Common use of DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA E MANUTENÇÃO Clause in Contracts

DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA E MANUTENÇÃO. 6.1 Deverá ser prestada assistência técnica aos equipamentos locados, sem custo adicional em relação ao preço contratado; 6.2 Todos os equipamentos locados deverão receber a adequada e devida manutenção preventiva e/ou corretiva; 6.3 A CONTRATADA deverá, obrigatoriamente, disponibilizar ferramenta para registro da abertura e acompanhamento dos incidentes, informando data e horário de abertura, fato gerador do incidente, informações do problema e soluções, e data e horário de conclusão. Também é obrigação da CONTRATADA, quando solicitado, apresentar as evidências e comprovantes relacionados com o incidente; 6.4 Os prazos para início do primeiro atendimento e solução são contados a partir da abertura do incidente no portal; 6.5 Os incidentes devem ser atendidos entre segunda a sexta-feira 8h às 19h para microcomputador, notebooks e para os servidores será no regime de 24 horas x 7 dias (fisico ou remoto); 6.6 Os tempos máximos para atendimento e solução do problema por parte da CONTRATADA serão contados a partir da abertura do chamado técnico ou ordem de serviço, que ocorrerá após comunicação de ocorrência da CONTRATANTE através de telefone, e-mail ou pessoalmente; 6.7 Define-se como “Tempo de atendimento ao chamado” o período compreendido entre o horário de comunicação do chamado feito pela CONTRATANTE e o horário de chegada do técnico ao local do atendimento; 6.8 Define-se como “Tempo de solução do problema”, o período compreendido entre o horário de chegada do técnico ao local de atendimento e o horário do término da solução, devidamente registrados no documento de Chamado Técnico ou ordem de serviço, pelo técnico da CONTRATADA, deixando o equipamento em condições normais de operação; 6.9 Entende-se por “Solução do problema”, a identificação e adoção de medidas corretivas a serem implementadas para sanar o problema que resultou a abertura do chamado; 6.10 Caso a CONTRATADA não termine o reparo do equipamento no prazo estabelecido no presente ajuste, a CONTRATADA deverá substituí-lo dentro do prazo especificado, por outro de sua propriedade, com características iguais ou superiores, por um período máximo de 30 dias. Caso o equipamento original não possa ser reinstalado, a CONTRATADA deverá substituí-lo por um novo; 6.11 O técnico da empresa CONTRATADA fará um relatório dos procedimentos adotados durante o atendimento, fechando este registro após ter solucionado e concluído o chamado, registrando todos os dados no sistema, procedendo com o fechamento do chamado; 6.12 Entende-se por “Fechamento do chamado”, o término do trabalho realizado pela empresa CONTRATADA, solucionando definitivamente o problema relatado no chamado, descrevendo a solução adotada, com data e hora, a identificação das peças substituídas, quando ocorrerem. Porém, para os casos em que houver a necessidade de substituição por equipamento reserva, o chamado só será fechado no retorno do equipamento original ou definitiva substituição por outro novo. Não sendo considerada, portanto, que a simples substituição por equipamento reserva seja considerada motivo para fechamento do Chamado Técnico. A CONTRATANTE poderá ficar com equipamento reserva por no máximo 30 dias corridos, após esta data, deverá ser instalado um equipamento novo, sem uso anterior, mas mesmas especificações do equipamento antigo, ou superiores; 6.13 Caso o equipamento seja trocado por outro em caráter definitivo, esta informação deverá constar no histórico do chamado, bem como os dados do novo equipamento marca, modelo, número de série, etc...) deverão constar no banco de dados; 6.14 Para atendimento do Acordo de Níveis de Serviço, O Proponente Vencedor deverá respeitar os prazos descritos na tabela abaixo; 6.15 O SLA de Atendimento, quando não houver necessidade de reposição de equipamentos ou partes dos mesmos, deverá prever tempos diferentes de solução / Atendimento, observando o nível de criticidade de cada equipamento, que estão classificados em 3 níveis: Crítico 2 horas 8 horas Servidores Médio 2 horas 16 horas Equipamentos Avançados e Softwares Normal 4 horas 24 horas Equipamentos Básicos e Intermediários 6.16 Para o cumprimento do referido nível de serviço, a CONTRATADA deverá providenciar todos os materiais necessários, além do corpo técnico, veículos para atendimento dos chamados, planejamento para distribuição de peças, com técnicos contratados através da CLT ou credenciados técnicos terceirizados (com contrato estabelecido com a CONTRATADA), certificados, e devidamente uniformizados e com crachá de identificação, prezando a qualidade do serviço prestado e sendo a CONTRATADA responsável por estes.

DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA E MANUTENÇÃO. 6.1 Deverá ser prestada assistência técnica para o Software contratado e aos equipamentos locados, sem custo adicional em relação ao preço contratado; 6.2 ; Todos os equipamentos locados deverão receber a adequada e devida manutenção preventiva e/ou corretiva; 6.3 ; A CONTRATADA deverá, obrigatoriamente, disponibilizar ferramenta para registro da abertura e acompanhamento dos incidentes, informando data e horário de abertura, fato gerador do incidente, informações do problema e soluções, e data e horário de conclusão. Também é obrigação da CONTRATADA, quando solicitado, apresentar as evidências e comprovantes relacionados com o incidente; 6.4 ; Os prazos para início do primeiro atendimento e solução são contados a partir da abertura do incidente no portal; 6.5 ; Os incidentes devem ser atendidos entre segunda a sexta-feira 8h às 19h 18h para microcomputador, notebooks microcomputador e monitores e para os servidores será no regime de 24 horas x 7 dias (fisico físico ou remotoremota); 6.6 ; Os tempos máximos para atendimento e solução do problema por parte da CONTRATADA serão contados a partir da abertura do chamado técnico ou ordem de serviço, que ocorrerá após comunicação de ocorrência da CONTRATANTE através de telefone, e-mail ou pessoalmente; 6.7 ; Define-se como “Tempo de atendimento ao chamado” o período compreendido entre o horário de comunicação do chamado feito pela CONTRATANTE e o horário de chegada do técnico ao local do atendimento; 6.8 ; Define-se como “Tempo de solução do problema”, o período compreendido entre o horário de chegada do técnico ao local de atendimento e o horário do término da solução, devidamente registrados no documento de Chamado Técnico ou ordem de serviço, pelo técnico da CONTRATADA, deixando o equipamento em condições normais de operação; 6.9 ; Entende-se por “Solução do problema”, a identificação e adoção de medidas corretivas a serem implementadas para sanar o problema que resultou a abertura do chamado; 6.10 ; Caso a CONTRATADA não termine o reparo do equipamento no prazo estabelecido no presente ajuste, a CONTRATADA deverá substituí-lo dentro do prazo especificado, por outro de sua propriedade, com características iguais ou superiores, por um período máximo de 30 dias. Caso o equipamento original não possa ser reinstalado, a CONTRATADA deverá substituí-lo por um novo; 6.11 ; O técnico da empresa CONTRATADA fará um relatório dos procedimentos adotados durante o atendimento, fechando este registro após ter solucionado e concluído o chamado, registrando todos os dados no sistema, procedendo com o fechamento do chamado; 6.12 ; Entende-se por “Fechamento do chamado”, o término do trabalho realizado pela empresa CONTRATADA, solucionando definitivamente o problema relatado no chamado, descrevendo a solução adotada, com data e hora, a identificação das peças substituídas, quando ocorrerem. Porém, para os casos em que houver a necessidade de substituição por equipamento reserva, o chamado só será fechado no retorno do equipamento original ou definitiva substituição por outro novo. Não sendo considerada, portanto, que a simples substituição por equipamento reserva seja considerada motivo para fechamento do Chamado Técnico. A CONTRATANTE poderá ficar com equipamento reserva por no máximo 30 dias corridos, após esta data, deverá ser instalado um equipamento novo, sem uso anterior, mas mesmas especificações do equipamento antigo, ou superiores; 6.13 ; Caso o equipamento seja trocado por outro em caráter definitivo, esta informação deverá constar no histórico do chamado, bem como os dados do novo equipamento marca, modelo, número de série, série etc....) deverão constar no banco de dados; 6.14 ; Para atendimento do Acordo de Níveis de ServiçoServiços, O Proponente Vencedor o proponente vencedor deverá respeitar os prazos descritos na tabela abaixo; 6.15 O SLA de Atendimento, quando não houver necessidade de reposição de equipamentos ou partes dos mesmos, deverá prever tempos diferentes de solução / Atendimento, observando o nível de criticidade de cada equipamento, que estão classificados em 3 níveis: Crítico 2 horas 8 horas Servidores Médio 2 horas 16 horas Equipamentos Avançados e Softwares Normal 4 horas 24 horas Equipamentos Básicos e Intermediários 6.16 Para o cumprimento do referido nível de serviço, a CONTRATADA deverá providenciar todos os materiais necessários, além do corpo técnico, veículos para atendimento dos chamados, planejamento para distribuição de peças, com técnicos contratados através da CLT ou credenciados técnicos terceirizados (com contrato estabelecido com a CONTRATADA), certificados, e devidamente uniformizados e com crachá de identificação, prezando a qualidade do serviço prestado e sendo a CONTRATADA responsável por estes.