Team operatori. Il team è composto dal coordinatore, unico per il Contact Center, e dal numero delle risorse indicate nell’Offerta Tecnica, compreso tra un minimo di 4 a un massimo di 5 risorse (teste) complessive, incluso il Coordinatore. Il numero di L’impegno delle risorse indicate deve essere idoneo a fronteggiare i volumi di traffico stimati sulla base del servizio attuale; nell’Offerta Tecnica dovrà essere specificata la metodologia utilizzata per il dimensionamento del team. Il servizio fornito nell’ambito del presente appalto non dovrà risentire minimamente delle assenze del personale, nei casi di malattia, ferie, permessi, infortuni, ecc. in quanto l’Aggiudicatario deve impegnarsi per le adeguate sostituzioni che verranno concordate con Lazio Innova. Si fa presente che, durante il periodo di vigenza contrattuale, Lazio Innova si riserva la facoltà di redistribuire il numero di risorse dedicate al Contact Center ove ciò si rendesse necessario in relazione a interventi organizzativi medio tempore intervenuti. Gli operatori sono preposti alla gestione delle richieste di informazioni degli utenti che si rivolgono al Contact Center attraverso il canale di accesso telefonico e provvedono alla raccolta delle informazioni per l’aggiornamento del sistema di KM (attività di back office). Gli operatori svolgono anche tutte le attività connesse e strumentali alla gestione del Contact Center. Il coordinatore è responsabile della corretta erogazione del servizio da parte degli operatori, nel rispetto dei livelli di servizio e dei requisiti di qualità riportati nel presente Capitolato. Il coordinatore è, altresì, responsabile della gestione operativa e tecnica del gruppo, cura l’inserimento di nuovi ingressi, sorveglia la corretta attuazione dei programmi di formazione, garantendo, prima dell’inserimento, un livello di formazione, per gli operatori, almeno pari a quella fornita inizialmente in fase di avvio, facilita l’apprendimento e l’applicazione da parte degli operatori di nuove procedure operative. Il coordinatore può essere sostituito, per esigenze temporanee, da uno degli operatori, designato dalla società al momento dell’avvio del servizio, che abbia un’adeguata esperienza e qualifica professionale. La sostituzione in via definitiva del coordinatore potrà avvenire solo con soggetto avente i medesimi requisiti e i medesimi livelli di formazione e professionale.
