Gestão de Crises. Atuação em incidentes de Severidade 1 e 2 provendo acionamento de equipe técnica, escalação quando necessária, comunicação e gestão do incidente até sua solução. A gestão de crise prevê envolvimento quando necessário de analistas e gestores tanto da Contratada como do SESI-SP e SENAI-SP além de parceiros e fornecedores de serviços. O acionamento e início de resolução seguirão os Níveis de Atendimento descritos pelo Item de ANS. O objetivo do processo de Gerenciamento de Incidentes é restabelecer a operação normal do serviço o mais rapidamente possível, com o mínimo de interrupção de forma que não impacte o negócio, assegurando assim que os melhores níveis de disponibilidade e serviço pretendidos sejam mantidos. O processo de Gerenciamento de Incidentes contempla, igualmente, o registro, encaminhamento, rastreamento de atendimento de requisições de serviços. Todo Incidente Severidade 1 que for gerado nas tecnologias geridas pela Contratada, será de responsabilidade Contratada participar da sala de crise até seu final, sendo a Contratada a “owner” desta atividade. Em casos onde, após a identificação da origem do problema que gerou a Crise, e não sendo dentro da torres geridas e cobertas no escopo tecnológico objeto do edital, a Contratada fará a transferência de “ownership” da sala de crise para a equipe responsável pelo problema ou para a equipe que for indicada pelo SESI-SP e SENAI-SP que assumirá a Sala de Crise, deixando a Contratada de ser responsável por esta atividade. A participação do time na sala de crise será 100% (Cem por cento) remota, contando com a participação e acompanhamento do SDM (Service Delivery Manager) sempre que necessário.
