Incident. Bei einem Incident handelt es sich um eines der folgenden Ereignisse: • Ein geschäftskritischer Prozess ist nicht verfügbar, z. B. ein kompletter logischer VM- Verbund der Infrastruktur Plattform der Produktionsumgebung (Kritikalität „1 – sehr hoch“) • Ein geschäftskritischer Prozess ist in der Funktion stark beeinträchtigt oder es bestehen schwerwiegende Performanceprobleme, z. B. ein kompletter logischer VM-Verbund der Infrastruktur Plattform der Produktionsumgebung ist stark beeinträchtigt (Kritikalität „2 – hoch“) • Ein geschäftskritischer Prozess ist zum Teil beeinträchtigt, z. B. einzelne virtuelle Maschinen der Produktionsplattform sind nicht verfügbar (Kritikalität „3 – mittel“) • Vereinzelte Einschränkung von virtuellen Maschinen, z. B. Performanceprobleme (geringfügige Einbußen) (Kritikalität „4 – niedrig“) Nach Empfang einer Störung (Incident) werden folgende Aktivitäten angestoßen:
Incident. Ein Incident/Vorfall liegt vor, wenn es zum teilweisen oder vollständigen Ausfall eines Services oder zum voll- ständigen Ausfall eines Services oder einer Minderung im Betrieb eines bereitgestellten Services kommt. Jeder Incident wird im Rahmen des Incident Management Prozesses bearbeitet. Die Meldung eines Incidents durch den Kunden an zvoove kann entweder in Textform (z.B. per E-Mail) oder telefonisch erfolgen. Die Meldung löst nur dann unmittelbar die in Ziff. 5.3. definierten Reaktionszeiten aus, wenn sie über die auf folgender Internetseite beschriebenen Kommunikationskanäle erfolgt:
Incident. Management bezeichnet die Bearbeitung von Störungen.