6. Decomposição das conformidades por grupos de avaliação

Gráfico 7. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Desjejum

Gráfico 8. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Almoço

Gráfico 9. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Lanche

Gráfico 10. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Jantar

Gráfico 11. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Ceia

6.1.3.2.4 IQT002B – Exame microbiológico 6.1.3.2.4.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Dezembro 2020 foram realizados exames laboratoriais pela empresa Bio Prolab, nos seguintes alimentos:

⮚ Polenta, Referência da amostra AM00016982/2020, com ordem de serviço 02691/2020.

⮚ Carne moída, Referência da amostra: AM00016980/2020, com ordem de serviço 02691/2020.

⮚ Pastosa, Referência da amostra: AM00016981/2020, com ordem de serviço 02691/2020.

⮚ Água para Consumo Humano-Refresqueira, Referência da amostra: AM00017202/2020, com ordem de serviço 02738/2020.

Os alimentos polenta, carne moída e pastosa foram coletados no dia 03/12/2020, sob as seguintes condições ambientais:

⮚ Condição tempo dia anterior: Sol, Condição tempo dia da coleta: Sol

A Água para Consumo Humano-Refresqueira foi coletada no dia 04/12/2020, sob as seguintes condições ambientais:

⮚ Condição tempo dia anterior: Sol, Condição tempo dia da coleta: Nublado

Todas as amostras analisadas apresentaram resultados negativos quanto à presença de organismos microbiológicos.

✓

Atendido

Nº Exames:	4	Nota:	4,00
Nº Exames Positivos:	0
Nº Exames Negativos:	4

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Conforme preconizado no SMD (Processo de medição de Desempenho) o responsável pelas análises microbiológicas, realizará as coletas das amostras de alimentos preparados, definindo data e horário.

⮚ A concessionária disponibiliza ao Verificador independente o resultado do exame microbiológico.

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.4.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT002B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Nutrição e Dietética
		Descrição:	Exame microbiológico

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Exame Negativo	-	-	Exame Positivo

Fórmula de Medição
N/A

Etapa

Atividades

Coleta de Dados

1. No primeiro dia útil de cada mês contatar laboratório para coleta de amostras de alimentos preparados, definindo data e horário para que as coletas sejam feitas;

2. Após a coleta das amostras pelo laboratório, aguardar até o recebimento da análise microbiológica.

Medição

3. Quando disponibilizado, receber o relatório de análise microbiológica;

4. Com base no resultado descrito no relatório preencher a planilha de “consolidação de dados”;

5. A Concessionária disponibiliza ao HMDCC o resultado do exame microbiológico.

Etapa

Atividades

Consolidação

6. Receber o relatório gerado no processo de medição anterior;

7. Conferir o resultado da medição do exame microbiológico (conforme ou não conforme).

Aferição da Nota

8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em

"Metas do Indicador".

6.1.3.2.5 IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política 6.1.3.2.5.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Dezembro de 2020 foram feitas 615 medições, sendo 500 de refeições para pacientes e 115 de refeições para acompanhantes, cada uma com a avaliação de 2 critérios (Conforme, Não conforme) e 5 parâmetros descrito no anexo 5 do contrato de concessão (Local onde foram servidas as refeições; Horário das refeições servidas; Utensílios utilizados; Tipo de dieta servida e Refeição conforme cardápio do dia).

Foram identificadas 261 não conformidades para pacientes. Estas 261 não conformidades foram aplicadas da seguinte forma:

⮚ 256 (duzentas e cinquenta e seis) no parâmetro, Horário das refeições servidas das seguintes refeições:

⮚ Desjejum - no dia 29/12/2020 foram 04 não conformes.

⮚ Almoço – no dia 11/12/2020 foram 32 não conformes.

⮚ Lanche – no dia 03/12/2020 foram 33 não conformes, no dia 18/12/2020 foram 33 não conformes.

⮚ Jantar – no dia 09/12/2020 foram 36 não conformes, no dia 11/12/2020 foram 75 não conformes, no dia 14/12/2020 foram 38 não conformes.

⮚ Ceia – no dia 16/12/2020 foram 05 não conformes.

⮚ 05 (cinco) no parâmetro, Tipo de dieta servida das seguintes refeições:

⮚ Lanche – no dia 03/12 foi 01 não conformes.

⮚ Ceia – no dia 16/12 foram 04 não conformes.

Não foram identificadas não conformidades para acompanhantes.

Para os demais parâmetros e refeições não houve não conformidades. O número de medição avaliada apresentou 89,56% de conformidades para pacientes e 100,00% para acompanhantes, com média de 94,78%, sendo atribuída assim, nota 3,00 ao indicador.

✓

Atendido

Nota:	3,00

Dietas para Pacientes		Dietas para Acompanhantes
Valor da Medição M1:	89,56%	Valor da Medição M2:	100,00%
Nº Não-Conformidades:	261	Nº Não-Conformidades:	00
Nº Dietas Avaliadas:	500	Nº Dietas Avaliadas:	115
Nº Critérios:	2500	Nº Critérios:	575

Média M1 e M2	94,78%

Premissas e Pontos de Atenção

A amostragem calculada, utilizando-se a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, baseou-se na quantidade de leitos. Desta forma, após a realização do sorteio de leitos a serem acompanhados, a aferição foi feita in loco e, caso o paciente em um dos leitos aferidos possuísse acompanhante, a refeição de acompanhante também era aferida. Caso contrário, foi aferida apenas a refeição do paciente.

Foram encaminhados pelo Poder Concedente 12 (doze) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha de Serviço de Nutrição e Dietética (SND) no mês de dezembro:

⮚ RNC 1389/2020 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 02/12/2020

O cardápio de dezembro pré-aprovado juntamente com o SND no dia 29/10/2020 pela nutrição Clínica consta como opção do prato principal da dieta Geral para paciente Almôndega ao sugo e ao realizar a degustação hoje (02/12/2020), a técnica em nutrição identificou que a mesma não estava "ao sugo" e sim com apenas com caldo ralo não condizendo com a preparação aprovada. Solicitada correção imediata, mas foi justificado ausência de ingredientes para adequação da preparação. Sem registro fotográfico pois a GRSA não permite esse registro dentro do SND.

⮚ RNC 1422/2020 – Setor Notificante – Internação 7º andar ala sul – Ocorrência 09/12/2020

Premissas e Pontos de Atenção

Paciente com dieta VO liberada. A copa não entregou o café no momento que estava distribuindo para os demais pacientes. Ligo as 09:40hs para pedir a previsão, o serviço de copa informa que não tem previsão que é somente para aguardar. Identificar a falta de dieta; comunicar ao serviço de copa; encaminhar NC.

⮚ RNC 1444/2020 – Setor Notificante – Internação 5º andar ala sul – Ocorrência 14/12/2020

Admito paciente proveniente do CTI as 11:15 da manhã e o mesmo ficou sem receber o almoço pois o mesmo foi dispensado no cti. Comunicação a enfermeira Xxxxxxx e a nutricionista, além de entrar em contato com a copa.

⮚ RNC 1448/2020 – Setor Notificante – Internação 7º andar ala sul – Ocorrência 15/12/2020

O setor de nutrição diariamente vem atrasando a entrega da dieta dos acompanhantes no setor. Hoje mais uma vez a enfermeira entrou em contato com o setor as 13:40h sem sucesso.

⮚ RNC 1452/2020 – Setor Notificante – Internação 7º andar ala sul – Ocorrência 15/12/2020

Paciente pós colono de jejum há mais de 15 horas, dieta para retorno na prescrição desde às 10:00 hs, porém a copa serviu almoço da paciente as 14:10 hs.

⮚ RNC 1453/2020 – Setor Notificante – Internação 7º andar ala sul – Ocorrência 15/12/2020

Xxxxx através desta relatar fato importante e frequente em relação ao nosso parceiro da cozinha; paciente admissão de 11:00 hs e não veio almoço; paciente muito enfurecida.

⮚ RNC 1456/2020 – Setor Notificante – Hospital Dia – Ocorrência 15/12/2020

Foi encaminhado para o Hospital Dia, as 14:40, o almoço de todos os pacientes do HD. Não foi entregue o almoço para os acompanhantes. Houve grande impacto, pacientes queixando fome após longo período em jejum, com risco elevado de hipoglicemia, e inclusive um dos pacientes estava aguardando apenas o desjejum com o almoço para ser encaminhado de alta médica. Transporte do interior estava aguardando para encaminhá-lo ao município, fornecemos um kit lanche para realizar o desjejum, e tão logo recebeu alta, a dieta chegou. Após 50 minutos, chegou o café da tarde.

⮚ RNC 1457/2020 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 17/12/2020

Paciente com prescrição de dieta branda, observação de pastosa para desjejum/lanche e ceia e sopa no jantar, com baixa aceitação oral. Verifico pão na mesa de cabeceira da paciente. De acordo com relato da enfermagem recebido na ceia do dia anterior. Às 9:50h a paciente não havia recebido o desjejum, que no caso seria mingau.

⮚ RNC 1459/2020 – Setor Notificante – Internação 7º andar ala sul – Ocorrência 16/12/2020 Acompanhante não recebeu alimentação pelo segundo dia seguido.

⮚ RNC 1469/2020 – Setor Notificante – Internação 8º andar ala norte – Ocorrência 18/12/2020

Pacientes ficaram sem café da manhã, por falha no sistema. Converso com nutricionista Xxxxxxx e Xxxxxx, infelizmente pelo horário (10 hs) não deu tempo para servir o café. Segundo Xxxxxx, conversou com as copeiras para priorizar o almoço, mandou e-mail, deixou bilhete , falando da prioridade, e as copeiras não trouxeram o almoço no primeiro mapa, alegando que traria no segundo, pacientes ansiosos pois a segunda refeição só e servida após as 13 hs. Peço mais atenção e humanidade pois os pacientes são prioridades e refeição no ambiente hospitalar é um medicamento.

⮚ RNC 1496/2020 – Setor Notificante – Unidade de Estabilização Clínica – Ocorrência 26/12/2020

A alimentação dos pacientes, neste plantão, não está sendo entregues na UEC, são deixadas no descanso. Não ficamos sabendo quando é entregue, a comida esfria e é necessário que seja feita a desparamentação para buscá- la. Tento contato com serviço de nutrição sem sucesso.

⮚ RNC 1501/2020 – Setor Notificante – Unidade de Estabilização Clínica – Ocorrência 28/12/2020

Paciente com dieta branda, saiu no segundo mapa, veio batida em liquidificador, sem carne, feito contato no setor responsável, funcionária informa à técnica de enfermagem Xxxxxxxx que no segundo mapa mandam o que tem, e paciente ficou sem dieta . Fizemos contato, ficou de providenciar nova dieta.

Recomendações de Melhoria

⮚ De acordo com a determinação apresentada pelo Sistema de Mensuração de Desempenho – SMD, para o cálculo deste indicador, são atribuídos pesos iguais aos pacientes e acompanhantes. Como o número de refeições aferidas

de pacientes é historicamente, superior ao de refeições de acompanhantes, o Verificador Independente recomenda que seja discutida a atribuição de pesos distintos a estes grupos.

⮚ O Verificador Independente recomenda, também, que seja acordado e formalizado entre as partes a amostragem de refeições a serem consideradas de maneira separada, de forma que a amostra de refeições de pacientes e acompanhantes seja uma representação proporcional destas.

⮚ Formalização da utilização da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, em detrimento dos três sorteios por agrupamento.

6.1.3.2.5.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT002C		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Nutrição e Dietética
		Descrição:	Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política

Recorrência:	Semanal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Fórmula de Medição
Nº Não Conformidades Encontradas M1 = 100% − Nº Dietas para Pacientes Avaliados × Nº Critérios Nº Não Conformidades Encontradas M2 = 100% − Nº Dietas para Acompanhantes Avaliadas × Nº Critérios (M1 + M2) M = 2
Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia do mês, identificar a quantidade de leitos da internação de cuidados não intensivos disponíveis no hospital; 2. De acordo com a quantidade de leitos, calcular o tamanho da amostra para a conferência ao longo do mês (erro amostral aceitável convencionado para o SMD como sendo 5%); 3. Diariamente, escolher uma refeição do dia (desjejum, almoço, lanche da tarde, jantar ou ceia), de forma aleatória, para avaliar as refeições servidas para os pacientes e acompanhantes; 4. Fazer sorteio dos leitos que serão analisados, utilizando planilha própria do Excel; 5. Observar se todos os pacientes dos leitos sorteados estão recebendo dieta via oral, caso contrário, refazer o sorteio; 6. Acompanhar, do início ao fim, a distribuição das refeições, analisando: a) o local onde foram servidas as refeições; b) o horário da distribuição das refeições; c) os utensílios utilizados; d) o tipo de dieta servida; e) se as refeições estão conforme o cardápio do dia. 7. As não conformidades serão anotadas e comunicadas ao responsável pelo SND; 8. Transferir os resultados obtidos para o “Checklist de Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política” e solicitar assinatura do responsável pelo acompanhamento da conferência; 9. Arquivar o material em pasta própria para consulta; 10. Repetir os passos 6, 7, 8 e 9 até o último dia do mês.
Medição	11. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	12. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	13. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.5.3 Análise do Resultado

No IQT002C, os critérios para considerar a refeição servida ao Paciente e Acompanhante como não conforme são: local onde foram servidas as refeições, horário das refeições, utensílios utilizados, tipo de dietas servidas e cumprimento com o cardápio do dia.

Nas refeições servidas aos pacientes foram evidenciadas 261 não conformidades, ilustradas no Gráfico 12, já nas refeições servidas aos acompanhantes não foram encontradas não conformidades, conforme ilustrado no gráfico 14. Os gráficos de 15 a 19 decompõem as não conformidades para pacientes encontradas durante o mês de dezembro de 2020 entre os 5 critérios apurados das 5 refeições (Desjejum, Almoço, Lanche, Jantar e Ceia) distribuídas diariamente.

Gráfico 12. Refeições Servidas aos Pacientes

Gráfico 13. Grupos de Conformidade das Refeições Servidas aos Pacientes

Gráfico 14. Refeições Servidas aos Acompanhantes

Gráfico 15. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Desjejum dos pacientes

Gráfico 16. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Almoço dos pacientes

Gráfico 17. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Lanche dos pacientes

Gráfico 18. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Jantar dos pacientes

Gráfico 19. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Ceia dos pacientes

6.1.3.2.6 IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês 6.1.3.2.6.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Dezembro de 2020, não foram registrados eventos graves no livro de segurança.

✓

Atendido

Qtde. de Eventos Graves:

Nota:

4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Necessário que os relatos nos livros de ocorrência sejam completos, claros e objetivos.

Recomendações de Melhoria

⮚ O Verificador Independente recomenda que as informações referentes a eventos graves sejam registradas em um sistema e disponibilizadas, em tempo real, a todos os interessados da Concessionária, Poder Concedente e Verificador Independente.

6.1.3.2.6.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT003		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Segurança
		Descrição:	Eventos Graves Relatados no Mês

Recorrência:	Mensal		Peso:	3,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Nenhum evento	Até 1 evento	Até 2 eventos	Mais de 2 eventos

Fórmula de Medição
M = Número de Eventos Graves

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Verificar o livro de registro de ocorrências utilizado pela equipe de segurança; 2. Fazer relatório caso tenham eventos graves ocorridos no mês de referência.
Medição	3. Contabilizar os eventos graves ocasionados por negligência ou descumprimento das obrigações previstas pela concessionária; 4. Preencher o relatório de eventos graves; 5. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 6. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de eventos graves preenchido.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.7 IQT004A – Índice de Falta de Enxoval 6.1.3.2.7.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Dezembro de 2020, não foram apuradas não conformidades referentes à falta de enxoval no hospital. Foi considerada a mesma quantidade de leitos utilizada no cálculo da ocupação real do hospital.

✓

Atendido

Nº de Leitos:	480	Valor da Medição:	100,00
Nº de dias do mês:	31	Nota:	4,00
# Cham. falta de enxoval:	0

Premissas e Pontos de Atenção

Foram encaminhados pelo Poder Concedente 12 (doze) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha no Serviço de enxoval no mês de dezembro:

• RNC 1385/2020 – Setor Notificante – CTI 4º andar – Ocorrência 02/12/2020

⮚ Paciente foi transferida para o CTI sem camisola, pois rouparia não repôs o setor de AVC. Problema de desabastecimento está sendo recorrente.

• RNC 1386/2020 – Setor Notificante – Unidade AVC – Ocorrência 02/12/2020

⮚ Paciente transferida para o CTI sem camisola, pois rouparia não repôs. Esse problema está sendo recorrente na unidade de AVC. Registro em livro de relatório - vários contatos com rouparia - que informa ter recebido orientações da sua chefia imediata de não reposição da unidade de AVC.

• RNC 1390/2020 – Setor Notificante – 5º andar ala sul – Ocorrência 02/12/2020

⮚ Foi solicitado 3 vezes pelo técnico Xxxx - às 11:00h, 14:00h e 16:00h lençol, traçado, camisola e cobertor e não foi atendido. Avisaram que ia ser entregue, mas sem sucesso. Paciente exposta sem vestimentas. Leito 532 B.

• RNC 1404/2020 – Setor Notificante - CME – Ocorrência 04/12/2020

⮚ Recebido da rouparia um capote proveniente da lavanderia Lilac contendo um inseto (provavelmente um filhote de barata). Retiro o mesmo e entrego nas mãos do Xxxxxx para avaliação.

• RNC 1410/2020 – Setor Notificante - Hemodinâmica – Ocorrência 05/12/2020

⮚ Atraso na entrega de roupa de cama no CTI 2 andar >> 09h e a roupa até o momento não foi entregue, gerando atraso na realização dos banhos de leito, impactando na higienização do paciente e demais rotinas do CTI. " Cobro setor de rouparia que informa atraso do caminhão de roupa. Aberto RNC.

• RNC 1416/2020 – Setor Notificante – CTI 2º andar – Ocorrência 07/12/2020

⮚ Rouparia não entregou roupa ao CTI neste plantão. Ao ligar no setor para questionar a não entrega de roupas, os funcionários alegaram que foram orientados a entregar as roupas as 18:20hs a serem utilizadas no plantão noturno. Comunico a gerência da unidade de terapia intensiva.

• RNC 1417/2020 – Setor Notificante – CTI 2º andar – Ocorrência 07/12/2020

⮚ Entregue kit de roupa para banho e troca no setor às 18h20min por solicitação da Xxxxx (chefia da rouparia) prejudicando a disponibilidade dos mesmos para o plantão noturno realizar os banhos e troca dos pacientes. Solicito rouparia fornecimento de mais kits para realizar procedimentos de banho de leito e troca.

• RNC 1439/2020 – Setor Notificante – CTI 2º andar – Ocorrência 13/12/2020

⮚ Roupa entregue no setor somente às 21:10h gerando atraso na realização do banho de leito dos pacientes. Aberto RNC e comunicado coordenação.

• RNC 1440/2020 – Setor Notificante – CTI 2º andar – Ocorrência 13/12/2020

⮚ Recebemos kit roupa para banho e kit troca no horário de 21h. Impactando negativamente na rotina de banhos dos pacientes críticos com demanda aumentada devido secreções, procedimentos e eliminações fisiológicas.

• RNC 1451/2020 – Setor Notificante – Internação 8 º andar ala norte – Ocorrência 15/12/2020

⮚ Solicito camisola para paciente ir para o bloco cirúrgico e a rouparia demorou 4 horas para entregar, sendo necessário ligar 4 vezes.

• RNC 1465/2020 – Setor Notificante – CTI 2º andar – Ocorrência 17/12/2020

⮚ Paciente grave, com proposta de xxxxx, sem lençol para realizar, solicito na rouparia, porém a mesma informa que não tem funcionário para entregar no CTI. Retiro lençol de cama forrada para realização do procedimento.

• RNC 1495/2020 – Setor Notificante – CTI 2º andar – Ocorrência 24/12/2020

⮚ Não entregue roupa de cama até o momento no setor, gerando atraso na higienização e banho de leito do paciente. Aberto RNC e comunicado coordenação.

Recomendações de Melhoria

⮚ Os setores devem solicitar ao Help Desk a abertura de chamado quando não houver disponibilidade do enxoval no respectivo andar.

⮚ O Verificador Independente recomenda que o Help Desk realize a abertura de chamados referente a falta de enxoval sempre que solicitado, caso não haja previsibilidade de abertura de chamados para esta situação o Help desk deve providenciar o procedimento.

6.1.3.2.7.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT004A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Lavanderia e Rouparia
		Descrição:	Índice de Falta de Enxoval

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,50

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Nenhuma falta	≤ 5% de faltas	≤ 10% de faltas	> 10% de faltas

Fórmula de Medição
Total de chamados de falta de enxoval M = Número de Leitos × Número de dias do mês

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia do mês posterior ao mês que será avaliado, solicitar ao help desk o relatório de chamados abertos por falta de enxoval; 2. Analisar os chamados de falta de enxoval e preencher o relatório; 3. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de falta de enxoval preenchido.
Medição	4. Receber relatório fornecido pelo Help Desk; 5. Contabilizar a quantidade de chamados recebidos por falta de enxoval; 6. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 7. Gerar cópia do relatório preenchido anexando cópia do relatório gerado pelo help desk e disponibilizar a Concessionária.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.8 IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem 6.1.3.2.8.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Dezembro de 2020, foram avaliadas 500 peças, entre lençóis, fronhas, pijamas, toalhas, traçados / travessas, capotes, jalecos, cobertores e calças das áreas CTI, Enfermaria e CME. , cada um com a avaliação de 2 critérios (Conforme, Não conforme) e 5 parâmetros (Sujidades visíveis; Manchas; Passadoria; Odor; Furos, rasgos e danos).

Foram identificadas 27 peças não conformes:

⮚ Internação: 02 aventais de isolamento (capote) com furo, 03 aventais de isolamento (capote) sem passadoria, 01 blusa de pijama com sujidades visíveis, 01 camisola com furo, 01 camisola com sujidades visíveis, 01 lençol de cama com furo, 01 lençol de cama com sujidade visível, 03 lençóis de cama sem passadoria, 01 fronha com furo, 01 fronha com sujidade visível, 01 fronha sem passadoria, 02 traçados sem passadoria.

⮚ CTI: 03 camisolas com furo, 01 camisola com rasgo, 01 toalha de banho com furo, 01 avental de isolamento sem passadoria.

⮚ Outro setor: 01 blusa privativo com furo, 02 lençóis de maca sem passadoria.

✓

Atendido

# peças não-conformes:	27		Valor da Medição:	94,60%
# peças vistoriadas:	500		Nota:	3,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, em detrimento do cálculo de amostra previsto no Procedimento Operacional Padrão.

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.8.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT004B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Lavanderia e Rouparia
		Descrição:	Qualidade do Serviço de Lavagem

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,50

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Fórmula de Medição
Total de peças não conformes M = 100% − Total de peças vistoriadas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia útil do mês, é apurado o número de leitos ativos no hospital a fim de estimar o consumo mensal de enxoval; 2. De acordo com o consumo estimado, calcular o tamanho da amostra a ser vistoriada no mês através do erro amostral de 6%; 3. Selecionar aleatoriamente, os dias da semana em que serão feitas as vistorias. Haverá aproximadamente 2 (duas) vistorias por semana, totalizando 8 (oito) por mês; 4. Serão vistoriadas peças destinadas ao CTI, à Internação, Bloco e ao uso dos profissionais da assistência (privativos); 5. Vistoriar ao longo do mês as peças selecionadas de acordo com os critérios apresentados no “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem”: a) Sujidades visíveis (riscos de canetas, colas, fitas adesivas, pelos em excesso, fungos, material biológico, ferrugem, entre outros); b) Manchas (não aceitas conforme avaliação do Poder Concedente e registradas com fotos e arquivadas em pasta); c) Sem passadoria (perceptíveis a não passadoria ou amassados vindos do processo de lavagem); d) Odor desagradável (roupas com cheiros fortes e ruins); e) Furos, rasgos e danos em geral (furos perceptíveis a olho nu, quando em peças maiores como lençóis observar se há mais de um furo se este for pequeno, em peças de proteção como capote, não pode haver furos e rasgos de nenhum tamanho); 6. Preencher o “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem” com os dados vistoriados; 7. Preencher a “planilha de consolidação de dados” com a quantidade de peças vistoriadas e quantidade de peças não conformes.
Medição	8. Com base no “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem”; preencher a planilha de “consolidação de dados”; 9. O Verificador Independente disponibilizara mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	10. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	11. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.8.3 Análise do Resultado

Para aferir o resultado dos indicadores relacionados a qualidade do enxoval IQT004B, foi calculada amostra 500 (quinhentas) peças de acordo com o número de peças disponibilizados no mês de dezembro aos pacientes e profissionais da CME (centro cirúrgico), CTI e Enfermaria. Há uma divisão na vistoria de peças entregues pela rouparia. Algumas são entregues no CME que realiza a vistoria das peças destinadas ao centro cirúrgico as demais peças são distribuídas para os demais setores cuja verificação é realizada pelo verificador independente.

O comparativo da qualidade do serviço de lavanderia e rouparia prestado pela Concessionária pode ser visualizado nos Gráficos 20 e 21.

Gráfico 20. Histórico da Qualidade do Serviço de Lavagem

Gráfico 21. Histórico dos grupos que compõem a Qualidade do Serviço de Lavagem

6.1.3.2.9 IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva - Crítica 6.1.3.2.9.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Dezembro de 2020, foram previstas 522 ações de manutenções prediais preventivas críticas, sendo todas realizadas dentro do prazo estipulado.

✓

Atendido

# Manut. Programadas:	522		Valor da Medição:	100,00%
# Manut. Realizadas:	522		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

⮚ A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

6.1.3.2.9.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT005A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção Predial
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva - Crítica

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%

Fórmula de Medição
Nº de Manut. Preventivas Críticas Realizadas M = Nº de Manut. Preventivas Críticas Programadas

Etapa	Atividades
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas e com as não executadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.10 IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica 6.1.3.2.10.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Dezembro de 2020, foram previstas 714 ações de manutenções prediais preventivas não críticas e 01 não foram realizadas dentro do prazo estipulado.

✓

Atendido

# Manut. Programadas:	714		Valor da Medição:	99,86%
# Manut. Realizadas:	713		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

⮚ A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Não Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

6.1.3.2.10.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT005B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção Predial
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Fórmula de Medição
Nº de Manut. Preventivas Não Críticas Realizadas M = Nº de Manut. Preventivas Não Críticas Programadas

Etapa	Atividades
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.11 IQT005C – Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo 6.1.3.2.11.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Dezembro de 2020, foram totalizados 736 chamados de ações de manutenções prediais corretivas. Sendo 166 chamados estavam classificados como Eletricidade e Telefonia, 240 chamados classificados como Hidráulica, 189 chamados classificados como Mecânica e Refrigeração e 141 chamados classificados como Predial. Destes, 715 chamados foram realizados no prazo e 21 chamados atendidos fora do prazo, sendo distribuídos em:

⮚ Eletricidade e Telefonia - 15 chamados atendidos fora do prazo: 305291 305327 306059 306084 306719 306819 306892 306900 306902 306929 306947 307004 308922 308931 308994

⮚ Hidráulica – 02 chamados atendidos fora do prazo: 305919 305920

⮚ Mecânica e refrigeração – 02 chamados atendidos fora do prazo: 305655 306790

Também 03 OSs foram consideradas fora do prazo por não apresentarem uma solução / justificativa compatível com o problema apresentado ou nenhuma descrição da solução do problema:

⮚ 306126 306132 306137

Outros chamados, foram desconsiderados na contagem geral deste indicador pois, apesar de terem sido relacionados como “Descrição Classe de Trabalho” – “Corretiva Emergencial”, não fazem parte do universo abrangido por este indicador, uma vez que foram descritas como:

⮚ O.S descrita como Preventiva– 01 chamado: 305527

Considerando os pontos apresentados acima, a nota para este indicador é 4,00.

✓

Atendido

Chamados Atendidos no Prazo:	715		Valor da Medição:	97,15%
Chamados Atendidos fora do Prazo	21		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ São consideradas Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial os registros do relatório de Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva com classificação “PREDIAL, ELETRICIDADE E TELEFONIA, HIDRAULICA, MECÂNICA E REFRIGERAÇÃO” no campo Descrição Atividade e classificação “CORRETIVA EMERGÊNCIAL” no campo Descrição Classe de Trabalho.

⮚ Enviamos à Concessionária a relação de chamados que foram considerados fora do prazo por não apresentarem uma solução / justificativa compatível com o problema apresentado ou nenhuma descrição da solução do problema.

Foram encaminhados pelo Poder Concedente 04 (quatro) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha de Serviço de higienização no mês de dezembro:

• RNC 1424/2020 – Setor Notificante – Centro Cirúrgico – Ocorrência 09/12/2020

⮚ Sala de cirurgia 12 encontrava-se com a temperatura abaixo do recomendado, causando desconforto para a equipe e pacientes. Anexada à RNC foto do termo higrômetro da sala 12.

• RNC 1430/2020 – Setor Notificante – Centro Cirúrgico – Ocorrência 10/12/2020

⮚ Ocorreu hoje o desabamento de parte da forração do teto do Centro Cirúrgico, em frente a sala de recuperação pós anestésica. O corredor possui intenso fluxo de pacientes, o que poderia ter ocasionado um acidente com dano ao paciente e a colaboradores. Anexo foto.

• RNC 1477/2020 – Setor Notificante – Centro Cirúrgico – Ocorrência 22/12/2020

⮚ No dia 13/10/2020 foi aberto pela recepção do Centro Cirúrgico a OS 300 115 652 referente a falha no painel de cirurgias da sala de espera. Nesse painel é projetado o status de cada paciente e o mesmo é observado pelos acompanhantes. Desde então, o problema aguarda solução.

• RNC 1442/2020 – Setor Notificante – Centro Cirúrgico – Ocorrência 22/12/2020

⮚ Sala de Ortopedia 01 no ambulatório: ar condicionado não funciona, está sem nenhuma ventilação há mais de 90 dias. O ar é central e já tinha sido aberto chamado nº 296749 no dia 02/12/2020 (atendente Xxxxxx informou

que estava aguardando uma peça para compra e que já tinha chamado aberto anteriormente). Permanece sem solução até o momento. Outro chamado aberto hoje 14/12 (305819) com atendente Xxxxx, 13:30 hs.

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.11.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT005C		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção Predial
		Descrição:	Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Fórmula de Medição
Nº de chamados de Manut. Corretivas no Prazo M = Total de chamados de Manut. Corretivas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Corretiva uma vez por semana junto à Concessionária.
Medição	2. Identificar as ordens de serviços de manutenção predial corretiva não realizadas ou que foram realizadas fora do prazo previsto na “Matriz de Priorização e Nível de Serviço”; 3. Contabilizar o número de chamados de manutenção predial corretiva para o período, excluindo as OS’s de melhoria; 4. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de ordens de serviços e o número de OS’s não atendidas no prazo.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.11.3 Análise do Resultado

O indicador IQT005C - Manutenção Predial Corretiva, avalia as ordens de manutenção atendidas no prazo. O Gráfico 22 exibe a série histórica do atendimento dos prazos das OS’s – Ordens de Serviço do indicador.

Gráfico 22. Série Histórica do Atendimento a Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial

6.1.3.2.12 IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema 6.1.3.2.12.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Indicador com apuração trimestral. Para os meses de novembro, dezembro 2020 e janeiro de 2021, considera-se o valor apurado durante o mês de novembro. Foram entrevistados os usuários chave de cada sistema para identificação do nível de implantação / utilização do sistema, tendo como referência o que foi determinado em contrato. Para consolidação deste indicador, não foi considerado se o sistema está em perfeito funcionamento, mas sim, se está implantado e sendo utilizado, conforme descrição do indicador.

✓

Atendido

# Requisitos Conformes:	77		Valor da Medição:	100,00%
# Requisitos Testados:	77		Nota:	4,00

Recomendações de Melhoria

⮚ Disponibilização dos requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente para viabilizar a mensuração.

6.1.3.2.12.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT006		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	TIC (Software)
		Descrição:	Nível de Implantação / Utilização do Sistema

Recorrência:	Trimestral		Peso:	2,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Fórmula de Medição
Nº de Requisitos Conformes M = Nº de Requisitos Testados

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Acessar as funcionalidades do SGH que implementem os requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente; 2. Testar as funcionalidades registrando o resultado no “Checklist de Utilização de Funcionalidades”.
Medição	3. Contabilizar requisitos não conformes no “Checklist de Utilização de Funcionalidades”; 4. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 5. Gerar cópia do relatório e do checklist preenchidos e enviar a Concessionaria.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.13 IQT007A – Tempo de atendimento – Service Desk (chamadas atendidas em até 1 minuto) 6.1.3.2.13.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Dezembro de 2020, foram recebidas 2379 chamadas. Destas, 56 foram consideradas Não Atendidas ou Abandonadas em tempo inferior a um minuto de espera, e por este motivo, foram expurgadas do cálculo. Das 2323 chamadas recebidas restantes, 2296 foram atendidas em tempo inferior a um minuto, e 27 apresentaram não conformidades no atendimento do SLA, das quais 14 foram atendidas em período superior a um minuto, e 13 foram abandonadas pelo usuário após espera superior a um minuto.

✓

Atendido

# Não atendidas no prazo:	27		Valor da Medição:	98,84%
Total de chamadas:	2323		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ .

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.13.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Service Desk
		Descrição:	Tempo de atendimento – Service Desk

Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Fórmula de Medição
Chamadas não atendidas no prazo M = 100% − Total de chamadas recebidas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de atendimento de chamadas, contendo todas as chamadas recebidas pelo Service Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Service Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.14 IQT007B – Tempo de atendimento (chamadas internas atendidas em até 1 minuto) – Help Desk 6.1.3.2.14.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Dezembro de 2020, foram recebidas 2459 chamadas internas. Destas, 58 foram abandonadas em tempo inferior a um minuto, e foram expurgadas do cálculo do indicador. Das 2401 chamadas restantes 2363 foram atendidas em tempo inferior a um minuto e 38 extrapolaram o prazo de um minuto.

✓

Atendido

# Não atendidas no prazo:	38		Valor da Medição:	98,42%
Total de chamadas:	2401		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.14.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Help Desk
		Descrição:	Tempo de Atendimento – Help Desk

Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Fórmula de Medição
Chamadas não atendidas no prazo M = 100% − Total de chamadas recebidas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de atendimento de chamadas, contendo todas as chamadas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.15 IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk 6.1.3.2.15.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Dezembro de 2020, foram recebidos 2278 chamados no Service Desk. Destes, 2200 cumpriram devidamente com os SLAs previstos, e 78 não foram atendidos no prazo estipulado. São eles:

100-111935 100-111958 300-116652 300-116653 300-116655 300-116658 300-116656

300-116663 300-116670 300-116694 300-116697 100-112121 100-112137 300-116719

100-112161 300-116745 300-116751 100-112230 300-116764 300-116766 300-116783

300-116793 300-116817 300-116825 100-112418 100-112519 300-116856 100-112583

300-116888 300-116891 100-112664 300-116915 100-112795 100-112852 100-112977

100-113126 100-113128 100-113129 100-113130 100-113131 300-117036 300-117056

100-113315 100-113340 300-117092 100-113432 100-113433 100-113434 100-113435

100-113436 300-117147 300-117174 300-117198 100-113804 300-116660 300-116667

300-116695 100-112105 300-116730 300-116749 300-116767 100-112290 100-112295

100-112320 300-116816 100-112545 100-112581 300-116910 300-116912 300-116913

300-116988 300-117051 100-113345 100-113347 100-113753 300-117208 100-113809

300-117218

✓

Atendido

Nº de chamados perdidos:	78		Valor da Medição:	96,58%
Total de chamados:	2278		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a análise das pausas, foram aceitas as justificativas para as três categorias: acesso a um usuário (para os casos de tentativas sem sucesso de contato junto ao usuário solicitante), acesso a fornecedor (para os casos em que se fazia necessário o envolvimento de algum fornecedor) e reserva de equipamento (nestes casos, o chamado é pausado do momento da reserva do equipamento até sua devolução pelo usuário solicitante).

⮚ Além das três categorias principais de justificativas, foi incluída, também, uma categoria ‘Outros’, que deveria ser preenchida caso a análise do Verificador Independente concluísse que, apesar de a justificativa para a pausa não pertencer a nenhum dos grupos supracitados, a pausa estava correta e o chamado seria dado como atendido no prazo.

⮚ Foi incluída à análise do Verificador Independente um campo de texto, para que fossem detalhadas as justificativas aceitas que pertencessem à categoria ‘Outros’ bem como as justificativas consideradas como não aceitas – casos nos quais o chamado foi considerado Perdido.

⮚ A análise das pausas levou em consideração cada ação registrada no log de pausa de cada chamado pausado, e, caso alguma das ações fosse considerada uma justificativa válida, o status de atendimento do chamado ao SLA foi considerado como Atendido no Prazo. Caso nenhuma das ações evidenciasse uma justificativa válida para a pausa, o status do chamado foi considerado perdido.

Recomendações de Melhoria

⮚ Inclusão de campo no relatório de chamados contendo o tipo / motivo de pausa ocorrido, a partir de uma lista selecionável pelo usuário, com as quatro categorias utilizadas para a aferição pelo Verificador Independente: acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros;

⮚ Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamado.

⮚ Recomenda-se que os chamados que foram encerrados sem solução do problema sejam apurados pela concessionária e justificados junto ao poder concedente para que não haja perda de credibilidade.

6.1.3.2.15.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007C		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Service Desk
		Descrição:	Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk

Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Fórmula de Medição

Nº chamados perdidos

M = 100% −

Total de chamados recebidos

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de resolução de chamados, contendo todas os chamados recebidos pelo Service Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Analisar a descrição de todos os chamados do relatório do Service Desk; 3. Separar os chamados pausados para análise das justificativas e verificação dos Logs: a) Caso a justificativa seja aceita, o chamado será classificado como “atendido dentro do prazo”; b) Caso a justificativa não seja aceita, o chamado terá seu status alterado para “perdido”; 4. Contabilizar os chamados atendidos fora do prazo, que estiverem classificados como “perdido”; 5. Contabilizar o total de chamados recebidos pelo Service Desk no período; 6. Com os dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 7. Enviar cópia da análise do relatório dos chamados para a Concessionária.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

Os gráficos abaixo são relativos às informações de Dezembro de 2020 do Service Desk.

Gráfico 23. Status dos Chamados

Gráfico 24. Total de Chamados por Categoria

Gráfico 25. Total de Chamados por Classe

Gráfico 26. Total de Chamados por Criticidade

Gráfico 27. Total de Chamados por Origem

6.1.3.2.16 IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos) 6.1.3.2.16.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Dezembro de 2020, foram recebidas 8683 chamados. Destas, 327 foram expurgadas por não terem sido atendidas e, portanto, não terem configurado um chamado a ser resolvido. Das 8356 restantes, todas foram atendidas dentro do prazo de 15 minutos, e não extrapolaram o prazo de 01 minuto.

✓

Atendido

# não resolvidos no prazo:	00		Valor da Medição:	100,00%
# chamados recebidos:	8356		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.16.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007D		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Help Desk
		Descrição:	Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos)

Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Fórmula de Medição
Nº de chamados não resolvidos no prazo M = 100% − Total de chamados recebidos

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de tempos de resolução de chamada, contendo todas as chamadas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para resolução de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de resolução maior que 15 (quinze) minutos; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.17 IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade

6.1.3.2.17.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Dezembro de 2020, estavam planejadas 112 ações de manutenção preventiva para equipamentos de alta criticidade e todas foram atendidas dentro do prazo estipulado.

✓

Atendido

# Manut. Programadas:	112		Valor da Medição:	100,00%
# Manut. Realizadas:	112		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

6.1.3.2.17.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade

Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%

Fórmula de Medição
Nº de Manut. preventivas críticas realizadas M = Nº de Manut. preventivas críticas programadas

Etapa

Atividades

Coleta de Dados

1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária;

2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo.

Etapa	Atividades
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas e com as não executadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.18 IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário

6.1.3.2.18.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Dezembro de 2020, estavam planejadas 75 ações de manutenção preventiva para equipamentos de baixa criticidade e todas foram atendidas no prazo estipulado.

✓

Atendido

# Manut. Programadas:	75		Valor da Medição:	100,00%
# Manut. Realizadas:	75		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

⮚ Não foram realizadas verificações in loco a respeito da execução de ações de manutenção preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

6.1.3.2.18.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário

Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Fórmula de Medição
Nº de Xxxxx. preventivas não críticas realizadas M = Nº de Xxxxx. preventivas não críticas programadas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo.
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.19 IQT008C – Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários

6.1.3.2.19.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Dezembro de 2020, foram realizadas 789 ações de manutenção corretivas para equipamentos clínicos e mobiliários. Além destes, foi considerado mais 01 chamado aberto em agosto e não foi concluído até o término de seu mês de abertura, persistindo aberto até o final do mês de dezembro (289048). Os chamados considerados foram distribuídos da seguinte forma: 69 chamados estavam classificados como Mobiliário, 319 chamados estavam classificados como Gasoterapia e 401 chamados estavam classificados como Engenharia Clínica. Destes, 770 chamados foram finalizados no prazo e 19 chamados atendidos fora do prazo, sendo distribuídos em:

⮚ Mobiliário – 05 chamados: 305541 305933 306735 306953 289048, sendo que esse último chamado foi aberto em agosto e não foi fechado até o final do mês de dezembro;

⮚ Gasoterapia – 01 chamado fora do prazo: 306006;

⮚ Engenharia Clínica – 12 chamados atendidos fora do prazo: 305063 305200 305300 305776 305979 306096 306106 306868 306885 306886 308982 308999.

Também 02 OSs foram consideradas fora do prazo por não apresentarem uma solução / justificativa compatível com o problema apresentado ou nenhuma descrição da solução do problema. Sendo elas: 306087 306127

⮚ O.S descrita como Preventiva– 01 chamado: 305759

Além disso, 01 O.S 305819 foi aberta em duplicidade sendo desconsiderada do cálculo.

Considerando os pontos apresentados acima, a nota para este indicador é 4,00.

✓

Atendido

Chamados Atendidos no Prazo	770		Valor da Medição:	97,59%
Chamados Atendidos fora do Prazo	19		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

• São consideradas Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva de Equipamentos Clínicos e Mobiliários os registros do relatório de Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva com classificação “ENGENHARIA CLÍNICA, GASOTERAPIA e MOBILIÁRIO”) no campo Descrição Atividade e classificação “CORRETIVA EMERGENCIAL” no campo Descrição Classe de Trabalho.

• A ordem de serviço que estiver classificada como, “em execução” e permanecer aberta durante todo respectivo mês de abertura, será reanalisada nos meses seguintes até que seja concluída.

Recomendações de Melhoria

• Recomenda-se que seja aberta uma ordem de serviço na ocorrência do problema e que esta permaneça aberta até que o problema seja solucionado. O encerramento do chamado não pode ser realizado na retirada do equipamento para manutenção externa ou qualquer outra justificativa.

• Também é recomendado que sejam gerados via sistema campos com códigos de abertura e fechamento do chamado, de forma a impedir que a OS seja fechada sem a devida descrição da causa e solução do problema.

6.1.3.2.19.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008C	Índice:	Índice de Qualidade
	Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
	Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
	Descrição:	Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários

Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Fórmula de Medição

Nº de Manut. corretivas não realizadas no prazo

M = 100% −

Total de Manut. corretivas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Corretiva uma vez por semana junto à Concessionária.
Medição	2. Identificar as ordens de serviços de manutenção predial corretiva não realizadas ou que foram realizadas fora do prazo previsto na “Matriz de Priorização e Nível de Serviço”; 3. Contabilizar o número de chamados de manutenção predial corretiva para o período, excluindo as OS’s de melhoria; 4. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de ordens de serviços e o número de OS’s não atendidas no prazo.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.19.3 Análise do Resultado

O Indicador IQT008C - Manutenção Corretiva avalia as ordens de manutenção atendidas no prazo. O Gráfico 28 exibe a distribuição das OS’s – Ordem de Serviço do Indicador IQT008C - Manutenção Corretiva de Equipamentos e Mobiliários, classificado por grupo de demanda.

Gráfico 28. Classificação das Ordens de Serviço – Equipamentos e Mobiliário

6.1.3.2.20 IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários 6.1.3.2.20.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Indicador com apuração trimestral. Para os meses novembro e dezembro de 2020 e janeiro 2021, considera-se o valor apurado durante o mês de novembro, sendo sorteados 315 itens para verificação e todos os equipamentos sorteados foram encontrados, não havendo nenhuma não conformidade gerando nota 4,00 para este indicador.

✓

Atendido

# não conformidades:	0		Valor da Medição:	100,00%
Total de itens avaliados:	315		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a amostragem de áreas, foi utilizado a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, em detrimento da seleção de duas áreas e seis equipamentos.

⮚ Disponibilização pela Concessionária da lista mensal atualizada dos equipamentos e mobiliários homologados.

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.20.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008D		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
		Descrição:	Especificação de Equipamentos e Mobiliários

Recorrência:	Trimestral		Peso:	0,50

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Fórmula de Medição
Número de não conformidades encontradas M = 100% − Total de equipamentos e mobiliário avaliados

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar a extração do Relatório de itens patrimoniados no Sistema de Gestão do Hospital junto à Concessionária; 2. Escolher aleatoriamente na planilha de registros do patrimônio, duas áreas em uso e 6 equipamentos; 3. Listar todos os itens que serão verificados durante o trimestre no “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário”; 4. Verificar os itens listados nos “cadernos de aceite” junto a concessionária; 5. Para cada item verificado preencher o “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário” como conforme ou não conforme.
Medição	6. Identificar os mobiliários e os equipamentos conformes e não conformes; 7. Com base nos dados registrados no “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário”, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.21 IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos 6.1.3.2.21.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Dezembro de 2020 foram analisadas 588 coletas em todos os abrigos intermediários que estão em funcionamento conforme cronograma de coleta de resíduos apresentado pela concessionária, e todas as coletas foram realizadas dentro do horário estabelecido, atribuindo nota 4,00 ao indicador.

✓

Atendido

# não conformidades:	00		Valor da Medição:	100,00%
Total de coletas previstas:	924		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Verificação realizada em todos os Abrigos Intermediários em funcionamento no período de 07:00 as 18:40 em todos os 21 dias úteis do mês de Dezembro. Não foram realizadas verificações fora do período útil, contudo as 924 coletas previstas nos dias úteis durante todo o mês foram consideradas para apuração do cálculo final.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.21.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT009		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Coleta de Resíduos
		Descrição:	Pontualidade da Coleta de Resíduos

Recorrência:	Diária		Peso:	2,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 97%	> 95%	≤ 95%

Fórmula de Medição
Número de não conformidades encontradas M = 100% − Número de coletas previstas nos dias úteis

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Consultar no PGRSS do hospital a quantidade de coletas previstas no mês avaliado; 2. Com base nos registros das coletas, calcular a quantidade de coletas efetuadas em dias úteis no mês avaliado.
Medição	3. Fazer vistorias diárias nos abrigos de resíduos em cada pavimento e nos locais de geração de resíduos para verificar se foram coletados nos horários previstos pelo PGRSS; 4. Com base nas vistorias realizadas, preencher o “Checklist de Pontualidade de Coleta do RSS” com data e horário de todas as vistorias, informar as conformidades e não conformidades encontradas e registrar as observações; 5. Com base nos dados registrados no Checklist de Pontualidade de Coleta do RSS”, preencher a planilha de “consolidação de dados”. 6. O HMDCC irá disponibilizar relatório a Concessionária para cópia.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.22 IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção) 6.1.3.2.22.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Em 10 de fevereiro de 2020 foi assinado o 9º Termo Aditivo ao contrato de concessão que determinou a assunção, por parte da concessionária, do serviço de recepção, resolvendo a situação acordada em reunião realizada no dia 07/07/2017, que mantinha o indicador com peso 0,00. Considerando que os serviços começariam a serem prestados em 60 dias após a publicação, de acordo com o referido termo aditivo, publicado em 29 de fevereiro de 2020, a data de início seria 30 de abril de 2020. Contudo, devido à configuração do sistema e alinhamentos entre poder concedente e concessionária definidos em reunião realizada em

29 de setembro de 2020, a mensuração do tempo de atendimento médio, conforme informado no relatório do mês de setembro de 2020, começou a ser realizada em outubro de 2020. Nesta mesma reunião, foi definido em comum acordo entre as partes a utilização da mediana para cálculo do indicador, em detrimento da média, como descrito no documento SMD (Sistema de Mensuração de Desempenho), por estar entendido que a mediana seria mais adequado para refletir o desempenho da recepção com relação ao tempo de atendimento.

Considerando o descrito acima, de acordo com os dados apresentados pela concessionária, extraídos do sistema Tasy, foram registrados no mês de dezembro de 2020, um total de

4.195 atendimentos na recepção principal (1º andar) e tempo total de atendimento considerando a média da mediana diária igual a 2,41 minutos.

Desta forma, a nota para este indicador no mês de dezembro de 2020 é 4,00.

✓

Atendido

Qtde média de atendim./ dia:	135,32		Valor da Medição (min):	2,41
Total de atendimentos:	4195		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ .

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.22.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT010		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Recepção
		Descrição:	Tempo de Atendimento Médio (Recepção)

Recorrência:	Mensal		Peso:	2,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Abaixo de 5 minutos	Abaixo de 7 minutos	Abaixo de 10 minutos	Acima de 10 minutos

Fórmula de Medição

onde

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Acessar o Sistema de Gestão Hospitalar; 2. Gerar relatório com o tempo de atendimento gasto pelas recepções do hospital no mês de referência.
Medição	3. Contabilizar a quantidade de atendimentos realizados pela recepção no período; 4. Calcular o tempo de cada atendimento; 5. Calcular o tempo total de atendimento; 6. Com os dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (Md) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.23 IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado) 6.1.3.2.23.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Dos 365.565 pedidos realizados ao almoxarifado no mês de dezembro de 2020, 317.637 foram atendidos no prazo e 2.598 não foram atendidos no prazo. Ficando a medição em 99,19%, gerando nota 4 para o indicador.

✓

Atendido

# Completos no prazo:	317.637		Valor da Medição:	99,19%
Total de pedidos no mês:	320.235		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

• São expurgados todos os chamados com as seguintes características:

o Classificação = Especial;

o Medicamentos que não são de Uso Coletivo;

o Medicamentos que não foram Dispensados pela Farmácia;

o Medicamentos que não foram atribuídos à Farmácia Central.

• Restam, então apenas chamados com as classificações NORMAL e AGORA

• Para os chamados classificados como NORMAL:

o Avalia-se o Turno registrado para o Medicamento;

o Compara-se o horário de início do turno com a data / hora de dispensação do medicamento;

o Se a dispensação for posterior ao horário do início do próximo turno, a partir da data / hora de prescrição, o chamado é considerado NÃO ATENDIDO;

o Se a dispensação for anterior ao horário do início do próximo turno, a partir da data / hora de prescrição, o chamado é considerado ATENDIDO.

• Para os chamados classificados como AGORA:

o Avalia-se o tempo decorrido entre a data / hora de prescrição e a data / hora de dispensação;

o Se o tempo decorrido entre esses dois passos for superior a UMA HORA, o chamado é considerado NÃO ATENDIDO;

o Se o tempo decorrido entre esses passos foi até UMA HORA, o chamado é considerado ATENDIDO.

Todas essas regras foram definidas nas reuniões envolvendo CONCESSIONÁRIA, PODER CONCEDENTE e VI, no decorrer de 2017.

Em 10/09/2018, foi realizada uma reunião entre poder concedente e concessionária com representantes das áreas afetadas por este indicador, cuja ata foi enviada ao Verificador Independente, onde foram confirmadas as regras mencionadas e definido que seria criado um perfil de relatório com ajustes que permitam maior efetividade nos dados para análise deste indicador. Neste novo relatório, já seriam excluídos na exportação, os medicamentos de uso coletivo, as requisições das farmácias satélites e endoscopia, e linhas em branco do relatório.

Este novo perfil foi o perfil utilizado para extração dos dados e apuração deste indicador pelo verificador independente.

Foram encaminhados pelo Poder Concedente 10 (dez) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha no serviço de Pedidos atendidos no prazo e completos (Almoxarifado) no mês de dezembro:

⮚ RNC 1384/2020 – Setor Notificante – Internação 5º andar ala sul – Ocorrência 02/12/2020

Paciente com prescrição atualizada e liberada no sistema. Porém farmácia central não estava visualizando prescrição para liberação de medicação para paciente. Impresso prescrição e entregue a farmácia central para que possa liberar medicação. Impresso prescrição médica e deixado uma via com a farmácia para recebimento de medicação no setor.

⮚ RNC 1431/2020 – Setor Notificante – Internação 7º andar ala norte – Ocorrência 02/12/2020

Paciente em preparo para colonoscopia. Foi constatado preparo insatisfatório e prescrito dose de 200 ml de lactose às 12:03 h como URGENTE. Enfermeira cobrou da farmácia, mas até o momento a medicação não chegou no setor. Este atraso pode prejudicar o preparo intestinal do paciente ou mesmo inviabilizar sua realização hoje, conforme agendamento.

⮚ RNC 1471/2020 – Setor Notificante – Farmácia Satélite 4º andar – Ocorrência 19/12 e 20/12/2020

Novamente as requisições da Farmácia do CTI 4º andar não foram atendidas em tempo hábil pelo Almoxarifado (o acordado é que sejam entregues até 16h). Ao iniciarmos o plantão noturno às 19h, a Farmácia estava desabastecida faltando medicamentos e materiais para os pacientes, e ao questionarmos o Almoxarifado sobre os atrasos eles

disseram se tratar de uma pendência diurna e que a orientação repassada pelos coordenadores da ONM é priorizar

Premissas e Pontos de Atenção

os Dispensários Eletrônicos dos andares. A grande questão é que as Farmácia satélites dos CTI's e Bloco Cirúrgico são prioridade no hospital devido à gravidade do perfil de pacientes e torna-se inadmissível a conduta do parceiro privado, responsável pela logística de abastecimento, agir com tamanho descaso com as satélites. Os colaboradores do Almoxarifado, com boa vontade, fizeram a gentileza de realizar o atendimento das requisições ao serem informados sobre o desabastecimento do setor.

⮚ RNC 1407/2020 – Setor Notificante – Farmácia Fracionamento – Ocorrência 04/12/2020

Foi emitida a requisição de insumos para etiquetadora Opuspac, número 219800. A mesma não foi atendida e a supervisora do fracionamento foi chamada ao almoxarifado onde foi informada, pelo gestor do local, de que não havia o insumo em estoque devido a alguma falha no atendimento das requisições anteriores. O gestor do almoxarifado solicitou à supervisora do fracionamento que verificasse se as requisições haviam sido atendidas com outro item, o que geraria um estoque no fracionamento já que o item em questão, bobina 60x100 mm é pouco usado no fracionamento em relação à bobina solicitada, 60x60 mm. Dessa forma, houve negativa da supervisora já que não há esse estoque no fracionamento. Ocorre que não há mais estoque da bobina 60x60 mm, usada para unitarizar comprimidos e, por isso, amplamente demandada no fracionamento. O sistema tasy indica a presença de 45 milheiros = 3 bobinas, o suficiente para atender 30 a 40 dias de demanda. Não temos OF em aberto e as OF levam 30 dias para serem atendidas pelos detentores das atas. Sendo assim, teremos um enorme prejuízo de tempo, pois os comprimidos teriam que ser etiquetados manualmente, o que demanda um tempo, pelo menos, duas vezes maior que quando etiquetados pela etiquetadora.

⮚ RNC 1413/2020 – Setor Notificante – Farmácia – Ocorrência 05/12/2020

Ocorreu atraso na separação dos pedidos de materiais e medicamentos requisitados pelas farmácias satélites, impossibilitando o recebimento no sistema até o fim do expediente. Nesse dia os materiais da Farmácia Térreo não foram recebidos no sistema até o final do plantão diurno devido ao atraso na separação.

⮚ RNC 1414/2020 – Setor Notificante – Farmácia – Ocorrência 06/12/2020

Ocorreu atraso na separação dos pedidos de materiais e medicamentos requisitados pelas farmácias satélites, impossibilitando o recebimento no sistema até o fim do expediente. Nesse dia os soros da Farmácia CTI4 não foram recebidos no sistema até o final do plantão diurno devido ao atraso na separação.

⮚ RNC 1443/2020 – Setor Notificante – Farmácia – Ocorrência 12, 13 e 14/12/2020

Estamos com problemas frequentes com as requisições da Farmácia do CTI 4º andar que não estão sendo atendidas em tempo hábil pelo Almoxarifado. Podemos levantar mais precisamente os três últimos dias (12/12, 13/12 e 14/12) em que os pedidos foram feitos na madrugada e atendidos apenas no plantão noturno, ocasionando em desabastecimento, diversos pedidos de urgência, e problemas no recebimento. Essa situação deve ser apontada como um grave problema pois a falta de algum item pode prejudicar diretamente na assistência ao paciente. Deste modo, notifico o Almoxarifado para que cumpra com os pactos estabelecidos.

⮚ RNC 1470/2020 – Setor Notificante – 5º andar – Ocorrência 18/12/2020

Materiais sendo entregues fora do horário de trabalho dos funcionários responsáveis pelo mesmo há alguns dias. Pedido sendo feito antes das 09:00h e sendo gerado e separado após as 16:00h. Informado pelo setor quando notificado que, não tem funcionários disponíveis para entrega devido a redução no quadro.

⮚ RNC 1498/2020 – Setor Notificante – Endoscopia – Ocorrência 26/12/2020

Requisição 223420, realizada em 24/12/2020 às 08:46 foi dada como baixa pelo Almoxarifado, porém só foi entregue no setor de Endoscopia no dia 26/12/2020, por volta de 18 horas. Conforme acordado anteriormente, pedidos até as 10 horas são entregues no mesmo dia e pedidos após esse horário são entregues até o dia seguinte pela manhã. Caso seja de urgência, buscamos o material no almoxarifado. Porém os atrasos têm sido cada vez mais recorrentes (basicamente a cada pedido) e superiores ao padronizado, demorando 24h, 48h e até 72 horas para serem entregues. Por algumas vezes tive que fazer contato telefônico com o setor de Almoxarifado para que encaminhassem os materiais solicitados dias antes.

⮚ RNC 1507/2020 – Setor Notificante – Internação 5º andar ala sul – Ocorrência 29/12/2020

Pacientes com morfina prescrita de horário, porém ao tentar retirada no dispensário para medicar paciente aparece seguinte mensagem: "Não há retiradas registradas para este item prescrito. O mesmo foi marcado como atendido na rotação do cartucho sem retirada" Medicação foi atendida pela farmácia central com "execução".

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.23.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT011A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Estoques e Logística
		Descrição:	Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado)

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Fórmula de Medição
Pedidos entregues no prazo e entregues completos M = Total de pedidos no mês

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia útil do mês subsequente ao mês que será avaliado, solicitar a extração de relatório do total de pedidos demandados ao Estoque e Logística (prescrições e ordens de serviços).
Medição	2. Analisar o relatório entregue pela Concessionária; 3. Preencher a “planilha de consolidação de dados” com a quantidade de solicitações geradas no período e as solicitações não atendidas no prazo e entregues incompletas.
Consolidação	4. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	5. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.23.3 Análise do Resultado

Para apurar o resultado do indicador IQT011A, relacionado ao tempo de atendimento dos pedidos no estoque, utilizou-se o relatório do Software Tasy. Foi utilizado o SLA’s (Service Level Agreement) da Matriz de Tempo apresentada pela Concessionária e aprovada pelo Poder Concedente. O Gráfico 29 exibe a distribuição dos pedidos atendidos pelo estoque, dentro do prazo e fora do prazo.

Gráfico 29. Distribuição dos Pedidos Entregues Pelo Estoque

6.1.3.2.24 IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado) 6.1.3.2.24.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Para o semestre de Agosto de 2020 a janeiro de 2021, foi apurado o valor do estoque físico de R$ 6.730.869,31. O valor do estoque registrado em sistema é de R$ 6.683.087,62 e a acuracidade total apurada foi de 100,71%.

Os valores apresentados foram informados pela concessionária após a realização do inventário, através de relatórios extraídos do sistema.

O Verificador Independente acompanhou a realização do inventário, in loco durante a maior

parte do processo de apuração e realizou a conferência através de análise dos relatórios fornecidos pela concessionária.

✓

Atendido

Valor Estoque Físico:	R$ 6.730.869,31		Valor da Medição:	100,00%
Valor Sistema:	R$ 6.683.087,62		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ O valor físico está maior devido a alguma solicitação que foi realizada e não retirada, deixando o item físico ainda no estoque e retirado do sistema. Isso é o que geralmente acontece nos inventários, pois a intenção é justamente regularizar o estoque físico e o registrado no sistema.

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.24.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT011B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Estoques e Logística
		Descrição:	Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado)

Recorrência:	Semestral		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 97%	> 95%	≤ 95%

Fórmula de Medição
Valor Total de Itens do Estoque Físico M = Valor Total dos Itens Constantes no Sistema

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No dia definido junto ao Poder Concedente para medição deste indicador, a Concessionária irá gerar relatório no Sistema de Informação Hospitalar contendo a situação do estoque do hospital; 2. Efetuar a contabilização in loco de todos os itens armazenados no estoque do Almoxarifado e da farmácia central; 3. Calcular com base no valor de cada item do Almoxarifado e da Farmácia o valor total de todos os itens do estoque.
Medição	4. A partir dos dados obtidos nos passos anteriores preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Dezembro de 2020, foram recebidas 6224 chamadas externas. Destas, 218 foram abandonadas em tempo de espera inferior a um minuto, e foram expurgadas. Das 6006 chamadas restantes, 5900 foram atendidas em tempo inferior a um minuto e 106 extrapolaram o prazo e foram atendidas em tempo superior a um minuto.

✓

Atendido

# não atendidas no prazo:	106		Valor da Medição:	98,24%
Total de chamadas:	6006		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.25.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT012		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Telefonia
		Descrição:	Tempo de Atendimento na Telefonia

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Fórmula de Medição
Chamadas externas não atendidas no prazo M = 100% − Total de chamadas externas recebidas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de tempos de ligações, contendo todas as chamadas externas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Identificar no relatório gerado as ligações externas recebidas; 3. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada ligação externa recebida pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações externas recebidas com tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Dezembro de 2020, não foram registrados eventos graves no livro de segurança.

✓

Atendido

Número de ocorrências:

Nota:

4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A empresa responsável pelo estacionamento está utilizando o ROC (Registro de Ocorrência do Cliente) para registro ocorrências diárias

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.26.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT013		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Estacionamento
		Descrição:	Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	0	2	5	Mais de 5

Fórmula de Medição
M = Número de ocorrências procedentes do estacionamento
Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Verificar o livro de ocorrência utilizado pela equipe de segurança; 2. Fazer relatório caso tenha eventos graves ocorridos no mês de referência.
Medição	3. Verificar o quantitativo de ocorrências de avarias procedentes do período no “livro de ocorrências”; 4. Preencher o relatório a partir dos dados obtidos no passo anterior; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 6. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de eventos do Estacionamento.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.27 IQT014 – Pedidos à Mensageria atendidos no prazo e completos 6.1.3.2.27.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de dezembro de 2020, foram registradas 660 entregas à mensageria, das quais 648 foram concluídas no prazo acordado e 12 não foram atendidas no prazo.

✓

Atendido

# não concluídas no prazo	12		Valor da Medição:	98,18%
Total de entregas	660		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A base de dados utilizada para cálculo do indicador, desde o início da utilização do sistema TASY para controle dos registros, é o mesmo utilizado para elaboração do relatório Power BI da concessionária;

⮚ Para o mês vigente não foram apresentadas justificativas e/ou esclarecimentos por parte da Concessionária.

⮚ Desde o mês de agosto de 2020 todos os pedidos à mensageria estão sendo registrados através do sistema TASY e não mais no sistema Ahera como anteriormente.

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.27.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT014		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Mensageria
		Descrição:	Pedidos à mensageria atendidos no prazo e completos

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Fórmula de Medição
Número de entregas não concluídas no prazo M = 100% − Total de entregas realizadas

Etapa

Atividades

Coleta de Dados

1. Solicitar extração de relatório dos pedidos realizados na mensageria a cada 15 (quinze) dias junta à Concessionária;

2. Ao final de cada mês, solicitar a extração do relatório final (respeitando um prazo mínimo de 48 horas após o fechamento do mês).

Etapa	Atividades
Medição	3. Ao receber o relatório, organizá-lo em “Serviços Internos”; Serviços Externos/ Saída” e “Serviços Externos/Entrada”; 4. Calcular o tempo gasto (em horas) para entrega de cada item do relatório; 5. Verificar se os “Serviços Internos” e os “Serviços Externos/ Saída” foram atendidos conforme a “Matriz de Tempo da Mensageria”; 6. Para os Serviços Externos/ Entrada, não é necessário fazer a verificação dos tempos, uma vez que, não é realizada coleta pelo setor de mensageria; 7. Classificar os serviços como “Cumprido” e “Não Cumprido”; 8. Os serviços que tiverem classificação “Não Cumprido” devido ausência do usuário no setor, deverão ser justificados, e os mesmos serão validados pelo Poder Concedente; 9. Contabilizar os itens “Não Cumpridos”; 10. Com os dados obtidos nos passos acima preencher a planilha de “consolidação de dados”;
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.27.3 Análise do Resultado

O Gráfico 30 exibe a evolução histórica dos serviços de mensageria.

Gráfico 30. Evolução dos Serviços de Mensageria

6.1.3.2.28 IQT015 – Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos 6.1.3.2.28.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Dezembro de 2020, foram registrados 240 chamados. Destes, 01 não foi atendido no prazo e completo.

✓

Atendido

# atendidos fora do prazo:	01		Valor da Medição:	99,58%
Total de chamados:	240		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.28.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT015		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Reprografia
		Descrição:	Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Fórmula de Medição
Chamados atendidos fora do prazo M = 100% − Total de chamados

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório com os serviços realizados pelo setor de reprografia do mês corrente junto à Concessionária;
Medição	2. Ao receber o relatório, calcular o tempo gasto (em minutos) para conclusão de cada chamado; 3. Identificar os chamados atendidos fora do prazo definido na “Matriz de Nível de Serviço da Reprografia”; 4. Contabilizar os itens identificados e preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.28.3 Análise do Resultado

O IQT015 avalia os pedidos atendidos no prazo e completos. Na sequência são exibidas as representações gráficas dos serviços de reprografia.

Gráfico 31. Páginas de Serviços e Cópias Realizados na Reprografia

Gráfico 32. Número de Encadernações Solicitadas na Reprografia

Gráfico 33. Impressões Coloridas Realizadas na Reprografia

6.1.3.2.29 IQT016 – Qualidade e armazenamento de imagens de CFTV 6.1.3.2.29.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Dezembro de 2020, foram analisadas 32 câmeras, e todas possuíam imagens com perfeita qualidade armazenadas.

✓

Atendido

Conforme	64	Nota:	4,00
Não Conforme	0
Dias no mês	31

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, considerando o universo amostral de 267 câmeras, em detrimento dos 0,05% previstos no Procedimento Operacional Padrão.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.29.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT016		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	CFTV
		Descrição:	Qualidade e armazenamento de imagens de CFTV

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Possui imagem arquivada	-	-	Não possui imagem arquivada

Fórmula de Medição
M = Conforme ( ) e Não Conforme ( )

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No final do mês, solicitar a Concessionária o quantitativo do total de câmeras ativas; 2. Organizar o quantitativo em uma única lista para fazer o sorteio das câmeras a serem vistoriadas 3. Calcular a amostra conforme da norma ABNT NBR-5425; 4. Dividir a amostra pela quantidade de semanas do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado semanalmente.
Medição	5. Verificar, para cada câmera sorteada, se há imagens gravadas e de boa qualidade, consultando os registros no sistema de gerenciamento de CFTV; 6. Registrar o resultado da conferência no “Checklist Armazenamento Imagens CFTV”; 7. Preencher a planilha de “consolidação dos dados”.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.30 IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio) 6.1.3.2.30.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Dezembro de 2020, foi realizada a amostragem de 22 áreas que somaram 315 itens. Nestes locais, todos os itens verificados estavam com a placa de patrimônio. As áreas verificadas foram:

⮚ 5º ANDAR - QUARTO 524

⮚ 5º ANDAR - QUARTO 529

⮚ 5º ANDAR - QUARTO 532

⮚ 5º ANDAR - QUARTO 534

⮚ 5º ANDAR - QUARTO 535

⮚ 5º ANDAR - QUARTO 537

⮚ 7º ANDAR - QUARTO 703

⮚ 7º ANDAR - QUARTO 705

⮚ 7º ANDAR - QUARTO 707

⮚ 7º ANDAR - QUARTO 709

⮚ 7º ANDAR - QUARTO 713

⮚ 7º ANDAR - QUARTO 716

⮚ 7º ANDAR - QUARTO 719

⮚ 7º ANDAR - QUARTO 722

⮚ 7º ANDAR - POSTO DE SERVIÇOS - SUL

⮚ 7º ANDAR - POSTO DE SERVIÇOS – NORTE

⮚ 0x XXXXX - XXXXX XX XXXXXXXX - XXX

⮚ 8º ANDAR - POSTO DE SERVIÇOS - NORTE

⮚ 8º ANDAR - QUARTO 807

⮚ 8º ANDAR - QUARTO 808

⮚ 8º ANDAR - QUARTO 809

⮚ 8º ANDAR - QUARTO 817

✓

Atendido

# itens não cadastrados:	00		Valor da Medição:	100,00%
# itens cadastrados:	315		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A verificação in loco foi realizada de forma amostral. Foram sorteadas aleatoriamente áreas do Hospital, até que o número de itens totais atribuídos a elas somasse 315 ou mais itens. A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, considerando o universo amostral de 11.125 itens patrimoniados registrados no sistema, em detrimento dos 1% previstos no Procedimento Operacional Padrão.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.30.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT017		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Patrimônio
		Descrição:	Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio)

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 97%	> 95%	≤ 95%

Fórmula de Medição

Quantidade de itens não cadastrados no sistema

M = 100% −

Total de itens cadastrados no sistema

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No último dia do mês, a concessionária enviará ao HMDCC a “planilha dos itens patrimoniados” extraída do Sistema de Gestão do Hospital; 2. Verificar com base na planilha do passo anterior o total de itens cadastrados como patrimônio no Sistema de Gestão Hospitalar; 3. Selecionar amostra de 1% do total de itens identificados no passo 2; 4. Verificar In Loco os mobiliários e equipamentos com as placas de patrimônio e confirmar se os itens estão cadastrados no sistema.
Medição	5. Ao final do mês de verificação, contabilizar todos os itens não cadastrados e classificá-los como não conformes; 6. Preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.2 Índice de Disponibilidade (IDP)

O Índice de Disponibilidade (IDP) foi elaborado para retratar a entrega e a disponibilidade da infraestrutura e serviços para o adequado atendimento dos usuários. A avaliação da disponibilidade é feita em relação a quatro dimensões: utilidades, estruturas gerais, leitos e tecnologia.

A avaliação de disponibilidade de cada dimensão gera um índice de disponibilidade correspondente. Para cada dimensão foram definidos indicadores específicos, que devem ter a sua disponibilidade mensurada periodicamente.

O Índice de Disponibilidade é formado por quatro grupos:

1. Disponibilidade de Utilidades (DU) - Energia, água, gases

2. Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) - Infraestrutura Predial e de Equipamentos

3. Disponibilidade Atendimento (DA) - Leitos de atendimento aos pacientes

4. Disponibilidade Tecnologia (DT) – Hardware e Software

Figura 2:Composição do IDP

6.2.1 Disponibilidade de Utilidades (DU)

6.2.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Todos os subindicadores de Disponibilidade de Utilidades apurados apresentaram notas máximas.

✓

Atendido

Indicação de Atendimento	Item	Peso no DU	Nota
☑	DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso	1,00	4,00
☑	DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso	1,00	4,00
☑	DU003A – Disponibilidade de oxigênio	1,00	4,00
☑	DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso	1,00	4,00
☑	DU003C – Disponibilidade de ar comprimido	1,00	4,00
☑	DU003D – Disponibilidade de vácuo	1,00	4,00
☑	Nota Mensal do DU		4,00

6.2.1.2 Detalhamento dos Subindicadores

O DU é formado por 6 subindicadores, distribuídos em 3 grupos com pesos distintos. A Tabela 17 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores.

Tabela 17. Estruturação dos componentes do DU

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Água	1,00	1	1,00
2. Energia	1,00	1	1,00
3. Gases Medicinais	4,00	4	1,00

6.2.1.2.1 DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso 6.2.1.2.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Dezembro de 2020, foi apurado 99,99% de disponibilidade de água no Hospital. Dentre os 311 pontos de água, que equivalem a 231.384 horas. Destas foram identificadas 04 horas e 58 minutos de indisponibilidade, restando 231.379 horas e 02 minutos de disponibilidade. As indisponibilidades estão distribuídas nas seguintes ordens de serviços: 305071 305072 305194 305285 305287

✓

Atendido

Total de Pontos de água:	311	Valor da Medição:	99,99%
Horas Indisponíveis no mês:	04:58:00	Nota:	4,00
Dias no mês:	31

Premissas e Pontos de Atenção

⮚

Recomendações de Melhoria

⮚ Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens. No caso deste indicador sempre apresentar a palavra “água” na descrição.

6.2.1.2.1.2 Forma de Cálculo e Apuração

DU001		Índice:	Índice de Disponibilidade
		Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
		Grupo:	Água
		Descrição:	Disponibilidade de água em condições adequadas de uso

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%

Fórmula de Medição
∑ Horas de Indisponibilidade no mês M = 100% − ( ) Pontos de água × Número de dias no mês × 24h

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de água nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houve falta de água nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Água em Condições Adequadas de Uso”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.1.2.2 DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso 6.2.1.2.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Dezembro de 2020, foi apurado 99,98% de disponibilidade de energia no Hospital. Dentre os 980 pontos de energia, que equivalem a 729.120 horas. Destas foram identificadas 79 horas e 44 minutos de indisponibilidade, restando 729.040 horas e 16 minutos de disponibilidade.

As indisponibilidades estão distribuídas nas seguintes ordens de serviços:

304932 304941 304948 304950 304951 304964 304980 305013 305024 305091 305092

305099 305173 305198 305322 305330 305350 305373 305421 305450 305481 305573

305609 305649 305714 305715 305802 305811 305882 305949 306016 306145 306146

306209 306248 306267 306318 306340 306639 306663 306720 306753 306754 306792

306822 307068 308918 308922 308931 308980

✓

Atendido

Total de Pontos de energia:	980	Valor da Medição:	99,98%
Horas Indisponíveis no mês:	79:44:00	Nota:	4,00
Dias no mês:	31

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A equipe do Verificador Independente entende que as ações de manutenção preventiva não configuram indisponibilidade. As ações que configuram indisponibilidades são de Manutenções Corretivas ou Melhorias. Desta forma, as ações relacionadas a Manutenção Preventiva não incorporaram o cálculo da indisponibilidade no período de apuração.

⮚ Um item é considerado indisponível por meio da análise das Ordens de Serviço corretiva. Uma Ordem de Serviço cuja descrição indique que um item ficou indisponível é contabilizada. O tempo de indisponibilidade é considerado como o tempo decorrido desde a abertura do chamado até sua conclusão. Caso o chamado não tenha sido concluído, considera-se o tempo decorrido desde a abertura do chamado até a 00:00 do primeiro dia do mês subsequente.

Recomendações de Melhoria

⮚ Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.

6.2.1.2.2.2 Forma de Cálculo e Apuração

DU002		Índice:	Índice de Disponibilidade
		Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
		Grupo:	Energia
		Descrição:	Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%

Fórmula de Medição
∑ Horas de Indisponibilidade no mês M = 100% − ( ) Pontos de energia × Número de dias no mês × 24h

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.

Etapa	Atividades
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de energia pontual; 3. Somar os intervalos de tempo em que houve falta de energia pontuais no hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Energia em Condições Adequadas de Uso”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador de acordo com as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.1.2.3 DU003A – Disponibilidade de oxigênio 6.2.1.2.3.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Dezembro de 2020, foi apurado 100,00% de disponibilidade de oxigênio no hospital. Dentre os 200 pontos de oxigênio, que equivalem a 148.800 horas de disponibilidade, não foram identificadas indisponibilidades.

✓

Atendido

Total de Pontos de oxigênio:	200	Valor da Medição:	100,00%
Horas Indisponíveis no mês:	00:00:00	Nota:	4,00
Dias no mês:	31

Premissas e Pontos de Atenção

Recomendações de Melhoria

⮚ Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.

6.2.1.2.3.2 Forma de Cálculo e Apuração

DU003A		Índice:	Índice de Disponibilidade
		Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
		Grupo:	Gases Medicinais
		Descrição:	Disponibilidade de Oxigênio

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%

Fórmula de Medição
∑ Horas de Indisponibilidade no mês M = 100% − ( ) Pontos de oxigênio × Número de dias no mês × 24h

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de oxigênio nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houve falta de oxigênio nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Oxigênio”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

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Projeto de Verificação Independente da Operação do Hospital Metropolitano Doutor Célio de Castro

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