Common use of CALIDAD DEL SERVICIO Clause in Contracts

CALIDAD DEL SERVICIO. Para asegurar la calidad de los tickets, en cuanto a Apertura, Seguimiento, Documentación y Cierre, el CONTRATISTA debe realizar capacitación de mínimo 8 horas en las instalaciones del CONTRATISTA a los Agentes xx Xxxx de Servicio, Soporte en Sitio, Ingenieros Regionales, y demás personal que documente los tickets por parte de ICBF y de CONTRATISTAS ajenos a la Mesa de Servicio. Las capacitaciones deben ser sobre la Herramienta de Gestión System Center de Microsoft o la que proponga EL CONTRATISTA según la aprobación por parte del ICBF, para asegurar el aprendizaje del personal. Calidad de las Solicitudes: El coordinador de Calidad del CONTRATISTA o quien delegue debe hacer seguimiento, control y generar el reporte de la calidad de las solicitudes. También se deben realizar programas de retroalimentación y seguimiento para superar los errores frecuentes involucrando a los Agentes xx Xxxx de Servicio. Las llamadas, correos o chats entrantes y salientes deben ser monitoreadas por el Coordinador de Calidad del Servicio del CONTRATISTA mediante pruebas aleatorias aplicadas diariamente, que no serán inferiores a 2% del total de solicitudes atendidas en diferentes modalidades (llamada, correo o chat), monitoreo que se realizará bajo los criterios consolidados entre el CONTRATISTA y el ICBF. En el informe mensual se deben evidenciar mediante estadísticas los que sean considerados errores críticos y las acciones tomadas para su corrección. Dentro de la validación realizada por el coordinador de calidad de las solicitudes se debe tener en cuenta el Tiempo entre el ingreso del servicio y la creación del ticket en la Herramienta de Gestión System Center de Microsoft o la que proponga EL CONTRATISTA según la aprobación por parte del ICBF. El CONTRATISTA debe definir un plan de calidad que incluya encuestas de satisfacción dirigidas al usuario final, mediciones de calidad y revisiones del servicio que permitan medir el desempeño del mismo, detectar sus puntos débiles y encontrar oportunidades de mejora; así como también el CONTRATISTA deberá aplicar evaluaciones periódicas a su personal donde se evalué sus competencias personales y habilidades profesionales orientadas a la excelencia en el manejo de las relaciones humanas, la comunicación oral y escrita, el manejo de crisis, el manejo de usuarios difíciles y actitud positiva y proactiva frente al servicio. Lo anterior con el fin de garantizar que se cumpla con los requisitos del servicio, que exista una planeación de la calidad, así como su aseguramiento y control durante las diferentes fases del servicio a fin de evitar reprocesos que impacten directamente los niveles de servicio establecidos. Adicional el CONTRATISTA deberá capacitar a todo el personal del proyecto en SERVICIO AL CLIENTE y demás temas que requiera el ICBF para garantizar la calidez en la prestación del servicio, estas capacitaciones deben ser como mínimo cada 6 meses durante la ejecución del contrato, además garantizar la transferencia de conocimiento en los casos de rotación de personal. Para los Tickets generados y solucionados por el CONTRATISTA, este debe tener una garantía en la solución de 2 días a partir de la notificación de solución al usuario final, en caso de tenerse que aplicar dicha garantía, el CONTRATISTA debe reabrir el ticket y dar solución sin que esto implique un nuevo costo.

CALIDAD DEL SERVICIO. Para asegurar Las compañías han de suministrar la energía con unas garantías de calidad: continuidad del suministro (que no hayan continuos cortes), calidad de la energía (relativa a las ondas de tensión) y calidad en la atención al cliente. Las compañías tienen una clasificación de las zonas en urbanas, semiurbanas, zonas rurales concentradas y zonas rurales dispersas. La calidad del suministro va determinada por el número y la duración de las interrupciones, que pueden ser programadas e imprevistas. En caso de incumplimiento de los ticketsniveles de calidad, la compañía debe hacer un descuento. Son aprobadas por el Gobierno Español y se publican en el Boletín Oficial del Estado. Cada cuatro meses se hace una lectura del contador que puede ser de propiedad o de alquiler. Las facturas se expiden cada dos meses e incluyen los siguientes conceptos: •Consumo en kWh obtenido de la lectura del contador. •La cuota fija que depende de la potencia contratada. Se obtiene multiplicando la potencia contratada en kWh por el número de meses y el precio del kW al mes. •Electricidad consumida. Se obtiene multiplicando el consumo kWh por el precio del kWh •Impuesto sobre electricidad e IVA (16 %) •Alquiler del contador, en cuanto su caso. El consumidor ha de pagar la factura en los veinte días posteriores a Aperturasu emisión. La compañía eléctrica puede cortar el suministro eléctrico para permitir la ejecución de trabajos programados en la red, Seguimiento, Documentación y Cierre, el CONTRATISTA debe realizar capacitación de mínimo 8 horas en las instalaciones del CONTRATISTA siempre que los comunique a los Agentes xx Xxxx usuarios con una antelación de Servicio, Soporte 48 horas. Esta comunicación se hará de manera individual (a ciertos consumidores) o mediante carteles anunciadores y anuncios en Sitio, Ingenieros Regionales, y demás personal que documente los tickets por parte dos medios de ICBF y comunicación escritos de CONTRATISTAS ajenos a la Mesa de Servicio. Las capacitaciones deben ser sobre la Herramienta de Gestión System Center de Microsoft o la que proponga EL CONTRATISTA según la aprobación por parte del ICBF, para asegurar el aprendizaje del personal. Calidad de las Solicitudes: El coordinador de Calidad del CONTRATISTA o quien delegue debe hacer seguimiento, control y generar el reporte mayor difusión de la calidad comarca. En cualquier caso, se debe explicar detalladamente el trabajo a efectuar. La compañía no puede superar veinte cortes de las solicitudes. También se deben realizar programas de retroalimentación duración menor a un minuto en zonas urbanas y seguimiento para superar los errores frecuentes involucrando a los Agentes xx Xxxx de Servicio. Las llamadas, correos o chats entrantes y salientes deben ser monitoreadas por el Coordinador de Calidad del Servicio del CONTRATISTA mediante pruebas aleatorias aplicadas diariamente, que no serán inferiores a 2% del total de solicitudes atendidas cuarenta en diferentes modalidades (llamada, correo o chat), monitoreo que se realizará bajo los criterios consolidados entre el CONTRATISTA y el ICBFzonas semiurbanas. En el informe mensual supuesto de que el prestador del servicio de suministro no cumpla con la continuidad del suministro y haga xxxxxx xx xxx sin avisar, existe a los usuarios el derecho a que se deben evidenciar mediante estadísticas los le aplique unos descuentos, contemplados en la normativa, que sean considerados errores críticos y las acciones tomadas para su corrección. Dentro variaran en función de la validación realizada por el coordinador duración de calidad la interrupción y del número de interrupciones. En los siguientes supuestos: •Impago de las solicitudes se debe tener facturas durante más de dos meses desde la fecha de suspensión del servicio. •Fraude. •No permitir la entrada en cuenta el Tiempo entre el ingreso del servicio y días hábiles al personal autorizado de la creación del ticket compañía. •Negligencia en la Herramienta custodia de Gestión System Center los equipos de Microsoft o medida y control. Para la resolución del contrato es necesario que proponga EL CONTRATISTA según el motivo de la aprobación por parte del ICBF. El CONTRATISTA debe definir un plan de calidad que incluya encuestas de satisfacción dirigidas al usuario final, mediciones de calidad resolución esté acreditado documentalmente y revisiones del servicio que permitan medir el desempeño del mismo, detectar sus puntos débiles y encontrar oportunidades de mejora; así como también el CONTRATISTA deberá aplicar evaluaciones periódicas a su personal donde se evalué sus competencias personales y habilidades profesionales orientadas a la excelencia en el manejo de las relaciones humanas, la comunicación oral y escrita, el manejo de crisis, el manejo de usuarios difíciles y actitud positiva y proactiva frente al servicio. Lo anterior con el fin de garantizar que se cumpla con haya notificado fehacientemente. Se puede solicitar la verificación del contador cuando se hagan modificaciones de los requisitos del servicio, que exista una planeación contratos de la calidad, así como su aseguramiento y control durante las diferentes fases del servicio baja tensión a fin de evitar reprocesos acreditar el correcto funcionamiento. Asimismo, cuando se presuma un mal funcionamiento del contador (facturas excesivas). En el supuesto de que impacten directamente los niveles de servicio establecidos. Adicional el CONTRATISTA deberá capacitar a todo el personal se verificara un deficiente funcionamiento del proyecto en SERVICIO AL CLIENTE y demás temas que requiera el ICBF para garantizar contador, la calidez en la prestación del servicio, estas capacitaciones deben ser como mínimo cada 6 meses durante la ejecución del contrato, además garantizar la transferencia de conocimiento en los casos de rotación de personal. Para los Tickets generados y solucionados por el CONTRATISTA, este compañía eléctrica debe tener hacer una garantía en la solución de 2 días a partir de la notificación de solución al usuario final, en caso de tenerse que aplicar dicha garantía, el CONTRATISTA debe reabrir el ticket y dar solución sin que esto implique un nuevo costorefacturación.

CALIDAD DEL SERVICIO. Para asegurar Este amparo cubre a CORMAGDALENA por los perjuicios derivados de la deficiente calidad del servicio prestado. La cuantía de este amparo debe ser equivalente al treinta por ciento (30%) del valor total del contrato y con una vigencia de cinco (5) años contados a partir del acta de entrega y recibo definitivo de la Consultoría. Garantía de oferente plural. Cuando la oferta es presentada por un proponente plural, como Unión Temporal, Consorcio o promesa de sociedad futura, el Tomador debe ser el proponente plural y la carátula de la póliza debe constar cada uno de sus integrantes detallando su razón social, su número de identificación tributaria y su porcentaje de participación. El Consultor no modificará la garantía, ésta podrá variar por la aseguradora o banco a petición de CORMAGDALENA -y a cuenta del Consultor -, quien por la firma del contrato que se le adjudique, autoriza expresamente a CORMAGDALENA, para retener y descontar los valores respectivos de los ticketssaldos que hubiere a su favor, en cuanto a Aperturasin que por ello se entienda que CORMAGDALENA, Seguimientoasume la responsabilidad de la ampliación de los amparos y pago de las primas, Documentación y Cierrelos cuales son responsabilidad del Consultor. En la Garantía debe quedar expresamente consignado que se ampara el cumplimiento del contrato, el CONTRATISTA debe realizar capacitación pago de mínimo 8 horas en las instalaciones del CONTRATISTA a los Agentes xx Xxxx de Servicio, Soporte en Sitio, Ingenieros Regionales, y demás personal que documente los tickets por parte de ICBF multas y de CONTRATISTAS ajenos la penal pecuniaria convenidas. Así mismo deberá constar que la aseguradora renuncia al beneficio de excusión. Estos mecanismos de cobertura son requeridos por CORMAGDALENA teniendo en cuenta que el objeto de las mismas, sirven para respaldar el cumplimiento de todas y cada una de las obligaciones que surgen a cargo del Consultor frente a la Mesa administración y/o terceros, por razón de Serviciola celebración, ejecución y liquidación del contrato. Las capacitaciones deben ser sobre La vigencia de todos los amparos deberá iniciar desde la Herramienta fecha de Gestión System Center la firma del contrato. El hecho de Microsoft o la que proponga EL CONTRATISTA según la aprobación por parte del ICBFconstitución de estos amparos no exonera al Consultor, para asegurar el aprendizaje del personal. Calidad de las Solicitudes: El coordinador de Calidad del CONTRATISTA o quien delegue debe hacer seguimiento, control y generar el reporte de la calidad de las solicitudes. También se deben realizar programas de retroalimentación y seguimiento para superar responsabilidades legales en relación con los errores frecuentes involucrando a los Agentes xx Xxxx de Servicio. Las llamadas, correos o chats entrantes y salientes deben ser monitoreadas por el Coordinador de Calidad del Servicio del CONTRATISTA mediante pruebas aleatorias aplicadas diariamente, que no serán inferiores a 2% del total de solicitudes atendidas en diferentes modalidades (llamada, correo o chat), monitoreo que se realizará bajo los criterios consolidados entre el CONTRATISTA y el ICBF. En el informe mensual se deben evidenciar mediante estadísticas los que sean considerados errores críticos y las acciones tomadas para su correcciónriesgos asegurados. Dentro de la validación realizada por el coordinador de calidad de las solicitudes se debe tener en cuenta el Tiempo entre el ingreso del servicio y la creación del ticket en la Herramienta de Gestión System Center de Microsoft o la que proponga EL CONTRATISTA según la aprobación por parte del ICBF. El CONTRATISTA debe definir un plan de calidad que incluya encuestas de satisfacción dirigidas al usuario final, mediciones de calidad y revisiones del servicio que permitan medir el desempeño del mismo, detectar sus puntos débiles y encontrar oportunidades de mejora; así como también el CONTRATISTA deberá aplicar evaluaciones periódicas a su personal donde se evalué sus competencias personales y habilidades profesionales orientadas a la excelencia los términos estipulados en el manejo de las relaciones humanas, la comunicación oral y escrita, el manejo de crisis, el manejo de usuarios difíciles y actitud positiva y proactiva frente al servicio. Lo anterior con el fin de garantizar que se cumpla con los requisitos del servicio, que exista una planeación de la calidad, así como su aseguramiento y control durante las diferentes fases del servicio a fin de evitar reprocesos que impacten directamente los niveles de servicio establecidos. Adicional el CONTRATISTA deberá capacitar a todo el personal del proyecto en SERVICIO AL CLIENTE y demás temas que requiera el ICBF para garantizar la calidez en la prestación del servicio, estas capacitaciones deben ser como mínimo cada 6 meses durante la ejecución del contrato, además garantizar ninguno de los amparos otorgados podrá ser cancelado o modificado sin la transferencia autorización expresa de conocimiento en los casos de rotación de personal. Para los Tickets generados y solucionados por el CONTRATISTA, este debe tener una garantía en la solución de 2 días a partir de la notificación de solución al usuario final, en caso de tenerse que aplicar dicha garantía, el CONTRATISTA debe reabrir el ticket y dar solución sin que esto implique un nuevo costoCORMAGDALENA.

CALIDAD DEL SERVICIO. Para asegurar Este amparo cubre a CORMAGDALENA por los perjuicios derivados de la deficiente calidad del servicio prestado. La cuantía de este amparo debe ser equivalente al treinta por ciento (30%) del valor total del contrato y con una vigencia de cinco (5) años contados a partir del acta de entrega y recibo definitivo de la Consultoría. Garantía de oferente plural. Cuando la oferta es presentada por un proponente plural, como Unión Temporal, Consorcio o promesa de sociedad futura, el Tomador debe ser el proponente plural y la carátula de la póliza debe constar cada uno de sus integrantes detallando su razón social, su número de identificación tributaria y su porcentaje de participación. El Consultor no modificará la garantía, ésta podrá variar por la aseguradora o banco a petición de CORMAGDALENA ‐y a cuenta del Consultor ‐, quien por la firma del contrato que se le adjudique, autoriza expresamente a CORMAGDALENA, para retener y descontar los valores respectivos de los ticketssaldos que hubiere a su favor, en cuanto a Aperturasin que por ello se entienda que CORMAGDALENA, Seguimientoasume la responsabilidad de la ampliación de los amparos y pago de las primas, Documentación y Cierrelos cuales son responsabilidad del Consultor. En la Garantía debe quedar expresamente consignado que se ampara el cumplimiento del contrato, el CONTRATISTA debe realizar capacitación pago de mínimo 8 horas en las instalaciones del CONTRATISTA a los Agentes xx Xxxx de Servicio, Soporte en Sitio, Ingenieros Regionales, y demás personal que documente los tickets por parte de ICBF multas y de CONTRATISTAS ajenos la penal pecuniaria convenidas. Así mismo deberá constar que la aseguradora renuncia al beneficio de excusión. Estos mecanismos de cobertura son requeridos por CORMAGDALENA teniendo en cuenta que el objeto de las mismas, sirven para respaldar el cumplimiento de todas y cada una de las obligaciones que surgen a cargo del Consultor frente a la Mesa administración y/o terceros, por razón de Serviciola celebración, ejecución y liquidación del contrato. Las capacitaciones deben ser sobre La vigencia de todos los amparos deberá iniciar desde la Herramienta fecha de Gestión System Center la firma del contrato. El hecho de Microsoft o la que proponga EL CONTRATISTA según la aprobación por parte del ICBFconstitución de estos amparos no exonera al Consultor, para asegurar el aprendizaje del personal. Calidad de las Solicitudes: El coordinador de Calidad del CONTRATISTA o quien delegue debe hacer seguimiento, control y generar el reporte de la calidad de las solicitudes. También se deben realizar programas de retroalimentación y seguimiento para superar responsabilidades legales en relación con los errores frecuentes involucrando a los Agentes xx Xxxx de Servicio. Las llamadas, correos o chats entrantes y salientes deben ser monitoreadas por el Coordinador de Calidad del Servicio del CONTRATISTA mediante pruebas aleatorias aplicadas diariamente, que no serán inferiores a 2% del total de solicitudes atendidas en diferentes modalidades (llamada, correo o chat), monitoreo que se realizará bajo los criterios consolidados entre el CONTRATISTA y el ICBF. En el informe mensual se deben evidenciar mediante estadísticas los que sean considerados errores críticos y las acciones tomadas para su correcciónriesgos asegurados. Dentro de la validación realizada por el coordinador de calidad de las solicitudes se debe tener en cuenta el Tiempo entre el ingreso del servicio y la creación del ticket en la Herramienta de Gestión System Center de Microsoft o la que proponga EL CONTRATISTA según la aprobación por parte del ICBF. El CONTRATISTA debe definir un plan de calidad que incluya encuestas de satisfacción dirigidas al usuario final, mediciones de calidad y revisiones del servicio que permitan medir el desempeño del mismo, detectar sus puntos débiles y encontrar oportunidades de mejora; así como también el CONTRATISTA deberá aplicar evaluaciones periódicas a su personal donde se evalué sus competencias personales y habilidades profesionales orientadas a la excelencia los términos estipulados en el manejo de las relaciones humanas, la comunicación oral y escrita, el manejo de crisis, el manejo de usuarios difíciles y actitud positiva y proactiva frente al servicio. Lo anterior con el fin de garantizar que se cumpla con los requisitos del servicio, que exista una planeación de la calidad, así como su aseguramiento y control durante las diferentes fases del servicio a fin de evitar reprocesos que impacten directamente los niveles de servicio establecidos. Adicional el CONTRATISTA deberá capacitar a todo el personal del proyecto en SERVICIO AL CLIENTE y demás temas que requiera el ICBF para garantizar la calidez en la prestación del servicio, estas capacitaciones deben ser como mínimo cada 6 meses durante la ejecución del contrato, además garantizar ninguno de los amparos otorgados podrá ser cancelado o modificado sin la transferencia autorización expresa de conocimiento en los casos de rotación de personal. Para los Tickets generados y solucionados por el CONTRATISTA, este debe tener una garantía en la solución de 2 días a partir de la notificación de solución al usuario final, en caso de tenerse que aplicar dicha garantía, el CONTRATISTA debe reabrir el ticket y dar solución sin que esto implique un nuevo costoCORMAGDALENA.

CALIDAD DEL SERVICIO. Para asegurar la calidad de los tickets, en cuanto a Apertura, Seguimiento, Documentación y Cierre, el CONTRATISTA debe realizar capacitación de mínimo 8 horas en las instalaciones del CONTRATISTA a los Agentes xx Xxxx de Servicio, Soporte en Sitio, Ingenieros Regionales, y demás personal que documente los tickets por parte de ICBF y de CONTRATISTAS ajenos a la Mesa de Servicio. Las capacitaciones deben ser sobre la Herramienta de Gestión System Center de Microsoft o la que proponga EL CONTRATISTA según la aprobación por parte del ICBF, para asegurar el aprendizaje del personal. Calidad de las Solicitudes: El coordinador de Calidad del CONTRATISTA o quien delegue debe hacer seguimiento, control y generar el reporte de la calidad de las solicitudes. También se deben realizar programas de retroalimentación y seguimiento para superar los errores frecuentes involucrando a los Agentes xx Xxxx de Servicio. Las llamadas, correos o chats entrantes y salientes deben ser monitoreadas por el Coordinador de Calidad del Servicio del CONTRATISTA mediante pruebas aleatorias aplicadas diariamente, que no serán inferiores a 2% del total de solicitudes atendidas en diferentes modalidades (llamada, correo o chat), monitoreo que se realizará bajo los criterios consolidados entre el CONTRATISTA y el ICBF. En el informe mensual se deben evidenciar mediante estadísticas los que sean considerados errores críticos y las acciones tomadas para su corrección. Dentro de la validación realizada por el coordinador de calidad de las solicitudes se debe tener en cuenta el Tiempo entre el ingreso del servicio y la creación del ticket en la Herramienta de Gestión System Center de Microsoft o la que proponga EL CONTRATISTA según la aprobación por parte del ICBF. El CONTRATISTA debe definir un plan de calidad que incluya encuestas de satisfacción dirigidas al usuario final, mediciones de calidad y revisiones del servicio que permitan medir el desempeño del mismo, detectar sus puntos débiles y encontrar oportunidades de mejora; así como también el CONTRATISTA deberá aplicar evaluaciones periódicas periódicas, como mínimo cada semestre, a su personal donde se evalué sus competencias personales y habilidades profesionales orientadas a la excelencia en el manejo de las relaciones humanas, la comunicación oral y escrita, el manejo de crisis, el manejo de usuarios difíciles y actitud positiva y proactiva frente al servicio. Lo anterior con el fin de garantizar que se cumpla con los requisitos del servicio, que exista una planeación de la calidad, así como su aseguramiento y control durante las diferentes fases del servicio a fin de evitar reprocesos que impacten directamente los niveles de servicio establecidos. Adicional el CONTRATISTA deberá capacitar a todo el personal del proyecto en SERVICIO AL CLIENTE y demás temas que requiera el ICBF para garantizar la calidez en la prestación del servicio, estas capacitaciones deben ser como mínimo cada 6 meses durante la ejecución del contrato, además garantizar la transferencia de conocimiento en los casos de rotación de personal. Para los Tickets generados y solucionados por el CONTRATISTA, este debe tener una garantía en la solución de 2 días a partir de la notificación de solución al usuario final, en caso de tenerse que aplicar dicha garantía, el CONTRATISTA debe reabrir el ticket y dar solución sin que esto implique un nuevo costo.

CALIDAD DEL SERVICIO. Para asegurar la calidad 10.1 En relación al servicio telefónico VINGA garantiza el 100% del Servicio siempre que el circuito de los tickets, tránsito esté disponible. VINGA realizará sus mejores esfuerzos para que el Cliente disponga de en cuanto a Apertura, Seguimiento, Documentación y Cierre, el CONTRATISTA debe realizar capacitación de mínimo 8 horas en las instalaciones del CONTRATISTA a los Agentes xx Xxxx de Servicio, Soporte en Sitio, Ingenieros Regionales, y demás personal que documente los tickets por parte de ICBF y de CONTRATISTAS ajenos a la Mesa de Servicio. Las capacitaciones deben ser sobre la Herramienta de Gestión System Center de Microsoft o la que proponga EL CONTRATISTA según la aprobación por parte del ICBF, para asegurar el aprendizaje del personal. Calidad de las Solicitudes: El coordinador de Calidad del CONTRATISTA o quien delegue debe hacer seguimiento, control y generar el reporte todo momento de la calidad necesaria y técnicamente posible de acuerdo con la modalidad del servicio telefónico elegida. Los factores relevantes que pueden limitar la calidad del servicio telefónico sobre fibra son la interrupción o merma del Servicio por la realización de operaciones de mantenimiento de red, mejora, cambios de equipamiento durante el tiempo imprescindible para la realización de las solicitudesmismas que serán debidamente comunicadas al Cliente. También se deben realizar programas de retroalimentación y seguimiento para superar los errores frecuentes involucrando a los Agentes xx Xxxx de Servicio. Las llamadas, correos o chats entrantes y salientes deben ser monitoreadas por el Coordinador de Calidad del Servicio del CONTRATISTA mediante pruebas aleatorias aplicadas diariamente, Los factores relevantes que no serán inferiores a 2% del total de solicitudes atendidas en diferentes modalidades (llamada, correo o chat), monitoreo que se realizará bajo los criterios consolidados entre el CONTRATISTA y el ICBF. En el informe mensual se deben evidenciar mediante estadísticas los que sean considerados errores críticos y las acciones tomadas para su corrección. Dentro de pueden limitar la validación realizada por el coordinador de calidad de las solicitudes se debe tener en cuenta el Tiempo entre el ingreso del servicio y la creación del ticket telefónico que escapan a su control son: i) fallo en la Herramienta el suministro eléctrico ii) indisponibilidad de Gestión System Center de Microsoft o la que proponga EL CONTRATISTA según la aprobación por parte del ICBFlos circuitos. El CONTRATISTA debe definir un plan compromiso de calidad que incluya encuestas ofrece VINGA es garantizar la disponibilidad del Servicio en todo momento con supuestos de satisfacción dirigidas interrupción del Servicio no superiores a 48 horas al usuario finalmes. En caso que superen las 48 horas al mes, mediciones el Cliente previa petición por escrito en el plazo de calidad y revisiones un mes desde la interrupción tendrá derecho a una compensación consistente en la cuota mensual de abono prorrateada por el tiempo que haya excedido el compromiso, con el límite máximo por todas las incidencias ocurridas en un mismo mes, conjuntamente del importe de la cuota mensual del servicio que permitan medir el desempeño del mismoafectado. 10.2 Este servicio puede ser incompatible con otros servicios, detectar sus puntos débiles determinados sistemas de alarma, algunos dispositivos telefónicos y encontrar oportunidades servicios de mejora; así como también el CONTRATISTA deberá aplicar evaluaciones periódicas fax, red interna de rosetas en domicilio de cliente, compras a su personal donde se evalué sus competencias personales y habilidades profesionales orientadas través de PPC, datafonos, hilo musical, líneas TRAC Y RDSI. 10.3 En relación al servicio de acceso a la excelencia en el manejo de las relaciones humanasInternet VINGA garantiza fibra óptica simétrica, la comunicación oral cual ofrece velocidades similares tanto de bajada como de subida. Garantizamos para el servicio de FIBRA 600 MB una velocidad de descarga de de 400 a 500 Mb, siempre desde cable ethernet, no obstante la velocidad real de descarga y escrita, el manejo de crisis, el manejo de usuarios difíciles y actitud positiva y proactiva frente al servicio. Lo anterior con el fin de garantizar que se cumpla con los requisitos del servicio, que exista una planeación subida siempre dependerá de la calidadcapacidad del servidor usado por el cliente desde el cual se descarga o se sube informacion. VINGA realizará sus mejores esfuerzos para que el Cliente disponga en todo momento de la calidad necesaria y técnicamente posible de acuerdo con la modalidad contratada, así como su aseguramiento no obstante, dicha velocidad puede verse afectada por la ejecución de procedimientos que VINGA tiene establecidos para medir y control durante las diferentes fases del servicio gestionar el tráfico a fin de evitar reprocesos agotar o saturar el enlace de red. El compromiso de calidad que impacten directamente los niveles de servicio establecidos. Adicional el CONTRATISTA deberá capacitar a todo el personal del proyecto en SERVICIO AL CLIENTE y demás temas que requiera el ICBF para ofrece VINGA es garantizar la calidez disponibilidad del Servicio en todo momento con supuestos de interrupción del Servicio no superiores a 48 horas al mes. En caso que superen las 48 horas al mes, el Cliente previa petición por escrito en el plazo de un mes desde la interrupción tendrá derecho a una compensación consistente en la cuota mensual de abono prorrateada por el tiempo que haya excedido el compromiso, con el límite máximo por todas las incidencias ocurridas en un mismo mes, conjuntamente del importe de la cuota mensual del servicio afectado. 10.4 Los factores relevantes que pueden limitar la velocidad efectiva que el Cliente puede experimentar y sobre los que VINGA tiene el control son la interrupción o merma del Servicio por la realización de operaciones de mantenimiento de red durante el tiempo imprescindible para la realización de las mismas y que serán debidamente comunicadas al Cliente. Los factores relevantes que pueden limitar la velocidad y sobre los que VINGA no tiene el control son: i) los dispositivos usados por el Cliente (elementos de hardware y software que pueden provocar dificultades en el normal funcionamiento del servicio e incluso imposibilidad de conexión; ii) longitud y estado del cableado interno en el domicilio del Cliente; iii) distancia a la central telefónica; iv) la calidad de la línea; v) interferencias externas que pueden afectar a la señal en la central telefónica; vi) protocolos de transmisión de datos, tráfico existente, número de internautas simultáneos. 10.5 En aquellos supuestos en los que se vea comprometida la red de VINGA o se produzca algún incidente de seguridad, integridad o amenazas que pueda afectar a los Clientes, VINGA adoptará las medidas técnicas y de gestión adecuadas para preservar la seguridad en la explotación de su red o en la prestación del servicio, estas capacitaciones deben ser como mínimo cada 6 meses durante la ejecución del contrato, además garantizar la transferencia de conocimiento en los casos de rotación de personal. Para los Tickets generados y solucionados por el CONTRATISTA, este debe tener una garantía en la solución de 2 días a partir de la notificación de solución al usuario final, en caso de tenerse que aplicar dicha garantía, el CONTRATISTA debe reabrir el ticket y dar solución sin que esto implique un nuevo costoServicios.

CALIDAD DEL SERVICIO. Para asegurar la calidad 10.1 En relación al servicio telefónico VINGA garantiza el 100% del Servicio siempre que el circuito de los tickets, tránsito esté disponible. XXXXX realizará sus mejores esfuerzos para que el Cliente disponga en cuanto a Apertura, Seguimiento, Documentación y Cierre, el CONTRATISTA debe realizar capacitación de mínimo 8 horas en las instalaciones del CONTRATISTA a los Agentes xx Xxxx de Servicio, Soporte en Sitio, Ingenieros Regionales, y demás personal que documente los tickets por parte de ICBF y de CONTRATISTAS ajenos a la Mesa de Servicio. Las capacitaciones deben ser sobre la Herramienta de Gestión System Center de Microsoft o la que proponga EL CONTRATISTA según la aprobación por parte del ICBF, para asegurar el aprendizaje del personal. Calidad de las Solicitudes: El coordinador de Calidad del CONTRATISTA o quien delegue debe hacer seguimiento, control y generar el reporte todo momento de la calidad necesaria y técnicamente posible de acuerdo con la modalidad del servicio telefó- nico elegida. Los factores relevantes que pueden limitar la calidad del servicio telefónico sobre fibra son la interrupción o merma del Servicio por la realización de operaciones de mantenimiento de red, mejora, cambios de equipamiento durante el tiempo imprescindible para la realización de las solicitudesmismas que serán debidamente comunicadas al Cliente. También se deben realizar programas de retroalimentación y seguimiento para superar los errores frecuentes involucrando a los Agentes xx Xxxx de Servicio. Las llamadas, correos o chats entrantes y salientes deben ser monitoreadas por el Coordinador de Calidad del Servicio del CONTRATISTA mediante pruebas aleatorias aplicadas diariamente, Los factores relevantes que no serán inferiores a 2% del total de solicitudes atendidas en diferentes modalidades (llamada, correo o chat), monitoreo que se realizará bajo los criterios consolidados entre el CONTRATISTA y el ICBF. En el informe mensual se deben evidenciar mediante estadísticas los que sean considerados errores críticos y las acciones tomadas para su corrección. Dentro de pueden limitar la validación realizada por el coordinador de calidad de las solicitudes se debe tener en cuenta el Tiempo entre el ingreso del servicio y la creación del ticket telefónico que escapan a su control son: i) fallo en la Herramienta el suministro eléctrico, ii) indisponibilidad de Gestión System Center de Microsoft o la que proponga EL CONTRATISTA según la aprobación por parte del ICBFlos circui- tos. El CONTRATISTA debe definir un plan compromiso de calidad que incluya encuestas ofrece VINGA es garantizar la disponibilidad del Servicio en todo momento, con supuestos de satisfacción dirigidas interrupción del Servicio no superiores a 48 horas al usuario finalmes. En caso de que superen las 48 horas al mes, mediciones el Cliente previa petición por escrito en el plazo de calidad y revisiones un mes desde la interrup- ción, tendrá derecho a una compensación consistente en la cuota mensual de abono prorrateada por el tiempo que haya excedido el compromiso, con el límite máximo por todas las incidencias ocurridas en un mismo mes, conjuntamente del importe de la cuota mensual del servicio que permitan medir afectado. 10.2 Este servicio puede ser incompatible con otros servicios, determinados sistemas de alarma, algunos dispositivos telefónicos y servicios de fax, red interna de rosetas en domicilio de cliente, compras a través de PPC, datáfonos, hilo musical, líneas TRAC Y RDSI. 10.3 En relación al servicio de acceso a Internet VINGA ofrece para el desempeño del mismoservicio de FIBRA 1000 Mb una velo- cidad de descarga de 800 a 1000 Mb, detectar sus puntos débiles siempre desde cable ethernet, no obstante la velocidad real de descarga y encontrar oportunidades de mejora; así como también el CONTRATISTA deberá aplicar evaluaciones periódicas a su personal donde se evalué sus competencias personales y habilidades profesionales orientadas a la excelencia en el manejo de las relaciones humanas, la comunicación oral y escrita, el manejo de crisis, el manejo de usuarios difíciles y actitud positiva y proactiva frente al servicio. Lo anterior con el fin de garantizar que se cumpla con los requisitos del servicio, que exista una planeación subida siempre dependerá de la calidadcapacidad del servidor usado por el cliente desde el cual se descarga o se sube información. XXXXX realizará sus mejores esfuerzos para que el Cliente disponga en todo momento de la calidad necesaria y técnicamente posible de acuerdo con la modalidad contratada, así como su aseguramiento no obstante, dicha velocidad puede verse afectada por la ejecución de procedimientos que VINGA tiene establecidos para medir y control durante las diferentes fases del servicio gestionar el tráfico a fin de evitar reprocesos agotar o saturar el enlace de red. El compro- miso de calidad que impacten directamente los niveles de servicio establecidos. Adicional el CONTRATISTA deberá capacitar a todo el personal del proyecto en SERVICIO AL CLIENTE y demás temas que requiera el ICBF para ofrece VINGA es garantizar la calidez disponibilidad del Servicio en todo momento, con supuestos de interrupción del Servicio no superiores a 48 horas al mes. En caso de que superen las 48 horas al mes, el Cliente previa petición por escrito en el plazo de un mes desde la interrupción, tendrá derecho a una compensación consistente en la cuota mensual de abono prorrateada por el tiempo que haya excedido el compromiso, con el límite máximo por todas las incidencias ocurridas en un mismo mes, conjuntamente del importe de la cuota mensual del servicio afectado. 10.4 Los factores relevantes que pueden limitar la velocidad efectiva que el Cliente puede experimentar y sobre los que VINGA tiene el control son la interrupción o merma del Servicio por la realización de opera- ciones de mantenimiento de red durante el tiempo imprescindible para la realización de las mismas y que serán debidamente comunicadas al Cliente. Los factores relevantes que pueden limitar la velocidad y sobre los que VINGA no tiene el control son: i) los dispositivos usados por el Cliente (elementos de hardwa- re y software que pueden provocar dificultades en el normal funcionamiento del servicio e incluso imposi- bilidad de conexión; ii) longitud y estado del cableado interno en el domicilio del Cliente; iii) distancia a la central telefónica; iv) la calidad de la línea; v) interferencias externas que pueden afectar a la señal en la central telefónica; vi) protocolos de transmisión de datos, tráfico existente, número de internautas simul- táneos. 10.5 En aquellos supuestos en los que se vea comprometida la red de VINGA o se produzca algún incidente de seguridad, integridad o amenazas que pueda afectar a los Clientes, VINGA adoptará las medidas técni- cas y de gestión adecuadas para preservar la seguridad en la explotación de su red o en la prestación del servicio, estas capacitaciones deben ser como mínimo cada 6 meses durante la ejecución del contrato, además garantizar la transferencia de conocimiento en los casos de rotación de personal. Para los Tickets generados y solucionados por el CONTRATISTA, este debe tener una garantía en la solución de 2 días a partir de la notificación de solución al usuario final, en caso de tenerse que aplicar dicha garantía, el CONTRATISTA debe reabrir el ticket y dar solución sin que esto implique un nuevo costoServicios.

CALIDAD DEL SERVICIO. Para asegurar Los licitadores deben aportar la acreditación de calidad certificada y las materias y periodos de dichas certificaciones, y los avales o premios de reconocido prestigio nacional e internacional por la prestación de servicios de calidad si dispusieran de los tickets, en cuanto a Apertura, Seguimiento, Documentación y Cierre, el CONTRATISTA debe realizar capacitación mismos. El Servicio de mínimo 8 Telefonía Móvil deberá ofrecer muy alta disponibilidad con un servicio garantizado de 24 horas en las instalaciones del CONTRATISTA a al día durante los Agentes xx Xxxx de Servicio, Soporte en Sitio, Ingenieros Regionales, y demás personal que documente los tickets por parte de ICBF y de CONTRATISTAS ajenos a la Mesa de Servicio. Las capacitaciones deben ser sobre la Herramienta de Gestión System Center de Microsoft o la que proponga EL CONTRATISTA según la aprobación por parte del ICBF, para asegurar el aprendizaje del personal. Calidad de las Solicitudes: El coordinador de Calidad del CONTRATISTA o quien delegue debe hacer seguimiento, control y generar el reporte 7 días de la calidad semana. La disponibilidad del servicio no será inferior al 99,9%. El proveedor deberá afrontar las penalizaciones económicas previstas para el caso de las solicitudes. También se deben realizar programas incumplimiento de retroalimentación y seguimiento para superar los errores frecuentes involucrando a los Agentes xx Xxxx de Servicio. Las llamadas, correos o chats entrantes y salientes deben ser monitoreadas por el Coordinador de Calidad del Servicio del CONTRATISTA mediante pruebas aleatorias aplicadas diariamente, que no serán inferiores a 2% del total de solicitudes atendidas en diferentes modalidades (llamada, correo o chat), monitoreo que se realizará bajo los criterios consolidados entre el CONTRATISTA y el ICBF. En el informe mensual se deben evidenciar mediante estadísticas los que sean considerados errores críticos y las acciones tomadas para su corrección. Dentro de la validación realizada por el coordinador compromisos de calidad de las solicitudes servicio concertados con el Ayuntamiento. En la propuesta se debe tener aportar su nivel de cobertura en cuenta Xxxxxxxxxxx xx Xxxxxx y en todo el Tiempo entre el ingreso territorio nacional. Página36  Compromisos de servicio. Para medir la calidad del servicio debe indicarse a cuales de los siguientes compromisos de servicio se compromete y en su caso con qué plazo temporal de resolución del problema. Además debe especificar el método que se utilizará para medir dicho tiempo, con qué medios técnicos se realizará y acreditará la creación del ticket en la Herramienta comunicación (correo electrónico, fax, herramienta de Gestión System Center de Microsoft o la que proponga EL CONTRATISTA según la aprobación por parte del ICBF. El CONTRATISTA debe definir un plan de calidad que incluya encuestas de satisfacción dirigidas al usuario final, mediciones de calidad gestión) los responsables y revisiones del servicio que permitan medir el desempeño del mismo, detectar sus puntos débiles y encontrar oportunidades de mejora; así como también el CONTRATISTA deberá aplicar evaluaciones periódicas a su personal donde se evalué sus competencias personales y habilidades profesionales orientadas a la excelencia las penalizaciones implícitas en el manejo incumplimiento de los compromisos: Concepto Tiempo Activaciones de nuevas líneas de voz Móviles sin portabilidad sin entrega de terminal x horas Móviles sin portabilidad con entrega de terminal x horas Móviles con portabilidad x horas/días Activaciones/Modificaciones de Servicios de Valor Añadido Acceso a Facturación mediante Internet Llamadas internacionales x horas Llamadas a números especiales 80X y 90X x horas Servicio de Información de consumo x horas Multiconferencia x horas Retención de llamada x horas Llamada en espera Ocultación del número llamante Buzón de voz Desvío de llamadas Aviso de disponibilidad Respuesta automática Servicio de Localización de móvil Activaciones y modificaciones de Servicios Avanzados de Datos Servicio de correo en el móvil Mensajes cortos SMS Mensajes Multimedia MMS Conexión a Internet  Compromisos de incidencias de facturación. Página37 El adjudicatario se comprometerá a solucionar cualquier incidencia de facturación comunicada por el Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxxx lo antes posible, no superando nunca el plazo de 60 días desde la notificación. En caso de devolución económica, el adjudicatario aportará al Ayuntamiento justificación bancaria de devolución de los importes correspondientes.  Compromisos de atención telefónica. Independientemente de las relaciones humanas, la comunicación oral y escritaherramientas que se propongan de atención para incidencias, el manejo adjudicatario debe comprometerse a establecer Teléfonos de crisisatención en dos vertientes:  Gestión de incidencias, para que el manejo Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxxx comunique incidencias y reciba información del estado de usuarios difíciles las mismas.  Información y actitud positiva y proactiva frente al servicioasesoramiento técnico, para la resolución de incidencias relacionadas con productos especialmente complejos. Lo anterior con el fin de garantizar que se cumpla con los requisitos del servicio, que exista una planeación de la calidad, así como su aseguramiento y control durante las diferentes fases del servicio a fin de evitar reprocesos que impacten directamente los niveles de servicio establecidos. Adicional el CONTRATISTA deberá capacitar a todo el personal del proyecto en SERVICIO AL CLIENTE y demás temas que requiera el ICBF para garantizar la calidez en la prestación del servicio, estas capacitaciones Estos teléfonos deben ser como mínimo cada 6 meses durante la ejecución del contrato, además garantizar la transferencia de conocimiento en tipo 900 o solución similar con coste cero para los casos de rotación de personal. Para los Tickets generados y solucionados por el CONTRATISTA, este debe tener una garantía en la solución de 2 días a partir de la notificación de solución al usuario final, en caso de tenerse que aplicar dicha garantía, el CONTRATISTA debe reabrir el ticket y dar solución sin que esto implique un nuevo costoclientes.