MESA DE AYUDA. El Proveedor debe contar con un centro de atención con la capacidad suficiente para tender las consultas, solicitudes y problemas relacionados a los servicios solicitados conforme a los tiempos establecidos en el apartado Niveles de Servicio. Los sistemas de Monitoreo, el NOC y la Mesa de Ayuda deberán entrar en operación a partir de la puesta en servicio del primer nodo o servicio que proporcione el Proveedor a SHF. La Mesa de Ayuda deberá operar 7X24 durante la vigencia del contrato para brindar la atención a la SHF. Las tareas mínimas que el Proveedor realizará con la Mesa de Ayuda son: recibir, registrar, analizar y canalizar los reportes de incidentes o fallas a las áreas de atención correspondientes, dar seguimiento y solución a las solicitudes informando a la SHF oportunamente. La Mesa de Ayuda recibirá en forma centralizada las llamadas a través de un número telefónico único con servicio 01- 800, sin costo adicional para SHF. HACIENDA SOCIEDAD HIPOTECARIA El Proveedor conjuntamente con la SHF, definirán, actualizarán y difundirán el catálogo de servicios que proporcionará a Mesa de Ayuda. La Mesa de Ayuda contará con un sistema de consulta en línea, donde podrá darse el seguimiento a los reportes levantados de manera proactiva vía telefónica o correo electrónico. El Proveedor deberá proporcionar, previo a la puesta en operación de los servicios, una matriz de escalamiento, la cual contendrá al menos la información de los contactos (Nombre, Puesto, Teléfono Oficina, Teléfono Móvil, etc.) para su localización en todo momento, así como los tiempos establecidos para pasar al siguiente nivel. Por su parte, la SHF proporcionará una matriz de escalamiento de contactos y responsables de la solución a fin de coordinar la restauración de los servicios.
MESA DE AYUDA. El Proveedor deberá poner a disposición del CENACE una mesa de ayuda dentro de los 5 días hábiles anteriores a la fecha del inicio de la prestación del Arrendamiento para que el CENACE mediante la presentación de reportes, puedan solicitar soporte y asistencia técnica para la atención, diagnóstico y solución xx xxxxxx y orientación de uso de los equipos arrendados, para lo cual el proveedor del arrendamiento deberá proporcionar números convencionales y celulares, además de correos electrónicos del representante del Proveedor. El Administrador del Contrato será el máximo nivel de escalamiento con las facultades necesarias para dar por solventadas los reportes a nombre del usuario.
MESA DE AYUDA. Las actividades que debe contemplar el servicio xx xxxx de ayuda son: • Registro de los incidentes. • Monitoreo de los incidentes. • Soluciones temporales a los incidentes cuando la solución se demora por algún motivo. • Comunicación diaria con el usuario, identificando el número de registro hasta el momento que se solucione el caso. • Comunicarle al usuario el nivel de servicio que lo está atendiendo y el motivo. • Soluciones definitivas a los incidentes. • Recibir información sobre los nuevos cambios de ingreso y retiro de funcionarios para tener actualizada la base de datos del Directorio Activo y el manejo de licenciamiento. • Tener actualizada la base de datos del Directorio Activo, la cual se encuentra recién actualizada. • Destreza para la solución de inconvenientes especialmente con Xxxxxx 000 y las demás herramientas de Microsoft con las que actualmente cuenta la Agencia, como Project Online, SharePoint y Lync. • Disminuir los tiempos de solución de problemas frecuentes implementando herramientas como entrenamientos, presentaciones, o configuraciones en la infraestructura de TIC. • Registrar los errores recurrentes en la herramienta Help Desk para ser consultados y realizar entrenamientos y presentaciones a los usuarios de los errores recurrentes para minimizar su ocurrencia. • Entrega de informes mensuales. • Interactuar con el personal de la Gerencia de Sistemas de Información y Tecnología para direccionar el servicio que se articula desde la mesa de ayuda. • Apoyar con los equipos requeridos por los usuarios en las salas de reuniones, como solución de videoconferencia, teleconferencia y equipos portátiles. • Mantenimientos preventivos de la infraestructura TIC de la Agencia. • Mantenimiento correctivo de equipos de escritorio y portátiles de la ANI que no están en garantía. Los diferentes cargos con funciones que debe tener la mesa de ayuda son los que se describen a continuación y las características, obligaciones de cada uno se describen en el ANEXO TECNICO:
MESA DE AYUDA. Proporcionar a los usuarios de la CONAVI soporte técnico para la atención de incidencias presentadas en los servicios, garantizando la continuidad de la plataforma financiera (GRP-SAP), verificando y cumpliendo que cada una de las peticiones sean resueltas de acuerdo a los niveles de servicio establecidos. Apoyo en la atención de incidencias y dar soluciones de tipo informático, mediante la asesoría, configuración e instalación de elementos informáticos, de una manera rápida y eficiente. La mesa de ayuda se refiere aquella de carácter técnico y enfocada a la captura, resolución y seguimiento de incidentes y problemas de todos los elementos tecnológicos y de servicios que conforman la plataforma financiera (GRP-SAP) para soportar la operación de los servicios de la CONAVI. ● Propuesta de una estructura de la mesa de ayuda incluyendo los servicios de la consultoría, personal que la CONAVI designe y el área normativa (Key Users) de la CONAVI, con oportunidades de optimización de dicha estructura y mejorando al mismo tiempo la calidad del servicio. ● Aprobación por parte de la CONAVI de las políticas, procedimientos y procesos a utilizar por la mesa de ayuda del LICITANTE. ● El LICITANTE deberá realizar el levantamiento de tickets con la CONAVI, a fin de asignarlos con las áreas técnicas correspondientes para su atención. El LICITANTE, deberá considerar la puesta en marcha de la mesa de ayuda en un período de 5 días hábiles después de la firma del contrato, durante el cual se establecerán y comunicarán los niveles de servicio de la mesa. Durante este período los SLAs serán sujetos de medición y observación, sin embargo, no se aplicarán penalizaciones por superar los tiempos de respuesta, esto solo aplicará durante el periodo acordado. La etapa de transición comenzará con las siguientes actividades: ● Análisis de la estructura de la mesa de ayuda. ● Reunión de preparación interna del equipo de trabajo de la mesa de ayuda para confirmar el entendimiento del modelo de operación. ● Aprobación final de la estructura, modelo de operación y demás documentación sobre la que se sustentará el servicio brindado por el LICITANTE para la mesa de ayuda durante la vigencia del contrato. ● Reunión de lanzamiento de la mesa de ayuda y comunicación de la estructura y procesos a los usuarios clave y finales. ● Implementación de ajustes en la herramienta de administración de incidencias y mejoras propuestas por el modelo de operación. ● Comunicación final de la estructura y proce...
MESA DE AYUDA. 4.2.9 Objetivos de la métrica de Disponibilidad
MESA DE AYUDA. La DIRECCIÓN NACIONAL DE TRANSPORTE
MESA DE AYUDA. “Coltomoney”
MESA DE AYUDA. Es el punto de atención de usuarios, que ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, relacionadas con los elementos que componen los servicios de la Red Minsal, de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados con las Tecnologías de Información y Comunicaciones.
MESA DE AYUDA v. Datacenter On-Demand
MESA DE AYUDA. El proveedor deberá poner a disposición de la Conavi una mesa de ayuda dentro de los 5 días posteriores a la fecha de la notificación del fallo, el proveedor deberá proporcionar la herramienta donde se registren los incidentes para el seguimiento y solución de los mismos, para lo cual deberá proporcionar números convencionales y celulares, además de correos electrónicos que darán seguimiento en la mesa de ayuda. • El proveedor deberá proporcionar una capacitación al personal que designe la Subdirección de Sistemas para el uso de la herramienta de tickets, se definirá el procedimiento para el levantamiento, asignación y cierre de algún ticket. • En caso de realizarse alguna ventana de mantenimiento ésta se hará de común acuerdo con la Conavi y el proveedor.