Support; Service Level Agreement Musterklauseln

Support; Service Level Agreement. 1. Wir leisten für alle Cloud-Services Support im Rahmen der vertraglichen Vereinbarungen gemäß Auftrag und Auftragsbestätigung. 2. Für den Service richten wir für unsere Betriebszeiten einen Helpdesk ein, der mit fachlich qualifizierten und erfahrenen Mitarbeitern besetzt ist. Nur soweit dies ausdrücklich vereinbart wurde, ist außerhalb der Betriebszeiten eine telefonische Rufbereitschaft vorhanden. 3. Um die zu erbringenden Leistungen hinsichtlich Art, Umfang und Qualität für den Kunden transparent zu machen, gelten folgende Service Level, die auf der Einordnung auftretender Funktionsbeeinträchtigungen in folgende Fehlerklassen nach DIN 66271:1995-06 beruhen und als Mess- und Bewertungsgrößen dienen: a. Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („alles steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Benutzer nicht arbeitsfähig ist. b. Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentlichen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Benutzer in seiner Arbeit eingeschränkt ist. c. Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Anwendung bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar ist. d. Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Software, welche die Anwendung nicht einschränken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit dem Programm im Wesentlichen bis auf weiteres gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. 4. Jede Fehlermeldung wird von uns nach billigem Ermessen einer Fehlerklasse zugeordnet. Ein Vorschlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigen. Weichen wir nicht um mehr als eine Fehlerklasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlich. Dem Kunden obliegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. 5. Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseitigem Einvernehmen möglich. 6. Im Falle eines Fehlers haben wir innerhalb unserer Betriebszeiten binnen der vereinbarten Reaktionszeit auf die Fehlermeldung des Kunden zu reagieren. Ist nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart, gilt als Reaktionszeit für Fehlermeldungen der Fehlerklasse 1 ein Zeitraum von drei Stunden, für die Fehlerklasse 2 ein Zeitraum von 4 Stunden, für die Fehlerklasse 3 ein Zeitraum von einer Woche und für die Fehler...

Support; Service Level Agreement. 5.1 MD Hardware & Service leistet für die Managed Services Support. Soweit im Angebot nicht abweichend vereinbart, gelten hierfür die Leistungszusagen nach dieser Ziffer.

Support; Service Level Agreement. 5.1 Wir leisten für unsere Cloud-Services Support im Rahmen der vertraglichen Vereinbarungen gemäß letztem Angebot oder letztem Auftrag. 5.2 Für den Service richten wir für unsere Betriebszeiten einen Helpdesk ein, der mit fachlich qualifizierten und erfahrenen Mitarbeitern besetzt ist. Nur soweit dies ausdrücklich vereinbart wurde, ist außerhalb der Betriebszeiten eine telefonische Rufbereitschaft vorhanden. 5.3 Um die zu erbringenden Leistungen hinsichtlich Art, Umfang und Qualität für den Kunden transparent zu machen, gelten folgende Service Level, die auf der Einordnung auftretender Funktionsbeeinträchtigungen beruhen und in folgende Fehlerklassen eingeteilt sind, die als Mess- und Bewertungsgrößen dienen: 5.3.1 Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („alles steht, nichts geht“). 5.3.2 Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentlichen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Benutzer in seiner Arbeit eingeschränkt ist. 5.3.3 Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Anwendung bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar ist. 5.3.4 Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Software, welche die Anwendung nicht einschränken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit dem Programm im Wesentlichen bis auf weiteres gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. Zeitraum 8 Arbeitstagen.

Support; Service Level Agreement. 1. Die mitteldeutsche IT GmbH erbringt für ihre Cloud-Services den Support gemäß der zwischen den Vertragsparteien getroffenen Vereinbarung. 2. Die mitteldeutsche IT GmbH richtet während ihrer Betriebszeit (werktäglich 08:00 Uhr bis 17:00 Uhr) einen Helpdesk ein, der mit fachlich qualifizierten und erfahrenen Mitarbeitern besetzt ist. Außerhalb der Betriebszeiten der mitteldeutschen IT GmbH besteht eine Rufbereitschaft der mitteldeutschen IT GmbH nur dann, wenn dies ausdrücklich vereinbart ist. 3. Auftretende Funktionsbeeinträchtigungen werden wie folgt kategorisiert: a) Fehlerklasse 1: Gravierende Fehler, die eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung wesentlicher Teile der Leistung verhindern („alles steht, nichts geht“). Der Benutzer ist nicht arbeitsfähig. b) Fehlerklasse 2: Funktionsunterbrechungen, die die Anwendung von wesentlichen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Der Benutzer ist in seiner Arbeit eingeschränkt. c) Fehlerklasse 3: Einschränkung der Funktionsfähigkeit; bis auf Ausnahmen ist die Anwendung wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar. d) Fehlerklasse 4: Schwächen der Software, die die Anwendung nicht einschränken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit dem Programm im Wesentlichen gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind. 4. Erfolgt vom Kunden eine Fehlermeldung während der Betriebszeit bzw. – wenn zusätzlich vereinbart – mittels telefonischer Rufbereitschaft, so ordnet die mitteldeutsche IT GmbH die Fehlermeldung nach billigem Ermessen einer Fehlerklasse zu. Der Kunde ist berechtigt, eine Zuordnung zu einer Fehlerklasse vorzunehmen. Weicht die Zuordnung der mitteldeutschen IT GmbH zu einer Fehlerklasse um nicht mehr als eine Fehlerklasse vom Vorschlag des Kunden zur Zuordnung zu einer Fehlerklasse ab, so gilt die Einordnung der durch die mitteldeutsche IT GmbH vorgenommenen Fehlerklasse als einvernehmlich; unberührt hiervon bleibt das Recht des Kunden, den Beweis über die Zuordnung zu einer Fehlerklasse höherer Priorität zu führen. 5. Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseitigem Einvernehmen möglich. 6. Sofern nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart ist, gilt für Fehlermeldungen innerhalb der Betriebszeiten der mitteldeutschen IT GmbH eine Reaktionszeit für Fehlermeldungen der Fehlerklasse 1 ein Zeitraum von 4 Stunden, für Fehlermeldungen der Fehlerklasse 2 ein Zeitraum von 6 Stunden, für Fehlermeldungen der Fehlerklas...

Support; Service Level Agreement. 1. Wir leisten für alle Cloud-Services Support im Rahmen der vertraglichen Vereinbarungen gemäß Auftrag und Auftragsbestätigung. 2. Für den Service richten wir für unsere Betriebszeiten einen Helpdesk ein, der mit fachlich qualifizierten und erfahrenen Mitarbeitern besetzt ist. Nur soweit dies ausdrücklich vereinbart wurde, ist außerhalb der Betriebszeiten eine telefonische Rufbereitschaft vorhanden. 3. Um die zu erbringenden Leistungen hinsichtlich Art, Umfang und Qualität für den Kunden transparent zu machen, gelten folgende Service Level, die auf der Einordnung auftretender Funktions-beeinträchtigungen in folgende Fehlerklassen nach DIN 66271:1995-06 beruhen und als Mess- und Bewertungsgrößen dienen: 1. a. Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („alles steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Benutzer nicht arbeitsfähig ist. 2. b. Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentlichen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Benutzer in seiner Arbeit eingeschränkt ist. 3. c. Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Anwendung bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar ist.

Support; Service Level Agreement. 5.1 IT HELD leistet für die Managed Services Support. Soweit im Angebot nicht abweichend vereinbart, gelten hierfür die Leistungszusagen nach dieser Ziffer.

Support; Service Level Agreement. 5.1 BT Consulting leistet für die Managed Services Support. Soweit im Angebot nicht abweichend vereinbart, gelten hierfür die Leistungszusagen nach dieser Ziffer.

Support; Service Level Agreement. 5.1 AGF Vector leistet für die Managed Services Support. Soweit im Angebot nicht abweichend vereinbart, gelten hierfür die Leistungszusagen nach dieser Ziffer.

Support; Service Level Agreement. 5.1 HeiTech IT Solutions GmbH leistet für die Managed Services Support. Soweit im Angebot nicht abweichend vereinbart, gelten hierfür die Leistungszusagen nach dieser Ziffer.

Support; Service Level Agreement. 1. Wir leisten für alle Cloud-Services Support im Rahmen der vertraglichen Vereinbarungen gemäß Auftrag und Auftragsbestä- tigung. 2. Für den Service richten wir für unsere Betriebszeiten einen Helpdesk ein, der mit fachlich qualifizierten und erfahrenen Mitarbeitern besetzt ist. Nur soweit dies ausdrücklich vereinbart wurde, ist außerhalb der Betriebszeiten eine telefonische Rufbereitschaft vorhanden. 3. Um die zu erbringenden Leistungen hinsichtlich Art, Umfang und Qualität für den Kunden transparent zu machen, gelten folgende Service Level, die auf der Einordnung auftretender Funktionsbeeinträchtigungen in folgende Fehlerklassen nach DIN 66271:1995-06 beruhen und als Mess- und Bewertungsgrößen dienen: a. Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentli- chen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („alles steht, nichts geht“). Dies setzt voraus, dass der Benutzer nicht arbeitsfähig ist. b. Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentlichen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Benutzer in seiner Arbeit eingeschränkt ist. microPLAN XX-Xxxxxxxxxx XxxX Xxxxxxxxxx 0 Xxxxxxxxxxx. 000 00000 Xxxxxxxxx 00000 Xxxxxxx Geschäftsführer: Dipl. Inform. Xxxxxxxxx Xxxxx Dipl. Inform. Xxxxxxxxx Xxxxx Telefon: (0 25 72) 93 65-0 Telefax: (0 25 72) 93 65-10 E-Mail: xxxxxxx@xxxxxxxxx.xx Internet: xxx.xxxxxxxxx.xx Ust.-IdNr.:DE 124395089 Amtsgericht Steinfurt, HR B 4077 VerbundSparkasse Emsdetten-Ochtrup BIC: XXXXXXX0XXX IBAN: XX00 0000 0000 0000 0000 00 VR-Bank Kreis Steinfurt eG BIC: XXXXXXX0XXX IBAN: XX00 0000 0000 0000 0000 00 c. Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Anwendung bis auf Ausnahmen wirt- schaftlich sinnvoll einsetzbar ist. d. Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Software, welche die Anwendung nicht einschränken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit dem Programm im Wesentlichen bis auf weiteres gearbeitet werden kann und die Arbeitser- gebnisse brauchbar sind. 4. Jede Fehlermeldung wird von uns nach billigem Ermessen einer Fehlerklasse zugeordnet. Ein Vorschlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigen. Weichen wir nicht um mehr als eine Fehlerklasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlich. Dem Kunden obliegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. 5. Die spätere Umstufung einer ...