Common use of LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI Clause in Contracts

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI. In merito alla tempistica per le attività oggetto del presente avviso legato alla successiva richiesta di offerta si applicheranno le penali descritte in seguito, fermo restando quanto previsto al paragrafo “Penali” del presente avviso. Qualora la soluzione indicata dal produttore del software preveda limitazioni o alterazioni di funzionalità esistenti, prima di procedere all'applicazione della soluzione indicata sarà necessario concordare preventivamente l'attività con personale LepidaScpa. In tal caso, lo SLA previsto decorre dalla ricezione della conferma a procedere con l'installazione." Qualora si renda necessario procedere a sviluppi software per realizzare l'integrazione della nuova versione, deve essere inviata a LepidaScpa entro il termine sopra indicato una breve relazione descrittiva dell'attività da svolgere e una stima temporale per il completamento dell'attività di adeguamento del software che, salvo diversa esplicita autorizzazione formale, deve comunque essere portata a termine nel limite di 30gg solari dalla data di redazione della relazione. Prima di procedere all'installazione delle nuove versioni appartenenti alla classificazione in argomento, qualora la nuova versione apporti cambiamenti rispetto alla versione in uso che possano provocare disservizi (es: "deprecation" di feature o modifiche alle funzionalità del software) e non sia possibile provvedere la convivenza delle due versioni, sarà necessario concordare con LepidaScpa la procedura e la tempistica per l'installazione della versione aggiornata, che dovrà completarsi nel limite di 5gg solari dal "via libera" all'aggiornamento, a meno di accordi differenti con gli utilizzatori. ● Malfunzionamento bloccante su tutti i nodi della piattaforma o blocco completo di un servizio o di un verticale di progetto, anche se in esecuzione solo su una quota dei nodi: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un nodo della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un tenant della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento NON bloccante: intervento entro 8h solari dall’apertura del ticket; Le penali dovute per il ritardato adempimento sono calcolate in misura giornaliera pari all’1 per mille dell'importo oggetto di affidamento e non potranno comunque superare, complessivamente, il 10 per cento di detto ammontare netto contrattuale.

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI. In Il grado di efficienza, efficacia e qualità dei servizi erogati a favore dell’Ente, viene determinato principalmente a fronte dei livelli di servizio di seguito indicati o secon do quanto offerto dall’Aggiudicatario in sede di gara: a) tempo di fornitura all’Ente delle informazioni e/o della documentazione richieste riferite a singole pratiche trattate: non oltre due giorni lavorativi dalla richiesta; b) tempo di fornitura all’Ufficio contenzioso dell’Ente della dettagliata relazione con relativa documentazione allegata, richiesta al precedente paragrafo “Supporto all’attività di gestione del contenzioso”: non oltre quindici giorni lavorativi dalla notifica del ricorso; c) rendicontazione all’Ufficio Contenzioso degli esiti delle udienze di sospensione e di merito di primo grado e di appello per la corretta gestione della riscossione in pendenza di giudizio: periodicità semestrale; d) tempo di attesa allo sportello per contribuente nel 90% delle giornate di apertura al pubblico su base trimestrale: inferiore a 25 minuti; e) nel caso di attivazione del servizio specifico di agenda elettronica, appuntamento: non oltre sette giorni lavorativi dalla richiesta; f) tempo di risposta a richieste pervenute xxx xxxx xxxx/x xxxxxxx/x xx xxxxx elettronica/PEC di cui al precedente paragrafo “gestione del rapporto con i cittadini e utenti”: non oltre tre giorni lavorativi dalla richiesta; g) tempo massimo di attesa al call center: non superiore a 5 minuti nel 90% delle giornate di servizio su base trimestrale; h) per il recupero evasione: completare ogni anno il controllo delle annualità sulla base della programmazione dell’attività di accertamento come alla tempistica lettera a) del paragrafo “Avvisi di accertamento” e dei termini di decadenza; i) notifica degli avvisi di accertamenti per ciascun anno di tributo assicurando il totale rispetto dei termini di decadenza; j) percentuale di notifica degli avvisi di accertamento sul numero degli atti emessi nell’anno: non inferiore a 75%; k) tempo di risposta ad istanze in autotutela: non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza, dando priorità agli atti il cui termine per la presentazione dell’eventuale ricorso è inferiore; l) tempo di risposta al contribuente per aggiornamento dell’importo dovuto degli avvisi di accertamento ed eventuali atti di riscossione coattiva già emessi, a seguito emissione rettifiche: non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta; m) tempo di risposta ad istanze rateizzazione: entro i termini previsti dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti e comunque: non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza; n) percentuale di annullamento totale, per cause non direttamente imputabili a errori o omissioni del contribuente, degli avvisi di accertamento sul numero degli atti notificati nell’anno: non superiore al 20%; o) elaborazione e consegna dei flussi degli avvisi di accertamento regolarmente notificati non pag ati o pagati parzialmente per la creazione della lista di carico per la formazione dei provvedimenti di riscossione coattiva entro sei mesi dalla definitività dell’atto e comunque nel rispetto del termine di decadenza previsto dalle norme vigenti, se inferiore: rispetto dei termini di elaborazione dei flussi nel 100% dei casi; p) riconciliazione pagamenti: non oltre venti giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra acquisizione flussi di versamento e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le attività ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati. q) rendicontazione delle somme riscosse e contabilizzate nel sistema informativo a disposizione dell’Ente e quello di riscossione in uso all’Aggiudicatario: periodicità bimestrale; r) redazione di report (in formato excel e/o libre office - foglio elettronico) delle richieste di rimborso/compensazione ricevute in ordine di data di ricevimento, di protocollazione con indicazione delle somme chieste a rimborso/compensazione e, se già liquidato, l’importo rimborsato/compensato o da rimborsare/compensare comprensivo degli interessi e la data di evasione del rimborso/compensazione: periodicità trimestrale: s) rispetto degli standard minimi di qualità deliberati da Arera. L’Aggiudicatario si impegna a rendicontare trimestralmente al Capo Progetto Committente, l’andamento dei valori sopra indicati. L’Aggiudicatario deve garantire un sistema di misurazione di tali livelli di servizio da parte dell’Ente anche attraverso l’accesso al sistema informativo. L’Ente si riserva la facoltà di verificare la veridicità della rendicontazione presentata e pertanto l’Aggiudicatario dovrà fornire gli opportuni dati integrativi. I report relativi alla misurazione dei livelli di servizio devono essere anche in formato excel e/o libre office -foglio elettronico. Premesso che l'applicazione delle penali non esclude il diritto dell’Ente a pretendere il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno, al verificarsi di inadempienze e violazioni delle norme contrattuali, qualora l’Aggiudicatario non ottemperasse agli obblighi assunti, sia per quanto attiene alla puntualità ed alla qualità, che alla regolare e corretta esecuzione del servizio con riferimento ai li velli sopra indicati, anche nell’offerta tecnica presentata dall’Aggiudicatario stesso in sede di gara, saranno applicate penali nella misura sotto riportata. Le penali applicate saranno stabilite in misura percentuale compresa tra lo 0,3 per mille e l'1 per mille dell'ammontare netto complessivo dell’Ordinativo di Fornitura riferito al servizio e/o con un importo definito in euro per ogni giorno di ritardo nell’adempimento degli obblighi assunti, comunque complessivamente non superiore al dieci per cento dell’importo netto contrattuale del servizio, da determinare in relazione all'entità delle conseguenze derivanti dall’inadempimento. Saranno applicate penali: a) per ciascuna giornata di ritardo rispetto alla scadenza del trimestre di rendicontazione per la misurazione dei livelli di servizio: 100 euro per ogni giorno di ritardo; b) per ciascuna giornata di ritardo rispetto ai tempi di fornitura della documentazione richiesta indicata al precedente Livello di Servizio a): 100 euro per ogni giorno di ritardo; c) per ciascuna giornata di ritardo rispetto ai tempi di fornitura della documentazione richiesta indicata ai precedenti Livelli di Servizio b) e c): 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto oggetto del presente avviso legato alla successiva richiesta di offerta si applicheranno le penali descritte in seguito, fermo restando ricorso; d) per ciascuna giornata che supera la percentuale indicata con tempi di attesa allo sportello superiori a quanto previsto alla precedente lettera d) o per ciascuna giornata che supe ra il tempo massimo di attesa previsto per la prenotazione dell’appuntamento: 100 euro per ogni giorno di ritardo; e) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta indicato al precedente Livello di Servizio f): 100 euro per ogni giorno di ritardo; f) per il mancato rispetto della programmazione dell’attività di recupero evasione previsti dal presente capitolato o nell’Offerta Tecnica Qualitativa, per cause imputabili all’Aggiudicatario: 1 per mille; g) per il mancato rispetto della percentuale di notifica degli avvisi di accertamento: 0.7 per mille per ogni punto percentuale inferiore al previsto; h) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta alle istanze in autotutela: 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto; i) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta indicato dalla normativa regolamentare vigente per i procedimenti di accertamento con adesione: 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto; j) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta in caso di rettifiche anche parziali dell’atto: 100 euro per ogni giorno di ritardo; k) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta alle istanze di rateizzazioni: 100 euro per ogni giorno di ritardo; l) per il mancato rispetto della percentuale di annullamenti sul totale degli atti di accertamento notificati per anno: 1 per mille per ogni punto percentuale superiore al previsto; m) per il mancato rispetto dei termini ordinari di gestione delle procedure concorsuali di cui al paragrafo “Penali” del presente avviso. Qualora la soluzione indicata dal produttore del software preveda limitazioni o alterazioni Gestione delle procedure concorsuali e di funzionalità esistenti, prima liquidazione”: 100 euro per ogni giorno di procedere all'applicazione della soluzione indicata sarà necessario concordare preventivamente l'attività con personale LepidaScpa. In tal caso, lo SLA previsto decorre dalla ricezione della conferma a procedere con l'installazione." Qualora si renda necessario procedere a sviluppi software per realizzare l'integrazione della nuova versione, deve essere inviata a LepidaScpa entro il termine sopra indicato una breve relazione descrittiva dell'attività da svolgere e una stima temporale ritardo; n) per il completamento dell'attività mancato rispetto dei tempi di adeguamento istruzione della pratica di rimborso/compensazione di cui al precedente paragrafo “Gestione dei rimborsi o compensazione” (compreso la gestione delle pratiche arretrate): 100 euro per ogni giorno di ritardo; o) mancato rispetto dei termini previsti di riconciliazione: 100 euro per ogni giorno di ritardo; p) in caso di ripetuti e reiterati disservizi, opportunamente documentati, nell’ambito di gestione del software checall center: 0,7 per mille; Nel caso in cui i mancati/errati abbinamenti degli incassi alle posizioni contributive comportino l’invio di ulteriori atti impositivi ai contribuenti, salvo diversa esplicita autorizzazione formale, deve comunque essere portata a termine nel limite di 30gg solari dalla data di redazione della relazione. Prima di procedere all'installazione delle nuove versioni appartenenti alla classificazione in argomentol’Aggiudicatario si farà carico, qualora gli errori siano allo stesso imputabili, anche di rimborsare gli oneri sostenuti. L’Aggiudicatario è tenuto a rifondere all’Ente le eventuali spese di soccombenza in caso di sentenza definitiva sfavorevole per causa imputabile al suo operato. Il rimborso di tali spese deve avvenire entro trenta giorni dall’avvenuto deposito della sentenza passata in giudicato. Inoltre, oltre alle penali precedenti, verranno applicate le seguenti penali: • per la nuova versione apporti cambiamenti rispetto alla versione in uso che possano provocare disservizi notifica degli avvisi di accertamento oltre i termini indicati al precedente Livello di Servizio i) per cause imputabili all’Aggiudicatario: 100% dell’importo complessivo dovuto (es: "deprecation" tributo, sanzione ed interessi) per l’annualità per la quale è decaduto per l’Ente il potere di feature o modifiche alle funzionalità emettere atto di accertamento; • per ogni altra inadempienza, non contemplata nel presente paragrafo, riscontrata dall’Ente sulle modalità di corretto espletamento del software) servizio (quale a titolo meramente esemplificativo e non sia possibile provvedere la convivenza delle due versioniesaustivo, sarà necessario concordare con LepidaScpa la procedura e la tempistica mancato incasso o annullamento di un atto per l'installazione della versione aggiornatacausa imputabile all’Aggiudicatario, che dovrà completarsi aggiornamento del sistema informativo, carenza di reportistica, ritardi rispetto a tutte le altre tempistiche previste nel limite di 5gg solari dal "via libera" all'aggiornamentoCapitolato, inadempienze front-office etc), l’Ente potrà applicare una penale fino all’1 per mille, a meno di accordi differenti con gli utilizzatori. ● Malfunzionamento bloccante su tutti i nodi della piattaforma o blocco completo di un servizio o di un verticale di progetto, anche se in esecuzione solo su una quota dei nodi: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un nodo della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un tenant della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento NON bloccante: intervento entro 8h solari dall’apertura del ticket; Le penali dovute per il ritardato adempimento sono calcolate in misura giornaliera pari all’1 per mille dell'importo oggetto di affidamento e non potranno comunque superare, complessivamente, il 10 per cento di detto ammontare netto contrattualepropria discrezione.

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI. In merito alla tempistica per le attività oggetto del presente avviso legato alla successiva richiesta La fornitura sarà soggetta ai seguenti livelli di offerta si applicheranno le penali descritte in seguito, fermo restando quanto previsto al paragrafo “Penali” del presente avviso. Qualora la soluzione indicata dal produttore del software preveda limitazioni o alterazioni di funzionalità esistenti, prima di procedere all'applicazione servizio e penali: Consegna e installazione Garantire l'installazione della soluzione indicata sarà necessario concordare preventivamente l'attività con personale LepidaScpa. In tal caso, lo SLA previsto decorre dalla ricezione della conferma a procedere con l'installazione." Qualora si renda necessario procedere a sviluppi software per realizzare l'integrazione della nuova versione, deve essere inviata a LepidaScpa singola Macchina entro il termine sopra indicato una breve relazione descrittiva dell'attività da svolgere e una stima temporale per il completamento dell'attività di adeguamento del software che, salvo diversa esplicita autorizzazione formale, deve comunque essere portata a termine nel limite di 30gg solari 30 giorni dalla data di redazione efficacia del Contratto Giorni di ritardo relativamente alla installazione della relazione. Prima singola Macchina Verbale di procedere all'installazione collaudo delle apparecchiature Importo della singola Macchina Per ogni giorno di ritardo: • 0,03%dal 1° al 15° giorno;• 0,06%dal 16° al 30° giorno;• 0,1%dal 31°giorno al 60°giorno (60 gg termine massimo), se il ritardo supera il 30° giorno; Monitoraggio remoto e intervento per apparati che "chiamano casa" Livello di Servizio per prima risposta: Vendor si dovrà connettere remotamente per analisi e diagnosiSeverity 1:entro 30 minuti, 24x7 Severity 2:entro 2 ore, 24x7 Reportistica fornitore / INPS Verbale di verifica fornitore/ INPS Canone trimestrale di manutenzione dell’ apparecchiatura oggetto del disservizio Per ogni ora o frazione di fermo oltre il target, l’1‰ del canone di manutenzione trimestrale per un massimo del 10% del canone di manutenzione trimestrale Severity 3:entro 3 ore lavorative (orario locale) Severity 4:entro 8 ore lavorative Diritti a rilasci nuove versioni appartenenti SW e installazioni da parte di personale del vendor Installazione da parte del personale del vendor solo per le componenti SW di sistema operativo Reportistica fornitore / INPS Verbale di verifica fornitore/ INPS Canone trimestrale di manutenzione del relativo software 1% del canone trimestrale di manutenzione Accesso agli strumenti di supporto online e web based e alla classificazione knowledge base per self help Accesso agli strumenti di supporto online e web based e alla knowledge base per self help Reportistica fornitore / INPS Verbale di verifica fornitore/ INPS Canone trimestrale di manutenzione dell’ apparecchiatura oggetto del disservizio Per ogni ora o frazione difermo, l’1‰ del canone di manutenzione trimestrale per un massimo del 10% del canone di manutenzionetrimestrale Risposta on site per HW una volta che il problema sia stato isolato (sostituzione parte di ricambio) Livello di Servizio per componenti HW: Severity 1:entro 4 ore, 24x7Severity 2:entro 12 ore, 24x7Severity 3: next business day Severity 4:next business day Reportistica fornitore / INPS Verbale di verifica fornitore/ INPS Canone trimestrale di manutenzione dell’ apparecchiatura oggetto del disservizio Per ogni ora o frazione di fermo oltre il target, l’1‰ del canone di manutenzione trimestrale per un massimo del 10% del canone di manutenzione trimestrale Supporto tecnico globale-servizio di contatto telefonico o interfaccia web per segnalazione guasto HW o malfunzionamentoSW e per analisi dati iniziali per Livello di Servizio per prima risposta: Severity 1:entro 30 minuti, 24x7 Severity 2:entro 2 ore, Reportistica fornitore / INPS Verbale di verifica fornitore/ INPS Canone trimestrale di manutenzione dell’ apparecchiatura oggetto del disservizio Per ogni ora o frazione di fermo oltre il target, l’1‰ del canone di manutenzione trimestrale per unmassimo del 10% del determinare la Severity 24x7Severity 3:entro 3 ore lavorative (orario locale) Severity 4:entro 8 ore lavorative canone di manutenzione trimestrale Consegna deliverables progetto Come da piano di progetto concordato con l’Istituto all’avvio del progetto Verbale consegna deliverable Data verbale consegna deliverable Percentuale valore fornitura servizi professionali tecnologici 0,03% algiorno per ritardo superiore ai 15 gg Servizi di supporto specialistico Garantire la disponibilità del personale, secondo i profili professionali, in argomentobase al piano delle attivitàdefinite trimestralmente Presenze rilevate attraverso il cruscotto di rilevazione presenze del sistema di SLA management Piano delle attività trimestrale Percentuale valore fornitura servizi di supporto specialistico 0,03% per ogni risorsa non disponibile, qualora la nuova versione apporti cambiamenti rispetto alla versione in uso o non conforme ai profili richiesti, al giorno Di seguito sono specificati i diversi livelli di severità: Severity 1 - CRITICA Problemi severi che possano provocare disservizi (es: "deprecation" impediscano all'istituto le funzionalità business critical Severity 3 - MEDIA Grande parte di feature o modifiche alle funzionalità del software) e utenza non sia possibile provvedere la convivenza delle due versioni, sarà necessario concordare con LepidaScpa la procedura e la tempistica per l'installazione della versione aggiornata, che dovrà completarsi nel limite di 5gg solari dal "via libera" all'aggiornamento, a meno di accordi differenti con gli utilizzatori. ● Malfunzionamento bloccante su tutti i nodi della piattaforma o blocco completo di un servizio o di un verticale di progetto, anche se in esecuzione solo su una quota dei nodi: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un nodo della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un tenant della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento NON bloccante: intervento entro 8h solari dall’apertura del ticket; Le penali dovute per il ritardato adempimento sono calcolate in misura giornaliera pari all’1 per mille dell'importo oggetto di affidamento e non potranno comunque superare, complessivamente, il 10 per cento di detto ammontare netto contrattuale.impattata

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI. In Nel caso in cui, a seguito dei controlli effettuati dalla Firenze Parcheggi, in merito alla tempistica per le attività oggetto qualità del presente avviso legato servizio erogato dall’Impresa e alla successiva richiesta di offerta si applicheranno le penali descritte in seguito, fermo restando sua rispondenza a quanto previsto dal presente Capitolato Speciale, emergessero delle inadempienze contrattuali, la Firenze Parcheggi si riserva il diritto di applicare le seguenti penali applicate secondo quanto disciplinato dallo schema di Contratto, di seguito elencate: Compilazione giornaliera del registro delle presenze Assenza delle firme in entrata e/o in uscita 1x1000 dell’importo contrattuale per ogni giorno di mancata compilazione del registro delle presenze, in entrata o in uscita, per ogni singola struttura. Compilazione giornaliera del registro delle attività Assenza delle firme di esecuzione delle attività 1x1000 dell’importo contrattuale per ogni giorno di mancata compilazione del registro delle attività, per ogni singola struttura. Rispetto del Capitolato e del Calendario delle Pulizie Periodiche Interventi previsti da Capitolato e da Calendario delle Pulizie non eseguiti dall’Impresa 1x1000 dell’importo contrattuale al paragrafo “Penali” giorno per ogni intervento non effettuato per ogni struttura Elaborazione e compilazione del presente avviso. Qualora la soluzione indicata calendario delle pulizie periodiche entro 20 gg dall’avvio del Contratto Ritardo nella compilazione ed invio del Calendario delle Pulizie Periodiche 0,8x1000 dell’importo contrattuale per ogni giorno di ritardo Utilizzo corretto di DPI e DPC da parte del personale dell’Impresa Errato, mancato o inadeguato utilizzo di DPI e DPC 0,8x1000 dell’importo contrattuale per ogni anomalia segnalata, in cui il personale presta servizio in mancanza di divisa, dpi, tesserino di riconoscimento o non utilizza o utilizza erroneamente i DPC Invio consuntivi economici di spesa Invio dei consuntivi dopo il 20 del mese successivo a quello di competenza 0,5x1000 dell’importo contrattuale per ogni giorno di ritardo dell’invio dei consuntivi Documentazione di sicurezza di prodotti, materiali, mezzi e attrezzature Assenza della documentazione necessaria prevista dal produttore del software preveda limitazioni Capitolato Speciale e dalla Normativa vigente 1x1000 dell’importo contrattuale per ogni mancanza riscontrata in termini di schede tecniche, di sicurezza, certificazioni, manutenzioni Infortuni a persone Danni fisici a persone e/o alterazioni a cose, in presenza di funzionalità esistenti, prima di procedere all'applicazione della soluzione indicata sarà necessario concordare preventivamente l'attività con personale LepidaScpa. In tal caso, lo SLA previsto decorre dalla ricezione della conferma a procedere con l'installazione." Qualora si renda necessario procedere a sviluppi software per realizzare l'integrazione della nuova versione, deve essere inviata a LepidaScpa neve e ghiaccio entro il termine sopra indicato una breve relazione descrittiva dell'attività perimetro di competenza del Committente. Per ogni infortunio la penale corrisponderà alla gestione dello stesso a totale cura e spese dell’impresa Difficoltà di accesso Evidente e obiettiva difficoltà di accesso ai parcheggi in presenza di neve o ghiaccio per mancanza di intervento da svolgere e una stima temporale parte dell’impresa. 1x1000 dell’importo contrattuale per il completamento dell'attività di adeguamento del software che, salvo diversa esplicita autorizzazione formale, deve comunque essere portata a termine nel limite di 30gg solari dalla data di redazione della relazione. Prima di procedere all'installazione delle nuove versioni appartenenti alla classificazione in argomento, qualora la nuova versione apporti cambiamenti rispetto alla versione in uso che possano provocare disservizi (es: "deprecation" di feature o modifiche alle funzionalità del software) e non sia possibile provvedere la convivenza delle due versioni, sarà necessario concordare con LepidaScpa la procedura e la tempistica per l'installazione della versione aggiornata, che dovrà completarsi nel limite di 5gg solari dal "via libera" all'aggiornamento, a meno di accordi differenti con gli utilizzatori. ● Malfunzionamento bloccante su tutti i nodi della piattaforma o blocco completo di un servizio o di un verticale di progetto, anche se in esecuzione solo su una quota dei nodi: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un nodo della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un tenant della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento NON bloccante: intervento entro 8h solari dall’apertura del ticket; Le penali dovute per il ritardato adempimento sono calcolate in misura giornaliera pari all’1 per mille dell'importo oggetto di affidamento e non potranno comunque superare, complessivamente, il 10 per cento di detto ammontare netto contrattualeogni contestazione.

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI. In Il grado di efficienza, efficacia e qualità dei servizi erogati a favore dell’Ente, viene determinato principalmente a fronte dei livelli di servizio di seguito indicati o secondo quanto offerto dall’Aggiudicatario in sede di gara: a) tempo di fornitura all’Ente delle informazioni richieste riferite a singole pratiche trattate: non oltre due giorni lavorativi dalla richiesta; b) tempo di fornitura all’Ufficio contenzioso dell’Ente della dettagliata relazione con relativa documentazione allegata, richiesta al precedente paragrafo 4.10 “Supporto all’attività di gestione del contenzioso”: non oltre quindici giorni lavorativi dalla notifica del ricorso; c) rendicontazione all’Ufficio contenzioso degli esiti delle udienze di sospensione e di merito di primo grado e di appello per la corretta gestione della riscossione in pendenza di giudizio: periodicità semestrale; d) tempo di attesa allo sportello per contribuente nel 90% delle giornate di apertura al pubblico su base trimestrale: inferiore a 25 minuti; e) nel caso di attivazione del servizio specifico di agenda elettronica: appuntamento non oltre sette giorni lavorativi dalla richiesta; f) tempo di risposta a richieste pervenute via mail alla tempistica casella di posta elettronica di cui al precedente paragrafo 4.5 “Gestione del rapporto con i cittadini ed utenti”: non oltre tre giorni lavorativi dalla richiesta; g) numero massimo di contatti in coda per il call center: non superiore a 5; h) tempo massimo di attesa al call center: non superiore a 5 minuti nel 90% delle giornate di servizio su base trimestrale; i) per il recupero evasione completare ogni anno il controllo delle annualità sulla base della programmazione dell’attività di accertamento come alla lettera a) del paragrafo 4.2 “Avvisi di accertamento” e dei termini di decadenza; j) notifica degli avvisi di accertamenti per ciascun anno di tributo assicurando il totale rispetto dei termini di decadenza; k) percentuale di notifica degli avvisi di accertamento sul numero degli atti emessi nell’anno: non inferiore al 75%; l) tempo di risposta ad istanze in autotutela: non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza, dando priorità agli atti il cui termine per la presentazione dell’eventuale ricorso è inferiore; m) tempo di risposta al contribuente per aggiornamento dell’importo dovuto degli avvisi di accertamento ed eventuali atti di riscossione coattiva già emessi, a seguito emissione rettifiche anche parziali intese come abbattimento del carico per somme riconosciute non dovute: non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta; n) tempo di risposta ad istanze rateizzazione: entro i termini previsti dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti e comunque non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza; o) percentuale di annullamento totale, per cause non direttamente imputabili a errori o omissioni del contribuente, degli avvisi di accertamento sul totale degli atti notificati nell’anno: non superiore al 20%; p) elaborazione e consegna dei flussi degli accertamenti regolarmente notificati non pagati o pagati parzialmente per la creazione della lista di carico per la formazione dei provvedimenti di riscossione coattiva entro sei mesi dalla definitività dell’atto e comunque nel rispetto del termine di decadenza previsto dalle norme vigenti, se inferiore: rispetto dei termini di elaborazione dei flussi nel 100% dei casi; q) numero di reclami e/o segnalazioni pervenuti indicativi del grado di soddisfazione dell’utenza: non superiore allo 0,5% dei contatti di front-office; r) riconciliazione bollettini di conto corrente postale premarcati, e pagamenti tramite acconto in SDD: non oltre dieci giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra acquisizione flussi di versamento e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le attività ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati; s) riconciliazione bollettini di conto corrente postale bianchi o scartati, bonifici: non oltre venti giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra acquisizione flussi di versamento e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati; t) riconciliazione di eventuali versamenti eseguiti su conto di tesoreria o altra modalità di pagamento determinata dall’Ente: non oltre venti giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra disponibilità del dato e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati; u) riconciliazione di eventuali versamenti eseguiti con modello unificato di pagamento (F24) se previsti: non oltre venti giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra acquisizione flussi di versamento dall’Agenzia delle Entrate e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati; v) rendicontazione delle somme riscosse e contabilizzate nel sistema informativo a disposizione dell’Ente e quello di riscossione in uso all’Aggiudicatario: periodicità bimestrale; w) redazione di report (in formato excel e/o libre office -foglio elettronico) delle richieste di rimborso/compensazione ricevute in ordine di data di ricevimento, di protocollazione e distinti per tipologie di contribuente (Amministrazioni Centrali, Amministrazioni locali, Enti previdenziali, Famiglie, Imprese e istituzioni sociali) con indicazione delle somme chieste a rimborso/compensazione e, se già liquidato, l’importo rimborsato/compensato o da rimborsare/compensare comprensivo degli interessi e la data di evasione del rimborso/compensazione: periodicità trimestrale. L’Aggiudicatario si impegna a rendicontare trimestralmente al Capo Progetto Committente, l’andamento dei valori sopra indicati. L’Aggiudicatario deve garantire un sistema di misurazione di tali livelli di servizio da parte dell’Ente anche attraverso l’accesso al sistema informativo. L’Ente si riserva la facoltà di verificare la veridicità della rendicontazione presentata e pertanto l’Aggiudicatario dovrà fornire gli opportuni dati integrativi. I report relativi alla misurazione dei livelli di servizio devono essere anche in formato excel e/o libre office -foglio elettronico. Premesso che l'applicazione delle penali non esclude il diritto dell’Ente a pretendere il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno, al verificarsi di inadempienze e violazioni delle norme contrattuali, qualora l’Aggiudicatario non ottemperasse agli obblighi assunti, sia per quanto attiene alla puntualità ed alla qualità, che alla regolare e corretta esecuzione del servizio con riferimento ai livelli sopra indicati, agli obblighi tutti che dovranno essere conformi anche all’offerta tecnica presentata dall’Aggiudicatario in sede di gara, saranno applicate penali nella misura sotto riportata. Le penali applicate saranno stabilite in misura percentuale compresa tra lo 0,3 per mille e l’1 per mille dell’ammontare netto complessivo dell’Ordinativo di Fornitura riferito al servizio e/o con un importo definito in euro per ogni giorno di ritardo nell’adempimento degli obblighi assunti, comunque complessivamente non superiore al dieci per cento dell’importo netto contrattuale del servizio, da determinare in relazione all’entità delle conseguenze derivanti dall’inadempimento. Saranno applicate penali: a) per ciascuna giornata di ritardo rispetto alla scadenza del trimestre di rendicontazione per la misurazione dei livelli di servizio: 100 euro per ogni giorno di ritardo; b) per ciascuna giornata di ritardo rispetto ai tempi di fornitura della documentazione richiesta indicata al precedente livello di servizio a): 100 euro per ogni giorno di ritardo; c) per ciascuna giornata di ritardo rispetto ai tempi di fornitura della documentazione richiesta indicata ai precedenti livelli di servizio b) e c): 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto oggetto del presente avviso legato alla successiva richiesta di offerta si applicheranno le penali descritte in seguito, fermo restando ricorso; d) per ciascuna giornata che supera la percentuale indicata con tempi di attesa allo sportello superiori a quanto previsto alla precedente lettera d) o per ciascuna giornata che supera il tempo massimo di attesa previsto per la prenotazione dell’appuntamento: 100 euro per ogni giorno di ritardo; e) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta indicato al precedente livello di servizio f): 100 euro per ogni giorno di ritardo; f) in caso di ripetuti e reiterati disservizi, opportunamente documentati, nell’ambito della gestione del call center: 0,7 per mille; g) per il mancato rispetto della programmazione dell’attività di recupero evasione prevista dal presente capitolato o nell’Offerta Tecnica Qualitativa, per cause imputabili all’Aggiudicatario: 1 per mille; h) per il mancato rispetto della percentuale di notifica degli avvisi di accertamento: 0,7 per mille per ogni punto percentuale inferiore al previsto; i) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta alle istanze in autotutela: 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto; j) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta in caso di rettifiche anche parziali dell’atto: 100 euro per ogni giorno di ritardo; k) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta alle istanze di rateizzazione: 100 euro per ogni giorno di ritardo; l) per il mancato rispetto della percentuale di annullamenti sul totale degli atti di accertamento notificati per anno: 1 per mille per ogni punto percentuale superiore al previsto; m) per il mancato rispetto dei termini ordinari di gestione delle procedure concorsuali di cui al paragrafo 4.8 “Penali” del presente avviso. Qualora la soluzione indicata dal produttore del software preveda limitazioni o alterazioni Gestione delle procedure concorsuali e di funzionalità esistenti, prima liquidazione”: 100 Euro per ogni giorno di procedere all'applicazione della soluzione indicata sarà necessario concordare preventivamente l'attività con personale LepidaScpa. In tal caso, lo SLA previsto decorre dalla ricezione della conferma a procedere con l'installazione." Qualora si renda necessario procedere a sviluppi software per realizzare l'integrazione della nuova versione, deve essere inviata a LepidaScpa entro il termine sopra indicato una breve relazione descrittiva dell'attività da svolgere e una stima temporale ritardo; n) per il completamento dell'attività mancato rispetto dei tempi di adeguamento del software cheistruzione della pratica di rimborso di cui al precedente paragrafo 4.4 “Gestione dei rimborsi o compensazioni” (compreso la gestione delle pratiche arretrate): 100 euro per ogni giorno di ritardo; o) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta indicato dalla normativa regolamentare vigente per i procedimenti di accertamento con adesione: 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto; p) per ciascun reclamo e/o segnalazione superiore al numero previsto: 0,3 per mille; q) mancato rispetto dei termini previsti di riconciliazione: 100 euro per ogni giorno di ritardo; Nel caso in cui i mancati/errati abbinamenti degli incassi alle posizioni contributive comportino l’invio di ulteriori atti impositivi ai contribuenti, salvo diversa esplicita autorizzazione formale, deve comunque essere portata a termine nel limite di 30gg solari dalla data di redazione della relazione. Prima di procedere all'installazione delle nuove versioni appartenenti alla classificazione in argomentol’Aggiudicatario si farà carico, qualora gli errori siano allo stesso imputabili, anche di rimborsare gli oneri sostenuti. L’Aggiudicatario è tenuto a rifondere all’Ente le eventuali spese di soccombenza in caso di sentenza definitiva sfavorevole per causa imputabile al suo operato. Il rimborso di tali spese deve avvenire entro trenta giorni dall’avvenuto deposito della sentenza passata in giudicato. Inoltre, oltre alle penali precedenti, verranno applicate le seguenti penali: • per la nuova versione apporti cambiamenti rispetto alla versione in uso che possano provocare disservizi notifica degli avvisi di accertamento oltre i termini indicati al precedente livello di servizio j) per cause imputabili all’Aggiudicatario: importo complessivo dovuto (es: "deprecation" tributo, sanzioni ridotte, interessi) per l’annualità per la quale è decaduto per l’Ente il potere di feature o modifiche alle funzionalità emettere atto di accertamento; • per ogni altra inadempienza, non contemplata nel presente paragrafo, riscontrata dall’Ente sulle modalità di corretto espletamento del software) servizio (quale a titolo meramente esemplificativo e non sia possibile provvedere la convivenza delle due versioniesaustivo, sarà necessario concordare con LepidaScpa la procedura e la tempistica mancato incasso o annullamento di un atto per l'installazione della versione aggiornatacausa imputabile all’Aggiudicatario, che dovrà completarsi aggiornamento del sistema informativo, carenza di reportistica, ritardi rispetto a tutte le altre tempistiche previste nel limite di 5gg solari dal "via libera" all'aggiornamentoCapitolato etc.), l’Ente potrà applicare una penale fino all’1 per mille, a meno di accordi differenti con gli utilizzatori. ● Malfunzionamento bloccante su tutti i nodi della piattaforma o blocco completo di un servizio o di un verticale di progetto, anche se in esecuzione solo su una quota dei nodi: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un nodo della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un tenant della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento NON bloccante: intervento entro 8h solari dall’apertura del ticket; Le penali dovute per il ritardato adempimento sono calcolate in misura giornaliera pari all’1 per mille dell'importo oggetto di affidamento e non potranno comunque superare, complessivamente, il 10 per cento di detto ammontare netto contrattualepropria discrezione.

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI. In merito alla tempistica per le attività oggetto Oltre al puntuale rispetto di tutti i termini fissati nel presente capitolato, il Fornitore dovrà garantire a SACE i livelli di servizio minimi di seguito indicati. Nel caso di accertamento del presente avviso legato alla successiva richiesta superamento del valore di offerta soglia, SACE si applicheranno riserva la facoltà di applicare le penali descritte indicate nel presente paragrafo, secondo le modalità previste nello Schema di contratto. Il Fornitore in seguitosede di Offerta Tecnica potrà proporre SLA migliorativi rispetto a quanto specificato nella tabella seguente, fermo restando quanto previsto senza oneri aggiuntivi per SACE. I nuovi SLA proposti verranno utilizzati al paragrafo posto degli “PenaliSLA minimi” del presente avvisonel calcolo delle relative penali. Qualora la soluzione indicata dal produttore del software preveda limitazioni o alterazioni Attività Livello di funzionalità esistenti, prima servizio Campo di procedere all'applicazione della soluzione indicata sarà necessario concordare preventivamente l'attività con personale LepidaScpa. In tal caso, lo SLA previsto decorre dalla ricezione della conferma a procedere con l'installazione." Qualora si renda necessario procedere a sviluppi software per realizzare l'integrazione della nuova versione, deve essere inviata a LepidaScpa entro il termine sopra indicato una breve relazione descrittiva dell'attività da svolgere applicazione CONSEGNA (inclusiva di installazione e una stima temporale per il completamento dell'attività di adeguamento del software che, salvo diversa esplicita autorizzazione formale, deve comunque essere portata a termine nel limite di 30gg collaudo) Entro e non oltre 30 (trenta) giorni solari dalla data di redazione sottoscrizione del contratto da parte di SACE e/o dalla data successiva indicata nel contratto stesso Per tutte le tipologie di apparecchiature e per il sistema di monitoraggio e gestione SPOSTAMENTI Entro 10 (dieci) giorni solari dalla richiesta da parte del Committente Per le apparecchiature di tipologia “Multifunzione da tavolo BN” Entro 2 (due) giorni lavorativi dalla richiesta da parte del Committente Per le apparecchiature di tipologia “Multifunzione da pavimento colore” e “Multifunzione avanzata Centro Stampa” RITIRO APPARECCHIATURE A FINE XXXXXXXXX Xxxxx 00 (xxxxxx) giorni solari dalla fine dei 60 mesi di noleggio Per tutte le tipologie di apparecchiature CONSEGNA E SOSTITUZIONE DI MATERIALI DI CONSUMO Entro 2 (due) giorni solari dall’avviso automatico o dalla richiesta di SACE e comunque in tempo utile per non causare l’interruzione delle funzionalità Per tutte le tipologie di apparecchiature RIPRISTINO DELLA FUNZIONALITA’ DELLE APPARECCHIATURE GUASTE O MALFUNZIONANTI Entro 24 (ventiquattro) ore lavorative dalla segnalazione del guasto o mediante avviso automatico generato dall’apparecchiatura o per mezzo del servizio di helpdesk Per le apparecchiature di tipologia “Multifunzione da tavolo BN” Entro 24 (ventiquattro) ore lavorative dalla segnalazione del guasto o mediante avviso automatico generato dalla apparecchiatura o per mezzo del servizio di helpdesk Per le apparecchiature di tipologia “Multifunzione da pavimento colore” e “Multifunzione avanzata Centro Stampa” RIPRISTINO DELLE FUNZIONALITA DEL SISTEMA DI MONITORAGGIO E GESTIONE Entro 24 (ventiquattro) ore lavorative dalla segnalazione del guasto mediante meccanismi di autodiagnosi del sistema stesso o per mezzo del servizio di helpdesk Sistema di monitoraggio e gestione SOSTITUZIONE APPARECCHIATURA A SEGUITO DI MANCATO RIPRISTINO DELLA FUNZIONALITA’ Entro 2 giorni solari dalla scadenza dei termini per il ripristino della relazione. Prima funzionalità di procedere all'installazione cui al presente paragrafo Per tutte le tipologie di apparecchiature FERMO MACCHINA ACCETTABILE 24 ore a trimestre calcolate sull’intero parco macchine Per tutte le tipologie di apparecchiature Per quanto riguarda le penali, SACE applica al Fornitore una penale giornaliera pari al valore di seguito riportato, per ogni giorno lavorativo di ritardo o inadempimento, non imputabile a SACE, rispetto ai termini indicati per la erogazioni delle seguenti attività: la finestra di rilevazione dei livelli di servizio è 30 giorni (mensile): Attività Penale giornaliera Consegna e installazione delle nuove versioni appartenenti apparecchiature e rimozione delle attrezzature usate (rif. par. 2.2) € 200 per ogni apparecchiatura non installata e/o non rimossa Ritiro attrezzature usate dal deposito temporaneo indicato dal Committente (rif. par 3.4) € 500 Ritiro attrezzature fornite alla classificazione scadenza del contratto (rif. par 3.7) € 500 Assistenza tecnica sulle apparecchiature e sul sistema di monitoraggio e gestione, manutenzione delle apparecchiature difettose (rif. par. 3.3) € 200 Consegna dei materiali di consumo (rif. par. 3.2) € 200 Attivazione del call center (rif. par. 3.3) € 200 Trasmissione della reportistica (rif. par. 3.5) € 150 Deve considerarsi ritardo anche il caso in argomentocui il Fornitore esegua le prestazioni contrattuali in modo anche solo parzialmente difforme dalle prescrizioni contenute nel disciplinare e nei suoi allegati. In tali casi SACE applicherà al Fornitore le penali di cui sopra sino al momento in cui la fornitura e/o i servizi descritti inizieranno ad essere prestati in modo effettivamente conforme alle disposizioni, qualora la nuova versione apporti cambiamenti rispetto alla versione fatto salvo in uso che possano provocare disservizi (es: "deprecation" di feature o modifiche alle funzionalità ogni caso il risarcimento del software) e non sia possibile provvedere la convivenza delle due versioni, sarà necessario concordare con LepidaScpa la procedura e la tempistica per l'installazione della versione aggiornata, che dovrà completarsi nel limite di 5gg solari dal "via libera" all'aggiornamento, a meno di accordi differenti con gli utilizzatori. ● Malfunzionamento bloccante su tutti i nodi della piattaforma o blocco completo di un servizio o di un verticale di progetto, anche se in esecuzione solo su una quota dei nodi: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un nodo della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un tenant della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento NON bloccante: intervento entro 8h solari dall’apertura del ticket; Le penali dovute per il ritardato adempimento sono calcolate in misura giornaliera pari all’1 per mille dell'importo oggetto di affidamento e non potranno comunque superare, complessivamente, il 10 per cento di detto ammontare netto contrattualemaggior danno.

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI. Per tutto il periodo di durata del contratto, i malfunzionamenti, di qualsiasi natura, dovranno essere gestiti e risolti con intervento da parte di personale qualificato dell'affidatario. Come meglio specificato nel documento allegato “Livelli di Servizio e Penali”, che è da intendersi parte integrante del presente Capitolato, i disservizi verranno classificati nella fase di segnalazione e prima diagnosi. In merito alla tempistica caso di mancato accordo tra le parti, la classificazione sarà quella indicata dall’Amministrazione, a suo insindacabile giudizio. La classificazione prevede tre categorie in funzione del livello di severità del malfunzionamento e della gravità delle conseguenze che esso comporta. In particolare il malfunzionamento viene classificato nelle seguenti tre categorie: 1. Bloccante – livello di Severità 1: AGCM ovvero gli utenti finali non sono in grado di usufruire del servizio per indisponibilità dello stesso o perché le sue prestazioni risultano decisamente degradate. Si tratta di situazioni in cui risulta impedita la fruibilità del sito e/o degli altri servizi in tutto o in parte. 2. Non bloccante critico – livello di Severità 2: AGCM o gli utenti finali sono in grado di usufruire del servizio anche se le prestazioni dello stesso risultano degradate in alcune sue componenti ritenute critiche dall’Amministrazione. Si tratta di quelle situazioni in cui è impedito l'aggiornamento delle informazioni presenti nel sito o l’operatività sui servizi del virtual data center da parte di AGCM o degli utenti, ma non è compromessa la visibilità dall’esterno per le attività oggetto funzionalità principali. 3. Non bloccante non critico – livello di Severità 3: AGCM o gli utenti finali sono in grado di usufruire dei servizi anche se le prestazioni risultano degradate in alcune componenti ritenute non critiche dall’Amministrazione. Si tratta di tutti i casi di comportamenti anomali che non ricadono nelle tipologie precedenti e che non pregiudicano l’operatività ordinaria del presente avviso legato alla successiva richiesta di offerta si applicheranno le penali descritte in seguito, fermo restando quanto previsto al paragrafo “Penali” del presente avviso. Qualora la soluzione indicata dal produttore del software preveda limitazioni o alterazioni di funzionalità esistenti, prima di procedere all'applicazione della soluzione indicata sarà necessario concordare preventivamente l'attività con personale LepidaScpasito web e degli altri servizi presenti nell’ambiente dedicato ad AGCM. In tal casorelazione a tale classificazione, lo SLA previsto decorre dalla ricezione della conferma a procedere con l'installazionel’Aggiudicatario dovrà garantire i seguenti livelli di servizio minimi: • Bloccante - Severità 1: o entro 10 minuti nel 100% dei casi. • Non bloccante critico - Severità 2: o entro 20 minuti nel 100% dei casi. • Non bloccante non critico - Severità 3: o entro 60 minuti nel 100% dei casi." Qualora si renda necessario procedere a sviluppi software per realizzare l'integrazione della nuova versione, deve essere inviata a LepidaScpa entro il termine sopra indicato una breve relazione descrittiva dell'attività da svolgere e una stima temporale per il completamento dell'attività di adeguamento del software che, salvo diversa esplicita autorizzazione formale, deve comunque essere portata a termine nel limite di 30gg solari dalla data di redazione della relazione. Prima di procedere all'installazione delle nuove versioni appartenenti alla classificazione in argomento, qualora la nuova versione apporti cambiamenti rispetto alla versione in uso che possano provocare disservizi (es: "deprecation" di feature o modifiche alle funzionalità del software) e non sia possibile provvedere la convivenza delle due versioni, sarà necessario concordare con LepidaScpa la procedura e la tempistica per l'installazione della versione aggiornata, che dovrà completarsi nel limite di 5gg solari dal "via libera" all'aggiornamento, a meno di accordi differenti con gli utilizzatori. ● Malfunzionamento bloccante su tutti i nodi della piattaforma o blocco completo di un servizio o di un verticale di progetto, anche se in esecuzione solo su una quota dei nodi: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un nodo della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un tenant della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento NON bloccante: intervento entro 8h solari dall’apertura del ticket; Le penali dovute per il ritardato adempimento sono calcolate in misura giornaliera pari all’1 per mille dell'importo oggetto di affidamento e non potranno comunque superare, complessivamente, il 10 per cento di detto ammontare netto contrattuale.

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI. In merito alla tempistica LepidaSpA si riserva il diritto di applicare le seguenti penali al superamento dei livelli di servizio previsti per i servizi oggetto della presente Richiesta di Offerta: Tempo intercorso tra l’effettuazione di un ordine di acquisto di una licenza SIEM e l’attivazione della stessa entro e non oltre 5 giorni lavorativi 100,00 euro per ogni giorno lavorativo di scostamento rispetto a quelli richiesti Tempo intercorso tra l’effettuazione di un ordine di acquisto relativo al servizio di “supporto specialistico” o di “soluzione gestita” e l’inizio dell’erogazione dello stesso entro e non oltre 15 giorni lavorativi 100,00 euro per ogni giorno lavorativo di scostamento rispetto a quelli richiesti Tempo intercorso tra la segnalazione di una richiesta di supporto tecnico categorizzata come “bloccante” dal richiedente e la risoluzione dello stesso da parte del supporto tecnico entro e non oltre 1 giorno lavorativo 100,00 euro per ogni giorno lavorativo di scostamento rispetto a quelli richiesti Tempo intercorso tra la segnalazione di una richiesta di supporto tecnico categorizzata come “non bloccante” dal richiedente e la risposta da parte del supporto tecnico entro e non oltre 2 giorni lavorativi 100,00 euro per ogni giorno lavorativo di scostamento rispetto a quelli richiesti Ai fini del calcolo delle penali si assume: ● giorno lavorativo: lunedì-venerdì dalle 8:30 alle 18:30 (esclusi festivi); ● la frazione di giorno eccedente le giornate intere si arrotonda a 0 giorni per valori inferiori al 50% della sua durata ed 1 giorno per valori superiori. La richiesta e/o il pagamento delle penali di cui al presente paragrafo non esonera l’aggiudicatario dall’adempimento delle obbligazioni per le attività oggetto quali si è reso inadempiente e che hanno fatto sorgere l’obbligo di pagamento della penale stessa. L’importo relativo alla penale sarà trattenuto, ove possibile, sul pagamento della fattura. È inoltre fatto salvo il risarcimento del presente avviso legato alla successiva richiesta di offerta si applicheranno le penali descritte in seguito, fermo restando quanto previsto al paragrafo “Penali” del presente avvisomaggiore danno. Qualora la soluzione indicata dal produttore del software preveda limitazioni o alterazioni di funzionalità esistenti, prima di procedere all'applicazione della soluzione indicata sarà necessario concordare preventivamente l'attività con personale LepidaScpa. In tal caso, lo SLA previsto decorre dalla ricezione della conferma a procedere con l'installazione." Qualora si renda necessario procedere a sviluppi software per realizzare l'integrazione della nuova versione, deve essere inviata a LepidaScpa entro il termine sopra indicato una breve relazione descrittiva dell'attività da svolgere e una stima temporale per il completamento dell'attività di adeguamento del software che, salvo diversa esplicita autorizzazione formale, deve comunque essere portata a termine nel limite di 30gg solari dalla data di redazione della relazione. Prima di procedere all'installazione delle nuove versioni appartenenti alla classificazione in argomento, qualora la nuova versione apporti cambiamenti rispetto alla versione in uso che possano provocare disservizi (es: "deprecation" di feature o modifiche alle funzionalità del software) e non sia possibile provvedere la convivenza delle due versioni, sarà necessario concordare con LepidaScpa la procedura e la tempistica per l'installazione della versione aggiornata, che dovrà completarsi nel limite di 5gg solari dal "via libera" all'aggiornamento, a meno di accordi differenti con gli utilizzatori. ● Malfunzionamento bloccante su tutti i nodi della piattaforma o blocco completo di un servizio o di un verticale di progetto, anche se in esecuzione solo su una quota dei nodi: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un nodo della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un tenant della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento NON bloccante: intervento entro 8h solari dall’apertura del ticket; Le penali dovute per potranno essere applicate fino alla concorrenza massima del 10% del totale dell’offerta economica dell’aggiudicatario. Al superamento di tale limite, LepidaSpA si riserva il ritardato adempimento sono calcolate in misura giornaliera pari all’1 per mille dell'importo oggetto diritto di affidamento e non potranno comunque superare, complessivamente, risolvere il 10 per cento di detto ammontare netto contrattualecontratto come meglio specificato nei successivi paragrafi.

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI. In merito Il grado di efficienza, efficacia e qualità dei servizi erogati a favore dell’Ente, viene determinato principalmente a fronte dei livelli di servizio di seguito indicati o secondo quanto offerto dall’Aggiudicatario in sede di gara: a) tempo di fornitura all’Ente delle informazioni richieste riferite a singole pratiche trattate: non oltre due giorni lavorativi dalla richiesta; b) tempo di fornitura all’Ufficio contenzioso dell’Ente della dettagliata relazione con relativa documentazione allegata, richiesta al precedente paragrafo 5.2 “Supporto all’attività di gestione del contenzioso”: non oltre quindici giorni lavorativi dalla notifica del ricorso; c) invio degli avvisi di accertamento per un anno di imposta nel rispetto dei termini di decadenza: rispetto dei termini di gestione delle comunicazioni evitando la scadenza nel 100% dei casi; d) riconciliazione bonifici e bollettini di conto corrente postale bianchi o scartati: non oltre venti giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra acquisizione flussi di versamento e aggiornamento delle posizioni contributive); e) riconciliazione dei versamenti eseguiti su conto di tesoreria: non oltre venti giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra disponibilità dei dati e aggiornamento delle posizioni contributive); f) numero di reclami e/o segnalazioni pervenuti indicativi del grado di soddisfazione dell’utenza: non superiore allo 0,5% dei contatti di front-office. L’Aggiudicatario si impegna a rendicontare trimestralmente al Capo Progetto Committente, l’andamento dei valori sopra indicati. L’Aggiudicatario deve garantire un sistema di misurazione di tali livelli di servizio da parte dell’Ente anche attraverso l’accesso al sistema informativo. L’Ente si riserva la facoltà di verificare la veridicità della rendicontazione presentata e pertanto l’Aggiudicatario dovrà fornire gli opportuni dati integrativi. I report relativi alla tempistica per le attività oggetto del presente avviso legato alla successiva richiesta misurazione dei livelli di offerta si applicheranno le servizio devono essere anche su foglio elettronico elaborabile (formato excel e/o libre office). Premesso che l'applicazione delle penali descritte in seguito, fermo restando quanto previsto non esclude il diritto dell’Ente a pretendere il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno al paragrafo “Penali” del presente avviso. Qualora la soluzione indicata dal produttore del software preveda limitazioni o alterazioni verificarsi di funzionalità esistenti, prima di procedere all'applicazione della soluzione indicata sarà necessario concordare preventivamente l'attività con personale LepidaScpa. In tal caso, lo SLA previsto decorre dalla ricezione della conferma a procedere con l'installazione." Qualora si renda necessario procedere a sviluppi software per realizzare l'integrazione della nuova versione, deve essere inviata a LepidaScpa entro il termine sopra indicato una breve relazione descrittiva dell'attività da svolgere inadempienze e una stima temporale per il completamento dell'attività di adeguamento del software che, salvo diversa esplicita autorizzazione formale, deve comunque essere portata a termine nel limite di 30gg solari dalla data di redazione della relazione. Prima di procedere all'installazione violazioni delle nuove versioni appartenenti alla classificazione in argomentonorme contrattuali, qualora la nuova versione apporti cambiamenti l’Aggiudicatario non ottemperasse agli obblighi assunti, sia per quanto attiene alla puntualità ed alla qualità, che alla regolare e corretta esecuzione del servizio con riferimento ai livelli sopra indicati, agli obblighi tutti che dovranno essere conformi anche all’offerta tecnica presentata dall’Aggiudicatario in sede di gara, saranno applicate penali nella misura sotto riportata. Le penali applicate saranno stabilite in misura percentuale compresa tra lo 0,3 per mille e l’1 per mille dell’ammontare netto complessivo dell’Ordinativo di Fornitura riferito al servizio e/o con un importo definito in euro per ogni giorno di ritardo nell’adempimento degli obblighi assunti, comunque complessivamente non superiori al dieci per cento dell’importo netto contrattuale del servizio, da determinare in relazione all’entità delle conseguenze derivanti dall’inadempimento. Saranno applicate penali: a) per ciascuna giornata di ritardo rispetto alla versione scadenza del trimestre di rendicontazione per la misurazione dei livelli di servizio: 100 euro per ogni giorno di ritardo; b) per ciascuna giornata di ritardo rispetto ai tempi di fornitura della documentazione richiesta indicata al precedente livello di servizio a): 100 euro per ogni giorno di ritardo; c) per ciascuna giornata di ritardo rispetto ai tempi di fornitura della documentazione richiesta indicata al precedente livello di servizio b): 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto oggetto di ricorso; d) mancato rispetto dei termini sopraindicati di riconciliazione: 100 euro per ogni giorno di ritardo; e) per ciascun reclamo e/o segnalazione superiore al numero previsto: 0,3 per mille. Nel caso in uso che possano provocare disservizi cui i mancati/errati abbinamenti degli incassi alle posizioni contributive comportino l’invio di ulteriori atti impositivi ai contribuenti, l’Aggiudicatario si farà carico, qualora gli errori siano allo stesso imputabili, anche di rimborsare gli oneri sostenuti. Per ogni altra inadempienza non contemplata nel presente paragrafo, riscontrata dall’Ente sulle modalità di corretto espletamento del servizio (es: "deprecation" di feature o modifiche alle funzionalità del software) quale a titolo meramente esemplificativo e non sia possibile provvedere la convivenza delle due versioniesaustivo, sarà necessario concordare con LepidaScpa la procedura e la tempistica mancato incasso o annullamento di un atto per l'installazione della versione aggiornatacausa imputabile all’Aggiudicatario, che dovrà completarsi aggiornamento del sistema informativo, carenza di reportistica, ritardi rispetto a tutte le altre tempistiche previste nel limite di 5gg solari dal "via libera" all'aggiornamentoCapitolato, etc.), l’Ente potrà applicare una penale fino all’1 per mille, a meno di accordi differenti con gli utilizzatori. ● Malfunzionamento bloccante su tutti i nodi della piattaforma o blocco completo di un servizio o di un verticale di progetto, anche se in esecuzione solo su una quota dei nodi: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un nodo della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un tenant della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento NON bloccante: intervento entro 8h solari dall’apertura del ticket; Le penali dovute per il ritardato adempimento sono calcolate in misura giornaliera pari all’1 per mille dell'importo oggetto di affidamento e non potranno comunque superare, complessivamente, il 10 per cento di detto ammontare netto contrattualepropria discrezione.

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI. In merito alla tempistica Di seguito sono riportati i livelli di servizio previsti per questo appalto e le attività relative penali in caso di mancato rispetto dei livelli di servizio. Descrizione Livelli di servizio Unità di misura Modalità di Verifica Penale applicabile nel periodo contrattuale Consegna, installazione e configurazione delle componenti HW e SW oggetto del presente avviso legato alla successiva richiesta di offerta si applicheranno le penali descritte in seguito, fermo restando quanto previsto al paragrafo “Penali” del presente avviso. Qualora la soluzione indicata dal produttore del software preveda limitazioni o alterazioni di funzionalità esistenti, prima di procedere all'applicazione della soluzione indicata sarà necessario concordare preventivamente l'attività con personale LepidaScpa. In tal caso, lo SLA previsto decorre dalla ricezione della conferma di deduplica Pronti al collaudo entro 30 giorni lavorativi a procedere con l'installazione." Qualora si renda necessario procedere a sviluppi software per realizzare l'integrazione della nuova versione, deve essere inviata a LepidaScpa entro il termine sopra indicato una breve relazione descrittiva dell'attività da svolgere e una stima temporale per il completamento dell'attività di adeguamento del software che, salvo diversa esplicita autorizzazione formale, deve comunque essere portata a termine nel limite di 30gg solari partire dalla data di redazione della relazione. Prima stipula del contratto Numero di procedere all'installazione delle nuove versioni appartenenti alla classificazione in argomento, qualora la nuova versione apporti cambiamenti giorni di ritardo nel completamento dell’attività Data trasmissione pronti al collaudo 500,00 euro (cinquecento euro) per ogni giorno (o frazione) di ritardo rispetto alla versione scadenza pianificata Supporto e Manutenzione, Intervento a chiamata in uso caso di malfunzionamenti NON bloccanti Risoluzione del malfunzionamento entro 24 ore lavorative dalla chiamata Numero di ore di ritardo nel completamento dell’attività Verbale di verifica 100,00 (cento) euro per ogni ora (o frazione) di ritardo Supporto e Manutenzione, Intervento a chiamata in caso di malfunzionamenti bloccanti Risoluzione del malfunzionamento entro 8 ore lavorative dalla chiamata Numero di ore di ritardo nel completamento dell’attività Verbale di verifica 200,00 (duecento) euro per ogni ora (o frazione) di ritardo Training Formativo Completamento del training entro 60 giorni solari dall’avvio Numero di giorni di ritardo nel completamento dell’attività Verbale di completamento 100,00 (cento) euro per ogni girono (o frazione) di ritardo Gli importi delle penali saranno detratti dai corrispettivi delle fatture presentate dall’Impresa. A suo insindacabile giudizio l’Istituto, potrà avvalersi della cauzione senza bisogno di diffida o procedimento giudiziario. In caso di recupero delle somme dovute a titolo di penale sul deposito cauzionale, quest’ultimo deve essere immediatamente reintegrato, fino alla concorrenza della somma richiesta, pena la risoluzione di diritto del contratto. A.1: Infrastruttura di backup‌‌‌ Componenti principali dell’infrastruttura di backup: Collegamenti dell’infrastruttura di backup: Cluster TSM su Microsoft Windows 2003: A.2: Caratteristiche degli switch che possano provocare disservizi (es: "deprecation" di feature o modifiche alle funzionalità del software) e non sia possibile provvedere implementano la convivenza delle due versioni, sarà necessario concordare con LepidaScpa la procedura e la tempistica per l'installazione della versione aggiornata, che dovrà completarsi nel limite di 5gg solari dal "via libera" all'aggiornamento, a meno di accordi differenti con gli utilizzatori. ● Malfunzionamento bloccante su tutti i nodi della piattaforma o blocco completo di un servizio o di un verticale di progetto, anche se in esecuzione solo su una quota dei nodi: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un nodo della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un tenant della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento NON bloccante: intervento entro 8h solari dall’apertura del ticket; Le penali dovute per il ritardato adempimento sono calcolate in misura giornaliera pari all’1 per mille dell'importo oggetto di affidamento e non potranno comunque superare, complessivamente, il 10 per cento di detto ammontare netto contrattuale.SAN

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI. In Il grado di efficienza, efficacia e qualità dei servizi erogati a favore dell’Ente, viene determinato principalmente a fronte dei livelli di servizio di seguito indicati o secondo quanto offerto dall’Aggiudicatario in sede di gara: a) tempo di fornitura all’Ente delle informazioni richieste riferite a singole pratiche trattate: non oltre due giorni lavorativi dalla richiesta; b) tempo di fornitura all’Ufficio contenzioso dell’Ente della dettagliata relazione con relativa documentazione allegata, richiesta al precedente paragrafo “Supporto all’attività di gestione del contenzioso”: non oltre quindici giorni lavorativi dalla notifica del ricorso; c) rendicontazione all’Ufficio contenzioso degli esiti delle udienze di sospensione e di merito di primo grado e di appello per la corretta gestione della riscossione in pendenza di giudizio: periodicità semestrale; d) tempo di attesa allo sportello per contribuente nel 90% delle giornate di apertura al pubblico: inferiore a 25 minuti; e) nel caso di attivazione del servizio specifico di agenda elettronica, appuntamento non oltre sette giorni lavorativi dalla richiesta; f) tempo di risposta a richieste pervenute via e-mail alle caselle di posta elettronica di cui al precedente paragrafo “Gestione del rapporto con i cittadini e utenti”: non oltre tre giorni lavorativi dalla richiesta; g) numero massimo di contatti in coda per il call center: non superiore a 5; h) tempo massimo di attesa al call center: non superiore a 5 minuti nel 90% delle giornate di servizio; i) per il recupero evasione completare ogni anno il controllo delle annualità sulla base della programmazione dell’attività di accertamento come alla tempistica lettera a) del paragrafo “Avvisi di accertamento” e dei termini di decadenza; j) notifica degli avvisi di accertamenti per ciascun anno di tributo assicurando il totale rispetto dei termini di decadenza; k) percentuale di notifica degli avvisi di accertamento sul numero degli atti emessi nell’anno: non inferiore a 75%; l) tempo di risposta ad istanze in autotutela: non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza, dando priorità agli atti il cui termine per la presentazione dell’eventuale ricorso è inferiore; m) tempo di risposta al contribuente per aggiornamento dell’importo dovuto degli avvisi di accertamento ed eventuali atti di riscossione coattiva già emessi, a seguito emissione rettifiche anche parziali intese come abbattimento del carico per somme riconosciute non dovute: non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta; n) tempo di risposta ad istanze di rateizzazione: entro i termini previsti dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti e comunque non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza; o) percentuale di annullamento totale, per cause non direttamente imputabili a errori o omissioni del contribuente, degli avvisi di accertamento sul numero degli atti notificati nell’anno: non superiore al 20%; p) elaborazione e consegna dei flussi degli accertamenti regolarmente notificati non pagati o pagati parzialmente per la creazione della lista di carico per la formazione dei provvedimenti di riscossione coattiva entro sei mesi dalla definitività dell’atto e comunque nel rispetto del termine di decadenza previsto dalle norme vigenti, se inferiore: rispetto dei termini di elaborazione dei flussi nel 100% dei casi; q) numero di reclami e/o segnalazioni pervenuti indicativi del grado di soddisfazione dell’utenza: non superiore allo 0,5% dei contatti di front-office; r) riconciliazione bollettini di conto corrente postale premarcati, e pagamenti tramite acconto in SDD: non oltre dieci giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra acquisizione flussi di versamento e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le attività ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati. s) riconciliazione bollettini di conto corrente postale bianchi o scartati, bonifici: non oltre venti giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra acquisizione flussi di versamento e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati; t) riconciliazione di eventuali versamenti eseguiti su conto di tesoreria o altre modalità di pagamento determinate dall’Ente: non oltre venti giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra disponibilità del dato e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati; u) riconciliazione di eventuali versamenti eseguiti con modello unificato di pagamento (F24) se previsti: non oltre venti giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra acquisizione flussi di versamento dall’Agenzia delle Entrate e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati; v) rendicontazione delle somme riscosse e contabilizzate nel sistema informativo a disposizione dell’Ente e quello di riscossione in uso all’Aggiudicatario: periodicità bimestrale; w) redazione di report (in formato excel e/o libre office -foglio elettronico) delle richieste di rimborso/compensazione ricevute in ordine di data di ricevimento, di protocollazione e distinti per tipologie di contribuente (Amministrazioni Centrali, Amministrazioni locali, Enti previdenziali, Famiglie, Imprese e istituzioni sociali) con indicazione delle somme chieste a rimborso/compensazione e, se già liquidato, l’importo rimborsato/compensato o da rimborsare/compensare comprensivo degli interessi e la data di evasione del rimborso/compensazione: periodicità trimestrale. L’Aggiudicatario si impegna a rendicontare trimestralmente al Capo Progetto Committente, l’andamento dei valori sopra indicati. L’Aggiudicatario deve garantire un sistema di misurazione di tali livelli di servizio da parte dell’Ente anche attraverso l’accesso al sistema informativo. L’Ente si riserva la facoltà di verificare la veridicità della rendicontazione presentata e pertanto l’Aggiudicatario dovrà fornire gli opportuni dati integrativi. I report relativi alla misurazione dei livelli di servizio devono essere anche in formato excel e/o libre office -foglio elettronico. Premesso che l'applicazione delle penali non esclude il diritto dell’Ente a pretendere il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno, al verificarsi di inadempienze e violazioni delle norme contrattuali, qualora l’Aggiudicatario non ottemperasse agli obblighi assunti, sia per quanto attiene alla puntualità ed alla qualità, che alla regolare e corretta esecuzione del servizio con riferimento ai livelli sopra indicati, agli obblighi tutti che dovranno essere conformi anche all’offerta tecnica presentata dall’Aggiudicatario in sede di gara, saranno applicate penali nella misura sotto riportata. Le penali applicate saranno stabilite in misura percentuale compresa tra lo 0,3 per mille e l’1 per mille dell’ammontare netto complessivo dell’Ordinativo di Fornitura riferito al servizio e/o con un importo definito in euro per ogni giorno di ritardo nell’adempimento degli obblighi assunti, comunque complessivamente non superiore al dieci per cento dell’importo netto contrattuale del servizio, da determinare in relazione all’entità delle conseguenze derivanti dall’inadempimento. Saranno applicate penali: a) per ciascuna giornata di ritardo rispetto alla scadenza del trimestre di rendicontazione per la misurazione dei livelli di servizio: 100 euro per ogni giorno di ritardo; b) per ciascuna giornata di ritardo rispetto ai tempi di fornitura della documentazione richiesta indicata al precedente livello di servizio a): 100 euro per ogni giorno di ritardo; c) per ciascuna giornata di ritardo rispetto ai tempi di fornitura della documentazione richiesta indicata ai precedenti livelli di servizio b) e c): 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto oggetto del presente avviso legato alla successiva richiesta di offerta si applicheranno le penali descritte in seguito, fermo restando ricorso; d) per ciascuna giornata che supera la percentuale indicata con tempi di attesa allo sportello superiori a quanto previsto alla precedente lettera d) o per ciascuna giornata che supera il tempo massimo di attesa previsto per la prenotazione dell’appuntamento: 100 euro per ogni giorno di ritardo; e) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta indicato al precedente livello di servizio f): 100 euro per ogni giorno di ritardo; f) in caso di ripetuti e reiterati disservizi, opportunamente documentati, nell’ambito della gestione del call center: 0,7 per mille g) per il mancato rispetto della programmazione dell’attività di recupero evasione previsti dal presente capitolato o nell’Offerta Tecnica Qualitativa, per cause imputabili all’Aggiudicatario: 1 per mille; h) per il mancato rispetto della percentuale di notifica degli avvisi di accertamento: 0,7 per mille per ogni punto percentuale inferiore al previsto; i) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta alle istanze in autotutela: 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto; j) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta in caso di rettifiche anche parziali dell’atto: 100 euro per ogni giorno di ritardo; k) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta alle istanze di rateizzazione: 100 euro per ogni giorno di ritardo; l) per il mancato rispetto della percentuale di annullamenti sul totale degli atti di accertamento notificati per anno: 1 per mille per ogni punto percentuale superiore al previsto; m) per il mancato rispetto dei termini ordinari di gestione delle procedure concorsuali di cui al paragrafo “Penali” del presente avviso. Qualora la soluzione indicata dal produttore del software preveda limitazioni o alterazioni Gestione delle procedure concorsuali e di funzionalità esistenti, prima liquidazione”: 100 euro per ogni giorno di procedere all'applicazione della soluzione indicata sarà necessario concordare preventivamente l'attività con personale LepidaScpa. In tal caso, lo SLA previsto decorre dalla ricezione della conferma a procedere con l'installazione." Qualora si renda necessario procedere a sviluppi software per realizzare l'integrazione della nuova versione, deve essere inviata a LepidaScpa entro il termine sopra indicato una breve relazione descrittiva dell'attività da svolgere e una stima temporale ritardo; n) per il completamento dell'attività mancato rispetto dei tempi di adeguamento del software cheistruzione della pratica di rimborso/compensazione di cui al precedente paragrafo “Gestione dei rimborsi o compensazione” (compreso la gestione delle pratiche arretrate): 100 euro per ogni giorno di ritardo; o) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta indicato dalla normativa regolamentare vigente per i procedimenti di accertamento con adesione: 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto; p) per ciascun reclamo e/o segnalazione superiore al numero previsto: 0,3 per mille; q) mancato rispetto dei termini previsti di riconciliazione: 100 euro per ogni giorno di ritardo. Nel caso in cui i mancati/errati abbinamenti degli incassi alle posizioni contributive comportino l’invio di ulteriori atti impositivi ai contribuenti, salvo diversa esplicita autorizzazione formale, deve comunque essere portata a termine nel limite di 30gg solari dalla data di redazione della relazione. Prima di procedere all'installazione delle nuove versioni appartenenti alla classificazione in argomentol’Aggiudicatario si farà carico, qualora la nuova versione apporti cambiamenti rispetto alla versione in uso che possano provocare disservizi (es: "deprecation" di feature o modifiche alle funzionalità del software) e non sia possibile provvedere la convivenza delle due versioni, sarà necessario concordare con LepidaScpa la procedura e la tempistica per l'installazione della versione aggiornata, che dovrà completarsi nel limite di 5gg solari dal "via libera" all'aggiornamento, a meno di accordi differenti con gli utilizzatori. ● Malfunzionamento bloccante su tutti i nodi della piattaforma o blocco completo di un servizio o di un verticale di progettoerrori siano allo stesso imputabili, anche se di rimborsare gli oneri sostenuti. L’Aggiudicatario è tenuto a rifondere all’Ente le eventuali spese di soccombenza in esecuzione solo su una quota dei nodicaso di sentenza definitiva sfavorevole per causa imputabile al suo operato. Il rimborso di tali spese deve avvenire entro trenta giorni dall’avvenuto deposito della sentenza passata in giudicato. Inoltre, oltre alle penali precedenti, verranno applicate le seguenti penali: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un nodo della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un tenant della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento NON bloccante: intervento entro 8h solari dall’apertura del ticket; Le penali dovute • per il ritardato adempimento sono calcolate in misura giornaliera pari all’1 per mille dell'importo oggetto la notifica degli avvisi di affidamento e non potranno comunque superare, complessivamente, il 10 per cento accertamento oltre i termini indicati al precedente livello di detto ammontare netto contrattuale.servizio

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI. In Il grado di efficienza, efficacia e qualità dei servizi erogati a favore dell’ente, viene determinato principalmente a fronte dei Livelli di Servizio di seguito indicati o secondo quanto offerto dall’Aggiudicatario in sede di gara: a) tempo di fornitura all’Ente delle informazioni richieste riferite a singole pratiche trattate: non oltre due giorni lavorativi dalla richiesta; b) tempo di fornitura all’Ufficio contenzioso dell’Ente della dettagliata relazione con relativa documentazione allegata, richiesta al precedente paragrafo “Supporto all’attività di gestione del contenzioso”: non oltre quindici giorni lavorativi dalla notifica del ricorso; c) rendicontazione all’Ufficio Contenzioso degli esiti delle udienze di sospensione e di merito di primo grado e di appello per la corretta gestione della riscossione in pendenza di giudizio: periodicità semestrale; d) tempo di attesa allo sportello per contribuente nel 90% delle giornate di apertura al pubblico: inferiore a 25 minuti; e) nel caso di attivazione del servizio specifico di agenda elettronica, appuntamento non oltre sette giorni lavorativi dalla richiesta; f) tempo di risposta a richieste pervenute xxx xxxx xxxx/x xxxxxxx/x xx xxxxx elettronica/PEC di cui al precedente paragrafo “gestione del rapporto con i cittadini e utenti”: non oltre tre giorni lavorativi dalla richiesta; g) tempo massimo di attesa al call center: non superiore a 5 minuti nel 90% delle giornate di servizio su base trimestrale; h) per il recupero evasione completare ogni anno il controllo delle annualità sulla base della programmazione dell’attività di accertamento come alla tempistica lettera a) del paragrafo “Avvisi di accertamento” e dei termini di decadenza; i) notifica degli avvisi di accertamenti per ciascun anno di tributo assicurando il totale ri spetto dei termini di decadenza; j) percentuale di notifica degli avvisi di accertamento sul numero degli atti emessi nell’anno: non inferiore a 75%; k) tempo di risposta ad istanze in autotutela: non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza dando priorità agli atti il cui termine per la presentazione dell’eventuale ricorso è inferiore; l) tempo di risposta al contribuente per aggiornamento dell’importo dovuto degli avvisi di accertamento ed eventuali atti di riscossione già emessi, a seguito emissione rettifiche anche parziali intese come abbattimento del carico per somme riconosciute non dovute: non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta; m) tempo di risposta ad istanze rateizzazione: entro i termini previsti dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti e comunque non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza; n) percentuale di annullamento totale, per cause non direttamente imputabili a errori o omissioni del contribuente, degli avvisi di accertamento sul totale degli atti notificati nell’anno: non superiore al 20%; o) elaborazione e consegna dei flussi degli accertamenti regolarmente notificati non pagati o pagati parzialmente per la creazione della Lista di carico per la formazione dei provvedimenti di riscossione coattiva entro sei mesi dalla definitività dell’atto e comunque nel rispetto del termine di decadenza previsto dalle norme vigenti, se inferiore: rispetto dei termini di elaborazione dei flussi nel 100% dei casi; p) riconciliazione pagamenti: non oltre venti giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra acquisizione flussi di versamento e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le attività ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati. q) rendicontazione delle somme riscosse e contabilizzate nel sistema informativo a disposizione dell’Ente e quello di riscossione in uso all’Aggiudicatario: periodicità bimestrale; r) redazione di report (in formato excel e/o libre office - foglio elettronico) delle richieste di rimborso/compensazione ricevute in ordine di data di ricevimento, di protocollazione con indicazione delle somme chieste a rimborso/compensazione e, se già liquidato, l’importo rimborsato/compensato o da rimborsare/compensare comprensivo degli interessi e la data di evasione del rimborso/compensazione: periodicità trimestrale. L’Aggiudicatario si impegna a rendicontare trimestralmente al Capo Progetto Committente, l’andamento dei valori sopra indicati. L’Aggiudicatario deve garantire un sistema di misurazione di tali livelli di servizio da parte dell’Ente anche attraverso l’accesso al sistema informativo. L’Ente si riserva la facoltà di verificare la veridicità della rendicontazione presentata e pertanto l’Aggiudicatario dovrà fornire gli opportuni dati integrativi. I report relativi alla misurazione di livello di servizio devono essere anche in formato excel e/o libre office - foglio elettronico. Premesso che l'applicazione delle penali non esclude il diritto dell’Ente a pretendere il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno, al verificarsi di inadempienze e violazioni delle norme contrattuali, qualora l’Aggiudicatario non ottemperasse agli obblighi assunti, sia per quanto attiene alla puntualità ed alla qualità, che alla regolare e corretta esecuzione del servizio con riferimento ai livelli sopra indicati, agli obblighi tutti che dovranno essere anche conformi all’offerta tecnica presentata dalla Aggiudicatario in sede di gara, saranno applicate penali nella misura sotto riportate. Le penali applicate saranno stabilite in misura percentuale compresa tra lo 0,3 per mille e l'1 per mille dell'ammontare netto complessivo dell’Ordinativo di Fornitura relativo al servizio e/o con un importo definito in euro per ogni giorno di ritardo nell’adempimento degli obblighi assunti, comunque complessivamente non superiore al dieci per cento dell’importo netto contrattuale del servizio da determinare in relazione all'entità delle conseguenze derivanti dall’inadempimento. Saranno applicate penali: a) per ciascuna giornata di ritardo rispetto alla scadenza del trimestre di rendicontazione per la misurazione dei livelli di servizio: 100 euro per ogni giorno di ritardo; b) per ciascuna giornata di ritardo rispetto ai tempi di fornitura della documentazione richiesta indicata al precedente Livello di Servizio a): 100 euro per ogni giorno di ritardo; c) per ciascuna giornata di ritardo rispetto ai tempi di fornitura della documentazione richiesta indicata ai precedenti Livelli di Servizio b) e c): 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto oggetto del presente avviso legato alla successiva richiesta di offerta si applicheranno le penali descritte in seguito, fermo restando ricorso; d) per ciascuna giornata che supera la percentuale indicata con tempi di attesa allo sportello superiori a quanto previsto alla lettera d) o per ciascuna giornata che supera il tempo massimo di attesa previsto per la prenotazione dell’appuntamento: 100 euro per ogni giorno di ritardo; e) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta indicato al precedente Livello di Servizio f): 100 euro per ogni giorno di ritardo; f) per il mancato rispetto della programmazione dell’attività di recupero evasione previsti dal presente capitolato o nell’Offerta Tecnica, per cause imputabili all’Aggiudicatario: 1 per mille; g) per il mancato rispetto della percentuale di notifica degli avvisi di accertamento: 0,7 per mille per ogni punto percentuale inferiore al previsto; h) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta alle istanze in autotutela: 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto; i) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta indicato dalla normativa regolamentare vigente per i procedimenti di accertamento con adesione: 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto; j) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta in caso di rettifiche anche parziali dell’atto: 100 euro per ogni giorno di ritardo; k) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta delle istanze di rateizzazioni: 100 euro per ogni giorno di ritardo; l) per il mancato rispetto della percentuale di annullamenti sul totale degli atti di accertamento notificati per anno: 1 per mille per mille per ogni punto percentuale inferiore al previsto; m) per il mancato rispetto dei termini ordinari di gestione delle procedure concorsuali di cui al paragrafo “Penali” del presente avviso. Qualora la soluzione indicata dal produttore del software preveda limitazioni o alterazioni Gestione delle procedure concorsuali e di funzionalità esistenti, prima liquidazione”: 100 euro per ogni giorno di procedere all'applicazione della soluzione indicata sarà necessario concordare preventivamente l'attività con personale LepidaScpa. In tal caso, lo SLA previsto decorre dalla ricezione della conferma a procedere con l'installazione." Qualora si renda necessario procedere a sviluppi software per realizzare l'integrazione della nuova versione, deve essere inviata a LepidaScpa entro il termine sopra indicato una breve relazione descrittiva dell'attività da svolgere e una stima temporale ritardo; n) per il completamento dell'attività mancato rispetto dei tempi di adeguamento istruzione della pratica di rimborso/compensazione di cui al precedente paragrafo Gestione dei rimborsi o compensazioni (compreso la gestione delle pratiche arretrate): 100 euro per ogni giorno di ritardo; o) mancato rispetto dei termini previsti di riconciliazione dei pagamenti: 100 euro per ogni giorno di ritardo; p) in caso di ripetuti e reiterati disservizi, opportunamente documentati, nell’ambito di gestione del software checall center: 0,7 per mille; Nel caso in cui i mancati/errati abbinamenti degli incassi alle posizioni contributive comportino l’invio di ulteriori atti impositivi ai contribuenti, salvo diversa esplicita autorizzazione formale, deve comunque essere portata a termine nel limite di 30gg solari dalla data di redazione della relazione. Prima di procedere all'installazione delle nuove versioni appartenenti alla classificazione in argomentol’Aggiudicatario si farà carico, qualora gli errori siano allo stesso imputabili, anche di rimborsare gli oneri sostenuti. L’Aggiudicatario è tenuto a rifondere all’Ente le eventuali spese di soccombenza in caso di sentenza definitiva sfavorevole per causa imputabile al suo operato. Il rimborso di tali spese deve avvenire entro trenta giorni dall’avvenuto deposito della sentenza passata in giudicato. Inoltre, oltre alle penali precedenti, verranno applicate le seguenti penali: • per la nuova versione apporti cambiamenti rispetto alla versione in uso che possano provocare disservizi notifica degli avvisi di accertamento oltre i termini indicati al precedente Livello di Servizio i) per cause imputabili all’Aggiudicatario: 100% dell’importo complessivo dovuto (es: "deprecation" tributo, sanzione ed interessi) per l’annualità per la quale è decaduto per l’Ente il potere di feature o modifiche alle funzionalità emettere atto di accertamento; • per ogni altra inadempienza, non contemplata nel presente paragrafo, r iscontrata dall’Ente sulle modalità di corretto espletamento del software) servizio (quale a titolo meramente esemplificativo e non sia possibile provvedere la convivenza delle due versioniesaustivo, sarà necessario concordare con LepidaScpa la procedura e la tempistica mancato incasso o annullamento di un atto per l'installazione della versione aggiornatacausa imputabile all’Aggiudicatario, che dovrà completarsi aggiornamento del sistema informativo, carenza di reportistica, ritardi rispetto a tutte le altre tempistiche previste nel limite di 5gg solari dal "via libera" all'aggiornamentoCapitolato, inadempienze front-office etc), l’Ente potrà applicare una penale fino all’1 per mille, a meno di accordi differenti con gli utilizzatori. ● Malfunzionamento bloccante su tutti i nodi della piattaforma o blocco completo di un servizio o di un verticale di progetto, anche se in esecuzione solo su una quota dei nodi: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un nodo della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un tenant della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento NON bloccante: intervento entro 8h solari dall’apertura del ticket; Le penali dovute per il ritardato adempimento sono calcolate in misura giornaliera pari all’1 per mille dell'importo oggetto di affidamento e non potranno comunque superare, complessivamente, il 10 per cento di detto ammontare netto contrattualepropria discrezione.

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI. In Il grado di efficienza, efficacia e qualità dei servizi erogati a favore dell’Ente, viene determinato principalmente a fronte dei livelli di servizio di seguito indicati o secondo quanto offerto dall’Aggiudicatario in sede di gara: a) caricamento su sistema informatico delle dichiarazioni TARI e di eventuali variazioni (presentate al front-office) con anche l’associazione univoca delle attrezzature di cui al precedente paragrafo “Tari puntuale tributo”, se prevista: in tempo reale allo sportello, salvo un termine superiore concordato con l’Ente nell’Atto di Regolamentazione del servizio; b) caricamento su sistema informatico delle dichiarazioni TARI e di eventuali variazioni (pervenute on line, tramite fax, e-mail, posta) con anche l’associazione univoca delle attrezzature di cui al precedente paragrafo 2.11 “Tari puntuale tributo” lett. d), se prevista: non oltre due giorni lavorativi dal ricevimento della dichiarazione, salvo un termine superiore concordato con l’Ente nell’Atto di Regolamentazione del servizio; c) tempo di fornitura all’Ente delle informazioni richieste riferite a singole pratiche trattate: non oltre due giorni lavorativi dalla richiesta; d) tempo di fornitura all’Ufficio contenzioso dell’Ente della dettagliata relazione con relativa documentazione allegata, richiesta al precedente paragrafo 2.10 “Supporto all’attività di gestione del contenzioso”: non oltre quindici giorni lavorativi dalla notifica del ricorso; e) rendicontazione all’Ufficio contenzioso degli esiti delle udienze di sospensione e di merito di primo grado e di appello per la corretta gestione della riscossione in pendenza di giudizio: periodicità semestrale; f) tempo di attesa allo sportello per contribuente nel 90% delle giornate di apertura al pubblico su base trimestrale: inferiore a 25 minuti; g) nel caso di attivazione del servizio specifico di agenda elettronica, appuntamento non oltre sette giorni lavorativi dalla richiesta; h) tempo di risposta a richieste pervenute via e-mail alle caselle di posta elettronica di cui al precedente paragrafo 2.5 “Gestione del rapporto con i cittadini e utenti”: non oltre tre giorni lavorativi dalla richiesta; i) numero massimo di contatti in coda per il call center: non superiore a 5; j) tempo massimo di attesa al call center: non superiore a 5 minuti nel 90% delle giornate di servizio su base trimestrale; k) notifica degli avvisi di accertamento per ciascun anno di tributo assicurando il totale rispetto dei termini di decadenza; l) percentuale di notifica degli avvisi di accertamento per omesso/parziale/tardivo versamento sul numero degli atti emessi nell’anno: non inferiore al 75%; m) tempo di risposta ad istanze di riesame in autotutela: non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza, dando priorità agli atti il cui termine per la presentazione dell’eventuale ricorso è inferiore; n) tempo di risposta al contribuente per aggiornamento dell’importo dovuto degli avvisi di accertamento ed eventuali atti di riscossione coattiva già emessi, a seguito emissione rettifiche anche parziali intese come abbattimento del carico per somme riconosciute non dovute: non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta; o) tempo di risposta ad istanze di rateizzazione: entro i termini previsti dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti e comunque non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza; p) elaborazione e consegna dei flussi degli accertamenti regolarmente notificati non pagati o pagati parzialmente per la creazione della lista di carico per la formazione dei provvedimenti di riscossione coattiva entro sei mesi dalla definitività dell’atto e comunque nel rispetto del termine di decadenza previsto dalle norme vigenti, se inferiore: rispetto dei termini di elaborazione dei flussi nel 100% dei casi; q) numero di reclami e/o segnalazioni pervenuti presso un indirizzo di posta dedicato, indicativi del grado di soddisfazione dell’utenza: inferiore allo 0,5% dei contatti di front-office; r) riconciliazione bollettini di conto corrente postale premarcati, e pagamenti tramite addebito SDD: non oltre dieci giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra acquisizione flussi di versamento e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per i pagamenti non riconciliati; s) riconciliazione bollettini di conto corrente postale bianchi o scartati e dei bonifici: non oltre venti giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra acquisizione flussi di versamento e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per i pagamenti non riconciliati; t) riconciliazione di eventuali versamenti eseguiti su conto di tesoreria o altre modalità di pagamento determinate dall’Ente: non oltre venti giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra disponibilità del dato e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per i pagamenti non riconciliati; u) riconciliazione di eventuali versamenti eseguiti con modello unificato di pagamento (F24) se previsti: non oltre venti giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra acquisizione flussi di versamento dall’Agenzia delle Entrate e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per i pagamenti non riconciliati; v) rendicontazione delle somme riscosse e contabilizzate nel sistema informativo a disposizione dell’Ente e quello di riscossione in uso all’Aggiudicatario: periodicità bimestrale; w) redazione di report (in formato excel e/o libre office - foglio elettronico) delle richieste di rimborso/compensazione ricevute in ordine di data di ricevimento, di protocollazione e distinti per tipologie di contribuente (Amministrazioni Centrali, Amministrazioni locali, Enti previdenziali, Famiglie, Imprese e istituzioni sociali) con indicazione delle somme chieste a rimborso/compensazione e, se già liquidato, l’importo rimborsato/compensato o da rimborsare/compensare comprensivo degli interessi e la data di evasione del rimborso/compensazione: periodicità trimestrale; x) verifica e gestione delle segnalazioni pervenute/acquisite dal gestore del servizio di raccolta rifiuti relative ad utenze non trovate/anomalie varie, con relativo aggiornamento della banca dati TARI se necessario (lett. d) paragrafo 2.11): non oltre tre giorni lavorativi dalla disponibilità/acquisizione della segnalazione. L’Aggiudicatario si impegna a rendicontare trimestralmente al Capo Progetto Committente, l’andamento dei valori sopra indicati. L’Aggiudicatario deve garantire un sistema di misurazione di tali livelli di servizio da parte dell’Ente anche attraverso l’accesso al sistema informativo. L’Ente si riserva la facoltà di verificare la veridicità della rendicontazione presentata e pertanto l’Aggiudicatario dovrà fornire gli opportuni dati integrativi. I report relativi alla tempistica misurazione dei livelli di servizio devono essere anche in formato excel e/o libre office -foglio elettronico. Premesso che l'applicazione delle penali non esclude il diritto dell’Ente a pretendere il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno, al verificarsi di inadempienze e violazioni delle norme contrattuali, qualora l’Aggiudicatario non ottemperasse agli obblighi assunti, sia per le attività quanto attiene alla puntualità ed alla qualità, che alla regolare e corretta esecuzione del servizio con riferimento ai livelli sopra indicati, agli obblighi tutti che dovranno essere conformi anche all’offerta tecnica presentata dall’Aggiudicatario in sede di gara, saranno applicate penali nella misura sotto riportate. Le penali applicate saranno stabilite in misura percentuale compresa tra lo 0,3 per mille e l’1 per mille dell’ammontare netto complessivo dell’Ordinativo di Fornitura riferito al servizio e/o con un importo definito in euro per ogni giorno di ritardo nell’adempimento degli obblighi assunti, comunque complessivamente non superiore al dieci per cento dell’importo netto contrattuale del servizio, da determinare in relazione all’entità delle conseguenze derivanti dall’inadempimento. Saranno applicate penali: a) per ciascuna giornata di ritardo rispetto alla scadenza del trimestre di rendicontazione per la misurazione dei livelli di servizio: 100 euro per ogni giorno di ritardo; b) per ciascuna giornata di ritardo rispetto ai tempi di caricamento delle dichiarazioni indicati ai precedenti livelli di servizio a) e b): 100 euro per ogni giorno di ritardo; c) per ciascuna giornata di ritardo rispetto ai tempi di fornitura della documentazione richiesta indicata al precedente Livello di Servizio c): 100 euro per ogni giorno di ritardo; d) per ciascuna giornata di ritardo rispetto ai tempi di fornitura della documentazione richiesta indicata ai precedenti Livelli di Servizio d) ed e): 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto oggetto del presente avviso legato alla successiva richiesta di offerta si applicheranno le penali descritte in seguito, fermo restando ricorso; e) per ciascuna giornata che supera la percentuale indicata con tempi di attesa allo sportello superiori a quanto previsto alla precedente lettera f) o per ciascuna giornata che supera il tempo massimo di attesa previsto per la prenotazione dell’appuntamento: 100 euro per ogni giorno di ritardo; f) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta indicato al precedente livello di servizio h): 100 euro per ogni giorno di ritardo; g) in caso di ripetuti e reiterati disservizi, opportunamente documentati, nell’ambito della gestione del call center: 0,7 per mille; h) per il mancato rispetto della percentuale di notifica degli avvisi di accertamento: 0,7 per mille per ogni punto percentuale inferiore al previsto; i) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta alle istanze di riesame in autotutela: 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto; j) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta in caso di rettifiche anche parziali dell’atto: 100 euro per ogni giorno di ritardo; k) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta alle istanze di rateizzazione: 100 euro per ogni giorno di ritardo; l) per ciascun reclamo e/o segnalazione superiore al numero previsto: 0,3 per mille; m) per il mancato rispetto dei termini ordinari di gestione delle procedure concorsuali di cui al paragrafo 2.8 “PenaliGestione delle procedure concorsuali e di liquidazione”: 100 euro per ogni giorno di ritardo; n) per il mancato rispetto dei tempi di istruzione della pratica di rimborso/compensazione di cui al precedente paragrafo 2.4 “Gestione dei rimborsi o compensazione” del presente avviso(compreso la gestione delle pratiche arretrate): 100 euro per ogni giorno di ritardo; o) mancato rispetto dei termini previsti di riconciliazione: 100 euro per ogni giorno di ritardo; p) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta indicato al precedente livello di servizio x): 100 euro per ogni giorno di ritardo. Qualora la soluzione indicata dal produttore del software preveda limitazioni o alterazioni Nel caso in cui i mancati/errati abbinamenti degli incassi alle posizioni contributive comportino l’invio di funzionalità esistentiulteriori atti impositivi ai contribuenti l’Aggiudicatario si farà carico, prima qualora gli errori siano allo stesso imputabili, anche di procedere all'applicazione rimborsare gli oneri sostenuti. L’Aggiudicatario è tenuto a rifondere all’Ente le eventuali spese di soccombenza in caso di sentenza definitiva sfavorevole per causa imputabile al suo operato. Il rimborso di tali spese deve avvenire entro trenta giorni dall’avvenuto deposito della soluzione indicata sarà necessario concordare preventivamente l'attività con personale LepidaScpasentenza passata in giudicato. In tal casoaggiunta alle penali precedenti, lo SLA previsto decorre dalla ricezione della conferma a procedere con l'installazione." Qualora si renda necessario procedere a sviluppi software verranno inoltre applicate le seguenti penali: • per realizzare l'integrazione della nuova versione, deve essere inviata a LepidaScpa entro il termine sopra indicato una breve relazione descrittiva dell'attività da svolgere e una stima temporale per il completamento dell'attività la notifica degli avvisi di adeguamento del software che, salvo diversa esplicita autorizzazione formale, deve comunque essere portata a termine nel limite accertamento oltre i termini indicati al precedente livello di 30gg solari dalla data di redazione della relazione. Prima di procedere all'installazione delle nuove versioni appartenenti alla classificazione in argomento, qualora la nuova versione apporti cambiamenti rispetto alla versione in uso che possano provocare disservizi (es: "deprecation" di feature o modifiche alle funzionalità del software) e non sia possibile provvedere la convivenza delle due versioni, sarà necessario concordare con LepidaScpa la procedura e la tempistica per l'installazione della versione aggiornata, che dovrà completarsi nel limite di 5gg solari dal "via libera" all'aggiornamento, a meno di accordi differenti con gli utilizzatori. ● Malfunzionamento bloccante su tutti i nodi della piattaforma o blocco completo di un servizio o di un verticale di progetto, anche se in esecuzione solo su una quota dei nodi: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un nodo della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un tenant della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento NON bloccante: intervento entro 8h solari dall’apertura del ticket; Le penali dovute per il ritardato adempimento sono calcolate in misura giornaliera pari all’1 per mille dell'importo oggetto di affidamento e non potranno comunque superare, complessivamente, il 10 per cento di detto ammontare netto contrattuale.servizio

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI. In Il grado di efficienza, efficacia e qualità dei servizi erogati a favore dell’ente, viene determinato principalmente a fronte dei Livelli di Servizio di seguito indicati o secondo quanto offerto dall’Aggiudicatario in sede di gara: a) tempo di fornitura all’Ente delle informazioni richieste riferite a singole pratiche trattate: non oltre due giorni lavorativi dalla richiesta; b) tempo di fornitura all’Ufficio contenzioso dell’Ente della dettagliata relazione con relativa documentazione allegata, richiesta al precedente paragrafo “Supporto all’attività di gestione del contenzioso”: non oltre quindici giorni lavorativi dalla notifica del ricorso; c) rendicontazione all’Ufficio Contenzioso degli esiti delle udienze di sospensione e di merito di primo grado e di appello per la corretta gestione della riscossione in pendenza di giudizio: periodicità semestrale; d) tempo di attesa allo sportello per contribuente nel 90% delle giornate di apertura al pubblico: inferiore a 25 minuti; e) nel caso di attivazione del servizio specifico di agenda elettronica, appuntamento non oltre sette giorni lavorativi dalla richiesta; f) tempo di risposta a richieste pervenute xxx xxxx xxxx/x xxxxxxx/x xx xxxxx elettronica/PEC di cui al precedente paragrafo “gestione del rapporto con i cittadini e utenti”: non oltre tre giorni lavorativi dalla richiesta; g) numero massimo di contatti in coda per il call center: non superiore a 5; h) tempo massimo di attesa al call center: non superiore a 5 minuti nel 90% delle giornate di servizio su base trimestrale; i) per il recupero evasione completare ogni anno il controllo delle annualità sulla base della programmazione dell’attività di accertamento come alla tempistica lettera a) del paragrafo “Avvisi di accertamento” e dei termini di decadenza; j) notifica degli avvisi di accertamenti per ciascun anno di tributo assicurando il totale rispetto dei termini di decadenza; k) percentuale di notifica degli avvisi di accertamento sul numero degli atti emessi nell’anno: non inferiore a 75%; l) tempo di risposta ad istanze in autotutela: non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza dando priorità agli atti il cui termine per la presentazione dell’eventuale ricorso è inferiore; m) tempo di risposta al contribuente per aggiornamento dell’importo dovuto degli avvisi di accertamento ed eventuali atti di riscossione già emessi, a seguito emissione rettifiche anche n) tempo di risposta ad istanze rateizzazione: entro i termini previsti dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti e comunque non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza; o) percentuale di annullamento totale, per cause non direttamente imputabili a errori o omissioni del contribuente, degli avvisi di accertamento sul totale degli atti notificati nell’anno: non superiore al 20%; p) elaborazione e consegna dei flussi degli accertamenti regolarmente notificati non pagati o pagati parzialmente per la creazione della Lista di carico per la formazione dei provvedimenti di riscossione coattiva entro sei mesi dalla definitività dell’atto e comunque nel rispetto del termine di decadenza previsto dalle norme vigenti, se inferiore: rispetto dei termini di elaborazione dei flussi nel 100% dei casi; q) numero di reclami e/o segnalazioni pervenuti indicativi del grado di soddisfazione dell’utenza: r) riconciliazione bollettini di conto corrente postale premarcati, e pagamenti tramite addebito in conto: non oltre dieci giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra acquisizione flussi di versamento e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le attività ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati. s) riconciliazione bollettini di conto corrente postale bianchi o scartati, bonifici: non oltre venti giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra acquisizione flussi di versamento e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati; t) riconciliazione di eventuali versamenti eseguiti su conto di tesoreria o altre modalità di pagamento determinato dall’Ente: non oltre venti giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra disponibilità del dato e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati; u) riconciliazione di eventuali versamenti eseguiti con modello unificato di pagamento (F24) se previsti: non oltre venti giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra acquisizione flussi di versamento dall’Agenzia delle Entrate e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati; v) rendicontazione delle somme riscosse e contabilizzate nel sistema informativo a disposizione dell’Ente e quello di riscossione in uso all’Aggiudicatario: periodicità bimestrale; w) redazione di report (in formato excel e/o libre office - foglio elettronico) delle richieste di rimborso/compensazione ricevute in ordine di data di ricevimento, di protocollazione e distinti per tipologie di contribuente (Amministrazioni Centrali, Amministrazioni locali, Enti previdenziali, Famiglie, Imprese e istituzioni sociali) con indicazione delle somme chieste a rimborso/compensazione e, se già liquidato, l’importo rimborsato/compensato o da rimborsare/compensare comprensivo degli interessi e la data di evasione del rimborso/compensazione: periodicità trimestrale. L’Aggiudicatario si impegna a rendicontare trimestralmente al Capo Progetto Committente, l’andamento dei valori sopra indicati. L’Aggiudicatario deve garantire un sistema di misurazione di tali livelli di servizio da parte dell’Ente anche attraverso l’accesso al sistema informativo. L’Ente si riserva la facoltà di verificare la veridicità della rendicontazione presentata e pertanto l’Aggiudicatario dovrà fornire gli opportuni dati integrativi. I report relativi alla misurazione di livello di servizio devono essere anche in formato excel e/o libre office - foglio elettronico. Premesso che l'applicazione delle penali non esclude il diritto dell’Ente a pretendere il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno, al verificarsi di inadempienze e violazioni delle norme contrattuali, qualora l’Aggiudicatario non ottemperasse agli obblighi assunti, sia per quanto attiene alla puntualità ed alla qualità, che alla regolare e corretta esecuzione del servizio con riferimento ai livelli sopra indicati, agli obblighi tutti che dovranno essere anche conformi all’offerta tecnica presentata dalla Aggiudicatario in sede di gara, saranno applicate penali nella misura sotto riportate. Le penali applicate saranno stabilite in misura percentuale compresa tra lo 0,3 per mille e l'1 per mille dell'ammontare netto complessivo dell’Ordinativo di Fornitura relativo al servizio e/o con un importo definito in euro per ogni giorno di ritardo nell’adempimento degli obblighi assunti, comunque complessivamente non superiore al dieci per cento dell’importo netto contrattuale del servizio da determinare in relazione all'entità delle conseguenze derivanti dall’inadempimento; Saranno applicate penali: a) per ciascuna giornata di ritardo rispetto alla scadenza del trimestre di rendicontazione per la misurazione dei livelli di servizio: 100 euro per ogni giorno di ritardo; b) per ciascuna giornata di ritardo rispetto ai tempi di fornitura della documentazione richiesta indicata al precedente Livello di Servizio a): 100 euro per ogni giorno di ritardo; c) per ciascuna giornata di ritardo rispetto ai tempi di fornitura della documentazione richiesta indicata ai precedenti Livelli di Servizio b) e c): 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto oggetto del presente avviso legato alla successiva richiesta di offerta si applicheranno le penali descritte in seguito, fermo restando ricorso; d) per ciascuna giornata che supera la percentuale indicata con tempi di attesa allo sportello superiori a quanto previsto alla lettera d) o per ciascuna giornata che supera il tempo massimo di attesa previsto per la prenotazione dell’appuntamento: 100 euro per ogni giorno di ritardo; e) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta indicato al precedente Livello di Servizio f): 100 euro per ogni giorno di ritardo; f) per il mancato rispetto della programmazione dell’attività di recupero evasione previsti dal presente capitolato o nell’Offerta Tecnica, per cause imputabili all’Aggiudicatario: 1 per mille; g) per il mancato rispetto della percentuale di notifica degli avvisi di accertamento: 0,7 per mille per ogni punto percentuale inferiore al previsto; h) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta alle istanze in autotutela: 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto; i) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta indicato dalla normativa regolamentare vigente per i procedimenti di accertamento con adesione: 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto; j) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta in caso di rettifiche anche parziali dell’atto: 100 euro per ogni giorno di ritardo; k) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta delle istanze di rateizzazioni: 100 euro per ogni giorno di ritardo; l) per il mancato rispetto della percentuale di annullamenti sul totale degli atti di accertamento notificati per anno: 1 per mille per mille per ogni punto percentuale inferiore al previsto; m) per il mancato rispetto dei termini ordinari di gestione delle procedure concorsuali di cui al paragrafo “Penali” del presente avviso. Qualora la soluzione indicata dal produttore del software preveda limitazioni o alterazioni Gestione delle procedure concorsuali e di funzionalità esistenti, prima liquidazione”: 100 euro per ogni giorno di procedere all'applicazione della soluzione indicata sarà necessario concordare preventivamente l'attività con personale LepidaScpa. In tal caso, lo SLA previsto decorre dalla ricezione della conferma a procedere con l'installazione." Qualora si renda necessario procedere a sviluppi software per realizzare l'integrazione della nuova versione, deve essere inviata a LepidaScpa entro il termine sopra indicato una breve relazione descrittiva dell'attività da svolgere e una stima temporale ritardo; n) per il completamento dell'attività mancato rispetto dei tempi di adeguamento istruzione della pratica di rimborso/compensazione di cui al precedente paragrafo Gestione dei rimborsi o compensazioni (compreso la gestione delle pratiche arretrate): 100 euro per ogni giorno di ritardo; o) per ciascun reclamo e/o segnalazione superiore al numero previsto: 0,3 per mille; p) mancato rispetto dei termini previsti di riconciliazione: 100 euro per ogni giorno di ritardo; q) in caso di ripetuti e reiterati disservizi, opportunamente documentati, nell’ambito di gestione del software checall center: 0,7 per mille; Nel caso in cui i mancati/errati abbinamenti degli incassi alle posizioni contributive comportino l’invio di ulteriori atti impositivi ai contribuenti, salvo diversa esplicita autorizzazione formale, deve comunque essere portata a termine nel limite di 30gg solari dalla data di redazione della relazione. Prima di procedere all'installazione delle nuove versioni appartenenti alla classificazione in argomentol’Aggiudicatario si farà carico, qualora gli errori siano allo stesso imputabili, anche di rimborsare gli oneri sostenuti. L’Aggiudicatario è tenuto a rifondere all’Ente le eventuali spese di soccombenza in caso di sentenza definitiva sfavorevole per causa imputabile al suo operato. Il rimborso di tali spese deve avvenire entro trenta giorni dall’avvenuto deposito della sentenza passata in giudicato. Inoltre, oltre alle penali precedenti, verranno applicate le seguenti penali: • per la nuova versione apporti cambiamenti rispetto alla versione in uso che possano provocare disservizi notifica degli avvisi di accertamento oltre i termini indicati al precedente Livello di Servizio j) per cause imputabili all’Aggiudicatario: 100% dell’importo complessivo dovuto (es: "deprecation" tributo, sanzione ridotta ed interessi) per l’annualità per la quale è decaduto per l’Ente il potere di feature emettere atto di accertamento; (cerchiamo di unificare o modifiche alle funzionalità il per mille o importo); • per ogni altra inadempienza, non contemplata nel presente paragrafo, riscontrata dall’Ente sulle modalità di corretto espletamento del software) servizio (quale a titolo meramente esemplificativo e non sia possibile provvedere la convivenza delle due versioniesaustivo, sarà necessario concordare con LepidaScpa la procedura e la tempistica mancato incasso o annullamento di un atto per l'installazione della versione aggiornatacausa imputabile all’Aggiudicatario, che dovrà completarsi aggiornamento del sistema informativo, carenza di reportistica, ritardi rispetto a tutte le altre tempistiche previste nel limite di 5gg solari dal "via libera" all'aggiornamentoCapitolato, etc), l’Ente potrà applicare una penale fino all’1 per mille, a meno di accordi differenti con gli utilizzatori. ● Malfunzionamento bloccante su tutti i nodi della piattaforma o blocco completo di un servizio o di un verticale di progetto, anche se in esecuzione solo su una quota dei nodi: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un nodo della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un tenant della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento NON bloccante: intervento entro 8h solari dall’apertura del ticket; Le penali dovute per il ritardato adempimento sono calcolate in misura giornaliera pari all’1 per mille dell'importo oggetto di affidamento e non potranno comunque superare, complessivamente, il 10 per cento di detto ammontare netto contrattualepropria discrezione.

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI. In Il grado di efficienza, efficacia e qualità dei servizi erogati a favore dell’Ente, viene determinato principalmente a fronte dei livelli di servizio di seguito indicati o secondo quanto offerto dall’Aggiudicatario in sede di gara: a) caricamento su sistema informatico delle dichiarazioni TARI e di eventuali variazioni presentate al front-office: in tempo reale allo sportello, salvo un termine superiore concordato con l’Ente nell’Atto di Regolamentazione del servizio; b) caricamento su sistema informatico delle dichiarazioni TARI, anche risultanti da accertamenti definitivi per omessa/infedele dichiarazione, e di eventuali variazioni (pervenute on line, tramite fax, mail, posta): non oltre due giorni lavorativi dal ricevimento della dichiarazione, salvo un termine superiore concordato con l’Ente nell’Atto di Regolamentazione del servizio; c) tempo di fornitura all’Ente delle informazioni e/o della documentazione richieste riferite a singole pratiche trattate: non oltre due giorni lavorativi dalla richiesta; d) tempo di attesa allo sportello per contribuente nel 90% delle giornate di apertura al pubblico su base trimestrale: inferiore a 25 minuti; e) nel caso di attivazione del servizio specifico di agenda elettronica, appuntamento non oltre sette giorni lavorativi dalla richiesta; f) tempo di risposta a richieste pervenute xxx xxxx xxxx xxxxxxx xx xxxxx elettronica di cui al precedente paragrafo “Gestione del rapporto con i cittadini e utenti”: non oltre tre giorni lavorativi dalla richiesta; g) numero massimo di contatti in coda per il call center: non superiore a 5; h) tempo massimo di attesa al call center: non superiore a 5 minuti nel 90% delle giornate di servizio su base trimestrale; i) numero di reclami e/o segnalazioni pervenuti presso un indirizzo di posta dedicato, indicativi del grado di soddisfazione dell’utenza: inferiore allo 0,5% dei contatti di front-office; j) tempo di fornitura all’Ufficio contenzioso dell’Ente della dettagliata relazione con relativa documentazione allegata, richiesta al precedente paragrafo “Supporto all’attività di gestione del contenzioso”: non oltre quindici giorni lavorativi dalla notifica del ricorso; k) rendicontazione all’Ufficio Contenzioso degli esiti delle udienze di sospensione e di merito di primo grado e di appello per la corretta gestione della riscossione in pendenza di giudizio: periodicità semestrale; l) notifica degli avvisi di sollecito/accertamenti per ciascun anno di tributo assicurando il totale rispetto dei termini di decadenza; m) percentuale di notifica degli avvisi di sollecito/accertamento sul numero degli atti emessi nell’anno: non inferiore al 75%; n) tempo di risposta ad istanze in autotutela: non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza, dando priorità agli atti il cui termine per la presentazione dell’eventuale ricorso è inferiore; o) tempo di risposta al contribuente per aggiornamento dell’importo dovuto degli avvisi di sollecito/accertamento ed eventuali atti di riscossione coattiva già emessi, a seguito emissione rettifiche: non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta; p) tempo di risposta ad istanze di rateizzazione: entro i termini previsti dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti e comunque non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza; q) elaborazione e consegna dei flussi dei solleciti/accertamenti regolarmente notificati non pagati o pagati parzialmente per la creazione della lista di carico per la formazione dei provvedimenti di riscossione coattiva entro sei mesi dalla definitività dell’atto e comunque nel rispetto del termine di decadenza previsto dalle norme vigenti, se inferiore: rispetto dei termini di elaborazione dei flussi nel 100% dei casi; r) riconciliazione bollettini di conto corrente postale premarcati, e pagamenti tramite acconto in SDD: non oltre dieci giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra acquisizione flussi di versamento e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati; s) riconciliazione bollettini di conto corrente postale bianchi o scartati, bonifici: non oltre venti giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra acquisizione flussi di versamento e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati; t) riconciliazione di eventuali versamenti eseguiti su conto di tesoreria o altre modalità di pagamento determinate dall’Ente: non oltre venti giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra disponibilità del dato e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati; u) riconciliazione di eventuali versamenti eseguiti con modello unificato di pagamento (F24) se previsti: non oltre venti giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra acquisizione flussi di versamento dall’Agenzia delle Entrate e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati; v) rendicontazione delle somme riscosse e contabilizzate nel sistema informativo a disposizione dell’Ente e quello di riscossione in uso all’Aggiudicatario: periodicità bimestrale; w) redazione di report (in formato excel e/o libre office -foglio elettronico) delle richieste di rimborso/compensazione ricevute in ordine di data di ricevimento, di protocollazione e distinti per tipologie di contribuente (Amministrazioni Centrali, Amministrazioni locali, Enti previdenziali, Famiglie, Imprese e istituzioni sociali) con indicazione delle somme chieste a rimborso/compensazione e, se già liquidato, l’importo rimborsato/compensato o da rimborsare/compensare comprensivo degli interessi e la data di evasione del rimborso/compensazione: periodicità trimestrale. L’Aggiudicatario si impegna a rendicontare trimestralmente al Capo Progetto Committente, l’andamento dei valori sopra indicati. L’Aggiudicatario deve garantire un sistema di misurazione di tali livelli di servizio da parte dell’Ente anche attraverso l’accesso al sistema informativo. L’Ente si riserva la facoltà di verificare la veridicità della rendicontazione presentata e pertanto l’Aggiudicatario dovrà fornire gli opportuni dati integrativi. I report relativi alla tempistica misurazione dei livelli di servizio devono essere anche in formato excel e/o libre office -foglio elettronico. Premesso che l'applicazione delle penali non esclude il diritto dell’Ente a pretendere il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno, al verificarsi di inadempienze e violazioni delle norme contrattuali, qualora l’Aggiudicatario non ottemperasse agli obblighi assunti, sia per le attività oggetto quanto attiene alla puntualità ed alla qualità, che alla regolare e corretta esecuzione del presente avviso legato servizio con riferimento ai livelli sopra indicati, anche nell’offerta tecnica presentata dall’Aggiudicatario stesso in sede di gara, saranno applicate penali nella misura sotto riportate. Le penali applicate saranno stabilite in misura percentuale compresa tra lo 0,3 per mille e l’1 per mille dell’ammontare netto complessivo dell’Ordinativo di Fornitura riferito al servizio e/o con un importo definito in euro per ogni giorno di ritardo nell’adempimento degli obblighi assunti, comunque complessivamente non superiore al dieci per cento dell’importo netto contrattuale del servizio, da determinare in relazione all’entità delle conseguenze derivanti dall’inadempimento. Saranno applicate penali: a) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al termine previsto di postalizzazione dei prospetti di pagamenti: 200 euro per ogni giorno di ritardo; b) per ciascuna giornata di ritardo rispetto alla successiva richiesta scadenza del trimestre di offerta si applicheranno le penali descritte in seguito, fermo restando rendicontazione per la misurazione dei livelli di servizio: 100 euro per ogni giorno di ritardo; c) per ciascuna giornata di ritardo rispetto ai tempi di caricamento delle dichiarazioni indicati ai precedenti Livelli di Servizio a) e b): 100 euro per ogni giorno di ritardo; d) per ciascuna giornata di ritardo rispetto ai tempi di fornitura delle informazioni e/o della documentazione richieste indicate al precedente Livello di Servizio c): 100 euro per ogni giorno di ritardo; e) per ciascuna giornata che supera la percentuale indicata con tempi di attesa allo sportello superiori a quanto previsto al precedente Livello di Servizio lettera d) o per ciascuna giornata che supera il tempo massimo di attesa previsto per la prenotazione dell’appuntamento al precedente Livello di Servizio lettera e): 100 euro per ogni giorno di ritardo; f) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta indicato al precedente Livello di Servizio lettera f): 100 euro per ogni giorno di ritardo; g) in caso di ripetuti e reiterati disservizi, opportunamente documentati, nell’ambito della gestione del call center: 0,7 per mille; h) per ciascun reclamo e/o segnalazione superiore al numero previsto di cui alla precedente lett. i): 0,3 per mille; i) per ciascuna giornata di ritardo rispetto ai tempi di fornitura della documentazione richiesta indicata ai precedenti Livelli di Servizio lettera j) e k): 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto oggetto di ricorso; j) per il mancato rispetto della percentuale di notifica dei solleciti/avvisi di accertamento: 0,7 per mille per ogni punto percentuale inferiore al previsto; k) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta alle istanze in autotutela: 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto; l) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta in caso di rettifiche dell’atto: 100 euro per ogni giorno di ritardo; m) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta alle istanze di rateizzazione: 100 euro per ogni giorno di ritardo; n) per il mancato rispetto dei termini ordinari di gestione delle procedure concorsuali di cui al paragrafo “Penali” del presente avviso. Qualora la soluzione indicata dal produttore del software preveda limitazioni o alterazioni Gestione delle procedure concorsuali e di funzionalità esistenti, prima liquidazione”: 100 euro per ogni giorno di procedere all'applicazione della soluzione indicata sarà necessario concordare preventivamente l'attività con personale LepidaScpa. In tal caso, lo SLA previsto decorre dalla ricezione della conferma a procedere con l'installazione." Qualora si renda necessario procedere a sviluppi software per realizzare l'integrazione della nuova versione, deve essere inviata a LepidaScpa entro il termine sopra indicato una breve relazione descrittiva dell'attività da svolgere e una stima temporale ritardo; o) per il completamento dell'attività mancato rispetto dei tempi di adeguamento del software cheistruzione della pratica di rimborso/compensazione di cui al precedente paragrafo “Gestione dei rimborsi o compensazione” (compreso la gestione delle pratiche arretrate): 100 euro per ogni giorno di ritardo p) mancato rispetto dei termini previsti di riconciliazione: 100 euro per ogni giorno di ritardo. Nel caso in cui i mancati/errati abbinamenti degli incassi alle posizioni contributive comportino l’invio di ulteriori atti impositivi ai contribuenti, salvo diversa esplicita autorizzazione formale, deve comunque essere portata a termine nel limite di 30gg solari dalla data di redazione della relazione. Prima di procedere all'installazione delle nuove versioni appartenenti alla classificazione in argomentol’Aggiudicatario si farà carico, qualora gli errori siano allo stesso imputabili, anche di rimborsare gli oneri sostenuti. L’Aggiudicatario è tenuto a rifondere all’Ente le eventuali spese di soccombenza in caso di sentenza definitiva sfavorevole per causa imputabile al suo operato. Il rimborso di tali spese deve avvenire entro trenta giorni dall’avvenuto deposito della sentenza passata in giudicato. Inoltre, oltre alle penali precedenti, verranno applicate le seguenti penali: • per la nuova versione apporti cambiamenti rispetto alla versione in uso che possano provocare disservizi notifica degli avvisi di sollecito/accertamento oltre i termini indicati al precedente livello di servizio l) per cause imputabili all’Aggiudicatario: importo complessivo dovuto (es: "deprecation" tributo, sanzioni ridotte, interessi) per l’annualità per la quale è decaduto per l’Ente il potere di feature o modifiche alle funzionalità emettere atto di accertamento; • per ogni altra inadempienza, non contemplata nel presente paragrafo, riscontrata dall’Ente sulle modalità di corretto espletamento del software) servizio (quale a titolo meramente esemplificativo e non sia possibile provvedere la convivenza delle due versioniesaustivo, sarà necessario concordare con LepidaScpa la procedura e la tempistica mancato incasso o annullamento di un atto per l'installazione della versione aggiornatacausa imputabile all’Aggiudicatario, che dovrà completarsi aggiornamento del sistema informativo, carenza di reportistica, ritardi rispetto a tutte le altre tempistiche previste nel limite di 5gg solari dal "via libera" all'aggiornamentoCapitolato etc.), l’Ente potrà applicare una penale fino all’1 per mille, a meno di accordi differenti con gli utilizzatori. ● Malfunzionamento bloccante su tutti i nodi della piattaforma o blocco completo di un servizio o di un verticale di progetto, anche se in esecuzione solo su una quota dei nodi: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un nodo della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un tenant della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento NON bloccante: intervento entro 8h solari dall’apertura del ticket; Le penali dovute per il ritardato adempimento sono calcolate in misura giornaliera pari all’1 per mille dell'importo oggetto di affidamento e non potranno comunque superare, complessivamente, il 10 per cento di detto ammontare netto contrattualepropria discrezione.

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI. In Il grado di efficienza, efficacia e qualità dei servizi erogati a favore dell’Ente, viene determinato principalmente a fronte dei livelli di servizio di seguito indicati o secondo quanto offerto dall’Aggiudicatario in sede di gara: a) caricamento su sistema informatico delle dichiarazioni TARI e di eventuali variazioni presentate al front-office: in tempo reale allo sportello, salvo un termine superiore concordat o con l’Ente nel Contratto Attuativo del servizio; b) caricamento su sistema informatico delle dichiarazioni TARI, anche risultanti da accertamenti definitivi per omessa/infedele dichiarazione, e di eventuali variazioni (pervenute on line, tramite fax, mail, posta): non oltre due giorni lavorativi dal ricevimento della dichiarazione, salvo un termine superiore concordato con l’Ente nel Contratto Attuativo del servizio; c) tempo di fornitura all’Ente delle informazioni e/o della documentazione richieste riferite a singole pratiche trattate: non oltre due giorni lavorativi dalla richiesta; d) tempo di attesa allo sportello per contribuente nel 90% delle giornate di apertura al pubblico su base trimestrale: inferiore a 25 minuti; e) nel caso di attivazione del servizio specifico di agenda elettronica, appuntamento non oltre sette giorni lavorativi dalla richiesta; f) tempo di risposta a richieste pervenute xxx xxxx xxxx xxxxxxx xx xxxxx elettronica di cui al precedente paragrafo “Gestione del rapporto con i cittadini e utenti”: non oltre tre giorni lavorativi dalla richiesta; g) tempo massimo di attesa al call center: non superiore a 240 secondi nel 90% delle giornate di servizio su base trimestrale; h) tempo di fornitura all’Ufficio contenzioso dell’Ente della dettagliata relazione con relativa documentazione allegata, richiesta al precedente paragrafo “Supporto all’attività di gestione del contenzioso”: non oltre quindici giorni lavorativi dalla notifica del ricorso; i) rendicontazione all’Ufficio Contenzioso degli esiti delle udienze di sospensione e di merito di primo grado e di appello per la corretta gestione della riscossione in pendenza di giudizio: periodicità semestrale; j) notifica degli avvisi di sollecito/accertamenti per ciascun anno di tributo assicurando il totale rispetto dei termini di decadenza; k) percentuale di notifica degli avvisi di sollecito/accertamento sul numero degli atti emessi nell’anno: non inferiore al 75%; l) tempo di risposta ad istanze in autotutela: non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza, dando priorità agli atti il cui termine per la presentazione dell’eventuale ricorso è inferiore; m) tempo di risposta al contribuente per aggiornamento dell’importo dovuto degli avvisi di sollecito/accertamento ed eventuali atti di riscossione coattiva già emessi, a seguito emissione rettifiche: non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta; n) tempo di risposta ad istanze di rateizzazione: entro i termini previsti dalle disposizio ni normative e regolamentari vigenti e comunque non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza; o) elaborazione e consegna dei flussi dei solleciti/accertamenti regolarmente notificati non pagati o pagati parzialmente per la creazione della lista di carico per la formazione dei provvedimenti di riscossione coattiva entro sei mesi dalla esecutività dell’atto: rispetto dei termini di elaborazione dei flussi nel 100% dei casi; p) riconciliazione pagamenti: non oltre venti giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra acquisizione flussi di versamento e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati; q) rendicontazione delle somme riscosse e contabilizzate nel sistema informativo a disposizione dell’Ente e quello di riscossione in uso all’Aggiudicatario: periodicità bimestrale; r) redazione di report (in formato excel e/o libre office -foglio elettronico) delle richieste di rimborso/compensazione ricevute in ordine di data di ricevimento, di protocollazione con indicazione delle somme chieste a rimborso/compensazione e, se già liquidato, l’importo rimborsato/compensato o da rimborsare/compensare comprensivo degli interessi e la data di evasione del rimborso/compensazione: periodicità trimestrale; s) rispetto degli standard minimi di qualità tecnici e contrattuali deliberati da Arera per l’attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti. L’Aggiudicatario si impegna a rendicontare trimestralmente al Capo Progetto Committente, l’andamento dei valori sopra indicati. L’Aggiudicatario deve garantire un sistema di misurazione di tali livelli di servizio da parte dell’Ente anche attraverso l’accesso al sistema informativo. L’Ente si rise rva la facoltà di verificare la veridicità della rendicontazione presentata e pertanto l’Aggiudicatario dovrà fornire gli opportuni dati integrativi. I report relativi alla tempistica misurazione dei livelli di servizio devono essere anche in formato excel e/o libre office -foglio elettronico. Premesso che l'applicazione delle penali non esclude il diritto dell’Ente a pretendere il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno, al verificarsi di inadempienze e violazioni delle norme contrattuali, qualora l’Aggiudicatario non ottemperasse agli obblighi assunti, sia per le attività oggetto quanto attiene alla puntualità ed alla qualità, che alla regolare e corretta esecuzione del presente avviso legato servizio con riferimento ai livelli sopra indicati, anche nell’offerta tecnica presentata dall’Aggiudicatario ste sso in sede di gara, saranno applicate penali nella misura sotto riportate. Le penali applicate saranno stabilite in misura percentuale compresa tra lo 0,3 per mille e l’1 per mille dell’ammontare netto complessivo dell’Ordinativo di Fornitura riferito al servizio e/o con un importo definito in euro per ogni giorno di ritardo nell’adempimento degli obblighi assunti, comunque complessivamente non superiore al dieci per cento dell’importo netto contrattuale del servizio, da determinare in relazione all’entità delle conseguenze derivanti dall’inadempimento. Saranno applicate penali: a) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al termine previsto di postalizzazione dei prospetti di pagamenti: 200 euro per ogni giorno di ritardo; b) per ciascuna giornata di ritardo rispetto alla successiva richiesta scadenza del trimestre di offerta si applicheranno le penali descritte in seguito, fermo restando rendicontazione per la misurazione dei livelli di servizio: 100 euro per ogni giorno di ritardo; c) per ciascuna giornata di ritardo rispetto ai tempi di caricamento delle dichiarazioni indicati ai precedenti Livelli di Servizio a) e b): 100 euro per ogni giorno di ritardo; d) per ciascuna giornata di ritardo rispetto ai tempi di fornitura delle informazioni e/o della documentazione richieste indicate al precedente Livello di Servizio c): 100 euro per ogni giorno di ritardo; e) per ciascuna giornata che supera la percentuale indicata con tempi di attesa allo sportello superiori a quanto previsto al precedente Livello di Servizio lettera d) o per ciascuna giornata che supera il tempo massimo di attesa previsto per la prenotazione dell’appuntamento al precedente Livello di Servizio lettera e): 100 euro per ogni giorno di ritardo; f) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta indicato al precedente Livello di Servizio lettera f): 100 euro per ogni giorno di ritardo; g) in caso di ripetuti e reiterati disservizi, opportunamente documentati, nell’ambito della gestione del call center: 0,7 per mille; h) per ciascuna giornata di ritardo rispetto ai tempi di fornitura della docu mentazione richiesta indicata ai precedenti Livelli di Servizio lettera h) e i): 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto oggetto di ricorso; i) per il mancato rispetto della percentuale di notifica dei solleciti/avvisi di accertamento: 0,7 per mille per ogni punto percentuale inferiore al previsto; j) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta alle istanze in autotutela: 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto; k) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta in caso di rettifiche dell’atto: 100 euro per ogni giorno di ritardo; l) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta alle istanze di rateizzazione: 100 euro per ogni giorno di ritardo; m) per il mancato rispetto dei termini ordinari di gestione delle procedure concorsuali di cui al paragrafo “Penali” del presente avviso. Qualora la soluzione indicata dal produttore del software preveda limitazioni o alterazioni Gestione delle procedure concorsuali e di funzionalità esistenti, prima liquidazione”: 100 euro per ogni giorno di procedere all'applicazione della soluzione indicata sarà necessario concordare preventivamente l'attività con personale LepidaScpa. In tal caso, lo SLA previsto decorre dalla ricezione della conferma a procedere con l'installazione." Qualora si renda necessario procedere a sviluppi software per realizzare l'integrazione della nuova versione, deve essere inviata a LepidaScpa entro il termine sopra indicato una breve relazione descrittiva dell'attività da svolgere e una stima temporale ritardo; n) per il completamento dell'attività mancato rispetto dei tempi di adeguamento del software cheistruzione della pratica di rimborso/compensazione di cui al precedente paragrafo “Gestione dei rimborsi o compensazione” (compreso la gestione delle pratiche arretrate): 100 euro per ogni giorno di ritardo o) mancato rispetto dei termini previsti di riconciliazione dei pagamenti: 100 euro per ogni giorno di ritardo. Nel caso in cui i mancati/errati abbinamenti degli incassi alle posizioni contributive comportino l’invio di ulteriori atti impositivi ai contribuenti, salvo diversa esplicita autorizzazione formale, deve comunque essere portata a termine nel limite di 30gg solari dalla data di redazione della relazione. Prima di procedere all'installazione delle nuove versioni appartenenti alla classificazione in argomentol’Aggiudicatario si farà carico, qualora gli errori siano allo stesso imputabili, anche di rimborsare gli oneri sostenuti. L’Aggiudicatario è tenuto a rifondere all’Ente le eventuali spese di soccombenza in caso di sentenza definitiva sfavorevole per causa imputabile al suo operato. Il rimborso di tali spese deve avvenire entro trenta giorni dall’avvenuto deposito della sentenza passata in giudicato. Inoltre, oltre alle penali precedenti, verranno applicate le seguenti penali: • per la nuova versione apporti cambiamenti rispetto alla versione in uso che possano provocare disservizi notifica degli avvisi di sollecito/accertamento oltre i termini indicati al precedente livello di servizio j) per cause imputabili all’Aggiudicatario: importo complessivo dovuto (es: "deprecation" tributo, sanzioni, interessi) per l’annualità per la quale è decaduto per l’Ente il potere di feature o modifiche alle funzionalità emettere atto di accertamento; • per ogni altra inadempienza, non contemplata nel presente paragrafo, riscontrata dall’Ente sulle modalità di corretto espletamento del software) servizio (quale a titolo meramente esemplificativo e non sia possibile provvedere la convivenza delle due versioniesaustivo, sarà necessario concordare con LepidaScpa la procedura e la tempistica mancato incasso o annullamento di un atto per l'installazione della versione aggiornatacausa imputabile all’Aggiudicatario, che dovrà completarsi aggiornamento del sistema informativo, carenza di reportistica, ritardi rispetto a tutte le altre tempistiche previste nel limite di 5gg solari dal "via libera" all'aggiornamentoCapitolato, inadempienze front-office etc.), l’Ente potrà applicare una penale fino all’1 per mille, a meno di accordi differenti con gli utilizzatori. ● Malfunzionamento bloccante su tutti i nodi della piattaforma o blocco completo di un servizio o di un verticale di progetto, anche se in esecuzione solo su una quota dei nodi: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un nodo della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento bloccante solo su un tenant della piattaforma: intervento entro 2h solari dall’apertura del ticket; ● Malfunzionamento NON bloccante: intervento entro 8h solari dall’apertura del ticket; Le penali dovute per il ritardato adempimento sono calcolate in misura giornaliera pari all’1 per mille dell'importo oggetto di affidamento e non potranno comunque superare, complessivamente, il 10 per cento di detto ammontare netto contrattualepropria discrezione.