Common use of DOS NÍVEIS DE SERVIÇO Clause in Contracts

DOS NÍVEIS DE SERVIÇO. 1. O serviço objeto desta contratação deverá ser prestado 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, durante todo o período de vigência do contrato, salvaguardados os casos de interrupções programadas. 2. Os serviços deverão ser prestados de forma ininterrupta, com disponibilidade anual mínima em 99,90% (noventa e nove por cento e noventa centésimos) do tempo contratado. Na hipótese de ocorrência de interrupções total de prestação de serviço de recebimento e/ou realização de chamadas, as falhas deverão ser corrigidas e o serviço restabelecido em no máximo 2 (duas) horas. 3. Caso haja indisponibilidade do Entroncamento IP em Brasília e não haja interrupção no serviço para a empresa por conta do encaminhamento das chamadas de saída para o Entroncamento E1, ou vice-versa, as falhas em questão deverão ser corrigidas em até 8 (oito) horas. 4. A Contratada deverá prestar suporte técnico em período integral, com atendimento imediato em caso de falha nos entroncamentos de entrada, nos entroncamentos de saída, bem como nos demais componentes ou equipamentos de responsabilidade da Contratada. 5. Para assegurar a disponibilidade do serviço, a Contratada deverá efetuar mensalmente testes de verificação da qualidade de transmissão, com a supervisão da Contratante, ou quem esta designar, de forma a identificar eventuais falhas de sincronismo, perdas de ligações, bloqueio de canais, travamentos ou outras situações que possam influenciar nos níveis de serviço. 6. As interrupções programadas dos serviços deverão ser comunicadas à Contratante com antecedência mínima de 3 (três) dias úteis e somente serão realizadas com a concordância da Contratante.

DOS NÍVEIS DE SERVIÇO. 19.1. O serviço objeto desta contratação deverá ser prestado 24 Para o Serviço Móvel Pessoal, os parâmetros para a medição da qualidade são aqueles definidos na regulamentação expedida pela ANATEL, em especial o Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal – RGQSMP (vinte e quatro) horas por diaAnexo I à Resolução nº 575, 7 (sete) dias por semana, durante todo o período de vigência do contrato, salvaguardados os casos 28 de interrupções programadasoutubro de 2011). 2. Os serviços deverão ser prestados de forma ininterrupta, com disponibilidade anual mínima em 99,90% (noventa e nove por cento e noventa centésimos) do tempo contratado. Na hipótese de ocorrência de interrupções total de prestação de serviço de recebimento e/ou realização de chamadas, as falhas deverão ser corrigidas e o serviço restabelecido em no máximo 2 (duas) horas. 3. Caso haja indisponibilidade do Entroncamento IP em Brasília e não haja interrupção no serviço para a empresa por conta do encaminhamento das chamadas de saída para o Entroncamento E1, ou vice-versa, as falhas em questão deverão ser corrigidas em até 8 (oito) horas. 4. A Contratada deverá prestar suporte técnico em período integral, com atendimento imediato em caso de falha nos entroncamentos de entrada, nos entroncamentos de saída, bem como nos demais componentes ou equipamentos de responsabilidade da Contratada. 59.2. Para assegurar a disponibilidade do serviço, a Contratada deverá CONTRATADA poderá efetuar mensalmente periodicamente, a pedido e sob a supervisão da CONTRATANTE, testes de verificação da qualidade de transmissão, com a supervisão da Contratante, ou quem esta designar, de forma a identificar eventuais falhas de sincronismo, perdas de ligações, bloqueio perda anormal de canaissinal, travamentos ou outras situações que possam influenciar nos níveis de qualidade do serviço. 69.3. Caso julgue necessário, a CONTRATANTE poderá solicitar Relatórios de qualidade de Serviço, que deverão ser entregues no prazo de 10 (dez) dias úteis, no formato sintético ou analítico, com o objetivo de comprovar a qualidade do serviço prestado. 9.4. A fórmula de cálculo dos indicadores relacionados no item anterior estão descritos na Resolução ANATEL nº 575, de 28 de outubro de 2011, que aprovou o Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal – RGQ-SMP. 9.5. As interrupções programadas dos serviços deverão ser comunicadas à Contratante CONTRATANTE com antecedência mínima de 3 03 (três) dias úteis e somente serão realizadas com a concordância da ContratanteCONTRATANTE.

DOS NÍVEIS DE SERVIÇO. 114.1. A gestão dos níveis de serviço será realizada para que seja assegurado o atendimento aos padrões exigidos neste Termo de Referência. 14.2. As medições de cada localidade serão feitas pela SMIT através da fiscalização in loco e/ou através das informações obtidas pela solução de monitoramento da rede. 14.2.1. Caso a solução de monitoramento da rede esteja totalmente ou parcialmente indisponível, impossibilitando a visualização total ou parcial das medições em tempo realdas localidades pela SMIT, as localidades nesta condição serão consideradas indisponíveis neste período, com submissão às penalidades estabelecidas nesse Termo de Referência. 14.3. Os níveis de serviço serão mensurados em três grupos: nível de sinal, disponibilidade e desempenho. 14.4. O nível de sinal deve ser de pelo menos -70 dBm nas áreas de cobertura. 14.4.1. Poderá ser demonstrado pela CONTRATADA com gráfico de software que faça a plotagem tipo heat map. 14.4.2. Poderá ser comprovada com notebooks, tablets e smartphones, em vistoria no local, com software que exiba o sinal. 14.5. O índice de disponibilidade do serviço objeto desta contratação será avaliado de forma mensal, e deverá ser prestado superior a96%. 14.5.1. Caso a disponibilidade medida for menor que 96%, serão aplicadas as penalidades previstas neste Termo de Referência. 14.5.2. O tempo total em minutos que o serviço deveria estar disponível no mês considera o funcionamento 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, durante todo variando mensalmente conforme o período número de vigência dias do contrato, salvaguardados mês. 14.5.3. Para os casos de interrupções programadashorários de funcionamento diferenciado, poderá ser permitido que os serviços de manutenção ocorram fora do horário padrão, de modo a não comprometer o prazo para sua execução. 214.6. Os serviços As medições de desempenho do serviço serão feitas de duas formas: latência da rede (por ICMP - internet control message protocol) e velocidade de internet por sessão. Essas medições deverão ser prestados de forma ininterruptasubmetidas mensalmente para SMIT em cada praça no formato a ser definido no momento do planejamento das Implantações. As informações obtidas serão utilizadas para o cálculo dos índices, com disponibilidade anual mínima em 99,90% (noventa e nove por cento e noventa centésimos) do tempo contratado. Na hipótese de ocorrência de interrupções total de prestação de serviço de recebimento e/ou realização de chamadas, as falhas deverão ser corrigidas e o serviço restabelecido em no máximo 2 (duas) horasutilizando a média das medições. 314.6.1. Caso haja indisponibilidade do Entroncamento IP em Brasília e não haja interrupção no serviço para a empresa por conta do encaminhamento das chamadas O índice de saída para o Entroncamento E1, ou vice-versa, as falhas em questão deverão ser corrigidas em até 8 (oito) horas. 4. A Contratada deverá prestar suporte técnico em período integral, com atendimento imediato em caso de falha nos entroncamentos de entrada, nos entroncamentos de saída, bem como nos demais componentes ou equipamentos de responsabilidade da Contratada. 5. Para assegurar a disponibilidade do serviço, a Contratada deverá efetuar mensalmente testes de verificação da qualidade de transmissão, com a supervisão da Contratante, ou quem esta designar, de forma a identificar eventuais falhas de sincronismo, perdas de ligações, bloqueio de canais, travamentos ou outras situações que possam influenciar nos níveis de serviço. 6. As interrupções programadas dos serviços deverão ser comunicadas à Contratante com antecedência mínima de 3 (três) dias úteis e somente serão realizadas com a concordância da Contratante.latência será calculado pela fórmula:

DOS NÍVEIS DE SERVIÇO. 15.1.4.1. O serviço objeto desta contratação deverá ser prestado 24 (vinte Níveis de Serviço são critérios objetivos e quatro) horas por diamensuráveis estabelecidos visando aferir e avaliar diversos fatores relacionados com os serviços contratados, 7 (sete) dias por semanacomo qualidade, durante todo o período de vigência do contratodesempenho, salvaguardados os casos de interrupções programadasdisponibilidade, custo, abrangência, segurança, etc. 25.1.4.2. Os serviços deverão Indicadores de Níveis de Serviço materializam a mensuração dos Níveis de Serviço, tendo sido definidos de acordo com a natureza e características de cada serviço. 5.1.4.3. Para cada Indicador de Nível de Serviço é estabelecida uma Meta de Nível de Serviço precisamente quantificável a ser prestados perseguida pela CONTRATADA. 5.1.4.4. As metas devem ser medidas do primeiro ao último dia de forma ininterruptacada mês. 5.1.4.5. Os Níveis de Serviço serão aferidos mensalmente, com disponibilidade anual mínima em 99,90% (noventa e nove por cento e noventa centésimos) do tempo contratado. Na hipótese de ocorrência de interrupções total de prestação de serviço de recebimento considerando as solicitações encerradas e/ou realização avaliadas entre o primeiro e o último dia do mês de chamadas, as falhas referência do faturamento. 5.1.4.6. Para o cálculo dos índices deverão ser corrigidas utilizados dados extraídos da solução de gerenciamento de serviços de TIC da CONTRATANTE e as metas serão aferidas pela própria solução. 5.1.4.7. Caso seja verificada divergência entre os indicadores apresentados pela CONTRATADA e os indicadores mensurados pela CONTRATANTE e não havendo consenso, prevalecerá o serviço restabelecido entendimento da CONTRATANTE. 5.1.4.8. Qualquer ação da CONTRATADA com objetivo de influenciar indevidamente na medição dos SLAs, como solicitação de informação procrastinatória com o objetivo de parar a contagem do prazo de atendimento ou implementação de rotinas automatizadas não autorizadas pela CONTRATANTE, será considerada não conformidade, sendo aplicadas as penalidades cabíveis e devolvendo-se à CONTRATADA todos os efeitos advindos da ação, como todo o prazo indevidamente parado. 5.1.4.9. Aos Níveis de Serviço que não tiverem alcançadas as Metas de Níveis de Serviço correspondentes serão aplicadas Glosas. 5.1.4.9.1. As Glosas incidirão sobre o valor total do faturamento correspondente ao mês da mensuração dos Indicadores de Níveis de Serviço e, não sendo possível, incidirão no faturamento do mês subsequente. 5.1.4.9.2. Para cada Meta de Níveis de Serviço que não for atingida, será aplicada a maior Glosa prevista para o respectivo Indicador de Níveis de Serviço, sem prejuízo da aplicação de Glosas referentes aos demais Indicadores de Níveis de Serviço e das demais penalidades previstas, incluindo inexecução parcial ou total. 5.1.4.9.3. Nos cálculos dos Indicadores de Níveis de Serviços e das Glosas serão consideradas apenas as duas primeiras casas decimais, desprezando as demais casas, sem arredondamento. 5.1.4.10. A CONTRATANTE poderá realizar, em comum acordo com a CONTRATADA, revisão dos Níveis de Serviço, incluindo ou alterando indicadores, metas e respectivas glosas que julgar necessários a uma melhor aferição e controle dos requisitos constantes deste termo, mediante aditamento contratual. 5.1.4.11. Os Níveis de Serviço estabelecidos pela CONTRATANTE não desoneram a CONTRATADA de realizar seus próprios controles nem de atender às melhores práticas de mercado referentes ao atendimento aos usuários de TIC e às demais obrigações deste termo. 5.1.4.12. Os Indicadores de Níveis de Serviço e as Glosas referentes às Metas de Níveis de Serviço não alcançadas pela CONTRATADA serão aferidos da seguinte forma: N. Nome Descrição Cálculo Exigida Aferida 01 Índice de Solicitações de suporte técnico L1 com atendimento iniciado em até 1 hora - (ISA1) Percentual de solicitações no máximo período com atendimento iniciado em, no máximo, 1 (uma) hora. (Quantidade de solicitações L1 com atendimento iniciado em até 1 hora/ Total de solicitações L1 solicitadas) x 100% = 100% < 100% a 98% 1% < 98% a 96% 3% < 96% 5% 02 Índice de Solicitações L2 com atendimento iniciado em até 02 horas (ISA2) Percentual de solicitações no período com atendimento iniciado em, no máximo, 2 (duas) horas. 3. Caso haja indisponibilidade do Entroncamento IP em Brasília e não haja interrupção no serviço para a empresa por conta do encaminhamento das chamadas (Quantidade de saída para o Entroncamento E1, ou vice-versa, as falhas em questão deverão ser corrigidas solicitações L2 com atendimento iniciado em até 8 (oito2 horas/ Total de solicitações L2 solicitadas) horas. 4. A Contratada deverá prestar suporte técnico em período integral, x 100% ≥ 95% < 95% a 90% 1% < 90% a 85% 3% < 85% 5% 03 Índice de Solicitações L3 com atendimento imediato iniciado em caso até 1 dia útil (ISA3) Percentual de falha nos entroncamentos solicitações no período com atendimento iniciado em, no máximo, 1 (um) dia útil. (Quantidade de entradasolicitações L3 com atendimento iniciado em até 1 dia útil/ Total de solicitações L3 solicitadas) x 100% ≥ 80% < 80% a 75% 1% < 75% a 65% 3% < 65% 5% 04 Índice de Solicitações L4 com atendimento iniciado em até 2 Percentual de solicitações no período com atendimento iniciado em, nos entroncamentos no máximo, 2 (dois) dias úteis. (Quantidade de saídasolicitações L4 com atendimento iniciado em até 2 dias úteis/ Total de solicitações L4 solicitadas) x ≥ 60% < 60% a 50% 1% dias úteis 100% (ISA4) INDICADOR DE NÍVEL DE SERVIÇO META DE NÍVEL DE SERVIÇO Glosa (1) Quantidade total de dias de atraso referente às Ordens de Serviços em atendimento, bem como nos demais componentes constantes do faturamento ou equipamentos ainda em execução, sem justificativa de responsabilidade atraso aceita pelo CONTRATANTE. (2) Quantidade de dias previstos para execução total das Ordens de Serviço em atendimento, constantes do faturamento ou ainda em execução. ≤ 5% < 5% a 15% 1% (1) Soma da Contratada. 5. Para assegurar a disponibilidade Avaliação de Resultados de todas as ordens de serviço entregues no mês de referência do serviçofaturamento, a Contratada deverá efetuar mensalmente testes de verificação da qualidade de transmissão, acordo com a supervisão tabela detalhada no item 5.1.5.14.6. (2) Soma da Contratantepontuação máxima possível para cada ordem de serviço entregue no mês de referência do faturamento. Ou seja, ou quem esta designar, multiplicação da quantidade de forma a identificar eventuais falhas ordens de sincronismo, perdas serviço por 11 pontos. ≥ 95% 90% ≤ IR < 95% 1% 5.1.4.13.1. Descrição dos tipos de ligações, bloqueio de canais, travamentos ou outras situações que possam influenciar nos níveis de serviçosolicitações: 5.1.4.13.1.1. L1: Aplicação indisponível/offline. 6. As interrupções programadas dos serviços deverão ser comunicadas à Contratante com antecedência mínima de 3 (três) dias úteis e somente serão realizadas com a concordância da Contratante.

DOS NÍVEIS DE SERVIÇO. 1. 10.1 A gestão dos níveis de serviço será realizada para que seja assegurado o atendimento aos padrões exigidos neste Termo de Referência. 10.2 As medições de cada localidade serão feitas pela SECTI através da fiscalização in loco e/ou através das informações obtidas pela solução de monitoramento da rede. 10.2.1 Caso a solução de monitoramento da rede esteja totalmente ou parcialmente indisponível, impossibilitando a visualização total ou parcial das medições em tempo real das localidades pela SECTI, as localidades nesta condição serão consideradas indisponíveis neste período, com submissão às penalidades estabelecidas no item 14. 10.3 Os níveis de serviço serão mensurados em três grupos: nível de sinal, disponibilidade e desempenho. 10.4 O nível de sinal deve ser de pelo menos -70 dBm nas áreas de cobertura. 10.4.1 Poderá ser demonstrado pela Interessada com gráfico de software que faça a plotagem tipo heat map. 10.4.2 Poderá ser comprovada com notebooks, tablets e smartphones, em vistoria no local, com software que exiba o sinal. 10.5 O índice de disponibilidade do serviço objeto desta contratação será avaliado de forma mensal, e deverá ser prestado superior a 96%. 10.5.1 Caso a disponibilidade medida for menor que 96%, serão aplicadas as penalidades previstas no item 14 deste Termo de Referência. 10.5.2 O tempo total em minutos que o serviço deveria estar disponível no mês considera o funcionamento 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, durante todo variando mensalmente conforme o período número de vigência dias do contrato, salvaguardados mês. 10.5.3 Para os casos de interrupções programadashorários de funcionamento diferenciado, poderá ser permitido que os serviços de manutenção ocorram fora do horário padrão, de modo a não comprometer o prazo para sua execução. 210.6 As medições de desempenho do serviço serão feitas de duas formas: latência da rede (por ICMP - internet control message protocol) e velocidade de internet por sessão. Os serviços deverão ser prestados de forma ininterruptaEssas medições serão realizadas pela SECTI em cada praça no formato indicado abaixo. As informações obtidas serão utilizadas para o cálculo dos índices, com disponibilidade anual mínima em 99,90% (noventa e nove por cento e noventa centésimos) do tempo contratado. Na hipótese de ocorrência de interrupções total de prestação de serviço de recebimento e/ou realização de chamadas, as falhas deverão ser corrigidas e o serviço restabelecido em no máximo 2 (duas) horasutilizando a média das medições. 3. Caso haja indisponibilidade do Entroncamento IP em Brasília e não haja interrupção no serviço para a empresa por conta do encaminhamento das chamadas 10.6.1 O índice de saída para latência será calculado pela fórmula: Onde: “IL” é o Entroncamento E1, ou vice-versa, as falhas em questão deverão ser corrigidas em até 8 (oito) horasíndice de latência. 4. A Contratada deverá prestar suporte técnico em período integral, com atendimento imediato em caso de falha nos entroncamentos de entrada, nos entroncamentos de saída, bem como nos demais componentes ou equipamentos de responsabilidade da Contratada. 5. Para assegurar a disponibilidade do serviço, a Contratada deverá efetuar mensalmente testes de verificação da qualidade de transmissão, com a supervisão da Contratante, ou quem esta designar, de forma a identificar eventuais falhas de sincronismo, perdas de ligações, bloqueio de canais, travamentos ou outras situações que possam influenciar nos níveis de serviço. 6. As interrupções programadas dos serviços deverão ser comunicadas à Contratante com antecedência mínima de 3 (três) dias úteis e somente serão realizadas com a concordância da Contratante.

DOS NÍVEIS DE SERVIÇO. 110.1. A gestão dos níveis de serviço será realizada para que seja assegurado o atendimento aos padrões exigidos neste Termo de Referência. 10.2. As medições de cada localidade serão feitas pela SECTI através da fiscalização in loco e/ou através das informações obtidas pela solução de monitoramento da rede. 10.2.1. Caso a solução de monitoramento da rede esteja totalmente ou parcialmente indisponível, impossibilitando a visualização total ou parcial das medições em tempo real das localidades pela SECTI, as localidades nesta condição serão consideradas indisponíveis neste período, com submissão às penalidades estabelecidas no item 14. 10.3. Os níveis de serviço serão mensurados em três grupos: nível de sinal, disponibilidade e desempenho. 10.4. O nível de sinal deve ser de pelo menos -70 dBm nas áreas de cobertura. 10.4.1. Poderá ser demonstrado pela Interessada com gráfico de software que faça a plotagem tipo heat map. 10.4.2. Poderá ser comprovada com notebooks, tablets e smartphones, em vistoria no local, com software que exiba o sinal. 10.5. O índice de disponibilidade do serviço objeto desta contratação será avaliado de forma mensal, e deverá ser prestado superior a 96%. 10.5.1. Caso a disponibilidade medida for menor que 96%, serão aplicadas as penalidades previstas no item 14 deste Termo de Referência. 10.5.2. O tempo total em minutos que o serviço deveria estar disponível no mês considera o funcionamento 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, durante todo variando mensalmente conforme o período número de vigência dias do contrato, salvaguardados mês. 10.5.3. Para os casos de interrupções programadashorários de funcionamento diferenciado, poderá ser permitido que os serviços de manutenção ocorram fora do horário padrão, de modo a não comprometer o prazo para sua execução. 210.6. Os serviços deverão ser prestados As medições de forma ininterruptadesempenho do serviço serão feitas de duas formas: latência da rede (por ICMP - internet control message protocol) e velocidade de internet por sessão. Essas medições serão realizadas pela SECTI em cada praça no formato indicado abaixo. As informações obtidas serão utilizadas para o cálculo dos índices, com disponibilidade anual mínima em 99,90% (noventa e nove por cento e noventa centésimos) do tempo contratado. Na hipótese de ocorrência de interrupções total de prestação de serviço de recebimento e/ou realização de chamadas, as falhas deverão ser corrigidas e o serviço restabelecido em no máximo 2 (duas) horasutilizando a média das medições. 310.6.1. Caso haja indisponibilidade do Entroncamento IP em Brasília e não haja interrupção no serviço para a empresa por conta do encaminhamento das chamadas O índice de saída para latência será calculado pela fórmula: Onde: “IL” é o Entroncamento E1, ou vice-versa, as falhas em questão deverão ser corrigidas em até 8 (oito) horasíndice de latência. 4. A Contratada deverá prestar suporte técnico em período integral, com atendimento imediato em caso de falha nos entroncamentos de entrada, nos entroncamentos de saída, bem como nos demais componentes ou equipamentos de responsabilidade da Contratada. 5. Para assegurar a disponibilidade do serviço, a Contratada deverá efetuar mensalmente testes de verificação da qualidade de transmissão, com a supervisão da Contratante, ou quem esta designar, de forma a identificar eventuais falhas de sincronismo, perdas de ligações, bloqueio de canais, travamentos ou outras situações que possam influenciar nos níveis de serviço. 6. As interrupções programadas dos serviços deverão ser comunicadas à Contratante com antecedência mínima de 3 (três) dias úteis e somente serão realizadas com a concordância da Contratante.