Common use of ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO Clause in Contracts

ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. Níveis de serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos com a finalidade de aferir e avaliar fatores como qualidade, desempenho e disponibilidade dos serviços. Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores relacionados à severidade e ao estado dos chamados, para os quais foram estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela Contratada e pela Contratante, conforme tabelas de indicadores operacionais a seguir: 1.2.1. Tabela de Indicadores de SLA (Service Level Agreement) – Acordo de Nível de Serviço Nº Indicador Fórmula de Cálculo Unidade de Medida Meta Exigida 1 Tempo de início de atendimento de chamado de Severidade 1 (Data/hora do início do atendimento do chamado) - (Data/hora de abertura do chamado) Horas Corridas <=1 2 Tempo de reinício de atendimento de chamado de Severidade 1 (Data/hora do reinício do atendimento do chamado) - (Data/hora de reabertura do chamado) Horas Corridas <=1 3 Tempo de solução de atendimento de chamado de Severidade 1 Tempo total do chamado no estado “Em andamento” Horas Corridas <=4 4 Tempo de início de atendimento de chamado de Severidade 2 (Data/hora do início do atendimento do chamado) -Data/hora de abertura do chamado) Horas Úteis <=2 5 Tempo de reinício de atendimento de chamado de Severidade 2 (Data/hora do reinício do atendimento do chamado) - (Data/hora de reabertura do chamado) Horas Úteis <=2 6 Tempo de solução de atendimento de chamado de Severidade 2 Tempo total do chamado no estado “Em andamento” Horas Úteis <=6 7 Tempo de início de atendimento de chamado de Severidade 3 (Data/hora do início do atendimento do chamado) - (Data/hora de abertura do chamado) Horas Úteis <=8 8 Tempo de reinício de atendimento de chamado de Severidade 3 (Data/hora do reinício do atendimento do chamado) - (Data/hora de reabertura do chamado) Horas Úteis <=8 9 Tempo de solução de atendimento de chamado de Severidade 3 Tempo total do chamado no estado “Em andamento” Horas Úteis <=8 10 Tempo de aceite de chamado pela Contratante Data do aceite do chamado - Data da entrega do chamado Dias Úteis <=7 1.2.2. Definições e observações: a) Para chamados de atendimento no Bairro São Pedro dos Morrinhos – Zona Rural do município de Tambaú-SP será considerado 01 (uma) hora adicional ao apre- sentado na tabela do item anterior, devido ao tempo de deslocamento para a- cesso ao local, apenas para os casos em que seja necessário o atendimento presencial, tais como rompimento de fibra e/ou queima de equipamentos, por exemplo.

ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. Níveis de serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos com a finalidade de aferir e avaliar fatores como qualidade, desempenho e disponibilidade dos serviços. Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores relacionados à severidade e ao estado dos chamados, para os quais foram estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela Contratada e pela Contratante, conforme tabelas de indicadores operacionais a seguir: 1.2.1. Tabela de Indicadores de 4.1.10.1 O SLA (Service Level Agreement) Agreement – Acordo de Nível de Serviço) deve abranger os itens de serviço descritos na Tabela 3. Serviço/ Recurso Descrição Início do Atendimento Suporte Técnico Remoto Suporte do tipo 24x7 acionado por telefone ou ferramenta WEB e realizado através de ferramenta de suporte remoto. Conforme nível de severidade: Nível 1 – 30 minutos, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Nível 2 – 2 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Nível 3 – 3 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Nível 4 – 8 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Suporte no local Suporte do tipo 24x7 acionado por telefone ou ferramenta WEB. Utilizado em situações em que o suporte no local seja necessário. Realizado após diagnóstico inicial. Conforme nível de severidade: Nível 1 – 6 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Nível 2 – 12 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Nível 3 – Próximo dia útil, horário comercial local Nível 4 – Próximo dia útil, horário comercial local Peças Substituição de Suporte acionado no momento em que algum componente da solução descrita neste lote necessite de troca por falha de funcionamento Conforme nível de severidade: Nível 1 – 6 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Nível 2 – 12 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Nível 3 – Próximo dia útil, horário comercial local Nível 4 – Próximo dia útil, horário comercial local A instalação de todas as peças deve ser realizada pela fabricante como parte do suporte local, obedecendo SLA supracitado. A lista de peças deverá estar em conformidade com a Tabela de Garantia e Manutenção dos produtos da EMC. Este suporte deve contemplar a substituição do conjunto de software A instalação de novas versões de software, incluindo as Versões de instalado quando ocorrer versões de ambiente operacional do equipamento, Software uma necessidade de deverá ser feita pelo fabricante, obedecendo SLA upgrade ou sinalização conforme descrito no item de Suporte Técnico Remoto. de substituição necessária Tabela 3: Acordo de Níveis de Serviço Nº Indicador Fórmula de Cálculo Unidade de Medida Meta Exigida 1 Tempo de início de atendimento de chamado de Severidade 1 (Data/hora do início do atendimento do chamado) - (Data/hora de abertura do chamado) Horas Corridas <=1 2 Tempo de reinício de atendimento de chamado de Severidade 1 (Data/hora do reinício do atendimento do chamado) - (Data/hora de reabertura do chamado) Horas Corridas <=1 3 Tempo de para a solução de atendimento de chamado de Severidade 1 Tempo total do chamado no estado “Em andamento” Horas Corridas <=4 4 Tempo de início de atendimento de chamado de Severidade 2 (Data/hora do início do atendimento do chamado) -Data/hora de abertura do chamado) Horas Úteis <=2 5 Tempo de reinício de atendimento de chamado de Severidade 2 (Data/hora do reinício do atendimento do chamado) - (Data/hora de reabertura do chamado) Horas Úteis <=2 6 Tempo de solução de atendimento de chamado de Severidade 2 Tempo total do chamado no estado “Em andamento” Horas Úteis <=6 7 Tempo de início de atendimento de chamado de Severidade 3 (Data/hora do início do atendimento do chamado) - (Data/hora de abertura do chamado) Horas Úteis <=8 8 Tempo de reinício de atendimento de chamado de Severidade 3 (Data/hora do reinício do atendimento do chamado) - (Data/hora de reabertura do chamado) Horas Úteis <=8 9 Tempo de solução de atendimento de chamado de Severidade 3 Tempo total do chamado no estado “Em andamento” Horas Úteis <=8 10 Tempo de aceite de chamado pela Contratante Data do aceite do chamado - Data da entrega do chamado Dias Úteis <=7 1.2.2. Definições e observações: a) Para chamados de atendimento no Bairro São Pedro dos Morrinhos – Zona Rural do município de Tambaú-SP será considerado 01 (uma) hora adicional ao apre- sentado na tabela do item anterior, devido ao tempo de deslocamento para a- cesso ao local, apenas para os casos em que seja necessário o atendimento presencial, tais como rompimento de fibra e/ou queima de equipamentos, por exemplostorages.

ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. Níveis 5.3.1 – Tempos máximos para atendimento de serviços são critérios objetivos solicitações de serviços: As solicitações de serviço emitidas pelo Gestor do Contrato, nomeado pelo Município de Parnamirim, deverão, obrigatoriamente, serem atendidas com observância dos tempos máximos abaixo apresentados: Ativação de novos ramais fixos nas unidades de grande porte, quando da disponibilidade de hardware na CPCT e mensuráveis estabelecidos com rede interna; 7 dias Ativação de novos ramais fixos nas unidades de grande porte, quando da disponibilidade de hardware na CPCT, mas haja necessidade de ampliação da rede interna; 7 dias Ativação de novos ramais fixos nas demais unidades, inclusive NRES; 7 dias Desativação de ramais fixos existentes, inclusive NRES; 48 horas Mudança externa de endereço de ramais fixos existentes, inclusive NRES; 7 dias Mudança interna de endereço de ramais fixos existentes nas unidades de grande porte; 7 dias Mudança interna de endereço de ramais fixos existentes nas demais unidades, inclusive NRES; 7 dias Mudanças nas programações de ramais fixos, inclusive NRES; 48 horas Reparo ou substituição de aparelho fixo que apresentar defeito, inclusive para terminais NRES. 3 dias 5.3.2 – Da contagem dos prazos: Os prazos serão contados a finalidade partir do recebimento pela contratada do comunicado oficial emitido pelo Gestor do Contrato, através de aferir fax, e-mail ou outra forma que venha a ser convencionada entre os gestores da Contratada e avaliar fatores como qualidade, desempenho e disponibilidade dos serviçosdo Contratante. Para mensurar esses fatores os casos de substituição de aparelhos fixos que apresentarem defeito, os prazos serão utilizados indicadores relacionados à severidade e ao estado dos chamados, para os quais foram estabelecidas metas quantificáveis contatos a serem cumpridas pela Contratada e pela Contratante, conforme tabelas de indicadores operacionais a seguir: 1.2.1. Tabela de Indicadores de SLA (Service Level Agreement) – Acordo de Nível de Serviço Nº Indicador Fórmula de Cálculo Unidade de Medida Meta Exigida 1 Tempo de início de atendimento de chamado de Severidade 1 (Data/hora do início do atendimento do chamado) - (Data/hora de partir da abertura do chamado) Horas Corridas <=1 2 Tempo , que serão direcionados para número DDG a ser informado pela Contratada no ato da assinatura do Contrato, disponível 24 horas por dia, 07 dias da semana; 5.3.3 – Quando houver necessidade de reinício adequações no hardware de atendimento CPCT’s para ativação de chamado novos ramais fixos, os prazos só começarão a contar após aquisição do hardware pela Contratada, sob assessoria técnica da mesma; 5.3.4 – Da não observância dos prazos: A não conclusão do serviço solicitado nos prazos contratados, ensejará multa equivalente ao valor a ser cobrado pela execução do serviço solicitado, além do não pagamento do serviço. A inobservância reiterada dos prazos ensejará notificação por escrito, além das penalidades previstas na legislação, podendo, inclusive, ocasionar a rescisão do contrato. O valor da multa será abatido na fatura do mês subsequente, na forma de Severidade 1 (Data/hora do reinício do atendimento do chamado) - (Data/hora lançamento de reabertura do chamado) Horas Corridas <=1 3 Tempo de solução de atendimento de chamado de Severidade 1 Tempo total do chamado no estado “Em andamento” Horas Corridas <=4 4 Tempo de início de atendimento de chamado de Severidade 2 (Data/hora do início do atendimento do chamado) -Data/hora de abertura do chamado) Horas Úteis <=2 5 Tempo de reinício de atendimento de chamado de Severidade 2 (Data/hora do reinício do atendimento do chamado) - (Data/hora de reabertura do chamado) Horas Úteis <=2 6 Tempo de solução de atendimento de chamado de Severidade 2 Tempo total do chamado no estado “Em andamento” Horas Úteis <=6 7 Tempo de início de atendimento de chamado de Severidade 3 (Data/hora do início do atendimento do chamado) - (Data/hora de abertura do chamado) Horas Úteis <=8 8 Tempo de reinício de atendimento de chamado de Severidade 3 (Data/hora do reinício do atendimento do chamado) - (Data/hora de reabertura do chamado) Horas Úteis <=8 9 Tempo de solução de atendimento de chamado de Severidade 3 Tempo total do chamado no estado “Em andamento” Horas Úteis <=8 10 Tempo de aceite de chamado pela Contratante Data do aceite do chamado - Data da entrega do chamado Dias Úteis <=7 1.2.2. Definições e observações: a) Para chamados de atendimento no Bairro São Pedro dos Morrinhos – Zona Rural do município de Tambaú-SP será considerado 01 (uma) hora adicional ao apre- sentado na tabela do item anterior, devido ao tempo de deslocamento para a- cesso ao local, apenas para os casos em que seja necessário o atendimento presencial, tais como rompimento de fibra e/ou queima de equipamentos, por exemplocrédito.

ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. Níveis 5.3.1 – Tempos máximos para atendimento de serviços são critérios objetivos solicitações de serviços: As solicitações de serviço emitidas pelo Gestor do Contrato, nomeado pelo Município de Parnamirim, deverão, obrigatoriamente, serem atendidas com observância dos tempos máximos abaixo apresentados: Ativação de novos ramais fixos nas unidades de grande porte, quando da disponibilidade de hardware na CPCT e mensuráveis estabelecidos com rede interna; 7 dias Ativação de novos ramais fixos nas unidades de grande porte, quando da disponibilidade de hardware na CPCT, mas haja necessidade de ampliação da rede interna; 7 dias Ativação de novos ramais fixos nas demais unidades, inclusive NRES; 7 dias Desativação de ramais fixos existentes, inclusive NRES; 48 horas Mudança externa de endereço de ramais fixos existentes, inclusive NRES; 7 dias Mudança interna de endereço de ramais fixos existentes nas unidades de grande porte; 7 dias Mudança interna de endereço de ramais fixos existentes nas demais unidades, inclusive NRES; 7 dias Mudanças nas programações de ramais fixos, inclusive NRES; 48 horas Reparo ou substituição de aparelho fixo que apresentar defeito, inclusive para terminais NRES. 3 dias 5.3.2 – Da contagem dos prazos: Os prazos serão contados a finalidade partir do recebimento pela contratada do comunicado oficial emitido pelo Gestor do Contrato, através de aferir fax, e-mail ou outra forma que venha a ser convencionada entre os gestores da Contratada e avaliar fatores como qualidade, desempenho e disponibilidade dos serviçosdo Contratante. Para mensurar esses fatores os casos de substituição de aparelhos fixos que apresentarem defeito, os prazos serão utilizados indicadores relacionados à severidade e ao estado dos chamados, para os quais foram estabelecidas metas quantificáveis contatos a serem cumpridas pela Contratada e pela Contratante, conforme tabelas de indicadores operacionais a seguir: 1.2.1. Tabela de Indicadores de SLA (Service Level Agreement) – Acordo de Nível de Serviço Nº Indicador Fórmula de Cálculo Unidade de Medida Meta Exigida 1 Tempo de início de atendimento de chamado de Severidade 1 (Data/hora do início do atendimento do chamado) - (Data/hora de partir da abertura do chamado) Horas Corridas <=1 2 Tempo , que serão direcionados para número DDG a ser informado pela Contratada no ato da assinatura do Contrato, disponível 24 horas por dia, 07 dias da semana; 5.3.3 – Quando houver necessidade de reinício adequações no hardware de atendimento CPCT’s para ativação de chamado novos ramais fixos, os prazos só começarão a contar após aquisição do hardware pelo Contratante, sob acessória técnica da Contratada; 5.3.4 – Da não observância dos prazos: A não conclusão do serviço solicitado nos prazos contratados, ensejará multa equivalente ao valor a ser cobrado pela execução do serviço solicitado, além do não pagamento do serviço. A inobservância reiterada dos prazos ensejará notificação por escrito, além das penalidades previstas na legislação, podendo, inclusive, ocasionar a rescisão do contrato. O valor da multa será abatido na fatura do mês subsequente, na forma de Severidade 1 (Data/hora do reinício do atendimento do chamado) - (Data/hora lançamento de reabertura do chamado) Horas Corridas <=1 3 Tempo de solução de atendimento de chamado de Severidade 1 Tempo total do chamado no estado “Em andamento” Horas Corridas <=4 4 Tempo de início de atendimento de chamado de Severidade 2 (Data/hora do início do atendimento do chamado) -Data/hora de abertura do chamado) Horas Úteis <=2 5 Tempo de reinício de atendimento de chamado de Severidade 2 (Data/hora do reinício do atendimento do chamado) - (Data/hora de reabertura do chamado) Horas Úteis <=2 6 Tempo de solução de atendimento de chamado de Severidade 2 Tempo total do chamado no estado “Em andamento” Horas Úteis <=6 7 Tempo de início de atendimento de chamado de Severidade 3 (Data/hora do início do atendimento do chamado) - (Data/hora de abertura do chamado) Horas Úteis <=8 8 Tempo de reinício de atendimento de chamado de Severidade 3 (Data/hora do reinício do atendimento do chamado) - (Data/hora de reabertura do chamado) Horas Úteis <=8 9 Tempo de solução de atendimento de chamado de Severidade 3 Tempo total do chamado no estado “Em andamento” Horas Úteis <=8 10 Tempo de aceite de chamado pela Contratante Data do aceite do chamado - Data da entrega do chamado Dias Úteis <=7 1.2.2. Definições e observações: a) Para chamados de atendimento no Bairro São Pedro dos Morrinhos – Zona Rural do município de Tambaú-SP será considerado 01 (uma) hora adicional ao apre- sentado na tabela do item anterior, devido ao tempo de deslocamento para a- cesso ao local, apenas para os casos em que seja necessário o atendimento presencial, tais como rompimento de fibra e/ou queima de equipamentos, por exemplocrédito.

ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. Níveis de serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos com a finalidade de aferir e avaliar fatores como qualidade, desempenho e disponibilidade dos serviços. Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores relacionados à severidade e ao estado dos chamados, para os quais foram estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela Contratada e pela Contratante, conforme tabelas de indicadores operacionais a seguir: 1.2.1. Tabela de Indicadores de 11.1.10.1 O SLA (Service Level Agreement) Agreement – Acordo de Nível de Serviço) deve abranger os itens de serviço descritos na Tabela Abaixo: Serviço Nº Indicador Fórmula / Recurso Descrição Início do Atendimento Conforme nível de Cálculo Unidade severidade: Nível 1 – 30 minutos, em uma base de Medida Meta Exigida 24 horas por dia e 7 Suporte Técnico Remoto Suporte do tipo 24x7 acionado por telefone ou ferramenta WEB e realizado através de ferramenta de suporte remoto. dias por semana Nível 2 – 2 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Nível 3 – 3 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Nível 4 – 8 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Conforme nível de severidade: Suporte do tipo 24x7 acionado por Nível 1 Tempo – 6 horas, em uma base de início 24 horas por dia e 7 dias Suporte local no telefone ou ferramenta WEB. Utilizado em situações em que o suporte no local seja necessário. Realizado após por semana Nível 2 – 12 horas, em uma base de atendimento 24 horas por dia e 7 dias por semana diagnóstico inicial. Nível 3 – Próximo dia útil, horário comercial local Nível 4 – Próximo dia útil, horário comercial local Conforme nível de chamado severidade: Nível 1 – 6 horas, em uma base de Severidade 1 (Data/hora 24 horas por dia e 7 dias por semana Nível 2 – 12 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias Suporte acionado no momento em que por semana Peças de algum componente da solução Nível 3 – Próximo dia útil, horário comercial local Substituição descrita neste lote necessite de troca Nível 4 – Próximo dia útil, horário comercial local por falha de funcionamento A instalação de todas as peças deve ser realizada pela fabricante como parte do início do atendimento do chamado) - (Data/hora de abertura do chamado) Horas Corridas <=1 2 Tempo de reinício de atendimento de chamado de Severidade 1 (Data/hora do reinício do atendimento do chamado) - (Data/hora de reabertura do chamado) Horas Corridas <=1 3 Tempo de solução de atendimento de chamado de Severidade 1 Tempo total do chamado no estado “Em andamento” Horas Corridas <=4 4 Tempo de início de atendimento de chamado de Severidade 2 (Data/hora do início do atendimento do chamado) -Data/hora de abertura do chamado) Horas Úteis <=2 5 Tempo de reinício de atendimento de chamado de Severidade 2 (Data/hora do reinício do atendimento do chamado) - (Data/hora de reabertura do chamado) Horas Úteis <=2 6 Tempo de solução de atendimento de chamado de Severidade 2 Tempo total do chamado no estado “Em andamento” Horas Úteis <=6 7 Tempo de início de atendimento de chamado de Severidade 3 (Data/hora do início do atendimento do chamado) - (Data/hora de abertura do chamado) Horas Úteis <=8 8 Tempo de reinício de atendimento de chamado de Severidade 3 (Data/hora do reinício do atendimento do chamado) - (Data/hora de reabertura do chamado) Horas Úteis <=8 9 Tempo de solução de atendimento de chamado de Severidade 3 Tempo total do chamado no estado “Em andamento” Horas Úteis <=8 10 Tempo de aceite de chamado pela Contratante Data do aceite do chamado - Data da entrega do chamado Dias Úteis <=7 1.2.2. Definições e observações: a) Para chamados de atendimento no Bairro São Pedro dos Morrinhos – Zona Rural do município de Tambaú-SP será considerado 01 (uma) hora adicional ao apre- sentado na tabela do item anterior, devido ao tempo de deslocamento para a- cesso ao suporte local, apenas para os casos obedecendo SLA supracitado. A lista de peças deverá estar em que seja necessário o atendimento presencialconformidade com a Tabela de Garantia e Manutenção dos produtos da EMC. Versões Software de Este suporte deve contemplar a substituição do conjunto de software instalado quando ocorrer uma necessidade de upgrade ou sinalização de substituição necessária A instalação de novas versões de software, tais como rompimento incluindo as versões de fibra e/ou queima ambiente operacional do equipamento, deverá ser feita pelo fabricante, obedecendo SLA conforme descrito no item de equipamentos, por exemploSuporte Técnico Remoto.