IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk. 6.1.3.2.16.1 Resultado do Período Considerações sobre a Apuração Indicação de Atendimento
IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk. Considerações sobre a Apuração Indicação de Atendimento Durante o mês de Outubro de 2017, foram recebidos 2633 chamados no Service Desk. Destes, 2404 cumpriram devidamente com os SLAs previstos, e 229 não foram atendidos no prazo estipulado. ✓ Atendido Nº de chamados perdidos: 229 Total de chamados: 2633 • Para a análise das pausas, foram aceitas as justificativas para as três categorias: acesso a um usuário (para os casos de tentativas sem sucesso de contato junto ao usuário solicitante), acesso a fornecedor (para os casos em que se fazia necessário o envolvimento de algum fornecedor) e reserva de equipamento (nestes casos, o chamado é pausado do momento da reserva do equipamento até sua devolução pelo usuário solicitante). • Além das três categorias principais de justificativas, foi incluída, também, uma categoria ‘Outros’, que deveria ser preenchida caso a análise do Verificador Independente concluísse que, apesar de a justificativa para a pausa não pertencer a nenhum dos grupos supracitados, a pausa estava correta e o chamado seria dado como atendido no prazo. • Foi incluída à análise do Verificador Independente um campo de texto, para que fossem detalhadas as justificativas aceitas que pertencessem à categoria ‘Outros’ bem como as justificativas consideradas como não aceitas – casos nos quais o chamado foi considerado Perdido. • A análise das pausas levou em consideração cada ação registrada no log de pausa de cada chamado pausado, e, caso alguma das ações fosse considerada uma justificativa válida, o status de atendimento do chamado ao SLA foi considerado como Atendido no Prazo. Caso nenhuma das ações evidenciasse uma justificativa válida para a pausa, o status do chamado foi considerado Perdido.
IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk. 6.1.3.2.15.1 Resultado do Período