Řešení požadavků. Dodavatel má povinnost vyřešit požadavek objednatele s nejvyšší důležitostí ve lhůtě 24 hodin od doručení takového požadavku. Do lhůty pro vyřešení požadavku se nezapočítávají dny pracovního volna a dny pracovního klidu. Dodavatel má povinnost vyřešit požadavek objednatele s nižší důležitostí ve lhůtě 48 hodin od doručení takového požadavku. Do lhůty pro vyřešení požadavku se nezapočítávají dny pracovního volna a dny pracovního klidu.
Řešení požadavků a. Příjem a řešení Požadavků probíhá v Pracovní době.
b. Řešení Požadavků předchází jejich analýza, kategorizace a zpětné potvrzení Požadavku.
c. Požadavky se dělí na tři kategorie: • Konzultační požadavek, • Incident, • Rozvojový požadavek.
Řešení požadavků. − reakční doba (doba od okamžiku nahlášení incidentu do počátku jeho odstraňování) – 2 pracovní dny, − doba vyřešení incidentu HW – 5 pracovních dnů, − doba vyřešení incidentu SW: • A. Kritická závada – 3 pracovní dny,
Řešení požadavků nástup k řešení následující pracovní den nebo dle dohody nástup k řešení tentýž pracovní den Měsíční odměna za poskytování IT služeb je dána + počtem zavedených a schválených zařízení "Správa a monitoring" k poslednímu dni v měsíci + fixní částkou za dohodnutý kredit služby "Technická podpora" a počtem vykázaných hodin nad rámec + počtem využívaných cloudových služeb dle aktuálního ceníku Faktura bude vystavena k poslednímu dni uplynulého/fakturovaného měsíce se splatností 14 dní od data vystavení Další ujednání a souhlas Smlouva se uzavírá na dobu neurčitou, platnosti nabývá dnem podpisu a účinnosti Výpovědní lhůta je 3 měsíce. Smlouvu lze vypovědět bez udání důvodu. Počátek lhůty od 1. kalendářního dne v následujícím Podpisem této smlouvy objednatel souhlasí se všeobecnými obchodními podmínkami poskytovatele ... dnem 1.10.2022 měsíci. Přemys... ...........utov dostupným. ná~nq'
Řešení požadavků. Řešením požadavků se rozumí služba spočívající v řešení požadavků v režimu 5×12 a v období 7.00–19.00 hod. zadaných formou hot-line dle pododstavce. 2.2.1. Samotná realizace prací může být po dohodě obou stran vykonána i mimo výše definované časové rozmezí. Náplní této činnosti je zejména:
a) Přijetí požadavku od zaměstnanců Objednatele,
b) Konzultační služby Architekta IT za účelem návrhu nejvhodnější řešení
c) základní analýza požadavku a stanovení odhadované doby realizace a harmonogramu realizace,
d) návrh vhodného způsobu řešení včetně uvedení přesné doby a harmonogramu realizace a cenové nabídky pro provedení, které se po jejich odsouhlasení objednatelem stanou pro Poskytovatele závazné,
e) realizace vhodného způsobu řešení odsouhlaseného objednatelem,
f) udržování aktuálních záznamů k požadavku v aplikaci Helpdesk objednatele,
g) tvorba a/nebo aktualizace dokumentace. Reakční doba se počítá od přijetí požadavku. Reakční doba na přijetí, základní analýzu a stanovení odhadované doby realizace a harmonogramu je • 3 hodiny pro kategorii urgentní, • 6 hodin pro kategorii normální • a 12 hodin pro kategorii nízká Reakční doba se počítá se pouze ve stanoveném časovém rozmezí výše (do 7.00- 19.00 v režimu 5x12) Realizace odsouhlaseného vhodného způsobu řešení proběhne ve lhůtě stanovené na základě vzájemné písemné dohody. Lhůta pro odevzdání aktualizované dokumentace je do 5 pracovních dní od dokončení realizace vhodného způsobu řešení odsouhlaseného objednatelem a jeho akceptace objednatelem nebo dle písemné vzájemné dohody. Za veškeré práce přísluší Poskytovateli odměna ve výši odpracovaných hodin dle schváleného výkazu podle odstavce 6.2.
2.3. Poskytovatel je povinen dodat Objednateli ke každému změnovému řešení v systémech Objednatele řádnou technickou a uživatelskou dokumentaci (výše a dále jen „dokumentace"), pokud k dané části v době realizace žádná dokumentace neexistuje, tak je Poskytovatel povinen vytvořit a předa dokumentaci skutečného stavu k danému celku v rozsahu odsouhlaseném Objednatelem. Na veškerou dokumentaci i její části má autorská práva (v rozsah a způsobem obdobně jako podle čl. 10 smlouvy) a je vlastníkem Objednatel. Dokumentací se rozumí mj. písemný popis, technické i procesní schéma nebo diagram, konfigurace atd.
2.4. U každé změny nebo zásahu prováděné v rámci poskytování služeb je Poskytovatel povinen dodat objednateli písemně analýzu dopadů změny (licenční a provozní), určit rizika změny (licenční a provozní), požadavek na resta...
Řešení požadavků. 4.1 Poskytovatel má povinnost zahájit řešení požadavku Klienta s nejvyšší důležitostí ve lhůtě 6 hodin od doručení takového požadavku v souladu s podmínkami uvedenými v čl. 3 této Smlouvy.
4.2 Poskytovatel má povinnost zahájit řešení požadavku Klienta s nízkou důležitostí ve lhůtě 48 hodin od doručení takového požadavku v souladu s podmínkami uvedenými v čl. 3 této Smlouvy.
4.3 Poskytovatel vždy řeší přednostně požadavky s vyšší důležitostí před požadavky s nižší důležitostí. Důležitost požadavku určuje vždy Poskytovatel. Vyřešení požadavku vždy poskytovatel objednateli elektronicky sdělí.
Řešení požadavků. 21.1. Zařazení do kategorie. Poskytovatel zařadí incident do kategorie podle tabulky 1 této přílohy.
A kritický Incident, který způsobuje nedostupnost software jako celku nebo nedostupnost či vážné narušení jedné či více základních funkcí software.
B nekritický Incident, který nespadá do kategorie A. Například se nesprávně zobrazují prvky grafického uživatelského rozhraní (GUI), užívání software je ztíženo apod.
Řešení požadavků. Poskytovatel má povinnost zahájit řešení požadavku Klienta s nejvyšší důležitostí ve lhůtě 4 hodin(y) od doručení takového požadavku v souladu s podmínkami uvedenými v čl. 3 této Smlouvy. Poskytovatel má povinnost zahájit řešení požadavku Klienta s nízkou důležitostí ve lhůtě 1 pracovního dne od doručení takového požadavku v souladu s podmínkami uvedenými v čl. 3 této Smlouvy.