Parametry činnosti. Rozsah poskytování služby 9 x5 v rozsahu 8:00 – 16:00 hodin v pracovní dny Konzultace, se bude řešit telefonicky. V případě, že požadavek vyžaduje větší rozsah analytických prací než ½ hodiny běžné pracovní doby, Poskytovatel ve stejné lhůtě sdělí Objednateli lhůtu, ve které dotaz zodpoví, případně jej informuje o změně charakteru požadavku (např. na incident nebo změnový požadavek). Obnovení služby Není relevantní Měřící bod HelpDesk Poskytovatele Služba nezahrnuje Není relevantní Způsob dokladování Elektronicky – záznamy v HelpDesku Poskytovatele Identifikace (ID) IS e-spis ®, IS DESA Název Služby SLA Služba v rámci záruky NE Název činnosti Služba SLA - služby pohotovosti při řešení incidentů podle jejich úrovně
Parametry činnosti. Rozsah poskytování služby 9x5 v rozsahu 8.00 - 17.00 hodin v pracovní dny Za čas nahlášení incidentu se považuje v běžné pracovní době čas doručení hlášení incidentu na HelpDesk Poskytovatele. Za čas nahlášení incidentu mimo běžnou pracovní dobu se považuje čas zahájení nejbližšího pracovního dne. Lhůty začínají běžet nahlášením incidentu a končí předáním řešení Objednateli. Do lhůt pro odstranění incidentu se započítává pouze čas v běžné pracovní době. Uvedeným lhůtám pro odstranění incidentů nepodléhá realizace dotazů, změnových požadavků a legislativních updatů. Zjistí-li Poskytovatel v průběhu řešení incidentu, že incident má přímou souvislost s neodborným či neoprávněným jednáním osob Objednatele, případně byl incident vyvolán produkty či službami třetích stran anebo byl vyvolán rozhraním, je Poskytovatel povinen bezodkladně informovat o tomto stavu Objednatele. Po dohodě s Objednatelem zahájí Poskytovatel opětovně práci na řešení incidentu. Poskytovatel je oprávněn požádat Objednatele o dodatečné údaje incidentu a o nezbytnou součinnost na řešení incidentu, bez které nelze zahájit či pokračovat v řešení incidentu. Tím se zastavuje započítávání času, což je rozhodující pro určení čistého času řešení Incidentu při hodnocení úrovně poskytovaných služeb. Objednatel je oprávněn dořešení incidentu kdykoliv zastavit či pozastavit, přičemž nárok Poskytovatele na úhradu již vynaložených prostředků zůstává nedotčen. Incident je v tomto případě považován za vyřešený. Pro hlášení incidentů bude Poskytovatelem provozován HelpDesk, kam bude Objednatel incidenty zadávat. Na tento HelpDesk budou mít pověřené osoby Objednatele zajištěn přístup. Objednatel bude moci pro hlášení kritických či závažných incidentů využít službu telefonické Hot-line, která bude k dispozici v běžnou pracovní dobu, a následně zadat na HelpDesk. Součástí nahlášení incidentu musí být: navrhovaná kategorizace a závažnost, popis Incidentu, který umožní chování reprodukovat a analyzovat, jiné relevantní upřesňující informace, včetně případných textových či obrazových příloh, jméno kontaktní osoby Objednatele, její telefonní číslo, případně e-mailová adresa. Termín pro odstranění problému je závislý na úrovni poskytnuté součinnosti Objednatele a může být prodloužen o dobu, kdy Poskytovatelem požadovaná součinnost nebyla Objednatelem poskytována. Pokud nastane souběh incidentu s prioritou Havárie s požadavky s prioritou Porucha (resp. Chyba), má řešení incidentu s prioritou Havárie přednost před o...
Parametry činnosti. Rozsah poskytování služby 8x5 v rozsahu 8:00 – 16:00 hodin v pracovní dny
Parametry činnosti. Rozsah poskytování služby 8x5 v rozsahu 8.00 - 16.00 hodin v pracovní dny Obnovení služby Není relevantní Měřící bod HelpDesk Poskytovatele Objem poskytované služby Není relevantní Služba nezahrnuje Není relevantní Způsob dokladování Předávací protokol Identifikace (ID) IS e-spis ®, IS DESA Název Služby Školení Služba v rámci záruky NE Název činnosti Školení Popis činnosti Služba zahrnuje poskytování školení systému elektronické spisové služby e-spis, a to zejména s ohledem na potřebu: Průběžného školení nových zaměstnanců Objednatele Rozdílového školení stávajících uživatelů systému elektronické spisové služby e-spis při zavádění nových verzí spisové služby e-spis Doplňování informací o legislativních změnách dotýkajících se elektronické spisové služby a návazných procesů jak na straně Objednatele, tak na straně dodavatele Konzultací a poradenství k práci a fungování elektronické spisové služby e-spis Metodické podpory uživatelů elektronické spisové služby e-spis a konkrétních pracovištích Školení administrátorů systému. Školení bude realizováno: Prezenční formou (výkladové školení lektorem s využitím projekční techniky) Výukou s využitím pracovních stanic (práce se systémem spisové služby na PC). Počet uživatelů školení závisí na zvolené formě školení (prezentační / u PC) a počítá se s počtem školených uživatelů v rozmezí 10 (u PC) až 40 (prezenčně) osob. Obvyklá forma školení sestává ze dvou školících bloků v jednom školícím dnu. Na základě potřeb a podnětů Objednatele je možné individuálně měnit rozsah a trvání školících bloků, vždy ale s přihlédnutím k reálným možnostem zajištění školení ze strany Objednatele (uživatelé, prostory, technika, …) a při zachování nezbytného minima přestávek mezi školícími bloky. Rozsah poskytování služby 8x5 v rozsahu 8.00 - 16.00 hodin v pracovní dny Obnovení služby Není relevantní Měřící bod HelpDesk Poskytovatele Objem poskytované služby Není relevantní Služba nezahrnuje Není relevantní Způsob dokladování Předávací protokol Identifikace (ID) IS e-spis ®, IS DESA Název Služby Koordinace a součinnost s ostatními dodavateli Služba v rámci záruky NE Název činnosti Koordinace a součinnost s ostatními dodavateli
Parametry činnosti. Rozsah poskytování služby 8x5 v rozsahu 8.00 - 16.00 hodin v pracovní dny Obnovení služby Není relevantní Měřící bod HelpDesk Poskytovatele Objem poskytované služby Není relevantní Služba nezahrnuje Není relevantní Způsob dokladování Předávací protokol Identifikace (ID) IS e-spis Název Služby Vedení projektu Služba v rámci záruky NE Název činnosti Vedení projektu
Parametry činnosti. Rozsah poskytování služby 8x5 v rozsahu 8.00 - 16.00 hodin v pracovní dny Obnovení služby Není relevantní Měřící bod HelpDesk Poskytovatele Objem poskytované služby Není relevantní Služba nezahrnuje Není relevantní Způsob dokladování Předávací protokol Identifikace (ID) IS e-spis Název Služby Ad hoc služby Služba v rámci záruky NE Název činnosti Ad hoc služby
Parametry činnosti. Rozsah poskytování služby 8x5 Odezva Není relevantní Obnovení služby Není relevantní Měřící bod SLA monitoring Objem poskytované služby Pro splnění KPI ROS01 a ROS02 Poznámka Platební podmínky Paušální kvartální platba Služba nezahrnuje Způsob dokladování Záznam v Service desku Poskytovatele Identifikace (ID) ROS03 Název služby Údržba řešení IS ROS (ROS, IAIS ROS) Popis služby Proaktivní a profylaktické činnosti, směřující k udržení funkčnosti, spolehlivosti a výkonnosti systémů, aplikací a technické infrastruktury datových center v rámci řešení vč. realizace opravných opatření v rámci existující technické infrastruktury, které směřují k udržení bezporuchového stavu a předcházejí tak vzniku incidentů. Činnost ROS03 – 03 Název činnosti Pravidelné kontroly a testování provozní bezpečnosti, aktualizace bezpečnostní dokumentace systému Popis činnosti Provádění pravidelné kontroly a testování provozní bezpečnosti, aktualizace bezpečnostní dokumentace systému. Konkrétní činnosti jsou prováděny dle bezpečnostní dokumentace Objednatele na základě předaných procesních pokynů.
Parametry činnosti. Rozsah poskytování služby 8x5 Odezva Není relevantní Obnovení služby Není relevantní Měřící bod Service desk Objem poskytované služby Poznámka Platební podmínky Paušální kvartální platba Služba nezahrnuje Implementaci nových bezpečnostních politik.
Parametry činnosti. Rozsah poskytování služby Dle rozsahu supportu s dodavatelem HW Odezva Dle rozsahu supportu s dodavatelem HW Obnovení služby Primárně dle záručních podmínek dodavatele HW na daný náhradní díl/produkt Měřící bod Service desk Objem poskytované služby Dle poruchovosti HW Poznámka Služba je podmíněna platnou zárukou od dodavatele HW Platební podmínky Paušální kvartální platba. Maintenance HW není součástí této služby. Služba nezahrnuje Rozšiřování HW vybavení infrastruktury, nákup nového HW, nákup náhradních dílů, dodávku náhradních dílů, pokud nejsou v záruce dodavatele HW. Nákup a dodávku nových zařízení (nová nebo náhradních zařízení) Způsob dokladování Záznam v Service desku Poskytovatele Identifikace (ID) ROS07 Název služby Řešení incidentů Popis služby Incident je chápán jako nefunkčnost/nestandardní chování zařízení v infrastruktuře IS ROS nebo služby IS ROS samotné. Incident je logován vždy na jedno zařízení případně jednu službu. Službou je zabezpečeno odstraňování incidentů (nefunkčností) vzniklých v souvislosti se správou serverů a služeb. Název činnosti Řešení incidentů Priorita požadavku 1-5
Parametry činnosti. Rozsah poskytování služby 8x5, resp.u infrastruktury dle záruky/supportu podepsaného s dodavatelem infrastruktury Odezva Dle Priority požadavku Obnovení služby Dle Priority požadavku