Qualità e livelli dei servizi. La ditta aggiudicataria dovrà impegnarsi ad erogare i servizi nel rispetto degli indicatori sotto elencati, finalizzati a garantire la qualità di caratteristiche critiche della fornitura. Il Fornitore si impegna a fornire alla Committenza, con la periodicità prevista dai diversi indicatori, opportuna reportistica atta ad individuare il rispetto degli SLA. I tempi di intervento per servizi di manutenzione correttiva e assistenza (SLA) dichiarati in offerta devono essere descritti come da tabella seguente, ed essere uguali od inferiori ai tempi ivi indicati. L’intervento di assistenza e manutenzione deve sempre includere tutte le attività necessarie per garantire il completo ripristino dell’operatività incluse analisi e diagnosi dei malfunzionamenti e dovrà svolgersi in collaborazione con il personale della Committenza o di altre ditte o personale da essa incaricati, quando necessario. Gli interventi di assistenza e manutenzione si riferiscono anche alle integrazioni. La ditta aggiudicataria sarà l'unico interlocutore per tutte le attività previste dal presente capitolato. Nel caso la risoluzione dell’errore preveda necessariamente il coinvolgimento di terze parti, il tempo di risoluzione si ferma dal momento dell’apertura del ticket nei confronti di queste e riprende dal momento in cui il problema viene da esse risolto. Resta compito della ditta aggiudicatari effettuare gli opportuni solleciti nei confronti della terza parte, mantenere aggiornate le informazioni relative sul sistema di ticketing e garantire il ripristino finale del sistema.
Qualità e livelli dei servizi. I servizi e le attività oggetto del presente bando di gara dovranno essere erogati di norma nei giorni feriali della settimana, dal lunedì al venerdì, e la giornata lavorativa per ciascuna figura professionale è da intendersi di otto ore lavorative. Su richiesta specifica delle singole Strutture potrà verificarsi eccezionalmente la necessità che il Fornitore debba erogare i servizi anche oltre l’orario standard sopra descritto. Per ciascuna fornitura, il Fornitore dovrà impegnarsi ad erogare i servizi nel rispetto degli indicatori sotto elencati, finalizzati a garantire la qualità di caratteristiche critiche della fornitura. Il Fornitore si impegna a fornire alla Struttura, con la periodicità prevista dai diversi indicatori, opportuna reportistica atta ad individuare il rispetto degli SLA. Nell’ambito di ciascuna fornitura la variazione delle risorse (VRIS) nel tempo, calcolata secondo la seguente formula, non deve essere superiore al 10% al semestre: VRIS = RSOS / RERO * 100 dove RSOS = numero risorse sostituite RERO = numero risorse erogate a tempo pieno nel periodo di riferimento Nell’ambito della durata contrattuale di ciascuna fornitura, il tempo di sostituzione/aggiunta di risorse su richiesta della struttura (RTMP) calcolato secondo la seguente formula, non deve essere superiore i 10 giorni lavorativi: RTMP = Data disponibilità della risorsa – Data della richiesta La programmazione e la rendicontazione delle attività nel corso della fornitura deve essere presentata entro le scadenze concordate con la Struttura; il ritardo, calcolato secondo la formula seguente, deve essere <= 0 nel 98% delle scadenze di un trimestre: RSC = Dc –Dp dove Dc = data di effettiva consegna Dp = data di consegna concordata Negli interventi programmati dovranno essere rispettate le milestone di consegna; il ritardo, calcolato secondo la formula seguente, deve essere <= 0 nel 98% delle milestone previste dal piano: RSC = Dc –Dp dove Dc = data di effettiva consegna Dp = data di consegna pianificata Per i primi sei mesi di esercizio (o per periodi diversi concordati con la Struttura, nel caso di applicazioni che prevedano un utilizzo più sporadico), il software rilasciato (nuove applicazioni o manutenzioni evolutive che modifichino oltre il 30% delle funzionalità dell’applicazione) verrà sottoposto al monitoraggio degli errori segnalati, al fine di rilevarne l’affidabilità. Il valore dell’indicatore di difettosità (NDIF) non dovrà superare i valori riportati nella seguente tabe...
Qualità e livelli dei servizi. La ditta aggiudicataria dovrà impegnarsi ad erogare i servizi nel rispetto degli indicatori sotto elencati, finalizzati a garantire la qualità di caratteristiche critiche della fornitura. Il Fornitore si impegna a fornire alla Committenza, con la periodicità prevista dai diversi indicatori, opportuna reportistica atta ad individuare il rispetto degli SLA.
Qualità e livelli dei servizi. Il Fornitore dovrà presentare un Piano di Qualità con cui intende assicurare la qualità della fornitura. Il Piano dovrà essere corredato da una proposta metodologica nella quale sia evidenziato l’approccio che si intende utilizzare per la fornitura, i servizi di avviamento e di manutenzione, integrazione, conversione dei dati e messa in esercizio. Il Fornitore dovrà impegnarsi ad erogare i servizi nel rispetto degli indicatori sotto elencati, finalizzati a garantire la qualità di caratteristiche critiche della fornitura. Il Fornitore si impegna a fornire alla Committenza, con la periodicità prevista dai diversi indicatori, opportuna reportistica atta ad individuare il rispetto degli SLA.