MATRIZ DE ESCALAMIENTO a) A continuación, se define el siguiente procedimiento de escalación para la resolución de las incidencias críticas:
MATRIZ DE ESCALAMIENTO. El proveedor deberá entregar una matriz de escalamiento (Entregable ID 06 del Anexo 6), del personal encargado de atender los tickets de las incidencias reportadas, deberá contener los datos desde el personal de nivel inicial hasta el nivel más alto jerárquico, dicha matriz deberá contener los siguientes datos: Tabla 3 del Anexo 4 • Nombre de contacto. • Cargo. • Número de teléfono. • Correo electrónico. IX.
MATRIZ DE ESCALAMIENTO. Nivel Cargo Contacto E-Mail Teléfono I GSD GSD xxxxxxxxxx@xxxxxxxxx.xxx +00 0000000000 +00 000 0000000 II Lider GSD xxxxxxxxxx@xxxxxxxxx.xxx +00 000 0000000 III Lider de Ingenieria Xxxxx Xxxxxxxxx xxxxxxxxxx@xxxxxxxxx.xxx +00 0000000000 IV Ejecutivo de Cuentas Xxxxx Xxxxxxx xxxxxxxx@xxxxxxxxx.xxx +00 0000000000 Nivel Cargo Contacto E-Mail Teléfono V Country Manager MCO Colombia Xxxxxx Xxxxxxx xxxxxxxx@xxxxxxxxx.xxx +00 0000000000
MATRIZ DE ESCALAMIENTO. El proveedor deberá entregar una matriz de escalamiento (Anexo 4, ID 3) del personal encargado de atender las incidencias reportadas, la disponibilidad para la atención de incidencias deberá ser en modalidad 24x7x365 durante la vigencia de la garantía, dicha matriz deberá contener los datos del personal del proveedor desde su nivel más bajo hasta su nivel más alto jerárquico, así como datos xx xxxx de ayuda, conteniendo al menos, la siguiente información: ● Datos de contacto de la mesa de ayuda. ● Nombre del contacto de cada nivel de la matriz de escalamiento. ● Cargo. ● Número de teléfono fijo. ● Número de teléfono móvil. ● Correo electrónico. A través de la matriz de escalamiento, el proveedor deberá atender dudas, otorgar soporte técnico, capacitación, entre otros servicios que le requiera la Dirección de Soluciones Tecnológicas de la Contratante. IX.
MATRIZ DE ESCALAMIENTO. El proveedor deberá entregar una matriz de escalamiento del personal encargado de atender los tickets de las incidencias reportadas (Entregable 6), deberá contener los datos desde el personal de nivel inicial hasta el nivel más alto jerárquico, dicha matriz deberá contener los siguientes datos: • Nombre de contacto • Cargo • Número de teléfono • Correo electrónico X. PENALIZACIONES Las penas convencionales se aplicarán por causas imputadas al proveedor, cuando existan retrasos al inicio de la prestación del servicio, conforme al siguiente porcentaje y concepto de penalización: • 1% sobre el importe del servicio contratado sin incluir el I.V.A., por cada hora de retraso que transcurra sobre los tiempos máximos de solución de la falla establecidos en los niveles de servicio definidos con prioridad critica hasta la baja. • 2% sobre el importe del servicio contratado sin incluir el I.V.A., por cada día de retraso que transcurra en la aceptación de los entregables, contados a partir de la fecha establecida para la entrega a entera satisfacción de la Dependencia. XI.
MATRIZ DE ESCALAMIENTO. El proveedor deberá entregar una matriz de escalamiento (entregable 7, conforme al anexo 9) del personal encargado de atender los tickets de las incidencias reportadas, deberá contener los datos desde el personal de nivel inicial hasta el nivel más alto jerárquico, dicha matriz deberá contener los siguientes datos: ✓Nombre de contacto ✓ Cargo ✓ Número de teléfono ✓ Correo electrónico Matriz de escalamiento: Conforme a lo establecido en el anexo 8. XII.
MATRIZ DE ESCALAMIENTO. El proveedor deberá entregar una matriz de escalamiento (ENTREGABLE ID 04 DEL ANEXO 6) del personal encargado de atender las incidencias reportadas, disponible en modalidad 7 días las 24 horas los 365 días durante el soporte técnico, dicha matriz de escalamiento deberá contener los datos del personal del proveedor desde su nivel más bajo hasta su nivel más alto jerárquico, conteniendo al menos, la siguiente información: • Nombre del contacto de cada nivel de la matriz de escalamiento. • Cargo. • Número de teléfono fijo. • Número de teléfono móvil. • Correo electrónico. A través de la matriz de escalamiento, el proveedor debe atender dudas, otorgar soporte técnico, trasferencia de conocimientos, entre otros servicios que le requiera la Academia de Formación y Desarrollo Policial-Puebla Iniciativa Mérida General Ignacio Zaragoza. X.
MATRIZ DE ESCALAMIENTO. EL PROVEEDOR deberá por escrito proporcionar a EL FIDEICOMISO, en la fecha de firma del presente instrumento, una matriz de escalamiento para la atención de LOS SERVICIOS objeto del presente contrato.
MATRIZ DE ESCALAMIENTO a) A continuación, se define el siguiente procedimiento de escalación para la resolución de las incidencias críticas: Nivel Responsable Contacto Prioridad 1 Grupo de Operaciones XXX 2 Gerente de Operaciones XXX Después de 1 hora 3 Subdirector de Operaciones XXX Después de 2 horas 4 Director de Operaciones XXX Después de 4 horas En prueba de conformidad y enteradas de su contenido y alcance legal, las Partes firman por duplicado el presente Apéndice, en la Ciudad de México, el día [●] de [●] de 2018.
MATRIZ DE ESCALAMIENTO a) A continuación, se define el siguiente procedimiento de escalación para la resolución de las incidencias críticas: Nivel Responsable Contacto Prioridad 1 Grupo de Operaciones XXX 2 Gerente de Operaciones XXX Después de 1 hora 3 Subdirector de Operaciones XXX Después de 2 horas 4 Director de Operaciones XXX Después de 4 horas [EL RESTO DE ESTA PÁGINA ES INTENCIONALMENTE DEJADO EN BLANCO, SIGUE LA PÁGINA DE FIRMAS] En prueba de conformidad y enteradas de su contenido y alcance legal, las Partes firman por duplicado el presente Apéndice, en la Ciudad de México, el día [●] de [●] de 2018.