Definice činnosti. Popis činnosti Služba SLA zahrnuje: definici kategorií incidentů a servisních požadavků definici reakční doby na zadaný incident nebo servisní požadavek definici doby vyřešení incidentu nebo servisního požadavku V rámci poskytnutí pohotovosti bude Poskytovatel ve svém sídle zajišťovat dostupnost následujících zdrojů: volných kapacit odborných pracovníků, HW a SW prostředí pro analýzu a rozbor hlášených problémů.
Definice činnosti. Popis činnosti Činnosti související s koordinací prací Osobní návštěva vedoucího projektu Zpracování přehledu čerpání základních služeb a služeb rozšířené podpory.
Definice činnosti. Popis činnosti Služba HelpDesk zahrnuje tyto činnosti: provoz aplikace HelpDesk, obsluha vstupních kanálů (e-mailový, telefonní, webový), hot-line, směřování požadavků a jejich administrace, dohled na plnění SLA u řešitelských skupin, reporting služeb z nástroje HelpDesku.
Definice činnosti. Popis činnosti Realizace monitoringu přenosu dat a řešení problému s přenosem dat a dalších činností vedoucí k odstranění havárií a závad komunikačního rozhraní Kategorie Lhůta pro odstranění Závady (počítáno od okamžiku potvrzení přijetí Ohlášení Závady) Poznámka k odstranění Závad Havárie odstranění do 2 hodin od potvrzení přijetí Ohlášení Závady Za odstranění se považuje stav obnovení původní funkčnosti IS APAO nebo uvedení do stavu Drobná porucha Porucha odstranění do 8 hodin od potvrzení přijetí Ohlášení Závady Za odstranění se považuje úplné vyřešení nebo uvedení do stavu Drobná porucha Drobná porucha odstranění do 5 pracovních dní od potvrzení přijetí Ohlášení Závady Za odstranění se považuje stav obnovení funkčnosti IS APAO před zjištěním drobné poruchy Rozsah poskytování Služby 12 hodin x 5 dní v týdnu v čase od 06:00 do 18:00 hodin (pracovní dny mimo státní svátky a dny pracovního volna)
Definice činnosti. Popis činnosti Provádění činností potřebných pro údržbu konfigurační databáze.
Definice činnosti. Popis činnosti Správa a údržba běhu monitorovacích serverů a služeb. Zpracování EVENTů z monitoringu. Řešení/směrování incidentů na základě EVENTů. Monitoring obsahuje sledování dostupnosti/základní funkčnosti serveru - tzv heartbeat serveru, monitoring zbývajícího místa na HDD, běh základních služeb, notifikace na odpovědné osoby, založení incidentu na základě generovaného eventu. Cílem je proaktivně eliminovat vznik eventů, které již mají přímý dopad na plnění KPI. Rozsah poskytování služby Service desk 24x7, řešení 8x5 Odezva Není relevantní Obnovení služby Není relevantní Měřící bod SLA monitoring Objem poskytované služby Pro splnění KPI ROS01 a ROS02 Platební podmínky Paušální kvartální platba Poznámka Služba nezahrnuje Aplikační monitoring a monitoring dostupnosti a rychlosti dle ROS16, nezahrnuje change a release managament monitorovacích nástrojů Způsob dokladování Záznam v Service desku Poskytovatele Identifikace (ID) ROS03 Název služby Údržba řešení IS ROS (ROS, IAIS ROS) Popis služby Proaktivní a profylaktické činnosti, směřující k udržení funkčnosti, spolehlivosti a výkonnosti systémů, aplikací a technické infrastruktury datových center v rámci řešení vč. realizace opravných opatření v rámci existující technické infrastruktury, které směřují k udržení bezporuchového stavu a předcházejí tak vzniku incidentů. Činnost ROS03 – 02 Název činnosti Profylaktické opakující se činnosti - pravidelná technická kontrola SW a infrastruktury, kontrola event LOGu.
Definice činnosti. Popis činnosti Služba SLA zahrnuje: definici kategorií incidentů a servisních požadavků definici reakční doby na zadaný incident nebo servisní požadavek definici doby vyřešení incidentu nebo servisního požadavku V rámci poskytnutí pohotovosti bude Poskytovatel ve svém sídle zajišťovat dostupnost následujících zdrojů: volných kapacit odborných pracovníků HW a SW prostředí pro analýzu a rozbor hlášených problémů Popis požadované součinnosti ze strany Objednatele Vzdálené připojení Poskytovatele Rozsah poskytování služby Kategorie A (režim 24x7), B, C, REQ (režim 8x5) v pracovní dny od 8 do 16 hodin. Za čas nahlášení incidentu se považuje v běžné pracovní době čas doručení hlášení incidentu na HelpDesk Poskytovatele. Za čas nahlášení incidentu mimo běžnou pracovní dobu se považuje čas zahájení nejbližšího pracovního dne. Lhůty začínají běžet nahlášením incidentu a končí předáním řešení Objednateli. Do lhůt pro odstranění incidentu se započítává pouze čas v běžné pracovní době. Uvedené lhůty jsou vztažené podle dostupnosti služby – servisní doby. Uvedeným lhůtám pro odstranění incidentů nepodléhá realizace dotazů, změnových požadavků a legislativních updatů. Zjistí-li Poskytovatel v průběhu řešení incidentu, že incident má přímou souvislost s neodborným či neoprávněným jednáním osob Objednatele, případně byl incident vyvolán produkty či službami třetích stran anebo byl vyvolán rozhraním, je Poskytovatel povinen bezodkladně informovat o tomto stavu Objednatele. Po dohodě s Objednatelem zahájí Poskytovatel opětovně práci na řešení incidentu. Poskytovatel je oprávněn požádat Objednatele o dodatečné údaje incidentu a o nezbytnou součinnost na řešení incidentu, bez které nelze zahájit či pokračovat v řešení incidentu. Tím se zastavuje započítávání času, což je rozhodující pro určení čistého času řešení Incidentu při hodnocení úrovně poskytovaných služeb. Objednatel je oprávněn dořešení incidentu kdykoliv zastavit či pozastavit, přičemž nárok Poskytovatele na úhradu již vynaložených prostředků zůstává nedotčen. Incident je v tomto případě považován za vyřešený. Pro hlášení incidentů bude Poskytovatelem provozován HelpDesk, kam bude Objednatel incidenty zadávat. Na tento HelpDesk budou mít pověřené osoby Objednatele zajištěn přístup. Objednatel bude moci pro hlášení kritických či závažných incidentů využít službu telefonické Hot-line, která bude k dispozici v běžnou pracovní dobu, a následně zadat na HelpDesk. Součástí nahlášení incidentu musí být: navrhovaná kategor...
Definice činnosti. Popis činnosti Provádění pravidelné kontroly, aktualizace a údržby SW infrastruktury Systému, sledování nových aktualizací a doporučení uveřejněných výrobci jednotlivých SW komponent, analýza jejich dopadů na Systém Objednatele, návrhy na implementace aktualizací a vlastní implementace po odsouhlasení návrhu Objednatelem. Poskytovatel zejména zajišťuje a zodpovídá za: 1) Jednorázovou zálohu prvku (pokud je potřeba) 2) Analýzu přínosů, rizik a dopadů aktualizací na Systém Objednatele, výběr vhodných aktualizací. Předání návrhů na změny 3) Odsouhlasení implementace vybraných aktualizací s aplikačními administrátory a Objednatelem. 4) Provedení implementace na testovacím prostředí/v případě clusterového řešení, implementace např. na jeden uzel následně na druhý po ověření funkčnosti. 5) Provedení testování implementované aktualizace a ověření zachování funkčnosti celého řešení. 6) Implementace odsouhlasených aktualizací. 7) Implementace aktualizace na vyžádání formou servisního požadavku. 8) Aktualizace provozní dokumentace. 9) Správa a údržba běhu serverů a služeb zajištující aktualizaci SW. Rozsah poskytování Služby 24x7 Odezva 90 minut na požadavky v Service Desku, jinak dle harmonogramů Obnovení Služby Není relevantní – dle harmonogramů Měřící bod Service Desk Objednatele Objem poskytované služby Podle Objednatelem schváleného harmonogramu kontrol a údržby a jednotlivých harmonogramů implementací aktualizací a v rozsahu nutném pro zajištění parametrů služby požadovaných v rámci Smlouvy.
Definice činnosti. Popis činnosti Zajištění rozvoje úpravy a změna aplikací IS SDPF za účelem: implementace nové legislativy, zkvalitnění a zrychlení zpracování dat, zapracování změn vyvolané okolím IS SDPF, zejména změnami ve struktuře vstupních dat a dat přebíraných z okolních informačních systémů, zapracování změn a úprav na základě změnového řízení. V rámci aplikační podpory budou zajištěny tyto činnosti: analýza požadavku na úpravu APV, návrh realizace požadavku, implementace požadované úpravy (na základě odsouhlaseného návrhu), testován realizované úpravy, nasazení upraveného APV do testovacího prostředí MF, ověření funkcionality na testovacím prostředí MF, nasazení do produkčního prostředí MF. Rozsah poskytování Služby 8x5 Obnovení Služby Není relevantní Měřící bod Helpdesk Objem poskytované Služby Smlouvy o zajištění podpory provozu a rozvoje Informačního systému pro státní dozor nad penzijními fondy Platební podmínky Dle ustanovení Smlouvy o zajištění podpory provozu a rozvoje Informačního systému pro státní dozor nad penzijními fondy Služba nezahrnuje Způsob dokladování Odsouhlasený podrobný popis řešení Požadavku, který bude obsahovat detailní realizaci Požadavku, pracnost v člověkohodinách a harmonogram plnění - Záznam v HelpDesku Poskytovatele, Aktualizovaná dokumentace IS SDPF, Akceptační protokol, postup dle ustanovení Smlouvy o zajištění podpory provozu a rozvoje Informačního systému pro státní dozor nad penzijními fondy Identifikace (ID) SDPF_06 Název Služby HelpDesk Služba v rámci záruky NE Název činnosti Provoz HelpDesku
Definice činnosti. Popis činnosti Služba HelpDesk zahrnuje tyto činnosti: směřování požadavků a jejich administrace, dohled na plnění SLA u řešitelských skupin, reporting služeb z nástroje HelpDesk. Rozsah poskytování služby 8x5 v rozsahu 8:00 – 16:00 hodin v pracovní dny Obnovení služby Není relevantní Měřící bod HelpDesk Poskytovatele Služba nezahrnuje Není relevantní Způsob dokladování Elektronicky – záznamy v nástroji HelpDesk Poskytovatele Nedodržení lhůty pro poskytnutí služby V případě neposkytnutí služby HelpDesk řádně a včas je Objednatel oprávněn požadovat na Poskytovateli uhrazení smluvní pokuty ve výši 500 Kč za každý započatý kalendářní den prodlení Identifikace (ID) IS ADP (IS automatizované správy dopravních přestupků) přestupky – rychlost přestupky – parkování Název služby HotLine Služba v rámci záruky NE Název činnosti HotLine Popis činnosti Služba HotLine zahrnuje tyto činnosti: Konzultační a metodické služby. Službou řešení problémů se rozumí konzultace v oblasti technické systémové podpory Objednatele přijímaná prostřednictvím služby Hot-line. Konzultace budou poskytnuty v oblasti identifikace, diagnostiky a řešení problémů souvisejících s provozem e-spis a instalovaných modulů. Služba je standardně poskytována především na systémové prostředky, softwarové produkty a aplikace, které jsou předmětem Podpory.