Common use of ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO Clause in Contracts

ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 5.3.1 – Tempos máximos para atendimento de solicitações de serviços: As solicitações de serviço emitidas pelo Gestor do Contrato, nomeado pelo Município de Parnamirim, deverão, obrigatoriamente, serem atendidas com observância dos tempos máximos abaixo apresentados: Ativação de novos ramais fixos nas unidades de grande porte, quando da disponibilidade de hardware na CPCT e rede interna; 7 dias Ativação de novos ramais fixos nas unidades de grande porte, quando da disponibilidade de hardware na CPCT, mas haja necessidade de ampliação da rede interna; 7 dias Ativação de novos ramais fixos nas demais unidades, inclusive NRES; 7 dias Desativação de ramais fixos existentes, inclusive NRES; 48 horas Mudança externa de endereço de ramais fixos existentes, inclusive NRES; 7 dias Mudança interna de endereço de ramais fixos existentes nas unidades de grande porte; 7 dias Mudança interna de endereço de ramais fixos existentes nas demais unidades, inclusive NRES; 7 dias Mudanças nas programações de ramais fixos, inclusive NRES; 48 horas Reparo ou substituição de aparelho fixo que apresentar defeito, inclusive para terminais NRES. 3 dias 5.3.2 – Da contagem dos prazos: Os prazos serão contados a partir do recebimento pela contratada do comunicado oficial emitido pelo Gestor do Contrato, através de fax, e-mail ou outra forma que venha a ser convencionada entre os gestores da Contratada e do Contratante. Para os casos de substituição de aparelhos fixos que apresentarem defeito, os prazos serão contatos a partir da abertura do chamado, que serão direcionados para número DDG a ser informado pela Contratada no ato da assinatura do Contrato, disponível 24 horas por dia, 07 dias da semana; 5.3.3 – Quando houver necessidade de adequações no hardware de CPCT’s para ativação de novos ramais fixos, os prazos só começarão a contar após aquisição do hardware pela Contratada, sob assessoria técnica da mesma; 5.3.4 – Da não observância dos prazos: A não conclusão do serviço solicitado nos prazos contratados, ensejará multa equivalente ao valor a ser cobrado pela execução do serviço solicitado, além do não pagamento do serviço. A inobservância reiterada dos prazos ensejará notificação por escrito, além das penalidades previstas na legislação, podendo, inclusive, ocasionar a rescisão do contrato. O valor da multa será abatido na fatura do mês subsequente, na forma de lançamento de crédito.

ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 5.3.1 4.1.10.1 O SLA (Service Level Agreement – Tempos máximos para atendimento Acordo de solicitações Nível de serviços: As solicitações Serviço) deve abranger os itens de serviço emitidas pelo Gestor descritos na Tabela 3. Serviço/ Recurso Descrição Início do Contrato, nomeado pelo Município de Parnamirim, deverão, obrigatoriamente, serem atendidas com observância dos tempos máximos abaixo apresentados: Ativação de novos ramais fixos nas unidades de grande porte, quando da disponibilidade de hardware na CPCT Atendimento Suporte Técnico Remoto Suporte do tipo 24x7 acionado por telefone ou ferramenta WEB e rede interna; 7 dias Ativação de novos ramais fixos nas unidades de grande porte, quando da disponibilidade de hardware na CPCT, mas haja necessidade de ampliação da rede interna; 7 dias Ativação de novos ramais fixos nas demais unidades, inclusive NRES; 7 dias Desativação de ramais fixos existentes, inclusive NRES; 48 horas Mudança externa de endereço de ramais fixos existentes, inclusive NRES; 7 dias Mudança interna de endereço de ramais fixos existentes nas unidades de grande porte; 7 dias Mudança interna de endereço de ramais fixos existentes nas demais unidades, inclusive NRES; 7 dias Mudanças nas programações de ramais fixos, inclusive NRES; 48 horas Reparo ou substituição de aparelho fixo que apresentar defeito, inclusive para terminais NRES. 3 dias 5.3.2 – Da contagem dos prazos: Os prazos serão contados a partir do recebimento pela contratada do comunicado oficial emitido pelo Gestor do Contrato, realizado através de faxferramenta de suporte remoto. Conforme nível de severidade: Nível 1 – 30 minutos, e-mail ou outra forma que venha a ser convencionada entre os gestores da Contratada e do Contratante. Para os casos em uma base de substituição de aparelhos fixos que apresentarem defeito, os prazos serão contatos a partir da abertura do chamado, que serão direcionados para número DDG a ser informado pela Contratada no ato da assinatura do Contrato, disponível 24 horas por diadia e 7 dias por semana Nível 2 – 2 horas, 07 em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Nível 3 – 3 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Nível 4 – 8 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Suporte no local Suporte do tipo 24x7 acionado por telefone ou ferramenta WEB. Utilizado em situações em que o suporte no local seja necessário. Realizado após diagnóstico inicial. Conforme nível de severidade: Nível 1 – 6 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Nível 2 – 12 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Nível 3 – Próximo dia útil, horário comercial local Nível 4 – Próximo dia útil, horário comercial local Peças Substituição de Suporte acionado no momento em que algum componente da semana; 5.3.3 solução descrita neste lote necessite de troca por falha de funcionamento Conforme nível de severidade: Nível 1 – Quando houver 6 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Nível 2 – 12 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Nível 3 – Próximo dia útil, horário comercial local Nível 4 – Próximo dia útil, horário comercial local A instalação de todas as peças deve ser realizada pela fabricante como parte do suporte local, obedecendo SLA supracitado. A lista de peças deverá estar em conformidade com a Tabela de Garantia e Manutenção dos produtos da EMC. Este suporte deve contemplar a substituição do conjunto de software A instalação de novas versões de software, incluindo as Versões de instalado quando ocorrer versões de ambiente operacional do equipamento, Software uma necessidade de adequações deverá ser feita pelo fabricante, obedecendo SLA upgrade ou sinalização conforme descrito no hardware item de CPCT’s Suporte Técnico Remoto. de substituição necessária Tabela 3: Acordo de Níveis de Serviço para ativação a solução de novos ramais fixos, os prazos só começarão a contar após aquisição do hardware pela Contratada, sob assessoria técnica da mesma; 5.3.4 – Da não observância dos prazos: A não conclusão do serviço solicitado nos prazos contratados, ensejará multa equivalente ao valor a ser cobrado pela execução do serviço solicitado, além do não pagamento do serviço. A inobservância reiterada dos prazos ensejará notificação por escrito, além das penalidades previstas na legislação, podendo, inclusive, ocasionar a rescisão do contrato. O valor da multa será abatido na fatura do mês subsequente, na forma de lançamento de créditostorages.

ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 5.3.1 11.1.10.1 O SLA (Service Level Agreement – Tempos máximos para atendimento Acordo de solicitações Nível de serviços: As solicitações Serviço) deve abranger os itens de serviço emitidas pelo Gestor descritos na Tabela Abaixo: Serviço / Recurso Descrição Início do ContratoAtendimento Conforme nível de severidade: Nível 1 – 30 minutos, nomeado pelo Município em uma base de Parnamirim, deverão, obrigatoriamente, serem atendidas com observância dos tempos máximos abaixo apresentados: Ativação de novos ramais fixos nas unidades de grande porte, quando da disponibilidade de hardware na CPCT e rede interna; 7 dias Ativação de novos ramais fixos nas unidades de grande porte, quando da disponibilidade de hardware na CPCT, mas haja necessidade de ampliação da rede interna; 7 dias Ativação de novos ramais fixos nas demais unidades, inclusive NRES; 7 dias Desativação de ramais fixos existentes, inclusive NRES; 48 horas Mudança externa de endereço de ramais fixos existentes, inclusive NRES; 7 dias Mudança interna de endereço de ramais fixos existentes nas unidades de grande porte; 7 dias Mudança interna de endereço de ramais fixos existentes nas demais unidades, inclusive NRES; 7 dias Mudanças nas programações de ramais fixos, inclusive NRES; 48 horas Reparo ou substituição de aparelho fixo que apresentar defeito, inclusive para terminais NRES. 3 dias 5.3.2 – Da contagem dos prazos: Os prazos serão contados a partir do recebimento pela contratada do comunicado oficial emitido pelo Gestor do Contrato, através de fax, e-mail ou outra forma que venha a ser convencionada entre os gestores da Contratada e do Contratante. Para os casos de substituição de aparelhos fixos que apresentarem defeito, os prazos serão contatos a partir da abertura do chamado, que serão direcionados para número DDG a ser informado pela Contratada no ato da assinatura do Contrato, disponível 24 horas por diadia e 7 Suporte Técnico Remoto Suporte do tipo 24x7 acionado por telefone ou ferramenta WEB e realizado através de ferramenta de suporte remoto. dias por semana Nível 2 – 2 horas, 07 em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Nível 3 – 3 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Nível 4 – 8 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Conforme nível de severidade: Suporte do tipo 24x7 acionado por Nível 1 – 6 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias Suporte local no telefone ou ferramenta WEB. Utilizado em situações em que o suporte no local seja necessário. Realizado após por semana Nível 2 – 12 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana diagnóstico inicial. Nível 3 – Próximo dia útil, horário comercial local Nível 4 – Próximo dia útil, horário comercial local Conforme nível de severidade: Nível 1 – 6 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Nível 2 – 12 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias Suporte acionado no momento em que por semana Peças de algum componente da semana; 5.3.3 solução Nível 3 – Quando houver Próximo dia útil, horário comercial local Substituição descrita neste lote necessite de troca Nível 4 – Próximo dia útil, horário comercial local por falha de funcionamento A instalação de todas as peças deve ser realizada pela fabricante como parte do suporte local, obedecendo SLA supracitado. A lista de peças deverá estar em conformidade com a Tabela de Garantia e Manutenção dos produtos da EMC. Versões Software de Este suporte deve contemplar a substituição do conjunto de software instalado quando ocorrer uma necessidade de adequações upgrade ou sinalização de substituição necessária A instalação de novas versões de software, incluindo as versões de ambiente operacional do equipamento, deverá ser feita pelo fabricante, obedecendo SLA conforme descrito no hardware item de CPCT’s para ativação de novos ramais fixos, os prazos só começarão a contar após aquisição do hardware pela Contratada, sob assessoria técnica da mesma; 5.3.4 – Da não observância dos prazos: A não conclusão do serviço solicitado nos prazos contratados, ensejará multa equivalente ao valor a ser cobrado pela execução do serviço solicitado, além do não pagamento do serviço. A inobservância reiterada dos prazos ensejará notificação por escrito, além das penalidades previstas na legislação, podendo, inclusive, ocasionar a rescisão do contrato. O valor da multa será abatido na fatura do mês subsequente, na forma de lançamento de créditoSuporte Técnico Remoto.

ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 5.3.1 – Tempos máximos para atendimento de solicitações de serviços: As solicitações de serviço emitidas pelo Gestor do Contrato, nomeado pelo Município de Parnamirim, deverão, obrigatoriamente, serem atendidas com observância dos tempos máximos abaixo apresentados: Ativação de novos ramais fixos nas unidades de grande porte, quando da disponibilidade de hardware na CPCT e rede interna; 7 dias Ativação de novos ramais fixos nas unidades de grande porte, quando da disponibilidade de hardware na CPCT, mas haja necessidade de ampliação da rede interna; 7 dias Ativação de novos ramais fixos nas demais unidades, inclusive NRES; 7 dias Desativação de ramais fixos existentes, inclusive NRES; 48 horas Mudança externa de endereço de ramais fixos existentes, inclusive NRES; 7 dias Mudança interna de endereço de ramais fixos existentes nas unidades de grande porte; 7 dias Mudança interna de endereço de ramais fixos existentes nas demais unidades, inclusive NRES; 7 dias Mudanças nas programações de ramais fixos, inclusive NRES; 48 horas Reparo ou substituição de aparelho fixo que apresentar defeito, inclusive para terminais NRES. 3 dias 5.3.2 – Da contagem dos prazos: Os prazos serão contados a partir do recebimento pela contratada do comunicado oficial emitido pelo Gestor do Contrato, através de fax, e-mail ou outra forma que venha a ser convencionada entre os gestores da Contratada e do Contratante. Para os casos de substituição de aparelhos fixos que apresentarem defeito, os prazos serão contatos a partir da abertura do chamado, que serão direcionados para número DDG a ser informado pela Contratada no ato da assinatura do Contrato, disponível 24 horas por dia, 07 dias da semana; 5.3.3 – Quando houver necessidade de adequações no hardware de CPCT’s para ativação de novos ramais fixos, os prazos só começarão a contar após aquisição do hardware pela Contratadapelo Contratante, sob assessoria acessória técnica da mesmaContratada; 5.3.4 – Da não observância dos prazos: A não conclusão do serviço solicitado nos prazos contratados, ensejará multa equivalente ao valor a ser cobrado pela execução do serviço solicitado, além do não pagamento do serviço. A inobservância reiterada dos prazos ensejará notificação por escrito, além das penalidades previstas na legislação, podendo, inclusive, ocasionar a rescisão do contrato. O valor da multa será abatido na fatura do mês subsequente, na forma de lançamento de crédito.